时间:2021-01-28 02:27:07
1、问答题 举例分析客户服务对客户满意的提升作用。
2、多项选择题 下列哪些项属于生理性购买动机（）
A.维持生命的动机化
B.理智型购买动机
C.保护生命的动机
D.延续和发展生命的动机
3、判断题 邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
4、单项选择题 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务
5、填空题 通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。
6、判断题 客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。
7、问答题 CRM系统具有以下重要作用
8、填空题 呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。
9、单项选择题 客户关系管理的目的是（）
A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化
10、填空题 在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。
11、问答题 联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
12、单项选择题 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
A.纠正和预防措施
B.评价改进成果、巩固改进绩效
C.客户满意度调查
D.客户投诉与抱怨处理
13、判断题 C.RM就是“One-To-One”一对一营销。
14、问答题 简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。
15、单项选择题 通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。
A.客户信息价值
B.溢价收入
C.口碑效应
D.客户的附加价值
16、填空题 在增值型交换客户关系中，企业强调的是深入理解及其不断变化，（）然后尽可能地根据这些需求提供个性化的产品和服务。
17、单项选择题 客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（）
A.情感忠诚
B.行为忠诚
C.认知忠诚
D.意向忠诚
18、多项选择题 决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）
A.使用者
B.购买者
C.影响者
D.决策者
19、多项选择题 关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）
A.客户不会隐藏心中的不满意
B.既是推销的障碍，又是成交的序曲
C.是营销活动中的偶然现象
D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
20、判断题 通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。
21、问答题 为什么要建立客户数据库？
22、多项选择题 在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）
A.针对企业客户定位制定营销战略和目标
B.设计针对性强、效率高的市场推广活动
C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
23、问答题 分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？
24、多项选择题 因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（）
A.能把力量集中于最有价值的客户
B.减少了客户与员工之间的接触
C.一直的客户体验
D.在更大的范围实现C.RM系统集成
E.利润空间变小
25、多项选择题 识别客户的方法包括（）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
26、问答题 试述影响客户满意度的主要因素。
27、问答题 简述数据的存储与管理
28、名词解释 流程固化
29、填空题 认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中来源:91考试网 91ExaM.org的（）。
30、单项选择题 以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）
A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构
B.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小
D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户
31、问答题 认识客户关系的生命周期有哪几个阶段？
32、名词解释 接触活动
33、单项选择题 基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）
A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进
34、多项选择题 下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）
A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际来源:91exam .org展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料
35、问答题 客户关系管理为企业带来的哪些优势
36、多项选择题 按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）
A、主力客户
B、一般客户
C、零散客户
D、老客户
E、新客户
37、多项选择题 对终端渠道成员控制的常用方法有（）
A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户
38、填空题 实施数据库销售的步骤：（）、（）、（）和（）。
39、单项选择题 （）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。
A.客户投诉管理子系统
B.客户满意管理子系统
C.信息管理支持系统
C.客户信息系统
40、单项选择题 分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）
A.资金实力
B.资金信用
C.盈利能力
D.发展前景
41、问答题 21世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在哪些方面？
42、单项选择题 企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）
A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析
43、填空题 客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。
44、问答题 简述客户分析的流程。
45、判断题 客户服务就是指售后服务。
46、单项选择题 （）是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。
A.客户口碑价值
B.客户信息价值
C.客户知识价值
D.客户交易价值
47、问答题 简述呼叫中心的发展历程
48、多项选择题 企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。
A.培训
B.数据维护
C.软件集成
D.项目管理
E.电信成本
49、单项选择题 客户的利益忠诚来源不包括（）
A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便
50、单项选择题 产值中心论关心的焦点是（）
A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚
51、单项选择题 女，23岁。闭经7个月，食欲差，头晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛经。未婚，有性生活史，GP，人工流产2次，末次妊娠10个月前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：外阴阴道（-），宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）。化验：Hb99g／K，WBC4.6×109g/L，血小板235g/L。B超示：子宫前位4.2cm×4.1cm×3.2cm，内膜厚0.3cm，双附件（-）。 如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）
A.是子宫性闭经
B.是卵巢性闭经
C.是垂体性闭经
D.是下丘脑性闭经
E.不是子宫性闭经
52、名词解释 数据源
53、问答题 什么因素可能影响客户忠诚？
54、单项选择题 客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是（）
A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段
55、填空题 对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（）的功能删除多余记录。
56、单项选择题 在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户保持
D.客户挖掘
57、单项选择题 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（）
A.客户差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
58、问答题 忠诚客户的价值体现在哪些方面？
59、多项选择题 下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（）
A.客户经理制是以市场为先导、以客户为中心
B.核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C.需要强化大客户经理的文化理念
D.多多提拔年轻人担任核心客户经理
60、单项选择题 呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。
A.IT技术
B.CTI技术
C.WEB技术
D.CRM技术
61、填空题 CRM的终极目标就是帮助（）满足（）。
62、多项选择题 核心客户管理的一般方法包括（）
A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估
63、问答题 提高客户忠诚度的原则？
64、多项选择题 客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。
A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
E.衰退期客户服务
F.终止期客户服务
65、问答题 客户数据库具有哪些功能？
66、单项选择题 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）
A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统
67、多项选择题 培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（）
A.基本利润
B.购买量增加带来的利润
C.运营成本节约
D.溢价收入
E.口碑效应
68、多项选择题 客户开发的常用方法有（）
A.逐户寻访
B.电话拜访
C.广告开发
D.网络推广
69、单项选择题 以下有关客户关系管理的内涵说法错误的是（）
A、CRM的目的是从客户利益和企业利益两方面实现客户关系的价值最大化。
B、CRM核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
C、CRM是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术支持等与客户相关的领域实施。
D、CRM的目的是为了实现企业利润最大化。
70、单项选择题 以下哪种数据不是客户描述型数据？（）
A.客户收入水平
B.公司地址
C.公司注册资本
D.客户的交货要求
71、单项选择题 （）进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations），构建了一个“大市场营销组合”的模式。
A.博登
B.麦卡锡
C.科特勒
D.马斯洛
72、问答题 CRM系统选择的一般方法有哪些？
73、多项选择题 按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（）。
A.客户关系培育期
B.客户关系成长期
C.客户关系回报期
D.客户关系挽留期
E.客户关系终止期
74、填空题 客户关系是指企业为（），主动与客户建立起的某种联系。
75、多项选择题 预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（）
A.反应率
B.购买数量
C.提供成本
D.盈利情况
76、单项选择题 是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）
A.数据库
B.数据库技术
C.数据库系统
D.数据库管理系统
77、填空题 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果与期望值相等即Q1=Q0，客户就会（）。
78、填空题 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：（）和（）。
79、问答题 基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？
80、填空题 服务补救取决于（）的程度。
81、填空题 业务流程重组是一种管理思想，更是企业内部的一场管理（）。
82、多项选择题 CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（）
A.高层的支持
B.各层次成员的参与
C.专家的参与与融合
D.客户参与
E.高效的指导委员会
83、判断题 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。
84、多项选择题 企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A.以企业为中心
B.以客户利益为中心
C.以员工为中心
D.以效率和效益为中心
E.以市场为中心
85、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。
A.技术和管理创新能力
B.产品质量
C.产品生命周期
D.客户满意
86、多项选择题 下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）
A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.销售智能
E.呼叫中心
87、单项选择题 客户知识获取的前提是（）
A.知识转化
B.信息的收集和处理
C.打破不同知识所有者之间的壁垒
D.信息的开发
88、问答题 简述客户关系管理产生的背景。
89、多项选择题 基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（）
A.电子邮件方式
B.文字交流方式
C.客户服务代表回复方式
D.网页同步方式
90、多项选择题 客户开发的常用工具有（）
A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘
91、单项选择题 客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）
A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距
92、单项选择题 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）
A.A级
B.B级
C.C级
D.D级
93、单项选择题 当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（）
A.运用经济抗衡手段
B.利用金融机构
C.中断合作关系
D.利用行政干预手段
94、问答题 客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？
95、问答题 CRM产生的起源和背景。
96、单项选择题 下面哪一项属于特殊渠道客户（）
A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户
97、单项选择题 数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程
A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储
98、单项选择题 建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）
A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感
99、名词解释 数据挖掘
100、填空题 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：（）、（）、（）。
101、判断题 无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。
102、判断题 客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务
103、判断题 C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。
104、单项选择题 （）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期
105、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。
A.客户满意
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期
106、单项选择题 当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）
A.潜伏需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求
107、单项选择题 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
108、单项选择题 下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）
A.核心客户概况
B.信用动态管理
C.商家与核心客户交易
D.与核心客户的沟通记录
109、问答题 企业核心竞争力表现在哪些方面？
110、问答题 简述客户满意度与客户让渡价值的关系。
111、多项选择题 菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。
A.推销观念
B.市场营销观念
C.生产观念
D.产品观念
E.社会营销观念
112、单项选择题 客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。
A.紧迫性
B.预见性
C.超前性
D.盈利性
113、单项选择题 下面关于窜货的认识，正确的一项是（）
A.窜货是可以避免的
B.窜货只存在消极意义
C.窜货只存在积极意义
D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求
114、问答题 试述关系营销实施的途径。
115、单项选择题 EAS-CRM系统属于（）模式
A.Client/Server
B.B2B
C.Brower/Server
D.html/http
116、名词解释 客户忠诚
117、问答题 试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。
118、单项选择题 如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。
A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销
119、填空题 客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，供应链管理更多地关注企业的运作，而客户关系管理则以（）作为聚焦的核心。
120、单项选择题 在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）
A.使用者
B.决策者
C.影响者
D.购买者
121、多项选择题 客户在购买时通常存在以下哪些风险（）
A.经济利益风险
B.功能风险
C.质量与使用风险
D.亏损风险
122、多项选择题 按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。
A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户
E.忠诚客户
123、单项选择题 下列哪一项属于心理性购买动机（）
A.社会型购买动机
B.生理型购买动机
C.感情型购买动机
D.社会地位的购买动机
124、填空题 呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。
125、单项选择题 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）
A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种
126、填空题 企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。
127、判断题 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁
128、问答题 什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？对每一类采取什么样的客户保持策略？
129、单项选择题 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）
A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征
130、填空题 数据仓库中的数据分为四个级别：（）、（）、（）、（）。
131、多项选择题 客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）
A.获取客户
B.选择客户
C.客户保持
D.客户价值拓展
132、多项选择题 客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）
A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度
133、判断题 为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。
134、多项选择题 在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）
A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户
135、单项选择题 CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）
A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系
136、单项选择题 高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）
A.承诺与客户满意的关系
B.承诺与竞争的关系
C.承诺与成本的关系
D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系
137、名词解释 方便忠诚
138、问答题 客户忠诚度的衡量标准有哪些？
139、单项选择题 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。
A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟
140、单项选择题 数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（）。
A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高
141、单项选择题 下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）
A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
142、单项选择题 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）。
A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
143、单项选择题 以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）
A.强调客户占有数量的扩大
B.强调客户关系在“深”度上的发展
C.在操作中离不开数据挖掘
D.关注客户的情感和利益
144、问答题 结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。
145、问答题 试举例说明客户关怀手段的主要方式。
146、问答题 论述客户关系管理的内涵。
147、问答题 简要分析客户让渡价值。
148、问答题 客户关系管理一般有哪几个层次的战略目标？
149、问答题 什么是客户终生价值？他应当如何人计算？
150、单项选择题 商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。
A.综合服务
B.终身服务
C.增值服务
D.专职服务
151、问答题 客户互动的渠道及其特点？
152、多项选择题 在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）
A.业务操作管理
B.客户合作管理
C.数据分析管理
D.客户满意度管理
E.客户忠诚度管理
153、判断题 忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。
154、问答题 结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。
155、单项选择题 在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。
A.拉链式战略
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略
156、判断题 建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。
157、问答题 优品方案的设计思想
158、单项选择题 客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
A.延伸服务
B.反映服务
C.意外服务
D.基本服务
159、多项选择题 针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（）
A.人员素质
B.品牌声誉
C.资产规模
D.交易条件
160、判断题 客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。
161、单项选择题 第四代呼叫中心的主要特点是（）
A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet
162、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）
A.虚假忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户
163、名词解释 数据仓库
164、判断题 处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。
165、单项选择题 （）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.社会营销观念
166、多项选择题 根据客户增长矩阵，客户增长策略有（）
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
167、多项选择题 在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。
A.情感忠诚
B.表现忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
E.意向忠诚
168、多项选择题 企业供应链管理经历的主要阶段有（）
A.准时制生产阶段
B.精益生产与精益供应阶段
C.生产需求阶段
D.快速反映供应链阶段
E.物流管理阶段
169、单项选择题 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）
A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策
170、单项选择题 下面哪个权限不是特殊权限（）。
A.查看客户权限
B.查看日志权限
C.计量单位维护
D.时间进程调度自动化
171、填空题 客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。
172、问答题 简述一对一营销的价值
173、多项选择题 数据库系统是由以下哪些部分构成的（）
A.硬件系统
B.数据库
C.用户
D.数据库管理系统应用程序
174、填空题 客户关系管理侧重于管理企业的（），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。
175、判断题 CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。
176、判断题 根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。
177、问答题 什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？
178、多项选择题 业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。
A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标
179、单项选择题 （）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。
A.客户资产
B.关系资产
C.品牌资产
D.价值资产
180、判断题 电话调查具有节省费用、快速的特点。
181、多项选择题 沟通的三大要素分别是（）
A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感
182、问答题 简述分析型C.RM的客户分析功能？
183、多项选择题 企业追帐的基本方法有（）
A.企业自行追帐
B.企业委托追帐
C.仲裁追帐
D.诉讼追帐
184、单项选择题 以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）
A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性
D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标
185、填空题 （）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
186、单项选择题 （）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。
A.客户关怀
B.客户联盟
C.客户保持
D.客户忠诚
187、问答题 怎样理解“一对一营销”？
188、多项选择题 （）是客户关系管理的关键要素。
A.战略
B.理念
C.实施
D.软件
E.客户
189、多项选择题 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。
A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对
190、多项选择题 客户关系管理系统涉及的业务领域有（）
A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
191、单项选择题 对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）
A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度
192、多项选择题 客户关系管理的市场行为管理包括（）
A、营销管理
B、销售管理
C、响应管理
D、电子商务
E、竞争对手管理
193、问答题 简述如何提高客户忠诚度？
194、多项选择题 客户满意指标体系所采用的主要方法有（）
A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查
195、填空题 CRM系统中（）是与客户接触的中心枢纽。
196、单项选择题 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）
A.较少强调客户服务
B.质量是生产部门所关心的
C.适度的客户联系
D.关注客户保持
197、问答题 常用的关系营销理论及内容是什么？
198、单项选择题 产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（）
A.大规模定制模式
B.大规模生产模式
C.持续改善模式
D.创新模式
199、问答题 呼叫中心与CRM的关系
200、单项选择题 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。
A.企业核心能力
B.企业规模
C.生产的纵向链条
D.生产的横向链条
201、多项选择题 主流的CRM系统具有的特点包括（）
A.综合性
B.集成性
C.人性化
D.智能化
202、单项选择题 客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）
A.信息转化
B.资金转移
C.实体转移
D.所有权转移
203、多项选择题 战略联盟的主要形式包括（）
A.品牌联盟
B.新产品开发联盟
C.分销渠道联盟
D.促销联盟
E.价格联盟
204、单项选择题 客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期
205、判断题 消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。
206、填空题 客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析（）和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
207、问答题 呼叫中心的具体作用
208、单项选择题 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）
A.客户描述型数据
B.市场促销型数据
C.客户交易数据
D.以上都不是
209、判断题 满意的客户有时可能会支付额外的价格。
210、多项选择题 对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）
A.付款基本及时且订货量平稳的客户
B.订单量大但付款不及时的客户
C.财务状况明显恶化的客户
D.订货量远远小于给定的信用额度的客户
211、判断题 客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。
212、判断题 一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。
213、多项选择题 客户档案的内容包括（）
A、基础资料
B、客户特征
C、业务状况
D、交易现状
E、客户大小
214、单项选择题 CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
215、判断题 企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户
216、单项选择题 在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）
A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标
217、填空题 关系的特征（）、感觉特征。
218、多项选择题 企业进行服务补救的原则（）
A.预防性原则
B.及时性原则
C.主动性原则
D.精神补救原
E.客户知情原则
219、判断题 客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
220、名词解释 电子商务套件
221、填空题 位于客户智能体系框架的顶层的是（）。
222、填空题 客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。
223、填空题 在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（）。
224、问答题 影响客户满意的主要因素有哪些？
225、问答题 试述客户生命周期的理论及企业对策。
226、名词解释 市场促销性数据
227、单项选择题 （）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。
A.SCM
B.CRM
C.ERP
D.BPR
228、单项选择题 （）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。
A.认知
B.认可
C.偏好
D.忠诚形成
229、填空题 CRM按功能分类，一般划分为（）、（）、（）。
230、填空题 智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用（）和（）访问设施。
231、名词解释 CRM战略
232、多项选择题 实施服务营销的具体策略包括（）
A.实施服务一体化
B.提供个性化的服务
C.实施一对一营销
D.不同的生命周期阶段实施不同的服务
233、名词解释 客户
234、问答题 简述关系营销的定义、特征和层次。
235、单项选择题 客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。
A.客户的开发
B.客户的获取
C.客户的维系
D.客户的互动
236、名词解释 业务逻辑层
237、单项选择题 从时间跨度考虑，20世纪30年代末出现的是（）。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
238、单项选择题 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
239、判断题 BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。
240、单项选择题 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
241、问答题 你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？
242、判断题 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
243、问答题 客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？
244、多项选择题 衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（）。
A.数据的准确性
B.数据的时效性
C.数据的详细性
D.数据的实用性
E.数据的全面性
245、判断题 客户感到满意是建立客户忠诚的基础。
246、多项选择题 与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）
A.动态更新
B.改善顾客关系
C.顾客主动加入
D.更体现人性化服务
247、名词解释 业务流程自动化
248、名词解释 客户服务自动化
249、多项选择题 一般而言，核心客户管理的内容包括（）
A.基础资料
B.核心客户特征
C.交易现状
D.业务内容和业绩状况
250、判断题 企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。
251、填空题 客户扩充战略常常与（）战略结合在一起使用。
252、判断题 客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。
253、单项选择题 （）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。
A.互补性互动
B.互换性互动
C.平衡性互动
D.对等互动
254、多项选择题 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（）
A.通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B.在竞争对手特征项中记录信息
C.在竞争对手的产品中添加信息
D.在竞争对手的客户中添加信息
E.无法增加竞争对手的字段
255、名词解释 客户交易数据
256、单项选择题 下列哪一项属于社会性购买动机（）
A.偏爱型购买动机
B.经济性购买动机
C.理智型购买动机
D.生理型购买动机
257、单项选择题 下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）
A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理
258、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
259、单项选择题 对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（）。
A.Q1
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0
260、问答题 试从商业角度来理解什么是数据挖掘？
261、单项选择题 客户的忠诚类型不包括（）
A.信赖忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚
262、名词解释 商业智能
263、名词解释 客户让渡价值
264、单项选择题 数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。
A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度
265、名词解释 客户口碑价值
266、单项选择题 在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次
A.个性化服务
B.个性化产品
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作
267、填空题 CRM的运营系统主要关注企业的（）、（）、（）。
268、判断题 客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。
269、判断题 老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费。
270、单项选择题 如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
A.ERP系统
B.SCM系统
C.CIS系统
D.CRM系统
271、填空题 狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。
272、多项选择题 与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。
A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户互动
E.客户知识
273、名词解释 销售观念
274、多项选择题 客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。
A.客户知识的获取
B.客户知识的交流
C.客户知识的应用
D.客户知识的共享
E.客户知识的创新
275、问答题 试述如何提高大客户忠诚度？
276、判断题 客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
277、名词解释 协作型CRM系统
278、单项选择题 企业资源计划系统的核心是（）模块。
A.生产控制管理
B.物流管理
C.财务管理
D.人力资源管理
279、问答题 简答客户关系迅速兴起的原因。
280、问答题 什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
281、问答题 简述客户关系管理的核心思想。
282、单项选择题 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（）。
A.冲浪者
B.简单者
C.交易者
D.娱乐者
283、单项选择题 客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）
A.档案的价值性和优化性
B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性
D.档案的适用性和及时性
284、单项选择题 （）第一个提出了CRM。
A.GartnerGroup
B.IBM
C.NCR
D.波士顿HurwitzGroup
285、问答题 论述网络作为C.RM接触点的一些特性？
286、多项选择题 在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（）
A.由企业来确定测评指标体系
B.测评指标必需能够控制
C.测评指标体系要考虑到消费者的特性
D.测评指标主要是定性指标
287、单项选择题 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。
A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值
288、多项选择题 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）
A.货币价格
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
E.历史成本
289、单项选择题 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）
A.财务部门
B.销售部门
C.客户服务部门
D.网络
290、单项选择题 下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）
A.正相关关系
B.客户满意等于客户忠诚
C.负相关关系
D.客户满意不等于客户忠诚
291、多项选择题 客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。
A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.以上都不是
292、单项选择题 客户关系管理的本质是（）
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之间是竞争的关系
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
293、单项选择题 （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。
A.经济收益
B.溢价收入
C.客户的附加价值
D.客户信息价值
294、多项选择题 客户忠诚度最重要的影响因素有（）。
A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
295、问答题 什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
296、多项选择题 客户关系管理的内涵可以分为（）三个层面
A.理念
B.目标
C.机制
D.活动
E.技术
297、多项选择题 数据挖掘技术对CRM的影响有（）
A.开发新客户
B.客户盈利能力分析
C.进行交叉销售
D.客户保持
298、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）
A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程
299、单项选择题 互动营销强调（）。
A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确
300、填空题 客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。
