时间:2021-02-19 01:28:14
1、单项选择题 清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。
A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂
2、单项选择题 （）是布件织物的质量标志之一。
A.颜色质量
B.耐洗次数
C.规格尺寸
D.厚薄程度
3、单项选择题 （）以其特有的强度而被大量用在酒店家具和厨具中。
A.铝制品
B.铜制品
C.锡制品
D.不锈钢
4、填空题 定期更换轴承润滑油，可根据吸尘器使用次数的多少，（）更换一次。
5、单项选择题 负责客人投诉的处理是（）的工作内容。
A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班
6、单项选择题 饭店的（）有留言等待指示灯的功能。
A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统
7、判断题 客房清扫整理要按房号顺序进行清扫。
8、单项选择题 冬天，饭店室内舒适的温度一般为（）。
A.20～24℃
B.24～28℃
C.16～22℃
D.12～16℃
9、单项选择题 为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。
A.防水雾处理
B.防水处理
C.防尘处理
D.防热处理
10、单项选择题 在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为C5-2-3，其中数字“5”表示（）。
A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.吸尘器
11、多项选择题 清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（）。
A.同质比价，同价比质
B.选购含氯、氟、烃的产品
C.要选用环保产品
D.明确需要何种清洁剂，在什么地方使用
12、单项选择题 一些高星级酒店在客房区域设立了（），它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身，为客人提供更为舒适的环境。
A.连接套房
B.行政管家
C.特色楼层
D.行政楼层
13、多项选择题 哪些材质燃烧引发的火灾不可以用水来冷却扑灭（）。
A.纺织品着火
B.苯
C.木材
D.金属钾，电石
14、单项选择题 清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。
A.撤换床上用品
B.整理床铺
C.除尘除迹
D.补充房间用品
15、填空题 酒店常用的清洗地毯的方法有（）、干泡擦洗法、喷吸法、干粉除污法。
16、问答题 检查走房时，发现客人有遗留物品时，怎么办？
17、单项选择题 （）是客房产品的闪光点，是客房产品的生命力。
A、清洁
B、舒适
C、方便
D、特色
18、单项选择题 设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于（）。
A.700mm
B.800mm
C.900mm
D.1000mm
19、多项选择题 现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。
A、游览
B、娱乐
C、信息
D、购物
E、导游
F、文化
20、多项选择题 旅游团客人的特点是（）
A、人数较多，且成员之间的差异大
B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中
C、喜欢互相串门
D、活动相对集中统一，有午睡的特点
E、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好
F、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感
21、问答题 客房常用的灭火器材有哪几种？
22、单项选择题 以下哪一项是对DND处理的错误描述（）
A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管
B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人
C.房间内无客人，必须两个人一起进房
D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录
23、问答题 清扫客房的程序是什么？
24、填空题 无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层。完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、（）。
25、单项选择题 下列关于动作语言的叙述错误的是（）。
A.手势语言极富表现力，能够揭示人们复杂的内心世界
B.在人的肢体动作中，腿的动作也能不知不觉地表露出人的潜在意识
C.手势被人们广泛使用，不同的国家、民族，相同的手势一般表达相同的意义
D.在社交场合，握手是普遍使用最具交际意义的礼仪形式
26、单项选择题 跨两个楼层的套房称为（）。
A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房
27、填空题 布件去渍时，为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向（）滴注。
28、单项选择题 “注意亲疏有度”是为（）服务时提出的要求。
A、零散客人
B、长住客人
C、商务客人
D、常客
29、单项选择题 《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。
A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工
30、单项选择题 填写清洁设备档案是（）的要求。
A、购买
B、保管
C、维修保养
D、建档
31、单项选择题 漂白粉不能与（）同时使用，以免产生氯气中毒。
A.酸性清洁剂
B.中性清洁剂
C.碱性清洁剂
D.抛光剂
32、填空题 饭店客房项目的设立，必须以（）作为基本的出发点，同时还需要考虑到饭店的星级和档次。
33、问答题 晚间卫生间的整理程序是怎样的？
34、问答题 你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？
35、多项选择题 接待零散客人的服务要求是（）
A、注意提供个性化服务，加强服务的针对性
B、提供优质的访客接待服务
C、提供优质、快捷的洗衣服务
D、及时将各项消费账单报送总台收银处
E、留意客人的进出，并随时检查客房内的设备用品
F、防止客人逃账和漏账
36、问答题 查空房应从哪几个方面入手？
37、单项选择题 目前，国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供（）结账的服务。
A、赊账
B、现金
C、一次性
D、累计
38、多项选择题 （）的直接上级是公共区域领班。
A、接线员
B、缝补工
C、楼层杂工
D、打理工
E、循环清洁工
F、洗手间衣帽间服务员
39、多项选择题 酸性清洁剂的作用有（）。
A.去除锈蚀
B.除臭杀菌
C.中和碱性物质
D.去除油污
40、单项选择题 聚酰胺纤维又叫（），这种纤维以强度优异而著称。
A.涤纶
B.丙纶
C.腈纶
D.尼龙
41、填空题 墙纸、墙布的清洁保养主要是（）。
42、问答题 客人对我们提出批评意见时怎么办？
43、填空题 现代酒店室内照明除了提供视觉所需要的光线外，还有四方面的作用，包括：组织空间、改善空间感（）、体现特色。
44、填空题 客房服务员清扫整理客房时需要随声携带工作表，每清扫整理一间房都应准确登记（）的时间。
45、多项选择题 客房部经理助理是（）的直接上级。
A、客房服务员
B、楼层主管
C、洗衣房主管
D、客房服务中心主管
E、客房部秘书
F、公共区域主管
46、多项选择题 在面对面交流中，（）都会影响交际的效果。
A.看人的神态
B.对视时间的长短
C.目光的投向
D.视线的位置
47、判断题 在家具的布置摆放上，要尽量使房间家具集中于室内某一区域，留出活动空间。
48、单项选择题 适合在旺季使用的卫生间消毒方法有（）。
A.2%～3%的苏打水液擦拭消毒
B.用“杰雪”消毒剂进行喷洒消毒
C.“八四”肝炎消毒剂擦拭消毒
D.客房通风
49、单项选择题 为保证客房清洁保养的质量，酒店应建立相应制度：住客房内的地毯，（）必须吸尘一次。
A．每月
B．半个月
C．每周
D．每天
50、多项选择题 （）是饭店经营、管理与服务的基本法典。
A、规章制度
B、操作程序
C、服务规范
D、企业文化
51、单项选择题 擦拭台灯和镜灯时，应用（）。
A.干抹布
B.湿抹布
C.先湿抹布后干抹布
D.先干抹布后湿抹布
52、单项选择题 夜床服务中整理卫生间，将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。
A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5
53、单项选择题 “要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是（）清洁剂时应注意的问题。
A、存放
B、发放
C、使用
D、采购
54、单项选择题 管理层次关系应在（）中体现。
A、素质要求
B、工作内容
C、基本职责
D、岗位职责
55、问答题 一位住客反映隔壁房间内客人很吵，自己无法入睡，你该如何圆满地处理好该问题？
56、单项选择题 楼层主管是（）的直接下级。
A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监
57、问答题 发现房内有大量现金，怎么办？
58、问答题 客房设计应遵循哪些基本原则？
59、单项选择题 下列（）房态，应与客人协商，定期打扫。
A.VIP房
B.普通住客房
C.长住房
D.续住房
60、问答题 外地客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时怎么办？
61、单项选择题 以下哪种房态清洁是排序正确的（）
A.干净空房→退房→续住房（客在房间）→续住房（客不在房间）→续住房（客要求打扫）
B.干净空房→退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）
C.退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）→干净空房
D.退房→干净空房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）
62、问答题 如何进行空房的整理？
63、单项选择题 在饭店里，英文缩写“OCC”表示（）
A.客人正在住用的房间
B.客人已结账并已离开的客房
C.客房已被租用，但住客昨夜未归
D.长期由客人包租的房间
64、填空题 防止生物、化学及放射性物质污染的标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，这种清洁卫生质量标准是（）。
65、单项选择题 （）不属于客房固定用品。
A.信笺
B.杯具
C.棉织品
66、单项选择题 客房楼层人员性格稳定、热情、勤奋、微笑、乐于助人属于（）方面的素质要求。
A、自然条件
B、思想品德
C、业务知识
D、综合能力
67、判断题 对客房小酒吧酒水饮用情况无需每天例行检查，可在客人离店结帐前，一并检查。
68、多项选择题 客房部的主要职责范围包括（）。
A.组织好客房接待服务工作
B.保证酒店的清洁保养水准
C.加快客房周转
D.协调好与其他部门的关系
69、单项选择题 客房每层楼须安装消防栓，消防栓出水口径一般为（）。
A.30-40毫米
B.40-55毫米
C.50-65毫米
D.55-70毫米
70、单项选择题 下列关于聚丙烯纤维地毯说法正确的是（）。
A.不易收缩
B.耐腐蚀性强
C.耐光性强
D.不易染色
71、填空题 （）专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适合。
72、单项选择题 有“合成羊毛”之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是（）。
A.聚酯纤维地毯
B.聚酰胺纤维地毯
C.聚丙烯纤维地毯
D.聚丙烯腈纤维地毯
73、问答题 当发现房间失火时怎么办？
74、填空题 酒店公共区域清洁保养工作会直接影响酒店的日常运营及设施设备的（）。
75、问答题 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？
76、单项选择题 （）是客房部经理的工作内容。
A、房间饮料补充
B、楼层安全防火工作
C、整理工作间
D、控制部门费用
77、单项选择题 （）主要是通过氧化作用，将微生物细胞原生质破坏，致使其死亡的消毒方法。
A.物理消毒法
B.干热消毒法
C.浸泡消毒法
D.擦拭消毒法
78、单项选择题 每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。
A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌
79、填空题 客房产品在设计上要注意氛围的整体性，具体在家具的配置上要求（）、式样一致、风格协调。
80、多项选择题 客房的清洁要求有（）
A、棉织品每天更换
B、各类毛巾每天更换
C、灯具每天清洁
D、墙、桌面无灰尘，无污垢
E、洁具每天消毒
F、标具洁净
81、多项选择题 我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）
A.洁白无发黑、无染色，无退色
B.柔软无发硬、无残留异味
C.无起毛、无脱边，无破损
82、多项选择题 以下属于酒店公共区域基本职能的有（）
A.本酒店库房区域的清洁保养
B.酒店的园林绿化
C.客房区域的服务与管理
D.宾客遗留物品的保存管理
83、单项选择题 各省、自治区、直辖市主要负责人一般属于（）类VIP。
A、A
B、B
C、C
D、D
84、填空题 采用（）和减少污染环保型清洁器具和清洁剂，既反映了饭店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。
85、多项选择题 散装的清洁剂经稀释后，最好装在高压气瓶内通过挤压使用，以保证（）
A、节约
B、使用方便
C、美观大方
D、用量容易控制和掌握
E、防止泼洒
F、易于管理
86、单项选择题 综合各种因素，饭店公共区域与客房温差应控制在（）。
A.2℃之内
B.5℃之内
C.8℃之内
D.10℃之内
87、填空题 酒店所有员工都应养成进房前先（），待客人允许后，再进入房间的习惯。
88、单项选择题 在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）
A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机
89、问答题 清洁房间时为什么要干湿抹布分开？
90、问答题 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？
91、单项选择题 建立清洁设备定期检修制度是（）的要求。
A、更新
B、维修保养
C、使用
D、建档
92、单项选择题 在对客服务的基本标准中，反映对客服务时效的标准是（）。
A.服务效率标准
B.服务状态标准
C.服务程序标准
D.服务技能标准
93、问答题 对客服务质量控制的三大目标是什么？
94、问答题 某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？
95、填空题 大厅入口处的清洁保养工作主要是（）和指示牌等。
96、多项选择题 以下布草注意事项描述正确的有（）
A.用垫布铺垫后，脚可以踩到布草上
B.服务员在做房时，不能用布草当抹布
C.布草送洗回来，不用抽查，直接点数就行了
D.清点脏布草应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点
97、多项选择题 （）属于VIP客人的特点。
A、身份和知名度较高
B、店外的社会活动多
C、店内的会客活动多
D、活动安排有序，注意礼仪
E、喜欢舒适安静
F、经常出现一些即时需要
98、填空题 床单、枕套洗涤后的要求是洁净、无污斑、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好，PH值为（）。
99、多项选择题 地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）
A、清洁剂
B、干布
C、刷子
D、吹风机
E、水桶
F、备用地毯
100、问答题 请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。
101、判断题 客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：00～8：00。
102、判断题 在客房服务工作中，服务员必须把防盗放在首位。
103、问答题 酒店应如何避免客房内的骚扰电话？
104、问答题 在楼层发现可疑人时，你怎么办？
105、单项选择题 在对客服务的言谈规范中，不正确的做法是（）。
A.客人入住时，应立即表示欢迎与问好。
B.三人以上的对话，应用至少两个都懂的语言。
C.不得偷听客人的谈话。
D.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
106、多项选择题 小型饭店机构设置较为简单，洗衣房领班的直接下级通常只有（）
A、打理工
B、循环清洁工
C、布草收发员
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员
107、单项选择题 用棉、麻等天然纤维或涤、腈合成纤维，经无纺成型、上树脂、印彩色花纹而制成的是（）。
A.无纺墙布
B.化纤装饰墙布
C.纸基织物墙纸
D.纸基深塑墙纸
108、多项选择题 饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（）、汽车饭店。
A、商务型饭店
B、接待型饭店
C、连锁型饭店
D、长住式饭店
E、会议型饭店
F、机场饭店
109、多项选择题 酒店公共区域根据其所处的位置，可以分为（）。
A.前台部分
B.后台部分
C.室外部分
D.室内部分
110、单项选择题 会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。
A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧
111、填空题 （）是去渍剂中所有的酸类中最弱的酸，其作用是中和污渍中的碱性部分。
112、问答题 客人向我们投诉时怎么办？
113、多项选择题 对地毯进行吸尘时需注意的事项有（）
A、坚持每天吸尘
B、断层结构的地毯吸尘时应顺着同一方向吸
C、吸尘时不能碰坏墙边的踢脚线
D、吸尘时应从外向里进行吸尘
E、交叉重叠吸尘，避免遗漏
F、吸尘前将堵塞吸头吸管及损伤机器的垃圾杂物捡出
114、单项选择题 木质家具受潮后，不会（）。
A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩
115、多项选择题 对地毯上的污渍进行除渍后，必须达到的标准是（）
A、不留清洁痕迹
B、及时清除水分，以免影响使用或避免再度污染
C、不损伤地毯
D、不留太多的残留清洁剂
E、清除污迹或减轻污染
F、保证地面整洁美观
116、填空题 酸性清洁剂有去除锈蚀，除臭杀菌和（）的作用。
117、单项选择题 购买清洁剂时应选择（）清洁剂。
A、粉末状
B、喷雾状
C、液体
D、固体
118、填空题 饭店应严格按照国家相关法规的要求设置安全逃生通道，楼层中的紧急疏散标志指示箭头应与（）保持一致。
119、单项选择题 “bedside table”中文意思的是（）。
A.床头柜
B.洗衣袋
C.针线包
D.空调
120、填空题 酒店客房楼层中易发生盗窃事故，所以在日常的楼层巡查中，服务员如果发现某房间的门虚掩，可（），防止盗窃事故的发生。
121、判断题 客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。
122、单项选择题 （）是客房部的信息中心和联络协调中心。
A.客房服务中心
B.客房部经理室
C.客房楼层
D.酒店公共区域
123、多项选择题 洗涤剂的作用包括（）。
A.湿润能力
B.乳化能力
C.增溶能力
D.易漂洗无损伤性
124、多项选择题 岗位职责规范中的素质要求应包括（）
A、文化程度
B、饭店经验
C、专业知识
D、身体条件
E、外语水平
F、最佳年龄
125、填空题 根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是（）。
126、多项选择题 前厅部销售客房的任务由（）等工作组成。
A、确定房价
B、迎送客人
C、办理客人的入住登记手续
D、安排住房
E、受理预订
F、住后结账
127、填空题 客房清扫时，从（）开始，按环形路线依次把房间各种家具、用品抹干净，不漏擦。
128、单项选择题 客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。
A.五成
B.六成
C.七成
D.八成
129、问答题 客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？
130、单项选择题 回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是（）。
A.擦鞋
B.叫醒
C.送餐
D.会客
131、问答题 晚间整理客房的工作步骤是怎样的？
132、判断题 客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。
133、问答题 客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？
134、多项选择题 在检查客房的门时，必须检查的项目有（）
A、门面、门框清洁、无尘无迹
B、门锁、把手清洁、完好
C、门号牌清洁、完好
D、安全链、磁吸清洁、完好
E、订餐牌、请勿打扰牌清洁、完好
F、安全疏散指示图清洁、完好
135、判断题 在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。
136、多项选择题 酒店的基本功能是（）
A、住宿功能
B、餐饮功能
C、商务功能
D、购物功能
E、娱乐功能
137、问答题 当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎么处理？
138、多项选择题 在选择清洁设备时应考虑的因素有（）
A、安全性
B、方便性
C、使用寿命长、易于清洁保养
D、低噪声及方便使用
E、多用途
F、价格对比与商家信誉
139、问答题 在清扫住客房时发现家具、设备有问题时怎么办？
140、填空题 客房是否清洁，是可以通过人的感觉器官来感受和评价的，而（）是否达到了生化标准，则需要使用一些专门的仪器设备来测试盒检验。
141、填空题 在VIP客人接待中，保持（）的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。
142、问答题 客房服务中心的特点是什么？
143、填空题 客房清洁保养工作的基本目标，一是搞好清洁卫生，二是更换添补客房用品，三是（）。
144、单项选择题 饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。
A.40-45%
B.45-50%
C.50-55%
D.55-60%
145、单项选择题 “夜床服务”通常在晚上（）以后开始。
A.6点
B.7点
C.8点
D.9点
146、多项选择题 饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。
A、预付定金
B、口头确认
C、信函确
D、订立合同
E、信用卡
F、网络确认
147、单项选择题 （）地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。
A、羊毛
B、纤维
C、塑料
D、长绒
148、单项选择题 以下哪项是正确的清洗马桶的程序（）
A.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→恭桶底座
C.座圈正面→恭桶盖外侧→恭桶盖内侧→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
D.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座
149、多项选择题 木质地板的特点有（）。
A.自重轻
B.有弹性
C.舒适度好
D.耐火性强
150、问答题 当客人交给你代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？
151、单项选择题 如果访客须留宿，服务员应请其到（）办理手续。
A、保安部
B、前台部
C、客房服务中心
D、礼宾部
152、单项选择题 在做房流程中，我们要准备（）抹布。
A.三干一湿
B.两湿两干
C.三湿一干
D.四湿一干
153、多项选择题 客房主色调泛指室内（）颜色的总和。
A、天花板
B、地面
C、墙面
D、家具
E、摆设
F、植物
154、多项选择题 客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜，（）安全设施。
A.安全须知
B.防盗链
C.烟感器
D.火警逃生图
155、单项选择题 检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。
A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门
156、单项选择题 楼层工作间一般备有（）的客房用品储存量。
A、2天
B、5天
C、1周
D、1个月
157、多项选择题 饭店大厅的主要清洁任务是（）
A、倒烟灰
B、拖地
C、推尘
D、插花
E、整理座位
F、抹尘
158、判断题 如有不明身份的人来电话询问某住客的房间号码时，可请总机将电话接至该住客的房间。
159、问答题 当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？
160、单项选择题 确定（）标准是控制客房用品的基础。
A、客房配备
B、工作车配备
C、楼层工作间储备
D、客房部库房储备
161、多项选择题 （）是用干泡法清洁地毯前的准备工作。
A、将家具移开放好辆
B、彻底吸尘，用手工方法清除局部严重污渍
C、按规定配制清洁剂并倒入干泡洗地毯机中
D、开动干泡洗地毯机
E、均匀喷洒泡沫在地毯上
F、清洁干泡洗地毯机
162、多项选择题 酒店的电视监控系统主要分布在（）。
A.大堂
B.楼层客房
C.楼层过道
D.公共娱乐场所
163、问答题 当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？
164、单项选择题 “客房内配置的客用物品是为满足住客的各种实际需要而配置”是客房客用物品选择的（）因素。
A.实用
B.美观
C.适度
D.具有广告宣传作用
165、判断题 客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。
166、填空题 VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。
167、单项选择题 酒店木质扶手的清洁通常（）一次。
A.1天
B.2天
C.3天
D.4天
168、单项选择题 （）的主要职责是办理客人入住登记。
A.问讯处
B.预定处
C.收银处
D.接待处
169、单项选择题 用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。
A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加
170、多项选择题 客房房门上的安全装置有（）。
A.窥视镜
B.双锁
C.安全链
D.安全指示图
171、填空题 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期是（）。
172、单项选择题 团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。
A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李
173、单项选择题 我国旅游饭店星级评定标准将（）作为客房的核心。
A.方便性
B.舒适度
C.清洁度
D.安全性
174、单项选择题 长住房的英文缩写是（）。
A.S/O
B.LS
C.S
D.E
175、问答题 客房清洁保养的质量控制的预防性措施有哪些？
176、多项选择题 与有限服务饭店相比，完全服务饭店的特点是（）。
A.高度重视饭店功能配置
B.高度重视服务项目的完整性
C.关注宾客的全面感受与价值体现
D.强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性
177、单项选择题 （）一般不构成对人的危害，但它的存在却并不雅观，有时会给人带来门庭冷落之感。
A.苍蝇
B.蟑螂
C.白蚁
D.蜘蛛
178、填空题 为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。
179、单项选择题 （）不属于客房消耗品。
A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴
180、单项选择题 目前客房装饰布置正向（）又实用的方向发展。
A、安全恬静
B、舒适方便
C、典雅豪华
D、简洁明快
181、多项选择题 开房员在团体客人抵店前准备好的钥匙信封内还应装入（）等材料。
A、登记表
B、用餐券
C、房卡
D、饭店宣传册
E、欢迎信
F、纪念品
182、单项选择题 清洁剂的发放一般由（）专门负责。
A、客房部秘书
B、仓 管员
C、楼层服务员
D、领班
183、单项选择题 话务员必须在总机铃响（）之内应答电话。
A、4声
B、3声
C、2声
D、5声
184、填空题 酒店大堂地面面积较大，一般用经（）处理过的尘拖清洁大堂地面，可以及时清除脚印及其他污染痕迹。
185、判断题 客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。
186、单项选择题 （）不属于客房消耗物品。
A、宣传用品
B、烟灰缸
C、茶叶
D、火柴
187、单项选择题 酒店对客服务质量的各种检查监督中，（）能够更有效地预防和避免发生问题，及时发现问题和解决问题。
A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查
188、多项选择题 旅游饭店星级划分与评定的规定中，关于四星级酒店微型酒吧及饮用水提供的内容，说法正确的是（）。
A.至少50%的房间配有小冰箱
B.至少有80%的房间配有小冰箱
C.可应顾客要求提供冰块
D.不为顾客提供冰块
189、单项选择题 关于住客房的清扫叙述错误的是（）。
A.擦拭行李架，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可
B.放在地上的物品可以当作垃圾处理
C.擦壁橱时，只搞大面积卫生即可
D.客人的文件不准翻看
190、填空题 （）洗地毯的方法比较简便，对不脏的地毯和纯羊毛地毯来说，清洗效果颇佳，而且对地毯损伤较小。
191、判断题 为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。
192、单项选择题 （）与其他三项不属于同一类客房用品。
A、衣架
B、杯具
C、棉织品
D、圆珠笔
193、单项选择题 住客房每天至少清扫整理（）次。
A.一次
B.两次
C.三次
D.四次
194、填空题 安全报警器设置的部位主要在收存钱款部位、（）集中部位和消防通道。
195、判断题 做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。
196、填空题 客人到达前的（），是接待服务过程的第一个环节。
197、多项选择题 饭店对服务质量的检查监督可采取的方式有（）。
A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查
198、单项选择题 在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。
A.良好的语言表达
B.较强的应变
C.较强的思维
D.较强的动手
199、填空题 酒店客房清洁保养的质量标准主要包括客房清扫整理的次数、（）、工作定额和操作程序这四个方面内容。
200、单项选择题 饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。
A、维修率
B、出租率
C、装修档次
D、客房数量
201、单项选择题 （）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。
A、客房部秘书
B、客房服务中心
C、客房楼层组
D、客房部经理
202、填空题 酒店的通信联络系统是指以（）为指挥枢纽，通过呼唤机和对讲机等无线电通信器材而形成的联络网络。
203、单项选择题 常用于电话消毒的是（）。
A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水
204、单项选择题 一般来说，（）清洁剂对于大多数清洗对象不易构成损害。
A.酸性
B.弱酸
C.碱性
D.中性
205、问答题 依据什么原则确定不同房态客房的清扫顺序？
206、填空题 布件上水基污渍比较普通，通常可以用普通洗涤剂或（）去除。
207、单项选择题 单间房内放1张双人床的称为（）。
A.单人间
B.大床间
C.双人间
D.三人间
208、单项选择题 每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。
A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌
209、填空题 领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行（），如发现问题，立即安排人员进行处理。
210、填空题 环境保护已经成为全人类的共同任务，酒店客房应以（）为理念，将环境保护融入客房的管理中。
211、单项选择题 可用于卫生间的空气消毒的方法是（）。
A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法
212、单项选择题 团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。
A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李
213、问答题 客人要求加床时，怎么办？
214、问答题 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？
215、判断题 站立服务是饭店优质服务的基本要求。
216、填空题 四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对（）进行全面评价。
217、填空题 饭店客房恭桶使用（）性的清洁剂。
218、单项选择题 （）是最有效的除锈剂。
A.碱
B.酸
C.热的苏打
D.矾溶液
219、填空题 客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量和楼层的（）等明确规定具体时间。
220、单项选择题 木质家具受潮后，不会（）。
A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩
221、单项选择题 （）应划入C类VIP。
A.英国首相
B.IBM公司总裁
C.广东省旅游局局长
D.北京市市长
222、单项选择题 酸碱属性的清洁剂只要相差一个数值，其强度就相差（）倍多。
A.6
B.4
C.10
D.2
223、单项选择题 当干泡洗地毯机停下时，应将其移离地毯，或在其下面放置保护垫，目的是（）
A、达到最佳清洗效果
B、使地毯尽快干透
C、保护干泡洗地毯机
D、避免地毯纤维松散
224、填空题 服务工作中，（）先伸手或有这种表示时，服务员才能伸手与客人握手。
225、单项选择题 签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。
A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人
226、问答题 当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？
227、填空题 一般用于垃圾房，外墙，停车场，游泳池等处的冲洗，也可加入清洁剂使用的机器是（）。
228、问答题 当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？
229、单项选择题 （）负责联络和协调饭店各部门对客人提供服务工作。
A、营销部
B、前厅部
C、客房部
D、餐饮部
230、问答题 晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？
231、问答题 发现客人在房间休瘁死时，怎么办？
232、问答题 客房清理的顺序是什么？
233、问答题 客人在房间内报失财物时怎么处理？
234、多项选择题 （）不属于客房服务员的工作内容。
A、清扫客房并保证其卫生质量标准
B、负责整理工作间及准备物品
C、正确处理客人的遗留物品
D、负责客人投诉的处理
E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
F、控制部门费用
235、多项选择题 接待饭店常客的服务要求有（）
A、对客人的特殊需求和所需房间要尽可能满足
B、做好客史档案记录工作
C、注意亲疏有度
D、房内多配备一些茶叶、茶具及文具用品
E、根据客人的要求、喜好布置客房
F、安排专门的服务员为其服务
236、单项选择题 （）的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。
A、清洁卫生间抽风机机罩
B、家具打蜡
C、电冰箱除霜
D、房牌号清洁
237、问答题 做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？
238、填空题 客房服务员进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘（）。
239、单项选择题 床单一般的洗涤寿命是（）次。
A、150~200
B、200~250
C、250~300
D、300~500
240、填空题 客房服务员收取客衣时需点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，应（）。
241、单项选择题 当客人用电话和信件问询丢失物品之事，客房部一般要在（）之内给予答复。
A、半天
B、1天
C、2天
D、3天
242、多项选择题 对长包房进行清洁整理时，需要注意的事项有（）。
A.清扫时间要与长住客协商，尽量安排在客人办公时间内进行
B.常用办公用品要配备齐全
C.床上用品及卫生间毛巾按合同规定进行更换和补充
D.房内用品摆放要兼顾长住客的爱好，习惯
243、问答题 合格的公共区域服务员应符合哪些要求？
244、单项选择题 团队客人抵店前，开房员应至少提前（）安排好客房，并准备好钥匙。
A.1天
B.2天
C.3天
D.4天
245、问答题 某饭店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤。对此，饭店应如何处理？
246、多项选择题 以下属于酒店安全设施设备的是（）。
A.电视监控系统
B.安全报警系统
C.自动灭火系统
D.通信联络系统
247、单项选择题 为了保证洗手间的清洁卫生，全面清洁通常安排每日进行（）次。
A、1~2
B、2~3
C、3~4
D、4~5
248、多项选择题 请选出以下做房流程中自查标准描述正确的（）
A.眼看无污点无破损
B.耳听文明语无噪音
C.鼻闻无臭气无异味
D.手抹无霉斑无灰尘
249、填空题 四、五星级饭店的员工培训工作应做到常态化、制度化、（）。
250、多项选择题 服务员不应在客人面前暴露个人的（）等不良情绪，使客人难堪或不快。
A、痛苦
B、愉悦
C、伤悲
D、愤怒
E、欢乐
F、开心
251、单项选择题 （）簸箕较为美观和方便，适合于巡回清扫。
A．单手操作
B．双手操作
C．三柱式
D．提合式
252、单项选择题 下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）
A.全能水
B.洁尔亮
C.洁厕剂
D.消毒水
253、填空题 客人都有一种（）的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务。
254、填空题 布件去渍使用去渍药品时，应（），从小到多，不能一开始就大量使用。
255、填空题 对客服务要突出快而准，即服务动作要（），服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。
256、问答题 通常客房部拥有的七种机器设备是什么？
257、问答题 会议服务中的注意事项有哪些？
258、多项选择题 A类VIP客人的房间应配备的物品有（）
A、赠送给客人的工艺品
B、房间摆有插花和瓶花
C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品
D、房内放总经理欢迎信及名片
E、每天放两种以上的报纸
F、做夜床时赠送一块巧克力
259、填空题 镀金制品不能使用含（）成分的擦亮剂，否则易使镀层受损。
260、问答题 当发现客人喝醉了酒回房间时，你该怎么办？
261、多项选择题 （）色与其他色彩相配都协调。
A、黑
B、绿
C、红
D、灰
E、紫
F、白
262、多项选择题 客房预订的方式有：电话预订、（）预订等。
A、信函
B、电传
C、面谈
D、委托
E、电报
F、计算机网络
263、多项选择题 客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（）。
A.睡眠
B.起居
C.盥洗
D.书写和梳妆
264、单项选择题 （）是客人对客房产品质量标准中的最首要要求。
A、美观实用
B、富有特色
C、舒适方便
D、安全
265、填空题 质量控制是客房部管理工作的主要内容，是一项全员、全方位、（）的工作。
266、单项选择题 定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。
A、购买
B、存放
C、发放
D、使用
267、问答题 深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
268、单项选择题 国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士一般属于（）类VIP。
A、A
B、B
C、C
D、D
269、单项选择题 各地、市的主要党政负责人，一般属于（）类VIP。
A、A
B、B
C、C
D、D
270、多项选择题 饭店各岗位的职责范围，通常有（）等内容。
A、管理层次关系
B、基本职责
C、工作内容
D、素质要求
E、外语水平
F、身体条件
271、多项选择题 布草房领班是（）直接上级。
A、洗手间衣帽间服务员
B、布草收发员
C、缝补工
D、客衣服务员
E、客房服务中心联络员
F、楼层杂工
272、填空题 酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性清洁保养和（）的清洁保养。
273、问答题 处理地毯烟头烫伤的方法是什么？
274、问答题 客人要求为其开门时，怎么办？
275、单项选择题 （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑
276、判断题 与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。
277、单项选择题 一般情况下，地毯、墙纸、窗帘、床罩等的使用一般应（）实施更新计划。
A、2年
B、3年
C、4年
D、5年
278、单项选择题 先报价格，再报出房间所提供的服务设施及项目等的报价方法，称之为（）
A、夹心式报价
B、冲击式报价
C、鱼尾式报价
D、湖泊式报价
279、单项选择题 做房时，发现客人有大量现金怎么办（）
A.帮客人放好，并数数现金数，然后报告主管
B.立即退出房门，当没进过该客人房间
C.立即退出房门通知主管
D.退出房门，暂时不做清洁，待客人回来后，提醒客人放好
280、填空题 客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。
281、多项选择题 服务行业要求服务员（）
A、突出自己的个性
B、摆正自己的位置
C、善于调节自我心理
D、善于控制自己的情绪
E、具有超强的免疫力
F、能为客人提供热情周到的服务
282、单项选择题 卫生间通常选用（）色，给人以清凉、宁静之感。
A、暖
B、深
C、冷
D、浅
283、问答题 “脏”的存在形态有哪些？清除它们的方法是什么？
284、单项选择题 如果敲门时发现客人在房间回应时（）
A.等候客人开门或隔门说明原因
B.直接开门进入给客人解释
C.大声向客人说明，我是来打扫的
285、问答题 客人要加床，你作为当班的服务员该如何解决？
286、填空题 客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足（）为判断依据。
287、问答题 去除硬地面油迹或植物油应选用什么清洁剂？
288、问答题 接待VIP客人的原则有哪些？
289、单项选择题 将房价放在所提供服务的项目中间报价，能起到减弱价格分量的作用，称之为（）
A、冲击式报价
B、国际惯例式报价
C、鱼尾式报价
D、夹心式报价
290、填空题 客房部在进行季节性大扫除时，应和前厅部、工程部取得联系，以便对某一楼层实行（）。
291、填空题 布件常用的去渍方法有（）、擦拭法、浸泡法等。
292、问答题 客房服务员在服务中的“十主动”是？
293、单项选择题 （）的清洁周期是1次/年。
A、清洁窗帘
B、清洁床罩
C、湿洗地毯
D、家具打蜡
294、单项选择题 客房服务员的业务竞赛，属于（）的一种形式。
A、岗前培训
B、日常培训
C、专题培训
D、岗位见习
295、单项选择题 客房墙面的清洗和粉饰属于（）工作。
A、全面更新
B、部分更新
C、常规修整
D、基本保养
296、单项选择题 （）类VIP客人到来时，饭店总经理要率领管理人员及部分员工在大厅门口列队迎候。
A、A
B、B
C、C
D、D
297、问答题 怎样对客房杯具进行清洁消毒？
298、单项选择题 在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4，其中数字“5”表示（）
A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、吸尘器
299、多项选择题 对地毯进行除渍工作的注意事项有（）
A、除渍前，应用干布尽量将地毯上的残留液体吸干
B、尽量不要扩散污迹
C、除渍后必须立即吹干
D、污渍严重的地毯可不必一次将污渍清除干净
E、不能将工具、用品遗留在现场
F、不能损伤地毯
300、单项选择题 计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）
A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导