电信业务技能考试：中级电信业务员找答案（考试必看）

时间:2021-02-15 02:16:25

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1、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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2、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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3、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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4、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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5、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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6、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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7、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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8、问答题  简述体验形式。


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9、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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10、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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11、问答题  简述促销方式。


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12、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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13、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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14、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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15、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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16、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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17、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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18、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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19、问答题  简化产品组合策略。


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20、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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21、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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22、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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23、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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24、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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25、问答题  简述维系和换留的流程。


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26、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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27、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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28、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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29、问答题  简述体验营销。


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30、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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31、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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32、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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33、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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34、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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35、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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36、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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37、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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38、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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39、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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40、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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41、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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42、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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43、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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44、问答题  肢体语言包括哪些？


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45、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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46、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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47、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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48、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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49、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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50、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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51、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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52、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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53、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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54、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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55、问答题  客户流失的原因包括什么？


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56、问答题  服务有哪几个基本特征？


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57、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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58、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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59、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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60、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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61、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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62、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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63、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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64、问答题  促销有哪几个步骤？


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65、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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66、问答题  供应商分析分成什么？


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67、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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68、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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69、问答题  简述虚荣型应对办法。


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70、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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71、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原 则


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72、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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73、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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74、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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75、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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76、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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77、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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78、问答题  简述关系营销的概念。


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79、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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80、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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81、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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82、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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83、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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84、问答题  简述营销专业知识。


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85、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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86、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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87、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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88、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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89、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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90、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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91、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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92、问答题  简述体语艺术。


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93、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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94、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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95、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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96、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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97、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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98、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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99、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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100、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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101、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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102、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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103、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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104、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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105、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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106、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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107、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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108、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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109、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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110、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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111、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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112、问答题  客户档案分析方法是什么？


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113、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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114、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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115、问答题  市场的特征是什么？


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116、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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117、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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118、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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119、问答题  简述客户观念。


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120、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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121、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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122、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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123、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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124、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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125、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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126、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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127、问答题  简述客户关系管理概念。


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128、问答题  了解观众包括哪几点？


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129、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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130、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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131、问答题  整合营销的含义是什么？


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132、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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133、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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134、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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135、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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136、问答题  分析客户的重点是什么？


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137、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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138、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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139、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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140、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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141、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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142、问答题  简述“三明治法”。


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143、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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144、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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145、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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146、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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147、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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148、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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149、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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150、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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151、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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152、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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153、问答题  职业规范知识包括什么？


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154、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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155、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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156、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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157、问答题  简述沟通的5个方法。


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158、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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159、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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160、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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161、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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162、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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163、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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164、问答题  信息的来源分为什么？


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165、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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166、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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167、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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168、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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169、问答题  沟通的具体技巧什么？


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170、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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171、问答题  简述定价步骤。


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172、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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173、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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174、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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175、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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176、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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177、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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178、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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179、问答题  宏观环境分析包括什么？


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180、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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181、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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182、问答题  简述职场着装六忌。


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183、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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184、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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185、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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186、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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187、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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188、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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189、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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190、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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191、问答题  产品有哪几个层次？


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192、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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193、填空题  电信产品就是（）。


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194、问答题  演示按规模分类有什么？


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195、问答题  简述目标市场策略。


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196、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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197、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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198、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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199、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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200、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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201、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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202、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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203、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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204、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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205、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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206、问答题  客户档案的内容是什么？


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207、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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208、问答题  简述信息的来源。


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209、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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210、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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211、名词解释  满意率


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212、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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213、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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214、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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215、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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216、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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217、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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218、问答题  基础知识包括什么？


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219、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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220、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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221、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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222、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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223、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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224、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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225、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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226、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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227、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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228、问答题  处理异议的步骤是什么？


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229、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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230、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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231、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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232、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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233、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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234、问答题  简述营销中介单位。


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235、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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236、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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237、问答题  简述产品的5个层次。


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238、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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239、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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240、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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241、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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242、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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243、问答题  影响定价的因素是什么？


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244、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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245、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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246、问答题  沟通的目的之一是什么？


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247、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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248、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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249、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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250、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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251、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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252、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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253、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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254、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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255、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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256、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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257、填空题  全面质量管理：又名（）。


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258、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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259、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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260、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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261、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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262、问答题  简述营销渠道长度。


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263、问答题  简述广告5方面决策。


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264、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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265、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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266、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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267、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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268、问答题  接近客户的方式有哪些？


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269、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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270、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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271、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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272、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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273、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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274、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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275、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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276、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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277、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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278、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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279、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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280、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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281、问答题  简述好斗型应对办法。


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282、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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283、问答题  整合营销分成什么？


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284、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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285、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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286、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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287、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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288、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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289、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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290、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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291、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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292、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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293、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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294、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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295、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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296、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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297、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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298、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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299、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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300、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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