时间:2021-04-25 14:43:11
1、问答题 客户关系生命周期的阶段模型
2、判断题 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。
3、单项选择题 下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）
A.正相关关系
B.客户满意等于客户忠诚
C.负相关关系
D.客户满意不等于客户忠诚
4、问答题 协同级CRM的功能有哪些？
5、单项选择题 下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）
A.核心客户概况
B.信用动态管理
C.商家与核心客户交易
D.与核心客户的沟通记录
6、多项选择题 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）
A.货币价格
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
E.历史成本
7、问答题 上海大众汽车公司是如何通过服务营销来提升顾客满意度的？
8、单项选择题 建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）
A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性
9、填空题 客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。
10、单项选择题 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（）
A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
11、单项选择题 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。
A.客户的期望和感知
B．客户韵抱怨和忠诚
C．产品的质量和价格
D．产品的性能和价格
12、填空题 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：（）、（）、（）。
13、单项选择题 在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）
A.使用者
B.决策者
C.影响者
D.购买者
14、单项选择题 以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。
A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
15、单项选择题 企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
16、问答题 什么因素削弱客户忠诚？
17、单项选择题 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（）
A.行业差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
18、单项选择题 对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚
19、单项选择题 “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）
A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层
20、问答题 提高客户忠诚度的原则？
21、名词解释 运营型CRM系统
22、问答题 根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？
23、单项选择题 从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。
A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心
24、多项选择题 关系营销中的4C是指（）
A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
E.客户需求
25、名词解释 服务套件
26、问答题 简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。
27、多项选择题 下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（）
A.客户经理制是以市场为先导、以客户为中心
B.核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C.需要强化大客户经理的文化理念
D.多多提拔年轻人担任核心客户经理
28、问答题 运营型CRM有哪些功能？
29、填空题 CRM的终极目标就是帮助（）满足（）。
30、多项选择题 情感营销的实施策略包括（）
A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销
31、多项选择题 一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）
A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标
32、判断题 为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。
33、多项选择题 影响客户满意的关键因素有（）
A.产品及服务质量
B.消费者的情绪
C.对公平的感知
D.消费观念
E.消费者预期
34、单项选择题 如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
A.ERP系统
B.SCM系统
C.CIS系统
D.CRM系统
35、填空题 客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的（）。
36、问答题 优质服务对会展有哪些影响？
37、单项选择题 在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。
A.拉链式战略
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略
38、多项选择题 客户终身价值包括（）
A.交易价值
B.成长价值
C.推荐价值
D.知识价值
E.经济价值
39、单项选择题 渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）
A.相互信任
B.共同利益
C.企业能力互补
D.企业规模相当
40、多项选择题 客户关系管理系统的特征是（）。
A.综合性
B.集成性
C.智能性
D.精简性
E.高技术性
41、单项选择题 高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）
A.承诺与客户满意的关系
B.承诺与竞争的关系
C.承诺与成本的关系
D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系
42、问答题 数据库营销是什么意思？
43、多项选择题 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）
A.累计利润额
B.企业规模
C.平均单笔交易额
D.注册资金
44、名词解释 客户增值潜力
45、名词解释 业务流程自动化
46、多项选择题 按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（）。
A.历史价值
B.现实价值
C.当前价值
D.未来价值
E.潜在价值
47、多项选择题 关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）
A.客户不会隐藏心中的不满意
B.既是推销的障碍，又是成交的序曲
C.是营销活动中的偶然现象
D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
48、问答题 选择客户关系管理产品是应注意的问题
49、多项选择题 企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。
A.培训
B.数据维护
C.软件集成
D.项目管理
E.电信成本
50、判断题 世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。
51、多项选择题 CRM系统中重复客户有什么负面影响（）
A.重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
B.没有什么影响
C.重复客户无法发现它的价值所在
D.重复客户使系统无法显示客户信息
E.降低了客户的准确度，增加了客户的冗余
52、单项选择题 客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（）
A.情感忠诚
B.行为忠诚
C.认知忠诚
D.意向忠诚
53、问答题 数据挖掘的含义是什么？
54、单项选择题 以下哪种知识属于显性知识？（）
A.灵感
B.直觉
C.洞察力
D.论文
55、多项选择题 客户开发的常用工具有（）
A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘
56、多项选择题 客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）
A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求
D.价格需求
57、多项选择题 CRM与ERP的不同（）
A.ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用
B.CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用
C.ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
D.使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用
E.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。
58、单项选择题 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）
A.潜在顾客调查卡
B.现有顾客卡
C.旧客户卡
D.客户名册
59、问答题 试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。
60、多项选择题 客户关系管理的核心目标是（）。
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
61、单项选择题 实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）
A.公司战略层
B.企业文化层面
C.基础流程层
D.实际使能层
62、单项选择题 要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）
A.客户价值理念
B.市场经营理念
C.技术应用的理念
D.业务运作的理念
63、单项选择题 客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。
A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期
64、填空题 （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
65、判断题 客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。
66、多项选择题 对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）
A.付款基本及时且订货量平稳的客户
B.订单量大但付款不及时的客户
C.财务状况明显恶化的客户
D.订货量远远小于给定的信用额度的客户
67、单项选择题 对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户是（）。
A.忠诚客户
B.老客户
C.新客户
D.潜在客户
68、填空题 在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（）。
69、问答题 简述客户满意度的概念。
70、问答题 分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。
71、单项选择题 以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）
A.现场销售管理
B.电话销售
C.销售佣金
D.移动现场服务
72、单项选择题 CRM项目的预算往往容易偏低，是因为预算人员经常不能把握住CRM的（）。
A.机会成本
B.可变成本
C.隐性成本
D.固定成本
73、单项选择题 下列不属于客户描述性数据的是（）。
A．降价销售
B．行为爱好
C．客户家庭成员情况
D．信用情况
74、名词解释 老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？
75、多项选择题 客户细分的标准有很多，主要包括（）。
A．客户与企业的关系
B．客户的价值
C．企业产品的服务
D．企业对客户的反应
E．企业的业务流程
76、多项选择题 整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（）
A.以挖掘现有客户的价值为中心
B.以建立客户关系为目标
C.系统整合营销资源
D.坚持传播的一致性
77、判断题 企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。
78、单项选择题 企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。这是企业针对（）而言的。
A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
79、问答题 CRM 战略的内容有哪些？
80、填空题 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：（），（），（）。
81、单项选择题 真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（）的理念将深入企业的文化之中。
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.MRP
82、单项选择题 关系营销的核心是（）。
A.网络营销
B.产品质量
C.客户服务
D.服务质量
83、填空题 客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向（）的转换。
84、判断题 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。
85、填空题 要想增加客户为企业创造的价值，可以通过三条途径，即开发潜在客户、优化现有客户的价值和（）。
86、单项选择题 数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）。
A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高
87、判断题 CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。
88、多项选择题 控制客户流失的对策（）
A.进行全面质量管理
B.区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方
C.关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
D.计算降低流失率所需要的费用
E.增进与客户的沟通
89、名词解释 接触活动
90、多项选择题 商业智能的运用范围包括（）
A.客户
B.产品
C.竞争者
D.服务
E.空间
91、名词解释 客户忠诚
92、单项选择题 客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）
A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距
93、判断题 客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。
94、问答题 试述客户关系管理迅速兴起的原因。
95、单项选择题 下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）
A.Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B.从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C.由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D.Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度
96、判断题 BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。
97、单项选择题 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用（）
A.客户获得战略
B.客户扩充战略
C.客户忠实于你战略
D.户多样化战略
98、多项选择题 根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（）
A.建立客户档案
B.提供一对一的个性化服务
C.随机抽样，进行电话交流
D.定期向客户发布企业信息
99、判断题 C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
100、多项选择题 在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）
A.竞争环境
B.产品与服务的标准化
C.转移成本的降低
D.价格竞争
E.关系营销的发展
101、单项选择题 商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。
A.综合服务
B.终身服务
C.增值服务
D.专职服务
102、名词解释 方便忠诚
103、判断题 客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。
104、多项选择题 客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。
A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.以上都不是
105、单项选择题 根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）
A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商
106、问答题 简述客户满意度调查的步骤
107、名词解释 当然质量
108、单项选择题 （）是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。
A.客户口碑价值
B.客户信息价值
C.客户知识价值
D.客户交易价值
109、名词解释 拉式战略
110、判断题 满意的客户有时可能会支付额外的价格。
111、判断题 客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。
112、问答题 简述CRM系统的实施目标？
113、单项选择题 以下哪一项不属于客户关系管理的信息与系统管理的内容（）
A、公开信息管理
B、平台管理和信息集成管理
C、商业智能
D、客户信息资料的收集
114、多项选择题 CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）
A.客户信息管理
B.销售过程自动化
C.营销自动化
D.客户服务与支持
115、多项选择题 客户档案管理的原则是（）
A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待
116、多项选择题 概念营销的关键是概念的提炼，具体的提炼方法有（）
A.从权威方面提炼
B.从产品的整体概念中提炼
C.从消费者的需求中提炼概念
D.从公众关注的价值观中提炼概念
117、多项选择题 客户开发的常用方法有（）
A.逐户寻访
B.电话拜访
C.广告开发
D.网络推广
118、多项选择题 大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。
A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚
119、多项选择题 根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）
A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性
120、多项选择题 渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（）
A.一体化
B.特许经营
C.会员制
D.联营公司
121、判断题 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
122、填空题 认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（）。
123、单项选择题 CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A.C/S结构
B.B/S结构
C.H/T结构
D.D/T结构
124、多项选择题 一般而言，客户信用调查的内容包括（）
A.客户分类
B.经营管理信息
C.客户基本信息
D.行业与环境信息
125、名词解释 电子营销
126、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。
A.客户满意
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期
127、判断题 客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
128、单项选择题 下面哪一项属于特殊渠道客户（）
A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户
129、填空题 客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出（），作为企业实施CRM的对象。
130、判断题 客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。
131、判断题 CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
132、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户
133、多项选择题 客户满意指标体系所采用的主要方法有（）
A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查
134、单项选择题 下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。
A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
135、判断题 数据库应用是CRM营销的关键。
136、单项选择题 CRM产品的应用对象哪一类不适合（）
A.市场营销人员
B.销售人员
C.仓库管理人员
D.服务人员
137、单项选择题 数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）
A.动态管理和查询顾客数据
B.支持的顾客关
C.支持的忠诚顾客识别
D.提供个性化服务
138、名词解释 客户关怀
139、填空题 以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指（）、（）、（）、（）。
140、多项选择题 核心客户管理的一般方法包括（）
A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估
141、问答题 简要分析客户让渡价值。
142、填空题 每个客户的价值都由三部分组成：（）、（）和（）。
143、单项选择题 客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（）
A.法人信用
B.品牌信用
C.财务信用
D.交易信用
144、单项选择题 （）越大，客户满意度就越高。
A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值
145、问答题 简述客户关系管理对企业的意义。
146、多项选择题 （）因素驱动客户关系管理。
A.市场因素
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
E.经济因素
147、多项选择题 以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）
A、职能型
B、简单型
C、网络型
D、任务小组型
E、委员会型
148、单项选择题 如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
A.客户购买信息数据库
B.客户满意度数据库
C.客户档案数据库
D.客户价值数据库
149、多项选择题 企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）
A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息
150、判断题 为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。
151、名词解释 工作流管理
152、单项选择题 企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）
A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析
153、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
A.不忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户
154、问答题 CTI中间件通常完成哪几项功能？
155、名词解释 B/S
156、单项选择题 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。
A.客户让渡价值
B.客户关系价值
C.客户满意价值
D.客户服务
157、判断题 客户感到满意是建立客户忠诚的基础。
158、多项选择题 可以衡量客户忠诚度的指标有（）
A.客户重复购买的次数户购买的挑选时间
B.客户对价格的敏感程度
C.客户对营销人员的态度
D.客户购买的挑选时间
E.客户所花费的钱数
159、判断题 客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。
160、问答题 简要分析客户关系价值。
161、单项选择题 CRM应用系统具有以下哪些特点（）
A.综合性
B.集成性
C.一般化
D.高技术性
162、多项选择题 客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。
A.个性素质
B.管理协调能力
C.决策能力
D.技术能力
E.心理应变能力
163、单项选择题 （）是大客户销售的目的。
A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势
164、单项选择题 客户的利益忠诚来源不包括（）
A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便
165、单项选择题 在线服务管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.协作型
B.技术型
C.运营型
D.分析型
166、单项选择题 以下（）不是数据仓库的特征。
A.面向主题
B.易失性
C.集成性
D.时变性
167、多项选择题 决定CRM工作人员基本素质的潜质有（）
A.良好的“悟性”
B.自我激励
C.道德素质
D.丰富的知识
168、单项选择题 在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（）。
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.扣钩式战略
169、单项选择题 作为企业而言，最想保持和发展的是（）
A.真正忠诚
B.有限忠诚
C.被迫忠诚
D.高风险忠诚
170、多项选择题 下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（）
A.自动应答
B.在线产品配置
C.销售
D.协作服务
E.第三方应用
171、单项选择题 企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（）
A.灵活运用、精简高效原则
B.配合使用原则
C.准确使用原则
D.及时使用原则
172、单项选择题 （）的指导思想是“利润中心论”。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
173、多项选择题 从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）
A.电话投诉
B.信函投诉
C.现场投诉
D.电子邮件和短信投诉
174、多项选择题 客户关系管理的内容有（）
A、客户识别
B、服务人员的提供
C、市场行为管理
D、信息与系统管理
E、客户服务
175、多项选择题 下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）
A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.销售智能
E.呼叫中心
176、问答题 结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。
177、单项选择题 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）
A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析
178、名词解释 企业核心竞争力
179、多项选择题 客户满意的横向层面包括（）。
A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意
180、问答题 简述客户数据仓库设计步骤
181、单项选择题 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户
182、多项选择题 企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）
A.根据沟通对象设计沟通方式
B.根据需要沟通的内容设计沟通方式
C.根据沟通情境设计沟通方式
D.根据沟通层次设计沟通方式
183、问答题 简述CRM环境下业务流程再造的内容。
184、单项选择题 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）
A.财务部门
B.销售部门
C.客户服务部门
D.网络
185、单项选择题 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）
A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进
186、单项选择题 客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
A.延伸服务
B.反映服务
C.意外服务
D.基本服务
187、名词解释 超值忠诚
188、名词解释 CRM战略
189、单项选择题 针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（）
A.统一指挥
B.专业分工
C.权责对等
D.控制幅度
190、单项选择题 客户满意中超出期望的式子是（）
A.感知服务>预期服务
B.感知服务<预期服务
C.感知服务=预期服务
191、填空题 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（）与（）之间的区别。
192、多项选择题 按顾客性质分类，可以将客户分为（）
A.个人消费者
B.中间商客户
C.制造商客户
D.政府和社会团体客户
193、多项选择题 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）
A.职能化
B.扁平化
C.信息化
D.网络化
194、名词解释 eCRM
195、多项选择题 按照时间序列分类，可以将客户分为（）
A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户
196、多项选择题 对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（）
A.管理理念的宏观层面
B.企业商业模式的中观层面
C.客户价值的拓展层面
D.应用系统的微观层面
197、多项选择题 较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（）
A.产品设计和生产系统
B.分销系统
C.网站
D.物流平台
198、问答题 CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？
199、问答题 CRM产生的起源和背景。
200、多项选择题 下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（）
A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理
201、判断题 企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。
202、多项选择题 客户合作管理流程包括（）
A.联络中心管理
B.Web集成管理
C.交互和合作管理
D.企业业务信息系统
203、单项选择题 按客户重要性分类，客户可以分为（）
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
204、多项选择题 客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）
A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C.坚持以流程为中心
D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
205、多项选择题 针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（）
A.人员素质
B.品牌声誉
C.资产规模
D.交易条件
206、单项选择题 下列哪一项属于心理性购买动机（）
A.社会型购买动机
B.生理型购买动机
C.感情型购买动机
D.社会地位的购买动机
207、单项选择题 企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（）。
A.业绩金字塔
B.平衡计分卡
C.经济增加值法
D.以上都是
208、问答题 联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
209、单项选择题 客户满意的最基础层次是（）
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
210、单项选择题 客户忠诚度的前提是（）
A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户
211、单项选择题 实施一对一营销的第一步是（）
A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务
212、单项选择题 （）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
213、单项选择题 以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（）
A.征询型公共关系
B.社会型公共关系
C.服务型公共关系
D.宣传型公共关系
214、多项选择题 根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）
A.淘汰客户
B.最有价值客户（MVC）
C.二级客户（STC）
D.负值客户（BT）
215、多项选择题 客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）
A.客户文字性数据
B.客户交易数据
C.客户描述性数据
D.市场促销性数据
216、问答题 简述客户满意度与客户让渡价值的关系。
217、多项选择题 从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（）
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
E.忠诚类客户关系
218、问答题 客户忠诚度的衡量标准有哪些？
219、问答题 简述一下漏桶原理？
220、单项选择题 客户智能属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.操作型
B.运营型
C.协作型
D.分析型
221、多项选择题 下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）
A.客户忠诚并不一定意味着客户满意
B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C.客户满意意味着客户忠诚
D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系
222、单项选择题 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（）
A.业务CRM
B.运营CRM
C.数据CRM
D.合作CRM
223、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展期。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
224、填空题 CRM系统的实施应当是以（）来驱动的，而不是IT技术。
225、单项选择题 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft
226、问答题 客户关系管理的核心思想
227、单项选择题 （）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.社会营销观念
228、判断题 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
229、问答题 简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？
230、单项选择题 （）是CRM战略成功实施的前提条件。
A.企业组织结构
B.企业文化
C.业务流程
D.企业营销人员
231、问答题 分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？
232、多项选择题 客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。
A.客户知识的获取
B.客户知识的交流
C.客户知识的应用
D.客户知识的共享
E.客户知识的创新
233、填空题 （）主要用作电机的长期过载保护。
234、多项选择题 客户失信预警信息的类型有（）
A.法人信用
B.财务信用
C.品牌信用
D.交易信用
235、多项选择题 在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）
A.业务操作管理
B.客户合作管理
C.数据分析管理
D.客户满意度管理
E.客户忠诚度管理
236、多项选择题 按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。
A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户
E.忠诚客户
237、多项选择题 CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）
A.销售管理
B.客户信息管理
C.信息管理与商业智能
D.业务流程管理
238、单项选择题 具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）
A.最有价值客户
B.二级客户（STC）
C.负值客户（BT）
D.潜在客户
239、多项选择题 客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）
A.客户分类
B.委托收集和分析数据
C.客户抱怨
D.各种媒体的报告
240、问答题 试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。
241、单项选择题 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）
A.销售模块
B.呼叫中心模块
C.营销模块
D.以上都不是
242、判断题 客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
243、判断题 无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。
244、单项选择题 从时间跨度考虑，20世纪30年代末出现的是（）。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
245、单项选择题 产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（）
A.大规模定制模式
B.大规模生产模式
C.持续改善模式
D.创新模式
246、多项选择题 沟通的三大要素分别是（）
A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感
247、填空题 呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、（），直到目前广泛使用的以（）为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
248、多项选择题 下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）
A.客户重复购买次数
B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上关心客户
D.客户对产品的敏感程度
E.客户需求满足率
249、填空题 从（）至今，电影的发展已经有一百多年的历史，电影吸收了（），文学，（），绘画，舞蹈，（）等人类艺术的各种元素和成果，但仍然以其独特的语言和方式表达、认识世界。
250、问答题 结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。
251、多项选择题 客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）
A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度
252、填空题 CRM系统中（）是与客户接触的中心枢纽。
253、填空题 CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、（）、（）。
254、单项选择题 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。
A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值
255、单项选择题 客户感知价值理论的代表人物是（）
A.载瑟摩尔
B.劳特朋（Lauteborn）
C.科特勒
D.迈克尔•波特
256、单项选择题 目标营销是（）的主要营销手段。
A.20世纪60年代
B.20世纪80年代
C.20世纪90年代
D.21世纪
257、问答题 试述呼叫中心的发展历程。
258、填空题 关系的特征（）、感觉特征。
259、判断题 客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
260、多项选择题 eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（）
A.突出客户开发功能
B.突出整合优势
C.经济性
D.实时响应与快速沟通
261、单项选择题 当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）
A.潜伏需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求
262、判断题 CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。
263、单项选择题 企业对消费者的电子营销模式简称为（）
A.B2B
B.B2C
C.C2C
D.B2G
264、单项选择题 购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）
A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销
265、问答题 论述客户关系管理的内涵。
266、单项选择题 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
267、问答题 试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。
268、单项选择题 企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。
A.目标市场策略
B.关系营销策略
C.利基市场策略
D.大众营销策略
269、单项选择题 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
270、多项选择题 依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（）。
A.适应型
B.关怀型
C.屈从型
D.互动型
E.冷漠型
271、多项选择题 客户商业价值主要包括（）
A.客户的学习价值
B.客户的潜在价值
C.客户的即有价值
D.客户的影响价值
272、单项选择题 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）
A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策
273、问答题 试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。
274、单项选择题 下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）
A.承诺是客户对企业做出评价的依据
B.一般而言，承诺越高越好
C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺
275、单项选择题 客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的理论基础来源于西方的（）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
A.经济学
B.市场营销
C.管理学
D.运筹学
276、单项选择题 客户关系管理的目的是（）
A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化
277、多项选择题 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（）
A.通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B.在竞争对手特征项中记录信息
C.在竞争对手的产品中添加信息
D.在竞争对手的客户中添加信息
E.无法增加竞争对手的字段
278、名词解释 分析型CRM系统
279、单项选择题 企业（）能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。
A.产品销售
B.客户发掘
C.成本控制
D.价值创造
280、名词解释 CTI技术
281、多项选择题 按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（）。
A.客户关系培育期
B.客户关系成长期
C.客户关系回报期
D.客户关系挽留期
E.客户关系终止期
282、单项选择题 “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）
A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
283、多项选择题 在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）
A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求
284、问答题 衡量客户忠诚的指标
285、问答题 客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。
286、多项选择题 菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。
A.推销观念
B.市场营销观念
C.生产观念
D.产品观念
E.社会营销观念
287、填空题 客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。
288、判断题 根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。
289、单项选择题 在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。
A.呼叫中心
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理
290、单项选择题 （）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期
291、判断题 一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。
292、单项选择题 对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）
A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度
293、单项选择题 （）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
294、多项选择题 按客户对企业的忠诚度对其分类，可以分为（）
A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户
295、填空题 呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面（）、（）、（）、（）。
296、多项选择题 CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）
A.交易效率的大幅度提高
B.客户个性化需求的满足
C.对市场的综合适应能力
D.客户知识管理
297、问答题 CRM产生的起源和背景。
298、多项选择题 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值
299、名词解释 分析型CRM
300、多项选择题 快速反映供应链的特点有（）。
A.多品种小批量
B.客户定制生产
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
E.减少流程的工作量