电信业务技能考试：初级电信业务员必看题库知识点（强化练习）

时间:2021-04-25 12:11:39

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1、单项选择题  自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象


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2、填空题  倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。


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3、问答题  业务受理员的工作职责包括哪些内容？


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4、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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5、填空题  服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。


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6、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。


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7、单项选择题  工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。

A.10
B.12
C.15
D.20


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8、多项选择题  营业人员对待客户投诉应做到（）。

A.克己忍让
B.以礼相待
C.耐心回答
D.合理处理


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9、填空题  在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。


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10、问答题  虚荣型客户的特征及应对方法是什么？


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11、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力


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12、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。


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13、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？


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14、填空题  根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。


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15、多项选择题  电话不能开琐的原因可能包括（）。

A.SIM卡是否插入正确位置
B.金色卡片是否明显受损或划伤
C.是否显示限制呼叫
D.卡与手机的接触点没接触好


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16、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。


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17、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3


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18、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。


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19、问答题  有效的成交技巧有哪些？


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20、填空题  呼叫中心技术即（）技术。


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21、填空题  “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。


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22、单项选择题  省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

A.48；48
B.24；24
C.24；48
D.48；24


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23、问答题  压力的特点有哪些？


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24、单项选择题  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

A、产品未出售就已损坏
B、经检测确认为产品生产有瑕疵
C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机
D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机


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25、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程


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26、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。


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27、问答题  什么叫支撑网？


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28、问答题  我国电信企业主要有哪些发展战略？


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29、填空题  PBX可用（）代替。


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30、多项选择题  产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。

A、幼年期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期


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31、单项选择题  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。

A、换机
B、退机
C、折旧换机
D、折旧退机


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32、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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33、填空题  （）和（）促进电信业务全球化。


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34、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性


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35、填空题  实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。


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36、单项选择题  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主


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37、填空题  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。


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38、多项选择题  客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。

A.等待
B.迎接
C.自我介绍
D.陪同引导


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39、多项选择题  封闭式提问的优点有（）。

A.收窄谈话范围或控制对话的方向
B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效
C.可以澄清疑问
D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时
E.谈话气氛干脆


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40、问答题  什么叫三网融合？


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41、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。


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42、问答题  处理异议的原则有哪些？


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43、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


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44、问答题  营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？


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45、填空题  投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


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46、问答题  索取名片的方法有哪些？


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47、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


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48、单项选择题  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

A、收费
B、押金业务
C、反销帐
D、发票重打


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49、填空题  FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。


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50、单项选择题  以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.出勤管理
C.培训管理
D.排班管理


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51、单项选择题  在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

A.一次服务的
B.一次营销的
C.一次关爱的
D.一次挽留的


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52、判断题  我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。


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53、填空题  销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。


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54、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？


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55、填空题  营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。


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56、问答题  电信产品有什么特点？


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57、填空题  电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。


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58、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。


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59、问答题  沉默型客户的特征及应对方法是什么？


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60、填空题  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。


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61、填空题  面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。


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62、填空题  企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。


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63、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。


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64、多项选择题  下面属于通信市场消费需求特征的是（）。

A、多样性
B、发展性
C、伸缩性
D、社会性


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65、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？


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66、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。


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67、填空题  （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。


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68、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。


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69、问答题  客户挽留要注意哪些问题？


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70、填空题  投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。


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71、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。


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72、问答题  请简述营业厅的作用。


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73、多项选择题  大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。

A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户


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74、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户


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75、问答题  对于过于啰嗦的客户你将如何对应？


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76、单项选择题  我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）

A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）


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77、填空题  外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。


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78、单项选择题  营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。

A、员工服务
B、企业宣传
C、品牌传播
D、促进成交


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79、填空题  营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。


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80、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。


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81、问答题  营销沟通的步骤有哪些？


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82、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。


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83、填空题  数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。


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84、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？


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85、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%


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86、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。


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87、多项选择题  营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.真诚自信
E.用委婉的语气与客户交谈


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88、填空题  投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


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89、问答题  接近客户前的准备有哪些？


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90、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。


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91、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。


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92、问答题  内向型客户的特征及应对方法是什么？


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93、填空题  技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。


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94、填空题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。


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95、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。


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96、填空题  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。


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97、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌


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98、填空题  指示时，正确的手势是（）。


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99、填空题  交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。


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100、单项选择题  客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

A.1.5.；5；1.5
B.30；5.；1.0
C.30；1.0；5
D.1.5；1.0；1.0


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101、填空题  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。


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102、问答题  准确做到准确表达的关键是什么？


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103、问答题  顽固型客户的特征及应对方法是什么？


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104、填空题  作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。


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105、填空题  只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。


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106、填空题  谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。


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107、填空题  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。


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108、单项选择题  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究


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109、填空题  营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。


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110、问答题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？


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111、问答题  电话预约的基本要领有什么？


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112、问答题  增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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113、填空题  各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。


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114、问答题  渠道服务质量投诉的类型？


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115、问答题  压力的来源主要包括哪些因素？


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116、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。


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117、单项选择题  电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。

A、38%
B、49%
C、71%
D、11%


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118、多项选择题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂


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119、单项选择题  受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时


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120、问答题  简述使用手机的注意事项。


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121、填空题  营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。


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122、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。


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123、填空题  VIP客户包括（）和（）。


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124、问答题  营业厅交接班有哪些要求？


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125、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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126、填空题  影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。


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127、填空题  跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。


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128、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。


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129、多项选择题  在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。

A.合身
B.亲切
C.谦恭
D.有效
E.合适


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130、问答题  营业厅前台受理岗位包括哪些？


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131、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。


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132、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。


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133、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。


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134、填空题  客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。


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135、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销


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136、填空题  目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。


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137、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情


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138、多项选择题  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.测试仪
E.测试机


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139、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。


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140、填空题  （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。


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141、单项选择题  销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。

A、准备接近
B、接近
C、成交
D、提供服务


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142、多项选择题  稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。

A.亲切谦恭
B.实事求是
C.热情周到
D.爱岗敬业


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143、单项选择题  以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A.以客户为中心
B.客户至上
C.客户取向
D.亲切/谦恭


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144、问答题  什么叫品牌？


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145、问答题  什么叫套餐？


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146、多项选择题  营业员培养自己的销售意识，要做到（）。

A、自信
B、善于学习销售知识
C、坚持
D、善于发现客户需求，引导消费


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147、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。


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148、问答题  电信企业的经营对信息工作有哪些要求？


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149、填空题  营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。


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150、问答题  简述竞争对手的资料。


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151、填空题  传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。


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152、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部


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153、问答题  什么是开放式提问？


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154、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。


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155、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。


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156、单项选择题  下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）

A.接待客户
B.迎接前准备
C.迎接
D.陪同引导


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157、问答题  在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？


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158、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


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159、填空题  学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。


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160、填空题  营业人员服饰的基本要求（）、（）。


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161、问答题  好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？


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162、填空题  营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。


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163、填空题  营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


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164、填空题  信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。


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165、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


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166、填空题  电信行业提供的服务属于（）。


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167、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


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168、填空题  （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。


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169、多项选择题  营业厅演示设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.新业务体验台
D.音响


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170、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


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171、问答题  在营业现场播放影像有什么优点和缺点？


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172、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。


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173、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。


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174、问答题  电信行业有什么特点？


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175、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划


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176、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。


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177、多项选择题  下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。

A、收费
B、更改套餐
C、变更特服业务
D、更改定制优惠业务


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178、问答题  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？


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179、填空题  答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。


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180、多项选择题  在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。

A、企业资源能力
B、产品特点及生命周期
C、市场特点
D、竞争对手营销策略


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181、问答题  投诉的广泛性是指什么？


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182、填空题  全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。


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183、问答题  你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？


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184、填空题  （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。


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185、单项选择题  遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。

A、110
B、119
C、120
D、122


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186、填空题  服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。


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187、填空题  大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。


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188、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理


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189、填空题  业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。


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190、填空题  保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。


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191、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足


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192、问答题  应用文的写作要求有哪些？


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193、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？


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194、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。


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195、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。


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196、单项选择题  “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A.先处理事件，后处理情感
B.不处理情感，只处理事件
C.不处理事件，只处理情感
D.先处理情感，后处理事件


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197、多项选择题  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

A.“请您……好吗”
B.“能不能请您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的话”
E.“我觉得……”


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198、问答题  一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？


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199、填空题  沟通是否结束的标志就是（）。


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200、问答题  电话沟通中有哪些主要障碍？


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201、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。


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202、单项选择题  以下不是服务效率总的要求是（）。

A.安全
B.准确
C.方便
D.优惠


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203、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。


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204、填空题  每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。


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205、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户


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206、问答题  试列举一些客户挽留技巧。


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207、填空题  消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。


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208、填空题  营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。


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209、填空题  营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。


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210、问答题  电信客户有哪些特点？


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211、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。


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212、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员


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213、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。


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214、问答题  针对消费者的促销工具有哪些？


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215、填空题  微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。


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216、问答题  什么是STP三步曲？


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217、填空题  大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。


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218、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。


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219、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。


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220、多项选择题  客户投诉的处理原则是什么？（）

A.理解客户原则
B.重要性原则
C.优先性原则
D.有效性原则
E.及时性原则


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221、多项选择题  和客户沟通的技巧有哪些？（）

A.以随意的方式
B.用命令式的口吻
C.对事不对人
D.避免下命令
E.暂时回避


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222、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。


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223、问答题  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。


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224、单项选择题  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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225、问答题  神经质型客户的特征及应对方法是什么？


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226、问答题  客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？


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227、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。


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228、问答题  请简述站立服务的内容。


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229、问答题  什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？


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230、单项选择题  沟通的两种方式为（）。

A.眼神的交流；肢体语言的沟通
B.语言的沟通；眼神的交流
C.心灵的沟通；肢体语言的沟通
D.语言的沟通；肢体语言的沟通


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231、问答题  营销渠道的具体功能有哪些？


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232、填空题  接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。


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233、单项选择题  手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。

A、7天
B、5天
C、3天
D、1天


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234、填空题  投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。


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235、问答题  当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？


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236、填空题  支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。


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237、多项选择题  当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。

A、强调产品实用性
B、强调购买者的利益
C、强调产品的差别优势
D、精确地说明产品的质量


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238、填空题  业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。


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239、问答题  营业厅信息安全的要求包括哪些？


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240、多项选择题  在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。

A、商品名称
B、性能、产地
C、季节
D、用途


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241、填空题  电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。


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242、问答题  使用手机卡的注意事项有哪些？


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243、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。


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244、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。

A.协议填写是否规范
B.是否留存有效证件复印件
C.用户是否签字
D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符


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245、填空题  电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。


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246、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


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247、多项选择题  当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

A.礼貌地指出并制止.
B.对客户的配合表示感谢.
C.避免客户有进一步的过激行为.
D.注意措词和语气.
E.给客户感觉有台阶可下.


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248、填空题  中国联通是国内三大（）之一。


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249、单项选择题  战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。

A、客户资源
B、发展潜力
C、可合作项目
D、资源共享条件


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250、问答题  什么是电信监管？


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251、多项选择题  属于通信消费心理的因素是（）。

A、便捷心理
B、求知心理
C、从众心理
D、求美心理


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252、单项选择题  我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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253、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？


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254、多项选择题  客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。

A.主动向他们出示证据或文件
B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
C.向客户保证听你的一定不会错
D.既然不相信，就放弃


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255、问答题  影响个人客户购买行为的因素有哪些？


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256、填空题  呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。


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257、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。


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258、问答题  营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？


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259、单项选择题  若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.30
B.20
C.15
D.7


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260、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2


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261、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


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262、问答题  销售工作的步骤有哪些？


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263、填空题  集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。


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264、填空题  省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。


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265、问答题  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？


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266、填空题  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。


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267、单项选择题  以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。

A.“能不能请您……”
B.“如果我是您的话”
C.“请您……好吗”
D.“我觉得……”


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268、填空题  PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。


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269、多项选择题  在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？

A、与当地政府部门结合
B、展与销相结合
C、宣传品与场地相结合
D、人气聚与散相结合


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270、多项选择题  强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。

A、知名度
B、信誉度
C、美誉度
D、产品质量


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271、填空题  当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。


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272、填空题  营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。


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273、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？


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274、单项选择题  在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。

A、36
B、110
C、220
D、380


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275、问答题  拜访客户的步骤有哪些？


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276、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）


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277、问答题  当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？


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278、单项选择题  我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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279、单项选择题  企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。

A、无差别市场营销
B、差异性市场营销
C、集中性市场营销
D、专业市场营销


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280、单项选择题  营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。

A.用委婉的语气与客户交谈
B.以客户习惯的方式交谈
C.避免使用否定性的消极语言
D.认同与赞美


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281、多项选择题  营业厅早会内容包括（）。

A.列队点名
B.备用金准备
C.经营销售通报
D.学习服务理念
E.服装仪容检查


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282、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度


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283、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？


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284、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？


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285、填空题  电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。


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286、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。


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287、填空题  （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。


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288、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。


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289、多项选择题  以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）

A.我也明白你的感受！
B.发生这样的事很正常的。
C.如果我是您，我也会像您一样不满意。
D.昨天刚解决过你这类问题。
E.我们充分理解您的感受。


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290、问答题  电信行业相关法律法规主要有哪些？


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291、填空题  呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。


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292、填空题  在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。


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293、多项选择题  电信市场细分的要求有（）。

A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性


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294、多项选择题  接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）

A.电话机旁应备记事本和笔
B.先整理电话内容，后拨电话
C.注意自己的语速和语调
D.不要使用简略语、专用语
E.不要复述用户的话


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295、问答题  什么是ARPU值？


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296、多项选择题  新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。

A.临时身份证复印件
B.身份证原件
C.带有照片的户口簿原件
D.军官证原件


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297、问答题  处理投诉的原则是什么？


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298、问答题  电话沟通法的要点有哪些？


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299、填空题  背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。


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300、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。


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