电信业务技能考试：话务员考试考试题库（最新版）

时间:2021-01-04 04:22:04

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1、填空题  一季度宽带业务营销方案中推出，异网ADSL用户凭原异网ADSL有效发票新装光纤包年可享受（）优惠。为配合沃家庭的促销政策，停止办理连续五年以上家庭宽带老用户办理续包年提速的优惠和停止办理（）及赠送家庭网关的优惠政策。


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2、填空题  3G套餐的用户在同档套餐之间更改需在开通时间的（）后更改。


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3、多项选择题  客户需求是指（）

A、现实的需求
B、潜在的需求
C、群体性的需求
D、个性化的需求
E、更涵盖生活中丰富多彩的沟通需求


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4、判断题  优秀的服务会为公司创造更多的利润，也是重新赢得客户最有效的获利手段之一。


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5、填空题  固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号（），其中网络使用费（）元，上网通信费（）。


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6、单项选择题  沃家庭的价格计划的生效时间为（）

A、立即生效、立即失效
B、下月生效、下月失效
C、办理当月全月有效、下月失效


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7、填空题  ADSL用户端需要的设备包括（）


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8、单项选择题  电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。

A.开放式
B.混合式
C.封闭式


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9、问答题  WAP业务特点有哪些？


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10、填空题  在电话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有（）。


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11、填空题  中国移动的使命是：（）。


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12、单项选择题  话务员在转接自助前应该告诉客户：。（）

A、给你转了，不要再烦我了
B、我为您转至自助服务，请您根据语音提示办理
C、请您自便 
D、直接挂机，不予理睬


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13、填空题  中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：（），拨打国际长途电话的资费标准为（）。


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14、填空题  沃家庭面向家庭客户办理，固话强制要求为（）用户，沃家庭中宽和固定电话必须为（）关系。


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15、填空题  （）标准是由中国大陆独自制定的3G标准。


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16、填空题  在受理宽带过程中，如有退单流程产生，工单状态为（）时，需要营业员对宽带帐号重新分配，其它退单原因（）对宽带帐号进行修改。


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17、单项选择题  呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（）。

A.必要手段
B.改善措施
C.运作模式


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18、填空题  灵通升2G用户可预存100元话费赠送（）元话费，赠送话费分（）个月返还，每月返还（）元。


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19、填空题  中国移动“（）”的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。


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20、问答题  在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？


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21、填空题  话务员在话务行为中应该始终做到（）。


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22、单项选择题  拨打12580的资费是多少？（）

A、0.1元/分钟
B、0.16元/分钟
C、0.2元/分钟
D、按客户号码所属品牌正常主叫标准


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23、问答题  根据3G用户需要，可以免费提供哪些业务？相关业务数据至少可以保留几个月？


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24、填空题  话务员的声调应当是（）。


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25、填空题  客户俱乐部VIP客户实行分级管理制度，根据客户价值等因素，将VIP客户分为（）四类，提供差异化的分级服务。（）只面向集团客户发放。


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26、多项选择题  13214215666用户，2010年5月10入网，世界风畅听王2套餐，最低消费100元，本月用户要求转为3G套餐，最低可以选择（）元档套餐。

A、96
B、126
C、156
D、186
E、226
F、286


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27、填空题  10086热线为（）服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。


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28、填空题  （）是一款由呼叫触发的个性化展示类增值业务产品：个人用户订购完业务后在被呼叫时，可以将自己的个性化签名信息，如个性化心情、信息、观点等，通过闪信的方式推送到主叫手机上，达到展现自我的目的。与短信唯一的区别是（）。该业务目前实行包月计费模式，资费为（）。


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29、填空题  沃家庭账户下的成员不必限定为沃家庭成员，但沃家庭成员必须是（）沃家庭账户。


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30、单项选择题  我公司视（）为企业之本。

A、服务
B、员工
C、技术
D、客户


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31、判断题  请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，事后不必再向直接领导汇报。


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32、填空题  客户代表应（），（），对客户不训斥、不责备、不与客户争执。


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33、填空题  当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。


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34、多项选择题  目前中国移动通信主要经营的业务有（）

A、移动话音业务
B、话音增值业务
C、低速率数据业务
D、多媒体业务


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35、填空题  3G用户可以通过编辑短信（）发送到10010进行上网流量使用情况查询，2G用户可以编辑短信（）发送到10010，系统会给您回复短信，告知您手机上网流量的使用情况。


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36、问答题  沃家庭中手机、宽带、固话的机主姓名不一致，能否办理“沃家庭”业务？是否需要过户？办理“沃家庭”套餐后立刻生效吗？我打算这个月末最后一天去营业厅办理，能办吗？


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37、单项选择题  沃.3GB计划46元基本套餐包含基本通话拨打分钟数（），包含国内流量（），3个M5个T，5分钟可视电话拨打分钟数，超出部分（）元/分钟，全国范围内接听免费。

A、120；60M；0.25
B、120；40MB；0.20
C、120；40M；0.25
D、120；60M；0.15


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38、单项选择题  沃家庭小流量上网卡包年、包月均（）生效。包月用户可以转包年，（）开始包年计费

A、立即
B、当月
C、次月
D、月末


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39、填空题  公安网集团用户维系政策仍在延期执行，具体政策为：存（）元赠（）元，赠送的话费分（）个月返还，每月返还（）元，不捆绑业务。赠送话费存入（）特种帐户中实现分月返还，首月计，不结转。


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40、单项选择题  沃家庭中3G手机与其他成员用户拨打可视电话按（）元/分钟计费，不足一分钟按一分钟计。

A、0.90
B、0.60
C、0.15
D、0


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41、单项选择题  电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。

A.清醒
B.饱满
C.热情


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42、单项选择题  营业人员上岗时必须佩戴统一的工号牌，佩戴位置为：佩戴于（）；台式工号牌：放置于营业人员工作台前方。

A、右前胸
B、左前胸
C、胸前
D、袖口


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43、问答题  遇有拆机意向的客户，营业员应采取那些措施？


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44、单项选择题  中国移动IP电话卡业务接入码是17950，IP电话业务接入码是（）。

A、17950
B、12580
C、17951
D、10086


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45、填空题  一个沃家庭用户可以办理（）个小流量无线上网卡，小流量上网卡分为包年和包月两种计费方式，资费分别为（）元/年和（）元/月，且系统强制限制办理沃家庭的固定电话用户必须为（）种用户。


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46、填空题  办理沃家庭后2G手机的付费方式同（）完全一致，为（）方式；宽带为（）方式；3G手机的付费方式（）。


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47、多项选择题  （）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。

A.标准普通话的使用
B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮
C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。


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48、填空题  为满足短信发送量较高的3G用户需求，省公司决定近期在3G套餐基础上新增5档短信可选包，包括（）元包（）条，（）元包（）条，（）元包（）条，（）元包（）条，（）元包（）条。不区分网内网外，超出短信可选包后，按照短信标注准费收取。


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49、填空题  电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间（）。统一装机时限是（）天。


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50、判断题  潜在集团大客户是指达到集团大客户最低标准，具有大客户发展潜力的集团客户。


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51、判断题  客户代表应有问必答，耐心解释，，对客户不训斥、不责备。如遇矛盾应该据理力争。


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52、单项选择题  作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。

A.SPSS
B.SAS
C.Excel


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53、单项选择题  呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）

A.“一听”即对客户投诉的充分理解
B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D.以上说法均不对


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54、填空题  中国联通沃3G，共分为A、B、C计划，B计划共（）档，最低（）元，赠送（）分钟语音，（）M流量，套外（）元/分钟；C计划分（）、（）、（）三档，66元套餐赠送（）分钟语音，（）M流量，套外（）元/分钟。手机上网超出赠送部分（）元/KB。


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55、填空题  评估客户吸引力的方法：在评估客户吸引力方面有两类方法可以结合使用，即（）和（）。


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56、问答题  在倾听时要避免的干扰有哪些？


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57、多项选择题  （）是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。

A、卓越的运营体系
B、卓越的网络
C、卓越的人
D、卓越的组织


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58、问答题  中国移动公司推出了“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”是什么？


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59、单项选择题  中国移动三大品牌中（）的口号为轻松由我，神州行

A、神州行
B、动感地带
C、全球通
D、其他


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60、多项选择题  宽带特点包括（）

A、高速上网，比普通拨号快上百倍；
B、上网无需电话费；
C、可以同时上网、打电话，互不干扰；
D、传输距离在3-5公里范围以内。


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61、填空题  沃家庭B计划同A计划的区别就是在A计划的基础上增加了（）产品，并且月消费底线打了（）折优惠。


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62、填空题  一个沃家庭用户可以办理（）个小流量无线上网卡，小流量上网卡分为包年和包月两种计费方式，资费分别为（）元/年和（）元/月。


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63、填空题  沃家庭套餐价格计划生效时间为（）生效、（）失效。


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64、多项选择题  移动用户的号码段包括（）

A、134-139
B、153，156
C、150，158，159
D、130-133


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65、单项选择题  为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（）。

A.主动权
B.交流策略
C.谈话内容


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66、填空题  话务员值机时应该（）。


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67、填空题  手机上网的最高上行速率2Mbps，最高下行速率（）。


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68、多项选择题  电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）.

A.控制发音
B.恰当用词
C.有效表达
D.音量适中
E.慎用语气词


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69、单项选择题  “以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻”，这与下列职业道德中哪一原则相契合？（）

A.爱岗敬业
B.诚实守信
C.办事公道
D.奉献社会


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70、问答题  什么是沟通、协调能力？


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71、多项选择题  （）是中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌。

A、全球通
B、动感地带
C、随E行
D、神州行


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72、单项选择题  沃家庭无线上网卡（）套餐自动升级收费模式，超出流量按（）元/MB收取。

A、不执行0.30
B、不执行0.10
C、执行0.30
D、执行0.10


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73、问答题  简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色


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74、填空题  移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的（）同其实际感受的（）的对比


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75、多项选择题  在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。

A.电话呼服务方式不当
B.电话呼叫人员态度差
C.电话呼叫人员行为不规范
D.使用不规范用语


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76、填空题  中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的（），又是一个充满发展潜力、具有发展前景的（）。


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77、填空题  中国联通企业门户域名为（），中国联通网上营业厅的域名为（）。


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78、问答题  积分商城在什么情况下不能进行积分兑换？


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79、填空题  GPRS业务功能，开通（）生效，取消（）生效，时限是（）。


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80、填空题  交流投诉处理五个步骤为（）。


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81、填空题  预付费无线上网卡产品包二为：“上网卡（）+USIM卡+用户手册+（）套餐+（）元预存款。


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82、填空题  沟通的定义是将某一（）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。


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83、填空题  用户要求在线取消2G移网手机中的GPRS业务功能和流量包，那么生效时间是（）。


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84、问答题  彩信业务如何收费？


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85、问答题  我有一部小灵通有“亲情1+”优惠，还能办理“灵通升G”业务吗？办理“灵通升G”业务是否收费？办理“灵通升G”后，使用手机发送短信显示什么号码？G网号码和小灵通号码都可以接收短信吗？


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86、填空题  联通3G业务的优势有（）块（）、（）广。


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87、单项选择题  飞信业务的英文名称是（）。

A、Fetion
B、Feixin
C、Fation
D、Feion


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88、填空题  OCS大众套餐大众卡月租（）元市话主叫0.20元，被叫免费，每月最高赠送（）分钟本地网内计费时长，本地网计费时长达（）分钟后，当日赠送（）分钟。本地网内主叫计费时长，否则不赠送。


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89、填空题  沃家庭中2G手机的数量最多可以增加至（）部、3G手机的数量最多可以增加至（）部，每增加一部2G手机加收月功能费（）元，共享时长（）。


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90、单项选择题  无线上网卡12GB本省年卡套餐，即费用（）元，包流量（）GB，赠送短信短数（）条，有效期为（）天。

A、600；12GB；100；180
B、600；12GB；50；180
C、600；10GB省内+2GB全国；100；360
D、600；10GB省内+2GB全国100；180


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91、单项选择题  充电时间不要超过（）小时。

A、12
B、24
C、26
D、48


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92、填空题  新入网用户含3G如果向下变更套餐，要求在入网（）个月以后，如果向上变更套餐，只要当月收取全月套餐即可办理，当月办理，（）生效。


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93、多项选择题  按心理描述法潜在客户可以被划分为多个类型：（）

A、忠实客户
B、竞争对手的忠实客户
C、可转变客户
D、竞争性客户


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94、填空题  沃家庭A计划套餐，月费105元，包含（）、（）费用，赠送（）使用时长，超出后按（）收取。


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95、问答题  呼入电话服务步骤有？


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96、问答题  3G用户国际漫游时，所处的国家或地区未开通WCDMA网络，那么是不是就无法使用？3G用户到日本、韩国漫游需要租机吗？


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97、单项选择题  合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作。

A.计算机知识和操作常识
B.能力和素质
C.业务和服务


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98、多项选择题  当客户提出要求要与领导直接对话时，客户代表可以选择的处理方式有。（）

A、“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
B、“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
C、“我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”
D、“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”


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99、填空题  为了达到让客户100%满意的工作目标，我们首先应该做到时刻建立（）的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。其次，规范和改善我们的（）。


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100、多项选择题  学会倾听的重要基础有（）。

A.抱着热情与负责的态度来倾听
B.倾听时要避免干扰
C.做一个主动的倾听者
D.注意客户如何表达
E.记录相关信息
F.了解相关信息


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101、填空题  乐PHONE办理预存话费赠手机，0元购机最低套餐为（）元，需存话费（）元。


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102、填空题  中国移动通信的发展战略目标是（）。


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103、单项选择题  SP在其业务的宣传和广告内容中应标注（）品牌。

A、动感地带
B、全球通
C、移动梦网
D、神州行


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104、填空题  GPRS流量包开通分（）生效和（）生效，取消统一为（）生效；取消GPRS流量包月，是（）生效。


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105、问答题  “沃家庭”融合产品实施全国五统一是什么内容？


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106、问答题  简介投诉与咨询的区别？


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107、填空题  服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的（），检验综合服务质量水平的基本方法是（）。


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108、多项选择题  电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（）

A.尊重
B.通达
C.友善
D.理解


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109、问答题  WAP业务卖点？


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110、填空题  预付费生命周期分为未激活期、（），其中未激活期最长不超过（）天，交费不超过（）天，不增加有效期。


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111、填空题  用某一住宅固话直拨日本固话，拨号方式为（），22：30拨打7分25秒共收取（）元，2：05拨打7分25秒共收取（）元。


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112、填空题  固定电话号的呼出限制业务开户费（）元，月使用费（）元；来电显示业务的开户费（）元，月使用费（）元。


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113、问答题  请说明用户办理“沃.家庭”A计划有哪些优惠？


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114、多项选择题  网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的。（）

A、网络通信能力
B、网络支撑
C、运行服务质量
D、手机通话质量


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115、判断题  客户服务中心号码由各省分公司自行设立，操作规范由各省分公司自行规定。


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116、问答题  程控电话服务功能（至少答出7个）？


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117、填空题  处理时一定树立“（）”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。


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118、填空题  移动梦网是（）与（）两大领域的完美组合，是中国移动互联网当之无愧的代表，代表着“（）”的品牌个性，其含义为“（）”。


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119、多项选择题  3G用户在异地帐户余额查询可以通过（）

A、客服热线
B、电子渠道
C、自有营业厅
D、网上营业厅


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120、单项选择题  中餐在斟倒酒水时，烈性酒和饮料一般以（）为宜。

A.五分
B.六分
C.八分
D.十分


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121、单项选择题  电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。

A.词汇
B.同音词
C.褒义词


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122、填空题  用户到营业厅查询市话详单，最多可以提供（）的市话详单。


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123、填空题  工单填写时要求时限：3G用户（），非3G用户（）。


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124、填空题  “沃家庭”是面向（）提供的基于高速宽带及3G特征的、集（）、增值应用及家庭服务于一体的融合套餐产品。


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125、填空题  “沃家庭”统一帐户下设置（）账户和多个（）账户。（）账户给所有用户缴费，（）账户仅用于特定用户或费用项缴费。


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126、多项选择题  移动创新的基本内容为（）

A、目标创新
B、技术创新
C、产品创新
D、制度创新
E、环境创新


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127、多项选择题  导致客户投诉的类型有（）

A.因产品质量引起的客户投诉
B.因服务质量引起的客户投诉
C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉


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128、填空题  自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循（）的服务承诺。


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129、问答题  宽带接入方式有几种？上行速率和下行速率分别能达到多少？ADSL可为用户提供几种接入方式？


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130、多项选择题  数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券、（）、等。

A、飞信
B、会议电话
C、移动秘书
D、语音杂志


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131、多项选择题  宽带商务”平台上提供的业务有（）

A、企业网盘
B、智能建站
C、企业办公自动化
D、企业资源管理


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132、填空题  3G新用户入网当月可选择三种计费模式：（），次月起按所选套餐收费。


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133、填空题  我们常说的投诉（）指（），升级投诉指（），申诉指（）。


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134、多项选择题  “成为卓越品质的创造者”，意味着（）

A、中国移动要在网络质量方面做到持续领先
B、中国移动要以精准的计费系统来实现尊重客户价值的承诺
C、中国移动要深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足
D、中国移动要不断对现有产品和服务进行价值抽象与提炼，锻造出值得客户永久信赖的经典品牌


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135、问答题  如何与客户情感打交道非常重要，话务员处理客户情感的理想步骤是什么？


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136、单项选择题  下列哪种品牌适合于商务人士？（）

A、动感地带
B、全球通
C、神州行
D、其他


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137、填空题  交接班工作必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行（）。


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138、判断题  根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的平均接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。


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139、问答题  评估客户吸引力标准的关键问题有哪些？


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140、问答题  中国移动企业文化的理念体系包括几个部分？它们的相互关系？


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141、填空题  普通固定电话按照用户种类可分为甲种（）和乙种（）。


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142、填空题  话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户“（）”；查询完毕：告知用户已帮您查询清楚；转接自助前告诉客户：“（）”。


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143、填空题  用户办理融合业务亲情号码时，1个固话最多可以捆绑（），1个G网最多可以捆绑（）。


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144、单项选择题  电话呼叫人员准确清晰的（）是保证客户正确接收信息的基础。

A.发音
B.信息
C.语言


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145、填空题  工作中使用规范服务语言，要（）字在先，您字当头。


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146、填空题  包年未到期的宽带，如果办理沃家庭业务则剩余宽带存款将转入（）账户。


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147、填空题  （）是中国移动通信企业品牌旗下三个个人用户品牌。


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148、填空题  未来移动通信系统将提供全球性优质服务，真正实现在（）、（）、向（）提供通信服务这一移动通信的最高目标。


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149、填空题  建咨询工单时，不能出现（）等字样。


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150、单项选择题  电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）内必须应答。

A.一声
B.二声
C.三声


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151、单项选择题  （）是企业文化的本质。

A、以事为中心
B、以物为本
C、以人为本
D、以工作为中心


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152、问答题  手机上显示“SIM卡出错”可能是什么原因。


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153、填空题  客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到（）。


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154、填空题  客户服务意味着一项核心的（），要建立一个（）、（）的客户服务体系，意味着一种不断地总结和学习的（）


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155、单项选择题  3G手机与沃家庭成员其他用户拨打可视电话按（）计费，不足一分钟按一分钟计。

A、0.60元/分钟
B、0.90元/分钟
C、0.15元/分钟
D、0.30元/分钟


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156、单项选择题  为确保客户利益，对于定制类短信业务，订购关系自起订（）小时后方可生效。

A、36
B、24
C、72
D、48


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157、判断题  潜在市场是指有某种移动通信产品的需求，但由于某种原因需在将来一定时期内才能采取购买行为的客户群体。


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158、问答题  彩信业务特点


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159、填空题  解除沃家庭业务当月，固定电话、2G手机的月租费、来电显示费、悦铃用均（）。


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160、填空题  中国联通3G业务三领先是（）、业务领先、（）。


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161、问答题  简述投诉受理的工作要求。


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162、单项选择题  服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和的能力上。（）

A、处理客户不满情绪
B、掌握自身情绪
C、争取合法权利
D、据理力争


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163、判断题  为客户创造更高的服务价值，只要精通业务知识就可以了。


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164、问答题  为什么有的彩信不能转发？


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165、填空题  话务员值机接班上岗时应做到（），（），（）。


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166、填空题  为提高对3G用户的服务质量，提升3G用户的在网粘性，省公司决定对所有3G用户免费赠送联通秘书业务，为所有96元套餐以下3G用户赠送联通秘书—3G秘书套餐A，业务接入码为（），赠送业务功能为（），为所有96元套餐以上3G用户（）赠送联通秘书—3G秘书套餐B，赠送业务功能为（）及（）。


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167、多项选择题  语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容。

A.语调
B.语速
C.语音
D.吐字清晰


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168、单项选择题  当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。（）

A、“不行就是不行！”
B、“这事不归我们管，我不知道！”
C、“没有这项业务就是没有！”
D、“对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”


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169、多项选择题  联通用户可通过（）等方式查询积分。

A、客服热线
B、短信
C、网上营业厅
D、自有营业厅


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170、单项选择题  如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（）

A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？”
B、“您问我，我问谁？”
C、“公司有规定，不能告诉你！”
D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”


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171、多项选择题  在值班长岗位职责要求中，值班长须具备以下素质。（）

A、熟练掌握各种业务知识
B、熟悉移动网络知识
C、可以指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理
D、了解服务人员的特长，能够灵活调度、合理安排班务


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172、填空题  无线上网卡产品包按付费类别分为（）产品包和（）产品包。


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173、单项选择题  （）是中国移动在新环境下，适应市场需求、保持价值增长，实现新跨越的着力点。

A、正德厚生
B、创无限通信世界
C、成为卓越品质的创造者
D、臻于至善


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174、多项选择题  如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释。（）

A、告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关 
B、与建筑、周围环境有关 
C、与手机质量有关 
D、告诉客户没有办法帮他


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175、问答题  VIP话务员岗位职责都有哪些？


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176、判断题  在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。


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177、填空题  沃家庭A计划46元基本套餐包含国内语音拨打分钟数（）分钟，包国内流量（）MB，包（）个M，（）个T，（）分钟可视电话拨打分钟数，包含短信条数0条，超出部分国内语音拨打（）元/分钟，国内可视电话拨打（）元/分钟，超出流量（）元/KB，全国接听免费（含可视电话），其他执行标准资费。


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178、问答题  影响倾听的障碍因素有哪些？


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179、填空题  以下针对家庭客户：新装有承载电话加ADSL4M宽带包年（）元，新装无承载ADSL4M宽带包年（）元。新装电话加装光纤宽带4M速率包年（）元。


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180、填空题  区间话费从2010年1月1日起，每分钟收取（）。手机长途话费从2010年1月1日起取消本地通话费，每6秒钟收取（）。


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181、填空题  话务员在值机时，如让用户等待时间过长，要对用户的等待表示感谢。应使用以下语言“（）”等礼貌用语！


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182、多项选择题  中国移动企业文化理念体系包括（）

A、企业价值观：正德厚生臻于至善
B、企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁
C、中国移动通信企业文化的核心内涵是责任和卓越。
D、中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者


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183、填空题  （）是指用户通过移动电话在我们的移动通信网络覆盖区域内的任何地点拨打和接听电话，具体可分为（）、国内长途、国际长途、省内漫游、省际漫游和国际漫游。


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184、填空题  （）主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、飞信、手机邮箱、百宝箱、语音杂志、号簿管家、手机报、Blackberry、无线音乐、手机证券等。


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185、填空题  电话导航业务启用（）和（）两个接入号


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186、单项选择题  中国移动三大品牌中动感地带的口号为（）

A、未来在我手中
B、我能
C、我的地盘，听我的
D、轻松由我，神州行


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187、多项选择题  下面有关移动梦网说法正确的是（）

A、移动梦网的英文标志是MONTERNET。
B、英文字"M"变形为稳重的向上发展的山的形式。
C、"O"则以鲜艳的红色朝阳出现，从"M"的"山腰"冉冉升起，喻意移动梦网将以中国移动集团为依托，以稳健的步伐站在移动互联网的峰头，成为移动互联网的代表和领头者。
D、"T"字的一横，成放射状延伸，表示移动互联摆脱有线互联网固定线路的限制，以无线的方式，令人类在任何时间任何地点均能享受到无线互联网的周到服务。


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188、问答题  客户关系管理的益处体现在哪些方面？


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189、单项选择题  满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（）为宜。

A.3-5分钟
B.5-10分钟
C.10分钟以上


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190、填空题  每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将（）和（）结合起来，为客户创造更高的服务价值。


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191、多项选择题  以下对愿景描述正确的是（）

A、企业发展的阶段性理想
B、企业实践核心价值观的体现
C、企业在实践使命过程中的一种体现
D、企业期望达到的中长期战略目标与实现的发展蓝图


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192、多项选择题  遇有下列情况，应及时请示报告：（）

A、工作中发现的失泄密问题
B、发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况
C、危及通信设备、人身安全问题
D、超出本职范围以外需安排解决的问题


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193、填空题  办理沃家庭后2G手机的付费方式同（）完全一致，为（）方式；宽带为（）方式；3G手机的付费方式（）。有最低消费的2G靓号用户在原最低消费基础上降低（）元；有最低消费的固定电话靓号用户在原最低消费基础上降低（）元；


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194、填空题  在V8系统中建工单需注意：A如果用户上线反映话费问题，选择问题类型时不要选择（），尽量选择（）；B用户反映服务人员态度问题时，不要选择人员服务不达标下的“服务质量不规范/不达标”，需要选择（）。


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195、填空题  3G用户开通国际漫游长途业务，满（）之后，无须用户申请，系统将用户的国际漫游长途业务自动关闭。


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196、填空题  呼出限制业务的操作方法是*54*K自选4位密码#，其中K=1时，表示（）；K=2时，表示（）；K=3时，表示（）。


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197、多项选择题  在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（）等。

A.SPSS
B.Word
C.SAS
D.S-PLUS
E.Excel


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198、问答题  由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？


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199、填空题  网络技术服务是提高服务水平的（），客户服务是提高服务质量的（）。


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200、判断题  移动通信运营公司向消费者出售的并非仅仅是SIM卡，我们向消费者销售的是一整套的“服务”。


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201、问答题  在工作中经常会发生一些使人感到紧张或不快的事件，我们称之为应激。我们应如何对付应激？


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202、填空题  中国移动通信公司的核心价值观是（）


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203、多项选择题  中国移动通过实际行动实现（）承诺？

A、对客户的承诺
B、对股东的承诺
C、对员工的承诺
D、对合作伙伴和竞争对手的承诺
E、对社会公众的承诺


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204、填空题  真正的客户服务是根据客户（）使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。


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205、问答题  在进行电话营销之前，需要做哪些准备工作？


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206、填空题  客户关系管理（CRM-Customer Relationship Management）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响（），最终实现提高（）、（）、（）和客户创利的目的。


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207、单项选择题  呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。

A.提颧肌
B.挺软腭
C.打开牙关


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208、判断题  处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。


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209、填空题  中国联通应根据用户的需求，免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单，原始数据保留期限至少为（）


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210、单项选择题  电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（），会达到较为理想的表达效果。

A.附加语
B.文明用语
C.口头语


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211、填空题  手机操作无条件呼转的方法（）；操作无应答呼转的方法（）；操作不可及呼转的方法（）；遇忙转移的方法（），清除所有转移功能（），用户在外地设置呼叫转移的方法与本地操作一样。


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91ExaM.org

212、判断题  凡由于漏交、错交所发生的问题均由接班人负责，由于错接而发生的问题由交班人负责。


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213、单项选择题  下列哪种品牌较适合于学生？（）

A、动感地带
B、全球通
C、神州行
D、其他


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214、填空题  CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第二个缩写C其含义为：（）。


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215、多项选择题  电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种。

A.矩阵式
B.旋转木马式
C.波浪式
D.组合式


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216、填空题  “沃家庭”是面向（）客户提供的，基于（）及（）特征、集（）、（）、（）、增值应用及家庭服务于一体的融合产品。目前分为（）和（）。


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217、单项选择题  下列（）是电信增殖业务

A、数据业务
B、互联网传送业务
C、互联网信息服务
D、本地电话


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218、多项选择题  电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。

A.应变能力
B.分析推理能力
C.情绪控制能力
D.沟通、协调能力


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219、多项选择题  对中国移动的核心价值观理解正确的是（）

A、中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”
B、“正德厚生臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现
C、“正德厚生臻于至善”体现了中国移动独有的特质
D、“正德厚生臻于至善”阐释了中国移动历来的信仰


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220、单项选择题  包月的业务是必须设臵为（），否则不能产生包月扣费。

A、定制业务
B、点播业务
C、STK点播类
D、帮助信息类


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221、填空题  客户投诉的处理必须（），不能单纯地同情、理解，要迅速地（）。


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222、填空题  可供企业选择的目标市场策略有（）。


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223、填空题  每个班次要考虑到员工的（）及（）承受能力。


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224、问答题  简述沃·家庭业务的产品特点。


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225、填空题  “沃家庭”A计划的基本结构为“（）＋（）＋（）”，宽带分（）、（）速率两档，语音分（）分钟、（）分钟两档，组合成（）档资费。


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226、问答题  话务员岗位职责有哪些？


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227、填空题  客户价值的发掘是一个企业（）的体现，他比之所谓以效率为目标的内部管理来说要重要得多


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228、单项选择题  向客户提供优质服务的过程中，“（）”是我们基本观点，是我们必须具备的价值观。

A、不断为客户创造价值
B、客户永远是对的
C、让客户120%的满意度
D、服务第一、盈利第二


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229、填空题  沃家庭受理时（）作为沃家庭的主号码。3G新出的A\B\C中（）套餐，暂不纳入本期沃家庭B计划。3G（）用户允许加入沃家庭。


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230、填空题  宽带办理当月（）收取ADSL使用费，具体资费按（包年费/实际使用月份/当月天数*（））。


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231、单项选择题  受理时默认（）号码作为沃家庭的主号码，

A、2G手机
B、固话
C、3G手机
D、宽带


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232、填空题  无线上网卡修改密码方法有两种分别是（）和短信修改，其中短信修改密码方式是：通过无线上网卡拨号程序选择短信“写短信”功能，编辑（）发送到（），修改成功后系统会下发办理成功短信。


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233、判断题  在话务活动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。


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234、填空题  VIP客户享有客户经理（）的专人服务，作为客户咨询/投诉受理，新业务推广授权优先办理业务的服务界面；银卡用户提供（）小时服务，金卡以上用户提供（）小时服务，对于有需要的VIP客户提供（）。


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235、填空题  （）是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。


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236、填空题  服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为（）。


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237、判断题  客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。


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238、填空题  话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的（），形成好的口碑，增强移动公司的（）。


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239、判断题  客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嘻闹，不做任何与工作无关的事。


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240、多项选择题  3G主要重点业务（）

A、无线上网卡
B、手机邮箱
C、手机搜索
D、即时通信


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241、问答题  使用彩信业务需要开通吗？


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242、填空题  在网一年以上的2G靓号转3G套餐时，应按“就高、就近”原则执行。在网不足一年的2G靓号转3G套餐，按照（）标准执行。


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243、单项选择题  有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（）。

A.反复重复
B.假装明白
C.忌快言快语和啰里啰嗦


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244、填空题  中国联通全国服务热线包括（）客服热线、（）充值服务专线、（）国际漫游客户服务热线等，为客户提供（）小时不间断服务。


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245、多项选择题  古希腊著名医生希波克利特认为人体内有多种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质类型有（）

A、胆汁质 
B、多血质 
C、粘液质 
D、抑郁质


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246、填空题  遇到客户表扬时，话务员应回答（）


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247、多项选择题  中国移动的（）将在社会信息化进程中形成强烈的示范效应。

A、服务创新
B、运营模式创新
C、业务创新
D、技术


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248、填空题  接班人员要提前（）分钟进行工作岗位，作好交接班准备。


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249、问答题  在做电话沟通时，做一个主动倾听者非常重要。话务员在接听电话时，不仅只是单纯的“听着”，还应该注意哪些方面？


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250、填空题  移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（）为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过（）。


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251、多项选择题  中国移动通信已建成一个（）的移动通信网络

A、覆盖范围广
B、通信质量高
C、业务品种丰富
D、服务水平一流


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252、填空题  固网及2G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（），对外承诺时限为（）；3G业务省级投诉对外承诺时限的内部要求时限为（），对外承诺时限为（）。


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253、单项选择题  按条计费的信息费资费标准是（）。

A、不高于1元/条
B、不高于2元/条
C、3元/条
D、价格由SP自定


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254、问答题  简述中国移动通信标识的含义


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255、填空题  CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第一个缩写C其含义为：（）。


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256、单项选择题  （）冲程十字头式柴油机的滑动轴承中（）是动压润滑的轴承。

A．主轴承
B．连杆小端轴承
C．十字头轴承
D．摇臂轴承


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257、问答题  综服系统中新装宽带业务的受理方式？


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258、填空题  “沃家庭”具体的套餐值设计以（）资费作为基础，套餐内含捆绑终端（）、（）、（）费用。加装每部2G手机功能费（）元，加装每部3G手机功能费（）元。


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259、多项选择题  中国移动企业文化理念体系的核心内涵是（）

A、使命
B、责任
C、行为规范
D、卓越


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260、判断题  如发现回答客户咨询错误，应立即隐瞒，以维护公司形象。


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261、填空题  朝阳固话用户在零晨4点直拨美国电话22分25秒，收取（）元；使用17909IP电话卡拨打美国电话22分25秒，共收取（）元；


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262、问答题  依据中国移动的核心价值观，中国移动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众应承担哪些承诺？


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263、填空题  2G业务办理要求：人工台在每月最后一天12：00以后不再受理（）业务，18：00以后不再受理（）业务；但用户通过手机自已办理的不受此时间影响。


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264、填空题  中国联通积分商城网站的网址是（）


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265、填空题  自2011年3月7日开始，开展校园用户存费赠费的活动。非协议2G用户一次性预存（）元话费，可获赠（）元话费。赠送的话费存入特种账户，分（）个月返还，每月返还（）元，（）开始计费，不结转。参与活动的2G套餐必须为（），其他套餐不可以享受。


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266、填空题  回答用户问题时，要作到（）、语言规范、（）。


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267、填空题  亲情1+手机版业务一部固话最多捆绑（）部手机，固话和手机之间，手机和手机之间通话免费，每增加一部手机套餐最低消费及赠送时长分别增加（）。


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268、问答题  简述CMCC的含义


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269、填空题  细分市场是指具有（）的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的（）。


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270、问答题  彩信业务的业务卖点有哪些？


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271、填空题  （）是中国移动的行为责任规范和社会责任宣言。


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272、填空题  工单填写时，非3G用户但咨询或投诉3G问题的，除用户的品牌信息除外，（）、处理时限及（）需依照（）进行选择；无线上网卡用户归属地填写应为（）。


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273、填空题  无线上网卡6GB年卡全国套餐，费用（）元，包国内流量（）GB，赠送短信条数（）条，有效期（）天。


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274、填空题  市话营业区域，以城市市区或城镇行政区划分范围。同一营业区内通话为”（）”，不同营业区通话为”（）”


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275、填空题  服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和（）


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276、填空题  沃家庭分为A计划和B计划，A计划的基本结构为（），B计划的基本结构包含（）。


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277、问答题  在电话沟通过程中，适时的进行一些恰当的提问，可以起到什么作用？


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278、填空题  （）业务是为时尚人士提供全方位更便捷的汽车信息服务，将汽车咨询服务延伸到用户的手机上，根据不同用户的不同需求，高效提供个性化服务和信息，使用户获得更为直观的视觉感受。


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279、填空题  市场营销学4P理论中4P是指（）


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280、填空题  话务员的语气应当是（）。


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281、填空题  机房管理三十二字方针是（），（），（），设备无尘，（），布线整齐，（），一切有序。


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282、填空题  客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。


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283、填空题  能给客户留下深刻印象的服务行为有：（）；（）、仪表、仪容和肢体语言等


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284、填空题  礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到（）。


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285、单项选择题  市场根据成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属。（）

A、寡头垄断市场
B、完全竞争市场
C、完全垄断市场
D、垄断竞争市场


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286、填空题  两城一家业务目标用户是（）套餐用户，联通手机号码每选择一个省内城市收取包月费（）元，可多个城市累加，但（）元封顶，在指定漫游城市拨打归属地和漫游地电话按每分钟（）元收取，接听（）元/分钟。除此之外，漫游费按标准资费收取。


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287、填空题  客户心理分析：古希腊著名医生希波克利特认为人体内有四种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质：（）。


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288、问答题  请简述沃.3GC计划46元基本套餐内容。


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289、单项选择题  短信开通飞信业务的方式为发送（）。

A、FEIXIN到12580
B、KTFX到1860
C、KHFX到161
D、ZCFX到12530


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290、单项选择题  中国移动三大品牌中全球通的口号为（）

A、未来在我手中
B、我能
C、我的地盘，听我的
D、轻松由我，神州行


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291、问答题  ADSL用户端需要的设备有哪些？


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292、问答题  呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？


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293、填空题  （）是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络支撑和运行服务质量。


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294、填空题  协议未到期的2G靓号（）做套餐变更。


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295、填空题  朝阳市固话拨打北票小灵通12分34秒收取（）元。


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296、填空题  根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的（），并以此作为员工排班的重要依据之一。


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297、问答题  客户对移动通信服务的十大期望是什么？


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298、问答题  呼入电话服务通常是指哪些服务？


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299、问答题  家里有两台或两台以上电脑的用户，可以只办一个“服务e家”服务吗？“服务e家”服务可以多人使用吗？


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300、填空题  语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的（）与（）。


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