时间:2021-01-10 02:32:45
1、多项选择题 在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。
A.判定投诉性质
B.调查分析投诉原因
C.确定处理责任人
D.答复业主
E.回访
2、单项选择题 对正确理解投诉的意义叙述不正确的是（）。
A.物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径
B.要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
C.一般情况下，业主投诉可反映物业管理与服务中存在的缺陷，将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，使服务更好
D.对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，可以使解决的问题慢慢淡化
3、单项选择题 对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说，问卷的提问类型有陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势）。下列提问属于定性格式的是（）。
A.您对本小区增设的物业管理有偿服务项目如何评价？答案如：A.完全同意B.比较同意
B.您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.非常好B.一般
C.您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.喜出望外B.正如所盼
D.您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目与其他项目相比为答案：A.好得多B.非常差
4、单项选择题 以下不属于沟通方法的是（）。
A.倾听和交谈
B.写作和阅读
C.非语言表达（表情、姿态）
D.书面交流
5、单项选择题 客户满意度调研的核心是（）。
A.以客户为中心的组织
B.对竞争对手的相应绩效指标进行分析
C.确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求
D.公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因
6、单项选择题 对于客户满意度调查基本原则来说，客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。其中协同运作即（）。
A.调动企业内外资源开展客户满意调研行动
B.要求客户满意度调研真实有效
C.采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
D.在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持
7、多项选择题 在客户需求方面，一般而言，客户需要（）。
A.被关心
B.被埋怨
C.倾听
D.服务人员专业化
E.迅速反应
8、单项选择题 在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质
C.确定处理责任人
D.答复业主
9、单项选择题 下列属于面谈问卷式优点的是（）。
A.方便答卷者
B.数据收集迅速
C.可以减少误差并提高数据的完整性
D.可以深入征询意见，获得额外的信息
10、多项选择题 物业管理投诉处理的程序包括（）。
A.记录投诉内容
B.判定投诉性质
C.调查分析投诉原因
D.调查分析竞争对手
E.提出解决投诉的方案
11、单项选择题 在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（）。
A.需要被关心
B.需要被埋怨
C.需要服务人员专业化
D.需要迅速反应
12、单项选择题 在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是（）。
A.调查
B.审核问卷
C.报告反馈与实施战略行动计划
D.草拟问卷
13、单项选择题 在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为。下列选项中，不属于物业管理客户沟通内容的是（）。
A.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流
B.与施工单位就后期物业维修保养等问题的沟通交流
C.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
D.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
14、单项选择题 以下不是与客户沟通管理的是（）。
A.建立定期客户沟通制度
B.建立追踪分析和会审制度
C.解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视解决
D.引进先进技术和手段，加强客户管理
15、多项选择题 下列选项中，属于客户沟通准备工作的是（）。
A.勤于学习、勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主的基本情况
B.物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
C.与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以物业的建设为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作
D.熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求
E.在与政府相关单位的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备
16、单项选择题 沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地倾听客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题，这属于沟通方法中的（）。
A.倾听
B.表示同情
C.提问
D.解决问题
17、单项选择题 物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（）阶段，重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。
A.物业竣工验收
B.正常物业管理
C.前期物业管理
D.装修入住
18、单项选择题 在测量客户满意的方法中，（）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统
B.客户满意度调研
C.失去客户分析
D.竞争者分析
19、单项选择题 对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访及专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。
A.鼓励参与者相互启发和交流
B.可集思广益
C.帮助发现客户兴趣所在，并可进行深入探讨
D.可加快完成速度
20、单项选择题 客户满意调查过程的成败首先取决于（）。
A.结果的分析
B.客户满意过程再评估
C.调查的策划
D.客户满意度调研
21、单项选择题 在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。
A.判定投诉性质
B.提出解决投诉的方案
C.答复业主
D.调查分析投诉原因
22、单项选择题 下列不属于与业主（或物业使用人）的沟通交流的是（）。
A.投诉受理与处理反馈
B.物业管理相关法规的宣传
C.物业服务需求以及其他需求的受理、答复、解释和反馈
D.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流
23、多项选择题 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虑（）。
A.问卷的长度
B.问卷的结构
C.问卷的设计人
D.问题的类型
E.问卷的样式
24、单项选择题 客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。
A.建设单位
B.专业公司
C.政府部门
D.业主（或物业使用人）
25、单项选择题 对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中的（）方法。
A.真诚对待，冷静处理
B.耐心倾听，不与争辩
C.及时处理，注重质量
D.总结经验，改善服务
26、单项选择题 患者高热引起两目上视，牙关紧闭，四肢抽搐的临床意义是（）
A.肝阳化风
B.热极生风
C.阴虚动风
D.血虚生风
E.外感风邪
27、单项选择题 物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与建设单位的沟通主要集中在（）阶段。
A.早期介入
B.前期物业管理
C.建设阶段
D.物业管理全过程
28、多项选择题 物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括（）等。
A.时间
B.地点
C.沟通人员
D.沟通人员的心情
E.事件
29、多项选择题 物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。
A.在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题
B.物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法
C.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会
D.物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断
E.在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适
30、多项选择题 保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。
A.找出提高答卷率的方法
B.调查竞争对手的客户
C.应该由谁来执行本过程
D.决定答谢方式
E.分析结果
31、多项选择题 物业管理客户沟通的内容一般包括（）。
A.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
C.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流
D.倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题
E.与业主的沟通交流
32、单项选择题 物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是（）。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
33、多项选择题 客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。
A.明确客户满意度调查的目标
B.要求客户满意度调研真实有效
C.调动企业内外资源开展客户满意调研行动
D.采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
E.建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构
34、多项选择题 物业服务企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员等工作的同时，应针对不同对象，不同内容做好相应准备工作。在与（）等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。
A.政府相关部门
B.建设单位
C.业主大会和业主委员会
D.专业公司
E.业主
35、单项选择题 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列属于面谈问答式有利方面的是（）。
A.方便答卷者，获得相对真实完整的答案
B.可以控制
C.可能减少误差并提高数据的完整性
D.数据收集迅速
36、多项选择题 以下不属于物业管理沟通方法的有（）。
A.提问
B.调查
C.跟踪
D.倾听
E.诉说
37、单项选择题 客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。
A.客户满意度调查的策划
B.利用客户数据库
C.草拟问卷
D.客户满意过程再评估
38、多项选择题 以下选项中，属于测量客户满意方法的是（）。
A.客户满意度调研
B.重要客户分析
C.建立受理系统
D.竞争者分析
E.失去客户分析
39、多项选择题 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其面谈问答式不利方面包括（）。
A.调查者可能带个人成见而影响问卷结果
B.占用时间长
C.一般来说答卷率较低
D.成本较高
E.较难征询额外的信息
40、单项选择题 关于客户满意，以下说法不正确的是（）。
A.客户满意是指客户感觉状态的水平
B.客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
C.绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
D.客户的实际感受全是真实的
41、单项选择题 沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。其形式不包括（）。
A.语言交流
B.书面交流
C.表情交流
D.网络交流
42、单项选择题 物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，下列不属于外部客户的是（）。
A.业主（或物业使用人）
B.企业内部的人员
C.建设单位
D.专业公司
43、单项选择题 客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间"，体现了客户（）的需求。
A.需要迅速反应
B.需要被倾听
C.需要服务人员专业化
D.需要被关心
44、单项选择题 在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（）。
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质
C.提出解决投诉的方案
D.总结评价
45、多项选择题 与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到（）。
A.以合同准备为核心
B.明确各方职责权利义务
C.物业服务企业要摆正位置
D.建立跟踪分析和会审制度
E.熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
46、单项选择题 在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括（）。
A.与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求
B.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
47、多项选择题 物业服务的沟通应根据沟通的（）的不同采取相应的沟通方法。
A.对象
B.目的
C.性质
D.内容
E.地点
48、单项选择题 物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。
A.要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务
B.摆正位置，对对方提出的建议和要求应经过了解、调查和分析
C.充分熟悉和掌握物业的基本情况
D.熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
49、多项选择题 业管理投诉的途径一般包括（）。
A.电话
B.个人亲临
C.委托他人
D.信函邮寄、投送意见箱
E.张贴请愿书
50、多项选择题 沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。沟通的方法包括（）。
A.交谈
B.倾听
C.写作
D.阅读
E.语言表达
51、多项选择 题 下列选项中，属于物业客户满意度问卷调查中基本的答问格式是（）。
A.自主答卷式
B.面谈问答式
C.对比格式
D.定性答卷式
E.陈述性格式
52、单项选择题 以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。
A.对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"
B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
53、多项选择题 客户满意度调查是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程，客户满意度调查应当注意的问题包括（）。
A.目标明确
B.全员重视
C.持续改进
D.协同运作
E.基于事实
54、多项选择题 对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。
A.占用时间长
B.费用高
C.无法集思广益
D.高度依赖主持人的主持技巧
E.容易受小组成员构成变化的影响
55、单项选择题 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列不属于自主答卷式不利方面的是（）。
A.一般来说答卷率较低
B.较难征询额外的信息
C.很难知道答卷者是否理解所提出的问题
D.占用时间长
56、单项选择题 与业主的沟通交流不包括（）。
A.物业管理相关法规的宣传与沟通
B.物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流
C.物业管理日常服务中的一般沟通交流等
D.业务主管与专业服务公司的沟通交流
57、多项选择题 与以下部门和人员沟通准备的核心是合同准备的有（）。
A.政府相关部门
B.建设单位
C.市政公用事业单位
D.专业公司
E.业主
58、单项选择题 客户沟通是客户管理的（）工作。
A.重点性
B.基础性
C.普遍性
D.合理性
59、多项选择题 在沟通的管理方面，物业服务企业与（）等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。
A.政府机关
B.建设单位
C.公共事业单位
D.专业服务外包单位
E.业主、业主大会、业主委员会
60、多项选择题 物业管理单位与建设单位沟通的内容包括（）。
A.法规监督
B.行政管理
C.早期介入
D.承接查验
E.物业移交
61、多项选择题 着手进行任何调查之前，应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问的科学性来说，审核调查提问的科学性，保证所调查内容的（）。
A.真实性
B.完整性
C.合理性
D.可实施性
E.周密性
62、多项选择题 在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有（）。
A.物业管理服务
B.突发事件处理
C.物业服务收费
D.社区文化活动组织
E.物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷
63、多项选择题 下列属于物业管理投诉处理方法的是（）。
A.详细记录，确认投诉
B.真诚对待，冷静处理
C.耐心倾听，不与争辩
D.总结经验，加强管理
E.及时处理，注重效率
64、单项选择题 客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要（）的需求。
A.被倾听
B.迅速反应化
C.被关心
D.服务人员专业
65、单项选择题 对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（）。
A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D.与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流
66、多项选择题 物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。
A.敌对反驳，与之争辨
B.详细记录，确认投诉
C.真诚对待，冷静处理
D.及时处理，注重质量
E.总结经验，改善服务
67、单项选择题 以下不属于与客户沟通的管理是（）。
A.建立定期客户沟通制度
B.建立追踪分析和会审制度
C.重视并尽快解决客户的投诉或提出的问题
D.引进先进技术和手段，加强客户管理
68、单项选择题 ]对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（）。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B.在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事
D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
69、单项选择题 完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。
A.客户满意度调查的策划
B.客户满意过程再评估
C.报告反馈与实施战略行动计划
D.客户期望的了解
70、单项选择题 在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是（）。
A.客户满意度问卷调查的策划
B.了解客户期望
C.审核问卷
D.调查
71、多项选择题 一般而言客户的需要包括（）。
A.被关心
B.被关注
C.被倾听
D.需要服务人员专业化
E.需要迅速反应
72、单项选择题 关键的绩效指标可以通过（）使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。
A.定性研究方法
B.定量研究方法
C.定性和定量研究方法的结合
D.不确定
73、多项选择题 户沟通的（）应记录归档。
A.事由
B.心态
C.过程
D.结果
E.能力
74、多项选择题 下列说法正确的是（）。
A.物业管理客户包括内部客户和外部客户
B.客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动
C.与客户沟通交流无固定的模式
D.沟通的形式只有语言交流和书面交流
E.沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程
75、多项选择题 物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同（）做好相应的准备工作。
A.要求
B.内容
C.对象
D.方法
E.标准
76、多项选择题 物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。
A.对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
E.正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
77、多项选择题 A投诉的意义在于（）。
A.业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉
B.业主经常会有一些无效甚至不合理的投诉
C.投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力
D.要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
E.物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径
78、多项选择题 测量客户满意的方法有（）。
A.建立受理系统
B.客户满意度调研
C.得到客户分析
D.失去客户分析
E.竞争者分析
79、多项选择题 以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有（）。
A.物业管理法规的宣传与沟通；物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释
B.物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；物业管理的投诉受理与处理反馈
C.物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；物业管理服务的项目、水平、标准、收费及其他事项的沟通交流
D.物业服务企业人事变动安排和组织机构变动的公示；注册资金等企业注册事项变动的公示与解释
E.物业管理日常服务中的一般沟通交流；与其他单位和个人的沟通交流
80、单项选择题 在物业管理的客户管理中，（）是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要。
A.业主（或物业使用人）
B.建设单位
C.专业公司
D.政府部门
