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1、名词解释 重要性属性
2、多项选择题 企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.
A、质量观念
B、服务观念
C、社会责任观念
D、效应观念
E、人才观念
3、单项选择题 下列哪个不属于服务的内容（）
A、核心服务
B、有形服务
C、便利性服务
D、支持性服务
4、问答题 简要回答服务产品的四个层次。
5、单项选择题 （）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。
A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格
6、单项选择题 （）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。
A、竞争性拓展
B、依托性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略
7、问答题 简要说出服务营销的一般特点。
8、名词解释 服务蓝图
9、单项选择题 根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。
A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
10、多项选择题 适合服务业的传播媒介主要包括（）
A、利用人直接传播
B、利用企业员工的工作
C、利用政府的影响
D、个别媒介传播
E、利用公众的影响
F、利用大众传播媒介
G、利用消费者之间的口碑方式进行传播
11、名词解释 总成本（领先）战略
12、多项选择题 下列指标中，能够支持服务企业的定位的包括（）。
A.沟通与促销
B.职员
C.程序
D.顾客服务
13、问答题 “硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。
14、多项选择题 扩张性战略包括（）
A、外延扩充式
B、内涵积累式
C、同心多角化
D、水平多角化
E、资本营运式
15、单项选择题 以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。
A、理发
B、餐饮
C、导游
D、家具
16、问答题 哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？
17、单项选择题 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（）。
A.这正是我们的特色
B.我们一向如此
C.这正是我们的最佳方式
D.我们愿以你喜欢的方式服务
18、填空题 网络营销，习惯上也称（）。
19、问答题 简要说明服务品牌的市场效应。
20、多项选择题 下列属于通信企业服务有形提示的是（）。
A．前台营业员
B．通信交换设备
C．营业厅的装潢
D．业务宣传册
21、多项选择题 服务理念营销下列哪些要素（）
A、理念宣传
B、理念设计
C、理念传播
D、理念监控
E、理念跟踪
22、多项选择题 可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）
A、旅行社
B、经纪人
C、代销
D、航空公司
E、批发商
23、单项选择题 “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）
A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩
24、单项选择题 品牌三度中没有（）
A、知名度
B、美名度
C、服务度
D、忠诚度
25、问答题 请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。
26、单项选择题 技能的基本营销作用是（）
A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
27、单项选择题 服务流程再造的核心是（）。
A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求
28、单项选择题 服务导向的员工最重要的工作目标是（）。
A.满足顾客需要
B.提高服务质量
C.为顾客提供优质服务
D.积极为顾客服务
29、单项选择题 名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）
A.危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
B.精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
C.实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
D.以上都不正确
30、多项选择题 服务质量的维度包括（）。
A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性和移情性
31、问答题 简述多元化战略的形成本身经历了怎样的发展历程？
32、单项选择题 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
33、多项选择题 创新营销的类型有（）
A、全新型服务特色
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、改进型服务创新
E、包装型服务创新
34、问答题 消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略？
35、多项选择题 人们对有形产品的质量的认识大致有（）。
A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”
36、单项选择题 理发厅的卫生状况属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
37、名词解释 “硬”标准
38、单项选择题 北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）
A.获得技能溢价
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
39、多项选择题 下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）。
A.价格
B.颜色
C.耐用程度
D.味道
40、问答题 简要回答物质环境的类型。
41、问答题 简要列举服务的特征。
42、名词解释 顾客组合
43、多项选择题 在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。
A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查
44、多项选择题 专业化营销的作用（）
A.促进服务规范化营销
B.增强服务质量的保证性
C.促进内部营销
D.促进专业信息咨询
E.促进服务品牌的创立
45、多项选择题 内部营销的要素（）
A、人员招聘
B、人员发展
C、内部支持
D、留住人才
E、外部支持
46、单项选择题 品牌运作及管理步骤中第四步是（）
A、品牌改造
B、品牌的传播
C、品牌命名
D、品牌危机的处理
47、单项选择题 肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。
A.地理环境因素
B.人口和社会经济因素
C.消费心理因素
D.消费行为因素
48、单项选择题 由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性
49、单项选择题 下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。
A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.企业文化的方针指向
D.一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受
50、多项选择题 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D．评估和选择服务标准
51、单项选择题 现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。
A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力
52、单项选择题 服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。
A．明确性
B．利益性
C．规范性
D．可靠性
53、单项选择题 （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。
A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略
54、单项选择题 社交关系营销在（）中尤为重要
A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C
55、名词解释 服务的移情性
56、名词解释 服务特征
57、单项选择题 服务营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是（）
A、时效营销和合作营销
B、多功能营销和一揽子营销
C、创新营销和特色营销
D、个性化营销和创新营销
58、填空题 如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.
59、单项选择题 关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。
A.科特勒
B.贝利
C.杰克逊
D.格罗鲁斯
60、单项选择题 内部营销的主要作用是（）
A.促进文化营销
B.增强服务技巧
C.增强服务形象
D.促进外部营销
61、单项选择题 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。
A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性
62、单项选择题 寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）
A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D.让话务员的声音更好听
63、单项选择题 品牌三度不包括（）
A、知名度
B、美誉度
C、忠诚度
D、可信度
64、单项选择题 以下活动中不属于服务行业的是（）
A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼
65、名词解释 服务基本组合
66、单项选择题 顾客感知服务质量的过滤器是（）。
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
67、多项选择题 提高顾客满意度的策略有（）。
A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见
68、单项选择题 中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销服务、多渠道采购和分销产品合作、大客户合作等多个方面，二者的合作属（）
A、功能延伸
B、纵向合作.
C、功能拓展
D、横向合作
69、多项选择题 产品包括以下层次（）
A、核心产品
B、形式产品
C、期望产品
D、附加产品
E、潜在产品
70、问答题 服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？
71、单项选择题 服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
72、单项选择题 下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
73、问答题 服务专业化营销内涵与作用
74、单项选择题 提出服务过程的蓝图概念的是（）。
A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔
75、多项选择题 个性化营销的作用包括（）
A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、实行差价营销
D、促进关系营销
E、保持服务竞争力
76、单项选择题 关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。
A.直复营销
B.国内营销
C.大市场营销
D.体验营销
77、多项选择题 外部营销包括（）
A、服务准备
B、服务定价
C、服务促销
D、服务分销
E、服务满意
78、名词解释 重要性属性
79、多项选择题 分散化战略主要采取（）
A、同心多角化
B、水平多角化
C、跨领域多角化
D、外延扩张式
E、内涵积累式
80、单项选择题 将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。
A.购买时机
B.使用状况
C.使用频率
D.忠诚程度
81、单项选择题 CI是指（）
A、理念识别
B、企业识别
C、行为识别
D、视觉识别
82、多项选择题 顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。
A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低
B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高
C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源
83、单项选择题 内部营销是一项管理战略，其核心是（）。
A、提高员工的服务水平
B、发展对员工的顾客意识
C、提高员工的功能性质量
D、提高员工的技术性质量
84、名词解释 商圈
85、名词解释 风险承担论
86、问答题 现代饭店服务人员的角色形象是什么？
87、多项选择题 SE、RVQUA、L常用下列哪些维度作为调研问卷的框架（）
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性
88、单项选择题 航空公司的订票服务属于（）。
A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务
89、多项选择题 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。
A.服务行业从市场运作向政府管制转化
B.社会生产和生活的需要
C.当代科学技术的有效开发和充分利用
D.新型服务行业的兴起
90、填空题 特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。
91、问答题 什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？
92、名词解释 牺牲定价法
93、填空题 服务时间调节包括（）以及（）。
94、填空题 品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。
95、多项选择题 在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。
A．进行市场调研
B．企业未能合理平衡供求
C．进行市场细分
D．顾客不能恰当地扮演角色
96、问答题 简述服务价格调节中的成本控制要素？
97、名词解释 服务渠道营销
98、单项选择题 服务环境的设计系数是由（）决定的。
A.服务的核心利益
B.服务的性质
C.目标客户的特征
D.服务的附属利益
99、名词解释 服务企业定位
100、名词解释 服务理念营销
101、单项选择题 按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。
A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务
102、单项选择题 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。
A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务
103、名词解释 时间可调化营销
104、单项选择题 根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。
A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
105、多项选择题 服务递送系统的要素是（）
A、人
B、顾客参与
C、有形展示
D、服务形态
E、企业与顾客之间的交换过程
106、单项选择题 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。
A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4
107、多项选择题 服务有形化营销的框架包括（）等子维度。
A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销
108、单项选择题 上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员，为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套服务，此举属合作营销的（）作用。
A、获得营销投资
B、支持多功能营销
C、促进服务创新的推广
D、拓展市场
109、多项选择题 多重属性是指服务业具有（）
A、明显性属性
B、隐蔽性属性
C、重要性属性
D、次要性属性
E、决定性属性
110、单项选择题 用广告进行信息沟通中不需要（）
A、常用标志、术语和口号
B、主题、标志有形形成广告统一性
C、明确广告受众，树立企业形象
D、保证产品质量、严防虚假
111、多项选择题 基于产业链的合作有（）
A、横向合作
B、协议性合作
C、整合性
D、纵向合作
E、协作性合作
112、单项选择题 （）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
113、单项选择题 下列属于物质环境中的社会因素的是（）。
A.空气的质量
B.建筑物的外观
C.气氛
D.服务人员的态度
114、单项选择题 区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。
A．交际线
B．外部交际线
C．内部交际线
D．能见度界线
115、填空题 在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。
116、单项选择题 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（）。
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
117、单项选择题 平行细分的条件（）
A、传统细分法
B、交叉细分法
C、单指标细分法
D、立体细分法
118、单项选择题 美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。
A.网络售前服务
B.网络售中服务
C.网络售后服务
D.网络营销服务
119、单项选择题 广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。
A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制
120、问答题 为什么拟定服务标准时应当避免顾及服务部门和服务人员的想法？
121、填空题 服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。
122、名词解释 能见度界限
123、单项选择题 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。
A.分销渠道
B.人员
C.过程
D.有形展示
124、单项选择题 马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（）
A.知识
B.宣传
C.技能
D.设备
125、单项选择题 有形展示的管理重点应放在（）。
A.发展和维护企业与顾客的长期关系上
B.为服务展示设计的有形载体上
C.了解目标顾客的需要上
D.提高服务的质量上
126、多项选择题 服务创新的步骤有（）
A、建立服务创新战略
B、了解机构的服务理念
C、新服务的商业性分析
D、新服务的市场导入
E、新服务的市场试销
127、名词解释 服务的环境营销
128、名词解释 地点可调化营销
129、名词解释 服务承诺营销
130、多项选择题 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。
A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D．服务培训应是全员的培训
131、单项选择题 影响服务组合策略制定的因素不包括（）
A、业种问题
B、购买动机
C、产品开发
D、外部环境
132、单项选择题 现代客户理论中，客户包括（）
A.外部客户，比如产品的终端消费群
B.内部客户，即工作流程的下一道工序
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
133、多项选择题 理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。
A.高接触度服务
B.较高接触度服务
C.中接触度服务
D.低接触度服务
134、名词解释 服务感知
135、填空题 服务中间商主要有（）等。
136、多项选择题 服来源:91考试网 91ExaM.org务地点调节的手段有（）。
A．灵活的用工制度
B．假日营销
C．多网点服务
D．上门服务
137、单项选择题 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。
A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、营销行为满意
138、多项选择题 服务业按其过程形态可分为（）
A、线性作业
B、订单生产
C、间歇性作业
D、库存型生产
E、随机性生产
139、多项选择题 对中间商进行管理的策略有（）。
A．控制策略
B．协调策略
C．合作策略
D．授权策略
140、单项选择题 （）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。
A.企业文化
B.企业精神
C.企业价值
D.企业制度
141、单项选择题 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）
A.用一种思想看待所有的问题
B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
C.相互体谅、相互理解
D.以上都不正确
142、单项选择题 （）为服务差异化提供了机会。
A、服务营销组合
B、服务市场定位
C、服务产品的特征
D、服务营销理念
143、单项选择题 消费者感觉的适应性表现在（）。
A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B.厨师消费时，对气味比较在行
C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式
144、单项选择题 宾馆的快速结帐服务属于（）。
A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、附加价值
145、单项选择题 中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。
A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．延伸型服务创新
146、名词解释 服务产品
147、多项选择题 信息有形化包括（）
A、强调与服务相关的有形物
B、创造服务的有形展示
C、鼓励对公司有利的口头传播
D、提供服务保证
E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示
148、单项选择题 服务包决策要解决的是（）。
A.服务是什么的问题
B.如何提供服务的问题
C.向谁提供服务的问题
D.如何提高服务质量的问题
149、单项选择题 下列不属于核心展示的是（）。
A.宾馆的级别
B.出租汽车的类型
C.银行的形象
D.电影院的入场券
150、名词解释 服务理念
151、单项选择题 内部营销的起点是（）
A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才
152、单项选择题 服务文化的内涵是（）。
A.企业以员工为导向
B.服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
C.员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
D.服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
153、多项选择题 G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）。
A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务
154、多项选择题 服务技能营销框架包括（）
A.服务能见度调节
B.技能定价
C.技能培训
D.技能竞赛与激励
E.技能溢价
155、问答题 服务市场细分的依据有哪些？
156、单项选择题 （）指服务线中服务项目的数量。
A.服务线的宽度
B.服务线的长度
C.服务包的宽度
D.服务包的长度
157、单项选择题 百货商店未经申请，主动将信用卡邮寄给潜在的顾客，并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技术为（）。
A.有奖销售
B.未来折扣补贴
C.优惠券
D.礼品赠送
158、单项选择题 巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（）
A、机敏服务
B、应变服务
C、顾客细分
D、细微服务
159、单项选择题 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）
A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型
160、单项选择题 定位论是由（）提出的。
A、雪根
B、里斯和屈特
C、亨特
D、菲利普•科特勒
161、单项选择题 服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）
A、产品因素
B、周围因素
C、设计因素
D、社会因素
162、问答题 服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？
163、名词解释 完全承诺
164、多项选择题 服务可分化营销的框架包括（）等子维度。
A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销
165、多项选择题 服务价格可调化营销的要素包括（）
A、调价策略
B、需求－价格弹性
C、调整服务时间
D、成本控制
E、全天候营销
166、单项选择题 以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。
A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、租赁
167、问答题 服务产品具有哪些特征？并加以解释。
168、单项选择题 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
169、单项选择题 服务企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的服务属（）
A、集约营销
B、时效营销
C、合作营销
D、一揽子营销
170、多项选择题 根据波特的价值链理论，价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）。
A.内部和外部物资管理
B.营销和服务
C.人力资源管理
D.科技开发
171、单项选择题 决定服务产品的价格的上限的是（）。
A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
172、名词解释 延伸型服务创新
173、单项选择题 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性
174、单项选择题 联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
175、问答题 简要回答租赁服务中，出租者可能获得的利益。
176、单项选择题 建立忠诚客户群的关键在于（）
A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
177、单项选择题 时效营销的作用有（）
A、捕捉营销机会
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投资
178、单项选择题 营销上一项最重要的要素是（）。
A.服务的不可储存性
B.服务的非实体性
C.服务的差异性
D.服务的不可测量性
179、名词解释 服务中间商
180、问答题 简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。
181、单项选择题 在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）
A.成本加成定价
B.回报率定价
C.竞争性同等定价
D.关系定价
182、多项选择题 服务营销学研究的对象是（）
A、服务业
B、服务业的整体市场营销活动
C、服务产品
D、实物产品市场营销活动中的服务
E、营销企业内部人员的服务
183、单项选择题 在服务业中，（）的可分化是最明显的。
A、旅游业
B、金融业
C、电信业
D、餐饮业
184、填空题 服务营销组合新增的三个营销要素是（）。
185、单项选择题 服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。
A.服务业
B.制造业
C.农业
D.手工业
186、多项选择题 服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。
A、无形性
B、不可储存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
E、不可分离性
187、单项选择题 （）是服务企业经营活动的出发点和归宿。
A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值
188、问答题 简要回答购买服务过程的3个阶段。
189、多项选择题 服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）
A、周围因素
B、企业员工
C、设计因素
D、社会因素
E、消费者之间的口碑
190、名词解释 营销评审
191、问答题 简要回答市场沟通所包含的要素。
192、多项选择题 服务特色营销包括的要素有（）
A、顾客细分
B、理念特色.
C、顾客特色.
D、创新蓝图
E、服务特色营销
193、单项选择题 地点可调化营销中主要的方式是（）
A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、网点拓展战略
194、单项选择题 服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。
A．无形性
B．不可储存性
C．差异性
D．不可分性
195、单项选择题 下列各项目中，（）属于服务新产品的外观特征。
A、服务人员
B、服务过程
C、服务环境
D、服务产品售后服务
196、问答题 服务机构向一线人员授权有何好处？
197、单项选择题 对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传
198、问答题 何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？
199、单项选择题 在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。
A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务
200、名词解释 合格的服务
201、多项选择题 服务都有如下共同特征（）
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
E、所有权不可转让性
202、单项选择题 品牌命名要遵循（）原则
A、三好
B、四好
C、五好
D、六好
203、名词解释 服务自助营销
204、问答题 结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。
205、多项选择题 成功定位必须具备的特征包括（）。
A.定位应当是有意义的
B.定位应当是可信的
C.定位必须是独一无二的
D.定位必须是富有创意的
206、单项选择题 肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
207、名词解释 规范化营销
208、单项选择题 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。
A．服务质量控制的难度较大
B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大
D．顾客参与服务过程
209、单项选择题 顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。
A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、营销行为满意层次
210、单项选择题 平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。
A.整体协调性
B.理解性
C.适应性
D.选择性
211、单项选择题 “双S专家理论”中的双S是指（）
A.销售专家（Sales）
B.服务专家（Services）
C.A和B都包括
D.A和B都不对
212、单项选择题 联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。
A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动
213、多项选择题 服务网点拓展的经济模式主要有（）
A、分店
B、连锁店
C、特许经营店
D、租赁店
E、直营店
214、单项选择题 Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。
A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单
215、单项选择题 深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）
A、一揽子服务
B、应变服务
C、细微服务
D、时间特色
216、多项选择题 关系营销手段有（）
A、需要与欲望
B、顾客的成本
C、顾客的便利
D、营销者与顾客的沟通
E、价格
217、名词解释 合格的服务
218、多项选择题 服务流程设计和再造方法包括（）。
A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法
219、单项选择题 影响购买决策的关键是（）。
A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程
220、多项选择题 在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。
A．告知高峰时间
B．上门服务
C．建立预订系统
D．降价或提供优惠
221、名词解释 拓展型服务创新
222、单项选择题 （）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。
A.服务业的客观蓬勃兴起
B.科学技术的迅速发展
C.信息技术和新技术层出不穷
D.企业间竞争的内涵的深刻转变
223、单项选择题 下列不是服务特性的是（）。
A.无形性，不可分性
B.不一致性，不可储存性
C.可兑现性，一致性
D.不可分性，不可储存性
224、单项选择题 “建立零抱怨系统”要求企业做到（）
A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
225、多项选择题 服务的直接目的是（）。
A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手
226、单项选择题 下面哪项能够确定自身状态或劣势（）
A、确定相关市场
B、确定最佳细分变量
C、细分市场
D、确定细分市场
227、单项选择题 由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。
A.无形性
B.软约束性
C.相对稳定性
D.个性
228、单项选择题 （）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。
A、品牌
B、商品代码
C、商标
D、服务
229、单项选择题 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）
A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B.发现需要改进的地方并及时改进
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
230、多项选择题 服务企业的全球营销战略包括（）.
A.全球营销任务
B.全球市场细分战略
C.竞争定位
D.营销组合战略
231、单项选择题 王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）
A、有形性
B、可靠性
C、保证
D、相应性
232、单项选择题 关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。
A.无形性
B.差异性
C.生产与消费不可分离
D.不可储存性
233、单项选择题 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素
234、单项选择题 有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（）的结果
A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价
235、单项选择题 服务的分类中不包括（）
A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、低接触性服务
D、基础服务
236、单项选择题 对客户服务人员的外表要求有（）
A.形象干净整洁
B.保持精神饱满
C.说话语速适当，善于运用肢体语言
D.以上都包括
237、多项选择题 服务包决策的模块包括（）。
A.服务包规划
B.服务形象规划
C.服务整体统筹
D.服务包确定
238、单项选择题 旅馆设备的舒适程度属于（）.
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
239、多项选择题 按照内部服务者与内部顾客的关系，内部服务可分为（）。
A.流程式服务
B.支持性和评审性服务
C.直接服务
D.间接服务按
240、单项选择题 某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）
A、主动性个性服务
B、被动性个性服务
C、特色营销
D、创新营销
241、多项选择题 在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。
A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B．企业未选择正确的服务设计和标准
C．未能按服务质量标准提供服务
D．没有对服务进行分类
242、单项选择题 （）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。
A.服务评价
B.购买决策
C.顾客演进
D.信息搜集
243、单项选择题 服务定位的程序不包括（）
A、明确企业潜在的竞争优势
B、明确企业的市场优势
C、选择相对竞争优势
D、显示独特的竞争优势
244、多项选择题 时间可调化营销的要素包括（）
A、调整服务时间
B、建立预定系统
C、高峰时间告示
D、采用灵活的用工制度
E、全天候营销
245、单项选择题 属于品牌化的表层要素（）
A、品牌标志
B、品牌术语
C、品牌设计
D、品牌符号
246、单项选择题 改善和提高服务生产率的重要前提是（）。
A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念
247、单项选择题 按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。
A．可靠性
B．保证性
C．反应性
D．关怀性
248、填空题 招商银行对不同工作性质，爱好，资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（）.
249、单项选择题 什么是“超值的服务”（）
A.让客户的基本物质价值利益得到满足
B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务
250、填空题 广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。
251、多项选择题 基本服务组合的服务要素主要包括（）
A、核心服务
B、服务形态
C、附加服务
D、便利服务
E、辅助服务
252、单项选择题 虚拟网络社区的基本出发点是（）。
A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚
253、单项选择题 服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。
A.确定细分的基础
B.弄清细分市场状况
C.选择合适的细分市场评价标准
D.确保细分市场内顾客之间的相容性
254、名词解释 感知控制
255、多项选择题 服务质量的构成要素包括（）
A、环境质量
B、技术质量
C、职能质量
D、宣传质量
E、形象质量
F、真是瞬间
256、多项选择题 网络售后服务的特点有（）。
A.便捷性
B.灵活性
C.低廉性
D.直接性
257、填空题 典型的定价方法有：需求导向定价、（）、竞争导向定价.
258、单项选择题 企业家最核心的经营观念是（）
A、竞争观念
B、开放观念
C、合作观念
D、市场观念
259、单项选择题 质量差距是由（）造成的。
A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂
260、问答题 领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？
261、单项选择题 （）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持
A、理念特色
B、环境特色
C、技巧特色
D、专业特色
262、单项选择题 下列服务业中，（）所在位置无关紧要。
A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行
263、单项选择题 城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）
A.关系营销好
B.角色营销好
C.顾客参与度高
D.环境好
264、单项选择题 服务业营销中最受重视的因素是（）。
A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播
265、填空题 第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）
266、单项选择题 导致顾客躲避行为的因素属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
267、单项选择题 提出了服务图的概念的是（）。
A.肖斯塔克
B.布伦戴奇
C.格罗鲁斯
D.泽斯曼尔
268、单项选择题 （）是区分顾客群最常用的依据.
A.地理变量
B.社会经济变量
C.人口统计变量
D.消费行为变量
269、多项选择题 目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。
A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化
270、单项选择题 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
271、单项选择题 全部顾客价值不包括（）
A、营销价值
B、形象价值
C、产品价值
D、服务价值
272、名词解释 服务的可分化
273、单项选择题 理解服务概念的基础是（）。
A.服务的顾客利益
B.服务与有形商品的区别
C.确定顾客需求
D.理解服务包的含义
274、填空题 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。
275、多项选择题 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A．服务产品不容易向顾客展示
B．服务产品更容易沟通交流
C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D．服务易于实现标准化
276、单项选择题 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。
A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研
277、单项选择题 微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）
A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括
278、问答题 简要描述新服务产品的外观特征。
279、单项选择题 由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.不可贮存性
D.品质差异性
280、问答题 什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？
281、多项选择题 服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是（）。
A、提示服务质量
B、提示部分使用价值
C、提示服务特色
D、提示服务技能
E、提示服务品牌
282、单项选择题 在服务质量差距中，最主要的差距是（）。
A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距
283、多项选择题 网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。
A.网上产品信息和相关知识发布
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单和FAQ
284、填空题 服务标准化营销的内容包括（）。
285、问答题 服务标准化有哪些作用？
286、名词解释 服务的核心有形提示物
287、单项选择题 需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）
A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确
288、单项选择题 （）是区分不同类别的产品或服务的概念。
A.特性
B.特征
C.属性
D.特点
289、单项选择题 健身房向顾客提供免费的培训，属于（）
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.传统性关系营销
290、单项选择题 根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（）。
A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务
D、作用于物的无形服务
291、单项选择题 服务理念的核心和根本的指导思想是（）
A、服务的企业导向性
B、服务的独特性
C、服务最大限度地满足顾客的需要
D、服务的真诚性
292、单项选择题 服务标准化营销的核心是（）
A、服务标准的制定
B、顾客期望的调研
C、服务标准的实施
D、服务标准的评估
293、多项选择题 服务组合管理包括下列内容（）
A、服务要素
B、服务质量
C、服务形态
D、服务数量
E、服务水平
294、单项选择题 在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。
A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者
295、单项选择题 根据服务活动的本质划分，咨询业属于（）。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无性服务
D.作用于物的无形服务
296、单项选择题 衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。
A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平
297、单项选择题 服务创新的第一个步骤是（）。
A．建立服务创新战略
B．了解机构的服务理念
C．产生新服务的构想
D．新服务的蓝图设计
298、单项选择题 （）是指虽然采用标准化产品，但需要调整其他营销组合要素，以便支持其产品战略。
A.混合Ⅰ型营销战略
B.理想的全球营销战略
C.理想的国别营销战略
D.混合Ⅱ型营销战略
299、单项选择题 以下哪个不是服务营销组合的要素（）。
A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道
300、单项选择题 角色营销的一个关键是（）
A.自我角色
B.处理角色与自我的矛盾
C.顾客角色
D.公司角色
