移动通信营业员考试:10086运营部知识考试试题及答案(考试必看)

时间:2021-05-09 02:53:11

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1、填空题  信息机的资费由()、()、()组成。


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2、多项选择题  MOBILEMARKET有几个销售门户界面?()

A.手机客户端;
B.WWW门户;
C.wap门户;
D.短信客户端。


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3、问答题  简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面?


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4、填空题  倾听三大原则()、()和()。


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5、问答题  手机电视业务的客户范围是()。


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6、单项选择题  139邮箱的短信端口号统一为()。

A.10650139;
B.10658139;
C.10658138;
D.10668139。


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7、问答题  集团专线的客户经理投诉渠道是什么?


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8、单项选择题  网上营业厅当前话费查询可否查询到一卡双号号码的费用。()

A.可以;
B.不可以;


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9、多项选择题  红名单客户拨打10086人工台,除不提供()、WLAN清单查询及查询某号码清单的查询记录外,其它查询项目均对红名单客户开放。

A.语音;
B.GPRS;
C.IP直通车;
D.号码簿;


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10、填空题  资料变更是指变更客户资料、基本资料和()的业务,如户名、地址、账户名称、邮寄地址、电子邮箱号码等。


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11、填空题  在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的()。


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12、填空题  全省基于智能网的()用户可以拨打国际长途电话。


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13、问答题  客服代表于2008年8月1日接到客户来电:我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理?


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14、填空题  全球通用户拨打国际长途,须具有国际长途()。


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15、单项选择题  呼转到移动秘书台收取的基本呼转费()。

A.0.15元/分钟;
B.0.2元/分钟+0.07元/6秒;
C.0.2元/分钟;
D.0.1元/分钟。


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16、填空题  移动动漫超市梦网WAP总站是()。


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17、问答题  使用12593拨打港、澳、台地区电话怎么收费?


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18、填空题  手机阅读从()开始正式商用。


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19、问答题  信息管家的业务使用手册中“推荐好友时,不同地区的客户可以进行推荐”是什么意思?


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20、单项选择题  下列不属于手机支付充值的方式是().

A.现金充值;
B.网银充值;
C.充值卡充值;
D.热线10086;


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21、多项选择题  以下不属于环球伴我行业务的恢复方式?()

A.用户发送短信KT到10658003重新开通业务;
B.用户在境外拨打国际漫游服务热线+8613800100186重新开通业务;
C.用户在境内通过10086、WWW、营业厅等渠道重新开通业务;
D.拨打10086人客服热线;


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22、填空题  使用**139业务,拨打国内手机的拨号方式为()。


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23、多项选择题  e拇指文学”产品是中国移动通信利用()等先进的通信技术,开发包装的手机文学艺术产品,宗旨是倡导推动并实践清新、健康、高格调的手机文学艺术创作,为广大文学艺术爱好者开辟张扬自我展示个性化写作成果的手机文学艺术原创平台。

A.短信;
B.MO手机上网;
C.WEB;
D.彩信;
E.手机动画(后续开发)。


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24、单项选择题  关于BOSS系统升级后的神州行,下列说法哪项不正确?()

A.升级后,客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码;
B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理;
C.客户密码将由原八位调整为六位;
D.只能通过13800138000手机充值卡充值;


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25、填空题  航信通目前只提供()公司(包括港澳台)的实时航班查询。


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26、填空题  客户发送短信“KT”到(),可以开通手机桌面助理。


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27、填空题  取消手机订报订单方式是()。


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28、问答题  使用SIM卡有哪些注意事项?


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29、问答题  某岳阳全球通客户需要修改服务密码,如何应对?


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30、问答题  请叙述短信转发有奖的资费标准?


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31、单项选择题  亲情号码设置暂不允许设置()。

A.国内本地移动;
B.联通及固定电话号码;
C.小灵通;
D.国际长途电话号码;


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32、问答题  电子渠道与实体渠道进行缴费分流可采取什么方式?


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33、填空题  亲情通业务受理渠道仅仅只是()。


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34、填空题  客户使用邮件到达通知功能,免收()费用。


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35、填空题  积分商城办理登记节点包括()、()、()。


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36、问答题  环球伴我行业务的查询或投诉方式?


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37、问答题  客户使用手机购汽车票预约购票如果遗忘了购票密码怎么办?


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38、问答题  139邮箱PushEmail功能有什么特点?


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39、问答题  如何下载飞信手机客户端?


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40、填空题  使用12593拨打免费特服号码()。


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41、问答题  请简述人工业务咨询具体操作流程?


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42、单项选择题  客户开通湖南龙信通讯公司和长沙铂亿科技公司提供的家校通业务()享受72小时免费的优惠。

A.可以
B.不可以


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43、问答题  请列举三种通过短信方式取消新闻早晚报的方法?


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44、单项选择题  客户服务代表因客户通话、无应答或系统呼叫失败原因无法回拨成功时,需继续对客户回拨二次,每次间隔时限为()。

A.10分钟;
B.15分钟;
C.20分钟;
D.30分钟;


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45、单项选择题  同一客户在一个月内最多可反复开通、注销保密天使业务()次。

A.2;
B.3;
C.5;
D.8;


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46、问答题  为梦网业务管理的需要,现将梦网业务分哪九类业务?


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47、填空题  “SP统一退订界面”显示为暂停状态的SP业务,应()处理。


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48、填空题  ()客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码+信息代码”即可。


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49、单项选择题  办理套餐变更业务时客户必须提供()或()到当地移动营业厅以及授权移动代理点办理()并按标准()。

A.有效证件,凭服务密码,交清欠费,预交一定金额话费;
B.凭服务密码,有效证件,预交一定金额话费,交清欠费;
C.证件,密码,交费,预交一定金额话费;
D.预交一定金额话费,凭服务密码,交清欠费,有效证件;


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50、问答题  手机需要设哪些参数才能正常收发彩信?


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51、问答题  请简要论述关于SIM卡的使用常识。


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52、单项选择题  本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话需要2元/分钟?()

A.塞尔维亚;
B.瑞典;
C.韩国;
D.埃及;


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53、多项选择题  集团专线的投诉渠道有哪些?()

A.10086热线;
B.客户经理;
C.绿色通道;
D.门户网站。


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54、问答题  如果客户不想再继续使用动力100业务包,应该如何办理取消?


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55、多项选择题  移动电话本业务区通话费为(),由归属局收取。

A.0.40元/分钟;
B.0.60元/分钟;
C.0.80元/分钟;


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56、填空题  掌上营业厅最主要的主动营销方式为().


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57、填空题  集团经理不可以查询其名下()客户任何资料。


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58、填空题  WAP的中文名称为()。


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59、单项选择题  通过短信开通139邮箱免费版应发送什么到10086?()

A.YX;
B.DZ;
C.ZC;
D.KTYX。


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60、填空题  手机证券通过客户端软件等方式,以文字和图形等表现形式,实现证券实时行情查询、()及在线交易的移动增值业务。


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61、问答题  请问骚扰电话处理有哪几项原则?


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62、问答题  信息机的资费有哪些组成?


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63、单项选择题  手机投注福彩的开通方式()。

A.编辑短信内容“KT”发送到1065852088;
B.编辑短信内容“KT”发送到1065852066;
C.编辑短信内容“KT”发送到1065852086;
D.编辑短信内容“KT”发送到1065852038。


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64、问答题  请简述国内漫游费调整后的相关资费。


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65、单项选择题  对于需回复客户的“我要提问”业务查询工单,提单人需在客户挂机后的()内进行提交。

A.15分钟;
B.20分钟;
C.25分钟;
D.30分钟;


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66、多项选择题  如果客户是通过()反映想拒收10086宣传短信,各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服,由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班,再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。

A.10086人工热线;
B.营业前台;
C.短信方式;
D.其它途径。


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67、单项选择题  凡使用了中国移动集团短号码的客户,都可以可通过()+集团号码”方式,向其所在集团内的其它人员轻松发送短信,而不必担心忘记联系人的长号码。

A.10658333;
B.10658222;
C.10658555;
D.10658666。


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68、多项选择题  以下哪种品牌的客户可以使用百宝箱业务()。

A.动感地带;
B.全球通;
C.基于BOSS实现的神州行;
D.基于智能网的移动用户;


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69、问答题  

某客户咨询的黄金岛充值的问题,CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。
(1)、请问该客服代表的受理流程对吗?
(2)、请列举手机支付其它不能转接的业务?


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70、单项选择题  注册客户开通监控基本业务的收费为()/月/客户。

A.20元;
B.30元;
C.40元;
D.50元。


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71、问答题  请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。


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72、问答题  请简单说说骚扰电话处理原则。


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73、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程包括哪几步?()

A.针对媒体、特殊单位热线来电的应答口径;
B.了解问题;
C.实时提交问题;
D.及时反馈。


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74、问答题  “梦网精品区”要下载一个游戏(图片/铃声等),如何收费?


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75、多项选择题  关于超短话单,下列说法正确的是?()

A.2008年4月1日以前入网的客户,本地基本通话4秒内不计费;
B.2008年4月1日以前入网的客户,本地长途通话4秒内不计费;
C.2008年4月1日以前入网的客户,国内漫游通话4秒内不计费;
D.2008年4月1日以前入网的客户,仍保持原4秒内(含4秒)超短话单优惠规则不变。


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76、问答题  请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。


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77、单项选择题  请问短信营业厅的目客户群发为()。

A.全球通;
B.动感地带;
C.神州行;
D.ABC三项;


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78、单项选择题  企业一卡通业务的上线时间是()。

A.2008年9月;
B.2008年10月;
C.2009年9月;
D.2009年10月。


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79、单项选择题  商务宝()外接电源。

A.需要;
B.不需要。


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80、单项选择题  语音短信最长可以录制多久时间()。

A.15秒;
B.20秒;
C.60秒;
D.30秒;


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81、单项选择题  移动动漫超市包月信息费是()每月?

A.5元/月;
B.10元/月;
C.8元/月;
D.3元/月;


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82、单项选择题  客户漫游到乌拉圭需要用到哪类手机?()

A.单频手机;
B.双频手机;
C.三频手机;
D.短频手机。


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83、填空题  单通电话人工座席最多转接()次IVR语音(根据轨迹记录来判断)。


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84、单项选择题  组成语音杂志资费的两部分是()。

A.基本通话费和漫游费;
B.通信费和信息服务费;
C.信息费;
D.漫游费和信息费。


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85、单项选择题  目前使用梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛的业务GPRS流量如何计费()。

A.免费;
B.按正常GPRS资费收取;
C.均按CMNET接入点计费;
D.均按CMWAP接入点计费。


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86、多项选择题  E100自助终端后台权限管理操作员分为哪三类?()

A.省中心管理员;
B.地市管理员;
C.地市操作员;
D.普通操作员。


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87、填空题  目前,支持“手机证券”业务的手机很多,有()功能的手机普遍支持手机证券服务。


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88、填空题  当客服代表提交投诉单后,客户再次来电对之前投诉有新要求时,客服代表可对工单进行()。


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89、问答题  请问固定拨号上网业务资费由几部分组成?


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90、单项选择题  魔信业务IVR接入码是什么?()

A.1255933;
B.1255923;
C.12593;
D.1255903;


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91、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳,做遇忙呼转到长沙固定号码上,请问怎么操作的?如何收费?


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92、单项选择题  如客户在每月最后一天呼入10086取消业务,需24小时后(即到次月1日)才生效,因此可能会收取客户下月的费用,请大家一定向客户解释清楚,以免客户投诉。如客户不接受解释,请提交()进行处理。

A.我要提问;
B.投诉工单;
C.建议单;
D.疑难问题工单;


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93、问答题  什么是集团彩铃?


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94、单项选择题  跨省集团客户之间的跨省呼叫采用(),暂不提供()呼叫。

A.长号、短号;
B.短号、长号;
C.长号短号都可以;
D.均为长号。


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95、单项选择题  手机证券在线交易功能服务的客户资费标准是()?

A.15元/月;
B.5元/月;
C.20元/月;
D.25元/月。


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96、填空题  湖南地区用户可选择手机()、积分、网银、支付宝等支付方式购买电影票。


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97、填空题  卡式拨号上网业务的使用方法是在拨号上网界面中的()及()分别输入卡的帐号及密码,拨17200即可。


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98、问答题  客户如何确认支付手机订报成功?


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99、问答题  未定制业务,手机收到了确认支付的短信,是什么原因?


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100、多项选择题  “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、()、()、()、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻,是一项超值的新闻类短信业务。

A.国际;
B.军事;
C.时尚;
D.财经;


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101、多项选择题  客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容,但客户主动拒绝使用转自助服务时,可参考以下()种处理方式.

A.客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为:没有关系,我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢?;
B.客户对语音文本提出建议。服务用语规范为:感谢您的建议,我会立即转告相关部门!;
C.客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为:“您不要着急!请问还有什么不清楚吗,我再为您具体解答?”或“谢谢您提出的宝贵意见(或建议),我会转告相关部门。”;
D.客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为:谢谢您的提醒,我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意!;


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102、问答题  请简单描述短信营业厅数字编码的规则?


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103、问答题  建立“声控拨号”通讯录有哪些途径?


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104、单项选择题  客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时,需继续对客户回拨二次,每次间隔时限为()。

A.10分钟;
B.15分钟;
C.20分钟;
D.30分钟;


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105、填空题  世博手机票()开始对公众销售?


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106、填空题  如客户拨入要求取消白名单时(即要求再次收到10086发出的宣传短信),请大家按照()进行受理。


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107、问答题  PDA业务退订方式包括那些方式?


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108、单项选择题  当你坐在你的座席开始接听客户来电时,你的语言应该从什么型转到什么型呢?()

A.个性型、专业型;
B.生活随意型、专业型;
C.随意型、专业型。


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109、问答题  17950IP电话卡业务,拨号方式?


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110、问答题  请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。


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111、多项选择题  E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式?()

A.10元;
B.20元;
C.50元;
D.100元;
E.5元。


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112、多项选择题  积分商城查询登记节点包括()。

A.省内礼品综合信息查询;
B.全网礼品资料查询;
C.订单查询;
D.投诉单查询;
E.全网物流商基本资料查询;
F.全网礼品商基本资料查询;积分查询;


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113、填空题  客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码110、119、120、122()费用。


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114、单项选择题  湖南移动门户网站投诉透明化信息查询服务为湖南移动VIP客户提供近()天内客户投诉与建议工单处理状态的查询功能。

A.30天;
B.60天;
C.90天;
D.120天。


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115、填空题  2008年4月1日以后入网的新客户()在本地拨打长途产生的长途费不计费(灰色字体已过期:产生的本地基本费和长途费不计费);在本地拨打市话(即本地基本通话费)和漫游时产生的漫游通话费等费用正常收取。


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116、单项选择题  WAP类SP订购时间在每月1日0时-20日()时,客户首次订购业务当月免收信息费。

A.8;
B.10;
C.12;
D.24;


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117、单项选择题  商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用?()

A.不需要;
B.需要;
C.可有可无。


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118、多项选择题  新华短信具有()特点。

A.第一时间、
B.综合新闻
C.权威发布、
D.独一无二。


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119、单项选择题  以下哪项不是语言沟通的五要?()。

A.要使用简洁明了的词语;
B.要使用形象的词语;
C.要使用标准的普通话。


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120、问答题  跨省V网客户在国内漫游时,是否可以享受跨省V网资费?


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121、单项选择题  根据《电信条例》的规定,号码封存冷冻的时间原则上至少要()。

A.30天;
B.60天;
C.90天;
D.120天;


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122、填空题  影音书刊业务资费由()和商品费用构成,暂无月功能费。


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123、填空题  短信上户本机转出的小额话费转移金额在发票和帐单中均并入“()”体现。


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124、多项选择题  移动手机一卡通主要有哪几种类型?()

A.手机银行卡;
B.手机单位门禁消费一卡通;
C.手机校园一卡通;
D.手机公交一卡通。


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125、问答题  24小时自助终端入网表关键字段有哪几个?


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126、填空题  湖南移动门户网站公司信息栏目包括()、信息中心、城市频道三个部分


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127、单项选择题  按次计费的业务,信息服务费每次不能超过()元。

A.2,
B.3、
C.4、
D.5


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128、问答题  

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时,提交了我要提问工单,客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受,且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析:
(1)、客户代表的操作对吗?
(2)、如果不对,应该如何处理?


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129、填空题  集团内成员可自行定购和设置个人彩铃,但在集团铃音的播放时间内,将优先播放()。


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130、单项选择题  客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086,先后按1键、3键和1键根据语音提示,输入原服务密码通过验证后()新密码。

A.输入;
B.二次确认;
C.确认;


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131、单项选择题  “梦网精品区”在线时间是().

A.2007年12月3日;
B.2007年8月12日;
C.2007年3月12日;
D.39447;


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132、单项选择题  中央MISC的梦网业务受理端口的群发代码是()。

A.10658166;
B.10658266;
C.10658186;
D.10658286;


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133、多项选择题  中国移动积分计划仅面向()客户。

A.G3品牌;
B.全球通;
C.动感地带;
D.神州行;


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134、问答题  “语音祝福”点送服务内容是什么?


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135、问答题  目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为几大类?


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136、问答题  车惠通业务是什么?


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137、填空题  单注奖金大于等于()元的中奖者须依法缴纳20%个人偶然所得税。


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138、单项选择题  号薄管家WEB的网址是什么()。

A.http=//mypim.monternet.com;
B.www.fetion.com.cn;
C.hn.10086.cn;
D.http=//cmpay.10086.cn。


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139、多项选择题  手机地图客户端版取消方式正确的是()。

A.在“信息管理”栏目中,点击“我的订购”,即可弹出退订的对话框,点击“确认”键,即可退订;
B.通过10086办理查询及退订;
C.进入移动梦网,点我的梦网退订;
D.A和B都正确。


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140、问答题  湖南门户网站使用了什么系统工具进行用户行为的跟踪?该软件具体的作用?


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141、填空题  手机冲浪导航主页网址是()


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142、问答题  目前非移动用户可以使用这项业务吗?


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143、单项选择题  客户服务密码被锁定,可以通过本机拨打10086或发送短信()到10086解锁。

A.501;
B.502;
C.503;
D.504;


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144、填空题  同一客服代表在30分钟内接受了2位(含2位)以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时,立即向当班班长或话务主管反映情况,由话务主管在()内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。


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145、填空题  接收手机商界业务彩信产品()客户的GPRS流量费。


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146、问答题  企业信息机是一个什么样的产品?


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147、单项选择题  下面哪一项对最新活动的描述不正确?()

A.可以分地市展示不同活动;
B.可以分品牌展示不同活动;
C.可以分时间展示不同活动;
D.可以分客户级别展示不同活动;


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148、单项选择题  礼仪是属于()的范畴。

A.物质文明和精神文明;
B.物质文明;
C.精神文明。


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149、问答题  工行绑定缴费的操作流程?


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150、填空题  已开通()客户及客户申请开通()后均自动获得使用12593拨打国际长话功能。


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151、问答题  请简要论述下关于办理过户业务中所遇到的特殊情况处理?


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152、单项选择题  当投诉工单处于已签收正在处理状态时,如客户对该投诉有新要求,班长可通过()查询到该张工单后,选择催办,将内容填写到操作信息内。

A.工单监控;
B.工单受理;
C.通用查询;
D.工单查询;


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153、问答题  请论述沟通的定义?


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154、单项选择题  当有客户来电要求对手机支付业务(手机钱包、手机支付)销户业务办理时,要求客服代表将来电呼转至()。

A.前台业务支撑;
B.手机支付二线客服;
C.中高端服务;
D.TD专席;


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155、单项选择题  长沙公司如有用户所持SIM卡卡号()开头的是远程写卡。

A.89860;
B.89861;
C.18101;
D.18106;


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156、问答题  开通手机订报业务是否收费?


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157、问答题  当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时,是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣,还是应向客户了解其真正的需求?


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158、问答题  使用百宝箱应用是否会影响正常手机通话?


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159、填空题  神州行标准卡客户以IP17951的方式拨打亲情号码,享受IP优惠,不享受亲情号码优惠,即IP优惠和亲情号码优惠()。


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160、单项选择题  新华短信的使用范围是()

A.湖南省内所有移动用户;
B.中国所有移动用户;
C.湖南省内所有签约移动用户;
D.中国所有签约移动用户。


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161、多项选择题  关于神州行品牌基本项目的提供,下列说法正确的是()?

A.提供双向国内语音通话服务;
B.提供国内自动漫游服务;
C.支持国际漫游;
D.提供国内、国际长途功能;


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162、单项选择题  手机证券业务的计费规则()。

A.当月订购,当月免费;
B.当月订购,当月收费;
C.免费使用;
D.免三个月月功能费。


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163、单项选择题  服务密码重置流程中,如客户证件号码中含“X”,客服代表使用手工输入方式进行操作时,可以大写()替代。

A.*;
B.#;
C.X;
D.x;


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164、单项选择题  如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时,可通过()、通用下载业务清单查询,为客户核实相关信息。

A.语音;
B.GPRS;
C.短信彩信类详单查询;
D.代收费详单;


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165、多项选择题  暂()未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途。

A.不允许;
B.不能;
C.禁止;
D.允许。


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166、多项选择题  若大批量客户()交清话费后超过4小时仍未开机的情况,且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.欠费停机;
B.高额停机;
C.欠费停机;
D.以上都正确;


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167、问答题  BOSS系统升级后,神州行客户的交费途径有哪些?


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168、单项选择题  本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话不是3元/分钟?()

A.瑞士;
B.挪威;
C.巴西;
D.埃及;


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169、单项选择题  在飞机上使用移动电话可能干扰机上(),危及飞机安全,请在登机前关闭您的手机。

A.通讯网络;
B.安全网络;
C.网络;
D.通讯。


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170、填空题  全球通畅聊套餐在本地或漫游时拨打12593、17951均按()计费,即不区分拨号方式。


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171、单项选择题  设备费()上网用的终端设备。

A.包含;
B.不包含。


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172、单项选择题  当通电话超过(),属于超长话单。

A.15分钟;
B.30分钟;
C.60分钟;
D.90分钟;


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173、填空题  自助终端发票打印功能,目前支持()发票的打印。


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174、多项选择题  漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话只需2元/分钟?()

A.瑞士;
B.香港;
C.巴西;
D.芬兰;


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175、单项选择题  用短信方式开通飞信方式是编“KTIM”发送到()?

A.10086;
B.12520;
C.12580;
D.12530。


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176、填空题  手机购客车票购买方式是短信方式和()。


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177、多项选择题  下列关于神州行亲情号码的设置限制正确的说法是()。

A.允许设置国内本地移动、联通及固定电话号码,包括小灵通。
B.国内长途移动、联通、固定电话号码包括小灵通。
C.但不允许将国际长途电话号码、声讯服务号码作为亲情号码。
D.另可将位数控制在11位扩机号码设置为亲情号码。


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178、填空题  亲情通业务资费向()收取。


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179、单项选择题  VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为()?

A.≥90%;
B.≥92%;
C.≥95%。


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180、单项选择题  手机监控中的通信费是()进行计算的?

A.根据语单通话时长;
B.根据功能使用的情况;
C.根据发送的短信条数;
D.根据流量。


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181、填空题  如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时,客户代表应跟客户委婉地解释,建议客户与()查询具体定制的服务。


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182、多项选择题  “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理?()

A.自动语音方式;
B.短信方式;
C.网站方式;
D.10086;


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183、单项选择题  革命派与保皇派双方论战的中心问题是()

A,中国理想的社会体制及其建立的途径
B,发展资本主义经济的方式道路
C,对外国资本主义的政策、态度
D,对封建土地制度的态度


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184、填空题  客户本机拨打10086人工台进行套餐信息查询、集团客户套餐信息查询、()剩余分钟数查询服务时可以直接查询。


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185、填空题  飞信语聊客户范围()。


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186、多项选择题  手机投注福彩的取消方式()。

A.发送0000到1065852088;
B.发送QXTZ至10086注销手机投注业务;
C.送10086至10086,系统下发短信提示可回复相应代码进入热点业务进行办理;
D.登陆网上营业厅,根据页面提示操作即可开通。


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187、填空题  移动电话的资费结构为()。


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188、单项选择题  用户SIM卡的PIN码()次输入错误,会提示输入PUK码,PUK码输入()次错误,SIM卡会烧坏。()

A.3;10;
B.10;3;
C.5;10;
D.10;5。


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189、问答题  某岳阳全球通客户反映其服务密码被锁,如何应对?


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190、问答题  简述自助终端刷卡交费流程。


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191、问答题  受理客户服务质量投诉时,最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点?


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192、问答题  

客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。
接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。
请分析:
1、客户代表的操作对吗?
2、如果不对,应该如何处理?


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193、多项选择题  移动OA实现了企业办公自动化和()P等移动数据业务的无缝结合。

A.短信;
B.彩信;
C.WAP;
D.WEB。


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194、单项选择题  单频手机是指适用于()单频网的手机。

A.GSM900兆赫;
B.GSM1800兆赫;
C.DCS1900兆赫;
D.DCS1900兆赫。


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195、单项选择题  国内长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行,固定优惠时段为(),不区分工作日和节假日;新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间,即向后顺延2小时。

A.23:00—7:00;
B.00:00—8:00;
C.23:00—8:00;
D.00:00—7:00;


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196、单项选择题  客户登录门户网站网上营业厅,连续()次服务密码或附加码输入错误,系统将提示:“尊敬的客户,您的服务密码错误登录次数过多,已被系统锁定,请半小时后重新登录。”

A.5次;
B.6次;
C.7次;
D.8次;


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197、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时,系统提示动感地带骄子卡,无法办理此业务……,现客户想了解是什么原因出现这种情况?
接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。
请分析:
1、客户代表的操作对吗?
2、如果不对,应该如何处理?


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198、问答题  

客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表,客服代表立即将电话挂断。
请分析:
(1)、客户代表的操作对吗?
(2)、如果不对,应该如何处理?


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199、问答题  用WAP方式如何开通139邮箱免费版?


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200、多项选择题  推动掌上营业厅发展的主要动力?()

A.GPRS网络速度;
B.MO手机上网普及率;
C.手机上网资费;
D.掌上营业厅业务丰富性;


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201、问答题  请简单描述歌曲下载的业务资费。


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202、多项选择题  为什么我拨了号码以后会收到“fail”?()

A.BCD均是;
B.您输入的格式不正确;
C.您输入的被叫号码未在此服务开通范围内;
D.漫游网络不支持该功能。


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203、多项选择题  客户如要漫游到下列哪些国家去必须要用四频手机。()

A.马来西亚;
B.美国;
C.阿根廷;
D.意大利。


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204、问答题  全球通A+服务是什么?


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205、多项选择题  “手机充值卡”是具有()、()和()的一次性有价证券。

A.序列号;
B.隐含密码;
C.特定的发行金额;
D.发行金额;


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206、多项选择题  开通影号业务有几种方式?()

A.短信;
B.网站营业厅;
C.营业前台;
D.以上都是。


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207、问答题  隐身短信注册客户的使用方式?


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208、问答题  根据集团公司的要求,网上营业厅新增用户的定义?


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209、单项选择题  商信通中的商信宝服务方式为()。

A.短信方式;
B.彩信方式;
C.语音方式;
D.WAP方式。


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210、单项选择题  使用音乐随身听软件登录wm.12530.com所产生的GPRS流量费()。

A.全免;
B.按正常资费收取;
C.享受5折优惠;
D.享受7折优惠。


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211、单项选择题  一长沙移动客户使用12593拨打02010086,收取?()

A.12593长途费用;
B.17951长途费用;
C.本地通话费用;
D.免费;


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212、问答题  什么是移动梦网精品业务?


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213、填空题  倾听三步曲()、记录、()。


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214、单项选择题  集团服务质量监督热线号码为()。

A.10086;
B.01010086;
C.13801010086;
D.13800138000;


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215、填空题  手机阅读业务的短彩代码是()。


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216、填空题  “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过拨号接入方式进行()的业务品牌。


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217、问答题  请例举三种梦网短信的取消方法?


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218、填空题  当客户拨打10086,直接按0键呼入人工台,资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时,请按照现有()受理客户的集团业务咨询需求。


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219、问答题  请简单介绍短信营业厅对客户上行短信编写内容格式处理能力的要求?


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220、问答题  关于手机的种类,如何区分?


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221、单项选择题  企信通发送短信也是一个标点符号等于一个汉字,每条短信字数为()字,其中10个字符是预留给企业签名用,所以每条短信内容限制为60个字。

A.70;
B.80;
C.90;
D.60。


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222、多项选择题  通过“移动资讯通”可以进行()信息查询。

A.股票与财经信息;
B.各类考试成绩;
C.航班车船信息交通;
D.违规信息影视信息。


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223、问答题  请问开放式问题的优点和劣势是哪些?


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224、多项选择题  手机导航业务分类可以分为()?

A.现网版;
B.网络版;
C.手机版;
D.终端版。


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225、填空题  ()是电子渠道的重要组成部分,指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道,包括查询、办理、咨询等业务类别,以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。


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226、填空题  “A+”差异化业务服务包括()、()、()、“A+”渠道、()和“A+”社区等方面


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227、问答题  使用通信账户支付,每月上限是多少?


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228、单项选择题  1258666移动沙龙业务一般按()分钟计费。

A.3;
B.1;
C.5;
D.2。


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229、问答题  自助营业厅日常测试的要素有哪几个?


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230、多项选择题  以下哪些途径是目前移动客户办理服务密码主要方式?()

A.短信营业厅;
B.掌上营业厅;
C.网上营业厅;
D.电话营业厅;


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231、问答题  案例分析:请根据短信营业厅拼音编码的规则,对来电显示开通、取消、查询、介绍四项功能进行编码?


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232、填空题  如果客户在()分钟内未对网站网上营业厅进行操作,为保护客户的权益,系统将自动注销客户本次登录身份。


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233、填空题  移动电话通话费除长途电话费外,节假日及一天24小时()优惠时间段。


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234、问答题  请简单描述什么是手机+笔记本电脑拨号上网业务?


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235、单项选择题  湖南专用语音增值合作业务(移动沙龙、语音短信等业务)的统一短信代收费代码是()

A.10658166;
B.10658300;
C.10658186;
D.10658200;


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236、填空题  在集团网内,用()或()都可以拨打,省力更省心!


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237、单项选择题  手机导航按次的资费如何收费?()

A.1元/次(4小时);
B.2元/次(4小时);
C.5元/次(4小时);
D.3元/次(4小时)。


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238、多项选择题  三频手机是可以在()兆赫三个频段之间自由切换以保持通话不断。

A.GSM900;
B.GSM1800;
C.GSM1900;
D.GSM1000。


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239、单项选择题  “精品生活彩讯”向定制客户下发彩信()。

A.2期/周;
B.3期/周;
C.1期/周;
D.4期/周。


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240、多项选择题  呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些()?

A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者;
B.对于外包型呼叫中心来说,客户还包括客服代表所代表的公司;
C.你的同事;
D.对于外包型呼叫中心来说,客户还包括客服代表所代表的组织。


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241、多项选择题  百宝箱业务的资费分为()()两个部分。

A.通信费;
B.信息费;
C.流量费;
D.附加费;


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242、问答题  全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些?


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243、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况,且()达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.数量;
B.重要程度;
C.紧急程度;
D.程度;


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244、问答题  请问什么是固定拨号上网业务?


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245、填空题  对外宣传的掌上营业厅访问方式为:登录移动梦网(wap.monternet.com),选择()。


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246、单项选择题  下列不属于生活类的手机报是()?

A.周末画报;
B.中国国家地理;
C.生活与健康;
D.瑞丽手机报;


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247、填空题  手机小超市2008年12月1日起在全省范围内开通,服务代码是()。


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248、填空题  如果客户是通过()反映想拒收10086宣传短信,各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服,由省客服资讯员报至电子渠道运维部IT维护班,再由电子渠道运维部IT维护班直接将数据导入系统处理。


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249、问答题  对于2008年4月1日以前入网的客户,超短话单的计费原则是?


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250、填空题  短信营为琦梦网SP业务类包包括()、()、()等功能。


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251、填空题  神州行标准卡客户拨打13800138000()费用。


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252、多项选择题  可在掌上营业厅办理的手机报包括哪些?()

A.新闻早晚报;
B.3娱乐快报;
C.体坛周报;
D.掌握生活;


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253、问答题  有哪些地方现在已经开展了集团E网业务?


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254、多项选择题  网上营业厅客户基本资料修改,可修改的内容为().

A.身份证件信息;
B.邮寄地址;
C.联系电话;
D.邮箱地址;
E.邮政编码;


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255、多项选择题  提问的好处有哪些?()。

A.尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法;
B.理清自己的思路;
C.可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来;
D.很好的与客户沟通。


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256、填空题  按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定,对于()之前收取的费用争议,或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求,可不予以受理。


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257、填空题  在媒体、特殊单位热线对外应答流程中,若客户不接受解释,可记录客户的联系方式(联系电话与联系人)。同时告知客户()。


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258、单项选择题  如果有客户()拨入10086反映想拒收10086宣传短信,客户代表需询问清楚客户要拒收短信的手机号码、短信类型、拒收原因或相关意见/建议等内容,再把客户的要求派投诉单,质量管理部收到此类投诉,提交至中心电子渠道运维部IT维护班进行处理。

A.全球通或动感地带客户;
B.神州行客户;
C.湖南省内移动客户;
D.全国移动客户。


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259、多项选择题  全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务,大客户超出免费服务次数后将实行积分扣减,标准如下:一类服务扣减积分(),二类服务扣减积分().

A.600分/人次;
B.500分/人次;
C.1000分/人次;
D.800分/人次;


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260、填空题  正面引导客户将不满的真实原因说出来,并()。


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261、填空题  服务密码设置指客户原()服务密码,而通过移动各渠道申请服务密码。


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262、单项选择题  手机视频资费标准分为GPRS流量费和()。

A.在线播放费;
B.业务信息费;
C.使用费;
D.功能费


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263、单项选择题  企业建站的资费标准是()。

A.功能费;
B.通信费;
C.功能费和通信费;
D.免费。


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264、问答题  湖南移动“网上商城”的运营模式.


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265、填空题  短信转发有奖业务的包月信息费为()元。


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266、多项选择题  外省客户本机或他机拨打10086提出办理申请,如验证未通过,建议客户委托亲朋凭()到归属地营业厅办理该业务。

A.客户有效证件原件;
B.客户有效证件原件(或复印件);
C.经办人有效证件原件;
D.经办人的服务密码;


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267、多项选择题  服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户,表示()。

A.关心;
B.认可;
C.抱歉;
D.歉意。


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268、问答题  请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时,话务区提交“我要提问”工单的要求。


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269、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况,且数量达到()的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.紧急投诉;
B.特殊业务办理;
C.特殊情况处理;
D.疑难问题处理;


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270、填空题  集团客户服务规范中要求,掌上营业厅业务查询系统成功率必须大于()%;业务办理系统成功率必须大于()%


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271、单项选择题  若客户开通了飞信基础业务和飞信交友业务,帮客户取消飞信基础业务时,飞信交友业务()。

A.也会同时被取消;
B.不会同时被取消;


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272、单项选择题  手机证券动态行情的月功能费是()?

A.免费;
B.5元/月;
C.2元/月;
D.10元/月。


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273、填空题  短信购买影音书刊方式:编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->()->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。


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274、多项选择题  手机监控业务是一套集中国移动无线网络与固网于一体的()云台控制的多功能系统。

A.远程监控;
B.录像;
C.报警;
D.管理。


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275、问答题  娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗?


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276、单项选择题  “警务通”是面向公安干警、主要通过()等方式实现警务办公的应用,目前应用内容主要为交警的机动车、驾驶人及交通违章等信息查询。

A.短消息;
B.彩信;
C.电话;
D.网站。


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277、单项选择题  只要您是中国移动客户,就可以拨打免费热线(),在系统提示下进行注册移动沙龙。

A.1258601;
B.1258600;
C.1258666;
D.1258660。


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278、多项选择题  客服代表不能告知我处有通过()为客户查询梦网SP业务的方式,以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。

A.短信彩信类清单;
B.服务定制查询;
C.代收费详单查询;
D.账单费用查询;


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279、问答题  湖南移动网上商城面向对象以及基本的操作流程?


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280、单项选择题  手机邮箱(企业版)商用的范围为全国多少个省公司?()

A.30;
B.31;
C.29;
D.32;


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281、多项选择题  彩信照片冲印有哪些业务功能?()

A.手机照片冲印;
B.照片存储编辑;
C.大头贴冲印;
D.产品邮寄。


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282、填空题  全省交费型自助终端的钥匙和安全钞箱的钥匙需由营业厅()来保管。


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283、多项选择题  空中充值业务适用于()客户。

A.湖南移动的全球通客户;
B.湖南移动的动感地带客户;
C.非智能网的湖南神州行客户;
D.所有移动客户;


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284、问答题  如何体验移动动漫超市包月精品包服务?


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285、填空题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打()接入号码、以手机号码+密码认证方式访问Internet网络,上网费用计在用户手机话费中的业务。


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286、填空题  用户在任何时候增加亲情号码均免费,且()免费修改亲情号码的次数。


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287、单项选择题  “求职向前冲”资费()元/月。

A.1;
B.2;
C.3;
D.4。


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288、单项选择题  139邮箱业务标准版:功能费()元/月。

A.5元/月;
B.6元/月;
C.7元/月;
D.8元/月。


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289、单项选择题  镍镉(NiCd)电池,可以负荷较大电流,适用快速充电,缺点是电池容易()。

A.产生效应;
B.产生回忆效应;
C.产生记忆效应;
D.产生损坏效应。


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290、多项选择题  神州行标准卡搬迁后,除原有的13800138000手机充值卡充值外,增加其他所有交费方式。()

A.现金自缴(含移动营业厅/银行/邮政);
B.“快易充”、空中充值;
C.手机支付;
D.网上交费;


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291、单项选择题  手机桌面助理官方网址是多少?()

A.http=//www.mda139.com;
B.http=//www.tada139.com;
C.http=//www.mda189.com;
D.http=//www.mda139.net;


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292、填空题  声控拨号的业务口号为()。


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293、问答题  请描述短信厅二次确认的机制?


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294、多项选择题  声音的主要要素当中,以下哪些内容正确()。

A.音色;
B.音调;
C.响度。


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295、单项选择题  从139邮箱发短信到手机终端时,付费方为()。

A.终端用户;
B.邮箱用户;
C.双方均要付费;
D.双方均无需付费。


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296、问答题  请简要论述关于手机SIM卡。


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297、单项选择题  移动400“校讯通”特服热线号码是()。

A.4001118566;
B.400800123;
C.400800561;
D.4001118561。


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298、单项选择题  对于订购时间在每月()日0时到月底的包月短信业务当月不计取包月费,如客户未退订次月开始计费。

A.15;
B.20;
C.25;
D.30;


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299、问答题  根据集团公司的要求,网上营业厅活跃用户的定义?


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300、问答题  如果通过影音书刊俱乐部购买了商品,收到的商品如有质量问题怎么办?


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