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1、名词解释 服务的可分化
2、单项选择题 服务包括什么内容（）。
A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务
3、单项选择题 营销服务定价的因素不包括（）
A、成本费用
B、需求
C、竞争
D、顾客
4、单项选择题 深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）
A、一揽子服务
B、应变服务
C、细微服务
D、时间特色
5、单项选择题 （）是通过调价使价位接近目标客户的承受力。
A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格
6、单项选择题 按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。
A.顾客的反应
B.产品的购买者
C.产品或者服务本身
D.服务的提供者
7、单项选择题 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
8、单项选择题 移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。
A．特许经营
B．代理商
C．经纪人
D．电子渠道
9、名词解释 服务承诺营销
10、单项选择题 现代客户理论中，客户包括（）
A.外部客户，比如产品的终端消费群
B.内部客户，即工作流程的下一道工序
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
11、单项选择题 顾客感知服务质量的过滤器是（）。
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
12、问答题 简述关系营销与一般交易营销的区别。
13、多项选择题 地点可调化营销的作用（）
A、接近目标市场
B、扑捉和利用营销机会
C、促进个性化营销
D、促进特色营销
E、促进服务创新
14、填空题 如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.
15、单项选择题 服务的水准线应该是（）
A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务
16、填空题 服务中间商主要有（）等。
17、单项选择题 企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）
A.会不断重复的购买企业的系列产品
B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
C.对竞争对手的促销手段具有免疫性
D.以上都包括
18、名词解释 服务标准化营销
19、单项选择题 “建立零抱怨系统”要求企业做到（）
A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
20、单项选择题 服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
21、名词解释 服务渠道营销
22、多项选择题 服务监督包括（）
A、内部监督
B、外部监督
C、领导监督
D、顾客监督
E、消协监督
23、单项选择题 角色营销的一个关键是（）
A.自我角色
B.处理角色与自我的矛盾
C.顾客角色
D.公司角色
24、单项选择题 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。
A.边缘展示
B.核心展示
C.服务有形化
D.信息有形化
25、单项选择题 实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。
A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向
26、单项选择题 理想的服务是指（）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
27、名词解释 “硬”标准
28、多项选择题 服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是（）。
A、提示服务质量
B、提示部分使用价值
C、提示服务特色
D、提示服务技能
E、提示服务品牌
29、问答题 什么是服务的专业特色？
30、名词解释 服务产品
31、填空题 服务营销组合新增的三个营销要素是（）。
32、单项选择题 《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。
A.说服新顾客需要增加一定的费用
B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D.企业要重点发展新顾客
33、单项选择题 服务型企业人员推广的优点不包括（）
A、直接对话
B、培养感情
C、发展效率
D、反映迅速
34、单项选择题 在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。
A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求
35、单项选择题 服务营销环境的特点不包括（）
A、营销环境的差异性
B、营销环境的性关性
C、营销环境的多变性
D、营销环境的简便性
36、多项选择题 提高顾客满意度的策略有（）。
A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见
37、多项选择题 服务的直接目的是（）。
A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手
38、单项选择题 有形展示的管理重点应放在（）。
A.发展和维护企业与顾客的长期关系上
B.为服务展示设计的有形载体上
C.了解目标顾客的需要上
D.提高服务的质量上
39、多项选择题 服务质量的维度包括（）。
A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性和移情性
40、问答题 为什么拟定服务标准时应当避免顾及服务部门和服务人员的想法？
41、单项选择题 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
A．无形性
B．易逝性
C．差异性
D．不可分性
42、名词解释 完全承诺
43、名词解释 品牌延伸
44、单项选择题 肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。
A.地理环境因素
B.人口和社会经济因素
C.消费心理因素
D.消费行为因素
45、单项选择题 内部营销的起点是（）
A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才
46、填空题 服务内部营销的内容主要包括（）。
47、名词解释 服务自助营销
48、名词解释 合格的服务
49、单项选择题 消费者感觉的适应性表现在（）。
A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B.厨师消费时，对气味比较在行
C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式
50、单项选择题 （）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。
A、品牌
B、商品代码
C、商标
D、服务
51、多项选择题 顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）
A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、经营理念满意
E、营销行为满意
52、单项选择题 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）
A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确
53、单项选择题 市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）
A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性
54、单项选择题 下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。
A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.企业文化的方针指向
D.一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受
55、单项选择题 对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传
56、填空题 在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。
57、填空题 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。
58、单项选择题 影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
59、名词解释 商圈
60、单项选择题 服务人员是指（）
A.高层管理者
B.中层管理者
C.一线或前台人员
D.公司所有人员
61、多项选择题 关系营销手段有（）
A、需要与欲望
B、顾客的成本
C、顾客的便利
D、营销者与顾客的沟通
E、价格
62、多项选择题 地点调节的类型（）
A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、聚集性战略
E、扩散性战略
63、单项选择题 （）指服务线中服务项目的数量。
A.服务线的宽度
B.服务线的长度
C.服务包的宽度
D.服务包的长度
64、问答题 如何对服务过程进行管理和控制？
65、问答题 为什么时效营销能增加服务的价值？
66、单项选择题 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。
A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化
67、名词解释 重要性属性
68、多项选择题 网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。
A.网上产品信息和相关知识发布
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单和FAQ
69、多项选择题 市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（）。
A.显著性
B.独占性
C.沟通性
D.可支付情形
70、名词解释 服务名牌
71、问答题 什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？
72、多项选择题 SE、RVQUA、L常用下列哪些维度作为调研问卷的框架（）
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性
73、名词解释 服务期望
74、单项选择题 在服务质量差距中，最主要的差距是（）。
A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距
75、多项选择题 时效营销的要素有（）
A、目标顾客的需要
B、服务简化
C、服务标准化
D、功能拓展
E、服务技能
76、单项选择题 服务营销的核心问题是管理（）
A.价格
B.质量
C.真实瞬间
D.态度
77、填空题 环境是服务的（）有形性提示。
78、单项选择题 用广告进行信息沟通中不需要（）
A、常用标志、术语和口号
B、主题、标志有形形成广告统一性
C、明确广告受众，树立企业形象
D、保证产品质量、严防虚假
79、填空题 服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。
80、单项选择题 通行价格法又叫（）
A、主导价格法
B、价值定价法
C、行业定价法
D、随行就市定价法
81、单项选择题 虚拟网络社区的主要形式是（）。
A.电子论坛
B.聊天室
C.讨论组
D.即时通讯工具
82、填空题 服务质量区别于实物产品质量特点是（）。
83、名词解释 改进型服务创新
84、单项选择题 联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。
A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动
85、多项选择题 互动营销的因素（）
A、服务人员
B、服务角色化
C、顾客参与
D、市场定位
E、关系管理
86、多项选择题 服务营销的态势考察包括（）
A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织
87、多项选择题 基本服务组合的服务要素主要包括（）
A、核心服务
B、服务形态
C、附加服务
D、便利服务
E、辅助服务
88、问答题 文化营销的作用
89、单项选择题 决定服务产品的价格的上限的是（）。
A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
90、单项选择题 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。
A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4
91、单项选择题 在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。
A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者
92、单项选择题 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。
A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务
93、多项选择题 企业识别包括（）
A、前瞻识别
B、理念识别
C、行为识别
D、视觉识别
E、品牌识别
94、问答题 多功能服务与多样化服务有什么不同？
95、问答题 什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？
96、多项选择题 在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。
A．进行市场调研
B．企业未能合理平衡供求
C．进行市场细分
D．顾客不能恰当地扮演角色
97、单项选择题 制定顾客导向的服务标准的关键是（）
A、拟定服务标准
B、顾客期望调研
C、服务标准实施
D、服务标准评估
98、单项选择题 巴黎 的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（）
A、机敏服务
B、应变服务
C、顾客细分
D、细微服务
99、单项选择题 （）识别关键营销目标和战略的基础。
A.营销评审
B.SWOT分析
C.市场细分
D.营销划规
100、单项选择题 下列服务业中，（）所在位置无关紧要。
A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行
101、多项选择题 信息有形化包括（）
A、强调与服务相关的有形物
B、创造服务的有形展示
C、鼓励对公司有利的口头传播
D、提供服务保证
E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示
102、单项选择题 在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时，应考虑（）。
A.服务本身的特点
B.顾客的特点
C.企业组织构造
D.服务提供者本身的素质
103、单项选择题 服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。
A.确定细分的基础
B.弄清细分市场状况
C.选择合适的细分市场评价标准
D.确保细分市场内顾客之间的相容性
104、单项选择题 健身房向顾客提供免费的培训，属于（）
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.传统性关系营销
105、单项选择题 关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。
A.科特勒
B.贝利
C.杰克逊
D.格罗鲁斯
106、名词解释 服务理念
107、问答题 简要回答购买服务过程的3个阶段。
108、单项选择题 服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
109、问答题 简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容
110、名词解释 服务的品牌营销
111、填空题 交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。
112、多项选择题 在服务营销的“7P”中，人员包括（）。
A．顾客
B．一线服务人员
C．服务环境中的其他顾客
D．一般公众
113、单项选择题 根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。
A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新
114、单项选择题 优质的服务对企业发挥的作用有（）
A.提高客户的信任度
B.提高企业的信誉和知名度
C.扩大企业的客户源
D.以上都包括
115、单项选择题 在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）
A.成本加成定价
B.回报率定价
C.竞争性同等定价
D.关系定价
116、多项选择题 服务营销的要素（）
A.顾客教育
B.顾客素养
C.知识素养
D.信息咨询
E.硬件技术
117、单项选择题 品牌化的内层要素（）
A、利益认知
B、知识要素
C、个体要素
D、服务要素
118、多项选择题 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。
A.服务行业从市场运作向政府管制转化
B.社会生产和生活的需要
C.当代科学技术的有效开发和充分利用
D.新型服务行业的兴起
119、单项选择题 品牌运作及管理步骤中第四步是（）
A、品牌改造
B、品牌的传播
C、品牌命名
D、品牌危机的处理
120、填空题 广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。
121、多项选择题 企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.
A、质量观念
B、服务观念
C、社会责任观念
D、效应观念
E、人才观念
122、多项选择题 创新营销的类型有（）
A、全新型服务特色
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、改进型服务创新
E、包装型服务创新
123、单项选择题 1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。
A.国际市场的进入壁垒
B.市场占有率低
C.各国文化差异很大
D.各国政治环境的差异
124、单项选择题 Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。
A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单
125、名词解释 服务基本组合
126、单项选择题 （）是区分不同类别的产品或服务的概念。
A.特性
B.特征
C.属性
D.特点
127、单项选择题 “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）
A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩
128、单项选择题 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。
A．服务质量控制的难度较大
B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大
D．顾客参与服务过程
129、单项选择题 麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（）
A、服务简化
B、服务标准化
C、服务设备
D、时效承诺
130、名词解释 服务蓝图
131、填空题 创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（）.
132、名词解释 物质风险
133、单项选择题 现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。
A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力
134、单项选择题 广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。
A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制
135、单项选择题 服务流程再造的根本动力是（）。
A.不断提高服务质量的需要
B.服务企业长期可持续发展的战略需要
C.提高顾客满意度的需要
D.保持竞争优势的需要
136、单项选择题 银行在国外的分支机构，属于（）。
A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理
137、名词解释 服务技能
138、单项选择题 下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
139、名词解释 总成本（领先）战略
140、单项选择题 （）为服务差异化提供了机会。
A、服务营销组合
B、服务市场定位
C、服务产品的特征
D、服务营销理念
141、单项选择题 下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）
A、重要性
B、沟通性
C、可回收性
D、盈利性
142、名词解释 间歇性作业
143、单项选择题 下列不是服务特性的是（）。
A.无形性，不可分性
B.不一致性，不可储存性
C.可兑现性，一致性
D.不可分性，不可储存性
144、多项选择题 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。
A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D．服务培训应是全员的培训
145、单项选择题 下列不属于品牌文化内层要素的是（）
A、利益认知
B、情感属性
C、个人态度
D、文化传统
146、单项选择题 在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（）。
A.记忆
B.想像
C.有意注意
D.无意注意
147、多项选择题 产品包括以下层次（）
A、核心产品
B、形式产品
C、期望产品
D、附加产品
E、潜在产品
148、名词解释 品质差异性
149、单项选择题 理发厅的卫生状况属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
150、单项选择题 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。
A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、营销行为满意
151、单项选择题 铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（）
A、多功能营销
B、一揽子营销
C、合作营销
D、时效营销
152、多项选择题 人们对有形产品的质量的认识大致有（）。
A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”
153、单项选择题 服务促销与实体产品促销的区别不包括（）
A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程
154、单项选择题 对客户服务人员的外表要求有（）
A.形象干净整洁
B.保持精神饱满
C.说话语速适当，善于运用肢体语言
D.以上都包括
155、单项选择题 营销上一项最重要的要素是（）。
A.服务的不可储存性
B.服务的非实体性
C.服务的差异性
D.服务的不可测量性
156、单项选择题 美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）
A.顾客教育
B.硬件技术
C.知识素养
D.信息咨询
157、多项选择题 服务营销学研究的对象是（）
A、服务业
B、服务业的整体市场营销活动
C、服务产品
D、实物产品市场营销活动中的服务
E、营销企业内部人员的服务
158、单项选择题 虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）。
A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性
159、单项选择题 关系的两种基本状态为（）。
A.敌对和友好
B.敌对和合作
C.敌人和朋友
D.对立和合作
160、单项选择题 服务创新的依据是（）。
A.保持竞争力的需要
B.闲置的生产能力
C.新的市场机会
D.顾客最基本的需求
161、名词解释 周围因素
162、单项选择题 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（）。
A.这正是我们的特色
B.我们一向如此
C.这正是我们的最佳方式
D.我们愿以你喜欢的方式服务
163、单项选择题 服务文化的内涵是（）。
A.企业以员工为导向
B.服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
C.员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
D.服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
164、多项选择题 网点在商圈内的位置取绝于（）
A、对商圈内客流的调研
B、商圈内竞争对手的位置
C、餐饮服务企业的实力
D、餐饮服务企业的地理位置
E、商圈内客流的位置
165、问答题 何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？
166、问答题 简要说明市场定位的层次。
167、单项选择题 定位论是由（）首次提出的。
A、亨特
B、菲利普•科特勒
C、雷根
D、里斯和屈特
168、单项选择题 目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）
A.手续繁琐，办事速度缓慢
B.程序固定化、形式化
C.为客户考虑不周
D.以上都包括
169、单项选择题 平行细分的条件（）
A、传统细分法
B、交叉细分法
C、单指标细分法
D、立体细分法
170、问答题 什么是服务期望？服务期望是如何划分的？
171、单项选择题 顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。
A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、营销行为满意层次
172、单项选择题 从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。
A.以卖方相关为基础的分类方式
B.以买方相关为基础的分类方式
C.以服务相关为基础的分类方式
D.以顾客相关为基础的分类方式
173、问答题 服务标准化有哪些作用？
174、多项选择题 服务有形化营销的框架包括（）等子维度。
A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销
175、单项选择题 按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。
A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务
176、单项选择题 创新蓝图的4个区域不包括（）
A、前台活动
B、能见度界限
C、顾客活动
D、支持性活动
177、单项选择题 一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）
A、提高企业的服务效率
B、树立服务质量的整体形象
C、促进服务创新
D、增加服务收益
178、单项选择题 为扩大规模，许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户。银行所采取的增长战略是（）。
A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营
179、填空题 服务时间调节包括（）以及（）。
180、单项选择题 服务营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是（）
A、时效营销和合作营销
B、多功能营销和一揽子营销
C、创新营销和特色营销
D、个性化营销和创新营销
181、多项选择题 服务关系营销的要素（）
A、服务市场细分
B、价格
C、区域
D、关系层次
E、关系管理
182、单项选择题 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
183、名词解释 规范化营销
184、单项选择题 下列不属于服务营销导向的是（）
A、客户价值
B、产品价值
C、服务营销
D、产品价格
185、问答题 关系营销的目标是什么？
186、单项选择题 服务的分类中不包括（）
A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、低接触性服务
D、基础服务
187、多项选择题 服务品牌的市场效应主要包括（）
A、磁场效应
B、扩散效应
C、聚合效应
D、联系效应
E、参与效应
F、发展效应
G、收缩效应
188、单项选择题 服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）
A、产品因素
B、周围因素
C、设计因素
D、社会因素
189、名词解释 绩效风险
190、多项选择题 理念传播的途径有（）
A、广告
B、公关宣传
C、CI
D、领导人言行
E、标语口号
191、问答题 简述服务企业定位的一般方法。
192、多项选择题 对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。
A．增加顾客的价值
B．增加服务机构的收益
C．增强服务的可感知性
D．节约服务机构的成本
193、名词解释 服务专业化营销
194、单项选择题 由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
195、单项选择题 成功定位的原则的提出者是（）
A、托马斯•康斯尼克
B、托马斯•康乔尼斯
C、托马斯•康克尼乔
D、托马斯•康乔尼
196、多项选择题 顾客信任的层次包括（）。
A.认知信任
B.情感信任
C.心理信任
D.行为信任
197、多项选择题 在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。
A．缺乏对顾客期望的有效管理
B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C．服务实绩低于服务承诺
D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
198、名词解释 服务的文化营销
199、单项选择题 （）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动营销
D.企业营销
200、单项选择题 中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、 非航空旅游产品的分销服务、多渠道采购和分销产品合作、大客户合作等多个方面，二者的合作属（）
A、功能延伸
B、纵向合作.
C、功能拓展
D、横向合作
201、单项选择题 销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（）。
A、基本关系
B、负责式关系
C、被动式关系
D、没有关系
202、单项选择题 一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。
A.健身器材的供应商
B.提供广告的广告商
C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层
D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部
203、填空题 品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。
204、单项选择题 下列不属于技术质量的是（）。
A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着
205、单项选择题 旅馆设备的舒适程度属于（）.
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
206、问答题 简述多元化战略的形成本身经历了怎样的发展历程？
207、单项选择题 虚拟网络社区的基本出发点是（）。
A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚
208、问答题 领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？
209、填空题 特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。
210、单项选择题 服务营销管理的基础和重要保证是（）。
A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略
211、单项选择题 企业家最核心的经营观念是（）
A、竞争观念
B、开放观念
C、合作观念
D、市场观念
212、单项选择题 基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。
A、信息和品牌
B、顾客
C、人力资源
D、服务场所
213、问答题 什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？
214、单项选择题 非定期服务的形式包括（）
A.资讯的提供
B.不定期的拜访
C.意外的小礼物
D.以上都包括
215、名词解释 核心展示
216、名词解释 有形提示
217、单项选择题 内部营销的主要作用是（）
A.促进文化营销
B.增强服务技巧
C.增强服务形象
D.促进外部营销
218、问答题 请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。
219、单项选择题 “麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）
A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
220、多项选择题 实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。
A、服务理念满意系统
B、行为满意系统
C、视听满意系统
D、产品满意系统
E、服务满意系统
221、问答题 服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？
222、多项选择题 服务地点调节的手段有（）。
A．灵活的用工制度
B．假日营销
C．多网点服务
D．上门服务
223、单项选择题 地点可调化营销中主要的方式是（）
A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、网点拓展战略
224、单项选择题 工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是（）
A.信息要准确
B.传播速度要快
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
225、填空题 服务品牌的生命力在于（）。
226、多项选择题 成功定位必须具备的特征包括（）。
A.定位应当是有意义的
B.定位应当是可信的
C.定位必须是独一无二的
D.定位必须是富有创意的
227、单项选择题 服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。
A.营销对象不同
B.基本理论不同
C.营销策略存在巨大差异
D.承认“服务员工”也是企业顾客的事实
228、单项选择题 顾客组合管理的一般策略（）
A.求同
B.存异
C.求同存异
D.差异化
229、多项选择题 顾客导向服务标准的维度为（）
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性
230、多项选择题 顾客关系管理系统的组成部分包括（）。
A．客户态度管理
B．客户数据管理
C．客户关系管理
D．客户投诉管理
231、单项选择题 服务标准化营销的核心是（）
A、服务标准的制定
B、顾客期望的调研
C、服务标准的实施
D、服务标准的评估
232、单项选择题 某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（）策略。
A、边缘展示
B、核心展示
C、服务有形化
D、信息有形化
233、单项选择题 产品定位为999元，运用的是（）
A、整价定价
B、声望定价
C、招徕定价
D、尾数定价
234、单项选择题 服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。
A．无形性
B．不可储存性
C．差异性
D．不可分性
235、名词解释 结构性关系营销
236、单项选择题 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素
237、名词解释 超值服务（理念）
238、名词解释 能见度界限
239、单项选择题 影响购买决策的关键是（）。
A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程
240、单项选择题 客户满意服务系统包括（）个递进层次？
A、3
B、5
C、7
D、2
241、多项选择题 适合服务业的传播媒介主要包括（）
A、利用人直接传播
B、利用企业员工的工作
C、利用政府的影响
D、个别媒介传播
E、利用公众的影响
F、利用大众传播媒介
G、利用消费者之间的口碑方式进行传播
242、单项选择题 按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）
A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务
243、多项选择题 一对一营销的要求有（）。
A.顾客必须有接近服务的渠道
B.交流应该是双向的
C.组织化和信息化合作手段
D.管理系统
244、单项选择题 根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。
A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
245、多项选择题 可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）
A、旅行社
B、经纪人
C、代销
D、航空公司
E、批发商
246、多项选择题 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括（）。
A.服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足
B.服务消费的结果几乎是可以预期的
C.服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人
D.服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻
247、单项选择题 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（）。
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
248、单项选择题 （）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
A、竞争导向定价法
B、需求导向定价法
C、产品导向定价法
D、生产导向定价法
249、单项选择题 （）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。
A.服务评价
B.购买决策
C.顾客演进
D.信息搜集
250、多项选择题 服务营销规划包括以下内容（）
A、企业目标
B、态势考察
C、战略选择
D、营销组织
E、实施方案
251、单项选择题 下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）
A、生产导向定价法
B、竞争导向定价法
C、固定成本费用
D、需求定价
252、多项选择题 下列属于服务环境营销要素的有（）。
A、烘托服务质量
B、体现服务理念
C、体现服务特色
D、配合网点建设
E、改善顾客关系
253、单项选择题 在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。
A．服务标准与服务感知
B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C．服务实绩与服务标准
D．服务承诺与服务实绩
254、单项选择题 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。
A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略
255、多项选择题 网络服务的新规则有（）。
A.实时沟通
B.整体协作
C.个性服务
D.简单方便和安全可靠
256、单项选择题 理解服务概念的基础是（）。
A.服务的顾客利益
B.服务与有形商品的区别
C.确定顾客需求
D.理解服务包的含义
257、单项选择题 市场细分因素中按地理因素细分的是（）
A、气候
B、人口
C、社会经济
D、社会文化
258、单项选择题 中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。
A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．延伸型服务创新
259、单项选择题 （）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。
A.服务文化
B.服务导向
C.服务意识
D.服务精神
260、多项选择题 服务业增长战略有（）。
A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营
261、填空题 招商银行对不同工作性质，爱好，资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（）.
262、填空题 服务创新的类型有（）。
263、多项选择题 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。
A．服务过程
B．服务水平
C．人员
D．有形提示
264、多项选择题 品牌的要素有（）。
A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度
265、单项选择题 将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。
A．特许方
B．接受方
C．特许转让
D．代理商
266、名词解释 服务专业化
267、多项选择题 顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。
A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低
B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高
C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源
268、单项选择题 下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）。
A.饮食
B.旅游
C.服装
D.理发
269、多项选择题 服务营销中的定价策略主要包括（）
A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务
270、单项选择题 下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度（）
A.可靠性
B.保证性性
C.关怀性
D.无形性
271、多项选择题 服务组合管理包括下列内容（）
A、服务要素
B、服务质量
C、服务形态
D、服务数量
E、服务水平
272、名词解释 可寻找特征
273、多项选择题 专业化营销的作用（）
A.促进服务规范化营销
B.增强服务质量的保证性
C.促进内部营销
D.促进专业信息咨询
E.促进服务品牌的创立
274、多项选择题 个性化营销的作用包括（）
A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、实行差价营销
D、促进关系营销
E、保持服务竞争力
275、单项选择题 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。
A．服务过程
B．服务的有形提示
C．服务的分销渠道
D．服务沟通
276、问答题 什么是服务的个性化营销，它分为几类？
277、单项选择题 （）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。
A、营销评审
B、态势考察
C、ＳＷＴＯ分析
D、企业分析
278、多项选择题 预期质量受下列因素影响（）
A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑
279、名词解释 服务承诺
280、多项选择题 服务包决策的模块包括（）。
A.服务包规划
B.服务形象规划
C.服务整体统筹
D.服务包确定
281、填空题 服务标准化营销的内容包括（）。
282、单项选择题 下列哪个不属于服务的内容（）
A、核心服务
B、有形服务
C、便利性服务
D、支持性服务
283、单项选择题 （）是指虽然采用标准化产品，但需要调整其他营销组合要素，以便支持其产品战略。
A.混合Ⅰ型营销战略
B.理想的全球营销战略
C.理想的国别营销战略
D.混合Ⅱ型营销战略
284、单项选择题 下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）。
A.顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用
B.顾客利益是针对企业所提供的服务而言的
C.顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变
D.顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要
285、单项选择题 分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。
A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型
286、多项选择题 对中间商进行管理的策略有（）。
A．控制策略
B．协调策略
C．合作策略
D．授权策略
287、单项选择题 宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。
A、边缘展示
B、核心展示
C、附加展示
D、非有行展示
288、单项选择题 （）是一个企业促销工作的基石。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.口碑传播
289、单项选择题 （）是区分顾客群最常用的依据.
A.地理变量
B.社会经济变量
C.人口统计变量
D.消费行为变量
290、单项选择题 通行价格法又称（）
A、行业定价法
B、竞争定价法
C、主导定价法
D、价值定价法
291、问答题 顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？
292、多项选择题 分散化战略主要采取（）
A、同心多角化
B、水平多角化
C、跨领域多角化
D、外延扩张式
E、内涵积累式
293、多项选择题 服务资源包括（）等，都可以成为服务合作的基础。
A、服务场所
B、人力资源
C、物质资源
D、顾客
E、竞争对手
294、名词解释 内部营销
295、单项选择题 （）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持
A、理念特色
B、环境特色
C、技巧特色
D、专业特色
296、名词解释 顾客组合
297、填空题 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。
298、问答题 为什么服务标准应当具有挑战性？
299、多项选择题 扩张性战略包括（）
A、外延扩充式
B、内涵积累式
C、同心多角化
D、水平多角化
E、资本营运式
300、单项选择题 营销区域化是一种重要的（）。
A.全球性市场细分战略
B.国别性市场细分战略
C.混合型市场细分战略
D.地方性市场细分战略
