电信业务技能考试：初级电信业务员试题预测（题库版）

时间:2021-01-01 02:41:50

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取事业编教师公务员等考试资料40G
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、问答题  简述营业人员服务行为准则的内容。


点击查看答案


2、多项选择题  按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）

A.移动业务的投诉
B.用户性质的投诉
C.数据固定业务投诉
D.增值业务的投诉
E.渠道服务质量投诉


点击查看答案


3、填空题  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。


点击查看答案


4、填空题  信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。


点击查看答案


5、单项选择题  投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）

A.2
B.4
C.6
D.8


点 击查看答案


6、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。


点击查看答案


7、填空题  FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。


点击查看答案


8、填空题  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。


点击查看答案


9、填空题  营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


点击查看答案


10、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性


点击查看答案


11、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销


点击查看答案


12、单项选择题  营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。

A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位


点击查看答案


13、多项选择题  联通营业厅可以办理业务包括（）。

A.移动业务
B.数据业务
C.如意邮箱业务
D.增值业务
E.套餐变更


点击查看答案


14、多项选择题  营业厅早会内容包括（）。

A.列队点名
B.备用金准备
C.经营销售通报
D.学习服务理念
E.服装仪容检查


点击查看答案


15、多项选择题  强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。

A、知名度
B、信誉度
C、美誉度
D、产品质量


点击查看答案


16、填空题  移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。


点击查看答案


17、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查


点击查看答案


18、填空题  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。


点击查看答案


19、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。


点击查看答案


20、单项选择题  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究


点击查看答案


21、问答题  压力的特点有哪些？


点击查看答案


22、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


点击查看答案


23、多项选择题  接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）

A.电话机旁应备记事本和笔
B.先整理电话内容，后拨电话
C.注意自己的语速和语调
D.不要使用简略语、专用语
E.不要复述用户的话


点击查看答案


24、填空题  “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。


点击查看答案


25、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3


点击查看答案


26、填空题  电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。


点击查看答案


27、问答题  拜访沟通法的要点有哪些？


点击查看答案


28、问答题  当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？


点击查看答案


29、填空题  在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。


点击查看答案


30、问答题  随和型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


31、问答题  每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？


点击查看答案


32、单项选择题  自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象


点击查看答案


33、单项选择题  下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）

A.接待客户
B.迎接前准备
C.迎接
D.陪同引导


点击查看答案


34、多项选择题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂


点击查看答案


35、填空题  （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。


点击查看答案


36、填空题  身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。


点击查看答案


37、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户


点击查看答案


38、问答题  请简述营业厅的作用。


点击查看答案


39、填空题  中国联通是国内三大（）之一。


点击查看答案


40、问答题  灭火有哪些基本方法？


点击查看答案


41、填空题   （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。


点击查看答案


42、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%


点击查看答案


43、填空题  特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。


点击查看答案


44、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


点击查看答案


45、填空题  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。


点击查看答案


46、问答题  我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？


点击查看答案


47、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足


点击查看答案


48、问答题  客户维系的原则有哪些？


点击查看答案


49、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。


点击查看答案


50、问答题  投诉的广泛性是指什么？


点击查看答案


51、填空题  在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。


点击查看答案


52、问答题  处理异议的原则有哪些？


点击查看答案


53、填空题  集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。


点击查看答案


54、填空题  只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。


点击查看答案


55、问答题  我国电信企业主要有哪些发展战略？


点击查看答案


56、多项选择题  我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

A.重要性优先原则
B.重大性优先原则
C.广泛性优先原则
D.迫切性优先原则
E.及时性优先原则


点击查看答案


57、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理


点击查看答案


58、多项选择题  直接营销的特点是（）。

A、特定性
B、公益性
C、及时性
D、交互性


点击查看答案


59、填空题  消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。


点击查看答案


60、填空题  接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。


点击查看答案


61、填空题  准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。


点击查看答案


62、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


点击查看答案


63、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。


点击查看答案


64、填空题  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。


点击查看答案


65、问答题  沉默型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


66、问答题  投诉的定义是什么？


点击查看答案


67、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


点击查看答案


68、问答题  什么叫支撑网？


点击查看答案


69、多项选择题  电话不能开琐的原因可能包括（）。

A.SIM卡是否插入正确位置
B.金色卡片是否明显受损或划伤
C.是否显示限制呼叫
D.卡与手机的接触点没接触好


点击查看答案


70、填空题  营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。


点击查看答案


71、填空题  呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。


点击查看答案


72、填空题  服务人员良好的心理状态是（）的前提。


点击查看答案


73、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？


点击查看答案


74、填空题  “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。


点击查看答案


75、填空题  营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


点击查看答案


76、填空题  拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。


点击查看答案


77、多项选择题  下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。

A、收费
B、更改套餐
C、变更特服业务
D、更改定制优惠业务


点击查看答案


78、填空题  重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。


点击查看答案


79、填空题  投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。


点击查看答案


80、问答题  试列举一些客户挽留技巧。


点击查看答案


81、问答题  业务受理员的工作职责包括哪些内容？


点击查看答案


82、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。


点击查看答案


83、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户


点击查看答案


84、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。


点击查看答案


85、多项选择题  营业厅演示设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.新业务体验台
D.音响


点击查看答案


86、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。


点击查看答案


87、问答题  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？


点击查看答案


88、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？


点击查看答案


89、填空题  营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。


点击查看答案


90、单项选择题  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。

A、换机
B、退机
C、折旧换机
D、折旧退机


点击查看答案


91、填空题  数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。


点击查看答案


92、填空题  影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。


点击查看答案


93、多项选择题  大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。

A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户


点击查看答案


94、问答题  接近客户前的准备有哪些？


点击查看答案


95、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。


点击查看答案


96、填空题  投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


点击查看答案


97、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。


点击查看答案


98、多项选择题  支票填写要求（），否则支票无效。

A.内容真实
B.填写密码
C.字迹清晰
D.数字书写标准


点击查看答案


99、填空题  营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。


点击查看答案


100、填空题  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。


点击查看答案


101、填空题  营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。


点击查看答案


102、填空题  支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。


点击查看答案


103、问答题  电信资费套餐的体系构成是什么？


点击查看答案


104、多项选择题  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.测试仪
E.测试机


点击查看答案


105、问答题  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？


点击查看答案


106、填空题  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。


点击查看答案


107、填空题  交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。


点击查看答案


108、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。


点击查看答案


109、多项选择题  在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前
B、提在手里
C、腋下
D、背在背后


点击查看答案


110、多项选择题  营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。

A.报备
B.审批
C.存档
D.核查


点击查看答案


111、问答题  对于完全失控的用户你将如何对应？


点击查看答案


112、填空题  省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。


点击查看答案


113、填空题  归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。


点击查看答案


114、单项选择题  保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。

A.30％～50％。
B.40％～70％。
C.60％～80％。
D.60％～90％。


点击查看答案


115、多项选择题  开放式提问的优点有（）。

A.能得到更多资料
B.用于取得确定的或实在的资料
C.让客户多说一些，让他参与
D.可以了解客户需要
E.可以澄清疑问


点击查看答案


116、多项选择题  稽核人员的工作主要包括（）。

A.维持营业厅现场秩序
B.复核工单填写质量
C.检查系统中当日新入网用户资料
D.库存盘点


点击查看答案


117、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。


点击查看答案


118、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度


点击查看答案


119、多项选择题  新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。

A.临时身份证复印件
B.身份证原件
C.带有照片的户口簿原件
D.军官证原件


点击查看答案


120、问答题  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。


点击查看答案


121、填空题  明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。


点击查看答案


122、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理


点击查看答案


123、单项选择题  电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。

A、8：00-9：00
B、10：00-11：00
C、13：00-14：00
D、18：00-19：00


点击查看答案


124、问答题  营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


125、问答题  拜访客户的步骤有哪些？


点击查看答案


126、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。


点击查看答案


127、填空题  投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


点击查看答案


128、单项选择题  营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一


点击查看答案


129、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划


点击查看答案


130、多项选择题  FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）

A、实事求是
B、清晰简洁
C、主次分明
D、充满感情


点击查看答案


131、填空题  业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。


点击查看答案


132、多项选择题  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

A.“请您……好吗”
B.“能不能请您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的话”
E.“我觉得……”


点击查看答案


133、单项选择题  “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A.先处理事件，后处理情感
B.不处理情感，只处理事件
C.不处理事件，只处理情感
D.先处理情感，后处理事件


点击查看答案


134、填空题  （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。


点击查看答案


135、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。


点击查看答案


136、填空题  重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。


点击查看答案


137、问答题  内向型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


138、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。


点击查看答案


139、问答题  什么叫品牌？


点击查看答案


140、问答题  电信企业的经营对信息工作有哪些要求？


点击查看答案


141、填空题  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。


点击查看答案


142、填空题  一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。


点击查看答案


143、填空题  倾听的原则是耐心、（）和（）。


点击查看答案


144、问答题  通知的格式由哪些部分组成？


点击查看答案


145、问答题  现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？


点击查看答案


146、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


点击查看答案


147、问答题  有效的成交技巧有哪些？


点击查看答案


148、问答题  营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。


点击查看答案


149、多项选择题  在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。

A、商品名称
B、性能、产地
C、季节
D、用途


点击查看答案


150、问答题  应用文的写作要求有哪些？


点击查看答案


151、填空题  指示时，正确的手势是（）。


点击查看答案


152、填空题  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。


点击查看答案


153、问答题  影响个人客户购买行为的因素有哪些？


点击查看答案


154、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？


点击查看答案


155、问答题  什么是STP三步曲？


点击查看答案


156、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务


点击查看答案


157、多项选择题  下面属于通信市场消费需求特征的是（）。

A、多样性
B、发展性
C、伸缩性
D、社会性


点击查看答案


158、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。


点击查看答案


159、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。


点击查看答案


160、多项选择题  派发促销品的原则是（）。

A、积极介绍公司及产品
B、派发对象必须是产品的目标客户
C、不要给客户压力
D、态度不卑不亢


点击查看答案


161、问答题  压力的来源主要包括哪些因素？


点击查看答案


162、多项选择题  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神


点击查看答案


163、问答题  在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？


点击查看答案


164、判断题  我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。


点击查看答案


165、问答题  投诉处理有哪些步骤？


点击查看答案


166、单项选择题  营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

A.5分钟以内
B.4分钟以内
C.3分钟以内
D.2分钟以内


点击查看答案


167、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。


点击查看答案


168、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。


点击查看答案


169、填空题  投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。


点击查看答案


170、填空题  沟通是否结束的标志就是（）。


点击查看答案


171、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机


点击查看答案


172、填空题  要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。


点击查看答案


173、多项选择题  以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）

A.我也明白你的感受！
B.发生这样的事很正常的。
C.如果我是您，我也会像您一样不满意。
D.昨天刚解决过你这类问题。
E.我们充分理解您的感受。


点击查看答案


174、问答题  电信行业相关法律法规主要有哪些？


点击查看答案


175、填空题  个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。


点击查看答案


176、填空题  VIP客户包括（）和（）。


点击查看答案


177、问答题  市场的三要素指的是什么？


点击查看答案


178、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。


点击查看答案


179、填空题  技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。


点击查看答案


180、问答题  简述竞争对手的资料。


点击查看答案


181、单项选择题  在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。

A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定


点击查看答案


182、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌


点击查看答案


183、问答题  什么是电信监管？


点击查看答案


184、单项选择题  企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。

A、无差别市场营销
B、差异性市场营销
C、集中性市场营销
D、专业市场营销


点击查看答案


185、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。


点击查看答案


186、单项选择题  新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。

A.8；10
B.10；24
C.12；72
D.12；24


点击查看答案


187、填空题  电信行业通过（）向客户传递服务。


点击查看答案


188、问答题  什么是移动智能网？


点击查看答案


189、多项选择题  在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。

A、劝离
B、立即进行场面控制
C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警
D、事后书面形式向公司报告


点击查看答案


190、多项选择题  稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。

A.亲切谦恭
B.实事求是
C.热情周到
D.爱岗敬业


点击查看答案


191、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


点击查看答案


192、填空题  背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。


点击查看答案


193、填空题  呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。


点击查看答案


194、填空题  电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。


点击查看答案


195、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。


点击查看答案


196、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


197、单项选择题  战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。

A、客户资源
B、发展潜力
C、可合作项目
D、资源共享条件


点击查看答案


198、单项选择题  一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

A.48
B.32
C.24
D.16


点击查看答案


199、多项选择题  当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

A.礼貌地指出并制止.
B.对客户的配合表示感谢.
C.避免客户有进一步的过激行为.
D.注意措词和语气.
E.给客户感觉有台阶可下.


点击查看答案


200、问答题  获取信息的过程中应该注意哪些问题？


点击查看答案


201、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。


点击查看答案


202、填空题  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。


点击查看答案


203、问答题  在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？


点击查看答案


204、单项选择题  VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。

A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、即到即办


点击查看答案


205、单项选择题  在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

A.一次服务的
B.一次营销的
C.一次关爱的
D.一次挽留的


点击查看答案


206、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。


点击查看答案


207、填空题  过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。


点击查看答案


208、填空题  大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。


点击查看答案


209、填空题  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。


点击查看答案


210、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


点击查看答案


211、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


212、填空题  营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。


点击查看答案


213、填空题  传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。


点击查看答案


214、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


点击查看答案


215、单项选择题  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

A、收费
B、押金业务
C、反销帐
D、发票重打


点击查看答案


216、单项选择题  营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。

A、员工服务
B、企业宣传
C、品牌传播
D、促进成交


点击查看答案


217、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）


点击查看答案


218、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


219、多项选择题  电信市场细分的要求有（）。

A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性


点击查看答案


220、填空题  （）和（）促进电信业务全球化。


点击查看答案


221、填空题  据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。


点击查看答案


222、问答题  什么是ARPU值？


点击查看答案


223、填空题  服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。


点击查看答案


224、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。


点击查看答案


225、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。


点击查看答案


226、填空题  服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。


点击查看答案


227、填空题  作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。


点击查看答案


228、单项选择题  以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。

A.清点核对营业款
B.票据整理
C.制作营业报表
D.交付商品


点击查看答案


229、填空题  呼叫中心是企业对外的（）窗口。


点击查看答案


230、填空题  PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。


点击查看答案


231、问答题  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？


点击查看答案


232、填空题  基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。


点击查看答案


233、问答题  请简述站立服务的内容。


点击查看答案


234、问答题  索取名片的方法有哪些？


点击查看答案


235、多项选择题  在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？

A、与当地政府部门结合
B、展与销相结合
C、宣传品与场地相结合
D、人气聚与散相结合


点击查看答案


236、问答题  什么叫套餐？


点击查看答案


237、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程


点击查看答案


238、单项选择题  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主


点击查看答案


239、问答题  好斗型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


240、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。


点击查看答案


241、问答题  什么叫三网融合？


点击查看答案


242、填空题  通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。


点击查看答案


243、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


点击查看答案


244、填空题  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。


点击查看答案


245、填空题  作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。


点击查看答案


246、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。


点击查看答案


247、问答题  请简述普通VIP客户经理的职责。


点击查看答案


248、填空题  一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。


点击查看答案


249、填空题  营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。


点击查看答案


250、填空题  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。


点击查看答案


251、填空题  集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。


点击查看答案


252、填空题  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。


点击查看答案


253、问答题  神经质型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


254、问答题  请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。


点击查看答案


255、填空题  谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。


点击查看答案


256、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据


点击查看答案


257、问答题  客户挽留要注意哪些问题？


点击查看答案


258、填空题  电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。


点击查看答案


259、填空题  在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。


点击查看答案


260、填空题  （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。


点击查看答案


261、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户


点击查看答案


262、填空题  营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。


点击查看答案


263、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%


点击查看答案


264、问答题  准确做到准确表达的关键是什么？


点击查看答案


265、问答题  营业厅信息安全的要求包括哪些？


点击查看答案


266、填空题  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。


点击查看答案


267、填空题  呼叫中心技术即（）技术。


点击查看答案


268、问答题  在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？


点击查看答案


269、填空题  处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。


点击查看答案


270、问答题  总结由哪些部分构成？


点击查看答案


271、填空题  营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。


点击查看答案


272、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。


点击查看答案


273、单项选择题  我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）

A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）


点击查看答案


274、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。


点击查看答案


275、问答题  如何提高个人抗压能力？


点击查看答案


276、多项选择题  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。

A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念


点击查看答案


277、填空题  了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。


点击查看答案


278、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。


点击查看答案


279、问答题  什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？


点击查看答案


280、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


点击查看答案


281、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？


点击查看答案


282、问答题  销售工作的步骤有哪些？


点击查看答案


283、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？


点击查看答案


284、填空题  依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。


点击查看答案


285、问答题  营业厅交接班有哪些要求？


点击查看答案


286、填空题  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。


点击查看答案


287、多项选择题  在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。

A.合身
B.亲切
C.谦恭
D.有效
E.合适


点击查看答案


288、填空题  营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。


点击查看答案


289、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


290、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。


点击查看答案


291、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。


点击查看答案


292、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。


点击查看答案


293、问答题  什么叫NCN？


点击查看答案


294、单项选择题  遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。

A、110
B、119
C、120
D、122


点击查看答案


295、问答题  什么是对比化推介法？


点击查看答案


296、单项选择题  以下不是服务效率总的要求是（）。

A.安全
B.准确
C.方便
D.优惠


点击查看答案


297、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情


点击查看答案


298、问答题  请简述个人服务形象的重要性。


点击查看答案


299、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。


点击查看答案


300、填空题  学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取公务员事业编教师考试资料40G
【省市县地区导航】★【考试题库导航】
91考试网关于我们题库导航

电脑版  |  手机版  |  返回顶部