电信业务技能考试：中级电信业务员微信做题（考试必看）

时间:2021-01-04 02:31:44

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1、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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2、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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3、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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4、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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5、问答题  简述广告5方面决策。


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6、问答题  服务有哪几个基本特征？


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7、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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8、单项选择题 &nb来源：www.91exam.orgsp;WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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9、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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10、问答题  服务质量的构成是什么？


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11、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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12、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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13、问答题  简述维系和换留的流程。


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14、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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15、问答题  市场定位的目的是什么？


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16、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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17、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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18、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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19、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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20、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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21、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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22、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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23、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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24、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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25、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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26、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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27、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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28、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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29、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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30、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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31、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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32、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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33、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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34、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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35、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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36、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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37、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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38、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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39、问答题  广告的目标分类有哪些？


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40、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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41、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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42、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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43、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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44、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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45、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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46、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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47、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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48、问答题  简述名片使用礼仪。


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49、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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50、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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51、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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52、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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53、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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54、问答题  市场定位的依据是什么？


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55、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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56、问答题  简述调研报告内容。


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57、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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58、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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59、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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60、问答题  分析客户的重点是什么？


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61、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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62、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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63、问答题  简述体语艺术。


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64、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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65、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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66、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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67、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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68、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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69、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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70、问答题  简述沉默型应对办法。


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71、问答题  整合营销的含义是什么？


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72、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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73、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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74、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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75、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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76、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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77、问答题  关系营销的三要素是什么？


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78、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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79、问答题  内向型应对办法是什么？


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80、问答题  简述确定调研方案。


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81、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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82、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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83、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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84、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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85、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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86、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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87、问答题  沟通的具体技巧什么？


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88、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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89、问答题  简述随和型客户。


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90、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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91、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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92、问答题  电信业务员包括什么？


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93、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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94、问答题  简述虚荣型应对办法。


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95、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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96、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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97、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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98、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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99、问答题  简述好斗型应对办法。


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100、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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101、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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102、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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103、问答题  了解观众包括哪几点？


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104、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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105、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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106、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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107、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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108、问答题  简述职场着装六忌。


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109、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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110、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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111、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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112、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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113、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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114、问答题  简述礼仪的原则。


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115、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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116、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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117、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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118、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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119、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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120、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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121、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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122、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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123、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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124、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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125、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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126、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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127、名词解释  电信业务员


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128、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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129、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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130、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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131、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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132、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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133、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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134、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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135、问答题  整合营销的重点是什么？


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136、问答题  简述定价步骤。


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137、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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138、问答题  简述促销方式。


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139、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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140、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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141、问答题  营销的根本目的是什么？


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142、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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143、问答题  沟通的目的之一是什么？


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144、问答题  市场的特征是什么？


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145、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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146、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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147、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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148、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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149、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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150、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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151、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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152、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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153、问答题  接近客户的方式有哪些？


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154、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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155、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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156、问答题  简述电信市场调研的流程。


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157、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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158、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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159、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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160、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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161、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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162、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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163、问答题  供应商分析分成什么？


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164、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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165、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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166、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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167、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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168、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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169、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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170、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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171、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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172、问答题  简述营销渠道长度。


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173、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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174、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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175、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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176、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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177、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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178、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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179、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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180、问答题  简述操作步骤。


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181、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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182、问答题  简述介绍礼仪。


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183、填空题  客户档案的分类应有（）。


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184、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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185、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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186、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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187、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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188、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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189、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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190、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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191、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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192、问答题  简述如何分析资料。


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193、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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194、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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195、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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196、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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197、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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198、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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199、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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200、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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201、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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202、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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203、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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204、填空题  全面质量管理：又名（）。


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205、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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206、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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207、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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208、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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209、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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210、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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211、问答题  演示目标有哪几种？


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212、问答题  客户投诉的来源是什么？


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213、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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214、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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215、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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216、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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217、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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218、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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219、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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220、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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221、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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222、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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223、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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224、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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225、问答题  简述社交空间。


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226、问答题  基础知识包括什么？


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227、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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228、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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229、问答题  简述13种常见的客户异议。


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230、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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231、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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232、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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233、填空题  服务营销战略：又名（）。


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234、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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235、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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236、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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237、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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238、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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239、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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240、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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241、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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242、问答题  简述顽固型应对办法。


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243、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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244、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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245、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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246、问答题  简述会议沟通法的要点。


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247、问答题  简述随和型应对办法。


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248、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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249、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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250、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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251、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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252、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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253、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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254、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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255、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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256、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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257、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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258、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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259、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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260、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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261、问答题  销售八步法包括哪些？


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262、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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263、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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264、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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265、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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266、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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267、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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268、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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269、问答题  公共关系的内容是什么？


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270、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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271、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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272、问答题  简述法规知识。


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273、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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274、问答题  简述电话礼仪。


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275、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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276、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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277、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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278、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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279、问答题  客户档案的内容是什么？


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280、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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281、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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282、问答题  简述怀疑型应对办法。


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283、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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284、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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285、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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286、问答题  整合营销分成什么？


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287、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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288、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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289、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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290、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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291、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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292、问答题  简述产品组合策略。


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293、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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294、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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295、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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296、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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297、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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298、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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299、名词解释  满意率


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300、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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