电信业务技能考试：中级电信业务员试题预测（每日一练）

时间:2021-03-31 06:04:45

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1、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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2、问答题  简述电话礼仪。


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3、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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4、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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5、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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6、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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7、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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8、问答题  简述体验营销。


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9、问答题  演示要注意的几个方面？


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10、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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11、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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12、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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13、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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14、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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15、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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16、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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17、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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18、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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19、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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20、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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21、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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22、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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23、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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24、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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25、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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26、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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27、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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28、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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29、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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30、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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31、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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32、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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33、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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34、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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35、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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36、问答题  处理异议的步骤是什么？


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37、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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38、问答题  简述定价步骤。


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39、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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40、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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41、问答题  简述营销战略。


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42、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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43、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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44、问答题  简述名片使用礼仪。


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45、问答题  影响定价的因素是什么？


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46、问答题  评价电信服务质量。


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47、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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48、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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49、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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50、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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51、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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52、问答题  简述礼仪的原则。


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53、问答题  简述端正销售理念。


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54、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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55、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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56、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响 。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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57、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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58、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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59、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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60、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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61、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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62、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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63、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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64、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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65、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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66、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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67、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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68、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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69、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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70、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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71、问答题  简述产品组合策略。


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72、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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73、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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74、问答题  产品有哪几个层次？


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75、问答题  分析客户的重点是什么？


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76、问答题  简述神经质型应对办法。


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77、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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78、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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79、问答题  简述会议沟通法的要点。


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80、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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81、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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82、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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83、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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84、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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85、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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86、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C. 参与人员较多
D.以上都是


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87、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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88、问答题  基础知识包括什么？


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89、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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90、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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91、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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92、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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93、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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94、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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95、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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96、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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97、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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98、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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99、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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100、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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101、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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102、问答题  简述促销方式。


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103、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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104、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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105、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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106、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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107、问答题  简述电信业务员的心态。


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108、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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109、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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110、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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111、问答题  了解观众包括哪几点？


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112、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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113、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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114、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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115、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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116、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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117、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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118、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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119、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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120、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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121、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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122、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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123、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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124、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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125、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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126、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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127、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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128、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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129、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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130、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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131、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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132、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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133、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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134、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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135、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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136、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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137、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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138、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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139、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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140、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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141、问答题  简述如何分析资料。


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142、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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143、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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144、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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145、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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146、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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147、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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148、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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149、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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150、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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151、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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152、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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153、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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154、问答题  简述沟通的原则。


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155、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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156、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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157、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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158、填空题  电信产品就是（）。


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159、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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160、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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161、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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162、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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163、问答题  分组交换的优点是什么？


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164、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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165、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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166、问答题  简述体语艺术。


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167、问答题  简述刚强型应对办法。


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168、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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169、问答题  简述电信市场调研的流程。


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170、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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171、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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172、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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173、问答题  客户投诉的来源是什么？


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174、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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175、问答题  促销有哪几个步骤？


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176、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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177、问答题  客户档案分析方法是什么？


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178、问答题  简述沉默型应对办法。


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179、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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180、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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181、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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182、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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183、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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184、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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185、问答题  简述调研报告内容。


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186、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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187、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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188、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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189、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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190、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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191、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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192、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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193、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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194、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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195、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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196、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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197、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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198、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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199、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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200、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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201、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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202、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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203、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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204、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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205、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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206、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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207、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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208、名词解释  电信业务员


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209、问答题  关系营销的三要素是什么？


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210、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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211、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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212、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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213、问答题  简述13种常见的客户异议。


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214、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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215、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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216、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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217、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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218、问答题  演示按形式分类有哪些？


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219、问答题  沟通的具体技巧什么？


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220、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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221、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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222、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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223、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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224、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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225、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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226、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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227、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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228、填空题  服务营销战略：又名（）。


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229、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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230、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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231、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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232、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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233、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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234、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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235、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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236、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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237、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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238、问答题  简述体验形式。


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239、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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240、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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241、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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242、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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243、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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244、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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245、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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246、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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247、填空题  全面质量管理：又名（）。


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248、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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249、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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250、问答题  演示按规模分类有什么？


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251、问答题  简述营销渠道长度。


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252、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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253、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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254、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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255、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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256、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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257、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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258、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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259、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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260、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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261、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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262、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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263、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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264、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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265、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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266、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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267、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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268、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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269、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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270、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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271、名词解释  满意率


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272、问答题  简述整合营销的六个方法。


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273、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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274、问答题  简述介绍礼仪。


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275、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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276、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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277、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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278、问答题  广告的目标分类有哪些？


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279、问答题  简述营销专业知识。


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280、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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281、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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282、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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283、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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284、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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285、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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286、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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287、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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288、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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289、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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290、问答题  简述确定调研方案。


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291、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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292、问答题  客户分析分成什么？


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293、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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294、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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295、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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296、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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297、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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298、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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299、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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300、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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