电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点（最新版）

时间:2021-03-15 04:12:36

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1、问答题  在营业现场播放影像有什么优点和缺点？


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2、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。


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3、填空题  整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。


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4、填空题  营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。


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5、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。


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6、填空题  要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。


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7、多项选择题  封闭式提问的优点有（）。

A.收窄谈话范围或控制对话的方向
B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效
C.可以澄清疑问
D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时
E.谈话气氛干脆


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8、填空题  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。


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9、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划


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10、问答题  神经质型客户的特征及应对方法是什么？


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11、问答题  什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？


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12、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查


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13、填空题  投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


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14、问答题  接近客户前的准备有哪些？


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15、填空题  指示时，正确的手势是（）。


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16、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？


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17、填空题  作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。


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18、填空题  投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。


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19、填空题  呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。


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20、单项选择题  “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A.先处理事件，后处理情感
B.不处理情感，只处理事件
C.不处理事件，只处理情感
D.先处理情感，后处理事件


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21、问答题  什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？


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22、填空题  省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。


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23、单项选择题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。

A.热情
B.亲切
C.礼貌
D.尊重


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24、单项选择题  在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。

A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定


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25、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。


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26、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理


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27、填空题  归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。


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28、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备


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29、填空题  所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。


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30、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3


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31、填空题  账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。


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32、问答题  移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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33、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力


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34、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。


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35、单项选择题  电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。

A、38%
B、49%
C、71%
D、11%


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36、多项选择题  我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

A.重要性优先原则
B.重大性优先原则
C.广泛性优先原则
D.迫切性优先原则
E.及时性优先原则


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37、填空题  按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。


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38、填空题  传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。


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39、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？


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40、问答题 &nb sp;对于过于啰嗦的客户你将如何对应？


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41、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。


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42、填空题  明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。


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43、单项选择题  在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。

A、36
B、110
C、220
D、380


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44、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。


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45、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。


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46、问答题  对于完全失控的用户你将如何对应？


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47、填空题  目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。


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48、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？


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49、问答题  当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？


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50、问答题  现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？


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51、单项选择题  沟通的两种方式为（）。

A.眼神的交流；肢体语言的沟通
B.语言的沟通；眼神的交流
C.心灵的沟通；肢体语言的沟通
D.语言的沟通；肢体语言的沟通


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52、单项选择题  以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。

A.“能不能请您……”
B.“如果我是您的话”
C.“请您……好吗”
D.“我觉得……”


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53、问答题  电信企业营销观念包含哪些内容？


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54、单项选择题  将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。

A、联想陈列法
B、醒目陈列法
C、相关陈列法
D、直接陈列法


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55、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。


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56、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。


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57、问答题  当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？


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58、单项选择题  我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）

A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）


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59、填空题  数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。


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60、问答题  简述竞争对手的资料。


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61、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理


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62、多项选择题  营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。

A.报备
B.审批
C.存档
D.核查


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63、填空题  肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。


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64、填空题  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。


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65、问答题  用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？


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66、填空题  一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。


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67、填空题  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。


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68、问答题  电信企业的经营对信息工作有哪些要求？


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69、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。


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70、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。


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71、单项选择题  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

A、产品未出售就已损坏
B、经检测确认为产品生产有瑕疵
C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机
D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机


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72、问答题  营业员应具备哪些营销意识？


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73、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。


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74、填空题  现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。


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75、多项选择题  在倾听的时候，应做到（）。

A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。


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76、填空题  在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。


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77、填空题  投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


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78、填空题  营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。


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79、问答题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？


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80、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度


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81、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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82、问答题  电话沟通中有哪些主要障碍？


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83、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务


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84、多项选择题  若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。

A、电池
B、充电器
C、耳机
D、数据传输卡


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85、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。


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86、填空题  呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。


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87、填空题  PBX可用（）代替。


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88、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。


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89、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.右侧
B.右前方
C.左侧
D.左前方


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90、多项选择题  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.测试仪
E.测试机


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91、多项选择题  营业员培养自己的销售意识，要做到（）。

A、自信
B、善于学习销售知识
C、坚持
D、善于发现客户需求，引导消费


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92、填空题  营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。


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93、填空题  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。


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94、填空题  营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。


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95、填空题  服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。


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96、判断题  我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。


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97、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区


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98、单项选择题  下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）

A.接待客户
B.迎接前准备
C.迎接
D.陪同引导


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99、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。


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100、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据


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101、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。


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102、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？


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103、问答题  处理异议的原则有哪些？


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104、问答题  异议处理有哪几步？


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105、填空题  答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。


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106、问答题   营业厅信息安全的要求包括哪些？


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107、问答题  什么叫4Ps？


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108、问答题  准确做到准确表达的关键是什么？


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109、问答题  投诉的定义是什么？


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110、多项选择题  支票填写要求（），否则支票无效。

A.内容真实
B.填写密码
C.字迹清晰
D.数字书写标准


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111、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌


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112、多项选择题  客户投诉的处理原则是什么？（）

A.理解客户原则
B.重要性原则
C.优先性原则
D.有效性原则
E.及时性原则


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113、填空题  物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。


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114、问答题  营业厅按照功能定位分为哪几种类型？


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115、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。


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116、填空题  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。


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117、多项选择题  以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）

A.我也明白你的感受
B.我们充分理解您的感受
C.我知道您是多么烦恼
D.您这事，没什么大不了的
E.我知道您现在很不愉快


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118、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？


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119、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。


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120、填空题  一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。


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121、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。


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122、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。


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123、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。


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124、多项选择题  FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）

A、实事求是
B、清晰简洁
C、主次分明
D、充满感情


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125、填空题  呼叫中心是企业对外的（）窗口。


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126、填空题  电信行业提供的服务属于（）。


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127、填空题  沟通是否结束的标志就是（）。


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128、问答题  试列举一些客户挽留技巧。


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129、单项选择题  工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。

A.10
B.12
C.15
D.20


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130、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。


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131、问答题  业务受理员的工作职责包括哪些内容？


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132、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


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133、多项选择题  接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）

A.电话机旁应备记事本和笔
B.先整理电话内容，后拨电话
C.注意自己的语速和语调
D.不要使用简略语、专用语
E.不要复述用户的话


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134、填空题  企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。


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135、单项选择题  营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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136、多项选择题  产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。

A、幼年期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期


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137、问答题  针对消费者的促销工具有哪些？


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138、问答题  使用手机卡的注意事项有哪些？


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139、填空题  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。


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140、填空题  （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。


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141、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户


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142、填空题  在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。


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143、填空题  要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。


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144、问答题  我国电信企业主要有哪些发展战略？


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145、问答题  客户维系的原则有哪些？


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146、填空题  电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。


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147、填空题  个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。


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148、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？


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149、填空题  特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。


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150、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户


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151、问答题  通知的格式由哪些部分组成？


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152、填空题  消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。


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153、填空题  电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。


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154、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。


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155、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


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156、填空题  移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。


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157、填空题  依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。


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158、问答题  客户挽留要注意哪些问题？


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159、填空题  营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。


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160、问答题  内向型客户的特征及应对方法是什么？


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161、填空题  营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。


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162、多项选择题  派发促销品的原则是（）。

A、积极介绍公司及产品
B、派发对象必须是产品的目标客户
C、不要给客户压力
D、态度不卑不亢


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163、单项选择题  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主


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164、问答题  什么是电信监管？


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165、填空题  服务人员良好的心理状态是（）的前提。


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166、填空题  增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。


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167、填空题  电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。


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168、问答题  如何提高个人抗压能力？


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169、填空题  外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。


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170、单项选择题  营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一


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171、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情


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172、多项选择题  在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。

A、劝离
B、立即进行场面控制
C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警
D、事后书面形式向公司报告


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173、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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174、问答题  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？


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175、单项选择题  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。

A、换机
B、退机
C、折旧换机
D、折旧退机


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176、问答题  营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？


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177、多项选择题  强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。

A、知名度
B、信誉度
C、美誉度
D、产品质量


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178、问答题  当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？


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179、填空题  谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。


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180、问答题  灭火有哪些基本方法？


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181、填空题  处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。


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182、问答题  电信行业相关法律法规主要有哪些？


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183、多项选择题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）

A.倾听（Listento）
B.分担（SharE.
C.澄清（Clarify）
D.陈述（IllustratE.
E.要求（ask）


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184、填空题  投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。


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185、多项选择题  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

A.“请您……好吗”
B.“能不能请您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的话”
E.“我觉得……”


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186、多项选择题  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业


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187、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。


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188、问答题  营销渠道的具体功能有哪些？


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189、单项选择题  手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。

A、7天
B、5天
C、3天
D、1天


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190、多项选择题  以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）

A.我也明白你的感受！
B.发生这样的事很正常的。
C.如果我是您，我也会像您一样不满意。
D.昨天刚解决过你这类问题。
E.我们充分理解您的感受。


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191、问答题  有效的成交技巧有哪些？


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192、问答题  销售工作的步骤有哪些？


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193、问答题  什么叫商务礼仪？


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194、填空题  渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。


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195、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%


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196、问答题  在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？


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197、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。


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198、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


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199、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。


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200、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。


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201、问答题  简述营业人员服务行为准则的内容。


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202、问答题  营业厅前台受理岗位包括哪些？


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203、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


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204、填空题  用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。


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205、填空题  呼叫中心技术即（）技术。


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206、填空题  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。


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207、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。


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208、单项选择题  新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。

A.8；10
B.10；24
C.12；72
D.12；24


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209、填空题  投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


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210、单项选择题  营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。

A、员工服务
B、企业宣传
C、品牌传播
D、促进成交


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211、填空题  在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。


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212、多项选择题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂


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213、问答题  增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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214、填空题  （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。


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215、单项选择题  一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

A.48
B.32
C.24
D.16


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216、多项选择题  下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。

A、收费
B、更改套餐
C、变更特服业务
D、更改定制优惠业务


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217、填空题  学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。


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218、填空题  营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。


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219、单项选择题  （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


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220、填空题  重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。


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221、问答题  影响集团客户购买行为的因素有哪些？


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222、问答题  打电话的基本礼仪有哪些？


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223、填空题  通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。


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224、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程


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225、单项选择题  投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）

A.2
B.4
C.6
D.8


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226、单项选择题  以下不是服务效率总的要求是（）。

A.安全
B.准确
C.方便
D.优惠


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227、填空题  投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。


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228、单项选择题  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究


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229、填空题  如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。


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230、填空题  在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。


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231、填空题  “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。


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232、填空题  背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。


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233、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。


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234、填空题  营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


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235、问答题  总结由哪些部分构成？


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236、多项选择题  营业人员对待客户投诉应做到（）。

A.克己忍让
B.以礼相待
C.耐心回答
D.合理处理


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237、填空题  接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。


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238、填空题  营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。


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239、问答题  在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？


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240、多项选择题  客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。

A.等待
B.迎接
C.自我介绍
D.陪同引导


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241、填空题  VIP客户包括（）和（）。


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242、问答题  服务有哪些基本特征？


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243、单项选择题  电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。

A、8：00-9：00
B、10：00-11：00
C、13：00-14：00
D、18：00-19：00


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244、填空题  营业人员服饰的基本要求（）、（）。


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245、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。


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246、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2


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247、问答题  什么叫品牌？


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248、多项选择题  在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前
B、提在手里
C、腋下
D、背在背后


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249、问答题  好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？


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250、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。


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251、问答题  什么是STP三步曲？


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252、多项选择题  开放式提问的优点有（）。

A.能得到更多资料
B.用于取得确定的或实在的资料
C.让客户多说一些，让他参与
D.可以了解客户需要
E.可以澄清疑问


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253、单项选择题  以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A.以客户为中心
B.客户至上
C.客户取向
D.亲切/谦恭


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254、填空题  集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。


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255、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。


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256、单项选择题  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

A、收费
B、押金业务
C、反销帐
D、发票重打


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257、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。


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258、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


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259、填空题  据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。


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260、填空题  （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。


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261、多项选择题  在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。

A、商品名称
B、性能、产地
C、季节
D、用途


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262、问答题  倾听有哪些技巧？


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263、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


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264、填空题  “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。


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265、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。


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266、问答题  电信产品有什么特点？


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267、填空题  FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。


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268、问答题  影响个人客户购买行为的因素有哪些？


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269、问答题  营销沟通的步骤有哪些？


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270、多项选择题  当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

A.礼貌地指出并制止.
B.对客户的配合表示感谢.
C.避免客户有进一步的过激行为.
D.注意措词和语气.
E.给客户感觉有台阶可下.


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271、填空题  电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。


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272、问答题  什么是MOU值？


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273、多项选择题  营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.真诚自信
E.用委婉的语气与客户交谈


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274、填空题  呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。


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275、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%


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276、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。


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277、填空题  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。


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278、多项选择题  新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。

A.临时身份证复印件
B.身份证原件
C.带有照片的户口簿原件
D.军官证原件


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279、单项选择题  自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象


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280、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。


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281、单项选择题  营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。

A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位


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282、单项选择题  若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.15天
B.一个月
C.三个月
D.六个月


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283、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。


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284、单项选择题  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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285、填空题  营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。


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286、填空题  聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。


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287、多项选择题  营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。

A.克己忍让
B.事实求是
C.轻拿轻放
D.不势不丢


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288、填空题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。


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289、填空题  支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。


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290、问答题  沉默型客户的特征及应对方法是什么？


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291、多项选择题  直接营销的特点是（）。

A、特定性
B、公益性
C、及时性
D、交互性


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292、问答题  接到打错了的电话你该怎么说？


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293、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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294、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）


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295、单项选择题  客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

A.1.5.；5；1.5
B.30；5.；1.0
C.30；1.0；5
D.1.5；1.0；1.0


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296、问答题  压力的含义是什么？


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297、问答题  请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？


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298、问答题  什么是ARPU值？


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299、问答题  一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？


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300、填空题  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。


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