前厅服务员考试：前厅服务员考试找答案（题库版）

时间:2021-01-16 02:40:08

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1、单项选择题  员工的名牌戴在（）胸前，位置统一.端正。

A.左
B.右


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2、单项选择题  （）的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。

A.销售部经理
B.客房部经理
C.前厅部经理
D.大堂副理


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3、问答题  前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？


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4、单项选择题  饭店客人大部分的日常生活服务，是由（）承担的。

A.前厅服务员
B.行李员
C.客房服务员
D.商务服务员


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5、单项选择题  饭店是一种（）企业。

A.综合性；
B.具体性；
C.一般性；
D.特殊性


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6、单项选择题  （）合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。

A.换房；
B.分房；
C.退房；
D.订房


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7、问答题  客人对账单有异议时怎么办？


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8、单项选择题  （）订房通常出现在旅游旺季，而旺季时饭店经营的黄金季节。

A.团队
B.单位
C.散客
D.超额


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9、单项选择题  为保证整个预定工作的严密性，应尽可能地掌握客人的（）

A.离店日期
B.抵店日期
C.预定时间
D.房间类型


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10、单项选择题  对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种（）感。

A.优美
B.满意
C.舒适
D.大方


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11、单项选择题  站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有（）种站姿。

A.2
B.3
C.4
D.5


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12、单项选择题  对于（）而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。

A.电话预订；
B.已预订；
C.未经预订；
D.口头预订


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13、单项选择题  饭店设备订房机构主要目的是（）。

A.为客人提供方便；
B.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；
C.为树饭店现象；
D.避免超额、缺额预订现象


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14、单项选择题  饭店使用量最大的清洁用品时（）。

A.上光剂
B.家具蜡
C.消毒液
D.清洁剂


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15、问答题  正确处理投诉的意义何在？


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16、单项选择题  服务眼在摆放茶具时，茶杯的把要向客人的（）方向。

A.正前
B.正后
C.右手
D.左手


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17、单项选择题  主要职责是专门提供店外接送服务的是（）。

A.饭店代表
B.大门应接员
C.大门保安员
D.行李员


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18、单项选择题  四星级饭店要求服务人员的（）较高。

A.身材
B.年龄
C.比利
D.素质


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19、单项选择题  现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，（）占绝大比重。

A.可变费用
B.不变费用
C.固定资产
D.消耗品


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20、单项选择题  为保证整个预定工作的严密性，应尽可能地掌握客人的（）

A.离店日期
B.抵店日期
C.预定时间
D.房间类型


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21、单项选择题  西装是一种（）服饰。

A.地方性
B.民主性
C.区域性
D.国际性


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22、单项选择题  饭店服务的第一站是（）。

A.机场接待
B.大厅服务
C.大门应接
D.总台服务


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23、单项选择题  长住客人均要与饭店（），并且至少留住一个月。

A.签订合同
B.交一定的押金
C.签长期协议
D.有预定


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24、问答题  前厅部有何主要业务特点？


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25、单项选择题  大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（）工作。

A.服务
B.迎送
C.接待
D.清洁


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26、单项选择题  前厅接待在很大程序上依赖于有效的（）状况控制。

A.产品生产；
B.商品销售；
C.客源；
D.客房


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27、单项选择题  客人的住店过程就是饭店各部门对客的（）过程。

A.享受；
B.消费；
C.服务；
D.利用


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28、单项选择题  就个人而言，（）是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。

A.文明行为
B.文明用语
C.精神文明
D.文明礼貌


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29、单项选择题  服务员在准备会谈场地时，使用（）的台面应铺台布。

A.O形
B.口形
C.I形
D.T形


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30、单项选择题  影响客房定价的外在主要因素有（）种？

A.2
B.3
C.4
D.5


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31、单项选择题  服务员应做好客房的安全保卫工作，要消除客人（）的心情。

A.高兴
B.痛苦
C.愤怒
D.不安


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32、问答题  一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？


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33、单项选择题  前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、（）休息等多种功能为一体的共享空间。

A.服务
B.娱乐
C.会客
D.聚集


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34、单项选择题  提供换房服务是（）的重要一环。

A.前厅服务；
B.前厅接待；
C.客房服务；
D.总台


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35、单项选择题  饭店的商务中心是一个提供（）的部门。

A.会议；
B.综合办公设备；
C.会客；
D.接待


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36、单项选择题  （）是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

A.前厅部经理
B.客房部经理
C.大堂副理
D.销售部经理


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37、单项选择题  入住客人不慎丢失与钥匙，按规定（）赔偿。

A.不用
B.应该
C.照价
D.全部


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38、问答题  行李服务应注意哪些事项？


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39、单项选择题  前厅部员工首先必须（）、诚实且具有较高的修养水平。

A.有良好的语言基础
B.端正工作态度
C.品行端正
D.责任心强


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40、问答题  订房纠纷如何处理？


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41、单项选择题  预算总表还称为（）。

A.宾客登记表；
B.客房表；
C.客房预定汇总表；
D.客房记录表


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42、单项选择题  室内一对大门的位置为（）。

A.主宾位
B.副宾位
C.下位
D.大位


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43、单项选择题  前厅服务人员的仪态包括工作中的（）。

A、站姿、坐姿、走姿
B、面部表情、举止
C、语气、音调
D、以上都是


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44、问答题  大堂副理应具备什么素质？


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45、单项选择题  饭店客人大部分的日常生活服务，是由（）承担的。

A.前厅服务员
B.行李员
C.客房服务员
D.商务服务员


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46、单项选择题  为了满足商务客人的需要，现代饭设立了（）。

A.信息部
B.商务中心
C.客服中心
D.总机服务


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47、判断题  如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。


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48、问答题  金钥匙的标志是什么？代表了什么含义？


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49、单项选择题  主要职责是专门提供店外接送服务的是（）。

A.饭店代表
B.大门应接员
C.大门保安员
D.行李员


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50、单项选择题  在会客服务中，访问时间一般不需超过晚上（）。

A.9：30
B.10：30
C.11：30
D.12：00


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51、单项选择题  客人的住店过程就是饭店各部门对客的（）过程。

A.享受；
B.消费；
C.服务；
D.利用


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52、单项选择题  （）是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。

A.服务方式；
B.信誉；
C.服务态度；
D.服务内容


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53、单项选择题  员工的名牌戴在（）胸前，位置统一.端正。

A.左
B.右


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54、单项选择题  （）工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光临，最总影响饭店的经营效果。

A.前厅接待
B.客房预定
C.前厅销售
D.前厅布置


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55、单项选择题  （）是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭证.

A.传真
B.电子邮件
C.确认书
D.电话记录


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56、单项选择题  在处理投诉时即要一视同仁，又要（）

A.区别对待
B.不予理会
C.情节不分
D.表示同情


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57、填空题  宴会酒吧是根据宴会的（）和（）临时设立的酒吧，宴会酒吧变化多样，常设置于（）、（）等主题餐饮活动中。


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58、单项选择题  饭店的（）工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。

A.卫生
B.安全
C.服务
D.接待


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59、问答题  客人离店退房时的注意事项有哪些？


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60、单项选择题  前厅部是通向饭店其它各场所的（）。

A.中心；
B.枢纽；
C.桥梁；
D.通道


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61、单项选择题  服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式（）。

A.一份
B.两份
C.三份
D.四份


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62、单项选择题  在用房紧张时期，饭店可实行（）。

A.旺季价；
B.标准价；
C.优惠价；
D.淡季价


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63、单项选择题  需要关井测取压力恢复资料的试井方法的是（）。

A.自喷井稳定试井
B.自喷井不稳定试井
C.抽油井稳定试井
D.A和B两种


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64、问答题  建立客史档案的意义是什么？


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65、单项选择题  在饭店中，标准间的数量占饭店客房总数的（）。

A.50%
B.60%
C.70%
D.80%


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66、问答题  为什么加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件？


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67、单项选择题  饭店前厅宽敞明亮、舒适方便，加上服务员礼貌热情的服务都可增加（）再次光临的欲望和兴趣。

A.领导
B.团体
C.饭店业同行
D.客人


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68、问答题  一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？


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69、单项选择题  手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即“OK”。在（）则认为是一句无声而恶毒的骂人话。

A.美国
B.日本
C.巴西
D.马耳他


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70、问答题  请说出四种识别人民币真伪的方法？


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71、单项选择题  根据国际饭店管理经验，通常饭店超预定房的百分比应在（）。

A.1%——10%
B.5%——15%
C.20%——30%
D.35%——45%


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72、单项选择题  前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是（）。

A.客房的价格
B.客房的特点
C.客房的等级
D.客房的种类


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73、单项选择题  在饭店服务中，（）服务是电话总机工作的内容之一。

A.结帐
B.叫醒
C.行李
D.邮件


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74、问答题  客人物品遗失的处理程序是什么？


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75、单项选择题  在邮件服务中，凡是电报、电传等（）性强的邮件，在收到时要注明收到的时间。

A.时间
B.政治
C.保密
D.业务


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76、问答题  前厅部安全管理含义与内容是什么？


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77、问答题  你认为计算机网络对“金钥匙”服务有哪些影响？


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78、单项选择题  为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好（）。

A.办理手续；
B.注明房号；
C.入住登记；
D.留言


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79、单项选择题  （）哪一项不属于保证类预订。

A.预付定金担保
B.信用卡担保
C.订立合同担保
D.口头协议


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80、问答题  电话总机服务的主要内容是什么？


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81、单项选择题  主动服务是为了适应宾客（）需求而采取的有效措施。

A.心理
B.工作
C.学习
D.生活


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82、单项选择题  从一定意义上讲，（）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。

A.公共卫生间
B.大堂副理桌
C.柜台
D.行李车


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83、问答题  前厅部人员的基本素质的要求是什么？


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84、单项选择题  服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式（）。

A.一份
B.两份
C.三份
D.四份


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85、单项选择题  一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）

A.按客房房号排列
B.按客源来源排列
C.按客人姓名首写字母排列
D.按男女性别排列


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86、单项选择题  房价的种类有（）种？

A.5
B.6
C.7
D.9


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87、单项选择题  （）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。

A.信息管理
B.客史档案
C.客房管理
D.投诉的管理


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88、问答题  何谓大堂副理？他的职责是什么？


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89、单项选择题  （）代表总经理全权处理宾客投诉。

A.客房部经理
B.大堂副理
C.前厅部经理
D.销售部经理


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90、单项选择题  标准房价又称（）。

A.标准间价格
B.门市价
C.团队价
D.合同价


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91、单项选择题  不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是（）。

A.以我为主，尊重他人
B.一视同仁、真诚关心
C.严守纪律、照章办事
D.得理也得让人


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92、单项选择题  客房钥匙及钥匙牌要进行（）擦拭。

A.不定期；
B.天天；
C.定期；
D.随时


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93、问答题  你对“金钥匙”服务是如何理解的？


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94、单项选择题  客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）

A.商务中心
B.话务总机
C.礼宾部
D.前台收银处


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95、问答题  饭店客人投诉的原因有哪些？


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96、问答题  服务质量的内涵是什么？如何评价前厅服务质量？


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97、判断题  酒店的取消预订时限一般为18：00。


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98、填空题  小宴会厅通常又称为（），一般可以满足（）桌小型中餐、西餐宴会和其他餐饮活动的眼球，不受外界打扰，很受客人欢迎。


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99、问答题  一客人中午11：00来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？


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100、单项选择题  按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存（）。

A.3个月
B.1个月
C.5个月
D.半年


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101、单项选择题  为追求热烈的气氛，大厅一般采用（）的华丽的吊灯。

A.高强度
B.柔和
C.明度偏高
D.昏暗


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102、单项选择题  饭店各部人员应了解火灾发生的（），可以防患于未然。

A.损失
B.危害
C.规律
D.起因


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103、单项选择题  语言，特别是（），是提供优质服务的前提条件.

A.外语
B.普通话
C.服务用语
D.问候语


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104、单项选择题  当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有（）。

A.留言
B.预定
C.定金
D.免单


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105、单项选择题  影响客房定价的内在主要因素有（）种？

A.2
B.3
C.4
D.5


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106、问答题  请解释一下前厅部的概念。


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107、问答题  简述散客入住登记的程序。


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108、问答题  一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？


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109、单项选择题  预订资料按客人（）顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。

A.抵店日期；
B.订房条件；
C.姓名字母；
D.订房时间


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110、单项选择题  前厅服务人员应具有（）的性格.

A.内向
B.外向
C.含蓄
D.爽朗


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111、单项选择题  在饭店业中，（）是一种很普遍的定价方法。

A.随行就市
B.客房面积定价法
C.保本点定价法
D.理解价值定价法


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112、问答题  如何确定免费房及优惠房？


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113、单项选择题  饭店服务的目的是要以（）为主。

A.客人满意；
B.客房；
C.服务态度；
D.服务质量


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114、单项选择题  客房部应派专人护送（）客人离开房间。

A.男
B.女
C.住宿
D.老弱病残


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115、问答题  建立宾客档案的必要性是什么？


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116、问答题  前厅服务与管理的发展趋势是什么？


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117、单项选择题  （）订房通常出现在旅游旺季，而旺季时饭店经营的黄金季节。

A.团队
B.单位
C.散客
D.超额


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118、问答题  商务中心服务的主要内容是什么？


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119、单项选择题  大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（）工作。

A.服务
B.迎送
C.接待
D.清洁


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120、单项选择题  （）是为了经营吸引客人而采用的价格。

A.团队价；
B.折扣价；
C.淡季价；
D.加床价


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121、问答题  按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？


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122、单项选择题  下列不属于总台服务岗位的是（）。

A.接待员
B.问讯员
C.行李员
D.订房员


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123、单项选择题  前台收款处应位于大厅（）处。

A.显眼；
B.内侧；
C.一角；
D.中央


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124、单项选择题  为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好（）。

A.办理手续；
B.注明房号；
C.入住登记；
D.留言


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125、单项选择题  服务员应做好客房的安全保卫工作，要消除客人（）的心情。

A.高兴
B.痛苦
C.愤怒
D.不安


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126、问答题  前厅的大门有哪几种类型？各自有什么特点？


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127、单项选择题  前厅服务人员应具有（）的性格.

A.内向
B.外向
C.含蓄
D.爽朗


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128、单项选择题  前厅为一个与（）并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。

A.餐饮部
B.销售部
C.客房部
D.行李部


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129、问答题  总服务台的设计应遵循什么标准？


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130、单项选择题  根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（）

A.中午11点
B.中午12点
C.下午1点
D.下午2点


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131、单项选择题  （）代表总经理全权处理宾客投诉。

A.客房部经理
B.大堂副理
C.前厅部经理
D.销售部经理


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132、单项选择题  客人在房间的床上吸烟，非常容易引起（）。

A.火灾
B.浓烟
C.中毒
D.疾病


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133、单项选择题  英国人认为一天中（）是最重要的正餐。

A、早餐
B、午餐
C、晚餐
D、下午茶


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134、单项选择题  入住客人不慎丢失与钥匙，按规定（）赔偿。

A.不用
B.应该
C.照价
D.全部


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135、单项选择题  以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。

A.决不与客人争辩
B.帮助客人解决问题
C.委曲求全
D.不损害饭店的形象和利益


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136、单项选择题  在饭店服务中，（）是客人来点之前准备工作的一项内容。

A.了解客情
B.开夜床服务
C.会客接待
D.代办服务


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137、单项选择题  泡沫灭火器勿用于扑救（）引起的火灾。

A.油脂类
B.电走火
C.棉毛制品
D.木制品


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138、单项选择题  在用房紧张时期，饭店可实行（）。

A.旺季价；
B.标准价；
C.优惠价；
D.淡季价


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139、单项选择题  预订资料按客人（）顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。

A.抵店日期；
B.订房条件；
C.姓名字母；
D.订房时间


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140、单项选择题  豪华套房一般由（）房间组成，面积一般在80平方米左右。

A.两个
B.三个
C.四个
D.五个


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141、问答题  前厅接待中为客人安排客房应注意哪些事项？


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142、单项选择题  （）与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。

A.销售部经理
B.客房部经理
C.大堂副理
D.前厅部经理


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143、单项选择题  在饭店运营中，（）是确保饭店经济收入的关键部位。

A.前台收银
B.接待处
C.财务部
D.行李部


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144、单项选择题  行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。

A.客房部；
B.前厅部；
C.总台；
D.问讯处


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145、单项选择题  根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（）

A.下午10时
B.中午12时
C.下午2时
D.下午6时


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146、单项选择题  行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。

A.客房部；
B.前厅部；
C.总台；
D.问讯处


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147、单项选择题  在邮件服务中，凡是电报、电传等（）性强的邮件，在收到时要注明收到的时间。

A.时间
B.政治
C.保密
D.业务


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148、单项选择题  只要旅游者出门旅游叫要（），以为这是它生存的基本条件。

A.消费
B.运动
C.住宿
D.游玩


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149、单项选择题  不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是（）。

A.以我为主，尊重他人
B.一视同仁、真诚关心
C.严守纪律、照章办事
D.得理也得让人


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150、单项选择题  对于携带孩子的父母应向他们推销（）。

A.客房；
B.相连房；
C.商务房；
D.套房


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151、单项选择题  饭店服务的第一站是（）。

A.机场接待
B.大厅服务
C.大门应接
D.总台服务


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152、问答题  客人反映送到房间的行李件数不符时怎么办？


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153、单项选择题  在行李寄存时，至少（）以上的行李要用绳或网套好。

A.三件
B.四件
C.二件
D.五件


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154、问答题  简述前厅部的主要工作内容。


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155、问答题  当发现客人一夜未归时怎么办？


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156、单项选择题  加强（）是提高饭店员工真正做到文明接待、礼貌服务的前提。

A.真诚公道培养
B.团结合作精神
C.信誉第一
D.礼貌修养


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157、单项选择题  为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的（）。

A.客房服务员
B.楼层接待员
C.迎宾员
D.商务中心服务员


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158、单项选择题  客房部应派专人护送（）客人离开房间。

A.男
B.女
C.住宿
D.老弱病残


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159、单项选择题  对于（）而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。

A.电话预订；
B.已预订；
C.未经预订；
D.口头预订


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160、单项选择题  饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（）的竞争。

A.设施设备
B.自然环境
C.地理位置
D.服务质量


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161、单项选择题  不属于饭店微笑服务内容的是（）。

A.微笑是饭店员工自身的需要
B.微笑是饭店的需要
C.微笑是宾客感情的需要
D.微笑是饭店效益的需要


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162、单项选择题  人工叫醒服务时，若无人应答怎么办（）：

A.不予理会
B.不间断地叫醒
C.通知负责人问清原因
D.每5分钟叫醒一次


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163、问答题  团队入住接待程序是什么？


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164、单项选择题  前厅作为整个饭店的中心，其环境和（）是非常重要的。

A.氛围
B.设备
C.音效
D.绿化


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165、单项选择题  （）是客房销售的中心环节.

A.开拓客源
B.稳定客源
C.提高住宿率
D.客房预定


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166、单项选择题  房务工作之一就是使客人能（）住进书是满意的房间。

A.随时
B.上午
C.下午
D.晚间


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167、单项选择题  对于携带孩子的父母应向他们推销（）。

A.客房；
B.相连房；
C.商务房；
D.套房


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168、单项选择题  饭店在防盗工作中，应注意保管好（）钥匙。

A.前厅
B.大门
C.楼房
D.工作


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169、单项选择题  豪华套房一般由（）房间组成，面积一般在80平方米左右。

A.两个
B.三个
C.四个
D.五个


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170、单项选择题  下列（）内容称食品的污染。

A、在食品中添加没有营养价值的物品
B、有毒有害物质进入正常食品，对人体健康构成威胁
C、从原有食品中抽去营养成份，降低原有食品的质量
D、食品成份以次充好


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171、单项选择题  提供换房服务是（）的重要一环。

A.前厅服务；
B.前厅接待；
C.客房服务；
D.总台


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172、问答题  散客结账时的注意事项有哪些？


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173、单项选择题  （）是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式.

A.文化修养
B.个性
C.态度
D.性格


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174、单项选择题  前厅部是饭店的（）传递中心。

A.信息
B.住房动态


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175、单项选择题  （）是饭店接待服务活动的枢纽。

A.营销部；
B.客房部；
C.财务部；
D.前厅部


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176、问答题  “金钥匙”的思想素质要求是什么？


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177、单项选择题  根据国际饭店管理经验，通常饭店超预定房的百分比应在（）。

A.1%——10%
B.5%——15%
C.20%——30%
D.35%——45%


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178、问答题  饭店大堂清洁的主要内容是什么？


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179、单项选择题  （）可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。

A.背景音乐
B.绿化
C.大厅色彩
D.大厅设计


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180、单项选择题  客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应（）

A.等有房后再办理；
B.不做安排；
C.留客；
D.安排到其他饭店


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181、单项选择题  （）的优劣是通过客人的感受来衡量的。

A.服务态度；
B.服务内容；
C.服务方式；
D.服务质量


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182、单项选择题  客人将（）物品带入房间，是引起火灾的原因之一。

A.衣物
B.酒水
C.易然
D.食品


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183、单项选择题  送花礼节，按季节的不同送花，代表春天的是（）花。

A.水仙
B.梅花
C.荷花
D.菊


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184、问答题  前厅主要设备是指哪些？


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185、问答题  对大堂副理的素质要求有哪些？


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186、问答题  作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？


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187、问答题  前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？


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188、单项选择题  在客人如店办理手续时，要和客人确认（）。

A.房费
B.预定
C.定金
D.入住日期


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189、单项选择题  在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。

A.5
B.4
C.3
D.6


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190、单项选择题  只要旅游者出门旅游叫要（），以为这是它生存的基本条件。

A.消费
B.运动
C.住宿
D.游玩


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191、单项选择题  为客人接挂长途电话是饭店（）的一项基本业务。

A.电话总机
B.舞厅
C.行李处
D.结账处


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192、单项选择题  对保证类预定，饭店在没有接到订房人取消预定的通知时，应为其保留房间到（）

A.抵店日中午
B.抵店日下午6时
C.次日退房时间
D.次日下午6时


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193、问答题  客房安全管理有哪些特点？


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194、单项选择题  大厅的背景音乐一般以（）为宜.

A.2—5分贝
B.5—7分贝
C.10—20分贝
D.不得超过50分贝


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195、单项选择题  前台收银工作具有较强的协助性和（）。

A.细致性
B.快捷性
C.时间性
D.准确性


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196、单项选择题  （）是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方式。

A.电传
B.电话订房
C.面谈订房
D.信函订房


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197、问答题  简述门童和行李员的素质要求？


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198、单项选择题  饭店服务的（）是饭店发展的生命线。

A.标准
B.条件
C.质量
D.水平


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199、单项选择题  前厅部员工首先必须（）、诚实且具有较高的修养水平。

A.有良好的语言基础
B.端正工作态度
C.品行端正
D.责任心强


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200、填空题  统一就是机构设置要符合（）的原则。


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201、单项选择题  一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（）。

A.0.2平方米
B.0.4平方米.
C.0.6平方米
D.0.8平方米


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202、问答题  电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？


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203、单项选择题  语言，特别是（），是提供优质服务的前提条件.

A.外语
B.普通话
C.服务用语
D.问候语


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204、填空题  餐饮服务的好坏不仅直接影响餐饮部的（），也直接影响酒店的（）和（）。


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205、单项选择题  小型饭店内，抵店前的准备工作是以（）形式完成的。

A.报表
B.口头
C.通知单
D.便条


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206、单项选择题  客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大，（）在时间上经常呈现明显的淡旺季差别。

A.收入
B.消费力度
C.出租率
D.购买能力


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207、单项选择题  三星级饭店属于（）水平的饭店。

A.高等
B.低等
C.中等
D.特等


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208、单项选择题  饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（）的竞争。

A.设施设备
B.自然环境
C.地理位置
D.服务质量


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209、单项选择题  较为理想的年平均客房出租率应在（）。

A.60%-65%
B.65%-70%
C.80%-85%
D.95%-100%


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210、问答题  在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？


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211、单项选择题  影响客房定价的内在主要因素有（）种？

A.2
B.3
C.4
D.5


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212、问答题  如何理解客房优质服务的含义？


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213、单项选择题  能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是（）。

A.礼节
B.礼貌
C.礼仪
D.礼教


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214、单项选择题  “礼”的本质是（）。

A、照顾别人
B、互帮互助
C、表达情意
D、尊敬人


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215、单项选择题  客房服务中心的服务模式，首先在我国（）饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。

A.现代化
B.中外合资
C.星级
D.国营


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216、问答题  员工绩效评估的作用是什么？


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217、单项选择题  （）订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.

A.会议订房
B.单位订房
C.合作饭店订房
D.旅行社


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218、单项选择题  （）一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，即使向前迎接。

A.前厅巴台
B.行李处
C.休闲区
D.商品部


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219、单项选择题  （）是饭店经营管理的关键性工作。

A.房价管理
B.客房管理
C.餐饮管理
D.物品管理


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220、单项选择题  因为饭店最主要的产品是客房，所以（）是饭店最繁忙的部门。

A.商场
B.舞厅
C.商务中心
D.房务部


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221、填空题  良好的（）是树立正确的人生观，价值观和做好服务工作的基础。


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222、单项选择题  （）订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.

A.会议订房
B.单位订房
C.合作饭店订房
D.旅行社


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223、单项选择题  饭店前厅宽敞明亮、舒适方便，加上服务员礼貌热情的服务都可增加（）再次光临的欲望和兴趣。

A.领导
B.团体
C.饭店业同行
D.客人


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224、单项选择题  一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（）。

A.0.2平方米
B.0.4平方米.
C.0.6平方米
D.0.8平方米


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225、单项选择题  旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订满，潜艇员工应按（）。

A.把住店客人赶走
B.将抵店客人安排在其他酒店
C.将住店客人调房
D.劝住店客人退房


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226、单项选择题  送花礼节，按季节的不同送花，代表春天的是（）花。

A.水仙
B.梅花
C.荷花
D.菊


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227、问答题  前厅服务质量管理包括哪些内容？哪些方法可以运用？


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228、单项选择题  邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是（）。

A.挂号；
B.电报；
C.平信；
D.快递


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229、单项选择题  下列对仪态的要求说法正确的是（）。

A.仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务；
B.仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；
C.仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；
D.仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；


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230、问答题  如何限制团队房价？


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231、单项选择题  当客人与客人交谈时，服务员（）。

A.可以随意插话
B.不可以随意插话
C.可以趋前旁听
D.可以打断客人谈话


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232、单项选择题  （）与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。

A.销售部经理
B.客房部经理
C.大堂副理
D.前厅部经理


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233、问答题  未预订散客入住的接待中最关键的环节是什么？


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234、单项选择题  订立合同的，成为固定客人的饭店为（）。

A.度假性饭店；
B.长住性饭店；
C.选择性饭店；
D.特色饭店


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235、单项选择题  在行李寄存时，（）物品不予保存。

A.大件
B.易燃
C.小件
D.重量大


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236、单项选择题  处理进店邮件的基本要求是（）。

A.仔细
B.准确
C.快捷
D.登记


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237、问答题  发生火警时，大堂副理的处理程序是什么？


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238、单项选择题  总台一般设备在门厅（）处。

A.显眼处；
B.内侧；
C.一角；
D.安静


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239、问答题  优质服务的含义是什么？


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240、单项选择题  饭店使用量最大的清洁用品时（）。

A.上光剂
B.家具蜡
C.消毒液
D.清洁剂


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241、单项选择题  在饭店服务中，使用（）是对服务员的基本要求.

A.语言交际
B.礼貌用语
C.感情
D.情绪


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242、单项选择题  以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。

A.决不与客人争辩
B.帮助客人解决问题
C.委曲求全
D.不损害饭店的形象和利益


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243、填空题  传菜员主动配合（）做好传菜前所以准备工作。


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244、单项选择题  客房结账时，前台结账处应立即通知（）改变客房状况。

A.厅部；
B.客房部；
C.总台；
D.大厅服务部


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245、单项选择题  三星级饭店属于（）水平的饭店。

A.高等
B.低等
C.中等
D.特等


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246、问答题  客房价格的主要影响因素是什么？


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247、单项选择题  大厅的背景音乐一般以（）为宜.

A.2—5分贝
B.5—7分贝
C.10—20分贝
D.不得超过50分贝


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248、单项选择题  （）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。

A.服务质量
B.接待能力
C.金钥匙
D.房间数量


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249、单项选择题  “留言”的英文应翻译为（）

A.Message
B.Information
C.Mail
D.Inquire


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250、单项选择题  饭店大厅内的噪声一般不得超过（）。

A.30
B.40
C.50
D.60


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251、单项选择题  问讯处准备的书面资料大约有（）。

A.30条；
B.40条；
C.39条；
D.41条


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252、单项选择题  客人提出的各种合理需要在饭店都得到了满足，说明（）。

A、饭店的管理 者好
B、服务员福利待遇好
C、饭店的服务是优质的
D、饭店是五星级的档次高


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253、单项选择题  泡沫灭火器勿用于扑救（）引起的火灾。

A.油脂类
B.电走火
C.棉毛制品
D.木制品


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254、单项选择题  大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是（）。

A.兼作数项工作；
B.定期互换工作；
C.轮休制；
D.顶岗定员


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255、单项选择题  前厅接待在很大程序上依赖于有效的（）状况控制。

A.产品生产；
B.商品销售；
C.客源；
D.客房


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256、问答题  客人对证件被扫描有意见时怎么办？


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257、单项选择题  手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即“OK”。在（）则认为是一句无声而恶毒的骂人话。

A.美国
B.日本
C.巴西
D.马耳他


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258、问答题  员工绩效评估的类别有哪些？


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259、单项选择题  标准房价又称为（）

A.标准间的房价
B.门市价
C.合同价
D.团队价


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260、单项选择题  订立合同的，成为固定客人的饭店为（）。

A.度假性饭店；
B.长住性饭店；
C.选择性饭店；
D.特色饭店


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261、问答题  一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释？


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262、单项选择题  房务工作之一就是使客人能（）住进书是满意的房间。

A.随时
B.上午
C.下午
D.晚间


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263、问答题  总台服务出现差错如何处理？


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264、单项选择题  客人将（）物品带入房间，是引起火灾的原因之一。

A.衣物
B.酒水
C.易然
D.食品


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265、单项选择题  就个人而言，（）是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。

A.文明行为
B.文明用语
C.精神文明
D.文明礼貌


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266、单项选择题  （）是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式.

A.文化修养
B.个性
C.态度
D.性格


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267、单项选择题  （）是对客服务的备忘录。

A.特别记事簿；
B.报表；
C.报告；
D.协调工具


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268、单项选择题  在会客服务中，访问时间一般不需超过晚上（）。

A.9：30
B.10：30
C.11：30
D.12：00


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269、单项选择题  客房服务中心的服务模式，首先在我国（）饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。

A.现代化
B.中外合资
C.星级
D.国营


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270、单项选择题  客人在房间的床上吸烟，非常容易引起（）。

A.火灾
B.浓烟
C.中毒
D.疾病


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271、问答题  前厅部员工应当具备什么样的服务意识？


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272、单项选择题  客房部的客房销售有（）个程度段。

A.三；
B.四；
C.五；
D.六


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273、单项选择题  （）客史裆案代表贵宾。

A.红色；
B.白色；
C.黄色；
D.蓝色


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274、单项选择题  为了方便客人，现代饭店一般采用（）结账方式。

A.一次性
B.多次性
C.个部门分别
D.随时结账


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275、判断题  婉拒预订就是终止饭店的对客服务。


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276、问答题  简述预订的工作流程。


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277、单项选择题  总台一般设备在门厅（）处。

A.显眼处；
B.内侧；
C.一角；
D.安静


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278、单项选择题  在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。

A.5
B.4
C.3
D.6


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279、单项选择题  “对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的（）之一。

A.政治素质
B.自然条件
C.业务素质
D.礼貌礼节


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280、单项选择题  患有哪些病的人员不能从事服务工作。（）

A.感冒
B.病毒性肝炎
C.心脏病
D.高血压


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281、问答题  客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？


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282、单项选择题  饭店大厅内放置的烟碟内不准超过（）烟蒂。

A.1个
B.2个
C.3个
D.4个


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283、单项选择题  通过对（）的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。

A.表格资料；
B.客源情况；
C.预定资料；
D.入住记录资料


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284、单项选择题  下列（）内容称食品的污染。

A、在食品中添加没有营养价值的物品
B、有毒有害物质进入正常食品，对人体健康构成威胁
C、从原有食品中抽去营养成份，降低原有食品的质量
D、食品成份以次充好


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285、单项选择题  处理进店邮件的基本要求是（）。

A.仔细
B.准确
C.快捷
D.登记


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286、问答题  客房预订的类型有哪几种？各自有什么特点？


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287、单项选择题  饭店设立客房服务中心减少了台班的人员编制，节省人力和降低（）。

A.客房房价
B.出租费用
C.成本费用
D.服务标准


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288、判断题  进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。


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289、单项选择题  预算总表还称为（）。

A.宾客登记表；
B.客房表；
C.客房预定汇总表；
D.客房记录表


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290、单项选择题  饭店设立客房服务中心减少了台班的人员编制，节省人力和降低（）。

A.客房房价
B.出租费用
C.成本费用
D.服务标准


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291、问答题  什么是客房预订，客房预订具有什么意义？


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292、单项选择题  （）是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。

A.风度
B.仪态
C.姿态
D.行为


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293、问答题  有预订散客入住登记的流程是什么？


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294、单项选择题  （）哪一项不属于保证类预订。

A.预付定金担保
B.信用卡担保
C.订立合同担保
D.口头协议


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295、单项选择题  在客人如店办理手续时，要和客人确认（）。

A.房费
B.预定
C.定金
D.入住日期


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296、单项选择题  （）是为了经营吸引客人而采用的价格。

A.团队价；
B.折扣价；
C.淡季价；
D.加床价


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297、单项选择题  主动服务是为了适应宾客（）需求而采取的有效措施。

A.心理
B.工作
C.学习
D.生活


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298、问答题  如何避免叫醒失误？一旦发生如何处理？


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299、单项选择题  前台收银工作具有较强的协助性和（）。

A.细致性
B.快捷性
C.时间性
D.准确性


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300、问答题  作为客房服务员，应怎样预防失窃事件的发生？


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