时间:2021-04-20 03:16:08
1、判断题 企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。
2、单项选择题 分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A.促销管理
B.个性化和标准化
C.客户分析和建模
D.客户沟通
3、问答题 举例分析客户服务对客户满意的提升作用。
4、问答题 分析型CRM的六大支柱性功能。
5、单项选择题 （）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值
6、多项选择题 根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（）
A.个人购买者
B.中间商客户
C.产业客户
D.机构和政府客户
7、多项选择题 因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（）
A.能把力量集中于最有价值的客户
B.减少了客户与员工之间的接触
C.一直的客户体验
D.在更大的范围实现C.RM系统集成
E.利润空间变小
8、单项选择题 企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是（）的观点。
A.客户满意论
B.客户中心论
C.产值中心论
D.利润中心论
9、单项选择题 工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。
A.业务流程
B.业务构成
C.业务模型
D.整体系统
10、多项选择题 客户关系管理的内容有（）
A、客户识别
B、服务人员的提供
C、市场行为管理
D、信息与系统管理
E、客户服务
11、问答题 简述备份帐套、还原帐套的步骤？
12、单项选择题 （）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。
A.新客户
B.常客户
C.忠诚客户
D.老客户
13、单项选择题 客户关系管理这个词的核心主体是（）
A.客户
B.关系
C.服务
D.管理
14、多项选择题 根据客户增长矩阵，客户增长策略有（）
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
15、单项选择题 客户的利益忠诚来源不包括（）
A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便
16、问答题 简要分析客户关系价值。
17、判断题 从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们
18、填空题 ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（）和三个结果变量（）之间存在着复杂的相关关系。
19、单项选择题 客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。
A.紧迫性
B.预见性
C.超前性
D.盈利性
20、填空题 CRM的核心思想是以（）为中心，提高（），改善客户关系，提高企业竞争力。
21、问答题 简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。
22、多项选择题 下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）
A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
E.客户定制生产
23、填空题 客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析（）和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
24、问答题 衡量客户忠诚的指标
25、多项选择题 根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）
A.淘汰客户
B.最有价值客户（MVC）
C.二级客户（STC）
D.负值客户（BT）
26、单项选择题 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。
A.简单者
B.冲浪者
C.交易者
D.娱乐者
27、判断题 客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。
28、多项选择题 客户满意指标体系所采用的主要方法有（）
A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查
29、单项选择题 客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）
A.档案的价值性和优化性
B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性
D.档案的适用性和及时性
30、名词解释 客户细分
31、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。
A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D.技术和管理创新能力
32、多项选择题 收集客户满意度数据的基本方法有（）。
A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析
33、名词解释 超值忠诚
34、填空题 数据仓库有四个特点：（），（），（），（）。
35、单项选择题 客户满意的最基础层次是（）
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
36、问答题 试述关系营销实施的途径。
37、名词解释 CRM战略
38、多项选择题 客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。
A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力
39、名词解释 客户保持
40、多项选择题 广义的客户包括（）
A．产品的供应商
B．产品的经销商
C.企业的内部客户（员工）
D.银行
41、单项选择题 （）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。
A.SCM
B.CRM
C.ERP
D.BPR
42、判断题 客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。
43、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
44、多项选择题 下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）
A.沟通离不开现代信息技术的支撑
B.沟通与具体职位的私人情感没有关系
C.建立核心客户组织
D.让核心客户参与购买决策
45、多项选择题 客户细分的关键是（）。
A.确定客户细分市场的数量
B.确定客户细分的标准
C.根据客户与企业的关系进行细分
D.选择细分的聚类技术
E.评估细分结果
46、多项选择题 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）
A.职能化
B.扁平化
C.信息化
D.网络化
47、单项选择题 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
48、填空题 要在企业运用CRM，首先必须建立一个客户信息收集和使用的（）。
49、多项选择题 下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（）
A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理
50、单项选择题 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
51、问答题 认识客户关系的生命周期有哪几个阶段？
52、多项选择题 在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。
A.情感忠诚
B.表现忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
E.意向忠诚
53、多项选择题 CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。
A.个性素质
B.概念技能
C.管理协调能力
D.决策能力
E.技术技能
54、单项选择题 （）的指导思想是“利润中心论”。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
55、多项选择题 企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）
A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务
56、多项选择题 “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。
A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商
57、单项选择题 第四代呼叫中心的主要特点是（）
A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet
58、判断题 一对一营销的核心是以顾客份额为中心。
59、单项选择题 （）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。
A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好
60、单项选择题 下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）
A.承诺是客户对企业做出评价的依据
B.一般而言，承诺越高越好
C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺
61、单项选择题 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
62、判断题 关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。
63、问答题 为什么要将CRM实施上升到战略高度？
64、问答题 如何营地客户流失？
65、多项选择题 因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（）
A.信息提供更及时
B.经营过程更透明
C.公平的全球定价
D.分销渠道选择更多
E.控制信息能力增强
66、多项选择题 窜货控制的措施主要有（）
A.稳定价格体系
B.坚持以现款或短期承兑结算
C.正确运用激励措施
D.通过协议约束渠道客户的市场行为
67来源:91考试网 91Exam.org、多项选择题 （）是客户关系管理的关键要素。
A.战略
B.理念
C.实施
D.软件
E.客户
68、问答题 客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？
69、单项选择题 数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。
A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度
70、单项选择题 对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）
A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度
71、单项选择题 企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）
A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析
72、判断题 客户感到满意是建立客户忠诚的基础。
73、多项选择题 客户忠诚度最重要的影响因素有（）。
A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
74、判断题 那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。
75、单项选择题 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）
A.客户经常隐藏心中的不满意
B.抱怨与投诉的客户不可能成为买主
C.是营销活动中的偶然现象
D.意味着商家失去客户
76、单项选择题 （）是CRM战略成功实施的前提条件。
A.企业组织结构
B.企业文化
C.业务流程
D.企业营销人员
77、问答题 影响客户满意的主要因素有哪些？
78、多项选择题 客户资产的关键驱动因素有：（）
A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产
79、单项选择题 如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。
A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销
80、填空题 测量工作必须遵循的基本原则之一，就是在布局上应从（）。
81、填空题 CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、（）、（）。
82、问答题 什么因素削弱客户忠诚？
83、判断题 企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。
84、单项选择题 数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（）。
A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高
85、多项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（）
A.目标销售阶段
B.直接销售阶段
C.关系营销阶段
D.大众营销阶段
E.客户关系管理
86、问答题 企业核心竞争力表现在哪些方面？
87、问答题 客户服务与支持部门对CRM的要求是什么？
88、单项选择题 互动营销强调（）。
A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确
89、多项选择题 一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）
A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标
90、单项选择题 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用
91、单项选择题 下面关于窜货的认识，正确的一项是（）
A.窜货是可以避免的
B.窜货只存在消极意义
C.窜货只存在积极意义
D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求
92、问答题 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？
93、多项选择题 客户满意的层次有（）
A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次
94、名词解释 客户驱动
95、多项选择题 客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）
A.客户信息表
B.顾客卡
C.客户一览表
D.顾客数据库
96、单项选择题 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
97、单项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）
A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段
98、判断题 可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。
99、判断题 世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。
100、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。
A.技术和管理创新能力
B.产品质量
C.产品生命周期
D.客户满意
101、单项选择题 企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
102、名词解释 客户流失
103、问答题 试述企业如何实现浙在客户向现实客户转化
104、多项选择题 下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（）
A.自动应答
B.在线产品配置
C.销售
D.协作服务
E.第三方应用
105、问答题 影响客户关系能力的因素有哪些？
106、多项选择题 企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）
A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇
107、填空题 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（）与（）之间的区别。
108、多项选择题 客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）
A.客户购买量
B.客户选择来源
C.客户交易代价
D.客户转换成本
109、名词解释 企业核心竞争力
110、单项选择题 （）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户
111、判断题 “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
112、单项选择题 以下哪种知识属于显性知识？（）
A.灵感
B.直觉
C.洞察力
D.论文
113、填空题 数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。
114、多项选择题 体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）
A.体验需求的识别
B.顾客的参与
C.与顾客的沟通
D.政策及法律环境
115、单项选择题 客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（）
A.物质满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.产品满意层次
116、问答题 客户关系管理战略实施的关键因素。
117、问答题 简述客户关系管理对企业的意义。
118、单项选择题 客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
A.客户资源
B.客户资产
C.客户终身价值
D.客户关系
119、单项选择题 下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）
A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
B.开展促销活动
C.与分销商结成长期的伙伴关系
D.工作、计划、关系方面的激励
120、单项选择题 下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）
A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性
121、问答题 试述数据挖掘的步骤。
122、多项选择题 关于逆向营销的理解，正确的有（）
A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。
123、名词解释 事后认识
124、单项选择题 高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）
A.承诺与客户满意的关系
B.承诺与竞争的关系
C.承诺与成本的关系
D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系
125、多项选择题 客户忠诚的层次有（）
A、认知忠诚
B、情感忠诚
C、行为忠诚
D、购买忠诚
E、消费忠诚
126、名词解释 惯性忠诚
127、多项选择题 大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。
A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚
128、多项选择题 沟通的三大要素分别是（）
A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感
129、判断题 C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
130、多项选择题 从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）
A.电话投诉
B.信函投诉
C.现场投诉
D.电子邮件和短信投诉
131、多项选择题 计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（）
A.销售额回笼天数法
B.谈判法
C.边际分析法
D.净现值流量法
132、名词解释 业务逻辑层
133、判断题 客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。
134、多项选择题 常用的客户计划忠诚模式有（）
A.独立积分计划
B.积分计划联盟模式
C.联名卡和认同卡
D.会员俱乐部
135、问答题 论述网络作为C.RM接触点的一些特性？
136、单项选择题 根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）
A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商
137、单项选择题 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）
A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？
138、多项选择题 根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（）
A.无形需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求
139、问答题 运营型CRM有哪些功能？
140、多项选择题 影响客户满意度的因素主要有（）
A.企业因素
B.产品因素
C.营销与服务体系
D.沟通因素
E.客户关怀
141、单项选择题 企业的所有客户可以被分成四类其中对企业最有价值的是（）
A.白金客户
B.黄金客户
C.铜质客户
D.铁质客户
142、单项选择题 在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）
A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标
143、多项选择题 客户的整体价值包括（）
A.产品价值
B.服务价值
C.使用价值
D.人员价值
144、问答题 基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？
145、问答题 客户档案管理应遵循哪些原则？
146、多项选择题 客户满意的纵向层面包括（）。
A.物质满意
B.精神满意
C.理念满意
D.社会满意
E.视觉满意
147、多项选择题 CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。
A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持
148、问答题 什么是客户终生价值？他应当如何人计算？
149、判断题 企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
150、填空题 数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（）。
151、单项选择题 客户关系管理和供应链管理共同强调的焦点是（）
A.客户
B.外部资源
C.内部资源
D.利润
152、单项选择题 下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）
A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析
153、问答题 简述CRM理论的形成与发展
154、多项选择题 鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()
A．胶原纤维
B．多核成纤维细胞
C．弹性纤维
D．壁薄且无弹性的血管
E．壁厚、有弹性的血管
155、多项选择题 在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）
A.强化客户关系管理文化
B.使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力
C.为企业储备人员
D.提高员工特别是客户服务人员的专业技能
E.员工自我发展的需要
156、多项选择题 客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。
A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.以上都不是
157、多项选择题 业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。
A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标
158、名词解释 呼叫中心
159、多项选择题 制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）
A.提供库存管理帮助
B.支付内部陈列费用
C.支付销售人员奖金
D.对特殊庆典的捐款
160、单项选择题 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（）。
A.较大
B.较小
C.无关
D.成一定比例
161、多项选择题 根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。
A.提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.客户信息
D.企业信息
E.市场信息
162、判断题 老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费。
163、判断题 消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。
164、多项选择题 企业的C.RM战略可以分为（）。
A.拉链式战略
B.扣钩式战略
C.维可牢战略
D.互动式战略
E.利基战略
165、名词解释 客户增值潜力
166、单项选择题 下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）
A.正相关关系
B.客户满意等于客户忠诚
C.负相关关系
D.客户满意不等于客户忠诚
167、判断题 一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。
168、判断题 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。
169、多项选择题 培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（）
A.基本利润
B.购买量增加带来的利润
C.运营成本节约
D.溢价收入
E.口碑效应
170、多项选择题 关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）
A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的
171、多项选择题 直复营销和CRM的关系表现为（）
A.直复营销离不开CRM数据库的支持
B.直复营销不需要考虑公共政策和道德问题
C.CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
D.直复营销容易受时间和空间的限制
172、单项选择题 下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）
A.客户所在产业的增长速度
B.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
C.客户细分市场的增长速度
D.客户所在行业本身的特点
173、多项选择题 现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。
A.选择培养目标
B.提供特色服务
C.加强与客户的沟通
D.妥善处理客户抱怨
E.以上都是
174、单项选择题 从时间跨度考虑，20世纪30年代末出现的是（）。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
175、多项选择题 下列关于交叉销售的认识，正确的有（）
A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
176、名词解释 业务流程
177、填空题 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：（），（），（）。
178、问答题 简述数据的存储与管理
179、单项选择题 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（）
A.一致性
B.整合性
C.相容性
D.双赢性
180、判断题 客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。
181、单项选择题 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）
A.购买总成本
B.转移价格
C.客户的转移成本
D.转移壁垒
182、问答题 常用的关系营销理论及内容是什么？
183、判断题 按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
184、问答题 简述一对一营销的价值
185、单项选择题 按照客户对企业的（）来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度
186、多项选择题 客户开发的常用方法有（）
A.逐户寻访
B.电话拜访
C.广告开发
D.网络推广
187、单项选择题 在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）
A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息
188、单项选择题 第四代呼叫中心的主要特点是（）
A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet
189、单项选择题 （）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期
190、填空题 智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用（）和（）访问设施。
191、判断题 运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。
192、单项选择题 在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）
A.目标客户的现状分析
B.企业的供货能力分析
C.客户需求分析
D.客户的购买行为分析
193、判断题 客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。
194、单项选择题 建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）
A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感
195、单项选择题 下列哪一项属于社会性购买动机（）
A.偏爱型购买动机
B.经济性购买动机
C.理智型购买动机
D.生理型购买动机
196、单项选择题 CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定
197、问答题 简述CRM环境下业务流程再造的内容。
198、问答题 在客户向导时代，企业定位客户的意义是什么？
199、问答题 什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
200、单项选择题 椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）
A.具体任务或工作
B.需要决策的事项
C.流程的开始或结束语
D.信息来源
201、单项选择题 在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素
A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段
202、填空题 客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
203、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
A.不忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户
204、问答题 忠诚客户的价值体现在哪些方面？
205、多项选择题 CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）
A.交易效率的大幅度提高
B.客户个性化需求的满足
C.对市场的综合适应能力
D.客户知识管理
206、判断题 简言之，数据挖掘其实是一类深层次的数据分析方法。
207、名词解释 数据管理营销
208、判断题 企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户
209、单项选择题 “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）
A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层
210、问答题 会展信息管理系统的系统特点？
211、问答题 简述一下漏桶原理？
212、单项选择题 分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）
A.资金实力
B.资金信用
C.盈利能力
D.发展前景
213、多项选择题 企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（）
A.独建模式
B.购买软件包
C.原型法模式
D.外包模式
214、多项选择题 较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（）
A.产品设计和生产系统
B.分销系统
C.网站
D.物流平台
215、问答题 客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。
216、判断题 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。
217、名词解释 市场促销性数据
218、多项选择题 网上客户关系管理的优点（）
A.降低管理成本
B.增强与其他应用软件的“对接”
C.接触更多的客户
D.节约员工培训成本
E.程序缺陷少，系统不稳定
219、问答题 联系实际，说明如何进行关系营销。
220、单项选择题 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）
A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策
221、名词解释 客户增长矩阵
222、问答题 客户交易价值的定义
223、多项选择题 客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）
A.客户分类
B.委托收集和分析数据
C.客户抱怨
D.各种媒体的报告
224、判断题 建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。
225、单项选择题 产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）
A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户
226、单项选择题 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）
A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征
227、单项选择题 在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户保持
D.客户挖掘
228、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）
A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程
229、判断题 利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息
230、多项选择题 下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）
A.客户重复购买次数
B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上关心客户
D.客户对产品的敏感程度
E.客户需求满足率
231、多项选择题 影响客户满意的关键因素有（）
A.产品及服务质量
B.消费者的情绪
C.对公平的感知
D.消费观念
E.消费者预期
232、单项选择题 CRM营销的核心是（）
A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘
233、判断题 一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。
234、单项选择题 客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）
A.企业提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.客户的信息
235、填空题 每个客户的价值都由三部分组成：（）、（）和（）。
236、判断题 只有大企业才需要实施客户关系管理。
237、判断题 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
238、多项选择题 在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（）。
A.企业所在的行业分析
B.企业内部资源与能力的分析
C.市场营销渠道的分析
D.企业客户的分析
E.市场环境分析
239、单项选择题 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
240、填空题 呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。
241、多项选择题 企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）
A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性
242、单项选择题 渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）
A.多渠道冲突
B.垂直渠道冲突
C.水平渠道冲突
D.良性渠道冲突
243、填空题 客户是通过（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）来调控客户体验。
244、单项选择题 客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（）
A.法人信用
B.品牌信用
C.财务信用
D.交易信用
245、多项选择题 客户关系管理的岗位职责包括以下方面（）
A.企业盈利模式设计
B.客户组织管理职责
C.客户信息库建设管理职责
D.客户信用调查与控制职责
246、多项选择题 客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）。
A.产品和服务属性
B.促销因素
C.环境因素
D.竞争产品的影响
E.客户特征
247、问答题 四种类型的客户忠诚度是
248、判断题 CRM环境下，联络中心即呼叫中心。
249、单项选择题 一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。
A.工作环境布置
B.客户服务平台
C.硬件技术支持
D.信息技术管理
250、多项选择题 根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）
A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性
251、问答题 什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
252、填空题 通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。
253、问答题 客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？
254、单项选择题 当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧
A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争
255、单项选择题 影响客户终身价值的第一要素（）。
A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率
256、单项选择题 下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）
A.销售队伍效率分析
B.销售构成分析
C.年度计划分析
D.不同商品的销售构成分析
257、问答题 在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
258、多项选择题 企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。
A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层次
259、判断题 客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。
260、单项选择题 现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于C.RM战略中的哪一种（）？
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略
261、填空题 数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。
262、单项选择题 真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（）的理念将深入企业的文化之中。
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.MRP
263、问答题 CRM系统具有以下重要作用
264、多项选择题 客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）
A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求
D.价格需求
265、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
266、问答题 企业管理理念经历了怎样的变化过程？其变化的根本原因是什么？
267、单项选择题 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A.管理学
B.经济学
C.服务营销
D.市场营销
268、判断题 一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。
269、多项选择题 衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（）。
A.数据的准确性
B.数据的时效性
C.数据的详细性
D.数据的实用性
E.数据的全面性
270、问答题 何谓客户价值？
271、多项选择题 客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。
A.属性满意
B.结果满意
C.目标满意
D.价值满意
E.忠诚满意
272、填空题 在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（）。
273、单项选择题 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）
A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类
274、判断题 CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
275、单项选择题 呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。
A.IT技术
B.CTI技术
C.WEB技术
D.CRM技术
276、多项选择题 大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。
A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度
277、问答题 客户关系管理为企业带来的哪些优势
278、名词解释 数据源
279、判断题 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
280、单项选择题 客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值
281、问答题 论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。
282、问答题 从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？
283、多项选择题 客户数据库包括的客户类型有（）。
A．现有客户
B．潜在客户
C．分销商
D．流失的客户
E．无关客户
284、问答题 分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？
285、单项选择题 客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（）。
A.寻求特征
B.体验特征
C.信用特征
D.个性特征
286、单项选择题 CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A.C/S结构
B.B/S结构
C.H/T结构
D.D/T结构
287、单项选择题 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。
A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值
288、填空题 客户关系管理侧重于管理企业的（），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。
289、单项选择题 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
290、名词解释 流程固化
291、多项选择题 关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）
A.客户不会隐藏心中的不满意
B.既是推销的障碍，又是成交的序曲
C.是营销活动中的偶然现象
D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
292、单项选择题 以下（）不是数据仓库的特征。
A.面向主题
B.易失性
C.集成性
D.时变性
293、判断题 在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计
294、单项选择题 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用（）
A.客户获得战略
B.客户扩充战略
C.客户忠实于你战略
D.户多样化战略
295、多项选择题 按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（）。
A.客户关系培育期
B.客户关系成长期
C.客户关系回报期
D.客户关系挽留期
E.客户关系终止期
296、填空题 客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。
297、名词解释 老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？
298、单项选择题 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
299、问答题 数据库营销是什么意思？
300、多项选择题 客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）
A.主动放弃的客户
B.主动离开的客户
C.被挖走的客户
D.被迫离开的客户