移动通信营业员考试：10086运营部知识考试考点巩固（最新版）

时间:2021-02-16 05:08:40

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1、填空题  现行帐务月按（）为一周期，故每月1日至当月最后一天为一帐务周期。


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2、填空题  声控拨号功能使用费为（）。


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3、填空题  “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。


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4、问答题  随机验证码是指什么？


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5、单项选择题  如何取消定制的航信通服务？（）

A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息；
B.拨打10086人工台；
C.网上营业厅；
D.掌上营业厅；


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6、填空题  其他系统故障包括网络故障（）等。


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7、多项选择题  2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）。

A.本地基本通话4秒内不计费；
B.本地长途通话4秒内不计费；
C.国内漫游通话4秒内不计费；
D.国外漫游通话4秒内不计费；


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8、问答题  掌上营业厅通用业务办理流程.


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9、单项选择题  当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

A.工单监控；
B.工单受理；
C.通用查询；
D.工单查询；


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10、多项选择题  企业一卡通的消费系统有哪些功能（）。

A.内部消费账户管理；
B.内部消费账户充值；
C.内部消费消费刷卡；
D.企业办公集成系统。


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11、填空题  如果先注册125859，再注册125855，那么注册当月会收取（）业务的费用。


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12、填空题  手机证券业务中的在线交易是指为客户提供深沪两市股票的在线交易及（）等服务。


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13、多项选择题  拨号上网业务资费由哪两部分组成（）。

A.市话通话费；
B.长途话费；
C.网络通信费；
D.信息费。


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14、问答题  请说出有哪两种情况客服代表可以在我要提问工单的催办信息栏填写催办信息。


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15、单项选择题  客户停机保号期间仍收取客户的（）。

A.号码占用费；
B.号码通信资源费；
C.移动通信资源占用费；
D.信道占用费。


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16、问答题  请简要论述哪些情况下禁用手机？


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17、单项选择题  （）不受理业务操作，可以告知客户如何操作、资费、问题解答等咨询事项。

A.10086人工客服；
B.网上营业厅；
C.营业前台；
D.掌上营业厅。


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18、问答题  

"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。
（1）、请问客服代表的受理流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理"


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19、填空题  多功能自助终端按布放场所，可分为三类（）、（）、（）。


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20、问答题  关于服务密码的使用原则论述？


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21、单项选择题  商信通中的商信宝服务方式为（）。

A.短信方式；
B.彩信方式；
C.语音方式；
D.WAP方式。


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22、填空题  全球通彩信专刊资费标准为（）。


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23、问答题  请简单说说骚扰电话处理原则。


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24、问答题  请简单描述短信营业厅数字编码的规则？


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25、填空题  手机小超市商城的网址是（）。


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26、填空题  非GSM制式国家目前可提供（）、（）、（）的租机漫游，营业员必须教会客户正确使用。客户办理了取消国际漫游后（）后方可清退预存话费。


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27、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过（）小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.2小时；
B.4小时；
C.24小时；
D.48小时；


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28、填空题  手机一卡通产品是由两部分组成，一是双界面SIM卡，二是（）？


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29、填空题  主机托管是指客户将其服务器及相关设备托管在我们的主机托管机房以享用我们的（）。


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30、问答题  请简单描述什么是手机+笔记本电脑拨号上网业务？


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31、问答题  请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。


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32、单项选择题  使用17951拨打国际长途电话，拨号方式（）？

A.17951＋00＋对方电话号码；
B.17951＋国家或地区代码＋对方电话号码；
C.17951＋00＋国家或地区代码；
D.17951＋00＋国家或地区代码＋对方电话号码；


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33、多项选择题  手机订报业务的资费有由哪几部分组成？（）

A.报刊订阅费；
B.短信通信费；
C.信息费；
D.通信费。


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34、多项选择题  号簿管家业务的开通方式（）。

A.WEB方式；
B.短信方式；
C.WAP方式；
D.人工方式。


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35、问答题  “梦网精品区”要下载一个游戏（图片/铃声等），如何收费？


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36、填空题  礼仪的基本规范为（）、（）及仪容修饰和穿戴礼仪。


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37、填空题  客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码110、119、120、122（）费用。


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38、问答题  网站与其他电子渠道的协同服务包括哪些方面？


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39、问答题  如由于系统原因，大客户经理呼入10086人工台为名下钻金银客户担保办理临时信誉度赠送业务时系统办理不成功，经客服代表判定可以受理的话，则通过便签提交给当班班长，由班长为其办理。提交给班长的受理要求有哪些？


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40、填空题  国际长途开通、取消均（）效，对外宣传不超过24小时


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41、多项选择题  如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。

A.10086人工热线；
B.营业前台；
C.短信方式；
D.其它途径。


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42、问答题  全球通A+服务是什么？


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43、问答题  

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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44、多项选择题  PDAY业务的退定通过网上营业厅进入（）中取消，以下说法错误的是？

A.已定制SP业务退订；
B.已定制SP业务查询；
C.SP业务退订；
D.SP业务查询；


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45、填空题  资料变更是指变更客户资料、基本资料和（）的业务，如户名、地址、账户名称、邮寄地址、电子邮箱号码等。


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46、单项选择题  编辑短信（）发送到12582注册订阅农信通.

A.KT；
B.QX；
C.BQ；
D.AT；


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47、多项选择题  外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，客户代表转跨区密码验证流程对其服务密码进行验证，如验证未通过，则通过转跨区身份证验证流程验证其身份证号码，如相符，继续核实其（）。

A.入网时间；
B.号码品牌；
C.客户姓名；
D.联系电话；


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48、问答题  什么是移动电子书？


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49、填空题  查询购票信息功能的网址是（）。


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50、填空题  在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月不计取包月费用。


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51、单项选择题  标准版139邮箱功能费（）元/月。

A.10元/月；
B.3元/月；
C.5元/月；
D.15元/月。


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52、填空题  车务通业务当月取消（）生效。


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53、多项选择题  Motorola“校园i动力”有哪些功能。（）

A.师生交流；
B.百事通；
C.我的博客；
D.心情速记；


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54、问答题  一香港用户漫游到岳阳，他先拨长沙移动用户的电话6分钟，后又接了和他一同漫游到岳阳的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？


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55、填空题  飞信修改密码发送到（）。


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56、问答题  怎样才可以使用“音乐随身听”的业务？


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57、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户进行了派我要提问单处理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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58、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？


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59、问答题  请至少列举4种情况可以派发我要提问工单。


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60、单项选择题  跨区服务对象：面向（）客户提供跨区服务。

A.全球通和动感地带；
B.全球通；
C.全网所有漫游签约；
D.所有品牌；


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61、填空题  24小时自助营业厅内宣传物料应至少包括如下内容（）、（）、（）等。


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62、多项选择题  中国移动的WLAN业务申请受理渠道？（）

A.短信；
B.10086客服系统；
C.网上营业厅；
D.掌上营业厅；


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63、多项选择题  环球伴我行业务已开通国家有（）哪些？

A.香港；
B.泰国；
C.美国；
D.意大利；


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64、单项选择题  自助终端最新优惠节点不包括下面哪个品牌？（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.集团客户。


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65、单项选择题  139邮箱的短信端口号统一为（）。

A.10650139；
B.10658139；
C.10658138；
D.10668139。


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66、多项选择题  红名单客户拨打10086人工台，除不提供（）、WLAN清单查询及查询某号码清单的查询记录外，其它查询项目均对红名单客户开放。

A.语音；
B.GPRS；
C.IP直通车；
D.号码簿；


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67、单项选择题  神州行品牌代言人是（）。

A.周杰伦；
B.SHE；
C.孙红雷；
D.葛优。


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68、多项选择题  话费发票分为两种，分别是以下（）。

A.实收发票；
B.月结发票；
C.月结发票+实收收据；
D.实结发票+实收收据；


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69、单项选择题  客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的收取（）？

A.基本呼转费；
B.基本呼转费+漫游主叫费（0.6元/分钟）；
C.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）；
D.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）+漫游主叫费（0.6元/分钟）。


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70、单项选择题  用户SIM卡的PIN码被锁，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。

A.10；
B.3；
C.9；
D.6。


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71、单项选择题  当通电话超过（），属于超长话单。

A.15分钟；
B.30分钟；
C.60分钟；
D.90分钟；


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72、单项选择题  省客服专家区公话号码为（）

A.13474117675；
B.13574117675；
C.13874117675；
D.13974117675；


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73、问答题  关于高额半停机用户不能使用呼叫转移的情况论述？


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74、问答题  如何登陆企业一卡通？


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75、多项选择题  梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.

A.包括“免费精彩内容推荐区”；
B.新闻、热贴、博客、网志；
C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试；
D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。


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76、多项选择题  卡式拨号上网业务，购卡渠道包括（）。

A.中国移动营业厅；
B.联通营业厅；
C.各种社会销售渠道；
D.电信营业厅。


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77、问答题  

现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。
（1）、请问客服代表的受理流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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78、多项选择题  申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通？（）

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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79、填空题  超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。


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80、单项选择题  业务发起的短消息的英文缩写为（）。

A.AO；
B.SR；
C.MO；
D.SMG；


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81、填空题  月度话费奖，每月提取（）的奖励基金，从三等奖最后一名之后算起，按积分排名依次奖励100元/人，直至基金不足100元，以（）方式实施奖励。


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82、填空题  影音书刊业务资费由（）和商品费用构成，暂无月功能费。


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83、填空题  客户对错收的话费提出双倍返还的最长有效期为（）。


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84、填空题  通常，使用**139业务整个接续时间大约（）。


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85、问答题  简介梦网影视的开通方法？


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86、多项选择题  在（）地点，必须关闭手机。

A.加油站；
B.化工厂；
C.油库；
D.爆破地点。


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87、单项选择题  行业专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，（）的客户服务是消费和谐最为重要的一环。

A.高质量、高效率；
B.高质量、高水平；
C.高水平、高效率。


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88、填空题  亲情通业务资费向（）收取。


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89、单项选择题  长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务，全球通钻卡客户每年享受（）次/人.

A.10；
B.12；
C.15；
D.16；


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90、填空题  语音杂志的服务对象为（），基于智能网的神州行客户也可使用。


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91、问答题  

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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92、填空题  短信转发有奖月度刺激奖，每月提取（）的奖励基金，每月随机抽取幸运客户，每人送50元话费，直到基金不足50元。


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93、多项选择题  百宝箱业务的资费分为（）（）两个部分。

A.通信费；
B.信息费；
C.流量费；
D.附加费；


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94、填空题  **139漫游作被叫的资费=（漫游费+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%，其中，只有（）结算给对端运营商，我们收取漫游费×15%+国内到境外的IDD费用×115%。


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95、问答题  中国移动哪些客户可以参与积分计划？中国移动积分商城的网址是什么？


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96、单项选择题  移动沙龙都市情缘业务的接入号为（）。

A.1258666；
B.12590；
C.12586；
D.12568。


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97、问答题  请问什么是卡式拨号上网业务？


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98、问答题  请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。


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99、填空题  08年7月话费信息服务改造完成后，“包月类信息代收费”和“按条类信息代收费”归属于月帐单的（）部分


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100、填空题  用户使用**139业务的资费统一为（）。


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101、问答题  “收费误差，双倍返还”是指什么？


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102、问答题  “短信转发有奖”的奖励方式分为哪三种？


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103、单项选择题  手机支付客户每次提现金额最大额度（）.

A.5000；
B.1000；
C.100；
D.200；


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104、填空题  神州行标准卡客户拨打长途暂不执行（）优惠。


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105、问答题  有哪些情况是禁止使用公用移动电话？


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106、多项选择题  热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？

A.问候语和结束语；
B.收集客户信息阶段；
C.确认信息；
D.提供信息阶段。


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107、填空题  保密天使业务使用范围（）。


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108、多项选择题  取消移动梦网业务的方式（）。

A.通过发送Q+定制业务指令到10658511XX即可取消业务；
B.发送00000到10086客户取消业务；
C.或拨打10086客户电话取消业务；
D.以上均可。


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109、单项选择题  数字移动电话采取（）的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟收取通话费。

A.双向计费；
B.单向计费；
C.反向计费；


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110、填空题  如果是积分帐户投注扣费，动感地带每注扣积分（）M值。


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111、多项选择题  短信营业厅作为电子渠道的组成，其功能主要为（）提供服务界面的支撑功能。

A.渠道管理；
B.客户服务；
C.营销执行；
D.请求功能；


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112、填空题  情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。


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113、问答题  新华短信的企业代码和服务代码分别是多少？


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114、填空题  “125859”隐身聊天业务主被叫必须均为（）。


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115、填空题  号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：//pim1.monternet.com或http：//wap.monternet.com的“MO新生活”；SMS服务代码（）。


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116、多项选择题  139邮箱2010年8月20日上线功能（）。

A.代收邮件功能优化；
B.登录短信通知功能优化；
C.冻结用户的功能使用权限优化；
D.群邮件功能上线。


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117、填空题  目前已在客服系统——BOSS业务办理——集团业务下新增“亲情号码业务办理”功能，该功能只适用于长沙客户退出（）或者（）的操作。


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118、单项选择题  话费余额在（）及以上的所有移动签约客户，通过服务密码验证后可申请开通国际长话功能。

A.100元；
B.200元；
C.300元；
D.500元；


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119、单项选择题  全省型自助终端对应规则表中营业厅编号是由（）组成的。

A.五位阿拉伯数字；
B.五位数字+字母组合；
C.七位数字+字母组合；
D.七位阿拉伯数字。


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120、问答题  通话费包括哪些费用？


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121、问答题  客户来电反映西门子手机常死机，核实后是用户手机内在问题，请问如何应对？


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122、填空题  骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。


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123、多项选择题  移动总机号码的开头是多少？（）

A.139；
B.159；
C.138；
D.158；


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124、多项选择题  以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。

A.策划部；
B.10086运营部；
C.质量监督部；
D.电子渠道运营部IT维护班；


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125、问答题  

一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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126、单项选择题  优购联盟资费标准以下说明正确的是（）。

A.100元/月（并包含100条免费彩信）；
B.50元/月（并包含100条免费彩信）；
C.100元/月；
D.100元/月（并包含200条免费彩信），多余部分按照移动标准计费。


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127、问答题  移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。


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128、填空题  全省型自助终端系统出现故障时，自助告警信息应包含（）、（）、（）。


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129、问答题  从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？


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130、单项选择题  为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。

A.三次，1000元，2000元，5000元；
B.二次，100元，200元，500元；
C.二次，1000元，2000元，5000元；
D.三次，100元，200元，500元；


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131、填空题  听的五个层次分别是指（）、敷衍了事、（）、（）、同理心的倾听。


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132、问答题  根据集团公司的要求，网上营业厅活跃用户的定义？


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133、问答题  什么是全时通业务？


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134、多项选择题  移动数据流量套餐内包含的流量为（）、（）和（）流量。

A.CMWAP；
B.WAP；
C.CMNET；
D.CMTDS。


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135、单项选择题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容是免收信息费的，但是（）会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。

A.通信费；
B.信息费；
C.GPRS流量费；
D.功能费。


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136、问答题  紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？


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137、填空题  提问分为哪两种类型（）、（）。


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138、填空题  对于离线应用，均是（）下载计费，用户（）订购。


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139、多项选择题  移动号码的交费方式有下列哪些？（）

A.现金交费；
B.手机支付；
C.快易充；
D.网上缴费；


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140、单项选择题  无应答转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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141、填空题  短信上户转入新号码的小额话费转移金额在实时收据和实时发票中并入“（）”体现。


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142、单项选择题  吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的（）倍。

A.4；
B.5；
C.6。


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143、问答题  24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？


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144、问答题  客户在漫游或非漫游状态下无条件呼叫转移的资费，如何收取？


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145、填空题  当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。


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146、单项选择题  国际漫游来访基本漫游费为（）元/分钟。

A.5.99元/分钟；
B.4.8元/分钟；
C.0.8元/6秒；
D.0.2元/6秒；


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147、单项选择题  响应时限指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果展现给客户的时长。网上营业厅话费信息查询、服务信息查询的响应时限为（）。

A.20秒；
B.15秒；
C.30秒；
D.45秒；


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148、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.数量；
B.重要程度；
C.紧急程度；
D.程度；


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149、单项选择题  短信编码泛指服务于短信营业厅的（）等短信的内容编码。

A.拼音编码、数字编码、菜单编码、关键字；
B.菜单编码、关键字、混合编码、快捷编码；
C.混合编码、关键字、菜单编码、拼音编码；
D.拼音编码、菜单编码、数字编码、混合编码；


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150、多项选择题  添加飞信好友，可以通过哪些方式？（）

A.飞信号；
B.手机号；
C.昵称；
D.省份。


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151、单项选择题  卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。

A.拨号的方式；
B.手机上网方式；
C.电脑上网；
D.手机+笔记本电脑拨号上网。


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152、单项选择题  外省客户漫游到湖南省拨回归属地10086的收费标准由（）确定。

A.其被访省；
B.其到访省；
C.其归属省；
D.其漫游省；


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153、单项选择题  （）作为省内语音杂志业务的接入号码，正确的是。

A.125901-125903；
B.125902-125903；
C.125900-125903；
D.125901-125904。


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154、填空题  PDA业务资费由GPRS通信费和（）两部分构成。


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155、单项选择题  用来锁手机的，防止手机被非法使用时的密码是（）。

A.PUK码；
B.手机保密码；
C.PIN码；
D.PIN2码。


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156、单项选择题  养老保险的每月的资费标准是多少？（）

A.5元/月；
B.4元/月；
C.3元/月；
D.2元/月；


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157、问答题  车务通业务提供那几种定位方式？


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158、问答题  请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。


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159、单项选择题  手机维修期最长不超过（），否则为用户提供备机。

A.5天；
B.7天；
C.14天；
D.15天。


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160、问答题  短信/彩信帐单服务代码是多少？


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161、多项选择题  校讯通有哪几种业务功能（）。

A.家校互动；
B.入学通知；
C.考分通知；
D.考勤短信。


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162、单项选择题  短信营业厅拼音编码采用（）的方式进行。

A.操作类型＋业务名称；
B.操作方式+业务类型；
C.业务类型+拼音编码；
D.以上三项均正确；


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163、多项选择题  17951IP直通车业务的被叫方有（）。

A.异地固定电话、小灵通；
B.异地移动电话客户；
C.国际固定电话；
D.国际移动电话客户。


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164、问答题  月租费包括哪些费用？


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165、多项选择题  移动电话本业务区通话费为（），由归属局收取。

A.0.40元/分钟；
B.0.60元/分钟；
C.0.80元/分钟；


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166、单项选择题  公众移动电话使用无线通信，凡涉及党和国家机密的内容移动电话传递（）。

A.不适用；
B.禁用；
C.启用；
D.能用。


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167、填空题  手机与笔记本电脑通过（）或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。


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168、单项选择题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用在（）中收取。

A.固定电话费；
B.银行帐号中；
C.手机话费；
D.以上都不对。


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169、多项选择题  短信营销平台发短信至客户手机，提示客户选择从本机转至新号码的话费金额“1、30元，2、50元，3、80元”。（）

A.30元；
B.100元；
C.50元；
D.80元。


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170、单项选择题  客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。

A.自助语音服务；
B.内部语音菜单；
C.自助语音服务或内部语音菜单；
D.自助语音服务和内部语音菜单；


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171、填空题  如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运维部IT维护班，再由电子渠道运维部IT维护班直接将数据导入系统处理。


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172、填空题  航信通目前只提供（）公司（包括港澳台）的实时航班查询。


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173、填空题  VIP客户可采取发送“（）”至（）的方式获取电子二维码。


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174、单项选择题  用户在漫游省使用该业务时，作为主叫方时的资费：通信费为（）。

A.（0.5元/分钟）+信息费/分钟。
B.（0.8元/分钟）+信息费/分钟。
C.（1元/分钟）+信息费/分钟。
D.（2元/分钟）+信息费/分钟。


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175、单项选择题  客户登录门户网站网上营业厅，连续（）次服务密码或附加码输入错误，系统将提示：“尊敬的客户，您的服务密码错误登录次数过多，已被系统锁定，请半小时后重新登录。”

A.5次；
B.6次；
C.7次；
D.8次；


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176、多项选择题  神州行标准卡搬迁后，除原有的13800138000手机充值卡充值外，增加其他所有交费方式。（）

A.现金自缴（含移动营业厅/银行/邮政）；
B.“快易充”、空中充值；
C.手机支付；
D.网上交费；


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177、填空题  **139业务是中国移动提供给（）用户使用的一种新业务。


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178、问答题  神州行客户亲情号码设置有哪些限制？


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179、多项选择题  以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？（）

A.长沙中影；
B.娄底时代今典；
C.湖南大剧院；
D.长沙通程电影城；


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180、问答题  请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？


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181、填空题  帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。


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182、填空题  单注奖金大于等于（）元的中奖者须依法缴纳20%个人偶然所得税。


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183、多项选择题  声控拨号的业务功能包括（）。

A.声控号码簿；
B.信息下载；
C.自动接听代理；
D.以上均是。


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184、填空题  “A+”差异化业务服务包括（）、（）、（）、“A+”渠道、（）和“A+”社区等方面


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185、填空题  VIP短信群发可通过移动总机秘书向（）、（）客户发送短信。


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186、填空题  免填单分为人工免填单和（）。


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187、单项选择题  镍镉（NiCd）电池，可以负荷较大电流，适用快速充电，缺点是电池容易（）。

A.产生效应；
B.产生回忆效应；
C.产生记忆效应；
D.产生损坏效应。


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188、问答题  简述积分兑奖业务的人工具体操作流程。


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189、填空题  离线应用：用户从无线Java平台下载所需应用并（）到手机中，该应用只在（）运行中需要访问无线JAVA平台，以后的使用则不再需要（）的支持


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190、多项选择题  手机地图客户端版特征为（）。

A.地图浏览；
B.定位；
C.地图彩信；
D.都不正确。


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191、单项选择题  手机投注每注（）元。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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192、问答题  客服代表于2008年8月5日14：00湖南省通信管理局来电，称许多长沙客户反映手机交费没有开机，请问应如何处理？


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193、单项选择题  中央MISC的梦网业务受理端口的群发代码是（）。

A.10658166；
B.10658266；
C.10658186；
D.10658286；


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194、填空题  24小时自助终端详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。


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195、多项选择题  10086客服代表受理全网手机支付复杂业务（）等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。

A.咨询；
B.余额查询；
C.交易明细查询；
D.密码修改、投诉及建议；


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196、填空题  湖南移动门户网站域名为（）.


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197、多项选择题  铁信通有（）的业务特点？

A.实现全省铁路系统办公信息化，更加方便、迅捷的传递；
B.提高办事效率，简化工作程序；
C.铁路系统移动电话大集团网建成后，能大幅降低通信支出；
D.极大的方便广大职工以及家属；


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198、单项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。

A.投诉单；
B.紧急投诉单；
C.建议工单；
D.紧急建议工单。


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199、单项选择题  注册用户使用直拨对方副号码或12585＋对方手机号码方式拨打注册用户：接通后显示（）。

A.本机号码；
B.主叫方的号码；
C.主叫方的副号码；
D.主叫方的主号码；


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200、单项选择题  以下关于亲情通说法错误的是（）。

A、本业务申请人限18岁以上有民事行为能力的人办理。
B、客户需提供两个移动手机号码作为监护方号码与被监护方号码，两个号码必须为同一个身份证开户。
C、本业务要求配合省公司入围的亲情通终端使用，方能实现全部业务功能。
D、亲情通业务资费向监护方号码收取。


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201、多项选择题  服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。

A.关心；
B.认可；
C.抱歉；
D.歉意。


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202、问答题  有哪些地方现在已经开展了集团E网业务？


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203、问答题  通过“移动资讯通”可以哪些信息查询？


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204、填空题  根据通话内容和形式，骚扰来电可分为（）和（）电话。


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205、多项选择题  漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话只需2元/分钟？（）

A.瑞士；
B.香港；
C.巴西；
D.芬兰；


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206、填空题  客户通过发送短信到（）或（）将短信内容转换成语音或图片后以彩信的形式进行发送。


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207、单项选择题  “梦网精品区”在线时间是（）.

A.2007年12月3日；
B.2007年8月12日；
C.2007年3月12日；
D.39447；


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208、填空题  影音书刊业务使用范围（）。


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209、多项选择题  手机医疗开通与取消方式？（）

A.指令；发送短信指令到接入号码或10086；
B.10086；客户发短信或拨打10086，由客服坐席为客户订购手机医疗各产品；
C.营业厅；各地营业厅通过营业系统为客户选订不同手机医疗业务各产品；
D.网站；登陆手机医疗产品网站www.jkang8.com选订手机医疗业务各产品。


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210、多项选择题  e信通的收费标准是（）。

A.个人客户按客户计费包月价格为3元/月
B.个人客户包年：30元/年
C.企业客户按客户计费包月价格为10元/月


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211、填空题  用户修改亲情号码前10个为免费，超过10个按（）收费。


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212、填空题  客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。


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213、填空题  NGBOSS中临时信誉度赠送功能可受理（）三类型的客户呼入办理信誉度赠送业务。


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214、多项选择题  开通手机证券的前提条件有（）。

A.开通GPRS服务；
B.手机支持客户端软件安装；
C.中国移动用户；
D.以上皆不是。


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215、填空题  通话费包括（）、漫游费和（）。


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216、单项选择题  手机上网登录wap.monternet.com进入移动梦网，选择“掌上营业厅”，选择“（）”栏目。

A.充值；
B.交费功能；
C.网上交费；
D.充值交费；


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217、单项选择题  湖南移动签约客户在（）范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。

A.湖南省；
B.国内（不含港澳台）；
C.本地；
D.国内（含港澳台）。


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218、多项选择题  呼叫转移可按手机的（），也可按（），两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。

A.菜单方式设置；
B.编号方式设置；
C.编码方式设置；
D.菜码方式设置。


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219、填空题  掌上营业厅最主要的主动营销方式为（）.


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220、问答题  我订的铁信通业务会不会每天或者经常收到短信呀？


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221、填空题  在省际漫游时，不加区号直拨10086（）


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222、多项选择题  湖南省E100自助终端发展将经历哪几个阶段？（）

A.导入期；
B.培养期；
C.推广期；
D.普及期。


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223、单项选择题  下列不属于手机支付充值的方式是（）.

A.现金充值；
B.网银充值；
C.充值卡充值；
D.热线10086；


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224、问答题  关于咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务的转接流程是怎样的？


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225、单项选择题  电脑硬件类故障，如显示器、APC卡损坏，提交IT维护工单时处理时限应选择（）。

A.4-8小时；
B.2-8小时；
C.7-14小时；
D.7-14天；


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226、多项选择题  校园版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。

A.实践加油站；
B.成才风向标；
C.求职向前冲；
D.兼职随心包。


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227、多项选择题  **139业务业务的使用范围？（）

A.国际漫游用户；
B.台湾漫游用户；
C.香港漫游用户；
D.澳门漫游用户。


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228、多项选择题  省短信营业厅的菜单主要包含（）。

A.话费与积分服务、热点业务办理、业务办理；
B.梦网SP业务、服务密码；
C.促销活动、客户服务；
D.帮助；


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229、填空题  移动宽带办理停机保号业务时，将收取（）元费用。


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230、单项选择题  使用IP直通车业务拨打国内固定电话长途的方式为（）。

A.17951+00+国家代码+被叫固定号码；
B.17951+0+被叫手机号码；
C.17951+长途区号+被叫固定号码；
D.17951+0+长途区号+被叫固定号码。


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231、多项选择题  客户服务人员素质要求中的仪表要求包括以下哪些（）？

A.端庄大方；
B.行动得体；
C.自然美观；
D.良好的风度及人格。


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232、多项选择题  快讯业务业务使用条件（）。

A.需开通GPRS功能；
B.装有快讯客户端的中国移动定制手机终端、非定制手机终端需下载快讯业务客户端；
C.该业务默认不开通国际漫游（含港；澳；台），如果客户有国际漫游需要可在手机中自行设置；


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233、填空题  您需要有一部符合中国移动通信规范的支持（）技术的手机，同时开通中国移动通信的（）服务，才可以使用百宝箱的服务。


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234、填空题  集团经理不可以查询其名下（）客户任何资料。


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235、多项选择题  以下关于语音短信资费标准正确的是（）。

A.基本语音短信0.1元/条；
B.彩铃2元/首；
C.铃声盒10元/个；
D.彩铃盒2元/个；


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236、多项选择题  通信账户支付业务资费标准？（）

A.通信费；
B.业务功能费；
C.语音信息费；
D.以上都是；


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237、填空题  依据集团公司的规定，为了保护网络资源和有效利用网络资源，单通电话通话时长达到（）左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。


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238、填空题  服务密码设置指客户原（）服务密码，而通过移动各渠道申请服务密码。


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239、问答题  请问电话沟通需要注意哪些问题？


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240、问答题  用户在归属省使用语音杂志业务时，作为主叫方时的通信费用如何收取？


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241、多项选择题  如何开通商易通服务？（）

A.客户可以采用短信方式发送ZC到1065830008注册成为会员；
B.客户可以采用短信方式发送SY到1065830008注册成为会员；
C.客户可以采用短信方式发送SXT到10086注册成为会员；
D.可以拨打客户服务热线125901141，客户接收到商易通的下行短信后回复“R”即可注册成为会员；


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242、填空题  百宝箱业务的方式划分，可分为（）应用和（）应用。


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243、多项选择题  神州行网上营业厅中业务功能分为（）大类.

A.话费服务；
B.业务查询；
C.业务受理；
D.客户投诉与建议；


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244、多项选择题  外省客户本机或他机拨打10086提出办理申请，如验证未通过，建议客户委托亲朋凭（）到归属地营业厅办理该业务。

A.客户有效证件原件；
B.客户有效证件原件（或复印件）；
C.经办人有效证件原件；
D.经办人的服务密码；


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245、问答题  请简要论述关于SIM卡的使用常识。


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246、多项选择题  个人经理通过其密码验证后查询其名下大客户的（）、套餐信息、特服信息、话费情况。

A.家庭住址；
B.客户姓名；
C.客户级别；
D.信用度；


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247、单项选择题  现IVR已改版上线，可继续执行对（）的转接.

A.客户语音菜单咨询节点；
B.内部语音菜单咨询节点；
C.所有咨询节点；
D.所有节点；


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248、问答题  139邮箱PushEmail功能有什么特点？


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249、问答题  请简单介绍什么是服务协同？


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250、单项选择题  **139业务是从（）日起开始陆续启用的。

A.2005年元月10日；
B.2005年元月20日；
C.2006年元月20日；
D.2006年元月30日。


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251、问答题  保密天使短信方式开通方式是什么？


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252、填空题  跨区服务流程中，外省客户拨打10086人工台提出查询申请，（）无法查询。


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253、问答题  掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式


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254、单项选择题  客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），人工座席最多可同时转（）个业务节点.

A.2；
B.3；
C.5；
D.6；


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255、问答题  中国移动用户本地通话费用的资费标准是多少？


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256、问答题  简述移动手机一卡通补卡换卡流程？


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257、填空题  语音杂志业务平台可实现一点接入，全网服务，（）。


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258、填空题  根据短信营业厅业务规范的要求，短信厅代码整合至少包含（）、（）、（）代码。


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259、问答题  为什么添加好友时提示“您的请求过于频繁”？


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260、问答题  手机文学艺术、“e拇指文学艺术”、“手机文联”的关系是什么？


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261、单项选择题  手机支付余额查询的号码是（）.

A.12591862；
B.12591861；
C.10086；
D.12591863；


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262、填空题  在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。


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263、单项选择题  外省客户反映湖南移动的网络问题时，需（）。

A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；


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264、问答题  哪些客户可以办理影号业务？


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265、填空题  国家新资费标准为国内漫游主叫不高于0.60元/分钟，被叫不高于0.40元/分钟，漫游状态（）国内长途费。


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266、填空题  正面引导客户将不满的真实原因说出来，并（）。


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267、单项选择题  企业一卡通30人套餐的资费是（）。

A.250元/月；
B.280元/月；
C.310元/月；
D.340元/月。


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268、问答题  10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？


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269、多项选择题  目前10086不支持（）号码归属地查询。

A.联通；
B.移动；
C.网通；
D.电信；


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270、填空题  客户（）期间仍收取客户的号码占用费。


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271、单项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线（），在系统提示下进行注册移动沙龙。

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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272、单项选择题  从2008年6月1日0时起，手机支付业务话费支付每月最高限额提高至（）元。

A.50元；
B.80元；
C.100元；
D.150元。


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273、多项选择题  关于语音杂志业务说法正确的是（）。

A.用户作为被叫方使用该业务时，按照现有正常通信费标准收取。
B.短信下行的资费管理原则遵照梦网模式执行。
C.国际漫游出访用户不能使用语音杂志业务，国际漫游来访用户按照现行资费使用语音杂志业务。
D.用户挂机时不足一分钟时按照一分钟计算话费。


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274、填空题  当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。


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275、填空题  （）是指更改客户名称，客户主体不变，但不是过户。


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276、单项选择题  从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。

A.一年；
B.二年；
C.三年；
D.四年；


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277、多项选择题  国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（）免收通话费。

A.110；
B.119；
C.120；
D.1390000122；


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278、单项选择题  移动手机一卡通从（）正式启动试商用。

A.2009年11月；
B.2009年10月；
C.2008年11月；
D.2008年10月。


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279、问答题  请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。


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280、问答题  如果通过影音书刊俱乐部购买了商品，收到的商品如有质量问题怎么办？


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281、问答题  省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？


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282、问答题  关于手机被锁，屏幕上显示PIN2码，请论述下此情况的解决途径。


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283、填空题  集团网用户除了拥有原移动电话号码外，还可以拥有一个长度仅为（）的集团网短号码。


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284、单项选择题  本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话不是3元/分钟？（）

A.瑞士；
B.挪威；
C.巴西；
D.埃及；


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285、多项选择题  优购联盟的业务受理由（）渠道提供。

A.由专署客户经理办理；
B.企业客户致电10086进行业务预受理；
C.营业厅前台受理；
D.登录ADC平台中的“自助营业厅”进行预受理。


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286、问答题  资讯班在处理2008年8月7日紧急投诉时，在系统公告发布后，应采取何措施保证后续的工作处理？


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287、单项选择题  集团专线的活动对象有哪些？（）

A.各地市集团客户；
B.中国移动客户；
C.湖南省内移动用户；
D.以上都不对。


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288、单项选择题  电子渠道协同的发送对象仅对（）主叫号码发送。

A.本网和它网客户均可；
B.全国移动客户；
C.本省移动客户；


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289、问答题  省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？


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290、问答题  如何在线编辑图片？


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291、填空题  客户（）申请，只要具备笔记本电脑连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。


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292、单项选择题  客户漫游到乌拉圭需要用到哪类手机？（）

A.单频手机；
B.双频手机；
C.三频手机；
D.短频手机。


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293、单项选择题  对于用户订购时间在每月1日0时到19日23：59：59之间的包月短信业务，允许用户在（）小时内免费退订，如用户（）小时没有退订则立即计费。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.12小时；


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294、单项选择题  固定拨号上网业务开放范围是（）。

A.固定拨号上网客户；
B.卡式拨号上网；
C.手机+笔记本电脑拨号上网；
D.电脑上网。


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295、多项选择题  手机监控业务是一套集中国移动无线网络与固网于一体的（）云台控制的多功能系统。

A.远程监控；
B.录像；
C.报警；
D.管理。


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296、填空题  客户发送短信“KT”到（），可以开通手机桌面助理。


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297、单项选择题  取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。

A.10086；
B.联系集团经理；
C.61860；
D.联系集团联络员。


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298、填空题  目前彩铃按键复制功能只能在（）客户之间使用。


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299、单项选择题  请问在做日常测试时，每天必须测试的业务是（）。

A.当前话费查询；
B.月账单查询；
C.归属地查询；
D.AB两项；


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300、填空题  不允许进行（）呼转。


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