电信业务技能考试：中级电信业务员考试题（每日一练）

时间:2021-02-18 02:34:04

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1、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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2、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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3、问答题  了解观众包括哪几点？


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4、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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5、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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6、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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7、问答题  简述社交空间。


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8、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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9、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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10、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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11、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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12、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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13、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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14、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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15、问答题  差异化的六大原则是什么？


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16、问答题  影响定价的因素是什么？


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17、问答题  分析客户的重点是什么？


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18、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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19、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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20、问答题  简述沉默型应对办法。


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21、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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22、问答题  演示按规模分类有什么？


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23、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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24、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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25、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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26、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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27、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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28、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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29、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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30、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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31、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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32、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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33、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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34、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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35、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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36、问答题  简述促销方式。


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37、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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38、问答题  简述职场着装六忌。


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39、问答题  市场的特征是什么？


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40、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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41、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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42、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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43、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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44、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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45、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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46、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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47、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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48、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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49、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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50、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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51、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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52、问答题  简述沟通的5个方法。


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53、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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54、问答题  客户投诉的来源是什么？


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55、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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56、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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57、问答题  处理异议的步骤是什么？


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58、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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59、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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60、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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61、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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62、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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63、问答题  简述刚强型应对办法。


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64、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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65、问答题  渠道的功能是什么？


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66、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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67、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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68、问答题  简述营销渠道长度。


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69、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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70、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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71、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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72、名词解释  电信业务员


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73、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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74、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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75、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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76、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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77、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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78、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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79、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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80、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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81、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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82、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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83、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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84、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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85、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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86、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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87、问答题  简述促销步骤。


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88、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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89、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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90、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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91、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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92、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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93、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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94、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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95、问答题  简述营销中介单位。


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96、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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97、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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98、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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99、问答题  营销的根本目的是什么？


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100、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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101、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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102、问答题  简述营销战略。


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103、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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104、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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105、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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106、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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107、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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108、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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109、问答题  简述目标市场策略。


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110、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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111、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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112、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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113、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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114、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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115、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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116、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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117、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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118、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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119、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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120、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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121、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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122、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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123、问答题  简述顽固型应对办法。


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124、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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125、问答题  简述产品组合策略。


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126、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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127、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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128、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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129、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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130、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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131、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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132、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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133、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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134、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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135、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
来源:91考试网C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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136、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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137、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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138、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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139、问答题  市场定位的依据是什么？


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140、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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141、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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142、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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143、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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144、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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145、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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146、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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147、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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148、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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149、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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150、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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151、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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152、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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153、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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154、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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155、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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156、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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157、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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158、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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159、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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160、问答题  演示按内容分类有哪些？


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161、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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162、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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163、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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164、问答题  简述维系和换留的流程。


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165、问答题  服务质量的构成是什么？


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166、问答题  评价电信服务质量。


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167、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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168、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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169、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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170、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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171、问答题  整合营销的含义是什么？


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172、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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173、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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174、问答题  简述沟通方法。


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175、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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176、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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177、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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178、问答题  简述整合营销的六个方法。


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179、问答题  产品有哪几个层次？


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180、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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181、问答题  接近客户的方式有哪些？


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182、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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183、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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184、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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185、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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186、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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187、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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188、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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189、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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190、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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191、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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192、问答题  简化产品组合策略。


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193、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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194、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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195、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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196、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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197、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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198、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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199、问答题  简述怀疑型应对办法。


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200、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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201、问答题  职业规范知识包括什么？


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202、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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203、问答题  简述13种常见的客户异议。


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204、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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205、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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206、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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207、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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208、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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209、问答题  电信业务员包括什么？


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210、问答题  简述电话礼仪。


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211、问答题  销售八步法包括哪些？


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212、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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213、问答题  简述沟通具体技巧。


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214、问答题  简述营销沟通步骤。


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215、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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216、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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217、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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218、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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219、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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220、问答题  宏观环境分析包括什么？


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221、问答题  演示按形式分类有哪些？


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222、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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223、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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224、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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225、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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226、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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227、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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228、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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229、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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230、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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231、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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232、问答题  演示目标有哪几种？


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233、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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234、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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235、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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236、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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237、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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238、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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239、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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240、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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241、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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242、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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243、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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244、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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245、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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246、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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247、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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248、问答题  简述虚荣型应对办法。


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249、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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250、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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251、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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252、问答题  简述礼仪的原则。


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253、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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254、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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255、问答题  供应商分析分成什么？


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256、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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257、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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258、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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259、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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260、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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261、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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262、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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263、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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264、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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265、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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266、填空题  电信产品就是（）。


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267、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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268、问答题  服务有哪几个基本特征？


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269、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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270、问答题  关系营销的三要素是什么？


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271、问答题  简述调研报告内容。


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272、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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273、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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274、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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275、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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276、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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277、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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278、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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279、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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280、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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281、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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282、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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283、问答题  简述营销渠道宽度。


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284、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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285、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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286、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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287、问答题  简述电信市场调研的流程。


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288、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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289、问答题  服务的分类有哪些？


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290、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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291、问答题  内向型应对办法是什么？


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292、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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293、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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294、问答题  简述体验营销。


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295、问答题  简述沟通的原则。


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296、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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297、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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298、问答题  客户分析分成什么？


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299、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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300、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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