电信业务技能考试：中级电信业务员试题及答案（强化练习）

时间:2021-01-10 00:33:27

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1、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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2、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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3、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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4、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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5、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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6、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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7、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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8、问答题  简述会议沟通法的要点。


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9、问答题  市场的特征是什么？


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10、问答题  肢体语言包括哪些？


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11、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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12、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手 的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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13、问答题  信息的来源分为什么？


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14、名词解释  满意度指数


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15、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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16、问答题  简述刚强型应对办法。


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17、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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18、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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19、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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20、问答题  简述客户关系管理概念。


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21、问答题  简述电信市场调研的流程。


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22、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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23、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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24、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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25、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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26、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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27、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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28、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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29、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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30、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的 问题问起


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31、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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32、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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33、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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34、问答题  市场定位的目的是什么？


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35、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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36、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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37、问答题  销售八步法包括哪些？


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38、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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39、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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40、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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41、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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42、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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43、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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44、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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45、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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46、问答题  简述促销方式。


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47、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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48、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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49、问答题  简述产品组合策略。


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50、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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51、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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52、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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53、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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54、问答题  公共关系的内容是什么？


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55、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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56、问答题  简述电话礼仪。


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57、问答题  简述沟通方法。


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58、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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59、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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60、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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61、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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62、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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63、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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64、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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65、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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66、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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67、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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68、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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69、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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70、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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71、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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72、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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73、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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74、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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75、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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76、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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77、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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78、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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79、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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80、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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81、问答题  简述“三明治法”。


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82、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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83、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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84、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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85、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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86、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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87、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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88、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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89、填空题  全面质量管理：又名（）。


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90、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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91、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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92、问答题  沟通的目的之一是什么？


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93、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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94、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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95、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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96、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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97、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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98、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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99、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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100、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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101、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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102、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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103、问答题  演示按内容分类有哪些？


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104、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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105、问答题  服务有哪几个基本特征？


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106、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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107、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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108、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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109、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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110、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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111、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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112、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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113、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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114、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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115、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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116、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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117、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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118、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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119、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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120、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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121、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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122、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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123、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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124、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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125、问答题  简述沟通的原则。


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126、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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127、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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128、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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129、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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130、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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131、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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132、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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133、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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134、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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135、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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136、填空题  客户档案的分类应有（）。


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137、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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138、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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139、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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140、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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141、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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142、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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143、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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144、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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145、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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146、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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147、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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148、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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149、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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150、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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151、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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152、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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153、问答题  市场定位的依据是什么？


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154、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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155、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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156、问答题  简述营销专业知识。


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157、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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158、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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159、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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160、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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161、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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162、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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163、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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164、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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165、问答题  宏观环境分析包括什么？


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166、问答题  分析客户的重点是什么？


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167、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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168、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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169、问答题  服务的分类有哪些？


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170、问答题  简述营销渠道宽度。


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171、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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172、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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173、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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174、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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175、问答题  简述神经质型应对办法。


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176、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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177、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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178、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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179、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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180、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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181、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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182、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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183、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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184、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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185、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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186、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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187、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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188、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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189、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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190、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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191、问答题  简述怀疑型应对办法。


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192、问答题  简述礼仪的原则。


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193、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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194、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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195、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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196、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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197、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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198、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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199、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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200、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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201、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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202、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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203、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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204、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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205、问答题  简述营销战略。


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206、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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207、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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208、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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209、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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210、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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211、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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212、问答题  简述调研报告内容。


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213、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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214、问答题  简述介绍礼仪。


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215、问答题  简述广告5方面决策。


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216、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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217、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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218、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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219、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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220、问答题  简述操作步骤。


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221、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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222、问答题  客户档案的内容是什么？


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223、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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224、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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225、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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226、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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227、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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228、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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229、问答题  影响定价的因素是什么？


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230、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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231、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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232、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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233、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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234、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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235、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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236、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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237、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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238、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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239、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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240、问答题  简述体语艺术。


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241、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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242、问答题  简述好斗型应对办法。


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243、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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244、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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245、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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246、问答题  演示按规模分类有什么？


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247、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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248、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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249、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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250、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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251、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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252、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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253、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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254、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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255、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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256、问答题  营销的根本目的是什么？


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257、问答题  整合营销的重点是什么？


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258、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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259、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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260、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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261、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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262、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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263、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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264、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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265、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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266、问答题  职业规范知识包括什么？


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267、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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268、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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269、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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270、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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271、问答题  简述虚荣型应对办法。


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272、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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273、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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274、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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275、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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276、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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277、问答题  简述名片使用礼仪。


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278、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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279、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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280、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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281、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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282、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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283、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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284、问答题  简述如何分析资料。


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285、问答题  简述沉默型应对办法。


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286、问答题  简述体验形式。


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287、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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288、问答题  客户流失的原因包括什么？


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289、问答题  了解观众包括哪几点？


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290、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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291、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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292、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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293、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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294、问答题  处理异议的步骤是什么？


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295、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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296、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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297、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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298、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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299、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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300、问答题  简述端正销售理念。


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