时间:2021-05-10 23:37:35
1、单项选择题 如果访客须留宿，服务员应请其到（）办理手续。
A、保安部
B、前台部
C、客房服务中心
D、礼宾部
2、单项选择题 旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店床单的纱织规格能得满分的是不低于（）。
A.80*60支纱
B.60*40支纱
C.60*60支纱
D.40*40支纱
3、单项选择题 在布件洗涤中，可使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度的洗涤剂是（）。
A.增白剂
B.过氧化氢
C.柔顺剂
D.干洗剂
4、单项选择题 夜床服务中整理卫生间，将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。
A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5
5、判断题 客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。
6、多项选择题 考核一个饭店的等级时，要从（）等方面同时评定。
A、“硬件”（设备设施）
B、“软件”（服务和管理）
C、服务项目的数量
D、完成服务的时间
E、提供服务的质量
F、提供服务的人数
7、单项选择题 下列属于碱性清洁剂的是（）。
A.地毯香波
B.玻璃清洁剂
C.恭桶清洁剂
D.家具蜡
8、单项选择题 建立清洁设备定期检修制度是（）的要求。
A、更新
B、维修保养
C、使用
D、建档
9、单项选择题 旅游饭店星级的划分与评定中规定：客房面积中所谓不含卫生间的面积指的是（）。
A.扣除卫生间后的客房净面积
B.扣除卫生间、门廊后的客房净面积
C.扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积
D.扣除卫生间、门廊及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积
10、填空题 旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由（）和五星图案构成。
11、单项选择题 单间房内放1张双人床的称为（）。
A.单人间
B.大床间
C.双人间
D.三人间
12、问答题 客房服务中心的特点是什么？
13、单项选择题 饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。
A.不可贮存
B.可贮存
C.脆弱性
D.复杂性
14、填空题 中性洗涤剂在起渍过程中起着润湿、分散、（）的作用。
15、单项选择题 在做房流程中，我们要准备（）抹布。
A.三干一湿
B.两湿两干
C.三湿一干
D.四湿一干
16、单项选择题 我国旅游饭店星级评定标准将（）作为客房的核心。
A.方便性
B.舒适度
C.清洁度
D.安全性
17、问答题 客房服务员应怎样做好一般客人的客衣洗涤工作？
18、多项选择题 清洗地毯的方法主要有（）
A、干泡法
B、喷吸法
C、湿旋法
D、干粉法
E、干洗法
F、湿洗法
19、问答题 在清扫住客房时发现家具、设备有问题时怎么办？
20、单项选择题 （）的工作周期与其他三项不同。
A、干洗毛毯
B、湿洗地毯
C、家具打蜡
D、翻转床垫
21、单项选择题 饭店评定星级后，如果在营运过程中发生重大安全责任事故，则（）。
A.给予警告
B.给予批评
C.所属星级被立即取消
D.所属星级维持不变
22、多项选择题 饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。
A、预付定金
B、口头确认
C、信函确
D、订立合同
E、信用卡
F、网络确认
23、单项选择题 清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。
A.撤换床上用品
B.整理床铺
C.除尘除迹
D.补充房间用品
24、填空题 客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上（）。
25、单项选择题 （）不属于设备日常管理制度的范畴。
A、做好设备使用培训工作
B、制订保养制度
C、建议设备档案卡
D、做好相关记录
26、多项选择题 查房的作用有（）。
A.拾遗补漏
B.帮助指导
C.督促考察
D.控制调节
27、问答题 大批团体客人到达楼层时怎么办？
28、单项选择题 布件熨烫时，高于该布件能承受的温度，必然会造成纤维的破坏。羊毛织物的熨烫危险温度为（）。
A.110℃
B.150℃
C.210℃
D.250℃
29、多项选择题 客房部在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素（）。
A.必须能够满足客房出租率达90%时的使用和周转需要
B.必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要
C.必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求
D.能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间
30、单项选择题 清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。
A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂
31、单项选择题 大厅休息处茶几上客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过（）个。
A.1
B.2
C.3
D.4
32、填空题 清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要求清扫的时间写在工作表上。
33、问答题 客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？
34、填空题 客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。
35、多项选择题 饭店对服务质量的检查监督可采取的方式有（）。
A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查
36、填空题 酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务是不够的，还需要灵活应变的（）才能满足客人合理的、特殊的需求。
37、多项选择题 在预订房客人抵店前，要将具体的接待安排通知有关部门，通知单的种类有（）等。
A、订房登记单
B、用车通知单
C、礼品申请单
D、特殊要求通知单
E、贵宾接待通知单
F、房价折扣申请单
38、多项选择题 客房预订的类别有（）预订。
A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类
39、单项选择题 （）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。
A.电传
B.电话
C.电报
D.信函
40、单项选择题 清扫整理客房扫时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（）类物品。
A、生活用品
B、首饰
C、化妆
D、文件、纸张
41、问答题 在大厅、走廊遇到客人时怎么办？
42、单项选择题 家具打蜡最好选择在（）进行。
A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天
43、单项选择题 客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（）。
A.一客一换
B.3天一换
C.每周一换
D.随时更换
44、单项选择题 “注意亲疏有度”是为（）服务时提出的要求。
A、零散客人
B、长住客人
C、商务客人
D、常客
45、多项选择题 （）属于客房部经理的岗位职责。
A、检查客房设备，发现损坏及时上报
B、房间饮料补充
C、为住客提供各种合法合理的服务
D、做好贵宾的接待计划及房间检查
E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订
F、做好部门设备、用品的控制工作
46、判断题 在家具的布置摆放上，要尽量使房间家具集中于室内某一区域，留出活动空间。
47、判断题 做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。
48、单项选择题 团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。
A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李
49、多项选择题 客房的隔音性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。
A、洗手盆
B、卫生洁具
C、窗户
D、楼板
E、电视
F、墙壁
50、单项选择题 “客房内配置的客用物品是为满足住客的各种实际需要而配置”是客房客用物品选择的（）因素。
A.实用
B.美观
C.适度
D.具有广告宣传作用
51、问答题 当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？
52、单项选择题 （）通常用于去除一些比较重的污垢，有机器和人工两种方法。
A、推尘
B、拖地
C、擦洗
D、扫地
53、填空题 根据《旅游饭店星级的划分与评定》中给出的旅游饭店的定义，饭店的主体应是（）。
54、填空题 酒店客房清洁保养的质量标准主要包括客房清扫整理的次数、（）、工作定额和操作程序这四个方面内容。
55、单项选择题 “夜床服务”通常在晚上（）以后开始。
A.6点
B.7点
C.8点
D.9点
56、填空题 季节性大扫除或年度性大扫除只能在（）进行。
57、单项选择题 一次性购入的清洁剂不能太多，一般以（）的使用量作库存较为适宜。
A、1周
B、半个月
C、1个月
D、半年
58、单项选择题 做房时，发现客人有大量现金怎么办（）
A.帮客人放好，并数数现金数，然后报告主管
B.立即退出房门，当没进过该客人房间
C.立即退出房门通知主管
D.退出房门，暂时不做清洁，待客人回来后，提醒客人放好
59、单项选择题 清洁剂的发放一般由（）专门负责。
A、客房部秘书
B、仓管员
C、楼层服务员
D、领班
60、问答题 服务员正在服务台接听电话，而有客人来到面前时怎么办？
61、判断题 如有不明身份的人来电话询问某住客的房间号码时，可请总机将电话接至该住客的房间。
62、填空题 布件和服装洗整的最后一道工序是（），它是保证各种服装和布件外观达到平整、挺括、定型的关键环节。
63、问答题 怎样对客房杯具进行清洁消毒？
64、单项选择题 为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。
A.防水雾处理
B.防水处理
C.防尘处理
D.防热处理
65、问答题 会议服务中的注意事项有哪些？
66、问答题 一位住客反映隔壁房间内客人很吵，自己无法入睡，你该如何圆满地处理好该问题？
67、单项选择题 客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。
A.五成
B.六成
C.七成
D.八成
68、填空题 卫生间是酒店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，又必须符合（）。
69、单项选择题 （）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。
A.空房
B.普通住人房
C.VIP房
D.挂有“MUR”牌的房间
70、单项选择题 服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。
A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.
71、单项选择题 为了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下，床单的长度和宽度只要多出床垫规格（）即可。
A.30-40CM
B.40-50CM
C.60-70CM
D.70-80CM
72、多项选择题 服务行业要求服务员（）
A、突出自己的个性
B、摆正自己的位置
C、善于调节自我心理
D、善于控制自己的情绪
E、具有超强的免疫力
F、能为客人提供热情周到的服务
73、问答题 客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？
74、填空题 酒店的值班经理要对饭店各部门的服务质量进行全面检查，尤其要对（）的客房服务加强检查。
75、填空题 客人到达前的（），是接待服务过程的第一个环节。
76、问答题 房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？
77、多项选择题 客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜，（）安全设施。
A.安全须知
B.防盗链
C.烟感器
D.火警逃生图
78、填空题 酒店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和（）。
79、单项选择题 国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士一般属于（）类VIP。
A、A
B、B
C、C
D、D
80、单项选择题 饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。
A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客
81、单项选择题 饭店的（）服务能令宾客有“宾至如归”的感觉。
A、方便
B、安全
C、清洁
D、宁静
82、多项选择题 客房部经理助理是（）的直接上级。
A、客房服务员
B、楼层主管
C、洗衣房主管
D、客房服务中心主管
E、客房部秘书
F、公共区域主管
83、问答题 报废的地巾如何处理？
84、判断题 长住客人使用的客房，一般都安排在最后清扫。
85、单项选择题 会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。
A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧
86、单项选择题 为保证客房清洁保养的质量，酒店应建立相应制度：住客房内的地毯，（）必须吸尘一次。
A．每月
B．半个月
C．每周
D．每天
87、填空题 为（）客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。
88、问答题 饭店某房间连续三天挂着“请勿打扰”牌，而且每次都不需要服务，并极不愿意服务员进入房间，对此饭店应如何处理？
89、填空题 布件去渍时，为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向（）滴注。
90、问答题 管理人员在检查客房清洁保养工作时需注意哪些事项？
91、问答题 客人要求为其开门时，怎么办？
92、判断题 如果客人使用小酒吧未填写酒水单，服务员可代为补填，注明时间。
93、单项选择题 客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。
A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购
94、问答题 当服务中出现小差错时，你怎么办？
95、填空题 VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。
96、单项选择题 （）的客人，平时言语不多，性格孤僻，但一般有主见，服务时一定要耐心听取他们的意见和要求，热情有礼，表示尊重。
A.寡言型
B.急躁型
C.一般型
D.排他型
97、问答题 遇到公安人员到楼层查房，强烈要求服务员开门时怎么办？
98、单项选择题 在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为C5-2-3，其中数字“5”表示（）。
A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.吸尘器
99、单项选择题 以下哪种房态清洁是排序正确的（）
A.干净空房→退房→续住房（客在房间）→续住房（客不在房间）→续住房（客要求打扫）
B.干净空房→退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）
C.退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）→干净空房
D.退房→干净空房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）
100、单项选择题 “夹心式”报价适用于（）的客房销售。
A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档
101、判断题 客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：00～8：00。
102、多项选择题 旅游团客人的特点是（）
A、人数较多，且成员之间的差异大
B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中
C、喜欢互相串门
D、活动相对集中统一，有午睡的特点
E、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好
F、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感
103、问答题 客人在房间内报失财物时怎么处理？
104、问答题 对客服务质量控制的三大目标是什么？
105、多项选择题 对有订房凭证的客人，开房员应先礼貌地请其出示订房凭证的正本，注意检查下列内容：订房凭证发放单位的印章、宾客姓名、（），同时解答客人的问题。
A、饭店名称
B、职业
C、房间种类
D、住宿时间
E、用餐安排
F、抵店日期
106、问答题 客人反映在客房失窃时怎么办？
107、填空题 提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。
108、判断题 房间摆放鲜花和水果时，还要在鲜花或水果盘上摆放送花、送水果人的名片。
109、判断题 若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。
110、多项选择题 楼层领班是（）的直接上级。
A.客衣服务员
B.卫生班服务员
C.台班服务员
D.外墙外窗清洁工
111、单项选择题 饭店在使用第二种文字时，应注意遵守的基本原则是（）。
A.汉字在前在上，其他文字在后在下
B.其他文字在前在上，汉字在后在下
C.汉字与第二种文字并列，汉字字体大一号
D.汉字与第二种文字并列，其他字体大一号
112、问答题 夜床服务的意义是什么？
113、问答题 接待VIP客人的原则有哪些？
114、问答题 当发现洗坏了客人衣服时怎么办？
115、单项选择题 饭店的（）有留言等待指示灯的功能。
A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统
116、单项选择题 夏天，饭店室内人体舒适感受的相对湿度为（）。
A.45%～50%
B.50%～55%
C.40%～45%
D.55%～60%
117、填空题 为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。
118、单项选择题 （）因具有美观、安全、舒适、保温、吸音等优点，而被酒店广泛用于客房、餐厅、会议室等重要场所。
A.大理石
B.地毯
C.水磨石
D.木质地板
119、填空题 安全报警器设置的部位主要在收存钱款部位、（）集中部位和消防通道。
120、填空题 领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行（），如发现问题，立即安排人员进行处理。
121、填空题 酒店大堂地面面积较大，一般用经（）处理过的尘拖清洁大堂地面，可以及时清除脚印及其他污染痕迹。
122、问答题 客人向我们投诉时怎么办？
123、单项选择题 （）客人离店后，总台要及时做好客人档案整理工作。
A、旅行团
B、VIP
C、会议团
D、体育代表团
124、单项选择题 （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑
125、填空题 地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。
126、单项选择题 前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。
A.从高到低
B.从低到高
C.从头到尾
D.从尾到头
127、单项选择题 夜床服务是饭店个性化服务的一种方式，正常情况下，开夜床服务每天提供的时间是（）。
A.17-20时
B.17-21时
C.18-20时
D.18-21时
128、多项选择题 商务客人的特点是（）
A、通常只带少量行李，进出频繁且无规律
B、时间观念强，办事讲究效率
C、平均在饭店逗留时间较短，但消费水平相对较高
D、起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便
E、对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高
F、对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高
129、填空题 饭店客房恭桶使用（）性的清洁剂。
130、判断题 走客房清扫时，卫生间内的卷纸若未用完，应将其做成“V”字形，继续使用。
131、单项选择题 清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。
A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂
132、填空题 酒店（）的职能是负责本酒店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。
133、单项选择题 在酒店客房的不同房型中，double room表示（）。
A.单人间
B.大床间
C.三人间
D.套间
134、填空题 酸性清洁剂有去除锈蚀，除臭杀菌和（）的作用。
135、问答题 发现房内有大量现金，怎么办？
136、填空题 客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量和楼层的（）等明确规定具体时间。
137、填空题 四、五星级饭店的员工培训工作应做到常态化、制度化、（）。
138、填空题 （）是双方或多方就某项具体事务达成一致、各方首席代表代表本方在文件上签署自己名字的一种仪式。
139、问答题 当发现客人喝醉了酒回房间时，你该怎么办？
140、问答题 客人要求加床时，怎么办？
141、单项选择题 控制（）是有效预防菌害的方法。
A.日光
B.温度
C.气流
D.湿度
142、单项选择题 饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。
A、维修率
B、出租率
C、装修档次
D、客房数量
143、多项选择题 通常饭店布草中见到“40*40/110*90”是指（）。
A.经纱纬纱分别是40支
B.经纱纬纱分别是110支、90支
C.经纬密度为40、40
D.经纬密度为110、90
144、单项选择题 饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。
A.40-45%
B.45-50%
C.50-55%
D.55-60%
145、多项选择题 酒店的电视监控系统主要分布在（）。
A.大堂
B.楼层客房
C.楼层过道
D.公共娱乐场所
146、单项选择题 冬天，饭店室内舒适的温度一般为（）。
A.20～24℃
B.24～28℃
C.16～22℃
D.12～16℃
147、单项选择题 擦拭台灯和镜灯时，应用（）。
A.干抹布
B.湿抹布
C.先湿抹布后干抹布
D.先干抹布后湿抹布
148、单项选择题 用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。
A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加
149、填空题 墙纸、墙布的清洁保养主要是（）。
150、填空题 环境保护已经成为全人类的共同任务，酒店客房应以（）为理念，将环境保护融入客房的管理中。
151、单项选择题 客房服务员的业务竞赛，属于（）的一种形式。
A、岗前培训
B、日常培训
C、专题培训
D、岗位见习
152、单项选择题 楼层工作间一般备有（）的客房用品储存量。
A、2天
B、5天
C、1周
D、1个月
153、填空题 酒店常用的清洗地毯的方法有（）、干泡擦洗法、喷吸法、干粉除污法。
154、问答题 服务员在检查结账房时，发现一间客房墙纸、地毯都有损伤，对此饭店应如何处理？
155、问答题 客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？
156、多项选择题 良好的注意力主要表现在注意的（）
A、范围
B、稳定性
C、时间性
D、阶段性
E、合理分配
F、细节
157、多项选择题 （）是用干泡法清洁地毯前的准备工作。
A、将家具移开放好辆
B、彻底吸尘，用手工方法清除局部严重污渍
C、按规定配制清洁剂并倒入干泡洗地毯机中
D、开动干泡洗地毯机
E、均匀喷洒泡沫在地毯上
F、清洁干泡洗地毯机
158、问答题 发现火警时，你怎么办？
159、多项选择题 现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。
A、游览
B、娱乐
C、信息
D、购物
E、导游
F、文化
160、问答题 客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？
161、单项选择题 一些高星级酒店在客房区域设立了（），它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身，为客人提供更为舒适的环境。
A.连接套房
B.行政管家
C.特色楼层
D.行政楼层
162、问答题 客人要加床，你作为当班的服务员该如何解决？
163、单项选择题 客房部库房通常储备（）的客房用品用量。
A、1周
B、2周
C、3周
D、4周
164、填空题 酒店的通信联络系统是指以（）为指挥枢纽，通过呼唤机和对讲机等无线电通信器材而形成的联络网络。
165、单项选择题 下列不属于到岗前准备工作的是（）。
A.更衣
B.接受任务
C.领取钥匙呼叫机
D.准备好房务工作车
166、单项选择题 撤床时，下列做法错误的是（）。
A.在撤床单时要抖动几次
B.发现有破损及受污染立即报告领班
C.撤下的脏布件可以扔在地毯上
D.干净布件放置在椅子上
167、填空题 会议服务过程中的（）服务不宜过于频繁，动作要轻。
168、问答题 查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？
169、多项选择题 以下属于酒店公共区域基本职能的有（）
A.本酒店库房区域的清洁保养
B.酒店的园林绿化
C.客房区域的服务与管理
D.宾客遗留物品的保存管理
170、单项选择题 客房部楼层的全面检查通常由（）负责。
A、客房部经理
B、房务总监
C、楼层主管
D、楼层领班
171、问答题 客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
172、单项选择题 楼层主管是（）的直接下级。
A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监
173、单项选择题 在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4，其中数字“5”表示（）
A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、吸尘器
174、问答题 清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？
175、单项选择题 客房楼层人员性格稳定、热情、勤奋、微笑、乐于助人属于（）方面的素质要求。
A、自然条件
B、思想品德
C、业务知识
D、综合能力
176、填空题 对客服务中的常规服务一般分为迎客准备工作、（）、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。
177、问答题 某饭店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤。对此，饭店应如何处理？
178、单项选择题 “设备使用前后都应检查其完好状况”是在（）清洁设备时必须完成的工作。
A、维修
B、保养
C、更新
D、使用
179、填空题 会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作，因此，要问清客人（）、时间，是否需要准备饮料、鲜花，有无特别服务要求等。
180、单项选择题 装饰具有独特的质感和触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面是（）。
A.硬质墙面
B.油漆墙面
C.软墙面
D.涂料墙面
181、单项选择题 各省、自治区、直辖市主要负责人一般属于（）类VIP。
A、A
B、B
C、C
D、D
182、填空题 客房产品在设计上要注意氛围的整体性，具体在家具的配置上要求（）、式样一致、风格协调。
183、判断题 客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。
184、填空题 清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的（）的含量多少和质量高低。
185、多项选择题 客房房门上的安全装置有（）。
A.窥视镜
B.双锁
C.安全链
D.安全指示图
186、单项选择题 适合在旺季使用的卫生间消毒方法有（）。
A.2%～3%的苏打水液擦拭消毒
B.用“杰雪”消毒剂进行喷洒消毒
C.“八四”肝炎消毒剂擦拭消毒
D.客房通风
187、多项选择题 公寓客人希望房内能够提供更多的自助服务设施，如（）
A、日常清洁工具
B、微波炉
C、洗衣机
D、电冰箱
E、小厨房
F、电热水瓶
188、单项选择题 下列关于动作语言的叙述错误的是（）。
A.手势语言极富表现力，能够揭示人们复杂的内心世界
B.在人的肢体动作中，腿的动作也能不知不觉地表露出人的潜在意识
C.手势被人们广泛使用，不同的国家、民族，相同的手势一般表达相同的意义
D.在社交场合，握手是普遍使用最具交际意义的礼仪形式
189、单项选择题 清洁大面积的地毯，（）吸尘器最佳。
A.吸力式
B.直立式
C.混合式
D.都不是
190、问答题 客房清洁保养质量标准主要有哪些内容？
191、单项选择题 家具打蜡最好选择在（）进行。
A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天
192、单项选择题 床单一般的洗涤寿命是（）次。
A、150~200
B、200~250
C、250~300
D、300~500
193、问答题 清扫客房的程序是什么？
194、问答题 客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？
195、单项选择题 客房固定用品的定额是按照一定时间内（）来确定的。
A、开房率
B、物品消耗率
C、客房出租率
D、物品换新率
196、单项选择题 （）不属于客房固定用品。
A.信笺
B.杯具
C.棉织品
197、多项选择题 旅游饭店星级划分与评定的规定中，关于四星级酒店微型酒吧及饮用水提供的内容，说法正确的是（）。
A.至少50%的房间配有小冰箱
B.至少有80%的房间配有小冰箱
C.可应顾客要求提供冰块
D.不为顾客提供冰块
198、问答题 如何做好清洁剂的安全管理？
199、问答题 要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？
200、单项选择题 （）簸箕较为美观和方便，适合于巡回清扫。
A．单手操作
B．双手操作
C．三柱式
D．提合式
201、多项选择题 客房的清洁要求有（）
A、棉织品每天更换
B、各类毛巾每天更换
C、灯具每天清洁
D、墙、桌面无灰尘，无污垢
E、洁具每天消毒
F、标具洁净
202、填空题 在客房内，（）是饭店与宾客沟通，传递服务理念，推销服务产品的重要手段。
203、判断题 如宾客在次日早晨离店，一定要主动提供叫醒服务。
204、单项选择题 客房服务员敲门通报时，正确的英文是（）。
A.House keeping
B.Room cleaning
C.Room service
D.May I come in
205、判断题 与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。
206、多项选择题 （）是有限服务饭店
A.一星级饭店
B.二星级饭店
C.三星级饭店
D.四星级饭店
E.五星级饭店
207、单项选择题 在对客服务质量的检查监督中，采用（）的方式更能真正发现问题和了解员工的真实表现。
A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查
208、问答题 房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？
209、问答题 当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？
210、单项选择题 （）是布件织物的质量标志之一。
A.颜色质量
B.耐洗次数
C.规格尺寸
D.厚薄程度
211、单项选择题 客房楼层常用的消毒柜是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至（），干烤30分钟即可。
A.100℃
B.110℃
C.120℃
D.130℃
212、填空题 布件去渍时，污渍面宜向下，放置在毛巾或吸水纸上，从（）施加去渍剂，尽量少用强力擦搓。
213、问答题 根据客房部各岗位的划分，你能说出客房部楼层领班的工作职责吗？
214、多项选择题 客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（）。
A.睡眠
B.起居
C.盥洗
D.书写和梳妆
215、判断题 客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。
216、问答题 依据什么原则确定不同房态客房的清扫顺序？
217、多项选择题 对各种类型的特殊客房进行清扫整理时，所需的工具用品有（）
A、工作车
B、清洁桶
C、吸尘器
D、抹布
E、清洁剂
F、计时器
218、问答题 客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？
219、填空题 质量控制是客房部管理工作的主要内容，是一项全员、全方位、（）的工作。
220、多项选择题 服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。
A.上午换茶具
B.清理房间
C.晚间做夜床
D.访客走后
221、单项选择题 为了保证洗手间的清洁卫生，全面清洁通常安排每日进行（）次。
A、1~2
B、2~3
C、3~4
D、4~5
222、多项选择题 衡量对客服务质量的标准可以概括为（）。
A.宾至如归感
B.舒适感
C.吸引力
D.安全感
223、判断题 客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。
224、多项选择题 （）的直接上级是公共区域领班。
A、接线员
B、缝补工
C、楼层杂工
D、打理工
E、循环清洁工
F、洗手间衣帽间服务员
225、判断题 服务员将客人引领进房后，应迅速放好行李，离开客房。
226、单项选择题 会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。
A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧
227、单项选择题 检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。
A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门
228、填空题 镀金制品不能使用含（）成分的擦亮剂，否则易使镀层受损。
229、判断题 客房清扫整理要按房号顺序进行清扫。
230、单项选择题 下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）
A.全能水
B.洁尔亮
C.洁厕剂
D.消毒水
231、多项选择题 饭店各岗位的职责范围，通常有（）等内容。
A、管理层次关系
B、基本职责
C、工作内容
D、素质要求
E、外语水平
F、身体条件
232、多项选择题 我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）
A.洁白无发黑、无染色，无退色
B.柔软无发硬、无残留异味
C.无起毛、无脱边，无破损
233、问答题 客房服务员的仪容包括哪五个方面？
234、单项选择题 （）是客房部经理的工作内容。
A、房间饮料补充
B、楼层安全防火工作
C、整理工作间
D、控制部门费用
235、单项选择题 负责客人投诉的处理是（）的工作内容。
A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班
236、单项选择题 如果敲门时发现客人在房间回应时（）
A.等候客人开门或隔门说明原因
B.直接开门进入给客人解释
C.大声向客人说明，我是来打扫的
237、单项选择题 《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。
A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工
238、多项选择题 平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）
A.收到服务需求后半个小时内解决
B.进房一定要严格遵守敲门程序
C.使用礼貌用语问候与道别
D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复
E.开门服务要核对开门单
239、问答题 服务员带客人进房间后，怎么办？
240、判断题 服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。
241、多项选择题 洗涤剂的作用包括（）。
A.湿润能力
B.乳化能力
C.增溶能力
D.易漂洗无损伤性
242、单项选择题 （）主要是通过氧化作用，将微生物细胞原生质破坏，致使其死亡的消毒方法。
A.物理消毒法
B.干热消毒法
C.浸泡消毒法
D.擦拭消毒法
243、多项选择题 应将客房状况及时通知总台的有（）。
A.S/O
B.L/B
C.N/B
D.VD
244、单项选择题 常用于电话消毒的是（）。
A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水
245、单项选择题 为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循（）的原则。
A.先洗先出
B.即洗即出
C.后洗后出
D.超额领用
246、问答题 晚间整理客房的工作步骤是怎样的？
247、填空题 （）专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适合。
248、单项选择题 主要适用于旧古木家具表面的是（）。
A.膏状家具抛光剂
B.乳状家具抛光剂
C.液状家具抛光剂
D.气化家具抛光剂
249、多项选择题 地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）
A、清洁剂
B、干布
C、刷子
D、吹风机
E、水桶
F、备用地毯
250、问答题 酒店客房部经理的基本职责有哪些？
251、填空题 酒店客房楼层中易发生盗窃事故，所以在日常的楼层巡查中，服务员如果发现某房间的门虚掩，可（），防止盗窃事故的发生。
252、问答题 清扫后的房间要做到哪“六净”？
253、填空题 客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要（）。
254、问答题 客房部实行“服务员自查”制度有什么益处？
255、填空题 客房的清洁整理又称（）。
256、单项选择题 （）的主要职责是办理客人入住登记。
A.问讯处
B.预定处
C.收银处
D.接待处
257、问答题 处理地毯烟头烫伤的方法是什么？
258、单项选择题 酶制剂的最佳工作温度为（）。
A.20-30度
B.30-50度
C.50-80度
D.80度
259、单项选择题 客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。
A.五成
B.六成
C.七成
D.八成
260、填空题 客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。
261、多项选择题 客房预订的类别有（）预订。
A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类
262、问答题 客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？
263、问答题 客人未能按时交房怎么办？
264、单项选择题 定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（）环节的工作要求。
A、购买
B、存放
C、发放
D、使用
265、问答题 遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？
266、多项选择题 客房主色调泛指室内（）颜色的总和。
A、天花板
B、地面
C、墙面
D、家具
E、摆设
F、植物
267、问答题 酒店应采取哪些措施预防工伤事故的发生？
268、单项选择题 木质家具受潮后，不会（）。
A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩
269、问答题 当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？
270、填空题 常见的甲虫有（）和家具甲虫。
271、多项选择题 对地毯进行除渍工作的注意事项有（）
A、除渍前，应用干布尽量将地毯上的残留液体吸干
B、尽量不要扩散污迹
C、除渍后必须立即吹干
D、污渍严重的地毯可不必一次将污渍清除干净
E、不能将工具、用品遗留在现场
F、不能损伤地毯
272、填空题 （），指客房服务员在每次客房清扫整理完毕后，都应进行自我检查，防止疏漏和差错。
273、填空题 饭店内的（）直接关系宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容。
274、判断题 客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。
275、填空题 若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用（）擦拭。
276、填空题 客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足（）为判断依据。
277、填空题 虫害的防治需要专门的技术和经验，聘请专家或专业公司，订立（）是一个明智而有效的方法。
278、单项选择题 管理层次关系应在（）中体现。
A、素质要求
B、工作内容
C、基本职责
D、岗位职责
279、填空题 对客服务要突出快而准，即服务动作要（），服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。
280、单项选择题 目前，国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供（）结账的服务。
A、赊账
B、现金
C、一次性
D、累计
281、问答题 应如何进行客房部用品的日常管理？
282、单项选择题 锡制品一旦沾上油污或脏污很难清除，清洗前可先用（）擦除污渍。
A.牙膏
B.抛光剂
C.酒精
D.洗洁精
283、单项选择题 中式铺床时，将被子翻折（）厘米。
A.40
B.45
C.50
D.55
284、单项选择题 目前客房装饰布置正向（）又实用的方向发展。
A、安全恬静
B、舒适方便
C、典雅豪华
D、简洁明快
285、填空题 酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性清洁保养和（）的清洁保养。
286、填空题 在VIP客人接待中，保持（）的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。
287、多项选择题 对地毯进行吸尘时需注意的事项有（）
A、坚持每天吸尘
B、断层结构的地毯吸尘时应顺着同一方向吸
C、吸尘时不能碰坏墙边的踢脚线
D、吸尘时应从外向里进行吸尘
E、交叉重叠吸尘，避免遗漏
F、吸尘前将堵塞吸头吸管及损伤机器的垃圾杂物捡出
288、单项选择题 楼层的全面更新往往（）年进行1次。
A、3~5
B、5~7
C、7~10
D、9~10
289、填空题 布件去渍使用去渍药品时，应（），从小到多，不能一开始就大量使用。
290、单项选择题 在对客服务的基本标准中，反映对客服务时效的标准是（）。
A.服务效率标准
B.服务状态标准
C.服务程序标准
D.服务技能标准
291、多项选择题 （）的直接上级是洗衣房领班。
A、客衣服务员
B、客房服务员
C、缝补工
D、机烫工
E、洗涤工
F、手烫工
292、单项选择题 用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。
A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加
293、多项选择题 （）色不宜在室内大面积使用。
A、红
B、绿
C、黑
D、黄
E、白
F、蓝
294、多项选择题 早上在开晨会，主要包括的有（）
A.重要问题回顾
B.工作安排
C.学习培训
D.工作心得分享
295、问答题 当客房服务员打扫房间卫生时，客人回来了，客人将买来的水果放入冰箱，顺手拿出一听可乐．拉开拉环，坐到沙发上，边饮边与服务员交流，系列动作合情合理。服务员做完房后，将房门轻轻关上，突然服务员产生了疑问，房间住的是外宾，为什么进来的是中国人，对此应如何处理？
296、单项选择题 填写清洁设备档案是（）的要求。
A、购买
B、保管
C、维修保养
D、建档
297、多项选择题 饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（）、汽车饭店。
A、商务型饭店
B、接待型饭店
C、连锁型饭店
D、长住式饭店
E、会议型饭店
F、机场饭店
298、单项选择题 （）地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。
A、羊毛
B、纤维
C、塑料
D、长绒
299、填空题 香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为（），使用时应远离火源。
300、问答题 检查走房时，发现客人有遗留物品时，怎么办？