移动通信营业员考试：10086运营部知识考试试题预测（强化练习）

时间:2021-02-15 01:55:13

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1、单项选择题  客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。

A.特殊情况处理流程；
B.热线人工转接流程；
C.集团业务咨询流程；
D.人工业务咨询流程；


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2、问答题  

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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3、单项选择题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为（）。

A.本地；
B.湖南；
C.外省；
D.全国；


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4、单项选择题  通过短信开通139邮箱免费版应发送什么到10086？（）

A.YX；
B.DZ；
C.ZC；
D.KTYX。


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5、多项选择题  12580综合信息服务门户是中国移动通信有限公司提供业务，为用户提供餐饮娱乐、（）信息查询。

A.慧民；
B.交通；
C.旅游；
D.便民。


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6、单项选择题  发送（）至10658001即可注册为“手机文联”会员。

A.J；
B.W；
C.ZC；
D.KT。


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7、单项选择题  关于BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？（）

A.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码；
B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理；
C.客户密码将由原八位调整为六位；
D.只能通过13800138000手机充值卡充值；


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8、填空题  无论以何种方式参与短信转发有奖每天都会收到（）条随机选取的免费趣味短信，如不喜欢随机下发的短信，还可以：发（）到10658521免信息费另取一条。


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9、填空题  预订购指用户通过WEB方式登陆（）网站后，将用户欲订购的应用内容选定并保存。然后，用户通过手机登陆（）并在我的购物车中进行订购


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10、单项选择题  手机视频信息费收费业务分为包月和（）。

A.免费；
B.按次；
C.包年；
D.按时长；


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11、多项选择题  添加飞信好友，可以通过哪些方式？（）

A.飞信号；
B.手机号；
C.昵称；
D.省份。


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12、问答题  省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？


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13、问答题  漫游费降价后，本地资费是否会相应调整？


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14、单项选择题  无条件转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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15、多项选择题  “四码合一”中“四码”指的是？（）

A.客户号码；
B.终端串码；
C.激活密码；
D.渠道编码；


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16、问答题  什么是PIN2码？


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17、单项选择题  办理套餐变更业务时客户必须提供（）或（）到当地移动营业厅以及授权移动代理点办理（）并按标准（）。

A.有效证件，凭服务密码，交清欠费，预交一定金额话费；
B.凭服务密码，有效证件，预交一定金额话费，交清欠费；
C.证件，密码，交费，预交一定金额话费；
D.预交一定金额话费，凭服务密码，交清欠费，有效证件；


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18、单项选择题  139邮箱对中国移动湖南分公司什么品牌开放？（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.全品牌；
D.神州行。


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19、填空题  湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、（）九大栏目。


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20、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到（）的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.紧急投诉；
B.特殊业务办理；
C.特殊情况处理；
D.疑难问题处理；


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21、填空题  超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。


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22、填空题  手机阅读从（）开始正式商用。


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23、单项选择题  VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？

A.≥90%；
B.≥92%；
C.≥95%。


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24、问答题  情绪安抚客户应如何处理？


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25、填空题  神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费（）。


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26、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过（）小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.2小时；
B.4小时；
C.24小时；
D.48小时；


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27、多项选择题  全国IP充值卡面值分（）。

A.50元；
B.100元；
C.300元；
D.500元。


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28、问答题  怎样取消已定制的精品业务？


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29、填空题  怀化集团客户可以享受每年（自然年）免费补卡（）次的优惠。


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30、填空题  我的彩信相册的存储空间是（）？


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31、问答题  隐身短信的取消方式？


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32、单项选择题  自助营业厅月帐单中类似“飞信、来电提醒、无线音乐俱乐部”的新业务功能属（）类。

A.移动信息服务代收费；
B.代收费；
C.新业务费；
D.增值业务费。


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33、多项选择题  客户的积分由（）和（）组成。

A.消费积分；
B.基础积分；
C.累计积分；
D.奖励积分；


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34、问答题  “梦网精品区”要下载一个游戏（图片/铃声等），如何收费？


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35、填空题  无线网卡包括（）、WLAN网卡和（）三种。


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36、填空题  客户发送短信“KT”到（），可以开通手机桌面助理。


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37、填空题  移动电话的资费结构为（）。


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38、单项选择题  银信通业务目前只支持（）方式接入。

A.短信方式；
B.彩信方式；
C.语音方式；
D.WAP方式。


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39、问答题  请问客户使用手机购汽车票预约购票是否有时间限制？


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40、单项选择题  一邵阳联通用户漫游到长沙，接听长沙移动用户的电话，长沙用户要收取（）。

A.长途电话费；
B.基本通话费；
C.漫游通话费+长途电话费；
D.漫游通话费；


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41、问答题  

客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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42、填空题  目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。


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43、多项选择题  以下属于手机冲浪导航业务功能有（）.

A.导航主页；
B.图片压缩；
C.个性化设置；
D.页面适配；


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44、填空题  如客户已开通一元彩铃盒包年体验套餐，则当前状态将显示为（）。


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45、问答题  “语音祝福”点送服务内容是什么？


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46、多项选择题  以下哪些途径是目前移动客户办理服务密码主要方式？（）

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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47、填空题  商信通中的商务简报月功能费（）元。


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48、单项选择题  用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用（）小时。

A.72；
B.48；
C.24；
D.100。


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49、多项选择题  永州集团资费包含以下哪几种？（）

A.VPMN套餐（集团内通话5元包月）；
B.VPMN套餐（集团内通话1元包月）；
C.VPMN套餐（集团内通话2元包月）；
D.VPMN套餐（集团内通话3元包月）。


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50、问答题  请简要论述关于手机SIM卡。


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51、单项选择题  手机证券属于以下哪种业务（）。

A.紧密合作型业务；
B.SP业务；
C.MMS业务；
D.移动自有业务。


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52、问答题  国内用户直拨港、澳、台地区的电话是收取多少费用？


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53、单项选择题  卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。

A.拨号的方式；
B.手机上网方式；
C.电脑上网；
D.手机+笔记本电脑拨号上网。


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54、填空题  08年7月话费信息服务改造完成后，“包月类信息代收费”和“按条类信息代收费”归属于月帐单的（）部分


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55、多项选择题  下列名词解释描述正确的有（）？

A.真诚--全心全意为用户服务；
B.专业--严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务；
C.全方位--服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面；
D.高效--服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。


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56、单项选择题  加入这个数据业务发烧友俱乐部收费吗？（）

A.免费；
B.5元/月；
C.2元/月；
D.10元/月。


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57、单项选择题  以下哪项不是语言沟通的五要？（）。

A.要使用简洁明了的词语；
B.要使用形象的词语；
C.要使用标准的普通话。


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58、单项选择题  掌上营业厅简版采用技术标准为？（）

A.WEB2.0；
B.WAP1.0；
C.WAP2.0；
D.WAP3.0；


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59、多项选择题  中国移动积分计划仅面向（）客户。

A.G3品牌；
B.全球通；
C.动感地带；
D.神州行；


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60、填空题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。


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61、问答题  “收费误差，双倍返还”是指什么？


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62、单项选择题  保密天使功能费是多少？（）

A.3；
B.5；
C.8；
D.10；


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63、填空题  网上营业厅详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。


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64、多项选择题  互联网专线业务由（）组成。

A.安装调测费；
B.IP地址月租费；
C.专线月租费；
D.后期维护费。


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65、问答题  国内漫游的新资费标准是多少？


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66、问答题  什么是集团彩铃？


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67、多项选择题  目前在开展手机监控业务的分公司为（）。

A.长沙；
B.郴州；
C.湘潭；
D.株洲。


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68、单项选择题  1258666移动沙龙业务一般按（）分钟计费。

A.3；
B.1；
C.5；
D.2。


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69、单项选择题  在网上营业厅选号后可在（）小时内去营业厅凭身份证办理入网，需在本地营业厅办理，如在长沙星沙选的号只能在星沙入网。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；


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70、填空题  **139漫游作被叫的资费=（漫游费+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%，其中，只有（）结算给对端运营商，我们收取漫游费×15%+国内到境外的IDD费用×115%。


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71、填空题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打（）接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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72、问答题  湖南门户网站使用了什么系统工具进行用户行为的跟踪？该软件具体的作用？


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73、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中媒体是指如（）等。

A.特殊客户；
B.电台；
C.大客户；
D.报社。


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74、填空题  国际漫游出访客户（）使用移动沙龙业务。


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75、填空题  VIP客户可采取发送“（）”至（）的方式获取电子二维码。


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76、问答题  呼叫转移的四种方式分别有哪些？


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77、单项选择题  积极倾听时需（）。

A.询问客户。
B.引导客户。
C.在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
D.在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。


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78、问答题  TD商务宝传真功能有什么特别注意的地方？它和传统的PSTN传真有什么使用上的区别？


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79、填空题  目前，支持“手机证券”业务的手机很多，有（）功能的手机普遍支持手机证券服务。


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80、单项选择题  移动OA简易版短信流量套餐20元/月，每月包发短信（）条。

A.100；
B.200；
C.300；
D.400。


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81、问答题  车务通业务提供那几种定位方式？


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82、单项选择题  单频手机是指适用于（）单频网的手机。

A.GSM900兆赫；
B.GSM1800兆赫；
C.DCS1900兆赫；
D.DCS1900兆赫。


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83、填空题  西门子恢复出厂设置就（）。


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84、问答题  掌上营业厅的投诉主要有哪几类？


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85、填空题  当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。


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86、填空题  使用卡式拨号上网，客户购卡后，即可利用上网卡提供的（）及（）拨号上网。


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87、问答题  对于2008年4月1日以前入网的客户，超短话单的计费原则是？


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88、单项选择题  掌上营业厅“交费历史查询”可提供多长时间缴纳话费记录查询？（）

A.3个月；
B.6个月；
C.12个月；
D.24个月；


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89、填空题  目前只有哪个分公司开通了此项业务？


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90、填空题  通过同一手机号码发起的短信上户，每天最多可办理一笔；每月最多可办理（）。


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91、单项选择题  在受理赠送信誉度和赠送信誉度紧急开机时，客服代表可以根据红名单客户要求赠送信誉度，但原则上每次赠送的额度不能超过（）。

A.200元；
B.300元；
C.400元；
D.500元；


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92、问答题  为什么不同的两个号码通过影音书刊俱乐部购买同样的商品，支付的金额却不一样呢？


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93、填空题  在集团网内，用（）或（）都可以拨打，省力更省心！


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94、单项选择题  客户用本机呼入查询/核对其集团资料、（）、个人经理的资料不需密码验证。

A.集团经理；
B.VIP卡号资料；
C.出生日期；
D.证件号码；


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95、单项选择题  直接以彩信发送照片到（）可以冲印照片。

A.10658830；
B.10658020；
C.10658858；
D.10658030。


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96、问答题  用户在归属省使用语音杂志业务时，作为主叫方时的通信费用如何收取？


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97、填空题  呼转到移动秘书收取（）的基本呼转费。


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98、单项选择题  新华短信的使用范围是（）

A.湖南省内所有移动用户；
B.中国所有移动用户；
C.湖南省内所有签约移动用户；
D.中国所有签约移动用户。


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99、多项选择题  对于在线应用的百宝箱业务，应使用下列哪种方式退订（）。

A.在手机中删除该用户的客户端程序即可；
B.通过手机登陆百宝箱的门户，在首页的最下面有一个栏目"取消服务"，进入后选择准备取消的业务，选中并确认即可；
C.通过电脑上网方式浏览网页"mybox.monternet.com"可以访问您自我服务的界面，登陆后可以在您网上自我服务系统中取消相应的包月应用；
D.通过网上营业厅进入“已定制SP业务退订”中，输入定制密码取消。


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100、问答题  过户业务是指什么？


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101、多项选择题  信息管家有哪些功能？（）

A.垃圾短信过滤；
B.黑白名单短信过滤；
C.私密模式。


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102、问答题  请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。


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103、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程包括哪几步？（）

A.针对媒体、特殊单位热线来电的应答口径；
B.了解问题；
C.实时提交问题；
D.及时反馈。


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104、填空题  手机投注中奖帐户中累计中奖金额大于或等于（）元时，可以发送DJ至1065852088进行兑奖，奖金可转帐到指定的银行卡中或者发送HF转为本机话费。


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105、问答题  请简述“诚信服务满意100”活动八项服务承诺


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106、单项选择题  声控号码薄通讯录中最多可设置（）组电话号码？

A.300；
B.500；
C.800；
D.600。


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107、问答题  掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式


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108、填空题  在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月不计取包月费用。


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109、问答题  如何体验移动动漫超市包月精品包服务？


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110、单项选择题  中国移动通信的核心客户品牌全球通的内涵是（）？

A.积极、我能、高端；
B.时尚、好玩、探索；
C.向上、掌握、信仰；
D.积极、掌握、品位。


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111、填空题  湖南海普公司的“移动帮手”业务是一项面向全省移动客户的（）业务。


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112、填空题  NGBOSS中，梦网影视业务需通过（）进行查询。


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113、填空题  中国移动WLAN采用（）b标准，理论上可提供11Mbps的带宽。


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114、单项选择题  沟通是一个（）的反馈和理解过程？

A.双向、互动；
B.单向、互动；
C.单向、清楚。


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115、填空题  手机在（）的状态下会影响呼转功能，但是只要客户交清费用之后呼转功能可以恢复。


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116、单项选择题  在市场部下发的《关于开展2008年全省渠道建设与运营管理综合考核评比活动的通知》文件中，要求08年各地市分公司的电子化交费分流比重指标为（）。

A.>=25%；
B.>=30%；
C.>=35%；
D.>=40%。


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117、填空题  新闻早晚报开通方式发送短信CXP到（）。


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118、填空题  按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于（）之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。


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119、单项选择题  湖南移动门户网站投诉透明化信息查询服务为湖南移动VIP客户提供近（）天内客户投诉与建议工单处理状态的查询功能。

A.30天；
B.60天；
C.90天；
D.120天。


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120、填空题  “A+”差异化业务服务包括（）、（）、（）、“A+”渠道、（）和“A+”社区等方面


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121、问答题  财信通的发起单位有哪些？


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122、单项选择题  服务密码重置流程中，如客户证件号码中含“X”，客服代表使用手工输入方式进行操作时，可以大写（）替代。

A.*；
B.#；
C.X；
D.x；


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123、问答题  如果客户不想再继续使用动力100业务包，应该如何办理取消？


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124、填空题  湖南移动门户网站“全球通”域名为（）。


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125、填空题  摩托罗拉手机PIN码被锁后，应如何输入PUK码？操作方式为（）。


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126、填空题  新闻早晚报资费标准为（）。


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127、填空题  IP业务（）国际、国内长途分段计费及港澳台电话节假日的优惠政策。


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128、单项选择题  关于手机锂聚合物电池下列说法不正确的是（）？

A.性能优异；
B.价格较高；
C.非常用电池；
D.环保电池。


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129、问答题  客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？


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130、填空题  服务密码设置指客户原（）服务密码，而通过移动各渠道申请服务密码。


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131、多项选择题  电子渠道“业务查询与退订”功能包含的类型（）。

A.短信；
B.彩信；
C.WAP；
D.手机邮箱；
E.手机动画；


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132、单项选择题  手机医疗适用于哪些客户？（）

A.手机医疗业务适用于中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放（纯智能网客户除外）；
B.所有移动运营商客户；
C.VIP客户；
D以上都是。


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133、问答题  使用掌上营业厅需具备什么条件？


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134、单项选择题  “警务通”是面向公安干警、主要通过（）等方式实现警务办公的应用，目前应用内容主要为交警的机动车、驾驶人及交通违章等信息查询。

A.短消息；
B.彩信；
C.电话；
D.网站。


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135、单项选择题  号薄管家WEB的网址是什么（）。

A.http=//mypim.monternet.com；
B.www.fetion.com.cn；
C.hn.10086.cn；
D.http=//cmpay.10086.cn。


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136、多项选择题  移动客户可以通过（）哪些方式随时查询、购买、退订多种报刊杂志书刊。

A.短信；
B.电话；
C.互联网；
D.网站。


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137、单项选择题  在客户购买后，将通过（）方式为用户送货上门。

A.平邮；
B.快递；
C.EMS。


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138、多项选择题  NGBOSS的业务平台业务下，可以为客户办理（）业务。

A.手机阅读；
B.手机医疗；
C.手机商界；
D.手机钱包的开通与取消；


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139、填空题  信息机通信费是指（）。


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140、填空题  情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。


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141、单项选择题  （）现在已经开展了铁信通服务？

A.长沙；
B.邵阳；
C.株洲；
D.岳阳；


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142、填空题  不允许进行（）呼转。


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143、单项选择题  同一客户在一个月内最多可反复开通、注销保密天使业务（）次。

A.2；
B.3；
C.5；
D.8；


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144、问答题  

客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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145、单项选择题  移动沙龙都市情缘业务的接入号为（）。

A.1258666；
B.12590；
C.12586；
D.12568。


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146、问答题  网站与其他电子渠道的协同服务包括哪些方面？


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147、单项选择题  保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。

A.五张SIM卡；
B.四张SIM卡；
C.二张SIM卡；
D.一张SIM卡。


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148、单项选择题  国内长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。

A.23：00—7：00；
B.00：00—8：00；
C.23：00—8：00；
D.00：00—7：00；


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149、问答题  收集客户信息阶段应如何处理？


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150、多项选择题  省客服中心投诉受理来源包括（）。

A.客户拨打客户服务热线进行投诉；
B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉；
C.客户登陆集团公司网站进行投诉；
D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；


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151、单项选择题  如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。

A.未订购；
B.已订购；
C.未开通；
D.已开通；


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152、填空题  信息机的资费由（）、（）、（）组成。


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153、填空题  手机证券属于中国移动（）业务。


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154、单项选择题  客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。

A.日历；
B.资料；
C.电话号码与短信；
D.任务。


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155、填空题  MAS资费主要划分为集团侧和（）。


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156、单项选择题  通过平台业务订购关系节点查询平台业务当前及历史订购记录，本机呼入无需密码验证，非本机呼入（）。

A.直接可以查询；
B.需对查询的业务号码进行密码验证；
C.不受理；
D.无需验证服务密码；


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157、填空题  移动宽带办理停机保号业务时，将收取（）元费用。


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158、单项选择题  通话费不包括下列哪项费用？（）

A.本业务区通话费；
B.漫游费；
C.长途话费；
D.增值费。


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159、单项选择题  短信营业厅短信处理分为（）。

A.上行处理；下行处理；
B.交互处理；下发处理；
C.上行处理；下发处理；
D.AB两项；


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160、多项选择题  拨号上网业务资费由哪两部分组成（）。

A.市话通话费；
B.长途话费；
C.网络通信费；
D.信息费。


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161、填空题  固定拨号上网业务（）手机号码只能对应一个上网帐号。


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162、填空题  跨省V网业务开展范围是（）。


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163、问答题  国内用户漫游到国外如何拨打国内400电话？


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164、多项选择题  通过BlackBerry终端的操作，能实现哪些邮件功能？（）

A.支持新建、回复、回复所有、转发邮件；
B.支持过滤条件设定；
C.支持收附件和转发附件；
D.以上都是；


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165、单项选择题  响应时限指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果展现给客户的时长。网上营业厅话费信息查询、服务信息查询的响应时限为（）。

A.20秒；
B.15秒；
C.30秒；
D.45秒；


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166、填空题  单位办理基本资料变更须提供（）即可办理。


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167、单项选择题  商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）

A.不需要；
B.需要；
C.可有可无。


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168、问答题  请问什么是固定拨号上网业务？


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169、多项选择题  v短信营业厅主要是实现BOSS和客户之间的短信交互处理，其适用于（）类型的服务。

A.服务请求类、梦网业务类；
B.渠道业务类、订单受理类；
C.服务请求类、梦网业务类、渠道业务类；
D.ABC两项；


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170、多项选择题  飞信使用对象（）。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行。


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171、填空题  钻、金、银卡客户本机呼入进行密码验证后办理，他机呼入（）。


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172、填空题  门户首页包含10个版块，顺序依次为：门户导航区、热点区、搜索模块、新闻资讯区、精品业务区、（）、（）、精品业务区、补充推广区、本地风采及服务区。


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173、单项选择题  手机与笔记本电脑通过红外接口或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号（），登录互联网。

A.17201；
B.17299；
C.17200；
D.17202。


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174、问答题  请问客服代表电话服务基本技能中“有效的表达”是什么意思？


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175、多项选择题  呼叫转移的方式分别是哪些？（）

A.无条件转移；
B.关机及不可及转移；
C.遇忙转移；
D.无应答转移。


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176、填空题  发送短信F到（）可快速开通梦网影视（需二次确认），此种方式需收取通信费为0.1元／条


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177、问答题  什么是手机电视业务？


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178、问答题  如果发送短信的时候，报流量限制的错误应该如何处理？


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179、问答题  客户咨询开通移动秘书，操作关机转移至移动秘书台，当用户漫游出去时，开机收到短信提醒，在详单中是如何体现的？详单中会不会显示用户是在长沙漫游？


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180、多项选择题  手机监控的业务资费分为（）三部分？

A.功能费；
B.设备费；
C.通信费；
D.GPRS流量费。


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181、填空题  神州行标准卡客户拨打1259818+SP服务代码（）费用。


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182、多项选择题  快讯业务业务使用条件（）。

A.需开通GPRS功能；
B.装有快讯客户端的中国移动定制手机终端、非定制手机终端需下载快讯业务客户端；
C.该业务默认不开通国际漫游（含港；澳；台），如果客户有国际漫游需要可在手机中自行设置；


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183、填空题  同一集团客户（）订购多个业务包；同一业务包内产品不能够重复。客户可选择新建或调用已有的产品组成业务包。


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184、单项选择题  125855系统会为用户保留三天内的最新（）未读留言，当有新的留言时，系统会发送短信通知客户

A.3条；
B.5条；
C.8条；
D.10条；


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185、多项选择题  手机地图业务对手机内存空间大小需求是（）。

A.软件程序安装包的大小约是260K；
B.运行时需要的内存空间需求大概是1M；
C.每增加一个城市地图，需要占用大约500K至800K的手机储存空间；
D.以上都正确。


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186、单项选择题  设备费（）上网用的终端设备。

A.包含；
B.不包含。


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187、填空题  保密天使月功能费在详单中是体现在什么地方？（）。


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188、单项选择题  湖南移动签约客户在（）范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。

A.湖南省；
B.国内（不含港澳台）；
C.本地；
D.国内（含港澳台）。


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189、多项选择题  优购联盟的业务受理由（）渠道提供。

A.由专署客户经理办理；
B.企业客户致电10086进行业务预受理；
C.营业厅前台受理；
D.登录ADC平台中的“自助营业厅”进行预受理。


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190、多项选择题  办公助理发送短信不成功是什么原因？（）

A.该企业是否已经停机；
B.该企业的黑白名单属性是否正确，发送的手机号码是否在名单里面（主要检查是否已经成功导入行业网关）；
C.如果不是以上两种情况，那么请直接联系您的集团客户经理。


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191、问答题  请简单介绍短信渠道的特点和定位？


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192、填空题  短信获得手机阅读WAP地址的方法是（）。


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193、多项选择题  开通/关闭GPRS可以通过哪些途径？（）

A.10086服务热线；
B.营业前台；
C.网上营业厅；
D.短信营业厅；


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194、问答题  建立“声控拨号”通讯录有哪些途径？


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195、填空题  （）客户不能使用呼叫转移业务。


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196、多项选择题  商务宝具备（）功能？

A.语音通话；
B.短信；
C.宽带上网；
D.传真业务。


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197、单项选择题  开通农信通业务后，小项目最多能开（）个.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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198、填空题  移动数据流量套餐不能变更，开通（）生效，取消（）生效。


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199、问答题  请问省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理哪些渠道的投诉？


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200、多项选择题  从2008年4月1日至2008年12月31日，订购《新华参考》业务的用户，客户自注册开通（）起连续（）个月享受等额话费赠送。

A.当月；
B.次月；
C.2；
D.3。


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201、多项选择题  2008年4月1日以后入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的（）不计费。

A.本地基本费；
B.长途费；
C.国内漫游通话不计费；
D.国外漫游通话不计费；


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202、多项选择题  全时通业务包月费用错误的为（）。

A.5元/月；
B.8元/月；
C.10元/月；
D.3元/月。


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203、填空题  “神州行”秉承（）的品牌宗旨。


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204、单项选择题  用短信方式开通飞信方式是编“KTIM”发送到（）？

A.10086；
B.12520；
C.12580；
D.12530。


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205、多项选择题  手机对讲有什么特点？（）

A.通信效率高；
B.功能完善强大；
C.使用范围广；
D.高安全性；
E.成本低廉；


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206、多项选择题  省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。

A.回复不及时；
B.工单申请延时；
C.责权不清；
D.流转不畅；


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207、单项选择题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容是免收信息费的，但是（）会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。

A.通信费；
B.信息费；
C.GPRS流量费；
D.功能费。


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208、多项选择题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以（）＋（）访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。

A.服务密码；
B.手机号码；
C.电话号码；
D.密码认证方式。


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209、单项选择题  行业专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，（）的客户服务是消费和谐最为重要的一环。

A.高质量、高效率；
B.高质量、高水平；
C.高水平、高效率。


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210、单项选择题  转接铁通专席（）费用。

A.不另外收取；
B.基本通话；
C .0.2元/分钟；
D.漫游费；


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211、问答题  客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？


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212、多项选择题  彩信照片冲印有哪些业务功能？（）

A.手机照片冲印；
B.照片存储编辑；
C.大头贴冲印；
D.产品邮寄。


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213、单项选择题  服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。

A.引导客户投诉；
B.正确引导客户说出投诉的真正原因；
C.引导客户说话；
D.请客户告知原因。


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214、多项选择题  礼貌是人与人之间接触交往中相互的行为，它包括以下哪些（）？

A.了解；
B.祝愿；
C.友好；
D.敬重。


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215、单项选择题  当通电话超过（），属于超长话单。

A.15分钟；
B.30分钟；
C.60分钟；
D.90分钟；


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216、填空题  单通电话人工座席最多转接（）次IVR语音（根据轨迹记录来判断）。


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217、单项选择题  SIM卡不要与磁性物体放置在一起，那下列物品中，SIM卡不可与其一起放置？（）

A.书；
B.银行磁卡；
C.塑料包；
D.皮包。


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218、问答题  请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。


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219、多项选择题  集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。

A.选8键集团业务，再按0键呼入人工台；
B.直接选0键呼入人工台；
C.选0键呼入人工台，再按8键集团业务；
D.直接选8键集团业务；


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220、问答题  请论述如与愤怒的客户达成一致要做到哪几点？


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221、问答题  使用12593拨打国内电话的资费标准是什么？


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222、填空题  如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。


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223、问答题  简述自助终端刷卡交费流程。


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224、单项选择题  通过集团号码方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，资费（）。

A.0.1元/条；
B.0.15元/条；
C.0.3元/条；
D.0.6元/条。


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225、问答题  BOSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？


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226、单项选择题  目前手机电池较常用的（）。

A.锂离子电池；
B.镍氢电池；
C.镍镉电池；
D.锂聚合物电池。


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227、填空题  当业务登记者（签约客户）停机时，该业务进入保留期，暂停该客户所绑定固定电话号码的17951移动IP直通车。并在主叫拨号时播放相应提示音。保留期为（）天。


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228、问答题  使用SIM卡有哪些注意事项？


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229、填空题  电话沟通是（）和（）沟通方式。


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230、单项选择题  商易通的客服热线是多少？（）

A.125901140；
B.125901141；
C.125901143；
D.125901144；


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231、问答题  移动沙龙都市情缘的资费标准如何？


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232、填空题  如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，建议客户与（）查询具体定制的服务。


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233、多项选择题  神州行标准卡客户呼叫以下哪些号码免费？（）

A.110；
B.119；
C.120；
D.112；


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234、填空题  客户申请退订业务后，退订立即生效。每月（）日0时开始触发包月话单。


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235、单项选择题  对于用户订购时间在每月1日0时到19日23：59：59之间的包月短信业务，允许用户在（）小时内免费退订，如用户（）小时没有退订则立即计费。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.12小时；


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236、多项选择题  新华短信的业务资费（）

A.月功能费：1元/月；
B.月功能费：2元/月；
C.发送上行短信0.1元/条；
D.接收下行短信1元/条。


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237、问答题  139邮箱电子账单如何开通？


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238、单项选择题  按次计费的业务，信息服务费每次不能超过（）元。

A.2，
B.3、
C.4、
D.5


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239、单项选择题  如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时，可通过（）、通用下载业务清单查询，为客户核实相关信息。

A.语音；
B.GPRS；
C.短信彩信类详单查询；
D.代收费详单；


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240、多项选择题  关于SIM卡的结构，下列说法正确的是（）？

A.存储了数字移动电话客户的信息；
B.加密钥匙；
C.可供GSM网络对客户身份进行鉴别；
D.对客户通话时的语音信息进行加密。


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241、单项选择题  服务代码为10666286（标旗世纪）的业务，只能发送（）进行退订。

A.0000到10666286；
B.00000到10666286；
C.0000或00000到10666286；
D.QX到10666286；


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242、填空题  短信营为琦梦网SP业务类包包括（）、（）、（）等功能。


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243、问答题  2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？


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244、多项选择题  商务宝为什么传真不成功？（）

A.GSM卡没有开通传真功能；
B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置；
C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低；
D.当前区域的网络不支持传真功能。


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245、问答题  

客户A拨打10086人工台要求查询客户B的积分信息，客服代表将查询结果告之客户。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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246、多项选择题  下列哪些档次属于全球通全能套餐。（）

A.68；
B.128；
C.168；
D.188。


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247、填空题  手机购汽车票的业务对象是（）。


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248、问答题  17950IP电话卡业务，拨号方式？


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249、填空题  客服系统无法查询、办理业务或死机等属（）故障。


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250、单项选择题  请问涉及到短信营业厅渠道建议工单的处理时间为（）。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；


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251、单项选择题  服务密码的长度为（），全部由（）组成。

A.6位，阿拉伯数字；
B.8位，英文数字；
C.6位，英文数字；
D.8位，阿拉伯数字；


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252、填空题  基于智能网的神州行客户使用语音杂史的业务收费标准为（）。


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253、单项选择题  手机地图WAP版使用对象是（）。

A.中国移动手机上网用户；
B.中国移动用户；
C.湖南移动用户；
D.湖南移动签约用户。


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254、多项选择题  客户本机拨打10086人工台进行（）及帐单发送定制查询服务时可以直接查询。

A.Email详单定制查询；
B.Email帐单定制查询；
C.邮寄帐单定制查询；
D.短信余额提醒；


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255、单项选择题  （）作为省内语音杂志业务的接入号码，正确的是。

A.125901-125903；
B.125902-125903；
C.125900-125903；
D.125901-125904。


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256、填空题  手机小超市商城的网址是（）。


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257、单项选择题  从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。

A.一年；
B.二年；
C.三年；
D.四年；


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258、多项选择题  客户本机拨打10086人工台进行帐单费用及（）服务时可以直接查询。

A.帐单明细查询；
B.个人帐单查询；
C.发票打印查询；
D.短信催缴记录查询；


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259、问答题  用WAP方式如何开通139邮箱免费版？


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260、问答题  客户使用17951拨打国际长途电话的资费？


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261、问答题  请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。


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262、填空题  2008年4月1日以后入网的新客户，（）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费。在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。


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263、单项选择题  注册客户开通监控基本业务的收费为（）/月/客户。

A.20元；
B.30元；
C.40元；
D.50元。


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264、单项选择题  一次可以给（）朋友发语音短信。

A.2个；
B.3个；
C.1个；
D.无限制个；


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265、问答题  神州行标准卡客户使用IP需要注意的地方有哪些？


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266、多项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法正确的是（）？

A.不允许呼转至IP及12593电话；
B.不允许未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途；
C.不允许进行二次呼；
D.允许中国移动具有国际长权的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。


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267、填空题  影音书刊业务使用范围（）。


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268、填空题  在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购相同包月彩信业务当月不计取包月费用。


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269、填空题  已开通（）客户及客户申请开通（）后均自动获得使用12593拨打国际长话功能。


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270、填空题  客户代表在受理完查询、办理积分计划相关业务后，需在（）登记节点下选择相应内容点击登记。


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271、填空题  当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。


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272、单项选择题  （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。

A.紧要业务；
B.速要业务；
C.重要业务；
D.紧急业务；


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273、单项选择题  百事通允许老师使用帐号在此栏发布（）、就业、家教、兼职、学生选举等通知。

A.请假；
B.会议；
C.招聘；
D.活动；


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274、单项选择题  月租费不包括下列哪项费用？（）

A.号码占用费；
B.号码通信资源费；
C.移动通信资源占用费；
D.包括A、C两部分。


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275、单项选择题  集团专线的活动对象有哪些？（）

A.各地市集团客户；
B.中国移动客户；
C.湖南省内移动用户；
D.以上都不对。


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276、多项选择题  移动数据流量套餐内包含的流量为（）、（）和（）流量。

A.CMWAP；
B.WAP；
C.CMNET；
D.CMTDS。


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277、多项选择题  以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？（）

A.长沙中影；
B.娄底时代今典；
C.湖南大剧院；
D.长沙通程电影城；


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278、填空题  手机支付开通短信方式是编辑短信“KT”发送到（）.


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279、单项选择题  用来锁手机的，防止手机被非法使用时的密码是（）。

A.PUK码；
B.手机保密码；
C.PIN码；
D.PIN2码。


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280、多项选择题  关于都市情缘资费说法正确的是（）。

A.闲时18：00～次日09：00，收费标准为0.6元/3分钟；
B.忙时09：00～18：00前三分钟1.5元/3分钟；
C.忙时09：00～18：00；3～9分钟1.2元/3分钟；
D.忙时09：00～18：00；9分钟以上0.6元/3分钟。


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281、填空题  移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取（）。


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282、单项选择题  影音书刊俱乐部的短信接入号：业务代码为（）。

A.1065852067；
B.1065852077；
C.1065852087；
D.1065852097；


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283、问答题  移动资讯通业务的拨号方式？


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284、问答题  案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？


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285、填空题  “梦网精品区”综合类有（）（）（）服务。


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286、问答题  

集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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287、多项选择题  手机支付开通方式有哪些？（）

A.短信开通；
B.网站开通；
C.营业厅开通；
D.客服开通和STK菜单开通；


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288、多项选择题  手机投注业务开通福彩玩法有（）。

A.双色球；
B.七乐彩；
C.22选5；
D.3D。


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289、单项选择题  手机监控中的通信费是（）进行计算的？

A.根据语单通话时长；
B.根据功能使用的情况；
C.根据发送的短信条数；
D.根据流量。


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290、多项选择题  139邮箱目前“一键搬家”功能支持导入的邮箱有哪些？（）

A.21cn邮箱；
B.Sohu.com；
C.5460邮箱；
D.Sina新浪邮箱。


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291、问答题  使用12593电话拨国际电话的资费标准有哪些？


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292、多项选择题  短信上户的业务流程总体可分为（）四大环节。

A.在线申请；
B.线下办理；
C.物流配送；
D.归档管理。


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293、多项选择题  手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）

A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。
B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。
C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。
D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。


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294、多项选择题  手机地图客户端版取消方式正确的是（）。

A.在“信息管理”栏目中，点击“我的订购”，即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订；
B.通过10086办理查询及退订；
C.进入移动梦网，点我的梦网退订；
D.A和B都正确。


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295、多项选择题  客户服务人员日常服务工作要求包括下列哪些（）？

A.保守客户通信秘密；
B.工作时间禁止手机开机；
C.特殊原因离岗或因私外出，应向班长说明去向、事由、所需时间，由班长同意并安排他人代岗后方能离岗，事情结束迅速返回；
D.不准在机房内就餐（除中心统一配发的夜宵之外）、抽烟、嚼槟榔等。


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296、填空题  客户的积分由两部分组成（）积分和（）积分。


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297、填空题  PDA业务资费由GPRS通信费和（）两部分构成。


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298、多项选择题  以下哪些功能是飞信群具备的？（）

A.创建群组；
B.搜索群组；
C.加入群组；
D.群会话。


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299、单项选择题  呼转到移动秘书台收取的基本呼转费（）。

A.0.15元/分钟；
B.0.2元/分钟+0.07元/6秒；
C.0.2元/分钟；
D.0.1元/分钟。


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300、填空题  使用中国移动IP国际漫游电话卡，可以从境内拨打国际、国内长途电话，使用方式17950-〉卡号-〉密码-〉（）。


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