移动通信营业员考试：10086运营部知识考试考试题（强化练习）

时间:2021-03-27 05:30:47

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1、单项选择题  客户来电查询PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。

A.18；
B.19；
C.20；
D.21。


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2、多项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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3、问答题  “你在哪里”是否可以跨省定位他人？


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4、填空题  掌上营业厅是湖南移动的（）.


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5、单项选择题  使用IP直通车业务拨打国内固定电话长途的方式为（）。

A.17951+00+国家代码+被叫固定号码；
B.17951+0+被叫手机号码；
C.17951+长途区号+被叫固定号码；
D.17951+0+长途区号+被叫固定号码。


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6、多项选择题  以下（）属恶意骚扰电话判断标准。

A.使用淫秽、粗俗、下流或带有人身攻击的言语；
B.多次拨打10086不吭声、长按键或立即挂机；
C.经引导后仍不断咨询或谈及与移动通信业务无关的内容，如直接要求聊天；
D.总是咨询非常规、另类的业务问题；


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7、单项选择题  使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或*99***1#即可登录。

A.#*99#；
B.**99#；
C.*99#；
D.以上都不对。


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8、单项选择题  请问在做日常测试时，每天必须测试的业务是（）。

A.当前话费查询；
B.月账单查询；
C.归属地查询；
D.AB两项；


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9、单项选择题  通过客服系统查询手机充值卡状态时，请注意应以（）时间为准。

A.充值；
B.交易；
C.购买；
D.返销；


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10、多项选择题  省客服中心投诉受理来源包括（）。

A.客户拨打客户服务热线进行投诉；
B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉；
C.客户登陆集团公司网站进行投诉；
D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；


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11、填空题  客户使用邮件到达通知功能，免收（）费用。


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12、多项选择题  国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（）免收通话费。

A.110；
B.119；
C.120；
D.1390000122；


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13、多项选择题  夜间人工紧急服务的实施对象是（）。

A.他网异地客户；
B.本省动感地带客户；
C.本省神州行客户；
D.本省全球通客户；


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14、单项选择题  139邮箱业务标准版：功能费（）元/月。

A.5元/月；
B.6元/月；
C.7元/月；
D.8元/月。


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15、问答题  请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达：习惯用语：你必须……；习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。


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16、填空题  移动动漫超市梦网WAP总站是（）。


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17、多项选择题  农信通集团客户业务开放范围为（）、（）、（）等.

A.村民组织；
B.政府各级涉农机构；
C.涉农企业；
D.农业行业组织协会；


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18、多项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法正确的是（）？

A.不允许呼转至IP及12593电话；
B.不允许未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途；
C.不允许进行二次呼；
D.允许中国移动具有国际长权的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。


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19、填空题  岳阳警务通短信费用方面每月免费使用（）条，超出部分只算上行（）/条的通信费。


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20、填空题  声控拨号的业务口号为（）。


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21、单项选择题  它是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象并寻求反馈以达到相互理解的过程，我们将这一过程定义为（）。

A.沟通；
B.有效沟通；
C.语言沟通。


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22、问答题  用户在归属省使用语音杂志业务时，作为主叫方时的通信费用如何收取？


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23、单项选择题  长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务，全球通钻卡客户每年享受（）次/人.

A.10；
B.12；
C.15；
D.16；


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24、多项选择题  集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。

A.选8键集团业务，再按0键呼入人工台；
B.直接选0键呼入人工台；
C.选0键呼入人工台，再按8键集团业务；
D.直接选8键集团业务；


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25、多项选择题  以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。

A.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；
B.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；
C.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；
D.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组


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26、单项选择题  下列哪张脸是作为一名客户服务人员最重要的？（）

A.长相；
B.字；
C.声音。


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27、问答题  请简述制定客户来电通话中断回拨流程的目的。


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28、填空题  电话服务过程中，客服代表的客户通常可分成（）、（）、（）和auswer三种类型。


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29、单项选择题  声控号码薄通讯录中最多可设置（）组电话号码？

A.300；
B.500；
C.800；
D.600。


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30、多项选择题  关于集团客户服务的业务特点中以下哪些说法是正确的？（）

A.集团网内客户之间的通话，双方享受优惠，沟通更轻松；
B.与所有固定电话通话可以享受优惠；
C.集团网内部部分号码通话，双方可以享受更大程度优惠；
D.与集团单位的固定电话通话可以享受优惠。


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31、填空题  取消手机订报订单方式是（）。


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32、填空题  如果台席出现故障，导致无声音，派IT单处理时，工单处理时限需选择（）小时。


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33、问答题  使用手机动漫游戏业务需要申请开通吗？


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34、多项选择题  “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）

A.移动营业厅受理；
B.社保大厅受理；
C.客户经理；
D.10086人工；


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35、问答题  请简述人工业务咨询具体操作流程？


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36、多项选择题  跨区服务流程中，（）面向外省漫游签约客户。

A.跨区业务查询；
B.跨区入网；
C.停复机办理；
D.跨区交费；


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37、多项选择题  环球伴我行业务已开通国家有（）哪些？

A.香港；
B.泰国；
C.美国；
D.意大利；


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38、单项选择题  客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。

A.自动失效；
B.仍然可用；
C.仍然有效；
D.自动取消。


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39、单项选择题  客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。

A.1-2秒；
B.2-3秒；
C.3-4秒；
D.4-5秒；


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40、填空题  车务通业务功能包括基础功能和（）功能。


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41、单项选择题  手机+笔记本电脑的资费：按（）资费标准收费。

A.CMNET；
B.CMWAP；
C.CSD；
D.以上都不对。


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42、多项选择题  通信账户支付业务资费标准？（）

A.通信费；
B.业务功能费；
C.语音信息费；
D.以上都是；


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43、单项选择题  网上营业厅手机归属地查询是否可以查询到联通号码的归属地。（）

A.可以；
B.不可以；


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44、填空题  手机证券通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、（）及在线交易的移动增值业务。


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45、单项选择题  固定拨号上网业务开放范围是（）。

A.固定拨号上网客户；
B.卡式拨号上网；
C.手机+笔记本电脑拨号上网；
D.电脑上网。


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46、单项选择题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用在（）中收取。

A.固定电话费；
B.银行帐号中；
C.手机话费；
D.以上都不对。


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47、多项选择题  校讯通有哪几种业务功能（）。

A.家校互动；
B.入学通知；
C.考分通知；
D.考勤短信。


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48、单项选择题  关机及不可及转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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49、问答题  如果客户不想再继续使用动力100业务包，应该如何办理取消？


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50、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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51、问答题  动感地带彩信专刊提供的内容为？


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52、填空题  手机支付业务二线客服时间：人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为（）。


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53、填空题  手机证券业务中的在线交易是指为客户提供深沪两市股票的在线交易及（）等服务。


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54、单项选择题  下列哪个不是移动的号段。（）

A.186；
B.135-139；
C.150-152；
D.147。


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55、填空题  NGBOSS中，梦网影视业务需通过（）进行查询。


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56、问答题  使用12593电话业务的拨号方式是怎样的？


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57、问答题  注册139.com是否免费？


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58、多项选择题  礼貌是人与人之间接触交往中相互的行为，它包括以下哪些（）？

A.了解；
B.祝愿；
C.友好；
D.敬重。


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59、单项选择题  若客户开通了飞信基础业务和飞信交友业务，帮客户取消飞信基础业务时，飞信交友业务（）。

A.也会同时被取消；
B.不会同时被取消；


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60、问答题  简述自助终端刷卡交费流程。


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61、多项选择题  商务宝具备（）功能？

A.语音通话；
B.短信；
C.宽带上网；
D.传真业务。


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62、填空题  骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。


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63、单项选择题  话费余额在（）及以上的所有移动签约客户，通过服务密码验证后可申请开通国际长话功能。

A.100元；
B.200元；
C.300元；
D.500元；


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64、问答题  手机文学艺术、“e拇指文学艺术”、“手机文联”的关系是什么？


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65、问答题  移动电话用户作为主叫，通话时发生越局切换，要以哪一句的记录作为计费依据，越局切换前后全部通话按一次通话计时，以越局切换前的通话费率计费，不加收因越局切换而增加的长途电话费？


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66、问答题  移动总机的业务优势有哪些？


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67、单项选择题  车务通业务成员变更（）生效，资费变更（）生效。

A.下月、下月；
B.立即、下月；
C.立即、立即；
D.下月、立即。


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68、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户进行了派我要提问单处理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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69、多项选择题  铁信通有（）的业务特点？

A.实现全省铁路系统办公信息化，更加方便、迅捷的传递；
B.提高办事效率，简化工作程序；
C.铁路系统移动电话大集团网建成后，能大幅降低通信支出；
D.极大的方便广大职工以及家属；


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70、多项选择题  个人经理通过其密码验证后查询其名下大客户的（）、套餐信息、特服信息、话费情况。

A.家庭住址；
B.客户姓名；
C.客户级别；
D.信用度；


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71、问答题  神州行标准卡客户可以设几个亲情号码？资费分别是？


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72、填空题  中国移动门户网站的中文域名是（）；通用网址是（）。


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73、问答题  新华短信的三个特点分别是什么？


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74、填空题  专用数据SIM卡主要用于实现计费和客户管理，该卡的区内、长途、国际等所有话音功能关闭，只有（）和（）功能开通。


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75、单项选择题  长沙单位客户有效证件指：单位公章（即行政公章）或单位开具的办理（）。

A.移动业务介绍信；
B.单位人介绍信；
C.单位函信；
D.普通信件；


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76、填空题  每日通过网站发送的短信不超过（）条.


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77、填空题  神州行储值卡（）按（）的原则对主、被叫收取通话费。


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78、填空题  企业一卡通的短信资费标准按照（）标准来收费。


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79、单项选择题  全时通业务语音拨号点播方式为（）。

A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“12591765＋对方手机号码；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。


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80、填空题  如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运维部IT维护班，再由电子渠道运维部IT维护班直接将数据导入系统处理。


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81、填空题  求职海量包的开通方式是：发送（）至（）。


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82、问答题  “梦网精品区”要下载一个游戏（图片/铃声等），如何收费？


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83、多项选择题  “手机充值卡”是具有（）、（）和（）的一次性有价证券。

A.序列号；
B.隐含密码；
C.特定的发行金额；
D.发行金额；


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84、填空题  声控拨号的业务功能包括（）、（）、自动接听代理。


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85、问答题  客户的SP业务订购关系暂停后，该类暂停业务将如何收费？


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86、单项选择题  如10086主叫客户手机号码，在接通后（）。

A.可以人工转接至引导台；
B.无法进行人工转接引导台；
C.可以转接也可以不转接引导台；
D.必须转接至引导台；


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87、单项选择题  客户用本机呼入查询/核对其集团资料、（）、个人经理的资料不需密码验证。

A.集团经理；
B.VIP卡号资料；
C.出生日期；
D.证件号码；


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88、单项选择题  “梦网精品区”用户范围（）.

A.全网WAP业务（游戏类包括JAVA业务），适用于可访问移动梦网的全球通用户、动感地带用户和神州行用户；
B.湖南移动 客户；；
C.中国移动客户；；
D.湖南省移动签约客户；；


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89、问答题  哪些业务办理项目可以引导至短信协同菜单进行“办理”（至少例举8项）？


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90、单项选择题  按次计费的业务，信息服务费每次不能超过（）元。

A.2，
B.3、
C.4、
D.5


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91、单项选择题  （）不受理业务操作，可以告知客户如何操作、资费、问题解答等咨询事项。

A.10086人工客服；
B.网上营业厅；
C.营业前台；
D.掌上营业厅。


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92、问答题  为什么收到彩信打不开或打开不完整？


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93、填空题  在每月1日0时到（）日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务立即计费。


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94、多项选择题  “四码合一”中“四码”指的是？（）

A.客户号码；
B.终端串码；
C.激活密码；
D.渠道编码；


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95、多项选择题  以下哪种品牌的客户可以使用百宝箱业务（）。

A.动感地带；
B.全球通；
C.基于BOSS实现的神州行；
D.基于智能网的移动用户；


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96、多项选择题  以下属于手机视频业务业务退订方式的是（）。

A.登录移动梦网-手机视频中“订购管理”或“MY频道”进行业务订购查询及退订；
B.10086、IVR方式受理；
C.10086人工受理；
D.营业厅受理；


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97、填空题  所有的接听保密天使都按照（）计费。


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98、单项选择题  下列不属于手机支付充值的方式是（）.

A.现金充值；
B.网银充值；
C.充值卡充值；
D.热线10086；


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99、多项选择题  关于SIM卡在GSM中应用的意义，以下说法正确的是？（）

A.使得卡和手机分离；
B.一张SIM卡唯一标识一个客户；
C.并机；
D.分机。


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100、填空题  手机对讲业务是基于（）技术，在手机上实现类似对讲机的功能。


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101、问答题  长沙全球通客户做无条件呼转到岳阳联通号码上，请问怎么操作的？


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102、填空题  如果是积分帐户投注扣费，动感地带每注扣积分（）M值。


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103、单项选择题  客户服务代表因客户通话、无应答或系统呼叫失败原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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104、填空题  当业务登记者（签约客户）停机时，该业务进入保留期，暂停该客户所绑定固定电话号码的17951移动IP直通车。并在主叫拨号时播放相应提示音。保留期为（）天。


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105、填空题  湖南移动门户网站域名地址（）。


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106、单项选择题  对于订购时间在每月（）日0时到月底的包月短信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。

A.15；
B.20；
C.25；
D.30；


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107、填空题  湖南地区用户拨打12559881861客服电话时的资费是（）


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108、填空题  移动梦网门户首页版块内容具体情况视客户（）而定。


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109、问答题  全球通A+服务是什么？


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110、单项选择题  移动OA简易版短信流量套餐20元/月，每月包发短信（）条。

A.100；
B.200；
C.300；
D.400。


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111、问答题  请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。


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112、问答题  如何取消139邮箱电子账单功能？列举两种方式即可。


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113、填空题  声控拨号注册客户可通过声控拨号业务在湖南省内与（）客户进行主叫通话。


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114、问答题  请问当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？


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115、多项选择题  服务密码由客户（）或系统自动生成（不记名客户即非签约客户）生成。

A.自行设定；
B.修改；
C.挂失（记名签约客户）；
D.自动生成；


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116、填空题  “神州行标准卡”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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117、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程包括哪几步？（）

A.针对媒体、特殊单位热线来电的应答口径；
B.了解问题；
C.实时提交问题；
D.及时反馈。


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118、多项选择题  呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？

A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；
B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；
C.你的同事；
D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。


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119、填空题  使用中国移动IP国际漫游电话卡，可以从境内拨打国际、国内长途电话，使用方式17950-〉卡号-〉密码-〉（）。


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120、问答题  案例分析：请根据短信营业厅拼音编码的规则，对来电显示开通、取消、查询、介绍四项功能进行编码？


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121、填空题  客户本机拨打10086人工台进行套餐信息查询、集团客户套餐信息查询、（）剩余分钟数查询服务时可以直接查询。


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122、单项选择题  手机监控中的通信费是（）进行计算的？

A.根据语单通话时长；
B.根据功能使用的情况；
C.根据发送的短信条数；
D.根据流量。


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123、填空题  中国移动通信拥有“（）”、“（）”、“（）”三大著名客户品牌。


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124、单项选择题  对于“积分兑换情况”查询，使用（）呼入可以受理。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或非本机；
D.本机和非本机；


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125、多项选择题  国内移动400业务的主要功能包括？（）

A.语音功能；
B.短信功能；
C.自助网站管理；
D.设置黑名单；


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126、填空题  倾听三步曲（）、记录、（）。


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127、单项选择题  移动梦网门户首页共包含（）个版块。

A.3；
B.5；
C.8；
D.10。


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128、问答题  有哪些地方现在已经开展了集团E网业务？


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129、填空题  手机地图有三个版本（）、（）、短/彩版。


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130、单项选择题  客户自行选号并确定品牌类型后，凭有效证件办理入网手续，签订《湖南移动通信客户服务协议》，在（）上签名。

A.业务单；
B.免填单；
C.话费单；
D.账务单；


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131、多项选择题  网上营业厅客户基本资料修改，可修改的内容为（）.

A.身份证件信息；
B.邮寄地址；
C.联系电话；
D.邮箱地址；
E.邮政编码；


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132、单项选择题  当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时，请点击（）按键，将客户转接至集团业务专席受理。

A.“转专席”；
B.前台业务支撑团队；
C.专家团队；
D.VIP台席；


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133、单项选择题  响应时限指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果展现给客户的时长。网上营业厅话费信息查询、服务信息查询的响应时限为（）。

A.20秒；
B.15秒；
C.30秒；
D.45秒；


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134、填空题  当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。


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135、问答题  环球伴我行业务的开通方式？


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136、问答题  请写出开放式和封闭式问题各四个？


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137、单项选择题  被叫号码是北京固定电话用户66006688，**139拨号方式为（）。

A.**139*861066006688#；
B.**139*1066006688#；
C.**139*8661066006688#；
D.**139*8610066006688#。


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138、多项选择题  下列对于国际漫游的说法正确的有（）

A.国际及港澳台自动漫游通话费在夜间、法定节假日、休息日没有优惠。；
B.国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（110、119、120、122、1390000112）免收通话费。
C.国际及港澳台自动漫游来访用户使用传真和数据业务时，收费标准和计费方式与电话业务相同。
D.对国际及港澳台自动漫游来访用户不加收任何电话附加费。


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139、单项选择题  紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。

A.质管部；
B.IT支撑部；
C.各市州分公司；
D.12580运营部。


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140、问答题  电梯卫士有什么作用？


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141、问答题  中国移动数字移动电话客户手机号码是如何组成的？


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142、问答题  如何改手机监控业务的登录密码？


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143、问答题  请简述“诚信服务满意100”活动八项服务承诺


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144、填空题  怀化集团客户可以享受每年（自然年）免费补卡（）次的优惠。


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145、问答题  请问开放式问题的优点和劣势是哪些？


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146、问答题  

"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。
（1）、请问客服代表的受理流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理"


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147、填空题  如果PUK码错误输入（），SIM卡会自动启动自毁程序，则SIM卡将永久报废。


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148、问答题  请简单描述下什么是“短信转发有奖”？


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149、填空题  目前，话费误差，双倍返还错收话费采取（）退费和返还操作方式。


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150、多项选择题  永州集团资费包含以下哪几种？（）

A.VPMN套餐（集团内通话5元包月）；
B.VPMN套餐（集团内通话1元包月）；
C.VPMN套餐（集团内通话2元包月）；
D.VPMN套餐（集团内通话3元包月）。


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151、单项选择题  在所有呼叫转移中，无条件转移具有（）。

A.最高优先级；
B.最低优先级；
C.最高有效级；
D.最低有效级。


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152、单项选择题  （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。

A.2007年4月1日以后；
B.2008年4月1日以后；
C.2007年5月1日以后；
D.2008年5月1日以后；


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153、单项选择题  对于需回复客户的“我要提问”业务查询工单，提单人需在客户挂机后的（）内进行提交。

A.15分钟；
B.20分钟；
C.25分钟；
D.30分钟；


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154、单项选择题  彩铃可以当作歌曲点送（）次。

A.1元；
B.2元；
C.3元；
D.4元；


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155、填空题  发送短信（）或00000到10658510取消可取消梦网影视，此种方式需收取通信费0.1元／条


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156、问答题  注册139.com后可以注销吗？如何注销？


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157、填空题  短信转发有奖客服热线为（）。


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158、单项选择题  请问通过短信营业厅办理业务时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。

A.>60秒；
B.≥60秒；
C.>30秒；
D.>15秒；


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159、填空题  提问分为哪两种类型（）、（）。


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160、问答题  IP直通车除了可以捆绑电信固定电话外，是否可以捆绑中国铁通、小灵通和中国网通等固定电话使用？


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161、单项选择题  手机监控存储业务的中心存贮收费为（）/月？

A.50；
B.60；
C.80；
D.100。


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162、问答题  本题以热线服务人员语言规范为导向，请问客户呼入电话要求转接电话或其他工作人员回电时，请问你如何处理？（请附上统一口径）


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163、单项选择题  前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段（）。

A.每天08：00-23：00；
B.每天08：00-22：00；
C.每天07：00-23：00；
D.每天07：00-22：00；


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164、问答题  手机电视业务的客户范围是（）。


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165、填空题  当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。


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166、单项选择题  手机导航按次的资费如何收费？（）

A.1元/次（4小时）；
B.2元/次（4小时）；
C.5元/次（4小时）；
D.3元/次（4小时）。


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167、填空题  客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。


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168、问答题  如果通过影音书刊俱乐部购买了商品，收到的商品如有质量问题怎么办？


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169、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到（）的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.紧急投诉；
B.特殊业务办理；
C.特殊情况处理；
D.疑难问题处理；


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170、多项选择题  NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些产品的办理？（）

A.手机上网10元套餐；
B.无线音乐盒1元产品包年套餐；
C.全曲下载业务年包；
D.移动秘书套餐变更；


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171、单项选择题  货油泵舱用来布置（）和扫舱泵。

（A）货油泵
（B）压载泵
（C）清舱泵
（D）以上都是


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172、填空题  1900兆赫网是（）通信网络领域普通使用的频段。


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173、多项选择题  手机地图业务对手机内存空间大小需求是（）。

A.软件程序安装包的大小约是260K；
B.运行时需要的内存空间需求大概是1M；
C.每增加一个城市地图，需要占用大约500K至800K的手机储存空间；
D.以上都正确。


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174、单项选择题  （）业务无法在“SP统一退订”节点进行退订。

A.手机报；
B.百宝箱；
C.手机投注；
D.手机证券；


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175、多项选择题  跨区服务渠道中提供跨区服务的主要渠道为漫游地营业厅及10086热线（）。

A.客户经理；
B.漫游地营业厅；
C.10086热线；
D.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅；


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176、单项选择题  精品生活彩讯业务使用条件适用于（）.

A.全国移动用户；
B.湖南地区的所有移动客户；
C.新入网用户；
D.签约移动用户；


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177、单项选择题  外省客户反映本机号码收费有误，需（）。

A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；


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178、单项选择题  客户编辑短信内容“”（不区分大小写）发送到“10086”可获得掌上营业厅网址链接。（）

A.WEB；
B.80；
C.WAP；
D.SW。


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179、问答题  湖南门户网站使用了什么系统工具进行用户行为的跟踪？该软件具体的作用？


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180、多项选择题  集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.

A.客户品牌限制；
B.有未完成的工单；
C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）；
D.系统忙；
E.品牌限制；


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181、填空题  08年7月话费信息服务改造完成后，“包月类信息代收费”和“按条类信息代收费”归属于月帐单的（）部分


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182、单项选择题  在转品牌前主动告知客户可以用剩余积分兑换相应礼品/服务；若客户不愿兑换，则转品牌后原积分（）。

A.累加；
B.冻结；
C.保留；
D.清零；


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183、单项选择题  客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。

A.日历；
B.资料；
C.电话号码与短信；
D.任务。


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184、单项选择题  紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。

A.40；
B.20；
C.60；
D.30。


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185、多项选择题  暂（）未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途。

A.不允许；
B.不能；
C.禁止；
D.允许。


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186、单项选择题  人际沟通仅有几成是经由文字来进行，几成取决于语调及声音？（）

A.一成、三成；
B.三成、一成；
C.一成、二成。


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187、问答题  彩铃业务从高到低的优先级？


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188、问答题  “短信转发有奖”的奖励方式分为哪三种？


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189、问答题  一个掌上营业厅业务需求需经过哪些操作环节？


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190、问答题  请问骚扰电话处理有哪几项原则？


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191、填空题  发送（）指令可获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务


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192、单项选择题  保密天使短信方式开通方式（）。

A.编辑短信“A/a”发送到“1065830000”申请注册；
B.编辑短信“A/a”发送到“1065830001”申请注册；
C.编辑短信“A/a”发送到“1065830002”申请注册；
D.编辑短信“A/a”发送到“1065830003”申请注册；


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193、问答题  客户在漫游或非漫游状态下无条件呼叫转移的资费，如何收取？


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194、单项选择题  短信转发有奖业务的开通时间为（）。

A.39052；
B.39114；
C.39142。


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195、单项选择题  目前手机电池较常用的（）。

A.锂离子电池；
B.镍氢电池；
C.镍镉电池；
D.锂聚合物电池。


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196、单项选择题  一邵阳联通用户漫游到长沙，接听长沙移动用户的电话，长沙用户要收取（）。

A.长途电话费；
B.基本通话费；
C.漫游通话费+长途电话费；
D.漫游通话费；


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197、单项选择题  在国外漫游的情况下，因（）原因，我处会建议客户避免使用有条件的呼叫转移。

A.会引发双向国际长途，费用高；
B.会引发单向国际长途，费用高；
C.会引发双向国际漫游，费用高；
D.会引发单向国际长途，费用高。


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198、单项选择题  湖南移动签约客户在（）范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。

A.湖南省；
B.国内（不含港澳台）；
C.本地；
D.国内（含港澳台）。


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199、填空题  百宝箱业务的方式划分，可分为（）应用和（）应用。


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200、问答题  请叙述短信转发有奖的资费标准？


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201、多项选择题  企业一卡通的消费系统有哪些功能（）。

A.内部消费账户管理；
B.内部消费账户充值；
C.内部消费消费刷卡；
D.企业办公集成系统。


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202、单项选择题  音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。

A.10天、1首；
B.20天、8首；
C.30天、5首；
D.30天、10首；


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203、问答题  请写出语言沟通的五要、五不要？


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204、单项选择题  升级后，13800138000业务号码向神州行标准卡客户提供的服务仅为下列哪项？（）

A.余额查询；
B.充值；
C.挂失；
D.解挂失。


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205、问答题  从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，其新的资费标准为？


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206、单项选择题  客户服务人员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？

A.仪表要求；
B.语言要求；
C.举止要求。


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207、问答题  全时通业务的使用方法包括？


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208、单项选择题  设备费（）上网用的终端设备。

A.包含；
B.不包含。


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209、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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210、填空题  同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。


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211、问答题  请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。


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212、多项选择题  通过“移动资讯通”可以进行（）信息查询。

A.股票与财经信息；
B.各类考试成绩；
C.航班车船信息交通；
D.违规信息影视信息。


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213、多项选择题  10086客服代表受理全网手机支付复杂业务（）等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。

A.咨询；
B.余额查询；
C.交易明细查询；
D.密码修改、投诉及建议；


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214、单项选择题  请问目前省短信营业厅所用的分隔符为（）。

A.“#”号；
B.“*”号；
C.“＋”号；
D.“＆”号；


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215、单项选择题  在受理赠送信誉度和赠送信誉度紧急开机时，客服代表可以根据红名单客户要求赠送信誉度，但原则上每次赠送的额度不能超过（）。

A.200元；
B.300元；
C.400元；
D.500元；


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216、单项选择题  “全球通”客户漫游出访拨打国内固定电话，拨号方式（）.

A.﹢866+长途区号+固定电话号码；
B.﹢86+固定电话号码；
C.﹢86+长途区号；
D.﹢86+长途区号+固定电话号码；


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217、单项选择题  “梦网精品区”在线时间是（）.

A.2007年12月3日；
B.2007年8月12日；
C.2007年3月12日；
D.39447；


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218、单项选择题  双频手机是指适用于（）兆赫双频网的手机。

A.GSM900/DCS1000；
B.GSM1000/DCS1800；
C.GSM900/DCS1800；
D.GSM1800/DCS1900。


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219、填空题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容如何计费（）。


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220、填空题  在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。


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221、单项选择题  中央MISC的梦网业务受理端口的群发代码是（）。

A.10658166；
B.10658266；
C.10658186；
D.10658286；


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222、问答题  湖南省E100自助终端建设原则有哪几个？


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223、多项选择题  手机购客车票现已开通哪些功能？（）

A.手机支付购票；
B.查询购票密码；
C.密码查询；
D.查询客车班次信息；


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224、多项选择题  农信通为客户提供（）、（）、务工信息、市场行情、农业气象、灾害预警、农村医疗、卫生、教育等各类涉农信息服务.

A.化肥价格；
B.政策法规；
C.农业科技；
D.经济讨论；


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225、单项选择题  客户通过10086人工台查询IP充值卡号码近（）个月的充值记录不需要通过密码验证，可以直接受理查询

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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226、填空题  手机投注业务福彩短信接入号码为（），体彩短信接入号码为（）。


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227、填空题  普通投诉是指通过10086热线、12580移动秘书台及（）受理的投诉。


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228、单项选择题  哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）

A.沟通；
B.表达；
C.倾听。


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229、问答题  2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？


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230、问答题  请问客服代表电话服务基本技能中“有效的表达”是什么意思？


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231、单项选择题  移动帮手“号码段查询”栏目是可查询（）移动号码的归属地。

A.全省；
B.全国；
C.当地；
D.归属地。


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232、问答题  请简单说说骚扰电话处理原则。


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233、填空题  目前已经在（）开通了手机导航业务。


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234、问答题  请简单描述卡式拨号上网的连接设置？


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235、多项选择题  关于SIM卡需要注意的地方，下列说法正确的有哪些？（）

A.请勿将卡折曲，卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染尘埃及化学物品。如无必要，请勿将SIM卡随意从手机中取出。
B.避免将SIM卡置于温度低于-20°C或高于85°C的地方。
C.SIM卡不要与磁性物体放置在一起，如同时与钱包内的银行磁卡一起存放等。
D.手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则可能损坏SIM卡，请于注册结束后再使用电话。


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236、填空题  亲情通业务自助网站为（）。


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237、问答题  省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？


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238、填空题  短信转发有奖业务的包月信息费为（）元。


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239、填空题  号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：//pim1.monternet.com或http：//wap.monternet.com的“MO新生活”；SMS服务代码（）。


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240、单项选择题  139邮箱的短信端口号统一为（）。

A.10650139；
B.10658139；
C.10658138；
D.10668139。


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241、填空题  百宝箱业务下设（）、商务、（）、生活四类应用和离线、在线两种服务形式。


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242、多项选择题  在（）地点，必须关闭手机。

A.加油站；
B.化工厂；
C.油库；
D.爆破地点。


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243、填空题  为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“（）”。


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244、单项选择题  神州行标准卡客户本地通话资费标准（含主被叫）（）元/分钟。

A.0.4；
B.0.2；
C.0.6；
D.0.8；


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245、填空题  拨打1255999收取按客户号码的（）标准收取。


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246、问答题  简述自助选号的操作流程。


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247、单项选择题  无线音俱乐部高级会员使用音乐业务时可享受的优惠为（）。

A.6折；
B.7折；
C.8折；
D.9折。


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248、填空题  客户拨打后，数秒系统就会自动挂断，同时收取（）元／条的短消息通信费，客户定制成功以后，收取相应的信息服务费，信息服务费由信息提供商定制，湖南移动公司代收取。


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249、单项选择题  对于用户订购时间在每月1日0时到19日23：59：59之间的包月短信业务，允许用户在（）小时内免费退订，如用户（）小时没有退订则立即计费。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.12小时；


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250、单项选择题  客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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251、问答题  请简述专家客户定义。


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252、问答题  请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。


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253、多项选择题  彩信照片冲印有哪些业务功能？（）

A.手机照片冲印；
B.照片存储编辑；
C.大头贴冲印；
D.产品邮寄。


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254、填空题  全球通套餐分为（）版、（）版、（）版


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255、填空题  动感地带将整合短信回执、二维码、（）等业务，通过联动联盟商家为动感地带客户提供优惠打折特权体验。


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256、单项选择题  当被叫中国移动客户关机或不在服务区时，通过使用“来电提醒”业务，系统可将主叫信息保存（）小时？

A.24小时；
B.36小时；
C.48小时；
D.72小时。


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257、单项选择题  系统在每月21－（）日，对截至当月20日24：00系统中所有存在新增梦网包月业务有效订购关系的客户进行提醒确认。

A.10；
B.15；
C.20；
D.25；


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258、问答题  使用12593电话拨国际电话的资费标准有哪些？


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259、多项选择题  不再实行“有效期”管理，客户交纳的话费没有使用期的限制，按照普通签约客户的信用管理机制依次进行（）管理。

A.欠费停机；
B.预销号；
C.销号；
D.保号；


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260、问答题  请简单描述固定拨号上网业务的连接设置？


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261、单项选择题  请问短信营业厅菜单中的每个位置泛称什么（）。

A.短信编码；
B.短信代码；
C.节点；
D.短信位置；


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262、填空题  湖南移动IDC中心是以（）和（）为依托，为企业、应用服务提供商、内容服务提供商、系统集成商、ISP等利用Internet技术来开展业务的客户提供安全、可靠、并且可管理的网络和应用平台。


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263、问答题  请问固定拨号上网业务的特点是什么？


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264、填空题  摩托罗拉手机PIN码被锁后，应如何输入PUK码？操作方式为（）。


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265、多项选择题  电子渠道E点计划（）渠道可进行E点的累计。

A.10086；
B.网上营业厅；
C.短信营业厅；
D.掌上营业厅；
E.24小时自助终端；
F.营业厅；


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266、填空题  影音书刊业务资费由（）和商品费用构成，暂无月功能费。


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267、填空题  湖南移动签约客户直接用GSM手机拨（）即可。


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268、填 空题  NGBOSS业务办理的业务平台业务下新增随E行G3上网本，可为客户受理（）五项业务。


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269、单项选择题  客户是否可以访问掌上营业厅为他机办理业务？（）

A.不可以；
B.可以；


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270、多项选择题  财信通业务资费包括（）和（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.功能费；
D.点播费。


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271、单项选择题  掌上营业厅简版采用技术标准为？（）

A.WEB2.0；
B.WAP1.0；
C.WAP2.0；
D.WAP3.0；


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272、多项选择题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。

A.手机故障；
B.漫游地数据问题；
C.归属局数据问题；


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273、多项选择题  游戏类的梦网精品区包括以下（）业务.

A.提供丰富的游戏体验和下载，以及其它相关的游戏资讯、社区互动、周边新闻等内容（不包括图铃下载）；
B.包括以下3个业务：魂斗罗+坦克+反恐；新品集*反恐特警；三国、小游戏下载。
C.包括以下3个业务：2007流行真唱MP3；MP3*热铃下载；流行MP3*超长高清；
D.提供资讯浏览、图铃下载、互动论坛、用户点评、搜索（业务内搜索）等功能；


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274、填空题  移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取（）。


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275、填空题  积分商城办理登记节点包括（）、（）、（）。


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276、填空题  集团网用户除了拥有原移动电话号码外，还可以拥有一个长度仅为（）的集团网短号码。


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277、单项选择题  个人客户的有效身份证件不包括下列哪项？（）

A.居民身份证；
B.准考证；
C.军官证；
D.武装警察身份证；


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278、填空题  48小时首回是指从（）开始计算回复时间，最晚在48小时内首次联系客户。


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279、填空题  客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），转接时所选节点顺序依次为（）。


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280、单项选择题  通过10658300代码收取“保密天使”月功能费，在帐单中体现在（）栏。

A.月租费；
B.增值业务费；
C.新业务费；
D.通信费；


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281、问答题  请列举三种通过短信方式开通新闻早晚报的方法？


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282、多项选择题  中国移动的WLAN业务申请受理渠道？（）

A.短信；
B.10086客服系统；
C.网上营业厅；
D.掌上营业厅；


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283、问答题  

某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。
（1）、请问该客服代表的受理流程对吗？
（2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？


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284、问答题  关于手机的种类，如何区分？


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285、单项选择题  声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？（）。

A.发音；
B.说话；
C.音调。


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286、问答题  什么是手机视频？


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287、问答题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准应如何处理？


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288、多项选择题  手机导航业务开通的条件有哪些（）？

A.手机需开通GPRS功能；
B.没有GPS配置的手机需要外接一个蓝牙GPS；
C.用手机访问“移动梦网”首页；
D.软件安装。


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289、单项选择题  用来锁手机的，防止手机被非法使用时的密码是（）。

A.PUK码；
B.手机保密码；
C.PIN码；
D.PIN2码。


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290、单项选择题  为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。

A.三次，1000元，20 00元，5000元；
B.二次，100元，200元，500元；
C.二次，1000元，2000元，5000元；
D.三次，100元，200元，500元；


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291、单项选择题  行业专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，（）的客户服务是消费和谐最为重要的一环。

A.高质量、高效率；
B.高质量、高水平；
C.高水平、高效率。


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292、多项选择题  中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”会员的权利和义务？（）

A.可以参加俱乐部组织的各类活动，包括各类新业务的免费试用和体验、业务评测、论坛活动论等；
B.可以优先获取“移动之家数据业务发烧友俱乐部”最新的产品及业务资讯；
C.俱乐部将以网站积分的形式给予积极参与俱乐部活动并提出宝贵建议的会员一定的回馈奖励，网站积分可以兑换各类俱乐部礼品；
D.俱乐部还会按照会员级别让会员享受相应的数据业务服务优惠，例如积分换礼打折等等。


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293、填空题  2008年4月1日以后入网的新客户，3秒以内（含3秒）在本地拨打（）和漫游时产生的（）等费用正常收取。


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294、单项选择题  一个手机号码能拥有（）张可用的世博手机票。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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295、单项选择题  下面哪一项对最新活动的描述不正确？（）

A.可以分地市展示不同活动；
B.可以分品牌展示不同活动；
C.可以分时间展示不同活动；
D.可以分客户级别展示不同活动；


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296、填空题  “统一客服”是指“中国移动国际漫游统一客服中心”。国际漫游出访客户如果在境外需要有关移动业务的服务，可拨打（）。


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297、填空题  2008年4月1日以后入网的新客户，（）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费。在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。


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298、多项选择题  手机电视业务目前提供的节目频道有哪些（）。

A.CCTV-新闻；
B.CCTV-5；
C.CCTV-1；
D.睛彩电影4套全国节目。


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299、单项选择题  SIM卡不要与磁性物体放置在一起，那下列物品中，SIM卡不可与其一起放置？（）

A.书；
B.银行磁卡；
C.塑料包；
D.皮包。


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300、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户暂时无法接通，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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