电信业务技能考试：初级电信业务员试题预测（题库版）

时间:2020-12-24 03:59:28

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1、多项选择题  当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

A.礼貌地指出并制止.
B.对客户的配合表示感谢.
C.避免客户有进一步的过激行为.
D.注意措词和语气.
E.给客户感觉有台阶可下.


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2、多项选择题  电话不能开琐的原因可能包括（）。

A.SIM卡是否插入正确位置
B.金色卡片是否明显受损或划伤
C.是否显示限 制呼叫
D.卡与手机的接触点没接触好


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3、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？


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4、问答题  营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？


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5、问答题  电话预约的基本要领有什么？


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6、多项选择题  支票填写要求（），否则支票无效。

A.内容真实
B.填写密码
C.字迹清晰
D.数字书写标准


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7、多项选择题  客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。

A.等待
B.迎接
C.自我介绍
D.陪同引导


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8、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。


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9、多项选择题  大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。

A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户


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10、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？


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11、填空题  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。


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12、多项选择题  接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）

A.电话机旁应备记事本和笔
B.先整理电话内容，后拨电话
C.注意自己的语速和语调
D.不要使用简略语、专用语
E.不要复述用户的话


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13、单项选择题  下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）

A.接待客户
B.迎接前准备
C.迎接
D.陪同引导


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14、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？


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15、问答题  电信行业有什么特点？


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16、填空题  基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。


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17、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


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18、问答题  营销渠道的具体功能有哪些？


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19、问答题 &nbs www.91eXam.orgp;影响集团客户购买行为的因素有哪些？


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20、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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21、多项选择题  封闭式提问的优点有（）。

A.收窄谈话范围或控制对话的方向
B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效
C.可以澄清疑问
D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时
E.谈话气氛干脆


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22、单项选择题  我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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23、单项选择题  客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

A.1.5.；5；1.5
B.30；5.；1.0
C.30；1.0；5
D.1.5；1.0；1.0


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24、单项选择题  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究


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25、问答题  营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？


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26、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备


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27、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%


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28、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。


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29、单项选择题  遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。

A、110
B、119
C、120
D、122


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30、填空题  处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。


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31、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。


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32、填空题  作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。


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33、填空题  要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。


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34、问答题  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？


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35、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？


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36、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。


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37、填空题  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。


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38、填空题  整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。


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39、问答题  什么是ARPU值？


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40、问答题  神经质型客户的特征及应对方法是什么？


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41、填空题  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。


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42、问答题  移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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43、多项选择题  我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

A.重要性优先原则
B.重大性优先原则
C.广泛性优先原则
D.迫切性优先原则
E.及时性优先原则


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44、问答题  影响个人客户购买行为的因素有哪些？


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45、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。


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46、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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47、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。


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48、问答题  你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？


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49、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？


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50、填空题  电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。


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51、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。


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52、填空题  （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。


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53、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。

A.协议填写是否规范
B.是否留存有效证件复印件
C.用户是否签字
D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符


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54、填空题  要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。


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55、问答题  现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？


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56、问答题  电信资费套餐的体系构成是什么？


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57、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。


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58、问答题  什么是对比化推介法？


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59、问答题  异议处理有哪几步？


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60、多项选择题  客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。

A.主动向他们出示证据或文件
B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
C.向客户保证听你的一定不会错
D.既然不相信，就放弃


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61、多项选择题  联通营业厅可以办理业务包括（）。

A.移动业务
B.数据业务
C.如意邮箱业务
D.增值业务
E.套餐变更


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62、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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63、填空题  在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。


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64、问答题  如何提高个人抗压能力？


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65、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。


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66、问答题  处理投诉的原则是什么？


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67、填空题  据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。


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68、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力


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69、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。


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70、问答题  营销沟通的步骤有哪些？


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71、填空题  （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。


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72、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。


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73、问答题  投诉的广泛性是指什么？


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74、填空题  （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。


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75、单项选择题  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

A、产品未出售就已损坏
B、经检测确认为产品生产有瑕疵
C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机
D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机


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76、填空题  在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。


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77、单项选择题  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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78、问答题  拜访沟通法的要点有哪些？


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79、填空题  目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。


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80、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足


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81、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。


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82、填空题  呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。


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83、填空题  FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。


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84、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。


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85、填空题  指示时，正确的手势是（）。


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86、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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87、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。


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88、单项选择题  电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。

A、38%
B、49%
C、71%
D、11%


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89、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。


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90、填空题  移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。


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91、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


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92、多项选择题  直接营销的特点是（）。

A、特定性
B、公益性
C、及时性
D、交互性


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93、填空题  营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。


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94、问答题  分析原因的过程中应该注意哪些问题？


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95、填空题  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。


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96、多项选择题  稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。

A.亲切谦恭
B.实事求是
C.热情周到
D.爱岗敬业


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97、填空题  营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。


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98、填空题  省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。


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99、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）


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100、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。


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101、填空题  客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。


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102、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。


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103、单项选择题  我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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104、多项选择题  开放式提问的优点有（）。

A.能得到更多资料
B.用于取得确定的或实在的资料
C.让客户多说一些，让他参与
D.可以了解客户需要
E.可以澄清疑问


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105、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。


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106、填空题  （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。


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107、问答题  在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？


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108、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情


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109、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌


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110、填空题  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。


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111、问答题  什么叫NCN？


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112、多项选择题  企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。

A、社会性公共关系策略
B、社交性公共关系策略
C、征询性公共关系策略
D、矫正性公共关系策略


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113、填空题  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。


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114、多项选择题  属于通信消费心理的因素是（）。

A、便捷心理
B、求知心理
C、从众心理
D、求美心理


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115、问答题  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？


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116、问答题  什么是电信监管？


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117、填空题  沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。


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118、填空题  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。


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119、问答题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？


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120、填空题  各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。


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121、填空题  电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。


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122、单项选择题  在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

A.一次服务的
B.一次营销的
C.一次关爱的
D.一次挽留的


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123、多项选择题  咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”

A.4-5米
B.2-3米
C.1-2米
D.1米以内


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124、多项选择题  营业厅基本设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.自助详单打印机
D.宣传架


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125、单项选择题  受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时


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126、多项选择题  下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。

A、收费
B、更改套餐
C、变更特服业务
D、更改定制优惠业务


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127、填空题  PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。


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128、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？


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129、填空题  聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。


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130、填空题  准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。


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131、问答题  处理异议的原则有哪些？


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132、问答题  打电话的基本礼仪有哪些？


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133、多项选择题  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业


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134、填空题  接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。


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135、填空题  微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。


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13 6、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。


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137、问答题  沟通模型的要素有哪些？


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138、填空题  呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。


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139、填空题  面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。


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140、填空题  营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。


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141、填空题  账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。


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142、填空题  营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。


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143、单项选择题  投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）

A.2
B.4
C.6
D.8


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144、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户


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145、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。


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146、填空题  投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


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147、填空题  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。


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148、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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149、填空题  营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。


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150、填空题  一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。


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151、填空题  呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。


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152、问答题  电信产品有什么特点？


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153、多项选择题  营业厅辅助服务设施包括（）。

A.票据打印机
B.多媒体查询机
C.新业务体验台
D.自助详单打印机
E.手机加油站


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154、多项选择题  FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）

A、实事求是
B、清晰简洁
C、主次分明
D、充满感情


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155、问答题  针对消费者的促销工具有哪些？


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156、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机


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157、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度


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158、填空题  营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。


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159、填空题  用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。


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160、填空题  信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。


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161、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2


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162、填空题  营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。


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163、填空题  消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。


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164、问答题  拜访客户的步骤有哪些？


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165、单项选择题  遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。

A、110
B、119
C、120
D、122


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166、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区


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167、填空题  倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。


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168、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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169、多项选择题  在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？

A、与当地政府部门结合
B、展与销相结合
C、宣传品与场地相结合
D、人气聚与散相结合


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170、多项选择题  在倾听的时候，应做到（）。

A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。


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171、问答题  请简述营业厅的作用。


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172、判断题  我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。


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173、填空题  渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。


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174、多项选择题  在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前
B、提在手里
C、腋下
D、背在背后


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175、问答题  什么叫支撑网？


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176、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。


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177、多项选择题  营业厅早会内容包括（）。

A.列队点名
B.备用金准备
C.经营销售通报
D.学习服务理念
E.服装仪容检查


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178、问答题  电话沟通中有哪些主要障碍？


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179、填空题  呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。


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180、单项选择题  若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。

A、半月
B、三个月
C、六个月
D、12个月


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181、问答题  请简述个人服务形象的重要性。


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182、填空题  VIP客户包括（）和（）。


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183、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务


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184、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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185、多项选择题  营业人员对待客户投诉应做到（）。

A.克己忍让
B.以礼相待
C.耐心回答
D.合理处理


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186、填空题  电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。


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187、问答题  虚荣型客户的特征及应对方法是什么？


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188、单项选择题  将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。

A、联想陈列法
B、醒目陈列法
C、相关陈列法
D、直接陈列法


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189、单项选择题  战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。

A、客户资源
B、发展潜力
C、可合作项目
D、资源共享条件


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190、问答题  压力的特点有哪些？


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191、问答题  压力的含义是什么？


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192、问答题  什么是MOU值？


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193、问答题  好斗型客户的特征及应对方法是什么？


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194、填空题  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。


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195、多项选择题  当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。

A、强调产品实用性
B、强调购买者的利益
C、强调产品的差别优势
D、精确地说明产品的质量


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196、问答题  营业厅按照功能定位分为哪几种类型？


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197、问答题  什么叫套餐？


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198、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。


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199、问答题  客户维系的原则有哪些？


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200、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划


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201、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部


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202、问答题  什么叫三网融合？


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203、问答题  电话沟通法的要点有哪些？


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204、填空题  重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。


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205、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？


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206、填空题  拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。


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207、填空题  服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。


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208、问答题  获取信息的过程中应该注意哪些问题？


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209、填空题  在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。


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210、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.右侧
B.右前方
C.左侧
D.左前方


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211、填空题  （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。


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212、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。


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213、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。


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214、多项选择题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂


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215、问答题  请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？


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216、问答题  倾听有哪些技巧？


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217、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


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218、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。


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219、填空题  省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。


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220、单项选择题  以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。

A.“能不能请您……”
B.“如果我是您的话”
C.“请您……好吗”
D.“我觉得……”


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221、单项选择题  以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A.以客户为中心
B.客户至上
C.客户取向
D.亲切/谦恭


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222、填空题  交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。


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223、问答题  营业厅交接班有哪些要求？


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224、填空题  学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。


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225、问答题  电信客户有哪些特点？


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226、填空题  增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。


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227、填空题  PBX可用（）代替。


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228、问答题  客户挽留要注意哪些问题？


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229、问答题  电信企业营销观念包含哪些内容？


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230、问答题  电信资费套餐的结构与分类有哪些？


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231、填空题  集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。


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232、多项选择题  若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。

A、电池
B、充电器
C、耳机
D、数据传输卡


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233、多项选择题  神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）

A.一定要有耐心，不能急躁
B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度
C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，
D.在合适的时间提出自己的观点


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234、填空题  个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。


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235、单项选择题  我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）

A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）


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236、问答题  投诉的定义是什么？


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237、填空题  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。


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238、问答题  当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？


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239、问答题  营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。


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240、问答题  内向型客户的特征及应对方法是什么？


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241、多项选择题  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。

A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念


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242、多项选择题  营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。

A.报备
B.审批
C.存档
D.核查


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243、填空来源:91考试网 www.91exAm.org题  电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。


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244、问答题  营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？


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245、问答题  什么叫4Ps？


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246、问答题  电信企业的经营对信息工作有哪些要求？


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247、问答题  准确做到准确表达的关键是什么？


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248、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？


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249、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。


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250、填空题  作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。


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251、填空题  （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。


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252、填空题  支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。


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253、填空题  移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。


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254、问答题  沉默型客户的特征及应对方法是什么？


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255、填空题  心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。


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256、问答题  在营业现场播放影像有什么优点和缺点？


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257、问答题  对于完全失控的用户你将如何对应？


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258、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销


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259、问答题  客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？


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260、填空题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。


来源:91考试网 91eXAm.org

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261、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理


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262、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.0.5米
B.1米
C.1.5米
D.2米


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263、多项选择题  新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。

A.临时身份证复印件
B.身份证原件
C.带有照片的户口簿原件
D.军官证原件


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264、问答题  你如何理解“客户永远是对的”呢？


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265、填空题  在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。


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266、填空题  依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。


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267、填空题  为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。


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268、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。


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269、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


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270、问答题  什么是开放式提问？


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271、问答题  市场的三要素指的是什么？


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272、多项选择题  营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.真诚自信
E.用委婉的语气与客户交谈


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273、填空题  根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。


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274、单项选择题  一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

A.48
B.32
C.24
D.16


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275、填空题  过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。


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276、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。


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277、问答题  使用手机卡的注意事项有哪些？


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278、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3


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279、单项选择题  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。

A、换机
B、退机
C、折旧换机
D、折旧退机


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280、填空题  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。


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281、问答题  什么叫品牌？


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282、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。


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283、填空题  营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。


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284、问答题  应用文的写作要求有哪些？


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285、填空题  投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


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286、问答题  投诉处理有哪些步骤？


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287、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


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288、单项选择题  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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289、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。


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290、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员


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291、填空题  营业计算机系统中的帐务模块包来源:91考试网 91eXAm.org括（）、（）、（）等功能。


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292、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理


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293、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。


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294、单项选择题  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

A、收费
B、押金业务
C、反销帐
D、发票重打


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295、问答题  增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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296、填空题  沟通是否结束的标志就是（）。


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297、单项选择题  工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。

A.10
B.12
C.15
D.20


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298、问答题  我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？


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299、单项选择题  VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。

A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、即到即办


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300、填空题  赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。


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