移动通信营业员考试：10086运营部知识考试考试题库（每日一练）

时间:2021-01-28 01:48:32

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1、单项选择题  手机证券动态行情的月功能费是（）？

A.免费；
B.5元/月；
C.2元/月；
D.10元/月。


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2、多项选择题  优购联盟的业务受理由（）渠道提供。

A.由专署客户经理办理；
B.企业客户致电10086进行业务预受理；
C.营业厅前台受理；
D.登录ADC平台中的“自助营业厅”进行预受理。


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3、多项选择题  全省VIP客户划分为哪几个级别？（）

A.全球通钻卡；
B.全球通金卡；
C.全球通银卡；
D.普通VIP客户；


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4、单项选择题  短信营业厅拼音编码采用（）的方式进行。

A.操作类型＋业务名称；
B.操作方式+业务类型；
C.业务类型+拼音编码；
D.以上三项均正确；


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5、单项选择题  客户服务人员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？

A.仪表要求；
B.语言要求；
C.举止要求。


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6、问答题  请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？


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7、填空题  取消手机订报订单方式是（）。


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8、填空题  白名单处理流程中的统一受理口径为（）。


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9、单项选择题  （）是指为满足通信需要，客户通过协议或相关要求有偿向移动公司获取通信和其他服务的一个申请过程。签约客户购买SIM卡获得一个手机号码的业务。

A.开户业务；
B.销户业务；
C.过户业务；
D.改户业务；


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10、填空题  “神州行”秉承（）的品牌宗旨。


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11、问答题  长沙全球通客户做无条件呼转到岳阳联通号码上，请问怎么操作的？


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12、单项选择题  “全球通”客户漫游出访拨打国内固定电话，拨号方式（）.

A.﹢866+长途区号+固定电话号码；
B.﹢86+固定电话号码；
C.﹢86+长途区号；
D.﹢86+长途区号+固定电话号码；


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13、问答题  移动帮开通、注销方式？


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14、单项选择题  全球通VIP电子卡可通过（）获得。

A.发送“VIP”至106580059；
B.发送“V”至106580058；
C.发送“V”至106580059；
D.发送“VIP”至106580058；


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15、问答题  什么是手机视频？


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16、问答题  集团公司规定的电子渠道系统成功率的定义？


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17、填空题  湖南移动门户网站公司信息栏目包括（）、信息中心、城市频道三个部分


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18、问答题  神州行用户可设置哪些号码为亲情号码？


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19、单项选择题  彩信照片冲印加急服务资费为（）元/次。

A.8.5；
B.8；
C.5；
D.4.5。


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20、填空题  中国移动门户网站的中文域名是（）；通用网址是（）。


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21、单项选择题  企业一卡通30人套餐的资费是（）。

A.250元/月；
B.280元/月；
C.310元/月；
D.340元/月。


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22、单项选择题  客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。

A.特殊情况处理流程；
B.热线人工转接流程；
C.集团业务咨询流程；
D.人工业务咨询流程；


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23、问答题  简述移动手机一卡通补卡换卡流程？


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24、单项选择题  一衡阳全球通客户漫游到岳阳，接听衡阳用户的电话，如何收费？（）

A.0.60元/分钟；
B.0.40元/分钟；
C.0.80元/分钟；
D.1.30元/分钟；


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25、单项选择题  财信通业务从（）开始在全国范围内正式开通，仍属业务推广初期，试行资费有效期为一年。

A.2008年10月20日；
B.2008年11月20日；
C.2007年10月20日；
D.2007年11月20日。


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26、问答题  移动资讯通业务的定义？


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27、多项选择题  省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

A.湖南移动门户网站；
B.客服系统；
C.知识库；
D.公告；


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28、多项选择题  取消移动梦网业务的方式（）。

A.通过发送Q+定制业务指令到10658511XX即可取消业务；
B.发送00000到10086客户取消业务；
C.或拨打10086客户电话取消业务；
D.以上均可。


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29、填空题  办理补卡后，原神州行储值卡上的话费余额会（）。


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30、填空题  139邮箱业务分为（）、5元版和（）三类。


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31、填空题  离线应用：用户从无线Java平台下载所需应用并（）到手机中，该应用只在（）运行中需要访问无线JAVA平台，以后的使用则不再需要（）的支持


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32、单项选择题  湖南移动门户网站于（）完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有无证件密码重置方式.

A.39619；
B.39620；
C.39621；
D.39622；


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33、单项选择题  客户申请退订业务后，退订（）。每月1日0时开始触发包月话单。

A.立即生效；
B.月底生效；
C.次月生效；
D.次日生效；


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34、问答题  请问手机+笔记本电脑拨号上网业务的使用方法有哪几种？


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35、填空题  手机邮箱（企业版）98元/月包含（）流量。


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36、多项选择题  铁信通有（）的业务特点？

A.实现全省铁路系统办公信息化，更加方便、迅捷的传递；
B.提高办事效率，简化工作程序；
C.铁路系统移动电话大集团网建成后，能大幅降低通信支出；
D.极大的方便广大职工以及家属；


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37、问答题  对于2008年4月1日以前入网的客户，超短话单的计费原则是？


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38、问答题  目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为几大类？


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39、多项选择题  四频手机可在哪些频段间切换？（）

A.850兆赫；
B.900兆赫；
C.1800兆赫；
D.1900兆赫。


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40、填空题  移动数据流量套餐不能变更，开通（）生效，取消（）生效。


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41、单项选择题  请问短信营业厅的目客户群发为（）。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.ABC三项；


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42、填空题  移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（）和互联网的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。


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43、问答题  紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？


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44、多项选择题  客户服务人员日常服务工作要求包括下列哪些（）？

A.保守客户通信秘密；
B.工作时间禁止手机开机；
C.特殊原因离岗或因私外出，应向班长说明去向、事由、所需时间，由班长同意并安排他人代岗后方能离岗，事情结束迅速返回；
D.不准在机房内就餐（除中心统一配发的夜宵之外）、抽烟、嚼槟榔等。


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45、单项选择题  凡使用了中国移动集团短号码的客户，都可以可通过（）+集团号码”方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，而不必担心忘记联系人的长号码。

A.10658333；
B.10658222；
C.10658555；
D.10658666。


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46、问答题  一香港用户漫游到岳阳，他先拨长沙移动用户的电话6分钟，后又接了和他一同漫游到岳阳的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？


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47、填空题  “全球通”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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48、多项选择题  随机验证码指客户在（）通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页和WAP页面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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49、填空题  目前国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。


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50、填空题  手机对讲业务是基于（）技术，在手机上实现类似对讲机的功能。


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51、单项选择题  请问在做日常测试时，每天必须测试的业务是（）。

A.当前话费查询；
B.月账单查询；
C.归属地查询；
D.AB两项；


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52、问答题  少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？


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53、单项选择题  “警务通”是面向公安干警、主要通过（）等方式实现警务办公的应用，目前应用内容主要为交警的机动车、驾驶人及交通违章等信息查询。

A.短消息；
B.彩信；
C.电话；
D.网站。


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54、多项选择题  外省客户本机或他机拨打10086提出办理申请，如验证未通过，建议客户委托亲朋凭（）到归属地营业厅办理该业务。

A.客户有效证件原件；
B.客户有效证件原件（或复印件）；
C.经办人有效证件原件；
D.经办人的服务密码；


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55、单项选择题  双界面SIM卡产品是否支持一卡双号？（）

A.是；
B.否。


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56、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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57、问答题  请详细描述目前全省集采型E100自助终端设备入网编号规则及组成。


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58、多项选择题  移动号码的交费方式有下列哪些？（）

A.现金交费；
B.手机支付；
C.快易充；
D.网上缴费；


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59、填空题  在国际漫游之前，需要为手机开通（）、（）功能。


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60、问答题  国际长途仅对下列十五个受话国家实施优惠，请问是哪些地方？


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61、填空题  139邮箱的URL是（）。


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62、填空题  湖南移动梦网平台（www.hn.monternet.com）短信收费号码是（）。


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63、多项选择题  电子渠道E点计划（）渠道可进行E点的累计。

A.10086；
B.网上营业厅；
C.短信营业厅；
D.掌上营业厅；
E.24小时自助终端；
F.营业厅；


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64、填空题  我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。


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65、问答题  使用12593拨打国内电话的资费标准是什么？


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66、单项选择题  固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。

A.0.02元、0.03元；
B.0.05元、0.08元；
C.0.03元、0.02；
D.0.04元、0.06。


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67、多项选择题  随机短信密码由客户通过（）三种渠道主动申请。

A.短信营业厅；
B.自助终端；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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68、问答题  通话费包括哪些费用？


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69、填空题  全球通彩信专刊资费标准为（）。


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70、填空题  手机地图业务不允许（）、不支持（）。


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71、多项选择题  互联网专线业务由（）组成。

A.安装调测费；
B.IP地址月租费；
C.专线月租费；
D.后期维护费。


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72、单项选择题  使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或*99***1#即可登录。

A.#*99#；
B.**99#；
C.*99#；
D.以上都不对。


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73、单项选择题  如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时，可通过（）、通用下载业务清单查询，为客户核实相关信息。

A.语音；
B.GPRS；
C.短信彩信类详单查询；
D.代收费详单；


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74、填空题  所有的接听保密天使都按照（）计费。


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75、单项选择题  下列那些地市开展了黑莓（BLACKBERRY）业务？（）

A.株洲；
B.岳阳；
C.邵阳；
D.长沙；


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76、问答题  什么是随机验证码？


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77、单项选择题  目前使用隐身短信业务仅支持（）手机。

A.简体中文；
B.繁体；
C.英文；
D.所有。


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78、填空题  2010年7月9日开始，湖南移动web门户网站启用（）的新域名。


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79、单项选择题  客户服务呼叫中心客服代表以（）为最基本要求。

A.准确传递信息；
B.有效的表达；
C.真诚倾听。


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80、填空题  若客户反映（）或（），则请客户代表进入BOSS业务受理——业务平台业务——SP统一退订界面为其受理退订。


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81、填空题  现一般发行使用的是（）的SIM卡，在贴有电信部门入网标志的手机上均能正常使用。


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82、多项选择题  对于在线应用的百宝箱业务，应使用下列哪种方式退订（）。

A.在手机中删除该用户的客户端程序即可；
B.通过手机登陆百宝箱的门户，在首页的最下面有一个栏目"取消服务"，进入后选择准备取消的业务，选中并确认即可；
C.通过电脑上网方式浏览网页"mybox.monternet.com"可以访问您自我服务的界面，登陆后可以在您网上自我服务系统中取消相应的包月应用；
D.通过网上营业厅进入“已定制SP业务退订”中，输入定制密码取消。


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83、多项选择题  服务密码由客户（）或系统自动生成（不记名客户即非签约客户）生成。

A.自行设定；
B.修改；
C.挂失（记名签约客户）；
D.自动生成；


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84、单项选择题  以下不属于短信营业厅渠道特点的是（）。

A.7×24小时提供随时随地服务；
B.受条件限制，但公司主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低；
C.传递信息量少，提供服务有限，受网关和网络条件等因素的影响上下行存在延时情况；
D.以上三项均正确；


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85、填空题  **139业务是中国移动提供给（）用户使用的一种新业务。


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86、问答题  神州行标准卡客户使用IP需要注意的地方有哪些？


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87、多项选择题  长沙客户可用手机购汽车票购买哪些汽车站的票？（）

A.汽车东站；
B.汽车南站；
C.汽车西站；
D.长沙长株潭车；


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88、多项选择题  以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。

A.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；
B.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；
C.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；
D.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组


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89、填空题  短信转发有奖客服热线为（）。


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90、填空题  允许中国移动具有（）的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码，暂不允许呼转至IP及12593电话。


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91、填空题  其它费一般包括（）等。


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92、单项选择题  根据短信厅拼音编码的规则，以下对短信营业厅“申请开通来电显示”拼音编码方式正确的是（）。

A.KTLDXS；
B.QSLDXS；
C.LDXS；
D.ZCLDXS；


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93、多项选择题  客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，我公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？

A.英文网址；
B.特殊字符；
C.英文字符；
D.以上都正确；


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94、多项选择题  常德集团E网具体的资费有（）。

A.5元月包30MB，超过之后0.01/KB
B.20元月包50MB，超过之后0.01/KB；
C.100元月包800MB，超过之后0.01/KB；
D.200元月包2000MB，超过之后0.01/KB，封顶500元；


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95、单项选择题  如果有客户（）拨入10086反映想拒收10086宣传短信，客户代表需询问清楚客户要拒收短信的手机号码、短信类型、拒收原因或相关意见/建议等内容，再把客户的要求派投诉单，质量管理部收到此类投诉，提交至中心电子渠道运维部IT维护班进行处理。

A.全球通或动感地带客户；
B.神州行客户；
C.湖南省内移动客户；
D.全国移动客户。


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96、问答题  娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗？


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97、问答题  共享信息可以导出吗？


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98、单项选择题  一次可以给（）朋友发语音短信。

A.2个；
B.3个；
C.1个；
D.无限制个；


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99、问答题  客户手机插上SIM卡后，常会出现“请检查SIM卡”，“请选择网络服务”等字样，但多数情况是正常的？


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100、单项选择题  语音短信可以录制多长时间的留言？（）

A.10秒；
B.20秒；
C.30秒；
D.40秒。


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101、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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102、单项选择题  下面有关自助终端详单查询描述不正确的是？（）

A.自助终端详单查询在E100自助终端话费查询栏目下，属二级栏目；
B.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单查询的功能；
C.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单打印的功能；
D.自助终端详单查询最后一列显示客户详单条数小计。


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103、问答题  什么是在线客服？


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104、单项选择题  行业专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，（）的客户服务是消费和谐最为重要的一环。

A.高质量、高效率；
B.高质量、高水平；
C.高水平、高效率。


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105、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？


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106、多项选择题  集团专线的投诉渠道有哪些？（）

A.10086热线；
B.客户经理；
C.绿色通道；
D.门户网站。


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107、多项选择题  客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.

A.客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
B.客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
C.客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
D.客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；


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108、单项选择题  中央MISC的梦网业务受理端口的群发代码是（）。

A.10658166；
B.10658266；
C.10658186；
D.10658286；


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109、填空题  飞信语聊客户范围（）。


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110、问答题  掌上营业厅业务流程优化的原则是什么？


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111、单项选择题  移动帮手普通客户包月信息费（）元/月。

A.1元/月；
B.2元/月；
C.5元/月；
D.6元/月。


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112、单项选择题  优购联盟资费标准以下说明正确的是（）。

A.100元/月（并包含100条免费彩信）；
B.50元/月（并包含100条免费彩信）；
C.100元/月；
D.100元/月（并包含200条免费彩信），多余部分按照移动标准计费。


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113、多项选择题  10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。

A.GPRS；
B.短信彩信类详单查询；
C.IP直通车；
D.代收费详单；


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114、多项选择题  警务通警用STK卡查询系统功能为（）。

A.机动车基本信息；
B.机动车参数信息；
C.驾驶人信息查询；
D.违章信息查询。


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115、单项选择题  手机监控存储业务的中心存贮收费为（）/月？

A.50；
B.60；
C.80；
D.100。


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116、问答题  请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。


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117、多项选择题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。

A.手机故障；
B.漫游地数据问题；
C.归属局数据问题；


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118、多项选择题  以下哪些属于随E行的付费方式？（）

A.独立交费；
B.合户交费；
C.挂帐交费；
D.预付费交费。


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119、单项选择题  IP直通车业务中一个固定电话能和（）个手机捆绑，一个移动签约手机客户最多可以捆绑（）个固定电话。

A.1，3；
B.2，10；
C.1，50；
D.10，10。


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120、多项选择题  客户可以通过（）（）哪两种渠道定制业务、点播移动动漫超市作品？

A.网站；
B.短信；
C.WAP；
D.前台；


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121、填空题  车务通业务功能包括基础功能和（）功能。


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122、填空题  客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码110、119、120、122（）费用。


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123、单项选择题  号薄管家WEB的网址是什么（）。

A.http=//mypim.monternet.com；
B.www.fetion.com.cn；
C.hn.10086.cn；
D.http=//cmpay.10086.cn。


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124、单项选择题  关于BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？（）

A.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码；
B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理；
C.客户密码将由原八位调整为六位；
D.只能通过13800138000手机充值卡充值；


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125、多项选择题  彩信照片冲印有哪些业务功能？（）

A.手机照片冲印；
B.照片存储编辑；
C.大头贴冲印；
D.产品邮寄。


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126、多项选择题  以下哪些途径是目前移动客户办理服务密码主要方式？（）

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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127、问答题  当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？


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128、问答题  用户在归属省使用语音杂志业务时，作为主叫方时的通信费用如何收取？


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129、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.数量；
B.重要程度；
C.紧急程度；
D.程度；


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130、填空题  中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至第三国运营商的客户，每条为（）元。


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131、问答题  企业信息机是一个什么样的产品？


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132、单项选择题  使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？（）

A.加拿大；
B.马达加斯加；
C.阿拉斯加；
D.夏威夷；


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133、填空题  集团网用户除了拥有原移动电话号码外，还可以拥有一个长度仅为（）的集团网短号码。


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134、多项选择题  省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。

A.回复不及时；
B.工单申请延时；
C.责权不清；
D.流转不畅；


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135、单项选择题  短信转发有奖业务的业务类别为（）。

A.轻松有奖；
B.幽默笑话；
C.新闻咨讯；
D.短信传情。


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136、问答题  通过“移动资讯通”可以哪些信息查询？


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137、填空题  MAS资费主要划分为集团侧和（）。


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138、填空题  移动电话用户作 为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取（）。


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139、多项选择题  企业一卡通的消费系统有哪些功能（）。

A.内部消费账户管理；
B.内部消费账户充值；
C.内部消费消费刷卡；
D.企业办公集成系统。


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140、单项选择题  全时通业务语音拨号定制方式为（）。

A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“1259176+手机号码”；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。


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141、多项选择题  动力100业务包是移动公司为满足集团客户基础通信和信息化应用需求而精心打造的综合信息化解决方案，初期包括（）三个系列产品，系列产品的展现形式为业务包。

A.动力100之通信动力；
B.动力100之营销动力；
C.动力100之办公动力；
D.动力100之数据动力；


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142、填空题  使用12593拨打免费特服号码（）。


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143、问答题  NGBOSS的业务办理菜单中的移动信息服务开关具体哪方面的功能？


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144、填空题  固定拨号上网业务是指客户通过（）拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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145、单项选择题  对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。属（）。

A.提供信息错误；
B.提供信息不完整；
C.办理业务差错；
D.按未按流程操作中；


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146、多项选择题  手机投注业务开通福彩玩法有（）。

A.双色球；
B.七乐彩；
C.22选5；
D.3D。


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147、问答题  隐身短信的定制方式？


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148、多项选择题  信息机的端口费有（）。

A.市级端口费用；
B.省级端口费用；
C.梦网端口费用；
D.全网端口费用。


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149、问答题  2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？


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150、问答题  客户如何证实已开通BlackBerry业务？


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151、多项选择题  关于超短话单，下列说法正确的是？（）

A.2008年4月1日以前入网的客户，本地基本通话4秒内不计费；
B.2008年4月1日以前入网的客户，本地长途通话4秒内不计费；
C.2008年4月1日以前入网的客户，国内漫游通话4秒内不计费；
D.2008年4月1日以前入网的客户，仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变。


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152、填空题  全省交费型自助终端的钥匙和安全钞箱的钥匙需由营业厅（）来保管。


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153、单项选择题  客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。

A.日历；
B.资料；
C.电话号码与短信；
D.任务。


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154、填空题  免填单分为人工免填单和（）。


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155、填空题  集团经理不可以查询其名下（）客户任何资料。


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156、单项选择题  如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。

A.我要问题；
B.投诉单；
C.建议单；
D.IT工单；


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157、填空题  目前不允许呼转至（）及（）电话。


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158、问答题  请简单描述卡式拨号上网的连接设置？


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159、填空题  如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运维部IT维护班，再由电子渠道运维部IT维护班直接将数据导入系统处理。


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160、多项选择题  彩铃业务语音接入号12530，其资费标准（）.

A.本地或省内漫游：语音信息费（0.2元/分钟）；
B.本地或省内漫游：本地通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；
C.省外漫游：漫游主叫通话费；
D.省外漫游：漫游主叫通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；


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161、单项选择题  手机支付客户每次提现金额最大额度（）.

A.5000；
B.1000；
C.100；
D.200；


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162、问答题  神州行客户亲情号码设置有哪些限制？


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163、多项选择题  以下哪些是移动的号段。（）

A.155-156；
B.135-139；
C.189；
D.147。


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164、填空题  保密天使月功能费在详单中是体现在什么地方？（）。


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165、填空题  目前，话费误差，双倍返还错收话费采取（）退费和返还操作方式。


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166、填空题  对于已开通（）功能或（）数据功能的移动客户无需申请即可使用百宝箱业务


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167、多项选择题  商信通业务一期产品是哪些？（）

A.商务简报；
B.商信宝；
C.国内供求；
D.国际供求；
E.商品管理。


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168、多项选择题  信息机的设备费用（）。

A.设备可由客户一次性购买；
B.设备可由客户向移动公司租用，移动公司收取一定的月租费；
C.设备可由移动公司免费提供；
D.设备可以由客户向移动公司租用，移动公司收取设备押金即可。


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169、多项选择题  以下哪种品牌的客户可以使用百宝箱业务（）。

A.动感地带；
B.全球通；
C.基于BOSS实现的神州行；
D.基于智能网的移动用户；


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170、问答题  某岳阳神州行本地品牌客户要求办理账务变更，如何应对？


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171、多项选择题  客户本机拨打10086人工台进行帐单费用及（）服务时可以直接查询。

A.帐单明细查询；
B.个人帐单查询；
C.发票打印查询；
D.短信催缴记录查询；


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172、单项选择题  下列哪个套餐不属于动感地带品牌。（）

A.校园计划；
B.时尚计划；
C.亲情计划；
D.学习套餐。


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173、填空题  品牌互转是指（）的前提下变更业务品牌，如本地通转大灵通，基站通转全球通等。


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174、填空题  （）客户不能使用呼叫转移业务。


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175、多项选择题  开通手机证券的前提条件有（）。

A.开通GPRS服务；
B.手机支持客户端软件安装；
C.中国移动用户；
D.以上皆不是。


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176、单项选择题  （）作为省内语音杂志业务的接入号码，正确的是。

A.125901-125903；
B.125902-125903；
C.125900-125903；
D.125901-125904。


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177、填空题  商信通中的商务简报月功能费（）元。


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178、填空题  神州行标准卡客户拨打13800138000（）费用。


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179、单项选择题  一个商务宝能支持多少电脑上网？（）

A.一般型号支持2个有线接入和32个无线接入；
B.一般型号支持4个有线接入和10个无线接入；
C.一般型号支持1个有线接入和1个无线接入；
D.一般型号支持4个有线接入和32个无线接入。


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180、问答题  针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。


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181、填空题  如果先注册125859，再注册125855，那么注册当月会收取（）业务的费用。


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182、问答题  

客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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183、填空题  听的五个层次分别是指（）、敷衍了事、（）、（）、同理心的倾听。


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184、问答题  为什么添加好友时提示“您的请求过于频繁”？


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185、单项选择题  长沙公司如有用户所持SIM卡卡号（）开头的是远程写卡。

A.89860；
B.89861；
C.18101；
D.18106；


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186、单项选择题  农信通业务开放范围为（）.

A.中国移动客户；
B.全球通客户；
C.神州行客户；
D.个人大客户；


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187、多项选择题  飞信积分平台提供哪些服务？（）

A.积分兑换；
B.积分查询；
C.积分规则。


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188、单项选择题  动感地带网站将集成娱乐、体育、教育、就业、时尚和新知六大类资讯。每天资讯更新不少于（）条？

A.3；
B.5；
C.7；
D.4。


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189、问答题  什么是手机邮箱（企业版）业务？


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190、填空题  在本地网内，移动电话拨打固定电话特服号码110、119、120、122（）移动电话本业务区通话费；在本地接听上述电话按（）收取被叫资费。


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191、单项选择题  10086热线人工只受理连续在网时长超过（）的客户申办国际业务。

A.12个月；
B.24个月；
C.6个月；
D.18个月；


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192、填空题  湖南移动门户网站域名地址（）。


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193、单项选择题  标准版139邮箱功能费（）元/月。

A.10元/月；
B.3元/月；
C.5元/月；
D.15元/月。


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194、填空题  倾听三大原则（）、（）和（）。


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195、问答题  跨省V网客户在国内漫游时，是否可以享受跨省V网资费？


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196、问答题  简述GPS车载电话是否可以设置服务密码，若需要设置，其设置的程序是怎样的。若客户对此车载电话的话费有疑问，是否可以凭本人身份证件或是服务密码到营业前台进行查询，是否有其他话费详单的查询途径。


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197、填空题  如客户再次投诉，则按（）进行考核。


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198、多项选择题  客户可以通过以下（）方式修改139邮箱密码。

A.10086方式；
B.WEB方式；
C.WAP方式；
D.短信方式。


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199、问答题  新华短信的取消方法有哪几种？


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200、问答题  信息管家的业务使用手册中“推荐好友时，不同地区的客户可以进行推荐”是什么意思？


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201、填空题  企业一卡通的短信资费标准按照（）标准来收费。


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202、单项选择题  注册用户使用直拨对方副号码或12585＋对方手机号码方式拨打注册用户：接通后显示（）。

A.本机号码；
B.主叫方的号码；
C.主叫方的副号码；
D.主叫方的主号码；


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203、填空题  “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。


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204、问答题  在进行手机钱包消费时，为何会刷卡失败，失败后如何处理，对客户有何影响？


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205、单项选择题  湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）

A.10086；
B.10658830；
C.10658154；
D.10658008；


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206、问答题  IP直通车的服务号码是什么？


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207、单项选择题  取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。

A.10086；
B.联系集团经理；
C.61860；
D.联系集团联络员。


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208、问答题  

客户A拨打10086人工台要求查询客户B的积分信息，客服代表将查询结果告之客户。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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209、问答题  漫游费降价后，本地资费是否会相应调整？


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210、多项选择题  如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。

A.10086人工热线；
B.营业前台；
C.短信方式；
D.其它途径。


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211、单项选择题  湖南移动签约客户在（）范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。

A.湖南省；
B.国内（不含港澳台）；
C.本地；
D.国内（含港澳台）。


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212、多项选择题  下列对于国际漫游的说法正确的有（）

A.国际及港澳台自动漫游通话费在夜间、法定节假日、休息日没有优惠。；
B.国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（110、119、120、122、1390000112）免收通话费。
C.国际及港澳台自动漫游来访用户使用传真和数据业务时，收费标准和计费方式与电话业务相同。
D.对国际及港澳台自动漫游来访用户不加收任何电话附加费。


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213、问答题  手机网游的收费原则是什么？


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214、填空题  手机投注功能费（）元。


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215、填空题  优购联盟的客户服务主渠道是（）和（）。


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216、问答题  电梯卫士有什么作用？


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217、单项选择题  信息管家的短信过滤功能如何收费？（）

A.终身免费；
B.1元/月；
C.2元/月；
D.3元/月。


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218、问答题  收集客户信息阶段应如何处理？


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219、填空题  VIP客户可采取发送“（）”至（）的方式获取电子二维码。


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220、单项选择题  组成语音杂志资费的两部分是（）。

A.基本通话费和漫游费；
B.通信费和信息服务费；
C.信息费；
D.漫游费和信息费。


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221、填空题  2008年4月1日以后入网的新客户，（）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费。在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。


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222、多项选择题  梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.

A.包括“免费精彩内容推荐区”；
B.新闻、热贴、博客、网志；
C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试；
D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。


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223、填空题  彩信服务器地址（）。


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224、填空题  湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打免收（）费用。


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225、多项选择题  若大批量客户（）交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.欠费停机；
B.高额停机；
C.欠费停机；
D.以上都正确；


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226、多项选择题  下列关于神州行亲情号码的设置限制正确的说法是（）。

A.允许设置国内本地移动、联通及固定电话号码，包括小灵通。
B.国内长途移动、联通、固定电话号码包括小灵通。
C.但不允许将国际长途电话号码、声讯服务号码作为亲情号码。
D.另可将位数控制在11位扩机号码设置为亲情号码。


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227、单项选择题  办公助理可通过什么途径开通？（）

A.10086；
B.营业前台；
C.集团客户经理；
D.VIP营业厅。


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228、多项选择题  手机阅读产品资费包括哪几个部分？（）

A.点播信息费；
B.功能费；
C.通信费；
D.包月信息费。


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229、问答题  如有客户呼入要求办理热线人工未开放的集团业务时，请问怎么处理？


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230、填空题  无论以何种方式参与短信转发有奖每天都会收到（）条随机选取的免费趣味短信，如不喜欢随机下发的短信，还可以：发（）到10658521免信息费另取一条。


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231、填空题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打（）接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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232、填空题  单通电话人工座席最多转接（）次IVR语音（根据轨迹记录来判断）。


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233、填空题  服务密码设置指客户原（）服务密码，而通过移动各渠道申请服务密码。


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234、单项选择题  关机及不可及转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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235、多项选择题  当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍（）

A.CMWAP业务资费；
B.CMNET业务资费；
C.CMWAP业务资费或CMNET业务资费；
D.以上都正确；


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236、问答题  2010年电子渠道业务受占比的定义？


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237、单项选择题  移动帮手短信代发（）元／条／号码。

A.0.05元／条／号码；
B.0.1元／条／号码；
C.0.2元／条／号码；
D.0.25元／条／号码。


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238、单项选择题  手机与笔记本电脑通过（）或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。

A.手机号码；
B.红外接口；
C.17201；
D.以上都不对。


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239、问答题  集团业务人工咨询流程中根据客户接入人工服务前的按键选择应分哪两种情况处理？


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240、问答题  客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？


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241、问答题  拆机复装与销户复装的区别是什么？


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242、单项选择题  本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话不是3元/分钟？（）

A.瑞士；
B.挪威；
C.巴西；
D.埃及；


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243、填空题  客户的积分由两部分组成（）积分和（）积分。


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244、多项选择题  集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。

A.选8键集团业务，再按0键呼入人工台；
B.直接选0键呼入人工台；
C.选0键呼入人工台，再按8键集团业务；
D.直接选8键集团业务；


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245、单项选择题  手机医疗适用于哪些客户？（）

A.手机医疗业务适用于中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放（纯智能网客户除外）；
B.所有移动运营商客户；
C.VIP客户；
D以上都是。


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246、单项选择题  全球通VIP电子卡是以（）替代原有实物卡片，以手机上的二维码表明客户VIP客户身份。

A.全球通VIP商务卡；
B.全球通VIP卡；
C.SIM卡；
D.二维码电子凭证；


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247、填空题  目前用户使用手机证券业务分为（）和（）两部分。


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248、多项选择题  客户的积分由（）和（）组成。

A.消费积分；
B.基础积分；
C.累计积分；
D.奖励积分；


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249、填空题  对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求，仍按现有的（）和（）执行。


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250、填空题  神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费（）。


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251、多项选择题  飞信使用对象（）。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行。


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252、单项选择题  当前已开通供销通业务的地州是（）。

A.岳阳；
B.娄底；
C.怀化；
D.长沙。


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253、填空题  多功能自助终端按布放场所，可分为三类（）、（）、（）。


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254、填空题  在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。


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255、单项选择题  网上营业厅可否办理详单保险箱业务？（）

A.可以；
B.不可以；


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256、单项选择题  中国手机报手机报端口号为（）。

A.10658000；
B.10658008；
C.10086；
D.10658830；


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257、单项选择题  一长沙移动客户使用12593拨打02010086，收取？（）

A.12593长途费用；
B.17951长途费用；
C.本地通话费用；
D.免费；


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258、问答题  请问固定拨号上网业务的特点是什么？


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259、填空题  车务通业务当月取消（）生效。


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260、填空题  客户非本机拨打10086人工台进行一卡双号资料查询服务时，需对要查询业务的手机号码进行（）验证后再进行查询。


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261、填空题  客户代表在受理完查询、办理积分计划相关业务后，需在（）登记节点下选择相应内容点击登记。


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262、问答题  网站与其他电子渠道的协同服务包括哪些方面？


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263、填空题  目前已经在（）开通了手机导航业务。


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264、问答题  手机投注业务开通福彩玩法有哪几种？


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265、单项选择题  省客服专家区公话号码为（）

A.13474117675；
B.13574117675；
C.13874117675；
D.13974117675；


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266、单项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。

A.投诉单；
B.紧急投诉单；
C.建议工单；
D.紧急建议工单。


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267、单项选择题  上班必须统一佩戴并挂置统一式样的工号牌。徽章式：为左胸前约（）纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。

A.第一粒；
B.第二粒；
C.第三粒。


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268、问答题  如何改手机监控业务的登录密码？


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269、单项选择题  139邮箱对中国移动湖南分公司什么品牌开放？（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.全品牌；
D.神州行。


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270、填空题  在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。


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271、填空题  客户使用邮件到达通知功能，免收（）费用。


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272、单项选择题  当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从什么型转到什么型呢？（）

A.个性型、专业型；
B.生活随意型、专业型；
C.随意型、专业型。


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273、单项选择题  省公司将于（）年（）月（）日对全省神州行标准卡进行智能网到BOSS系统的搬迁升级。（）

A.07年2月7号；
B.07年3月7号；
C.07年4月7号；
D.07年5月7号；


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274、多项选择题  移动OA实现了企业办公自动化和（）P等移动数据业务的无缝结合。

A.短信；
B.彩信；
C.WAP；
D.WEB。


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275、单项选择题  139邮箱业务标准版：功能费（）元/月。

A.5元/月；
B.6元/月；
C.7元/月；
D.8元/月。


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276、问答题  环球伴我行业务的开通方式？


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277、问答题  VIP客户呼入10086要求查询本机以外的另外五个号码的话费余额是否可以提供查询？


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278、单项选择题  商务宝主要面向对象为（）？

A.移动集团客户下的个人客户；
B.中小企业及其他商务客户；
C.湖南省内所有签约客户；
D.省内所有移动客户。


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279、单项选择题  当有客户来电要求对手机支付业务（手机钱包、手机支付）销户业务办理时，要求客服代表将来电呼转至（）。

A.前台业务支撑；
B.手机支付二线客服；
C.中高端服务；
D.TD专席；


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280、填空题  亲情通业务自助网站为（）。


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281、填空题  动感地带将整合短信回执、二维码、（）等业务，通过联动联盟商家为动感地带客户提供优惠打折特权体验。


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282、填空题  预订购指用户通过WEB方式登陆（）网站后，将用户欲订购的应用内容选定并保存。然后，用户通过手机登陆（）并在我的购物车中进行订购


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283、单项选择题  客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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284、单项选择题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容是免收信息费的，但是（）会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。

A.通信费；
B.信息费；
C.GPRS流量费；
D.功能费。


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285、多项选择题  湖南省E100自助终端发展将经历哪几个阶段？（）

A.导入期；
B.培养期；
C.推广期；
D.普及期。


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286、问答题  用WAP方式如何开通139邮箱免费版？


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287、问答题  关于咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务的转接流程是怎样的？


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288、填空题  全省统一采用两种发票提供模式：第一种为（）模式；第二种为（）模式


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289、填空题  湖南海普公司的“移动帮手”业务是一项面向全省移动客户的（）业务。


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290、单项选择题  掌上营业厅“交费历史查询”可提供多长时间缴纳话费记录查询？（）

A.3个月；
B.6个月；
C.12个月；
D.24个月；


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291、多项选择题  添加飞信好友，可以通过哪些方式？（）

A.飞信号；
B.手机号；
C.昵称；
D.省份。


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292、填空题  国内漫游状态下不收取（）。


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293、问答题  为梦网业务管理的需要，现将梦网业务分哪九类业务？


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294、单项选择题  哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）

A.沟通；
B.表达；
C.倾听。


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295、多项选择题  企业建站的基本功能有（）。

A.WEB建站；
B.WAP建站；
C.短信网站；
D.语音建站。


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296、单项选择题  “兼职随心包”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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297、填空题  当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。


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298、填空题  目前已在客服系统——BOSS业务办理——集团业务下新增“亲情号码业务办理”功能，该功能只适用于长沙客户退出（）或者（）的操作。


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299、填空题  湖南移动签约客户直接用GSM手机拨（）即可。


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300、多项选择题  手机游戏业务开放范围（）。

A.全球通；
B.神州行；
C.动感地带客户；
D.以上均可。


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