时间:2021-03-07 04:10:39
1、单项选择题 以下关于客房维修保养的工艺流程，描述正确的是哪项（）？（1）木门门套基层不落地，卫生间门套要在门槛石上并留5~6mm间隙，在安装木门框时，木门框与墙体接触处，刷一道防腐漆；（2）吊顶木龙骨涂刷防火涂料要求在龙骨下料后，拼装后涂刷，保证均匀涂刷到；（3）墙面涂料涂刷每遍施涂必须在前一遍涂料干燥后方能进行，墙面涂料刷涂的顺序是先左后右，向上后下，先难后易，先边角后大面；（4）木制品油漆砂磨时，漆膜的磨光一般用0-1号砂纸或已经使用过的旧砂纸，拼色后的漆膜用0号旧木砂进行砂磨，注意不要磨掉颜色。
A.（1）（2）
B.（2）（3）
C.（3）（4）
D.（1）（4）
2、单项选择题 前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？
A.早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B.获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C.22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D.22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
3、单项选择题 航空公司会员入住如家酒店商务大床，门市价为259元，则该客人通过CRS预定的房价为多少？退房后卡内将增加多少航空里程积分（）？
A.246元、200
B.233元、200
C.259元、300
D.233元，300
4、填空题 铺被套时，被套正面开口处翻边应（）在下，（）在上。
5、单项选择题 下列关于开餐时段对客沟通时的标准用语使用正确的是哪项？（）
A.客人购买早餐券时挂账：“客人您好，您的挂账金额是x元，请签名。”
B.早餐开餐时段问候客人：“xx先生/小 姐，早上好，请问您用餐券还是记账？
C.正餐餐中服务时为男士更换骨碟：“先生，我帮您换骨碟”
D.正餐服务程序中，请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：“先生，麻烦您签字”
6、单项选择题 下列选项中，对酒店现金存放规范描述不准确的是哪一项（）？
A.酒店应设置专门存放现金的抽屉；
B.前台人员离开或现金抽屉不用时必须上锁；
C.不同币种、不同面值钱币分格存放
D.前台现金抽屉随用随关
7、单项选择题 食品安全卫生管理过程中，上墙公示的文件不包括以下哪一项（）？
A.《食品安全卫生制度》
B.《早餐制作操作流程》
C.有效健康证复印件
D.有效身份证复印件
8、单项选择题 根据《中央采购物品差异处理流程》中的要求，下列说法正确的是哪项？（）
A.酒店付款后，如出现质量问题，可以申请退货；
B.如果是低值易耗品出现质量问题而不影响运营，则无需调换，在下次付款时予以扣除；
C.如果因为酒店原因多订之数量，按实收数量录入采购平台，在下次申请时适当减少该货物订货数量。
D.以上选项皆对
9、单项选择题 下列关于早餐券的使用叙述错误的是哪一项（）？
A.《早餐券登记本》上是只登记前台售卖的现金早餐券（包括挂账早餐券、赠送早餐券）
B.售卖的早餐券上需要填写售卖日期并盖“前台收讫章”
C.使用《杂项收入转账单》为客人挂账时，不领取早餐券
D.早餐结束后，整理统计售卖早餐券、赠券的数量和金额
10、填空题 若协议散客上门入住时，无法提供公司订房传真和名片，应（）。
11、判断题 交叉销售是指使用本酒店的媒体宣传来促销另外一个酒店的产品或服务。
12、填空题 客人需要租借物品时，前台（），与PMS核对一致后将借物租借给客人使用。
13、单项选择题 现场督导管理包括现场控制和反馈控制，下列对现场督导管理描述正确的是哪项（）？
A.现场控制是指监督现场正在进行的前台服务，使其规范化、标准化，并迅速妥善地处理意外事件
B.现场控制的主要内容有服务程序的控制、服务时机的控制、意外事件的控制
C.反馈控制：通过管理人员在服务现场督导及征求宾客意见而收集的质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意
D.以上选项皆对
14、多项选择题 酒店节能管理其目的两层含义是（）。
A、节能是企业的社会责任
B、节能是酒店的基本义务
C、节能是设备的优化组合
D、节能是酒店的经济效益
15、单项选择题 下列关于酒店安全登记制度增加的内容描述不正确的是哪项（）？
A.若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人亲友办理入住登记
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人离店信息的上传
16、单项选择题 下列关于餐厨具消毒操作的描述，不正确的是哪项（）？
A.消毒柜消毒时应设定在高档位消毒30分钟
B.熟料砧板和刀具每市消毒一次，生料砧板和刀具每天消毒一次。
C.生料砧板消毒时应该喷洒完消毒剂后平放在通风处晾干
D.刀具使用抹布蘸取75度的酒精进行消毒
17、多项选择题 在团队的协作上解释正确的是（）。
A、两个人以团队的方式相互协作、优势互补，其工作绩效明显优于两个人单干时绩效的总和。
B、一般意义上的合作与齐心协力，最多带来"1＋1＝2"的效果
C、大家团结合作可以带来1＋1＞2的效果
D、要发挥团队的优势，其核心在于大家在工作上加强沟通
18、多项选择题 单项费用的设定估算有几种途径？（）
A、寻找厂家报价比价
B、根据工作量及类比以往项目估价
C、财务咨询公司审计咨询
D、市场调研，网上询价
19、单项选择题 下列关于餐具每月报损在餐具总数中的参考占比叙述正确的是哪项（）？
A.3%-5%
B.2.5%-3.5%
C.3%-4%
D.3%-6%
20、填空题 卫生间台面清洁干净后，可（）后进行上腊保养。
21、填空题 全天营业结束后，餐厅服务员负责的安全工作：（1）（）；（2）（）；（3）（）；（4）关闭所有门窗并上锁（包裹饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。
22、问答题 离店结帐流程的基本步骤有哪些？
23、单项选择题 前台基础管理中，对于小商品管理，以下操作不规范的是哪项（）？
A.前台小商品须明码标价，品种和价格符合公司规定；
B.前台服务员每班交接时，须清点商品并填写《小商品销售交接班表》；酒店若有代销商品，需同时填写《代销商品销售交接班表》；
C.前厅经理须在每月末对小商品进行盘点，运营经理监盘，并由两人在《买断商品盘点表》上签字，表格由驻店专员保存；
D.小商品入库/出库时，前厅经理应填写《入库/出库单》的“入库”部分，“出库”部分不用填写，由《小商品销售交接班表》代替。
24、单项选择题 前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？（）
A.尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话
B.叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”
C.若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人
D.前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果
25、单项选择题 参加酒店TTT课程的人选通常是（）
A、酒店普通员工
B、本部门或本岗位具有高超专业技能的酒店经理及资深员工
C、酒店高层管理人员
D、新入职员工
26、单项选择题 除了直接获得收益外，酒店提供会议服务的另一重要原因是（）。
A.创建新产品和服务
B.扩大酒店的声誉，赢得更多的业务
C.促销酒店的客房
D.建立会议服务标准
27、单项选择题 下列关于各岗位员工晋升认证报名条件的描述，错误的是哪项（）？
A.公司根据新店开业需求，给予城区计划报名的名额；
B.区报名的员工，入职酒店年限不得低于12个月；
C.城区依据员工参加城区组织培训的考评成绩≥82分，择优报名
D.公司根据酒店 各项运营质量检查分数合格，确定选报提名；
28、填空题 大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂应（）。
29、填空题 为住店客人开启房门时，服务员需向客人收取（）。
30、单项选择题 如家汽车站店计划在开业初期对家宾会员进行促销，下列促销方式不符合规范的是哪项（）？
A.家宾会员对对碰活动，活动价格为门市价的7折
B.家宾会员在会员折扣基础上立减XX元
C.家宾会员立减XX元再享受相应会员折扣
D.家宾会员入住享受特惠价XX元/间夜
31、填空题 前台接受客人叫醒服务时，需要记录（）等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是（）如遇特殊气候，前台可提醒（）。
32、多项选择题 工程预算表年度要求的包括下面哪几项？（）
A、预算编制说明
B、工程费用控制依据
C、编制时间和讨论批准时间
D、执行方式
33、填空题 卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有（）。
34、填空题 负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面（）等。
35、多项选择题 下面关于沟通的目的和作用说法正确的是（）。
A、良好的沟通有助于个人和组织作出正确而准确的决策
B、沟通是润滑剂，能够更好的促进企业员工协调工作，提高执行进度
C、沟通不利于领导激励下属，建立良好的人际关系和组织气氛，提高员工士气
D、沟通是建立优秀团对和发展业务最重要的手段
36、单项选择题 酒店前台日常运营管理中，下列哪项不属于前厅经理/副理需完成的工作内容是哪一项（）？
A.前厅经理或副理负责完成所有23点前产生的单据审核工作
B.熟悉酒店安全防范制度，并负责对安全服务员进行接待服务流程培训
C.在餐厅繁忙时间段，需要随时关注餐厅情况，并协助餐厅做好接待服务工作
D.前厅经理/副理协助客房经理，做好与工程的沟通与协调
37、单项选择题 以下关于商务服务操作的描述，前台处理不准确的是哪项（）？
A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录）
D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人
38、多项选择题 酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）
A.豪华型
B.度假型
C.经济型
D.适中型
39、多项选择题 下列哪些属于酒店员工配置的方式？（）
A、给与一定的加班补贴
B、工作共享制
C、弹性工作时间
D、两头工作时间
40、单项选择题 在抽查酒店人事档案管理标准中，检查除下列哪些人员以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证（）。
A.店长、运营经理、财务
B.店长、运营经理、销售经理
C.运营经理、销售经理、财务
D.店长、前厅经理、销售经理
41、单项选择题 下列关于客房硬件专项检查项目的描述正确的是哪项（）？（1）生锈（2）发霉、腐烂（3）破损（4）污渍（5）变形
A.（1）（2）（3）
B.（2）（3）（4）
C.（3）（4）（5）
D.（2）（3）（5）
42、单项选择题 下列不属于酒店销售经理每月必须使用的表单是哪项？（）
A.《每月销售计划表》
B.《中介对账单》
C.《渠道开通申请表》
D.《欠款离店客人余额表》
43、单项选择题 如家酒店集团管理平台中，关于酒店运营指标数据分析中的“YOY同比”，下列描述正确的是哪项（）？
A.与去年同期“天对天”的对比
B.与去年同期“周对周”的对比
C.与上月同期“周对周”的对比
D.与上周同期“周对周”的对比
44、多项选择题 员工工作考评表的主要内容有（）。
A、员工素质方面
B、员工工作方面
C、员工职业发展方面
D、员工培训方面
45、单项选择题 以下PMS操作权限中，属于销售经理可以使用的是哪项（）？
A.旅行代理设置
B.客房状态更改
C.酒店公共信息设置
D.CRM设置
46、多项选择题 下列哪几项属于面试步骤？（）
A、安排面试
B、安排测试
C、安排培训
D、核实资料
47、单项选择题 酒店客房备用浴帘，需要根据客房数的多少配量进行申购？每间客房浴帘清洁周期为多少（）？
A.10%、一个季度
B.5%、一个月
C.5%、一个季度
D.10%、一个月
48、单项选择题 以下那项符合特许业主要求撤换店长的主要理由（）？
A.特许业主对店长经营和配合不满意
B.特许业主对店长经营和管理不满意
C.特许业主对店长管理和配合不满意
D.特许业主对店长经营管理和配合不满意
49、单项选择题 关于VIP客人的准备及接待工作，以下描述不正确的是哪项（）？
A.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房
B.客房领班负责安排VIP预住房间的清扫（客房经理）
C.运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上
D.店长或运营经理协助前台为客人办理入住登记手续
50、填空题 早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。
51、单项选择题 以下关于维修保养客房的操作，描述不正确的是哪项（）？
A.工程维护员维修保养房间的工作需得到客房经理的认可方能进行
B.工程维护员按计划实施客房维修保养，至少半年维保所有客房一遍
C.房间的维修保养工期超过一天的维修，必须得到运营经理的同意方可实施
D.客房保养时应从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用
52、填空题 在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
53、填空题 自助餐台装饰物应选用（）。
54、问答题 上菜时，不小心弄脏了客人的衣物，服务员应如何处理？
55、填空题 处理无人应答电话的标准用语是（）
56、单项选择题 前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B.前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C.酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
D.接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
57、多项选择题 团队建设的维护法有哪些（）。
A、员工激励法
B、员工建议法
C、员工参与法
D、员工维护法
58、单项选择题 下列关于酒店厨房烟道发生燃烧事件时的紧急处理方法，叙述正确的是哪项（）？
A.关闭所有火源、气源并切断电路，通报运营经理，由运营经理或当班经理电话报警；
B.可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气的进入，并保持阻隔物的湿度；
C.现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒。
D.所有选项皆是
59、单项选择题 客房钥匙卡有效日期设置为一个月，我们应该在哪一天进行钥匙的更新，并做好相关记录（）。
A.每月月末最后一天下班前
B.每月月末最后一天上班前
C.每月月初第一天下班前
D.每月月初第一天上班前
60、单项选择题 填写好的《客人通知单》应放置在DND房间的什么位置？（）
A.房间写字桌的正中央
B.房间离门较近一侧的床头柜正中央
C.房间门口的地上
D.房间离窗较近的枕头中间
61、单项选择题 下列关于早餐服务的叙述，错误的是哪一项？（）
A.7：00-9：00早餐开餐时间段，使用礼貌用语主动问候每一位宾客
B.9：00前结束餐厅营业，关闭电视及空调，清理餐厅清洁、卫生
C.7：00前自助餐台摆放好各类食品，热菜保温良好、配量标准
D.9：00前餐厅服务员视自助餐台内食品情况及时通知厨房制作第二份菜品
62、单项选择题 《酒店能耗统计表》应与以下哪张表中的“能耗考核”项目相吻合（）？
A.《酒店工程年维护计划表》
B.《客房计划维修（保养）表》
C.《酒店工程月物料统计表》
D.《酒店设备档案表》
63、填空题 酒店房间的电话铃声应调到（）；酒店客房内的电话机应摆放在（）。
64、填空题 服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“（）”。
65、填空题 根据特殊客人名单确定流程规定，酒店在（）天内输入电脑或去除过期名单。
66、问答题 客人需要寄存贵重物品时，前台登记的标准流程有哪些？
67、填空题 前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应（）。
68、填空题 （），通向前台内部区域的门必须（）。
69、填空题 无烟房客人需要烟缸，须（）客人要求。
70、填空题 当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是（）？
71、单项选择题 定期检查水箱保温状况、水位状况、进水控制阀状况、水泵的自控装置是否良好，每年清洗水池两次，安排月份应为下列哪项（）？
A.3月份和9月份
B.6月份和12月份
C.5月份和11月份
D.6月份和11月份
72、单项选择题 如家北京西路店大床房门市价为199元，则该酒店的家宾普卡价、金卡价、协议价分别为多少元（）？
A.180元、173元、183元
B.183元、175元、179元
C.189元、179元、183元
D.183元、179元、175元
73、单项选择题 早上前厅经理到餐厅巡检早餐备餐情况，下列服务员的操作不符合标准的是哪项（）？
A.6：55，打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量
B.电视频道设置在中央或地方音乐台
C.早餐台上，在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌
D.7：00前将所有食品摆放完毕，7：30将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人用餐
74、填空题 清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在（）。
75、填空题 客房需建立的本子（）。
76、单项选择题 如家酒店的主要客源对象是哪几个（）？
A.公司团队；商务散客
B.公司团队；旅游散客
C.旅游团队；商务散客
D.商务散客；旅游散客
77、填空题 餐具和用完的酒具收出后放在（）。
78、单项选择题 酒店在促销结束后二周内需填写《促销效果评估分析表》，需要上报至哪些部门及相关人员（）？
A.市场部、城区、区域市场销售经理
B.市场部、销售助理、区域总经理
C.城区、区域市场销售经理、区域总经理
D.城区、销售助理、区域市场销售经理
79、填空题 前厅经理/副理需要掌握（），以在业务繁忙时段协助前台服务员进行对客服务。
80、单项选择题 一般情况下，锅炉特殊的部分，如水位表泄露、照明损坏等问题，应在日常运行维护和巡检中及时解决，但锅炉的一级保养频次为多少（）？
A.1个月一次
B.1-3个月一次
C.3-5个月一次
D.6-12个月一次
81、单项选择题 根据公司2011年品牌管理方案，以下理解正确是哪项（）？
A.2011年品牌管理考评项目包括：公司/区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B.品牌管理综合考评中，总查占20%，标准暗访占20%，宾客暗访占20%，宾客评价占10%，综合得分占平衡记分卡管理类记分的70%
C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据，年终评估得分在全国排名最后20位的店长，将被列入不合格店长名单。
D.所有选项皆是
82、单项选择题 客房服务员向工程维护员报修工程时，不需 要详细描述的是哪项（）？
A.维修地点
B.设备名称
C.故障情况
D.服务员姓名
83、填空题 客人办理完入住手续后，前台跟客人说：“（），”同时（）。
84、单项选择题 下列关于航空会员里程补登记的操作，说法不正确的是哪项（）？
A.酒店前台需填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服处
B.《航空里程补登申请表》的操作方式等同调整如家家宾会员积分流程
C.前台填写《航空里程补登申请表》时，由前台服务员签字确认即可
D.发送完传真后请致电客服中心确认
85、多项选择题 旅游文章撰稿人是专业的评论家，酒店可以采用（）措施给撰稿人留下良好的印象。
A.充分准备
B.紧密、丰富的活动安排
C.演示到位
D.审视跟进
86、填空题 （），在电梯轿箱里须加装防护板。
87、填空题 上饮料时询问客人是否需要（），标准用语是：“（）？”
88、单项选择题 客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写《客房棉织品盘点表》；
B.对已报废的棉织品，应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放；
C.所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上；
D.已报废的布草若用作抹布使用时，须剪角处理。
89、填空题 客房服务员收取客衣是应注意：（1）（）；（2）请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认。（3）记录客人联系电话；（4）（）；（5）提示洗衣送回时间。
90、名词解释 小株采种法
91、单项选择题 下列关于餐厅货品验收时进行质量和数量的验收人员要求描述正确的是哪项？（）
A.厨房人员，厨师长
B.厨房人员，当班经理
C.餐厅主管，运营经理
D.餐厅主管，财务
92、单项选择题 下列操作在6：55AM前厅经理/副理巡检餐厅时操作不准确的是哪项？（）
A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用
93、单项选择题 根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪项（）？
A.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等
B.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。
C.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。
D.所有选项皆对
94、填空题 吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部（）部分，悬挂后下垂长度不超过（），下垂最低点不遮蔽餐厅照明。
95、填空题 有（）属于D类特殊客人。
96、填空题 点菜服务的操作步骤：（1）（）；（2）（）；（3）（）。
97、多项选择题 选人的渠道包括（）。
A、内部提升（考核标准）
B、外部招聘（社会、学校）
C、挖人（猎头公司、自己发现）
D、熟人推荐
98、单项选择题 以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些（）？（1）灭火机（2）灭火机箱（3）应急灯（4）疏散标志灯（5）警铃（6）消防栓箱内的水带、水枪（7）电梯机房设备（8）弱电机房设备
A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是
99、填空题 客房补充客用品应遵循（）。
100、多项选择题 国际品牌酒店工程预算分类包括？（）
A、年度营收
B、资本支出
C、维护和能源支出
D、员工工资支出
101、单项选择题 酒店销售经理在制定淡季销售对策时，需考虑销售对象和方式的匹配性，以下销售对象和方式的选取比较合理的有哪些（）？（1）关注旅行社等中介公司的预订需求，提前联系沟通，以及时补充团队客源（2）组织员工在上下班高峰时段和节假日外出发放促销单页（3）积极开展异业联盟，如选择KTV、餐厅、电影院、公园等休闲娱乐场所进行单页互换，合作宣传，增加酒店上门和日房的客源比例（4）锁定周边居民区进行销售，及时满足有探亲访友客人的住宿需求（5）在酒店内合适位置摆放宣传材料，进行活动宣传（6）设计低成本小礼品对入住客人进行选择性赠送，增加其回头率和忠诚度
A.（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是
102、单项选择题 资产管理流程中，若结算中心提供的《固定资产明细表》与酒店实物存在规格、品牌、名称上的差异（非数量缺少）时，以下处理方式正确的是哪项（）？
A.店长须在盘点后的3个工作日内写清差异明细，发给结算中心
B.结算中心收到差异汇报后，须在1周内回复酒店，并及时更新系统中固定资产信息
C.店长收到结算中心的回复邮件后，根据确认信息修改《固定资产标签》电子版，并打回复的邮件附在盘点表后存档
D.所有选项皆是
103、填空题 协议散客必须通过传真预定，（）。
104、填空题 早餐时供应的酱菜类食品，不能（）。
105、单项选择题 关于酒店防火门、消防通道的管理制度，下列说法不正确的是哪项（）？
A.防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用；
B.防火门平时应处在自动关闭状态；
C.为了楼层安全可同时将防火门用锁具封闭
D.消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物
106、单项选择题 （）是员工在职培训的标准与工具。
A、工作细则
B、工作任务
C、工作流程
D、工作标准
107、多项选择题 酒店的人本意识包括哪些？（）
A、顾客就是上帝
B、人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用
C、员工第一
D、人是对酒店管理产生影响的最基本因素
108、多项选择题 销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的表现有（）
A.缺乏目光接触
B.迷惑的面部表情
C.双臂交叉
D.身体前倾
109、单项选择题 酒店销售经理带领员工在写字楼进行协议客户回访和开发时，销售方法使用较好的是哪项（）？
A.销售经理将如家集团介绍、酒店单页、公司协议书等宣传资料装订成份，发放给每位员工在开发新协议时使用，方便客人更快速、全面地了解酒店情况
B.尽量选择进出方便的写字楼进入，对于需要登记或有保安看管的写字楼最好不要选择
C.当公司接待人员表示没有听说过如家酒店、而且已经选择好合作的酒店时，销售经理应礼貌回应“对不起，打扰了”，之后离开
D.在对老客户进行回访时，尽量选择固定的联系人拜访，如联系人外出，应立即离开，下次再来
110、单项选择题 前厅经理/副理在培训前台员工时，可使用或参考的培训资料有哪些（）？（1）《运营手册》（2）前台培训教案和学员讲义（3）M-learning网络教学系统（4）《培训指导手册》（5）《运营汇编》（6）公司的新政策、新标准
A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（2）（3）（4）（5）（6）
111、单项选择题 下列关于餐厅食品质量控制中，服务员操作的叙述，错误的是哪一项（）？
A.根据厨师长要求推荐今日急推菜品
B.为客人上菜前查看菜品的外观有无瑕疵，检查菜品质量
C.客人退还菜品时，上报上级主管，与厨师沟通重新制作
D.清洁自助餐台，将早餐剩余食品直接放入冰箱内存放
112、填空题 前台〈电子门卡交接记录表〉需存档（）。
113、问答题 ZN48真空开关的储能电源来自哪里？
114、填空题 客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）（）；（2）（）；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。
115、单项选择题 根据防盗电子保险箱的现金封包存、取要求，下列描述不正确的是哪项（）？
A.存放时由前台服务员与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入防盗电子保险箱内，旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底部；
B.由前台服务员填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录”，前台服务员、前厅经理/副理或安全服务员双方需签字确认
C.取出时由驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱，前厅经理/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱
D.驻店专员取出所有现金封包，并填写《现金封包存放/领取记录本》上的“领取记录”，
116、填空题 餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为（）。
117、填空题 摆放客房枕头时，要求（）；薄枕（）。
118、单项选择题 下列关于灭火器的保养，描述不正确的是哪项（）？
A.灭火器不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火器数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用。
D.干粉灭火器要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。
119、填空题 菜上齐后，服务员应告之客人（）。
120、单项选择题 以下所列酒店印章中，可以在《预收款收据》上加盖的印章有哪些？（）（1）公章（2）销售专用章（3）财务专用章（4）发票专用章（5）前台收讫章（6）现金收讫章
A.（1）（3）（4）
B.（1）（2）（3）
C.（2）（5）（6）
D.（2）（3）（4）
121、填空题 客房（）必须检查，（）需抽查。
122、多项选择题 下列关于酒店日常维修工作单的完成比率，说法正确的是（）。
A、工作单完成比率为评比的唯一依据
B、整个月每位员工完成的工作单总数除以收到的工作单总数，就得到这名员工本月的工作单完成比率
C、对员工进行评比时还要考虑仪容、仪表等
D、为员工做评估时，要参考他全年的工作单完成率、保养计划完成率以及返修率等，最后得出一个综合得分
123、单项选择题 下列选项属于为做好酒店客房预订工作，前台服务员需做好的相应工作内容的是哪项（）？
A.随时准确了解和掌握客房状态、价格等信息
B.积极有效地推销客房及服务项目
C.随时熟知来源:91考试网 91exam.org当班预订状况，及时接受预定，确保酒店出租率和收益最大化
D.所有选项皆是
124、单项选择题 前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？
A.前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B.前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C.酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D.协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
125、填空题 酒店执行询价制度时，干货、调料、粮油、蛋类需（）询价一次。
126、单项选择题 下列关于客房质量管理的关键点描述正确的是哪项（）？
A.客房员工的稳定性是决定客房质量的关键因素
B.坚持有效的三级检查制度是保证客房卫生质量的制度基础
C.做好酒店客房的维保是保证酒店客房硬件常新的关键
D.所有选项皆是
127、填空题 餐厅地面的清洁标准（）。
128、单项选择题 对于酒店“前台资深服务员”岗位的理解不正确的是哪项（）？
A.前台资深服务员负责专职上夜班和夜审工作，其他工作和普通服务员没有区别
B.前台资深服务员的整体素质应高于普通服务员，酒店可以从前台业务水平和事件处理能力上进行综合考量后选拔
C.资深服务员的设置为其他服务员提供了明确的晋升方向和更广阔的晋升空间
D.资深服务员的培养为酒店岗位经理的选拔做好了人才储备，使酒店的人员晋升更加顺畅
129、单项选择题 下列对于前台在PMS系统中进行账务处理时，操作与适用情况正确的是哪项（）？
A.分帐（A/B.：适用于单个房间账目分开结算，即不同时间或不同方式结帐的操作
B.拆帐：适用于将单笔帐目拆成两笔，分别结算的操作
C.快速转帐：适用于将房间甲的帐目转至房间乙的操作
D.作废账目：适用于非当日的帐目输入错误，发现后需作废处理的情况
130、填空题 服务员若发现（），应立即查看。如无人，（）。
131、填空题 有地毯的酒店，地毯每（）清洗一次。
132、单项选择题 在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？
A.前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理
B.团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字
C.免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元
D.将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
133、单项选择题 根据酒店培训实施的标准要求，下列说法不正确的是哪项？（）
A.规范填写每次培训课程的《培训记录表》；
B.店长/驻店经理/运营经理参与培训，每月至少各完成培训至少一次；
C.店长/驻店经理/运营经理参与督导，每周不低于一小时；
D.各岗位员工参加培训时间每月不少于一次。
134、单项选择题 下列厨房清洁工具或清洁剂对应的清洁对象正确的选项是哪个（）？
A.浓碱水——蒸箱
B.钢丝球——厨房保洁柜表面
C.84消毒液——厨房刀具
D.百洁布——厨房墙面
135、填空题 夜审后打印的报表如果无记录，需要（）。
136、单项选择题 客房服务员在工作中，需要用的表单有哪些（）？（1）客人通知单（2）物品租借单（3）遗留物品登记标签（4）客房服务员工作报表（5）开门通知单
A.（1）（2）（3）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（3）（4）
D.（2）（3）（5）
137、填空题 早餐时段结束，切配人员负责需检查餐厅撤下的食物，将（）的食物（）后，按类别储藏于冰箱内。
138、问答题 简述新开业酒店正式开通PMS/管理平台的审批流程。
139、单项选择题 酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项（）？
A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；
B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲
C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大
D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人
140、多项选择题 领导艺术与酒店管理的区别有哪些？（）
A、酒店管理需要个人魅力与感召力
B、领导艺术是一种影响思维的过程
C、酒店管理需要职位权力
D、酒店管理是影响力的关系
141、填空题 客房楼层卡的有效期是（）更新。
142、单项选择题 西式管理有什么优点（）。
A、减少对人才的依赖，保证产品质量，维持性长
B、凝聚力强，系统建立用时较短
C、凝聚力强，效果快
D、以上都不是
143、填空题 清洁房间时，工作车应（）；客人在房内，工作车应（）。
144、多项选择题 下面哪几个选项属于节约空调能耗的有效方法？（）
A、适当调高空调温度
B、缩短使用时间
C、关闭阀门
D、防止冷气外漏
145、单项选择题 客人在退房时，若要求用信用卡结账，退现金预付款，前台的操作处理正确的是哪项（）？
A.将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐，打印两部分《宾客账单》，并请客人签字确认
B.前台在打印退预付款账单时，系统中选择“明细帐单”
C.为保证酒店信誉，前台要先退客人现金再刷信用卡消费
D.前台按确认的消费金额，在POS机上进行“信用卡消费”操作，请客人在信用卡签购单上签字并核对
146、填空题 〈预审房价表〉在（）打印，打印1份，打印此报表的目的是（）。
147、单项选择题 以下对小商品管理描述，不正确的是哪项（）？
A.小商品每班交接需盘点
B.小商品申购时需参考上月的购买数量
C.小商品每班交接需签字
D.小商品申购时需参考上月的销售数量
148、单项选择题 酒店发生火灾时，酒店组织灭火工作的中心思想是什么（）？
A.全力保护好客人、酒店的财产物品，力求降低损失
B.全力疏散客人、员工，保证生命安全
C.立即撤离到安全的区域，不影响公安消防的灭火工作
D.所有选项皆是
149、单项选择题 何为权力，下列叙述正确的是（）。
A、与职位相关的正式的合法的权
B、个人可任意行使的让人服从的能力
C、使人自觉自愿服从的一种能力
D、一种令他人服从的能力
150、单项选择题 酒店驻店专员将以下已支付的费用单据上报结算中心，其中缺少附件的是哪项（）？
A.前厅经理报销购买小商品280元：附件包括一张申购单、一张280元超市明细发票、一张入库单
B.运营经理报销交通费100元：附件包括5张合计110元的出租车票
C.员工报销生日费50元：附件包括一张50元的食品发票
D.酒店客用品付款3700元：附件包括一张订单、一张送货单、一张收货单确认、一张3700元的发票、一张出库单及申购和支付的审批邮件
151、单项选择题 协调所有促销材料并为酒店建立良好的公众形象是（）的工作。
A.市场销售部总监
B.电子市场总监
C.广告和公关部总监
D.市场调研协调员
152、单项选择题 前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字
B.收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理）
C.将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回
D.前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班
153、填空题 走廊地面（地毯）每天清洁（）次，保证（）。
154、单项选择题 下列关于棉织品的标准配置理解不正确的是哪项（）？
A.床单、被套：床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购
B.酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置数量=客房数*3.1（取10整数）
C.开业满一年的酒店可根据情况申购毛巾，申购数位客房数*0.5
D.毛巾、浴巾按不同围边颜色分别配置
155、单项选择题 以下对酒店工程“黑夹子”的要求，理解不正确的是哪项？（）
A.“黑夹子”由酒店维修工负责建立、更新与保存
B.酒店店长每月至少一次对“黑夹子”的执行情况进行检查，并在“黑夹子”店长签字栏签字
C.“黑夹子”将纳入区域维护工程师、运营总查的范围
D.“黑夹子”放于酒店店长办公室
156、填空题 灯具安全清洁的要求是在（）。
157、单项选择题 酒店前台应按客人要求为客人提供换房服务，以下关于换房服务的叙述不准确的是哪项（）？
A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
B.前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务；
C.换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋（红联）
D.如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理
158、单项选择题 以下关于对棉织品报损及报废金的描述，理解不正确的是哪项（）？
A.在2000元报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理；
B.2001元-10000元报废报损，盘点表后须附有资深店长和城区总的审批邮件
C.1万以上由资深店长和城市总经理在《客房棉织品盘点表》上签字确认。
D.超过年度计提总额的，《客房棉织品盘点表》后须附有区总和运营总监审批同意的邮件
159、单项选择题 在小型的酒店中，销售人员通常要（）。
A.处理多种形式的销售工作
B.关注某一特定领域的工作
C.单独拜访会议策划人
D.以上都不对
160、单项选择题 前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的是哪项（）？
A.前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务
B.员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出
C.租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等
D.当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）
161、单项选择题 下列关于酒店印花税缴纳粘贴工作注意事项，描述不正确的是哪项（）？
A.房屋租赁合同由结算中心代为粘贴印花税票或结算中心指导酒店购买印花税票并粘贴。
B.印花税票应粘贴在应税凭证上，并由纳税人在每枚税票的骑缝处盖戳注销或者画销
C.应税凭证已贴满，可在该凭证上粘贴附页，并加盖骑缝章，印花税票可贴在附页上
D.印花税的缴纳及印花税票的粘帖工作需在应税凭证（如：合同、账簿等）取得成立后半个月内完成。
162、单项选择题 下列关于酒店能源费用控制的方法描述正确的是哪项（）？（1）制度控制法（2）责任控制法（3）标准控制法（4）特殊控制法
A.（1）（2）
B.（1）（3）
C.（1）（4）
D.（2）（4）
163、多项选择题 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。以下 理解正确的有（）。
A、礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一
B、体现了酒店对宾客的基本态度
C、礼仪、礼貌就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型
D、反映了酒店从业人员的文化修养和素质
164、单项选择题 一个酒店成功最主要靠的应该是什么（）。
A、系统
B、人才
C、时势
D、以上都不是
165、单项选择题 在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？
A.客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）
B.第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟
C.用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内
D.上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果
166、填空题 厨房月清洁的项目包括（）、（）、（）。
167、单项选择题 下列关于酒店在新年期间服务用语使用和装饰布置标准描述不正确的是哪项（）？
A.规定适用的时间范围是圣诞节：每年的12月20日开始，截至至12月26日结束；元旦及春节：每年的1月1日开始，截至农历正月十五结束；
B.酒店电话接听，将原来“您好，如家前台”调整为“圣诞快乐/新年好，如家前台”。酒店非前台部门在面客问候中仍然保持原问候语。
C.各酒店布置时，应根据酒店自身情况因地制宜的进行布置和营造酒店的迎新年气氛，切忌铺张浪费。圣诞节、元旦/春节装饰总预算控制在500元范围内；
D.年节期间，酒店应为客人营造喜庆的节庆气氛，公共区域必须播放相关音乐，如平安夜，铃儿响叮当，新年歌等，餐厅电视可暂停播放。
168、单项选择题 为确保酒店杯子清洗消毒达到标准，以下对杯子清洗消毒制度，描述不正确的是哪项（）？
A.消毒间内应配备清洗池、消毒池各一，并作标识区分
B.消毒间需配备合适容量的电子消毒柜和保洁柜，不得堆放与消毒无关的杂物。
C.酒店使用的消毒药水、药片，必须符合国家卫生许可的条件
D.客房服务员每月应使用带合适比例的消毒药水抹布和拖把清洁清洗消毒间墙面、地面、电子消毒柜以及保洁厨。
169、填空题 客房主管每天上班前到前台领取（）。
170、单项选择题 标准服务流程中，正餐服务程序内，服务时间在2分钟以内的服务项目是哪项（）？
A.送茶时间
B.点菜时间
C.上菜间隔时间
D.结账时间
171、多项选择题 在餐饮平均消费水平增长中要重点关注哪几项内容？（）
A、住店客人
B、菜品品种
C、散客
D、餐饮环境
172、填空题 餐厅服务员清扫地面时（），不得（），遇有湿污物时须（），不使污染面积扩大。
173、单项选择题 上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用公司统筹部分预提总额应为多少（）？
A.18000元
B.12000元
C.15000元
D.9000元
174、填空题 设定两次机器叫醒时，两次间隔时间为（）。
175、填空题 餐厅服务员对做好的菜品须（），出菜时检查（），不符合（）。
176、多项选择题 以下属于质量事故的有（）。
A、重大质量事故
B、普通质量事故
C、记录质量事故
D、工程质量事故
177、填空题 酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可（）。
178、多项选择题 除了使用菜单来推销，餐厅还可以使用（）来提高销售额。
A.建议性销售
B.产品的包装
C.新颖的服务餐具
D.菜单纪念卡
179、多项选择题 施工单位内部实行三级验收制度是哪三种（）。
A、作业班组自检
B、工地复检
C、公司质量部门验收
D、工程施工验收
180、单项选择题 在酒店的日常维修管理中，对于紧急维修的项目（）。
A、可以先维修后补工作单
B、没有工作单可以不进行维修
C、可以直接从仓库领用材料，事后也不用补单
D、多领的材料可以不返回仓库
181、单项选择题 为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项（）？
A.前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚
B.询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留
C.前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间
D.前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》
182、单项选择题 为了保证食品原材料在加工过程中出成率高，下列操作不正确的是哪项（）？
A.充分利用下脚料可以将淘汰下来的下脚料用于员工工作餐
B.分割使用，根据原材料本身特质，适合制作烹饪的菜系而定
C.直接通知供货商供应已经加工好了的净菜（半成品原材料），直接加工没有浪费现象
D.原材料下脚料要充分利用起来，可以当配菜或辅料使用
183、单项选择题 客房服务员小王正准备敲门进入708房，发现房门上挂着“请勿打扰”牌，此时小王应该如何操作？（）
A.不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.不得敲门，需立即打电话到房间询问客人是否可以打扫
C.对此房随时关注，2小时后，如果还没有撤去“请勿打扰”牌，上报客房经理
D.立即报告前厅经理，以防客人逃账
184、填空题 换房后，要更改信息的地方有（）。
185、单项选择题 酒店维修房维修结束后，由谁负责验收（）？
A.店长
B.运营经理
C.客房经理
D.前厅经理
186、填空题 如连续二、三天空房，则要做（）的清洁。
187、填空题 客人需要参观房间，酒店应该安排（）来带领客人参观。
188、多项选择题 SWOT分析表格中的外部环境包含了哪两个部分？（）
A、优势
B、机会
C、劣势
D、威胁
189、单项选择题 增进沟通技巧的方法有哪些（）？（1）认识沟通的误区（2）克服有效沟通的障碍（3）了解沟通的元素；（4）掌握非言语沟通技能（5）掌握言语沟通技能（6）掌握倾听技能；（7）掌握电话使用方法。
A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
190、单项选择题 下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法错误的是（）。
A、每天值班工程师查看遗留工作单，如有“请勿打扰”的工作单，值班工程师将会再次将此单发出
B、每天完成的工作单按日期存档，保留3-6个月备查
C、当天的工作单按部门、工种、完成人等信息统计出每日工作单完成报告
D、当天收10张工作单，完成当天的8张，完成遗留的4张，完成率为100%
191、单项选择题 下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？
A.前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等
B.房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天
C.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人
D.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票
192、单项选择题 《关于如家设立合理化建议奖的通知》中规定，合理化建议包含的内容有哪些（）？（1）在经营管理有突破与创新，对提高酒店经营管理，提高经济效益有指导作用；（2）在管理组织、制度、机构等方面提出改革办法或改进方案，对提高工作效率和酒店的应变能力或服务能力，理顺管理或业务流程有显著效果；（3）应用先进技术在酒店日常管理中取得效益或效果的；（4）在酒店原材料、客用品和能源节约上有显著效果的；（5）在酒店营销、市场开拓上有建设性建议并取得显著效果的；（6）公司正在实施各项和计划。
A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（4）（5）（6）
193、单项选择题 前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？
A.叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”
B.续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
C.挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）
D.通知查房：“客房，301退房，301退房”
194、填空题 协议公司的《散客预定单》的处理（）。
195、单项选择题 以下关于灭火器的保养，叙述错误的是哪一项（）？
A.灭火机不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火机数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用
D.干粉灭火机要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块
196、单项选择题 客房经理每月月底应对当月的计划卫生执行情况做出总结，下列描述中，哪项不属于总结工作的重点内容（）？
A.关注计划卫生完成的质量，对完成不合格项目的原因予以分析
B.分析哪些不合格项目是因为员工不会操作的原因导致
C.分析哪些不合格项目是培训过的而没有及时督导员工
D.下月客房出租率预期
197、单项选择题 在总查表中设有单独的客房硬件专项检查表，该表检查是针对房间硬件出现的问题给予关注，下列对硬件专项检查的分类叙述正确的是哪一项（）？
A.变形、发霉腐烂、破损、严重污渍
B.五金生锈、发霉腐烂、破损变形、严重污渍
C.生锈、发霉腐烂、破损、污渍、严重破损
D.变形、发霉腐烂、污渍、严重破损
198、多项选择题 下列选项中属于精神奖励的表现是（）。
A、赞美员工
B、认可员工的成绩、价值
C、给与一定的奖金嘉赏
D、利润可以分成
199、多项选择题 为什么有时候我们会没有领会到客人给我们的暗示？（）
A、我们的经验有限
B、客人的暗示不明显
C、我们没有关注客人
D、我们做出错误的猜测
200、单项选择题 如要了解酒店餐饮活动，应该查阅（）。
A.酒店活动安排日志
B.客房部房态日志
C.会议记录
D.以上各项
201、单项选择题 下列符合开业酒店的固定资产审批要求的是哪项（）？
A.由资深店长/城总审批
B.1万元-2万元（含）的订单，COO在采购平台上审批
C.2万元-5万元（含）的订单，须由CFO审批
D.5万元以上的订单，由CFO在采购平台上审批
202、问答题 客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意哪些方面？
203、填空题 晚上收餐时将所有酱醋瓶内的调料（），酱醋瓶（）；早上开餐时在干净的酱醋瓶内灌入相应的调料。
204、单项选择题 以下不属于家宾卡操作过失的是哪项（）？
A.会员通过预订中心订房，酒店未按正常流程操作入住（如未从CRS预订单操作入住），导致客人NOSHOW扣积分。
B.为家宾会员注册后发现姓名错误后，通知客服中心更正重新发新卡。
C.在未得到客服中心支持（传真）的情况下为客人办理补卡。
D.客人入住时，未核对证件信息或输入证件号错误，导致无法积分或丢失
205、单项选择题 下列选项中不属于酒店离职人员档案保存内容的是哪一项？（）
A.身份证复印件
B.合同解除同意书
C.离职人员工作交接表
D.店长签字同意的离职人员申请表
206、单项选择题 为优化酒店的客源结构，酒店需要对中介的签订数量和合作项目进行控制，以下操作不符合公司要求的是哪项（）？
A.除公司统一签订的中介公司以外，酒店自行签订的中介公司数量应在15家以内总计
B.酒店与中介公司新签、续签协议，需报运营销售部审批、备案
C.酒店提供给中介的房型必须从CRS售卖房型中选取；酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须＝CRS官网的非会员售价
D.酒店与中介公司签定的合约，中介的正常售卖价应为门市价9.5折，其它价格需有相关权限领导的审批
207、多项选择题 关于修补地毯的方法，以下选项哪些是错误的（）。
A、要严格选料，尽量要与修补的地毯一致
B、节约为上，使用以前的废料黏贴修补
C、把周围一平米的都截掉换新
D、补放位置要注意毯毛的倒向，防止反光不一致
208、单项选择题 以下对如家客房产品设计理念的描述，正确的是哪项（）？
A.干净、温暖、舒适、环保
B.干净、舒适、温馨、安全
C.洁净、现代、温馨、安全
D.洁净、舒适、典雅、安全
209、单项选择题 下列关于酒店的工程资料的管理项目叙述完整的是哪一项（）？（1）手册资料（2）各类图纸（3）设备附件（4）维保资料（5）各类运营表格（6）工程信息统计表
A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）
D.所有选项皆是
210、填空题 自助餐台后方墙上需同时设置不少（）条装饰隔板，最上层一个放置（），其余放置（）皆可。
211、填空题 客房主管每天要用的表（）、客房检查表、（）、每日客用品统计、（）。
212、填空题 清洁客房时，干抹布用来清洁（）。
213、单项选择题 前台处理物品赔偿时，不需要客房向前台提供的信息是哪一项（）？
A.损坏物品的名称、数量、规格
B.发现损坏物品的准确时间、地点/房号
C.被损坏的物品
D.损坏人的姓名
214、单项选择题 上海外滩店10月30日《前台物品盘点表》中的“家宾会员手册”一栏显示如下：9月盘存500本，10月入库2000本，10月消耗300本。10月盘存数量为下列哪一项（）？
A.2000本
B.2500本
C.2300本
D.2200本
215、单项选择题 DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？
A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
C.“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
216、多项选择题 关于酒店运管七定式中什么是任务，什么是结果说法正确的是？（）
A、结果就是知道做什么
B、任务只知道要什么
C、结果就是知道要什么
D、任务只知道做什么
217、单项选择题 关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？
A.前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
B.在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接
C.前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
D.前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管
218、多项选择题 质量管理的核心是质量控制，我们可以根据各酒店的实际情况，在现有措施上的基础上进行以下（）三方面的深入。
A、二线部门进行有效的资源配置，这是质量控制的始点
B、控制过程而非结果
C、注重结果而非过程
D、加强精细管理
219、多项选择题 酒店如何才能真正做到“以人为本”？（）
A、给予高额的薪酬
B、提供快乐工作的平台
C、营造快乐工作的氛围
D、培养快乐工作的心态
220、单项选择题 完美的企业组织下面说法不正确的是（）。
A、江湖式（靠“义”）--家族式（靠“情”）--组织式（靠“道”）
B、织布（比较有力量，但没有灵活性）
C、树的组织（更有力量，但够灵活）
D、人的组织（更有力量，而且很灵活，可以主动出击）
221、填空题 厨房工作人员必须严格按照（）进行规范操作，养成（）习惯。
222、单项选择题 酒店C-Booking系统处于“可订”状态时，以下关于CRS订单的操作，正确的是哪项（）？
A.蓝色框中某种房型“待租房”＞0时，此种房型的CRS订单直接进入酒店PMS系统
B.蓝色框中某种房型“待租房”≤3且＞0时，CRS发送该房型订单需酒店及时确认后，方可插入酒店PMS系统中
C.蓝色框中某种房型“待租房”≤3时，客人无法通过CRS预订该房型。
D.所有选项皆是
223、单项选择题 携程保留房是如何计算的（）？
A.当日预定+续住
B.当日新增预定
C.只限续住客人
D.当日上门，不含续住
224、单项选择题 下面属于前台在对客服务的过程中，须与客服中心合作的项目是哪项（）？
A.遗留物品处理
B.办理家宾卡
C.家宾会员积分兑换礼品
D.物品赔偿处理
225、填空题 （）的预订单必须放入相应的（）。
226、填空题 拆清吸尘器的标准（）。
227、单项选择题 关于酒店客房计件工资建议方案的描述，不正确的是哪项（）？
A.考虑同城酒店的员工平衡和流动因素，计件单价标准可参照酒店经营收益向城区报批申请相应的额度，以确保城区内酒店的互通
B.酒店主管/领班根据《客房服务员工作报表》上记录的确认数量，填写《客房部每日计件统计表》，月底汇总各服务员计件数量和金额，并上交店长审核；
C.员工计件工资在工资明细单上显示为两块，即基本工资和计件超额工资（计件超额工资=计件工资-基本岗位工资。）
D.新入职的客房服务员前2个月可不实行计件方案，按客房服务员的试用期工资发放；但需给予工作量目标和质量要求
228、填空题 在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻，（）。
229、单项选择题 在客房日常培训课程中，需涵盖以下哪些课程内容（）？（1）新员工入职培训（2）新员工带教（3）公司新政策和新要求（4）客房服务和管理质量改进（5）老员工晋升培训（6）老员工带教
A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是
230、多项选择题 服务产品是一个综合性的内容，包含着许多方面的内含。例如客人到餐厅用餐，下列哪些都属于服务产品。（）
A、各式菜肴
B、餐厅给与客人的品质感受
C、酒店提供的空调、背景音乐
D、服务员对客人毕恭毕敬的神情及那亲切的问候声
231、单项选择题 为规范客房库房物品的摆放，应采用定量、定容、定位的摆放方法和遵循分类集中、物品特性的摆放原则，以下对物品的摆放方法和摆放原则的理解，不正确的是哪项（）？
A.根据各类物品的消耗量和申购内的预存量设定物品的最大库存量和最小库存量；
B.各类物品应摆放在固定且适当的位置，以便于养成存取习惯，自然减少寻找物品的时间
C.根据物品的所属类别进行集中摆放，应考虑容易互相干扰的物品分开摆放，例如棉织品应远离清洁剂
D.摆放物品时，根据物品特性，应把重物和不常用的放在上面，轻物和常用的放在下面。
232、多项选择题 餐饮成本主要由下列哪些要素组成？（）
A、制作食品、菜肴的原材料
B、制作食品、菜肴的调配料
C、酒水饮料
D、水、电、燃气
E、厨具、餐具
233、单项选择题 关于餐厅餐桌清洁步骤，下列不正确的是哪项（）？
A.先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁
B.再用干净的湿润的抹布进行擦拭
C.注意不使洗洁精残留在桌面上。
D.清洗完毕后用干净的干抹布吸干水分
234、填空题 使用工作车时，需控制好工作车的（）。注意不要（）。
235、单项选择题 《客房服务员工作报表》是客房服务员日工作的重要记录，对此描述不正确的是哪项（）？
A.客房服务员在清洁房间时，应将《客房服务员工作报表》放在工作车最上层，便于客房经理和领班随时对客房清扫情况进行核对和检查。
B.为确保报表填写的真实性和准确性，客房服务员在进门时应填写进门时间，其他事项在清扫完成后填写。
C.客房服务员应将维修房、住客开门、遗留物品等事项填写在工作报表的“备注”栏内
D.报表中的客用品补充数、棉织品更换数的累计数量，应与当日领出数相符，如有差异，应及时查明原因。
236、单项选择题 根据客房计划维修保养表要求：下列酒店每年对所有硬件进行维保最长间隔时间为下列哪一项（）？
A.3个月
B.1个月
C.6个月
D.12个月
237、单项选择题 下列关于酒店餐厅每月需对原材料进行盘点的项目叙述正确的是哪项（）？（1）餐厨具（2）酒水（3）食品（4）粮油（5）调料（6）表单
A.（1）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（6）
238、单项选择题 下列对酒店房租首次付款支付流程，操作正确的是哪项（）？
A.开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
B.酒店店长在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
C.开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理—→酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
D.酒店店长在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理—→酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
239、多项选择题 在服务过程中，客人会给我们一些暗示，那么暗示可以分为（）。
A、积极的暗示
B、消极的暗示
C、正确的暗示
D、无动于衷的暗示
240、单项选择题 下列关于酒店《促销申请表》的填写，描述正确的是哪项（）？
A.促销内容包括针对客源、促销操作方式、促销幅度三个方面
B.促销幅度需根据酒店房型、门市价的不同分别填写促销价及促销幅度
C.《促销申请表》需填写促销预期效果，包括促销前（三个月平均）、促销后预计（一个月）以及去年同期（一个月）数据
D.以上皆对
241、单项选择题 以下关于酒店提供开门服务时的操作，不正确的是哪项（）？
A.为了客人信息的保密和安全，前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房；
B.前台将《住店客人开门通知单》递交客人后，应立即通知客房服务员，并告知需要开启房门的房号，以便服务员立即到位；（告知客房需要开门的楼层）
C.客房服务员核对客人的《住店客人开门通知单》上的信息后方可帮助客人开启房门；
D.客房服务员帮助常住客开启房门时，同样应该核对客人的住店信息。
242、单项选择题 根据洗衣服务流程标准，在取回洗衣服务中的操作，不正确的是哪项（）？
A.洗衣公司可以根据客人的房号，直接把衣服送至楼层
B.如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取
C.送回的洗衣前台要在《可以交接本》上做好确认记录
D.送回客衣时，第三联洗衣单与洗衣一并送回
243、填空题 清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的（）内，不得（）。
244、单项选择题 下列对酒店员工休假期间计件工资的计算方式，理解不正确的是哪项（）？
A.带薪假期：实行计件的员工，如当月享受年假或调休，计件工资按照实际计件完成量核算，同时将其假期按照岗位工资标准以日工资*休假天数的方式计入当月工资中
B.国家法定假日（全年11天）：法定假期当班的员工，按照实际完成的计件量核算加班工资（加班当日计件工资*3倍）
C.事假和病假：如果员工因个人原因申请的事假和病假，扣除缺勤天数，并根据实际计件完成量核算工资
D.调休或年假期间的月工资按酒店员工平均工资发放
245、填空题 酒店大清洁和单项清洁计划实施表的制定，以《（）》的项目为原则。
246、单项选择题 以下关于酒店安全登记制度内容叙述正确的是哪一项（）？
A.若客人有亲友共同办理入住，只需填写《访客登记单》即可
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上8点时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.客人如果换房，无需在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更
247、单项选择题 做好客用品管理是客房经理的主要工作，下列描述中，哪项不利于客用品管理（）？
A.查房时，关注客用品的摆放质量与物品质量
B.巡视检查中，关注服务员《客房服务工作报表》“合计数”填写是否与实际相符
C.根据员工的需求，每天的任意时间都可发放客用品
D.关注员工客用品使用中，有无浪费、私拿的现象
248、单项选择题 酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次（）？（1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；（2）仪容仪表不符合规定标准；（3）非因公在宾客活动区穿行或走动；（4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；（5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；（6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；（7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；（8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；（9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；（10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
249、单项选择题 根据酒店运营标准类备案原则，下列说法不正确的是哪项（）？
A.以城区在开业验收时确认，由于客观原因造成局部的服务流程和物品摆放标准等无法按如家运营标准执行的项目可申请年度性备案。
B.酒店物业租赁中，局部设施设备和场所与其它业主一起共用或由业主负责管理的可申请年度性备案。
C.因地方性法律法规或政策要求，需酒店方阶段性摆放或撤出有关宣传物或设备时，可申请年度性备案。
D.由于酒店在特定季节里，需对酒店内有关的设施设备的运行、摆放标准做相应调整的可申请临时性备案。
250、单项选择题 销售人员与客户保持的最近距离是（）。
A.亲密距离
B.私人距离
C.社交距离
D.公开距离
251、单项选择题 制定工程《酒店年维护计划表》的目的，下列说法中，不正确的是哪项（）？
A.维护内容的分类整理
B.维护工作的细化
C.对设施设备维护的周期要求
D.为了更好的节约成本
252、单项选择题 下列客源描述中，属于浮动折扣类客源是哪项（）？
A.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客
B.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、公司协议卡
C.家宾俱乐部、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客
D.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、航空卡客人、协议散客
253、多项选择题 企业赋予经理的权力包含哪些（）。
A、职位权力
B、奖赏权力
C、感召权力
D、强制权力
254、填空题 （）是酒店接待人员必须具备的一项基本素质。
255、填空题 客房服务员工作报表的备注栏内应记录（）等项目。
256、单项选择题 （）不应列为公共关系计划中的构成因素。
A.特殊项目
B.旅行代理商
C.媒体
D.目标
257、单项选择题 在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留言服务（）？
A.电话转接，房间无人应答
B.外来访客，客人不在房间
C.预订客人未到店，有朋友来访或留言
D.客人刚退房离店，有朋友来访或留言
258、多项选择题 编制酒店预算环节要求有哪些？（）
A、酒店或酒店集团对预算的要求
B、预算的组成和分类
C、费用的设定估算
D、编制程序和讨论审批
259、单项选择题 根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？
A.负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作
B.在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
C.负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归；超过职责权限及时请示
D.负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用
260、填空题 码兜是厨房用作配菜的份盆，一般配置的标准是（）个。
261、填空题 打荷人员负责对炉灶厨师烹制完成的菜肴进行外观检查，查看（）。
262、填空题 铺床单时，发现床单（）时，要及时更换。
263、单项选择题 前台在为客人办理代领遗留物品手续时，操作不规范的是哪项（）？
A.酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；
B.酒店需复印并保存代领人的身份证件；
C.代领贵重物品时，必须有失物人的委托书；
D.如代领人提供的遗留物品信息与酒店登记的一致，前台可直接将物品交给客人。
264、填空题 全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的（），最后关闭（）。
265、多项选择题 目前餐饮行业的现状说法正确的是（）。
A、营业条件和办公条件不平衡
B、务实与务虚调节不平衡（应会有余，应知不足）
C、客户管理太简单，没有引起对客户的重视
D、与外界交流甚少（内外信息掌握不平衡）
266、填空题 确保工作时做到（），尤其是炉灶工作人员必须要养成（）的工作习惯。
267、填空题 前台的《小商品销售交接班表》可以视同小商品的《（）》；酒店小商品由（）负责申购；《小商品销售交接班表》中的项目不包含（）。
268、单项选择题 下列对修补地毯方法的描述，不正确的是哪项（）？
A.用小刀刮净焦痕，采用粘补术补贴
B.剪一段同色花纹的地毯修补
C.注意地毯花纹拼接和地毯表层的纹路倾倒方向
D.用万能胶粘接在焦处，用重物压制10分钟即可
269、多项选择题 以下哪些是解决淋浴间水温时冷时热的途径（）。
A、如为重力供水，要考虑冷、热水箱水位的高度
B、如为压力供水，要考虑冷、热水压力泵的出水压力
C、考虑冷、热水管道的管路压力损失
D、考虑出水点局部压力损失
E、热水系统中有空气囊，要排气
270、填空题 客房“L”型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。
271、单项选择题 奖励会议可为酒店带来可观的收入，因为（）。
A.产品和服务的价格高
B.参加会议的人员多
C.酒店的产品和服务被大规模地利用
D.会期较长
272、填空题 前台服务员有责任引导（）做好夜间大堂区域的卫生。
273、填空题 报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有（）。
274、单项选择题 根据客房铺床流程要求，下列操作不正确的是哪项（）？
A.铺床操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角90度，内角45度。
B.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换，发现床单的边沿有破损、污迹、毛发，在不影响整体美观的情况下，可以不调换。
C.棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。
D.套枕头时将枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。
275、单项选择题 电话约定的步骤中不包含（）。
A.接通电话
B.解决客户的异议
C.准备一个结束语
D.制定约会见面的日期
276、填空题 上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下……”（2）（）；（3）（）；（4）菜上齐后，应告之客人。
277、单项选择题 宴会销售的利润高于酒店的餐厅，其原因是（）。
A.灵活的价格
B.批量的食品导致成本降低
C.较低的劳动成本
D.以上全是
278、单项选择题 下列属于公司总查对酒店的质量检查检查项目的是哪项（）？（1）硬件设施（2）清洁卫生（3）客房棉织品（4）行为规范（5）基础管理（6）客房硬件专项检查（五金生锈、发霉腐烂、破损变形、严重污渍）（7）“404”管理规范（审核/审批制度）（8）服务案例
A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
279、单项选择题 由公司统一签订的中介渠道，酒店修改下列哪项信息时可以不报销售部审批（）？
A.促销
B.更改房型
C.售卖价
D.酒店简介
280、单项选择题 酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？
A.公共区域服务员、前台服务员
B.公共区域服务员、前台服务员、安全服务员
C.前台服务员、餐厅服务员
D.前台服务员、安全服务员
281、单项选择题 以下前台在结欠款时，操作不正确的是哪项？（）
A.在PMS系统“收银结帐”模块的“结帐”界面输入房号，在“结欠款”处划“√”
B.拿出原账单，再次与PMS系统核对账目，并请结账人核对签字
C.一个房间可能存在几个欠款信息，须注意确认并核准客人信息，避免结错帐
D.已完成结帐的《宾客账单》放入当天欠款离店的帐单封包（当天离店）
282、单项选择题 下列选项符合安全服务员在对讲机的使用和操作标准的是哪项（）？
A.每班在前台领取或归还对讲机，并在《安全服务员工作交接班记录本》上签名
B.若发生对讲机损坏或遗失，要立即上报
C.22：00-次日7：00在客房区域使用对讲机必须佩戴耳机
D.听到他人呼叫须及时回复应答
283、单项选择题 如家火车站店于2011年3月15日通过质检部工程验收，请问酒店应在什么时间内完成开荒工作（）？
A.2011年3月21日
B.2011年3月22日
C.2011年3月25日
D.2011年3月30日
284、单项选择题 以下不符合前台行李寄存流程标准的是哪项（）？
A.前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数
B.前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话
C.前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知
D.行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）
285、单项选择题 RevParincrease的解释为下列哪个选项？（）
A、可出租客房营业收入的增长
B、十间可出租客房产生的营业收入的增长
C、每间可出租客房产生的平均实际营业收入的增长
D、每间可出租客房产生的营业收入的增长
286、多项选择题 酒店经理以身作则的做法表现有哪些？（）
A、为员工树立榜样
B、决策
C、起带头作用
D、表现自己最好的一面
287、单项选择题 员工铭牌是代表酒店和个人的形象，所有员工应佩戴整洁和妥善保管，如不慎遗失，请问遗失后的补办费用是多少（）？
A.10元
B.15元
C.20元
D.5元
288、单项选择题 下列不属于酒店进行超预订幅度判定时，需考虑要素的是哪一项（）？
A.历史数据记录
B.本地将举行的重大活动
C.竞争者状况
D.本地近期气候状况
289、单项选择题 店长在每月的例行检查中，以下操作不正确的是哪项（）？
A.店长需检查核对月度协议签订修改、欠款催缴以及欠款离店客人的情况，并在每月《代理修改日志》、《欠款催缴情况表》、《欠款离店客人余额表》上签字；
B.每月底打印的《欠款离店客人余额表》中，超过45天帐龄的欠款必须在当月的《欠款催缴情况表》上有催缴记录；
C.店长需重视酒店钥匙的保管工作，机械钥匙箱柜门钥匙存放在保险柜内，按要求装入信封、完整粘贴、骑缝签名，且信封上的封存时间与实际相符合；
D.店长需要检查包括前厅经理工作交接、前台通缉协查记录、客房物品盘点记录、报废棉织品使用记录等在内的各项工作，并签字。
290、填空题 公共区域服务员的岗位职责（）。
291、单项选择题 下列关于餐厅从三餐改为早餐后厨房厨具的管理，正确的的哪项（）？
A.四头煲仔炉1台、单门蒸柜1台、四门高身雪柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备（含单星洗手池、三星洗涮台、保鲜砧板台、四层存放架）
B.只提供早餐的餐厅品种数量控制在5种左右。以满足客人非早餐时段的用餐需求
C.四头煲仔炉1台、单门蒸柜2台、四门柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备1套
D.仅供早餐的餐厅，可额外提供套餐服务
292、多项选择题 有一个EMBA专题研究——“谁赶跑了你的顾客”。其中对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家企业的原因有（）。
A、顾客离开了这个商圈
B、顾客形成了其他爱好
C、被竞争对手的优点吸引
D、对产品的不满意
293、单项选择题 根据VIP接待流程要求，下列哪项操作不需要客房经理去执行（）？
A.选择一间条件适合的房间VIP房间
B.在大堂门口迎候VIP客人
C.通知楼层服务员接待服务
D.把提供给VIP的物品放入房间
294、填空题 餐厅月清洁的项目包括（）、（）、（）、（）、（）、（）。
295、单项选择题 特许酒店店长运营筹备期主要包括哪些工作（）？（1）酒店市场调研（2）酒店客房验收（3）人员培训（4）人员招聘（5）酒店前期销售（6）酒店前期开荒（7）酒店运营采购（8）收取第一笔特许款
A.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
B.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（8）
296、单项选择题 入住接待过程中，前台服务员收取钱款时的操作，正确的是哪项（）？（1）按标准数额收取预收款：房价*入住天数（向上百元取整）+100元（2）收取现金时，须先验明真伪（3）核对现金数额后，须唱收唱付（4）《预收款收据》一式两联：白联—财务；红联—客人（5）信用卡预授权时，须查看信用卡的有效期和卡上姓名是否与签名一致（6）信用卡预授金额应记录在PMS系统的客人信息内，不进行入帐
A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（2）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是
297、单项选择题 前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？
A.“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D.“先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
298、单项选择题 在酒店前台服务员自查中，《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？
A.由前台服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅签字
B.酒店发票章的交接情况不需要记录在《前台交接班记录本》上（需要）
C.使用完的《前台交接班记录本》须在前台保存一年以上备查
D.对上一班交接尚未完成的事项，服务员须续写交接下一班；对已已完成的事项须进行注明
299、单项选择题 根据客房物品摆放要求，以下对客房茶盘和电热水壶的摆放标准，描述不正确的是哪项？（）
A.茶盘和电热水壶摆放在写字台的左边。
B.茶盘和电热水壶相距5公分（一拳左右）。
C.两瓶矿泉水左右摆放在茶盘的上方（靠近上沿）。
D.烟缸成品字形（上下左右）居中摆放在茶盘内。
300、单项选择题 酒店销售经理需要控制好酒店的NOSHOW率，哪些操作可以有效减少NOSHOW情况的产生（）？（1）在接受预订时，控制预订的保留时间，或请客人预付定金（2）在与客人复述核实预订时清晰完整，确保预定信息的准确（3）前台服务员在预定时提前为客人排好房间（4）前台在PMS系统中录入完预定后，进行对照核查，确保到店日期、间数等信息的准确（5）及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消（6）一旦超过预定保留时间，客人未到即取消预定
A.（1）（2）（3）（6）
B.（1）（2）（4）（5）
C.（1）（2）（5）（6）
D.所有选项皆是