电信业务技能考试：中级电信业务员必看题库知识点（最新版）

时间:2021-02-23 02:46:33

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1、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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2、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象 和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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3、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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4、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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5、问答题  演示要注意的几个方面？


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6、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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7、问答题  市场的特征是什么？


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8、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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9、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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10、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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11、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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12、问答题  服务质量的构成是什么？


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13、问答题  简述电信市场调研的流程。


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14、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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15、问答题  影响定价的因素是什么？


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16、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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17、问答题  处理异议的步骤是什么？


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18、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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19、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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20、问答题  肢体语言包括哪些？


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21、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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22、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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23、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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24、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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25、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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26、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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27、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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28、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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29、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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30、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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31、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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32、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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33、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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34、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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35、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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36、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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37、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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38、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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39、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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40、问答题  简述促销方式。


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41、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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42、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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43、问答题  简述目标市场策略。


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44、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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45、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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46、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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47、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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48、问答题  差异化的六大原则是什么？


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49、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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50、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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51、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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52、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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53、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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54、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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55、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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56、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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57、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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58、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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59、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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60、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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61、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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62、问答题  简述沉默型应对办法。


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63、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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64、问答题  客户分析分成什么？


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65、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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66、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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67、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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68、问答题  渠道的功能是什么？


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69、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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70、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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71、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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72、问答题  简述体语艺术。


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73、问答题  简述怀疑型应对办法。


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74、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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75、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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76、问答题  供应商分析分成什么？


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77、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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78、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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79、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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80、问答题  简述介绍礼仪。


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81、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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82、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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83、问答题  简述营销战略。


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84、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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85、问答题  营销的根本目的是什么？


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86、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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87、名词解释  满意率


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88、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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89、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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90、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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91、问答题  简述随和型应对办法。


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92、问答题  简述客户观念。


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93、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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94、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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95、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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96、问答题  简述产品组合策略。


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97、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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98、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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99、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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100、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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101、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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102、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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103、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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104、问答题  公共关系的内容是什么？


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105、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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106、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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107、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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108、问答题  简述维系和换留的流程。


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109、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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110、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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111、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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112、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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113、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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114、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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115、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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116、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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117、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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118、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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119、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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120、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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121、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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122、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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123、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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124、问答题  演示按内容分类有哪些？


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125、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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126、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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127、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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128、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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129、问答题  简述信息的来源。


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130、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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131、问答题  简述如何分析资料。


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132、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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133、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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134、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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135、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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136、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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137、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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138、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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139、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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140、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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141、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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142、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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143、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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144、问答题  演示按形式分类有哪些？


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145、问答题  简述沟通的原则。


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146、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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147、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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148、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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149、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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150、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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151、问答题  简述确定调研方案。


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152、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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153、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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154、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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155、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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156、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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157、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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158、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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159、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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160、问答题  简述营销渠道宽度。


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161、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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162、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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163、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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164、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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165、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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166、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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167、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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168、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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169、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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170、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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171、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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172、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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173、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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174、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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175、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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176、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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177、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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178、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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179、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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180、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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181、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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182、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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183、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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184、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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185、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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186、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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187、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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188、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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189、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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190、问答题  简述调研报告内容。


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191、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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192、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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193、问答题  评价电信服务质量。


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194、问答题  沟通的目的之一是什么？


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195、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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196、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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197、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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198、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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199、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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200、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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201、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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202、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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203、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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204、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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205、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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206、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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207、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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208、问答题  简述营销专业知识。


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209、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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210、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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211、问答题  简述刚强型应对办法。


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212、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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213、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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214、问答题  简述关系营销的概念。


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215、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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216、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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217、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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218、问答题  基础知识包括什么？


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219、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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220、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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221、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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222、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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223、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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224、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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225、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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226、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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227、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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228、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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229、问答题  接近客户的方式有哪些？


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230、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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231、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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232、问答题  简述电信业务员的心态。


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233、问答题  信息的来源分为什么？


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234、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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235、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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236、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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237、问答题  客户档案分析方法是什么？


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238、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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239、问答题  简述神经质型应对办法。


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240、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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241、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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242、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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243、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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244、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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245、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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246、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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247、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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248、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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249、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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250、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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251、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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252、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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253、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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254、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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255、填空题  服务营销战略：又名（）。


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256、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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257、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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258、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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259、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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260、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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261、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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262、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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263、问答题  简述名片使用礼仪。


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264、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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265、问答题  简述好斗型应对办法。


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266、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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267、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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268、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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269、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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270、问答题  广告的目标分类有哪些？


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271、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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272、问答题  市场定位的依据是什么？


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273、问答题  简述会议沟通法的要点。


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274、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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275、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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276、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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277、问答题  简述端正销售理念。


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278、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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279、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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280、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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281、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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282、问答题  简述操作步骤。


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283、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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284、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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285、问答题  简述顽固型应对办法。


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286、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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287、问答题  简述促销步骤。


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288、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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289、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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290、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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291、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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292、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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293、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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294、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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295、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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296、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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297、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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298、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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299、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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300、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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