电信业务技能考试：中级电信业务员测试题（题库版）

时间:2020-12-29 03:02:22

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1、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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2、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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3、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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4、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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5、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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6、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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7、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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8、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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9、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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10、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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11、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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12、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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13、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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14、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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15、问答题  演示按规模分类有什么？


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16、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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17、问答题  演示要注意的几个方面？


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18、问答题  简述社交空间。


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19、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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20、问答题  简述整合营销的六个方法。


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21、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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22、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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23、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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24、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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25、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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26、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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27、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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28、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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29、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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30、问答题  演示按内容分类有哪些？


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31、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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32、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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33、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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34、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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35、问答题  简述电信市场调研的流程。


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36、问答题  公共关系的内容是什么？


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37、问答题  整合营销的重点是什么？


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38、问答题  分析客户的重点是什么？


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39、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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40、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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41、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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42、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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43、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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44、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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45、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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46、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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47、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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48、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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49、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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50、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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51、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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52、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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53、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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54、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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55、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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56、问答题  沟通的具体技巧什么？


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57、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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58、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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59、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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60、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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61、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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62、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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63、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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64、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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65、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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66、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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67、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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68、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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69、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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70、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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71、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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72、问答题  服务质量的构成是什么？


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73、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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74、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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75、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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76、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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77、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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78、问答题  差异化的六大原则是什么？


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79、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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80、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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81、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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82、问答题  简述虚荣型应对办法。


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83、问答题  简述体验营销。


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84、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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85、问答题  电信业务员包括什么？


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86、问答题  简述神经质型应对办法。


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87、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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88、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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89、问答题  市场定位的目的是什么？


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90、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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91、问答题  简述营销中介单位。


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92、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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93、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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94、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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95、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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96、问答题  简述电话礼仪。


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97、问答题  影响定价的因素是什么？


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98、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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99、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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100、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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101、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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102、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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103、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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104、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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105、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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106、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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107、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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108、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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109、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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110、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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111、问答题  客户档案分析方法是什么？


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112、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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113、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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114、问答题  整合营销分成什么？


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115、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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116、问答题  简述广告5方面决策。


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117、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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118、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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119、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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120、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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121、问答题  简述法规知识。


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122、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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123、问答题  产品有哪几个层次？


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124、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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125、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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126、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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127、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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128、问答题  简述13种常见的客户异议。


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129、问答题  演示目标有哪几种？


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130、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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131、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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132、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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133、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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134、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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135、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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136、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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137、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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138、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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139、问答题  简述好斗型应对办法。


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140、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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141、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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142、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场 的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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143、问答题  简述促销步骤。


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144、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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145、问答题  基础知识包括什么？


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146、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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147、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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148、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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149、问答题  简述沉默型应对办法。


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150、问答题  简述端正销售理念。


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151、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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152、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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153、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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154、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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155、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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156、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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157、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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158、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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159、问答题  内向型应对办法是什么？


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160、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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161、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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162、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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163、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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164、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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165、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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166、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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167、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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168、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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169、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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170、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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171、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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172、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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173、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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174、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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175、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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176、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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177、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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178、问答题  简述营销渠道宽度。


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179、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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180、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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181、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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182、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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183、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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184、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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185、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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186、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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187、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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188、问答题  了解观众包括哪几点？


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189、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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190、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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191、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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192、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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193、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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194、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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195、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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196、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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197、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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198、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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199、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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200、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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201、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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202、问答题  简述营销渠道长度。


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203、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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204、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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205、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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206、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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207、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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208、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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209、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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210、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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211、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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212、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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213、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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214、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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215、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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216、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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217、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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218、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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219、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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220、问 答题  简述营销战略。


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221、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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222、问答题  促销有哪几个步骤？


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223、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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224、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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225、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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226、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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227、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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228、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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229、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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230、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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231、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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232、填空题  服务营销战略：又名（）。


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233、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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234、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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235、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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236、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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237、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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238、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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239、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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240、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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241、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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242、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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243、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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244、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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245、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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246、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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247、填空题  客户档案的分类应有（）。


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248、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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249、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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250、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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251、问答题  简述确定调研方案。


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252、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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253、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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254、问答题  市场定位的依据是什么？


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255、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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256、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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257、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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258、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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259、问答题  简述维系和换留的流程。


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260、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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261、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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262、问答题  简述目标市场策略。


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263、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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264、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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265、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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266、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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267、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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268、问答题  服务的分类有哪些？


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269、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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270、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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271、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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272、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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273、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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274、问答题  销售八步法包括哪些？


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275、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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276、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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277、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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278、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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279、问答题  简述会议沟通法的要点。


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280、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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281、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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282、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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283、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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284、问答题  客户分析分成什么？


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285、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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286、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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287、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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288、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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289、问答题  简述职场着装六忌。


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290、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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291、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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292、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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293、问答题  简述电信业务员的心态。


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294、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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295、问答题  简述刚强型应对办法。


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296、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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297、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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298、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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299、问答题  整合营销的含义是什么？


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300、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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