时间:2021-01-08 03:38:27
1、单项选择题 贵宾抵达饭店前的一级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。
A、总经理或副总经理
B、副总经理或助理总经理
C、办公室主任
D、保卫部经理
2、单项选择题 地毯的种类繁多，价格（）。
A、悬殊
B、接近
C、昂贵
D、低廉
3、单项选择题 客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（），保持（）。
A、定期擦拭；外观清洁
B、定期检查；读表准确
C、不定期检查；读表准确
D、每天擦拭；外观清洁
4、单项选择题 刷洗浴缸墙壁，需用时间（）分钟/间，而员工一天工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。
A、20
B、30
C、40
D、10
5、单项选择题 由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。
A、是否是专职的卫生班清扫员
B、员工分工不明确
C、清扫房间状态不明确
D、岗位职责不清
6、单项选择题 劳动定员计算的一般程序是根据客房部管辖范围将各职能区域分开，（），确定每天所需班次，计算每班次的工作量，各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。
A、确定饭店整体环境和市场定位
B、确定各职能区域岗位或工种设置
C、确定客户部总体的管理模式
D、确定各区域、各岗位的地理环境
7、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫方案对交通管理采取措施内容的是（）。
A、增设指挥岗多个
B、增设指挥岗
C、视情况增设指挥岗
D、巡视指挥
8、单项选择题 客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的，经过培训合格的熟练工，其打扫房间的平均速度应达到：走客房（）分钟/间。
A、30～40
B、25～30
C、30～35
D、20～25
9、单项选择题 劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。
A、确立劳动关系、明确双方权利和义务
B、确立劳动关系、明确工资待遇
C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责
D、确立工作关系、明确任务范围
10、单项选择题 适用于扑救10kV以上的电器设备火灾而不导电的灭火剂是（）灭火机。
A、四氯化碳
B、1211
C、二氧化碳
D、干粉
11、单项选择题 下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是（）。
A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来
C、将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来
D、将长住客人与临时住宿客人区分开来
12、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。
A、保卫主管随护
B、保卫领班随护
C、保卫人员随护
13、单项选择题 窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、（）、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。
A、预防隐私
B、保护视力
C、屏避外来视线
D、防止干扰
14、单项选择题 饭店前厅应配备绿化、喷水池、假山、喷泉或瀑布，形成美好的（）。
A、休息区域
B、色彩效果
C、绿化效果
D、观赏效果
15、单项选择题 对市场预测是企业经营决策的（）。
A、制定
B、前提
C、综合问题
D、主要目标
16、单项选择题 “结晶”蜡打磨，使用（）刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。 来源:91考试网 91ExAm.org
A、300转/分
B、500转分
C、800转/分
D、1000转/分
17、单项选择题 饭店电视监控系统对（）的饭店来讲，是必备的设施设备。
A、小型
B、大型
C、综合型
D、设房务中心
18、单项选择题 下列选项不属于餐饮部运转程序的是（）。
A、开餐前的准备工作
B、迎宾服务
C、餐后结束工作
D、任务分配
19、单项选择题 位于海滨，风景名胜或温泉附近的饭店主要是（）饭店。
A、长住式
B、商业性
C、度假性
D、汽车式
20、单项选择题 客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。
A、挤水器
B、吸水机
C、尘拖（万向地推）
D、玻璃清洁器
21、单项选择题 毛巾类物品的基本品质要求是：全棉、（），其他素色以不褪色为准，无色花、色差、手感柔软，吸水性能好。
A、黄色为主
B、白色为主
C、粉色为主
D、浅蓝色
22、单项选择题 洗衣房设备的配备情况与饭店的（）和资金来源等有关。
A、性质
B、种类
C、规模
D、质量
23、单项选择题 饭店的发展培训主要针对（）。
A、新员工
B、技能等级需晋升的员工
C、全体员工
D、管理人员或将从事管理工作的人员
24、单项选择题 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为（）、整理和分析三个阶段。
A、检查
B、统计
C、分类
D、收集
25、单项选择题 在地毯的绒形中，属（）绒地毯易清理，弹性好。
A、圈
B、割
C、长
D、直
26、单项选择题 表示量值时，单位符号应当置于（），但平面角和温度的单位符号与其（）。
A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙
B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙
C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙
D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙
27、单项选择题 客房中（）的灯光为主光。
A、台灯
B、吊灯
C、壁灯
D、落地灯
28、单项选择题 劳动定员计算的一般程序是根据客房部管辖范围将各职能区域分开，确定各职能区域岗位或工种设置，（），计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。
A、根据各区域环境的设施、设备条件
B、根据客房部总体的管理模式
C、根据每天所需班次
D、根据客房部对用工制度的执行
29、单项选择题 企业竞争能力的一个重要因素是（）。
A、产品质量
B、产品数量
C、产品作用
D、产品外观
30、单项选择题 职业道德与规章制度都是企业生存和发展所必需的，不同之处在于：遵守职业道德主要依靠（），而遵守规章制度则有一定的强制性。
A、从业人员的自觉性
B、从业人员的积极性
C、管理人员的指导性
D、服务人员的主观性
31、单项选择题 擦洗换气扇属计划卫生，每擦洗一间大约需（）分钟，而员工每天工作量为80间。
A、5
B、10
C、15
D、3
32、单项选择题 埃及地跨亚洲和（）洲两大洲。
A、美
B、大洋
C、欧
D、非
33、单项选择题 职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级之间、各级组织之间的关系，达到（）具有重要作用。
A、理顺经营管理机制
B、加强班组建设
C、企业运营顺畅无阻
D、维护领导班子团结
34、单项选择题 下列选项表述正确的是（）。
A、房务报表主要内容是反映客房状态的房态信息
B、房务报表主要内容是客房清扫状况和物品补充情况
C、房务报表主要内容是遗失损坏物品情况和物品补充情况
D、房务报表主要内容是客房状态和清扫情况
35、单项选择题 客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、水溶性污渍、（）和胶类污渍.
A、蜘蛛网、毛发、黄斑
B、家具设备受潮霉污渍
C、油溶性污渍
D、锈蚀的斑迹
36、问答题 礼宾次序排列的要求有哪些？
37、单项选择题 职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级之间、各级组织之间的关系，达到（）具有重要作用。
A、理顺经营管理机制
B、加强班组建设
C、企业运营顺畅无阻
D、维护领导班子团结
38、单项选择题 商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装（）、电脑、传真机等。
A、宽带
B、加湿器
C、投影仪
D、复印机
39、问答题 俄罗斯人的性格及习俗是什么？
40、单项选择题 饭店形象设计包括理念识别、行为识别、（）识别三个子系统。
A、感性
B、知觉
C、视觉
D、判断
41、单项选择题 物品供应部是饭店的物品管理部门，同时还负责采购工作，做好采购、保管工作可以减少浪费、（）和节约用活资金。
A、提高工作效率
B、减少库存积压
C、促进资金周转
D、节省人力
42、单项选择题 饭店的功能、设计手法和形象是其（）的基本要素。
A、饭店风格
B、饭店特色
C、环境艺术
D、客房布置
43、单项选择题 擦洗恭桶水箱属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。
A、10
B、20
C、5
D、15
44、单项选择题 我国旅游涉外饭店标准间高度不能低于（）。
A、2.5m
B、2.6m
C、2.7m
D、2.8m
45、单项选择题 谈判是在两个或（）经济实体的代表中进行的。
A、三个
B、两个以上
C、三个以上
D、四个
46、单项选择题 下列选项不属于客人离店时服务的内容是（）。
A、离店结帐
B、送客离店
C、征求意见
D、列队欢送
47、单项选择题 客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、（）、油溶性污渍和胶类污渍.
A、食品、用品、物品碎碴
B、水溶性污渍
C、家具设备受潮霉污渍
D、锈蚀的斑迹
48、单项选择题 一般客用品规格 要求中，枕芯的规格要求长不小于是650毫米，宽不小于（）毫米。
A、300
B、350
C、400
D、450
49、单项选择题 理念识别是深层次的饭店企业文化，是饭店企业形象设计的灵魂和（）。
A、中心
B、主题
C、结晶
D、原动力
50、单项选择题 单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并（）。
A、公布执行
B、严格执行
C、上报备案
D、上报审批
51、单项选择题 客房部应协助（）部对饭店公共区域及客房楼层进行安全检查。
A、人事
B、公关
C、财务
D、保安
52、单项选择题 实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括（），检查的方式和自查的意义。
A、检查的侧重点
B、检查的程序
C、检查的标准
D、检查的时间
53、单项选择题 现代啤酒的发源地是（）。
A、美国
B、英国
C、德国
D、法国
54、单项选择题 知名度主要是衡量舆论评价（）的大小。
A、“量”
B、“质”
C、“美”
D、“丑”
55、单项选择题 客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是（）。
A、检查的程序
B、检查的时间
C、自查的意义
D、检查的标准
56、单项选择题 旅游业员工最低的基本（）需要为保证其衣、食、住、行。
A、劳动
B、就业
C、文化
D、生活
57、单项选择题 客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果和（）。
A、答非所问
B、投其所好
C、坚持原则，维护饭店声誉
D、分析责任
58、单项选择题 重要接待任务的特点是（），服务质量要求高，接待标准高，客房服务员所担负的责任大。
A、宾客的身份高或特殊
B、所住房间价格贵
C、宾客的知名度高
D、任务保密性强
59、单项选择题 在实际工作中，礼宾次序的排列往往是（）方法的交叉，并考虑其他因素。
A、四种
B、两种
C、三种
D、多种
60、单项选择题 负责洗送客衣，洗涤工作服和其他纺织品的是（）。
A、布件房
B、制服房
C、洗衣房
D、衣帽间
61、单项选择题 客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（），保持（）。
A、定期擦拭；外观清洁
B、定期检查；读表准确
C、不定期检查；读表准确
D、每天擦拭；外观清洁
62、单项选择题 为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。
A、待客热情礼貌
B、有较强的安全、保密意识
C、埋头苦干，不讲条件
D、交际能力强
63、单项选择题 劳动合同可以约定（），但最长不得超过（）。
A、考察期；3个月
B、合同期；1年
C、试用期；6个月
D、使用期；1年
64、单项选择题 床单的基本品质是全棉、（），布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。
A、浅色为主
B、白色为主
C、暗色为主
D、浅粉色为主
65、单项选择题 我国劳动法规定，企业职工一方可以与企业签订（）。
A、临时合同
B、聘用合同
C、集体合同
D、福利待遇合同
66、单项选择题 重要接待任务的特点是宾客的身份高或特殊，（），接待标准高，客房服务员所担负的责任大。
A、任务保密性强
B、服务质量要求高
C、宾客知名度高
D、所住房间价格贵
67、单项选择题 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、（）和分析三个阶段。
A、分类
B、整理
C、上报
D、收集
68、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫方案对专梯使用的措施是（）。
A、主宾全部行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾个别行动时使用
D、主宾随用随开
69、单项选择题 饭店中每个正常使用的客用电梯内均要安装（），只要发现疑点，即可定点录像取证和跟踪监控。
A、摄像机
B、录像机
C、录音机
D、窃听器
70、单项选择题 待客（）有利于造就一种和谐的服务环境。
A、谦虚谨慎、戒骄戒躁
B、热情服务、有求必应
C、热情友好、不卑不亢
D、举止得体、落落大方
71、单项选择题 客房用品的申购是由使用部门根据营业上的需要，提出申购物品的名称，规格型号，（）。
A、功能
B、单价
C、数量
D、需用时间
72、单项选择题 前厅部和客房部有关某房号的房间状况的信息出现矛盾是指（）。
A、前厅接待信息
B、客房差异情况
C、最新房态信息
D、住客资料信息
73、单项选择题 下列说法不正确的是（）。
A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。
B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全
C、客房部应协助保卫部做好防火工作
D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理
74、单项选择题 在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。
A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将长住客人与临时住宿客人区分开来
C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来
D、将爱挑剔的与大众客人区分开来
75、单项选择题 客人住店期间服务包括：（）、报刊信件、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、问询留言
B、外购食品服务
C、外购药品服务
D、带客看病
76、单项选择题 社会主义职业道德的精髓是（）、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。
A、克尽职守
B、爱岗敬业
C、兢兢业业
D、任劳任怨
77、单项选择题 84肝炎消毒液是一种高速、速效、无毒、（）力强的消毒液。
A、除渍
B、止痒
C、除臭
D、去污
78、单项选择题 我国配制酒主要是由白酒或（）配制而成。
A、啤酒
B、果酒
C、黄酒
D、食用酒精
79、单项选择题 下面不属于清洁剂的是（）。
A、酸性清洁剂
B、中性清洁剂
C、溶剂
D、填充剂
80、问答题 客房部各种定员方法的适用对象是什么？
81、单项选择题 下列不属于劳动定员计算程序之一的是（）。
A、计算每班次的工作量
B、确定各职能区域岗位或工种设置
C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开
D、客房部总体的管理模式
82、单项选择题 高知名度、高美誉度，表明该饭店处于（）公共关系状态。
A、最佳
B、良好
C、不佳
D、恶劣
83、单项选择题 超额订房数量掌握不好，容易产生（）。
A、预订纠纷
B、延期预订
C、取消预订
D、后补预订
84、问答题 饭店公共关系有哪些职能？
85、单项选择题 客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入（）的物品。
A、高档物品
B、低价物品
C、价格较低且适应客人要求
D、紧俏物品
86、单项选择题 在讲课前，准备教案首先要确定本课的主题，然后（）。
A、确定讲课开场白
B、确定要讲的内容
C、确定本课讨论题
D、确定本课案例分析
87、单项选择题 单刷慢速打蜡机的转速是（），它适合于（）。
A、100～150转/分，打蜡
B、120～175转/分，洗擦地板
C、150～200转/分，喷磨
D、200～250转/分，抛光
88、单项选择题 啤酒中含有（），能促进食欲，帮助消化。
A、氢气
B、氧气
C、二氧化碳
D、一氧化碳
89、单项选择题 客房部应向（）部提供必要的住客资料和信息。
A、人事
B、财务
C、公关
D、保安
90、单项选择题 豪华饭店清扫房间定额一般为（）。
A、10～12间/人
B、8～10间/人
C、12～14间/人
D、14～16间/人
91、单项选择题 客房服务员保洁，工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务，及时添补用品、控制物品消耗、保证客人需要，（）和记录处理意外情况的凭据。
A、记录考勤
B、工作成果评比
C、如实反映客房状况
D、考察员工的业务能力
92、问答题 客房部预算有哪些项目？
93、单项选择题 1平方公里等于（）。
A、1000公顷
B、150亩
C、1500亩
D、106平方米
94、单项选择题 埃及的首都是（）。
A、开罗
B、亚历山大
C、卢克索
D、几内亚
95、单项选择题 客房维修意见表的作用是：（），让客人感到饭店对其所住房间状况的重视，通知工程部派工维修及备查。
A、客人有机会发表意见，以弥补工作的不足
B、让客人感受到饭店的工作效率很高
C、如实反映客房状况
D、对外影响和宣传
96、单项选择题 旅游业的管理人员担负着（）的指挥、组织、决策、协调、检查、研究等任务。
A、饭店机构
B、服务人员
C、经济活动
D、旅游企业
97、单项选择题 根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%，设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的比例为（）左右。
A、1：5～1：6
B、1：2～1：3
C、1：4～1：5
D、1：3～1：4
98、单项选择题 客房部要提高服务质量，应处理好（）的关系。
A、硬件和软件
B、顾客与服务
C、礼节和职业
D、内心与外表
99、单项选择题 确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，（），按劳动效率定员。
A、按客源市场定位定员
B、按饭店培训能力定员
C、按职责范围定员
D、按员工年龄定员
100、单项选择题 刷洗浴缸污渍，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。
A、每周
B、每月
C、每半年
D、每季度
101、单项选择题 职业道德有助于激发从业人员的（），为企业的发展服务。
A、自觉性、积极性和公益性
B、主动性、积极性和创造性
C、竞争性、积极性和创造性
D、进取性、积极性和服务性
102、单项选择题 豪华饭店清洁房间定额一般为（）。
A、13间/人
B、10～12间/人
C、15间/人
D、14～16间/人
103、单项选择题 一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于400克。
A、500
B、600
C、700
D、800
104、单项选择题 职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的（）是一致的。
A、条文
B、要求
C、精神实质
D、程序标准
105、单项选择题 饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形象，满足客人的（）。
A、生活需要
B、空间要求
C、服务要求
D、审美要求
106、单项选择题 饭店优质服务的职业道德要求我们，当个人利益与国家、企业集体利益发生冲突时，要牺牲（）利益。
A、国家
B、集体
C、企业
D、个人
107、单项选择题 按（），悬挂双方国旗，以右为上，以左为下。
A、国家规定
B、国际惯例
C、活动规则
D、迎送方案
108、单项选择题 由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。
A、是否是专职的卫生班清扫员
B、员工分工不明确
C、清扫房间状态不明确
D、岗位职责不清
109、单项选择题 加饭酒多产于（）。
A、贵州省
B、四川省
C、山东省
D、浙江省
110、单项选择题 下面不属于现代饭店的涵义的是（）。
A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅
B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业
C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施
D、现代饭店应有豪华的装修装饰
111、单项选择题 客房的种类里juniorsuite应是（）。
A、标准间
B、单人间
C、双床间
D、普通套间
112、单项选择题 不需每天或每天24小时连续操作，而又必须定期进行的工作量是指（）工作量。
A、固定
B、变动
C、间断性
D、特殊
113、单项选择题 当楼层或房内烟浓度达到一定程度时，（）的红灯就会闪亮报警。
A、灭火系统
B、热感器
C、烟感器
D、电视监控器
114、单项选择题 刷洗墙纸，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间。
A、15
B、20
C、9
D、7
115、单项选择题 客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。
A、权威性
B、广泛性
C、可靠性
D、及时性
116、单项选择题 竞赛可产生一种心理压力，是饭店（）的措施之一。
A、开除不合格员工
B、合理化管理
C、调动员工积极性
D、民主化管理
117、单项选择题 科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，（）。
A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系
B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系
C、处理好各工种人员之间的比例关系
D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系
118、单项选择题 立方分米的单位符号是（）。
A、mm2
B、km3
C、dm3
D、cm2
119、单项选择题 presidential suite应译为（）。
A、豪华套间
B、商务套间
C、总统套间
D、双套套间
120、单项选择题 俗语说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”是指（）在饭店优质服务中的作用。
A、行为艺术
B、感情因素
C、语言艺术
D、道德修养
121、单项选择题 下面说法正确的（）。
A、床单的品质要求是涤棉，黄色为主，布面光洁，透气性良好
B、床单的品质要求是化纤，粉色为主，布面光洁，透气性良好
C、床单的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，透气性良好，无疵点、污渍
D、床单的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，透气性能良好
122、单项选择题 客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名称，（）和数量。
A、单价
B、规格型号
C、功能
D、需用时间
123、单项选择题 饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指（）识别系统。
A、行为
B、知觉
C、视觉
D、理念
124、单项选择题 吸尘器的应用范围有地板（），帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。
A、家具
B、有水地面
C、纸篓
D、烟缸
125、单项选择题 低知名度，高美誉度，表明该饭店处于（）的公共关系状态。
A、最佳
B、良好
C、不佳
D、恶劣
126、单项选择题 下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到（）。
A、弄清客人所提问题的实质
B、办事迅速，讲究效果
C、坚持原则，维护饭店声誉
D、分析责任
127、单项选择题 投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（）、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。
A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B、可以帮助饭店提高知名度
C、可以帮助饭店做免费宣传
D、可以帮助饭店上星级
128、单项选择题 在运用语言艺术时，要注意（）时的面部表情。
A、站立
B、行走
C、服务
D、说话
129、单项选择题 教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。
A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员
B、提高初、中级服务员业务水平
C、使培训难度、深度加大
D、扩大培训范围
130、单项选择题 培训服务人员应将服务人员（）的培训放在首位。
A、服务方式
B、服务水平
C、服务态度
D、服务语言
131、单项选择题 影响客房服务工作定额的因素有（），工作环境，饭店的等级，器具的配备。
A、员工的素质水平
B、员工的思想觉悟
C、饭店的质量要求
D、家具、设备的新、旧
132、单项选择题 刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。
A、25
B、20
C、15
D、35
133、单项选择题 华人居住的唐人街在美国的（）。
A、华盛顿
B、纽约
C、洛杉矶
D、旧金山
134、问答题 饭店发生火灾事故应如何处理？
135、单项选择题 意大利的国教为（）。
A、佛教
B、基督新教
C、天主教
D、伊斯兰教
136、单项选择题 为使我国旅游饭店达到国际水平，1987年我国也相继成立（）。
A、星级饭店
B、饭店集团
C、现代化饭店
D、综合性饭店
137、单项选择题 下列不属于影响客房定价因素的是（）。
A、竞争对手的价格
B、饭店地理位置
C、季节性
D、员工素质
138、单项选择题 商品交换刺激了人们进行贸易和（）。
A、健身活动
B、旅游活动
C、修造客栈
D、餐馆服务
139、单项选择题 饭店业从兴起到现在已有（）的历史了。
A、200年
B、100年
C、150年
D、300年
140、单项选择题 影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，工作环境，（），器具的配备。
A、家具、设备的新、旧
B、员工的觉悟
C、饭店的等级
D、饭店的质量要求
141、单项选择题 由于员工检查方法和标准会有差异，因此采用（）制度。
A、领班查房
B、主管查房
C、经理抽查
D、逐级检查
142、单项选择题 刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。
A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月
143、问答题 论述预订中容易产生的纠纷及原因。
144、单项选择题 开办旅馆，必须有相应的（），并保持（）。
A、安全设备、设施；专人保管
B、消防设备、设施；通畅无阻
C、防护设备、设施；定期检查
D、消防设备、设施；完好有效
145、问答题 论述饭店常用便携式灭火器的保管方法。
146、单项选择题 擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要10分钟，而员工每天工作量为（）间。
A、20
B、30
C、40
D、50
147、单项选择题 知名度和美誉度构成饭店的（）。
A、信息
B、信誉
C、风格
D、特性
148、单项选择题 客房的销售工作（）。
A、是客房部最主要的工作
B、是销售部门的工作，与客房部工作无关
C、是销售部门的工作，但客房部必须做好协助和沟通
D、是饭店管理人员的主要工作
149、单项选择题 客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由（）。
A、每个服务员人人有责
B、专人负责
C、客房部门经理负责
D、饭店经理负责
150、单项选择题 客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。
A、漫骂性投诉
B、控告性投诉
C、批评性投诉
D、建设性投诉
151、单项选择题 统计资料表明，有关（）的投诉占总投诉比例的30％左右，这是饭店管理水平的显著标志。
A、硬件设施
B、卫生问题
C、服务态度
D、物品被盗
152、单项选择题 中国茅台酒的酒香属于（）型。
A、酱香
B、清香
C、浓香
D、窖香
153、问答题 论述说明划分饭店等级的原则。
154、单项选择题 饭店产品的使用价值是指（）。
A、饭店设施的可用性
B、能满足客人的消费需要
C、服务人员的劳动
D、客人对各种客房设施及用品的使用
155、单项选择题 下列选项中不属于客房清洁逐级检查制度中领班普查房间制度内容的是（）。
A、领班查房数量
B、检查的方法
C、领班查房的意义
D、领班查房的目的
156、单项选择题 刷洗墙纸，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为（）间。
A、10
B、15
C、20
D、5
157、单项选择题 泡沫灭火机可形成泡沫层，能阻止（）的接触，起到隔绝作用。
A、可燃物与火焰
B、酸碱与火焰
C、氧气与可燃物
D、火焰与氧气
158、单项选择题 客房服务的好坏，取决于服务人员的（）。
A、素质和经验
B、态度及质量
C、热情和经验
D、敬业和竞争
159、单项选择题 下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。
A、突发性事件的处理
B、醉酒闹事的处理
C、重要宾客的保卫
D、调查取证
160、问答题 论述怎样确定客房供应品的消耗定额。
161、单项选择题 饭店业发展到大饭店时期的主要特征是建筑规模宏大、设备设施豪华、餐饮精美考究、讲究礼节、服务周到，尽力满足宾客的要求，且（）。
A、价格低廉
B、价格昂贵
C、价格适中
D、价格不稳定
162、单项选择题 金酒酒度一般为（）度左右。
A、20
B、30
C、40
D、50
163、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。
A、保卫领班随护
B、保卫主管随护
C、保卫人员随护
D、保卫经理随护
164、单项选择题 单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到（），迅速扑救火灾，（）。
A、及时报告领导；尽可能抢救物资
B、及时报警；及时疏散人员
C、及时报告保卫部；迅速切断电源
D、及时报警；及时关闭防火门
165、单项选择题 客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，其主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量，检查的重点、（）。
A、检查房间物品摆放规格
B、检查房间的用品是否合乎标准
C、检查的方法
D、检查领班的实际工作能力
166、单项选择题 培训计划主要内容有培训目标、（）、培训者、培训经费、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。
A、培训对象
B、培训效果
C、培训组织
D、培训要求
167、单项选择题 我国配制酒的酒精浓度一般不超过（）度。
A、20
B、30
C、40
D、50
168、单项选择题 培训可以提高员工的个人素质，为员工晋升创造条件，还可以（）。
A、促进饭店管理工作走向正规化
B、迅速提高饭店经济效益
C、迅速改善饭店服务质量
D、加快员工流动
169、问答题 在确定备用布件数量时，应考虑哪些因素？
170、单项选择题 一般客用品的规格要求是地巾长不小于是（）毫米，宽不小于400毫米，重量不低于320克。
A、650
B、550
C、500
D、700
171、单项选择题 一个团队是否有亲和力和战斗力，关键取决于领头人，特别是基层管理者，拥有一部分权力，应该成为团队（）。
A、敢于竞争、顽强拼搏的尖兵
B、勤于动脑、运筹帷幄的军师
C、团结友爱、齐心协力的核心
D、善于鼓动、善于带兵的主帅
172、单项选择题 制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、操作方法和标准、（）、整洁状况、速度和定额等。
A、程序
B、时间
C、布置规格
D、大清洁
173、单项选择题 客房服务员处理疑难问题一般要具备（）、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。
A、日常服务工作经验
B、外语知识
C、管理知识
D、经营能力
174、单项选择题 在预订过程中，为防止预订不到所造成的经济损失，一般要收取（）。
A、预订金
B、房租
C、手续费
D、七折房租
175、单项选择题 下列选项不属于产生投诉原因的是（）。
A、硬件设施、设备出现故障
B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善
D、饭店周边环境差
176、问答题 论述饭店人员培训分几种类型。
177、单项选择题 早在（）年的巴拿马万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒。
A、1875
B、1895
C、1915
D、1965
178、单项选择题 客房部协助（）部做好员工薪金的支付。
A、人事
B、前厅
C、公关
D、财务
179、单项选择题 努力做好服务工作，待客热情周到，屡受宾客（）的员工，饭店应当予以奖励。
A、赠送物品
B、书面表扬
C、委托
D、批评建议
180、单项选择题 新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是（）的模式。
A、微笑服务与敬语服务相结合
B、一站服务与管家服务相结合
C、规范化服务与个性化服务相结合
D、主动服务与应答服务相结合
181、单项选择题 客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。
A、投诉的理由
B、投诉客人的姓名
C、投诉的目的
D、投诉哪个部门、岗位或人
182、单项选择题 为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时应注意选用具有（），埋头苦干，不讲条件，有较强的安全、保密意识和待客热情礼貌的员工。
A、责任心强，对工作认真负责
B、交际能力强
C、英语水平高
D、有管理经验
183、单项选择题 饭店员工要互相尊重，互相学习，善于倾听别人意见，（）。
A、有则改之、无则加勉
B、取人之长补己之短
C、知无不言、言无不尽
D、严以律己、宽以待人
184、单项选择题 在（），我国出现了现代饭店。
A、19世纪末20世纪初
B、18世纪末至19世纪初
C、18世纪初
D、19世纪初
185、单项选择题 高知名度，低美誉度，表明该饭店处于（）的公共关系状态。
A、最佳
B、良好
C、不佳
D、恶劣
186、单项选择题 领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和（）。
A、及时弥补漏洞
B、是客房部日常对员工考核的依据
C、证实领班的能力
D、通报最新房态信息
187、单项选择题 “烟台金奖白兰地”酒度为（）度。
A、25
B、30
C、50
D、40
188、单项选择题 客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是（）、水溶性污渍、油溶性污渍和胶类污渍.
A、垃圾灰尘和泥沙
B、家具设备受潮霉污渍
C、食品、用品、物品碎碴
D、蜘蛛网、毛发、黄斑
189、单项选择题 客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。
A、挤水器
B、吸水机
C、尘拖（万向地推）
D、玻璃清洁器
190、单项选择题 市场是处在不断变化之中的，人们可以对它的发展变化作出科学的（）。
A、结论
B、预测
C、规定
D、决定
191、单项选择题 客房内用品配备标准是对（）的储备定额进行管理。
A、布件
B、赠品
C、客用品
D、设备
192、单项选择题 枕套的基本品质要求是（），白色为主，布面光洁，无明显疵点、污损，规格与枕芯相配。
A、全棉
B、涤棉
C、化纤
D、混纺
193、单项选择题 实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点，（）和自查的意义。
A、检查的时间
B、检查的方式
C、检查的程序
D、检查的标准
194、单项选择题 早产儿31周，顺产，无窒息。生后第二天出现呼吸暂停2次，经弹足底后很快好转。查体：反应好，面色红润，呼吸尚平稳，前囟平软，双肺呼吸音清晰，血气分析大致正常。可首先给予（）
A.CPAP呼吸支持
B.纳洛酮兴奋呼吸
C.氨茶碱兴奋呼吸
D.补充碳酸氢钠
E.机械通气
195、单项选择题 饭店根据工作需要，可调动员工的（）。任职期间因工作不胜任或出现较大过失的，饭店可视情况做出（）的决定。
A、工作关系；调出饭店
B、积极性；脱产培训
C、工资关系；停薪留用
D、工作部门或工作岗位；免职或降职
196、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。
A、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、全方位设岗，宴会前全面检查
D、流动岗，宴会前抽查
197、单项选择题 饭店的销售工作必须要重合同、守信誉，只要是承诺的事，就一定要办到、办好；实在做不到的事，也要（）。
A、坦诚相告，并积极从别的方面予以补偿
B、想尽办法做到
C、实话实说，不要轻易许诺
D、先承诺下来再说
198、单项选择题 （）的防火检查主要包括：每日防火巡查、每月防火检查、消防设施检查维修保养、自动消防设施全面检查测试及灭火器维护保养和维修检查五种形式。
A、消防安全重点单位
B、企事业单位
C、消防单位
D、一般单位
199、单项选择题 法国的国花是（）。
A、雏菊
B、荷花
C、鸢尾花
D、鸡冠花
200、单项选择题 客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。
A、如实反映客房状况
B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视
C、对外影响和宣传
D、让客人感受到饭店的工作效率很高
201、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于60克
B、星级饭店客房方巾的规格是350毫米X3350毫米，重量不低于70克
C、星级饭店客房方巾的规格是300毫米X300毫米，重量不低于50克
D、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于55克
202、单项选择题 客房服务员应通过（）让客人心服口服。
A、说理
B、教育
C、教训
D、周到服务
203、单项选择题 接待旅客住宿，必须设专人查验旅客（），按公安机关（），并发给旅客住宿证。
A、身份证件；规定的项目如实登记
B、支付能力；要求报户口
C、来自何处；要求报户口
D、住宿介绍信；要求登记
204、单项选择题 饭店前厅的环境艺术装饰布置应注意室内外（）的互渗互补。
A、采光
B、空间
C、景物
D、构图
205、单项选择题 饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和（）。
A、价格
B、使用价值
C、消费价值
D、服务功能
206、单项选择题 做好客人抵店前的准备工作，应对客源进行分类，一般可分为（）。
A、已办理预订客房手续的客人和未办理预订而直接到店客人
B、已住店客人和未住店客人
C、已结帐客人和未结帐客人
D、已延期续租客人和未延期续租客人
207、单项选择题 白葡萄酒酒液呈（）色。
A、粉
B、浅黄
C、淡褐
D、浅紫
208、单项选择题 下列选项中不属于商务旅游型客房设计布置的是（）。
A、宽带
B、电脑
C、传真机
D、加湿器
209、单项选择题 在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性质，接待规格和标准，（）、宾客人数、身份，房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。
A、宾客的出生年月
B、宾客的地址、电话
C、接待单位的要求
D、宾客的国籍、性别
210、单项选择题 饭店优质服务的职业道德在行为上具有（）性。
A、阶段
B、强制
C、广泛
D、规范
211、单项选择题 饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的（）。
A、思想观念、操守和服务模式
B、价值取向、信念和行为模式
C、行为准则、纪律和管理模式
D、思想品德、情操和修养模式
212、单项选择题 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和（）三个阶段。
A、上报
B、统计
C、分析
D、分类
213、问答题 论述饭店形象设计可以选择的公共关系模式。
214、单项选择题 处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
A、客人永远正确
B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
C、顺着客人抱怨饭店
D、为平息投诉，讨好客人
215、单项选择题 举行官方迎送仪式的场所，要悬挂（）。
A、我国国旗
B、宾客方国旗
C、双方国旗
D、五环旗
216、单项选择题 客人（）就是服务员做错了事不肯承认，反而找各种理由。
A、虽然讨厌但还能忍受的
B、容易抱怨的
C、最讨厌、最不能容忍的
D、最无所谓的
217、单项选择题 客人住店期间服务包括：问询留言、（）、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、外购药品服务
B、报刊信件
C、代客送文件服务
D、外购食品服务
218、单项选择题 一个团队是否有亲和力和战斗力，关键取决于领头人，特别是基层管理者，拥有一部分权力，应该成为团队（）。
A、敢于竞争、顽强拼搏的尖兵
B、勤于动脑、运筹帷幄的军师
C、团结友爱、齐心协力的核心
D、善于鼓动、善于带兵的主帅
219、单项选择题 客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。
A、弄清客人所提问题的实质
B、分析责任
C、投其所好
D、答非所问
220、单项选择题 下列不属于一至三级宴会前保卫方案对宴会安全采取措施内容的是（）。
A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
C、重点部位设岗，宴会前重点检查
D、流动岗，宴会前抽查
221、单项选择题 一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于600毫米，重量不低于（）克。
A、600
B、300
C、400
D、500
222、单项选择题 一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于400克。
A、500
B、600
C、700
D、800
223、单项选择题 一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于（）毫米，宽不小于600毫米，重量不低于400克。
A、1200
B、1400
C、1600
D、1000
224、单项选择题 使人信服甘愿接受的称为（）。
A、信任
B、制度
C、权力
D、威信
225、单项选择题 饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。
A、系统性
B、突发性
C、灵活性
D、原则性
226、单项选择题 一般客用品对牙刷的基本品质要求是（）、不得使用对人体有害的材料，刷毛洁净、柔软、整齐，毛束空满适宜，刷头、刷柄光滑，手感舒适，有一定抗弯性能。
A、刷毛以尼龙丝为主
B、刷毛以塑料丝为主
C、刷毛以合成纤维为主
D、刷毛以天然材料为主
227、单项选择题 部门之间对事先未能预料的突发事件进行协调时，常采用（）。
A、程序式协调办法
B、建议式协调办法
C、随机式协调办法
D、征询式协调办法
228、单项选择题 橱窗商品的陈列是一种（）的形式。
A、商品摆放
B、商品标价
C、推销服务
D、广告宣传
229、单项选择题 客房维修意见表的作用是：（），让客人感到饭店对其所住房间状况的重视，通知工程部派工维修及备查。
A、客人有机会发表意见，以弥补工作的不足
B、让客人感受到饭店的工作效率很高
C、如实反映客房状况
D、对外影响和宣传
230、单项选择题 套房铜器擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为6套，循环周期每半月一次。
A、60
B、50
C、40
D、30
231、单项选择题 选择客房用品的基本原则是（），美观实用和价格合理。
A、符合饭店星级和档次
B、以价格低廉为主要原则
C、以包装上乘为主要原则
D、以质量上乘为主要原则
232、单项选择题 客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。
A、问询留言
B、征求意见
C、叫醒服务
D、贵重物品保存
233、单项选择题 客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（）和财务费用等四项内容。
A、保险费
B、固定费用
C、管理费用
D、人员工资
234、问答题 饭店优质服务的职业道德具有哪些特点？
235、单项选择题 与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。
A、重视对客人的心理服务
B、重视为客人提供功能服务
C、重视客人消费观念
D、重视饭店经营理念
236、单项选择题 餐旅企业拓展市场营销必须以（）为中心，深入生产领域、流通领域和消费领域。
A、消费者
B、饭店
C、经济
D、市场
237、单项选择题 制定客房清扫标准的原则是（）、尽量少打扰客人和“三方便”准则。
A、饭店的经营方针和市场行情
B、感官标准
C、视觉标准
D、触觉标准
238、单项选择题 饭店员工应当爱岗敬业，自觉维护（），争当“五讲”、“四美”、“三热爱”的模范。
A、国家利益、集体利益
B、社会利益、饭店利益
C、客人利益、员工利益
D、内部利益、外部利益
239、单项选择题 客房的销售工作（）。
A、是客房部最主要的工作
B、是销售部门的工作，与客房部工作无关
C、是销售部门的工作，但客房部必须做好协助和沟通
D、是饭店管理人员的主要工作
240、单项选择题 服务质量的（）化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。
A、标准
B、定量
C、规范
D、现代
241、单项选择题 下面不属于客房示范培训内容的是（）。
A、开夜床程序
B、为宾客送茶服务
C、一般火情处理
D、宾客醉酒捣乱
242、单项选择题 客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。
A、工作成果评比
B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要
C、记录考勤
D、考察员工的业务能力
243、单项选择题 客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（）和财务费用等四项内容。
A、保险费
B、固定费用
C、管理费用
D、人员工资
244、单项选择题 商业饭店时期饭店的主要特征是（）、方便、清洁、安全和价格合理。
A、为商务旅游者提供完善的设备、优质的服务
B、商务活动多
C、主要为经商的散客提供单人客房
D、主要为商务活动提供场地、设施
245、单项选择题 （）不属于一般客用品对客房印刷品基本品质的要求。
A、中英文对照
B、印刷美观
C、内容准确
D、不宜折损
246、单项选择题 客房床的种类很多，一般普通双人床的尺寸规格为（）。
A、200厘米×130厘米
B、200厘米×150厘米
C、200厘米×180厘米
D、200厘米×200厘米
247、单项选择题 下列选项不属于产生投诉原因的是（）。
A、硬件设施、设备出现故障
B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善
D、饭店周边环境差
248、单项选择题 冲洗空调器滤网属计划卫生，每冲洗一间约需5分钟，而员工每天的工作量为（）间。
A、60
B、70
C、80
D、50
249、单项选择题 新员工主要参加入店教育和（）。
A、发展培训
B、岗前培训
C、交叉培训
D、在职培训
250、单项选择题 梳妆镜铜耳擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期每月擦一次。
A、10
B、15
C、20
D、5
251、单项选择题 商务部在设计橱窗时，应每个橱窗一个（）。
A、商品
B、模特
C、规格
D、主题
252、单项选择题 决定产品内容的取舍和更新的是（）策略。
A、产品
B、定价
C、促销
D、经营
253、单项选择题 TR—103地毯除渍迹，可以清除地毯上的水溶性污渍，如（）咖啡渍，果汁渍等。
A、茶渍
B、血渍
C、墨水
D、蔬菜汁渍
254、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案对宴会安全的措施是（）。
A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、流动岗，宴会前抽查
C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
D、重点部位设岗，宴会前重点检查
255、单项选择题 伏特加是（）具有代表性的白酒。
A、俄国
B、南斯拉夫
C、法国
D、德国
256、单项选择题 客人无意中妨碍了你的工作，你应当（）。
A、放下手中的工作，等会儿再干
B、请他立即让开
C、报告领导来处理
D、以礼相待，善意地提醒客人
257、单项选择题 吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月吸尘一次。
A、30
B、40
C、50
D、20
258、单项选择题 星级饭店对客房面巾的规格要求是长不小于700毫米，宽不小于350毫米，重量不低于（）克。
A、180
B、120
C、140
D、160
259、单项选择题 在（）国直到1658年，出现客运公共马车交通，饭店业才得以真正开始发展。
A、英
B、美
C、俄
D、法
260、单项选择题 布草房应对楼层和（）的布草定期盘点。
A、餐厅
B、客房
C、前台
D、卫生间
261、单项选择题 与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。
A、重视对客人的心理服务
B、重视为客人提供功能服务
C、重视客人消费观念
D、重视饭店经营理念
262、单项选择题 客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。
A、管理知识
B、丰富的饭店业务知识
C、外语知识
D、经营能力
263、单项选择题 洗衣房主要担负洗涤布草、制服和（）三大任务。
A、洗涤床单
B、餐厅棉织品
C、洗送客衣
D、纤维织物
264、单项选择题 下列说法正确的是（）。
A、客房销售人人有责，尤其是客房部员工
B、客房销售是销售部的事，与客房部无关
C、客房销售是客房部最主要的工作
D、客房销售是饭店各部门经理的主要工作
265、单项选择题 黄酒的酒度一般在（）度。
A、10～15
B、15～20
C、20～30
D、30～40
266、单项选择题 贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。
A、重点岗位设置
B、警戒黄线位置
C、重点部位检查
D、便装警卫的设置
267、单项选择题 旅游业的管理人员心理表现有自豪感和（）感。
A、自卑
B、责任
C、荣誉
D、使命
268、单项选择题 下列选项不属于投诉记录内容的是（）。
A、投诉的内容
B、投诉人的姓名
C、投诉人所住房间号
D、投诉的目的
269、单项选择题 客人离店时服务的内容包括（）、征求意见和送客离店。
A、离店结帐
B、钥匙服务
C、委托代办
D、报刊信件
270、单项选择题 为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时应注意选用具有（），埋头苦干，不讲条件，有较强的安全、保密意识和待客热情礼貌的员工。
A、责任心强，对工作认真负责
B、交际能力强
C、英语水平高
D、有管理经验
271、单项选择题 职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的（）是一致的。
A、条文
B、要求
C、精神实质
D、程序标准
272、单项选择题 处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。
A、正确对待
B、严格控制
C、多多赔偿
D、口头处理
273、单项选择题 饭店的优质服务应坚持“宾客至上，服务第一”，树立（）责任感。
A、管理人员
B、服务工作
C、主人翁
D、从业人员
274、单项选择题 擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要5分钟，而员工每天工作量为（）间。
A、60
B、50
C、80
D、70
275、单项选择题 客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整，客房物品准备，（），一般物品准备与质量标准，特殊物品的准备以及性能和安全等。
A、客人忌讳用品的调整
B、更换卧具
C、客房布置
D、房间装饰品的调整
276、单项选择题 刷洗恭桶污渍，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期每月刷洗一次。
A、5
B、10
C、15
D、3
277、单项选择题 “结晶”蜡打磨，使用（）刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。
A、300转/分
B、500转分
C、800转/分
D、1000转/分
278、单项选择题 客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、丰富的饭店业务知识，（）和讲究语言技巧。
A、外语知识
B、管理知识
C、敏捷的思维能力
D、经营能力
279、单项选择题 刷洗冰箱内外，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。
A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月
280、单项选择题 制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。
A、嗅觉标准
B、尽量少打扰客人
C、听觉标准
D、感官标准
281、单项选择题 贵宾抵达饭店前的二级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。
A、保卫部经理
B、副总经理或助理总经理
C、总经理或副总经理
D、大堂值班经理
282、单项选择题 促销是指企业通过适当方式把商品的信息传递给（）。
A、市场
B、商家
C、消费者
D、管理部门
283、单项选择题 在许多饭店中，（）部和客房部往往合二为一。
A、培训
B、前厅
C、人事
D、餐饮
284、单项选择题 客房部协助（）部做好住客遗失物品的处理。
A、后勤
B、前厅
C、保安
D、财务
285、单项选择题 一般客用品规格要求中，浴帽的基本品质要求是以塑料制品为主，洁净、（）帽口松紧适宜和耐热性好。
A、形状美观
B、牢固性好
C、无破损
D、透明
286、单项选择题 旅游业的（）是企业管理的主体。
A、建筑
B、设施
C、主管
D、员工
287、单项选择题 客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。
A、记录客房产品销售
B、记录客房安全状况
C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况
D、记录客房特殊情况的处理
288、单项选择题 在一段时间内包租车辆的租费一般以（）作为计价单位。
A、“台/公里”
B、“台/次”
C、“台/天（日）”
D、“台/小时”
289、单项选择题 擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。
A、4
B、10
C、6
D、15
290、单项选择题 部门之间对经常反复出现的问题进行协调时，常采用（）。
A、随机式协调办法
B、程序式协调办法
C、建议式协调办法
D、征询式协调办法
291、单项选择题 规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。
A、人性化、情感化
B、细致化、体贴化
C、到位化、规范化
D、扩大化、优质化
292、单项选择题 做好客房设施设备等定期维护保养和大修工作，需要（）。
A、工程部独立完成
B、客房部组织本部门员工完成
C、客房部管理人员完成
D、客房部配合工程部完成
293、单项选择题 树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。
A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识
294、单项选择题 各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，使用的好坏和定额标准的掌握关键在于（）。
A、服务员
B、清扫工
C、领班
D、经理
295、单项选择题 往往以公寓式的形式出现，亦称公寓式旅馆的称为（）饭店。
A、长住式
B、度假式
C、商业性
D、汽车式
296、单项选择题 热情友好是树立良好的饭店形象，（）的条件之一。
A、培育市场观念、开发新的市场
B、培育竞争意识、引导客人消费
C、培育全员销售意识、争当销售状元
D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客
297、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫方案对饭店的公共场所活动采取措施内容的是（）。
A、保卫经理随护
B、保卫主管随护
C、保卫人员随护
D、保卫领班随护
298、单项选择题 饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的（）。
A、思想观念、操守和服务模式
B、价值取向、信念和行为模式
C、行为准则、纪律和管理模式
D、思想品德、情操和修养模式
299、单项选择题 根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%，设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的比例为（）左右。
A、1：5～1：6
B、1：2～1：3
C、1：4～1：5
D、1：3～1：4
300、单项选择题 下列说法正确的是（）。
A、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部负责，客房部配合
B、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部独立完成
C、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部独立完成
D、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部负责，工程部配合
