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1、单项选择题 钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是（）
A.确定开工和完工时间
B.因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间
C.完工时间与交车时间就是同一时间
D.不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度
E.将客户导引向客休区
2、单项选择题 经销商A每日上午9：30~10：30、下午14：00~15：30都是车辆进厂的高峰期。这时，客户张先生来电预约进厂保养。客服专员如何问答是最恰当的呢？（）
A.请问您想预约明天几点呢？
B.我们明天有两个时间，分别是上午9：40和下午15：30，您看哪个时间更方便您呢？
C.您如果能够准点到达，我们将送给您一件小礼品。
D.我们明天有两个可选时段，上午9：00和下午13：30，您看哪个时间更方便您呢？
E.这几天都不太忙，您随时来都可以。
3、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯为（）元/件
A、145
B、196
C、265
D、296
4、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，欢动更换发动机正时皮带的标准工时定额是（）工时
A.0.3
B.1.2
C.1.9
D.2.8
5、单项选择题 船舶自力脱浅时可采用：（）.Ⅰ.移（卸）载Ⅱ.等候高潮Ⅲ.车舵锚配合Ⅳ.拖船协助脱浅
A.Ⅰ～Ⅳ都对
B.Ⅰ～Ⅲ对
C.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ对
D.Ⅱ～Ⅳ对
6、单项选择题 根据海马汽车的规定，福美来纪念版的市场指导价为（）元
A.76800
B.81800
C.85800
D.89800
7、单项选择题 零件编码FA21-57-150M121的基础零件号是（）。
A、57-150
B、57
C、150
8、单项选择题 要想做好预约工作，作为服务人员最应该做到的是下列哪些要求？（）
A.对预约客户应提前准备好零件
B.对预约的客户在结算时给优惠以鼓励预约
C.遵守预先约定时间
D.对预约客户需要提前安排出专用工位
E.对预约客户提前和技师准确地判断车辆故障
9、问答题 简述网络营销的特点？
10、单项选择题 海马第一次环车检查遵循（）环检原则
A.顺时针方向
B.逆时针方向
C.由前到后方向
D.由后到前方向
11、单项选择题 您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是（）
A.预约顾客
B.VIP顾客
C.熟悉顾客
D.索赔维修顾客
E.故障维修顾客
12、单项选择题 汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。
A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务
13、问答题 简述汽车服务工程的分类。
14、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特发电机皮带为（）元/件
A.35
B.48
C.90
D.93
15、单项选择题 早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。
A.汽车生产商介入
B.保险公司介入
C.汽车分期付款转化
D.银行介入
16、填空题 整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，第五、六位10表示此车辆是（）。
17、单项选择题 SAS流程中在“车辆完工”的前一步是（）
A.过程检验
B.班组自检
C.完工检查
D.洗车
18、填空题 零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其颜色代码是（）。
19、问答题 简述市场营销预测作用。
20、单项选择题 根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）
A.寡头垄断市场
B.自由市场
C.细分市场
D.寡头竞争市场
21、单项选择题 海马车型配置简码是用（）。
A、阿拉伯数字
B、英文字母
C、阿拉伯数字+英文字母
22、单项选择题 下列哪一项正确说明了经销商在达成客户满意及客户忠诚所扮演的角色？（）
A.非常吸引人的产品
B.所有提供的产品的质量
C.最佳的购买及服务经验
D.吸引人的低价产品
E.努力满足所有客户的需求
23、单项选择题 广义的汽车服务还延伸至（）。
A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解
24、单项选择题 一般情况下，在保修期中，下列哪一项是拒绝赔付的项目？（）
A、温度传感器故障
B、减震器漏油
C、音响主机错装
D、右前玻璃升降机升降困难
E、发动机控制模块改装芯片
25、名词解释 汽车维修业
26、填空题 11年03月份的《维修用配件理赔单》于11年（）月（）日前寄送到（）处。
27、问答题 简述汽车评估的特点。
28、单项选择题 与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做？（）
A.积极倾听确认客户关注的内容
B.礼貌地问候客户
C.使用标准语言提出问题
D.征求对方同意自己发问
E.明确客户打电话的目的
29、问答题 为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？
30、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是（）。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
31、问答题 简述国外汽车服务市场发展动向。
32、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有配备服务车，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
33、填空题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：（）、汽车经销商、和（）。
34、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换欢动起动机需要（）个标准工时（单位（）小时）？
A.0.5
B.0.6
C.0.7
D.0.8
35、单项选择题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）。
A.非银行金融机构
B.汽车金融公司
C.汽车经销商
D.商业银行
36、单项选择题 例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。
A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位
37、单项选择题 配件计划定单一般会由谁来制定？（）
A.服务经理
B.服务顾问
C.车间调度
D.配件经理
38、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位（）小时）？
A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8
39、单项选择题 VIN号码总共17位，其中第10位代表什么意义？（）
A.车身类型
B.制造年份
C.校验位码
D.总装厂
E.整车质量
40、单项选择题 当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？（）
A.不平等待遇
B.心理不平衡
C.不被尊重
D.不被理解
E.服务没有物有所值
41、单项选择题 影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（）。
A.市场定位
B.产品价格
C.产品成本
D.促销预算
42、判断题 分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。
43、填空题 汽车服务的主要特征有：（）。
44、判断题 目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。
45、单项选择题 如果服务顾问在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（）
A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣
B.委婉的向客户表明，是自己的错误，并且恢复正确价格
C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费
E.自己掏20元给客户垫上，任栽
46、问答题 论述汽车维修业发展趋势。
47、填空题 汽车租赁是指在约定时间内租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供（）的经营方式。
48、单项选择题 海马汽车质量检验流程遵循（）级质检流程
A.一
B.二
C.三
D.四
49、单项选择题 汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。
A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者
50、单项选择题 接车流程正确的说法是（）
A.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
B.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况
C.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
D.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品
51、单项选择题 品种繁多、资金占用少的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
52、多项选择题 车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工，优先派工的车辆有哪些（）
A、预约车辆
B、返修车辆
C、保修车辆
D、检查车辆
E、路途远的车辆
53、单项选择题 关于防护四件套的使用下面哪个表述正确（）
A.防护四件套什么时候安装都可以
B.防护四件套在维修施工前安装
C.防护四件套当着顾客安装
54、判断题 供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程
55、单项选择题 以下对服务顾问在接待客户时的描述，错误的是哪一项？（）
A.在互动检查以前，要在车辆上铺上四件套
B.互动式预检完毕后，通知客服带领客户进入客休区
C.后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品
D.检查油水液面要带上手套
56、单项选择题 汽车消费风险主要来源是（）。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
57、判断题 二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求
58、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马前雨刮片为（）元/件
A.18
B.20
C.26
D.40
59、单项选择题 不是服务顾问所负责的内容？（）
A.交车准备
B.解释服务
C.现场交车
D.返修记录
60、单项选择题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。
A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域
61、判断题 C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量
62、单项选择题 下列对于顾客投诉说法正确的是？（）
A.客户投诉对我们来说是一次机会，是礼物不是威胁
B.客户投诉就是客户没事找事，无理取闹
C.客户反诉是客户不正常的心理宣泄
D.客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解
63、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
64、填空题 服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合海马汽车的保养（）及车辆的使用状况，不可盲目推荐，以避免出现（）推销。
65、单项选择题 作为汽车售后服务人员，以下最能概括我们所做的工作是什么？（）
A.为顾客修好车
B.为顾客提供舒适的休息场所
C.做好顾客满意度调查
D.尽可能多地向顾客销售零件
E.为顾客提供具有针对性的产品
66、单项选择题 以下不属于汽车企业物流过程的是（）。
A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流
67、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前雨刮片为（）元/件
A.18
B.20
C.26
D.40
68、问答题 钢按含碳量不同可分为哪几类？其中碳的质量分数范围是怎样的？
69、问答题 简述汽车保险的特点。
70、单项选择题 下列何者是建设性的沟通用词？（）
A.请您再说一遍
B.我们没有这种服务
C.我们一起来解决
D.我忙，等一会好吗？
E.难道我没说清楚吗？
71、填空题 转向系统的定期清洁养护能有效去除方向机内油泥和杂质，减少转向杂音，保护油封，恢复转向（），延长（）使用寿命。
72、填空题 配件即时供应率=（）÷（）×100%
73、单项选择题 通过服务流程提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？（）
A.使售后服务具备竞争力
B.提高经销商赢利和收入
C.提高顾客满意度、建立客户忠诚度
D.提供世界级标准的服务品质
E.提供愉悦的售后服务体验
74、单项选择题 一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒？（）
A.5天
B.7天
C.10天
D.15天
75、名词解释 汽车专业服务
76、单项选择题 简写式车型标识“HA+B-F”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（HA，HB，HF）
B、（HAB，HAC，HAD，HAE，HAF）
77、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前雨刮片为（）元/件
A.18
B.20
C.26
D.40
78、填空题 填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户（）。
79、名词解释 车辆动态检查
80、名词解释 二手车经销
81、单项选择题 服务顾问向车主推荐养护用品时，不应根据（）而选择产品。
A.车辆使用环境
B.养护产品特性
C.车主喜好
D.行驶里程
82、单项选择题 中间商是居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的（）。
A.商人
B.个人
C.经济组织
D.经济组织或个人
83、名词解释 二手车交易市场
84、名词解释 车长（mm）
85、单项选择题 维修作业过程中正确的信息传递路径是（）
A.服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
B.服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
C.服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
D.服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
86、单项选择题 社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）。
A.用户需求
B.用户利益
C.企业利益
D.社会需求
87、判断题 经营性租赁，经营者通 91ExAm.org过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益
88、单项选择题 自动变速箱档位中，前进档、二档、空档、驻车档、低档分别用（）表示。
A.S、L、D、N、R
B.D、L、R、P、S
C.D、S、N、P、L
D.P、N、S、R、L
89、单项选择题 海马汽车销售服务店的服务流程操作总体上包括几个步骤？（）
A.5
B.7
C.12
D.13
90、单项选择题 一般情况下，在保修期中，下列哪一项是车主需自行支付的零件（）
A.曲轴
B.轮胎
C.连杆
D.电瓶
E.活塞
91、名词解释 车辆静态检查
92、单项选择题 以下何者是主动安全项目？（）
A.气囊
B.安全带
C.ABS
D.前后保险杆
E.EBD
93、单项选择题 接到客户的来电时，SA应该在（）上记录电话内容和处理情况。
A.《服务电话记录表》
B.DMS
C.《培训记录表》
D.《质检周报表》
94、单项选择题 以下哪项工作能提高车间的效率和效益？（）
A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.作业安排
E.目录式报价
95、单项选择题 某车在里程为25000公里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里程为5000公里，那么服务顾问在DMS里开维修工单时应输入的进厂里程是（）
A.30000
B.5000
C.25000
D.20000
96、单项选择题 保修索赔的工时应该参考何种资料？（）
A、实际维修所需的工时
B、资深技师维修所需的时间
C、标准工时定额表
D、历史维修纪录
E、工单
97、判断题 经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益
98、单项选择题 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如（）京A，在以下哪个模块可以设置？（）
A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置
99、填空题 整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的发动机排量是（）。
100、单项选择题 18S507HL007467N1P2是（）
A、整车出厂编号
B、VIN码
101、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
102、问答题 试述汽车消费信贷风险的主要来源。
103、单项选择题 ABS的安全作用是什么？（）
A.有效地缩短刹车的距离
B.防止轮胎在刹车时被抱死
C.踏板的反馈
D.加大制动力度
E.防止车轮打滑
104、问答题 试述缺陷汽车召回制度特点。
105、单项选择题 发动机工作容积乗以气缸数表示什么？（）
A.功率
B.扭力
C.燃烧率
D.压缩比
E.排气量
106、单项选择题 汽车消费风险主要来源是（）。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
107、名词解释 汽车消费信贷
108、问答题 简述我国汽车工业存在的主要问题。
109、填空题 DMS系统的出库类型主要分为四类（）、销售出库、（）、（）。
110、名词解释 二手车服务
111、判断题 当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。
112、问答题 简述车辆评估目的。
113、问答题 简述缺陷汽车基本特征。
114、问答题 简述缺陷汽车召回管理制度的意义。
115、填空题 季度订货目标调整后，返利金额＝（）×（）×（）/（）ד蓝色扳手”服务等级评价结果对应的配件返利系数。
116、填空题 品牌延伸是指利用已取得成功的（）来推出新产品或新业务，使（）投放市场后获得原有品牌的优势支持。
117、填空题 整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第三、四位Z6表示（）。
118、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果CSI得分小于全国平均得分，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
119、单项选择题 第一次环车检查按照顺时针方向进行，检查时间一般不少于（）分钟。
A.1
B.2
C.3
D.4
120、问答题 简述我国汽车服务业现状。
121、单项选择题 按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。
A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间
122、单项选择题 以下不属于汽车企业物流过程的是（）。
A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流
123、名词解释 SWOT
124、单项选择题 以下那种特殊的零部件，订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担？（）
A、发动机总成
B、变速箱总成
C、全车身总成
D、机油
E、以上皆是
125、问答题 简述应用系统工程方法应遵循的基本原则。
126、多项选择题 下面那些代码是普力马的车型代码（）
A、HMC7160B3S0
B、HMC6433E
C、HMC7162A
D、HMC6434A3M0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4
127、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前制动蹄片为（）元/副
A.126
B.166
C.186
D.438
128、问答题 简述市场营销调研的含义。
129、问答题 简述我国汽车消费信贷的特点。
130、单项选择题 如投诉涉及媒体，消协等公共机构或存在影响扩大趋势，应向（）呈报详细资料备案。
A.客服主管
B.服务经理
C.总经理
D.海马客服中心
131、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）
A、车辆进店，迎接顾客
B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接
C、记录交修前的车辆状况
D、引导顾客至休息区或送走顾客
E、制作工单
F、倾听并记录顾客描述故障
132、问答题 试述ABC分类法在仓库管理中的作用。
133、问答题 试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。
134、判断题 金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
135、问答题 简述二手车专业拍卖应解决的问题。
136、单项选择题 使用B类燃烧室清洁剂时，应在正常行驶（）后，更换汽油滤清器。
A.100-200km
B.300-500km
C.2000km
D.5000km
137、填空题 《维修用配件理赔单》的“编号”栏中间4位应填写为索赔申请时（）和（）。
138、名词解释 汽车金融服务
139、单项选择题 通过对三元催化器清洗，仍无法解决以下哪个的问题？（）
A.修复已烧结破损三元催化器
B.减少氧传感器的失效
C.提升发动机ECU的工作准确度
D.提高三元催化器的效率
140、问答题 试述汽车市场营销调研种类。
141、判断题 一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。
142、单项选择题 零件编码FA21-57-150M121的颜色代码是（）。
A、21
B、121
143、单项选择题 以下关于整理的描述不正确的是（）
A、区分必需品和非必需品的根据是购买的价值
B、整理的对象包括文件、文具等
C、常用的物品可置于个人工作场所随手可得的地方
D、不常用的物品分类置于专用区域
144、单项选择题 以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3项目，并且洗车（洗车15分钟），结算交车花15分钟。（）
A.2.5小时
B.2小时
C.2小时15分钟
D.2小时10分钟
E.3小时
145、单项选择题 以下不是汽车产品的包含的成本是（）
A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本
146、单项选择题 以下不是汽车产品的包含的成本是（）
A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本
147、名词解释 配建停车场
148、多项选择题 下面那些代码是丘比特的车型代码（）
A、HMC7151A4H0
B、HMC7161
C、HMC7163
D、HMC7132A4H0
E、HMC7133A4H0
F、HMC7160B3S0
149、判断题 经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移
150、问答题 简述我国汽车消费发展趋势。
151、单项选择题 在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁？（）
A.总经理
B.客服专员
C.车间主管
D.客户
152、单项选择题 目前我国汽车消费信贷贷款（）。
A.对象分散，出险率高
B.对象集中，出险率高
C.对象分散，出险率低
D.对象集中，出险率低
153、填空题 违规外购指服务店未经申报批准擅自（），或实际外购配件品种数量与申报批准的不符或提供虚假的（）的行为。
154、单项选择题 车辆评估的主体是（）。
A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆
155、单项选择题 将完工车辆交付客户，不正确的做法是（）
A.不在场的客户，需要电话告之客户前来取车
B.目送客户离开
C.当着客户的面取下三件套
D.确认客户信息
156、单项选择题 从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户？（）
A.为其提供免费洗车服务
B.介绍客户去便宜的维修厂
C.向客户赠送小礼物
D.亲自为客户的车加油
E.请客户到休息室喝茶
157、单项选择题 以下哪项不属于配件业务商务政策中的奖励内容？（）
A、配件订货返利政策
B、蓝色扳手业务等级评价奖励
C、年度专用油品订货奖励
D、纯正用品奖励政策
158、单项选择题 当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。
A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付
159、名词解释 零件修理
160、填空题 整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的车型配置简码是（）。
161、填空题 在库配件质量索赔保修期为（），起始日期以（）为准。
162、问答题 简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。
163、单项选择题 与干磨相比较，以下对水磨的说法不正确的是（）
A、打磨时间短
B、存在影响喷漆质量隐患多
C、更污染环境
D、更节约成本
164、单项选择题 一辆普通的汽车大约由两万多个零件装配而成其中约有多少是要同步运转的？（）
A、五百个
B、一千个
C、一千五百个
D、一千七百个
E、两千个
165、单项选择题 在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）
A.客户车辆的行驶里程
B.对上次服务的满意程度
C.对本次服务是否满意
D.客户是否需要休息
E.预计的交车时间
166、单项选择题 在大型飞机上，发动机仪表位于驾驶舱的什么位置？（）。
A.位于正副驾驶员的仪表版上
B.位于中央仪表板上
C.位于飞机机械员板
D.位于正驾驶员的仪表版上
167、填空题 汽车停车场是指从事汽车保管、存放，并可进行加注、充气和清洁的（）。
168、单项选择题 在预约时间的前后（）分钟内到店，属有效预约。
A.10
B.15
C.20
D.25
169、单项选择题 车辆宽度标示，该尺寸是怎样的一个说明？（）
A.车身左右边最大宽度，含边饰条
B.车身左右边最大宽度，不含后视镜
C.车身左右边最大宽度，含后视镜
D.车门开启时含车门的最大宽度
E.车门开启时不含车门的最大宽度
170、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）
A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C.礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D.礼貌地提醒他注意自己的言行
E.不理他，转身向领导汇报这个情况
171、判断题 一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。
172、填空题 服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的（），是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的（）在服务工作上的具体化。
173、名词解释 一类汽车维修企业
174、填空题 空调系统的定期养护，能有效杀灭空调系统中的细菌、霉菌等，强力清洁蒸发器，达到空调系统的（）效果。
175、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的取下顺序是（）
A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套
176、单项选择题 要想提高顾客满意度，服务人员就应该按照下列哪种要求工作（最佳答案）？（）
A.始终面带微笑的接待每一位到达经销店的顾客
B.在结算时为顾客提供折扣
C.为顾客提供免费的饮料
D.服务工作始终做到超出顾客的期望值
E.交车是将车辆洗干净
177、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来前玻璃升降器价格为（）。
A.260/280/395
B.260/280
C.305/395
D.280/305/365
178、单项选择题 一次修复率对我们经销商的好处，以下选项中哪一项不相关（）
A.增加营业收入
B.提高客户满意度
C.提高生产成本
D.提高生产效率
179、单项选择题 客户说：同样问题，“别人可以索赔他却不行”他在诉求什么？（）
A.不平等待遇
B.被骗感觉
C.心理不平衡
D.不被尊重
E.不被理解
180、单项选择题 下列关于“接车流程”的说法中，哪一项是正确的？（）
A.等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录
B.向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息
C.检查时，不可以向客户推销一些额外要求的服务
D.确保全部客户知道本次维修所提供的项目
E.可以自行安排为客户增加其他确实需要维修的项目
181、单项选择题 当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种方式获得保障？（）
A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保服务
D、原厂保养服务
E、免费汽车维护服务
182、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前玻璃升降器为（）元/件
A.126
B.189
C.246
D.365
183、填空题 售后配件质量索赔DMS系统申请时【工时】栏应填写为（）。
184、判断题 顾客的满意度是评价服务质量的标准。
185、单项选择题 关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）
A.主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
B.客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
C.对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
D.小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
E.小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等
186、单项选择题 服务顾问接待钣喷车辆时，下面描述错误的是（）
A.服务顾问对钣喷车辆进行互动式预检
B.服务顾问协助完成保险定损过程，如果客户是投保车辆
C.对于大事故车，需要在预检工位完成拆解定损工作
D.保险车辆定损照相可以在预检区完成
E.必须保证车身上的每一处损伤都记录在预检单上
187、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马发电机皮带为（）元/件
A.35
B.48
C.90
D.93
188、单项选择题 品种繁多、资金占用少的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
189、填空题 海马专用机油中，属于矿物油的等级有（）和（）；属于合成油的等级有（）和（）。
190、问答题 简述我国目前汽车消费信贷方式。
191、判断题 供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程
192、填空题 营运车辆售后配件质量索赔，普通零部件保修期为（），特殊零部件保修期为（）。
193、单项选择题 服务的基本特征中，不包含以下的（）。
A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性
194、单项选择题 第一次环车间检查按照（）方向进行，检查时间一般不得少于（）分钟。
A.顺时针；两
B.逆时针；两
C.顺时针；三
D.逆时针；三
195、单项选择题 车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施？（）
A.前轮定位
B.车轮平衡
C.四轮定位
D.方向盘定位
E.检查方向盘
196、问答题 简述汽车物流的组成。
197、填空题 汽车防护的目的：1）可以为（）提供保护；2）可以为车辆安全管理提供保障；3）可以为您的乘车或驾车提供便捷服务。
198、单项选择题 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：京A，在以下哪个模块可以设置？（）
A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置
199、问答题 简述市场营销研究对象和主要内容。
200、名词解释 中间商
201、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动助力泵皮带为（）元/件
A.16
B.35
C.42
D.102
202、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来减震器进口件为（）元/件
A.196
B.225
C.265
D.365
203、单项选择题 服务顾问在作出承诺交车时间，那个不是需考虑的因素（）
A.客户的需求
B.车间的负荷
C.维修项目
D.理赔资料是否齐全
204、问答题 简述我国汽车服务业的现状。
205、名词解释 二手车拍卖
206、填空题 冷却系统清洁剂能有效清除冷却系统中的（）和（），保证冷却系统的散热功能。
207、单项选择题 对车型配置参数中90km/h油耗（L/100km）≤7.4的解释下面哪些是正确的？（）
A、是指该车在标准环境下以90km/h等速行驶100km的理论耗油不超过7.4
B、指该车在标准环境下以90km/h等速行驶时的最大耗油量不超过7.4
C、该数据是指该车的在城市里行驶100km的最大油耗不超过7.4
D、该数据是指该车在各种道路上行驶的综合理论油耗不超过7.4
E、是指该车在不堵车的情况下的理论油耗一般不超过7.4
208、填空题 售后配件质量索赔申请的编码为（）。
209、问答题 简述汽车租赁企业风险存在的表现方面。
210、名词解释 汽车护理性美容
211、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）
A.以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B.礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C.叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D.任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E.装作在听他说话，却在思考其他的事情
212、判断题 汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约
213、单项选择题 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店半年配件任务完成率为107%，则该店纯正配件推广率单项指标得分处于（）水平。
A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差
214、单项选择题 为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划，客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）
A.均衡分配全天工作量
B.明确并记录顾客需求
C.确定维修保养时间
D.准备首保工单信息
E.准备并分派预约单和工单
215、填空题 海马售后养护产品有AB两个产品类别，车子行驶里程在（）公里内使用A类产品，车子行驶里程在（）公里外使用B类产品
216、单项选择题 关于二手车置换，以下说法不对的是（）。
A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金
B.置换客户可免除许多繁琐过程和手续
C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间
D.抑制经济发达地区车辆更新速度
217、名词解释 汽车缺陷
218、单项选择题 您的顾客李先生正在休息厅内，边等待车辆，边津津有味的欣赏足球比赛转播。维修技师通知您发现李先生爱车的刹车片已经磨损严重，需要更换。服务顾问以下做法最妥当的一项是（）
A.马上向李先生通报实际情况，请其确认是否更换
B.等李先生看完比赛再去打扰
C.确认零部件有货后，携带维修合同调整单去通报李先生，请其签字确认后，通知维修技师开始作业
D.马上向李先生通报，并在确认零部件有货后，通知维修技师开工
E.马上向李先生通报，如果李先生同意，服务顾问马上通知维修技师开工
219、名词解释 车高（mm）
220、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）
A、接待来店顾客B记录顾客投诉
C、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
D、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
E、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
F、负责接听24小时服务电话
221、单项选择题 快速保养服务的特点（）
A、省油、实惠、快速、专业
B、便利、实惠、快速、专业
C、便利、实惠、安全、专业
D、便利、舒适、快速、专业
222、单项选择题 在更换各种海马汽车配置的发动机总成时，厂家是不能为哪些发动机总成提供打印原发动机号码业务？（）
A、ZM/FP发动机总成
B、HM483Q/HM479Q/HM484Q等
C、三菱4A90S/4A91S
D、TPBEL发动机
223、填空题 HMKA-57-150M165配件编码的基础零件号是（）。
224、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的安放顺序是（）
A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套
225、名词解释 汽车物流
226、填空题 车型标识“HC+ABD—J”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
227、单项选择题 面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？（）
A.语言正确
B.行为正确
C.关系正确
D.思维方式正确
E.态度正确
228、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马更换蓄电池的标准工时定额是（）工时
A.0.3
B.0.8
C.1.6
D.2.5
229、判断题 二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位
230、问答题 简述汽车服务的内涵。
231、问答题 汽车置换服务的快捷性、具体便利性表现在哪几方面？
232、单项选择题 下面对汽车空调的叙述正确的是哪一项？（）
A、汽车制冷需要制冷剂存在，制冷剂是消耗的，所以定期需要补充制冷剂
B、冬季不使用空调制冷，但是也需要定期启动几分钟，以便润滑压缩机（油封）内部机件）
C、R12制冷剂不会造成大气层污染，所以现在普遍使用
D、制冷系统要求完全的干燥，所以系统中有干燥瓶来给制冷剂进行干燥，多余的水分通过管路排出，就是平时开空调滴下的水
233、填空题 销售服务店为客户提供更换（）等零部件以后，必须协助客户到当地车管部门变更车辆登记证、行驶证的相关信息。
234、单项选择题 新车保修的起始日期是以下哪项？（）
A、客户交定金的日期
B、客户提车的日期
C、经销商开具的发票日期
D、客户付款的日期
E、签定购车合同的日期
235、填空题 HMC配件部同意销售服务店的索赔申请后，服务店需填写（）和（）2个表格。
236、问答题 简述服务质量的感知的内容体现。
237、填空题 旧机动车的交易证件是指证明旧机动车（）的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。
238、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果不使用DMS系统，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
239、填空题 零件编码：FA21-57-150M121，其颜色代码是（）。
240、问答题 简述第三方物流的优点。
241、单项选择题 现在大多数家用轿车通常采用何种发动机？（）
A、汽油转子式二冲程发动机
B、汽油往复式二冲程发动机
C、汽油往复式四冲程发动机
D、柴油转子式四冲程发动机
E、柴油往复式四冲程发动机
242、名词解释 汽车后市场
243、填空题 返利政策中规定，半年完成率（%）为（）可以得到3%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到4%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到5%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到6%的返利比例。
244、问答题 为什么说汽车服务系统具有层次性？
245、问答题 汽车服务工程包括哪些基本内容？
246、填空题 许可零售类配件是为更好满足用户维修要求，提升纯正部件市场占有率及销量，许可向外零售。建议零售价为销售价的（）%至（）%；保修期为（）个月。
247、判断题 C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量
248、单项选择题 当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。
A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付
249、问答题 简述车窗覆膜功用。
250、单项选择题 对夏季用车的注意事项下面正确的是哪一项？（）
A、夏季由于气温高，可以不使用玻璃水，玻璃水的主要作用是防冻
B、夏季温度高，所以发动机水温高也是正常的
C、夏季不需要更换夏季机油来保护发动机
D、过期的防冻液可以换成水，等冬季来之前更换成防冻液就可以了
E、在污染严重的地区要经常冲洗发动机，以防止其被雨水中的酸性物质腐蚀
251、单项选择题 承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）。
A.经营性租赁
B.融资租赁
C.政策性租赁
D.垄断性租赁
252、名词解释 感知服务质量
253、单项选择题 机油级别为SL5W-40的海马专用机油，对应的客户群以下描述正确的是？（）
A、全天候适用，适用消费能力强习惯适用合成机油的用户
B、需使用防冻型机油的北方寒冷地区的客户
C、广大地区的普通机油用户，新车或发动机大修磨合期内的机油更换
D、南方炎热地区或使用年限较长，磨损较大的旧车用户
254、问答题 简述保险概念的内涵。
255、单项选择题 王小姐在中午到贵店进行车辆维修，被告知大概需要2个小时的时间。因此，王小姐决定留车在店，自己先去吃饭。在其离店前，以下各项中必须做的是（）
A.给王小姐介绍休息室的环境
B.与王小姐确认联系方式
C.提前确认旧件的处理方式
D.告知王小姐本店可以使用的付款方式
E.目送王小姐离开，直到看不见
256、填空题 工单满足率=（）÷（）×100%
257、单项选择题 以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。
A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体
258、单项选择题 王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期？（）
A.2010.01.01
B.2010.01.01
C.2010.01.02
D.2012.12.2
E.2011.01.01
259、填空题 售后产品侵权是指未经HMS授权，销售服务店擅自使用“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”等海马汽车注册商标销售或宣传非海马纯正售后产品的行为。
260、单项选择题 科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？（）
A.作业安排计划可以提高车间的工作效率
B.作业安排计划可以增加利润
C.作业安排计划能提升顾客满意度
D.作业安排计划可以降低工作成本
E.作业安排能确保为及时交车做最好的准备
261、单项选择题 完整的维修工单上会有那些人的签字（）
A.服务顾问，零件专员，技师，质检员
B.服务顾问，零件专员，质检员，客户
C.索赔员，质检员，客户
D.服务顾问，客户，技师，质检员
262、名词解释 汽车延伸服务
263、单项选择题 一天的预约资源不能超过维修资源的（）
A.50%
B.60%
C.70%
D.80%
264、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来雾灯为（）元/件
A.115
B.126
C.145
D.165
265、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
266、单项选择题 纯正用品——汽车空调滤芯（增强型）与普通空调滤芯的区别主要是（）。
A.过滤粉尘
B.静电吸附技术
C.一定程度的气味过滤
D.安装便捷
267、单项选择题 汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。
A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务
268、单项选择题 从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的车型配置简码是（）
A、MA
B、MAS
C、AS
269、判断题 目前消费主体由私车消费向公车消费转变。
270、单项选择题 机油级别为SL10W-30的海马汽车专用机油，其适用的温度条件为（）
A、-20℃~30℃
B、-20℃~40℃
C、-35℃~30℃
D、-35℃~40℃
E、以上都正确
271、单项选择题 根据海马汽车的规定，骑士都市精英版的市场指导价为（）元
A.108800
B.113800
C.125800
D.136800
272、单项选择题 下列哪个活动不是海马每年都举办的活动（）
A.阳光假日
B.金秋之旅
C.福入万家
D.新春送喜
273、名词解释 车宽（mm）
274、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前大灯为（）元/件
A.256
B.356
C.390
D.456
275、单项选择题 发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天
A.15
B.20
C.25
D.30
276、问答题 简述我国汽车服务业的发展趋势。
277、名词解释 缺陷汽车
278、填空题 售后配件质量索赔的条件是（）。
279、单项选择题 发动机冷却液储液罐里液面太低，冷却液不足时要加入以下哪类液体？（）
A、干净的自来水
B、比原有比例浓的冷却液
C、按比例稀释的冷却液
D、煮沸过的热开水
E、经过多层净化的纯净水
280、填空题 汽车消费信贷的经历了（）阶段、“井喷”阶段、（）阶段（）期阶段。
281、单项选择题 我国现行汽车维护贯彻的原则是（）。
A.预防为辅、视情进行
B.预防为主、视情进行
C.预防为辅、强制进行
D.预防为主、强制进行
282、填空题 4G18机头的发动机和变速箱件做在库配件质量索赔时，《理赔旧件标签》都需填写（）和（）。
283、单项选择题 汽车企业仓库选址有三类，以下不 属于的是（）。
A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库
284、判断题 我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷
285、名词解释 汽车融资租赁
286、填空题 整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第一、二位16表示（）。
287、单项选择题 对于“橘皮”现象下面说法错误的是（）
A、这类的缺陷是在涂膜表面呈现出橘子皮一样的纹理现象。然而在车门下围板和车门槛板的抗沙石涂料所呈现的橘子皮纹路，并不是涂膜缺陷
B、防治对策：选择适当的稀释剂型式，并调整涂料粘度
C、起因：涂料黏度太高、使用挥发速度不恰当的稀释剂、过高的空气压力或喷枪距离太远
D、由于橘皮是喷漆缺陷，所以必须将橘皮完全去除
288、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士四轮定位检测调整需要（）个标准工时（单位（）小时）？
A.1.4
B.1.5
C.1.6
D.1
289、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马雾灯价格为（）。
A.165
B.180
C.185
D.220
290、名词解释 汽车营销
291、问答题 简述汽车物流的特点。
292、填空题 整车出厂编号：13S504MA008561A2W，第三、四位S5表示（）。
293、问答题 简述汽车保养的主要任务。
294、单项选择题 车辆使用过程中哪些零件属于易损零件？（）
A、发电机，起动机，空气格
B、空气格，发电机，机油
C、雨刮片，空气格，火花塞
D、减振器，起动机，雨刮片
295、填空题 自动变速箱油主要有三种，编码分别为（）、（）、（）。
296、单项选择题 二类汽车维修企业是可以从事（）。
A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修
297、单项选择题 如果一个轮胎尺寸为说明是这样（）215/60R16，那以下描述哪一项是正确的？（）
A、轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸
B、轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸
C、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米
D、轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米
E、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘
298、问答题 试述提高服务质量的措施。
299、填空题 狭义的汽车服务系指自新车出厂进入（）领域，直至其使用后（）各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。
300、单项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，当海马销售服务店接到预约时，应该给客户提供（）个时间，让客户选择最方便的时间。
A.1
B.2
C.3
D.4