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1、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前雨刮片为（）元/件
A.18
B.20
C.26
D.40
2、判断题 目前消费主体由私车消费向公车消费转变。
3、判断题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中以商业银行为主。
4、单项选择题 例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。
A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位
5、单项选择题 海马纯正用品——售后专用蓄电池的容量是（）
A.45D
B.55D
C.70D
D.75D
6、单项选择题 为确保完工车辆的品质，完工车辆的质检步骤是（）
A.服务顾问终检—技师自检—质检员终检
B.技师自检—车间调度质检—质检员终检
C.技师自检—车间主管质检—质检员终检
D.技师自检—班组长互检—质检员终检
7、单项选择题 客户的抱怨其实是一种什么讯号？（）
A.给我们改进机会
B.告发行为
C.要求折扣
D.表示他很重要
E.发泄不满情绪
8、名词解释 汽车专业服务
9、多项选择题 下面那些代码是普力马的车型代码（）
A、HMC7160B3S0
B、HMC6433E
C、HMC7162A
D、HMC6434A3M0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4
10、单项选择题 下列有关交车结算的环节，说法错误的一项是（）
A.将本次维修后的注意事项记录在结算单上
B.下次保养里程和保养时间打印在结算单上
C.检查结算单上有顾客的签名
D.服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车
E.告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见
11、单项选择题 以下那种特殊的零部件，订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担？（）
A、发动机总成
B、变速箱总成
C、全车身总成
D、机油
E、以上皆是
12、问答题 简述我国汽车消费特点。
13、单项选择题 汽车的驱动形式有很多种其中FR表示的是？（）
A.前置前驱
B.前置后驱
C.后置后驱
D.中置后驱
E.四轮驱动
14、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，骑士前雨刮片价格为（）。
A.26
B.26/28
C.40
D.60
15、单项选择题 SA的中文名称是（）
A.关键绩效指标
B.顾客满意度指数
C.新车售前检查
D.服务顾问
16、单项选择题 海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？（）
A.三个月
B.半年
C.一年
D.两年
17、单项选择题 以下哪项不属于配件业务商务政策中的奖励内容？（）
A、配件订货返利政策
B、蓝色扳手业务等级评价奖励
C、年度专用油品订货奖励
D、纯正用品奖励政策
18、单项选择题 王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期？（）
A.2010.01.01
B.2010.01.01
C.2010.01.02
D.2012.12.2
E.2011.01.01
19、名词解释 汽车物流
20、单项选择题 社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）。
A.用户需求
B.用户利益
C.企业利益
D.社会需求
21、单项选择题 对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？（）
A.控制、支持、调查、问题解决
B.控制、承认、重新关注、问题解决
C.改变、支持、退款、支付
D.创造、召集、解决、准备
E.控制、感谢、重新关注、问题解决
22、名词解释 二手车服务
23、问答题 简述缺陷汽车的分类。
24、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得（）。
A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
25、名词解释 汽车后市场
26、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星更换离合器片的标准工时定额是（）工时
A.1.2
B.3.3
C.3.8
D.4.1
27、填空题 狭义的汽车服务系指自新车出厂进入（）领域，直至其使用后（）各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。
28、单项选择题 保修索赔的工时应该参考何种资料？（）
A、实际维修所需的工时
B、资深技师维修所需的时间
C、标准工时定额表
D、历史维修纪录
E、工单
29、问答题 我国二手车市场特点和存在问题。
30、单项选择题 对于服务顾问报价，描述错误的一项是？（）
A.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户
B.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认
C.结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致
D.更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字
E.交车时间应滞后于完工时间
31、单项选择题 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店SAS服务流程单项得分为89%，则该店SAS服务流程单项指标得分处于（）水平。
A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差
32、问答题 简述缺陷汽车基本特征。
33、单项选择题 关于二手车置换，以下说法不对的是（）。
A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金
B.置换客户可免除许多繁琐过程和手续
C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间
D.抑制经济发达地区车辆更新速度
34、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是（）。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
35、填空题 4G18机头的发动机和变速箱件做在库配件质量索赔时，《理赔旧件标签》都需填写（）和（）。
36、判断题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％。
37、判断题 汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本
38、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）
A.以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B.礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C.叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D.任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E.装作在听他说话，却在思考其他的事情
39、单项选择题 当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。
A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付
40、单项选择题 接车时，如果发现是返修车辆，（）应到场协助SA接待。
A.总经理
B.服务经理
C.前台主管
D.客服经理
41、单项选择题 “蓝色扳手”服务业务等级评价分为几个等级？（）
A.3个
B.4个
C.5个
D.6个
42、填空题 售后配件质量索赔申请的编码为（）。
43、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前玻璃升降器为（）元/件
A.126
B.189
C.246
D.365
44、名词解释 汽车维修业
45、问答题 简述车辆评估的基本程序。
46、单项选择题 客户说：同样问题，“别人可以索赔他却不行”他在诉求什么？（）
A.不平等待遇
B.被骗感觉
C.心理不平衡
D.不被尊重
E.不被理解
47、单项选择题 一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
48、问答题 简述基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法。
49、单项选择题 以下不属于汽车企业物流过程的是（）。
A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流
50、填空题 工单满足率=（）÷（）×100%
51、单项选择题 汽车消费风险主要来源是（）。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
52、单项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，当海马销售服务店接到预约时，应该给客户提供（）个时间，让客户选择最方便的时间。
A.1
B.2
C.3
D.4
53、问答题 简述服务质量的感知的内容体现。
54、单项选择题 以下关于整理的描述不正确的是（）
A、区分必需品和非必需品的根据是购买的价值
B、整理的对象包括文件、文具等
C、常用的物品可置于个人工作场所随手可得的地方
D、不常用的物品分类置于专用区域
55、填空题 整车出厂编号：18S507HL007467N1P2，第一、二位18表示（）。
56、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特火花塞为（）元/件
A.12
B.15
C.20
D.32
57、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，接车流程中第一次环车检查的重点内容是（）
A、记录里程和油量
B、检查车身和漆面是否有损伤
C、检查玻璃和车灯是否有裂纹
D、查看各种油液的液面
E、检查车上有无贵重物品
58、单项选择题 配件计划定单一般会由谁来制定？（）
A.服务经理
B.服务顾问
C.车间调度
D.配件经理
59、多项选择题 下面那些代码是福美来的车型代码（）
A、HMC7160B3S0
B、HMC7161
C、HMC7162A
D、HMC7132A4H0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4
60、问答题 简述汽车服务工程的分类。
61、单项选择题 以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。
A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体
62、单项选择题 新车保修的起始日期是以下哪项？（）
A、客户交定金的日期
B、客户提车的日期
C、经销商开具的发票日期
D、客户付款的日期
E、签定购车合同的日期
63、问答题 简述缺陷汽车召回管理制度的意义。
64、单项选择题 脱蜡清洗的作业主要是（）。
A.加腊清洗
B.封釉清洗
C.用腊清洗
D.除掉车漆表面原有车蜡作业
65、单项选择题 分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。
A.用户
B.经销商
C.中间商
D.代理中间商
66、单项选择题 一般情况下，在保修期中，下列哪一项是车主需自行支付的零件（）
A.曲轴
B.轮胎
C.连杆
D.电瓶
E.活塞
67、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换福美来发动机正时皮带需要（）个标准工时
A.1.4
B.1.5
C.1.8
D.1.9
68、填空题 由于维修服务急需，而海马售后配件仓库缺货，且经过其他渠道协调确定无法及时回货的配件，销售服务店可以向海马配件部提出（），经批复同意后方可（）。
69、名词解释 汽车服务工程
70、单项选择题 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。
A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平
71、单项选择题 汽车喷油嘴积碳过多，发动机通常不会出现以下哪种情况（）。
A.尾气排放超标
B.怠速不稳
C.油耗减少
D.加速不良
72、单项选择题 蓝色扳手服务等级被评为3A或以下，海马之星是否有影响？（）
A.海马之星下调1星
B.海马之星下调2星
C.海马之星下调3星
D.没有影响
73、判断题 C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量
74、名词解释 汽车营销
75、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马四轮定位检测调整的标准工时定额是（）小时
A.0.2
B.1.5
C.2.1
D.3.2
76、名词解释 重置成本法
77、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动火花塞为（）元/件
A.12
B.15
C.23
D.32
78、单项选择题 车辆评估的主体是（）。
A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆
79、单项选择题 消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。
A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放
80、名词解释 道路运输证
81、填空题 《维修用配件理赔单》的“编号”栏中间4位应填写为索赔申请时（）和（）。
82、单项选择题 仪表板上的充电系统警告灯亮起，表示发电机不发电了，这时应该如何处理？（）
A、改天进维修站换发电机
B、停车联络维修站处理
C、换一个电瓶
D、换一个发电机
E、更换充电系统
83、单项选择题 工作安排是一个科学的方法，服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么？（）
A.让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。
B.与维修技师保持沟通，了解维修进度
C.利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
D.将工作与维修技师的专业技术相结合
E.衡量效率并知道是否有需要改进的地方
84、单项选择题 零件编码FA21-57-150M121的颜色代码是（）。
A、21
B、121
85、单项选择题 如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误的是？（）
A.服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
B.服务顾问要更改预计交车时间
C.服务顾问要征得客户同意签字
D.配件库人员要和技师确认配件供应情况
E.服务顾问要和维修技师再次确认完工时间
86、判断题 经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益
87、判断题 目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。
88、判断题 汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。
89、问答题 简述科技环境对汽车市场营销的影响。
90、名词解释 广义的汽车服务
91、问答题 简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施。
92、单项选择题 服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（）
A.进厂里程
B.剩余油量
C.旧件处理
D.移动电话
93、单项选择题 海马车型配置简码是用（）。
A、阿拉伯数字
B、英文字母
C、阿拉伯数字+英文字母
94、多项选择题 根据海马汽车产品质量保证书的规定，下面那些部件自顾客购车之日起12个月内或不超过20000公里（以先到为准）予以保修（）
A、减震器
B、轮胎
C、门框密封胶条
D、橡胶内饰件
E、水泵皮带
F、灯泡
95、问答题 试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。
96、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来减震器进口件为（）元/件
A.196
B.225
C.265
D.365
97、单项选择题 下列对于顾客投诉说法正确的是？（）
A.客户投诉对我们来说是一次机会，是礼物不是威胁
B.客户投诉就是客户没事找事，无理取闹
C.客户反诉是客户不正常的心理宣泄
D.客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解
98、单项选择题 汽车分销直接渠道，又称之为（）。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
99、单项选择题 汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。
A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务
100、单项选择题 海马汽车质量检验流程遵循（）级质检流程
A.一
B.二
C.三
D.四
101、多项选择题 根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定，《维修工单》上采用打印方式的是下面的那一项（）
A、工单号
B、顾客姓名
C、牌照号
D、车型
102、单项选择题 以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。
A.检测条件
B.设施条件
C.人员条件
D.设备条件
103、单项选择题 新车磨合保护剂可以更好的帮助新车渡过磨合期，但新车磨合保护剂中不含有（）。
A.油性剂
B.积碳清除因子
C.清净分散剂
D.抗磨剂
104、多项选择题 废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）
A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务
105、单项选择题 维护顾客关系是经销商每一位成员的责任，对经销商而言其认知应该是什么？（）
A.取决于公司收集、整理及运用顾客信息的能力
B.独立解决客人投诉问题
C.CSI分数越高越好
D.答应顾客所有的要求
106、问答题 试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容。
107、填空题 返利政策中规定，半年完成率（%）为（）可以得到3%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到4%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到5%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到6%的返利比例。
108、单项选择题 LH16CHAF58H018655是（）。
A、整车出厂编号
B、VIN码
109、单项选择题 车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施？（）
A.前轮定位
B.车轮平衡
C.四轮定位
D.方向盘定位
E.检查方向盘
110、名词解释 狭义的汽车服务
111、单项选择题 服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）
A.马上挂断电话
B.立即将电话转给服务经理
C.建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
D.向客户说明这不关我的事
112、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马前雨刮片为（）元/件
A.18
B.20
C.26
D.40
113、名词解释 车高（mm）
114、单项选择题 以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势（）
A.体积小、无声音
B.胎压显示精确
C.充气值可预设
D.液晶显示屏
115、判断题 经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移
116、问答题 简述二手车专业拍卖应解决的问题。
117、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得（）。
A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
118、单项选择题 关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确（）
A.满意度提高意味着将销售新车更多，售后服务部门的收益更大。
B.满意度提高可以提高售后部门的收益，但对新车销售影响不大。
C.满意度对经销店的收益影响不大。
119、填空题 车型标识“HC+ABD—J”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
120、单项选择题 钣喷车间技师需要清楚知道？（）
A.维修项目
B.维修项目的开工时间
C.维修项目的完工时间
D.维修注意事项
E.以上都是
121、名词解释 交通诱导系统
122、填空题 喷油嘴存在积碳时，就会出现供油雾化（），造成燃烧（），表现为汽车动力（），油耗（）。
123、问答题 简述我国汽车消费发展趋势。
124、单项选择题 增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？（）
A.在系统中增加维修项目
B.在维修工单上填写维修项目
C.征得客户同意，并且在维修工单上签字
D.与承修技师确认维修时间和价格更改
125、单项选择题 车辆保养日期前1个月左右，根据（）估算车辆行驶里程来预约客户来店。
A.经验
B.客户档案
C.保养手册
D.实际车辆
126、单项选择题 汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。
A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库
127、问答题 简述汽车美容作业项目。
128、单项选择题 对车型配置参数中90km/h油耗（L/100km）≤7.4的解释下面哪些是正确的？（）
A、是指该车在标准环境下以90km/h等速行驶100km的理论耗油不超过7.4
B、指该车在标准环境下以90km/h等速行驶时的最大耗油量不超过7.4
C、该数据是指该车的在城市里行驶100km的最大油耗不超过7.4
D、该数据是指该车在各种道路上行驶的综合理论油耗不超过7.4
E、是指该车在不堵车的情况下的理论油耗一般不超过7.4
129、填空题 许可零售类配件是为更好满足用户维修要求，提升纯正部件市场占有率及销量，许可向外零售。建议零售价为销售价的（）%至（）%；保修期为（）个月。
130、单项选择题 科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？（）
A.作业安排计划可以提高车间的工作效率
B.作业安排计划可以增加利润
C.作业安排计划能提升顾客满意度
D.作业安排计划可以降低工作成本
E.作业安排能确保为及时交车做最好的准备
131、判断题 汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点
132、问答题 简述市场营销预测作用。
133、单项选择题 根据海马汽车的规定，骑士都市精英版的市场指导价为（）元
A.108800
B.113800
C.125800
D.136800
134、判断题 汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。
135、单项选择题 关于二手车置换，以下说法不对的是（）。
A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金
B.置换客户可免除许多繁琐过程和手续
C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间
D.抑制经济发达地区车辆更新速度
136、单项选择题 汽车分销直接渠道，又称之为（）。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
137、单项选择题 下面对汽车空调的叙述正确的是哪一项？（）
A、汽车制冷需要制冷剂存在，制冷剂是消耗的，所以定期需要补充制冷剂
B、冬季不使用空调制冷，但是也需要定期启动几分钟，以便润滑压缩机（油封）内部机件）
C、R12制冷剂不会造成大气层污染，所以现在普遍使用
D、制冷系统要求完全的干燥，所以系统中有干燥瓶来给制冷剂进行干燥，多余的水分通过管路排出，就是平时开空调滴下的水
138、单项选择题 轮胎尺寸标示215/60R15中的60表示什么？（）
A.车轮重量
B.车轮半径
C.车轮直径
D.轮胎面宽
E.轮胎扁平比
139、填空题 全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照“P、（）、C、A”管理循环的方式进行运作的。
140、单项选择题 第一次环车间检查按照（）方向进行，检查时间一般不得少于（）分钟。
A.顺时针；两
B.逆时针；两
C.顺时针；三
D.逆时针；三
141、单项选择题 影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（）。
A.市场定位
B.产品价格
C.产品成本
D.促销预算
142、单项选择题 关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）
A.主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
B.客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
C.对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
D.小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
E.小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等
143、判断题 金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
144、判断题 例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件
145、问答题 为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？
146、单项选择题 当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？（）
A.不平等待遇
B.心理不平衡
C.不被尊重
D.不被理解
E.服务没有物有所值
147、单项选择题 以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？（）
A.主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的
B.主动联系顾客是从新车销售开始的
C.主动联系顾客是从首次保养后开始的
148、填空题 填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户（）。
149、名词解释 缺陷汽车
150、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来雾灯为（）元/件
A.115
B.126
C.145
D.165
151、名词解释 汽车市场营销策划
152、单项选择题 根据海马汽车产品质量保证书的规定，海马汽车为HMC6440提供的保修政策是（）
A.2年或4万公里
B.2年或6万公里
C.5年或10万公里
D.整车2年或6万公里，发动机和变速器5年或10万公里
153、单项选择题 下面对车辆使用方法中正确的是哪一项？（）
A、定期进行车辆抛光对车漆是有害而无益的
B、定期拉拉高速对发动机是有很大的好处的
C、有些顾客购买一些高标号的机油，维修站是可以的帮助更换的
D、对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的
154、单项选择题 对于准点到达的预约客户，服务顾问首先应该做到哪一项？（）
A.第一时间接待预约客户
B.在结算时以折扣等方式鼓励客户预约
C.提前预拣好零件
D.和技师一起当面检查、判断车辆故障
E.安排技师和专用工位
155、单项选择题 如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）
A.“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
B.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
C.“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
D.“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
E.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录
156、单项选择题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）。
A.非银行金融机构
B.汽车金融公司
C.汽车经销商
D.商业银行
157、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位：小时）？
A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8
158、问答题 简述国外报废汽车回收利用现状。
159、单项选择题 海马汽车电子配件目录EPC2DB光盘是（）
A、程序盘
B、数据盘
160、判断题 目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。
161、单项选择题 根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）
A.寡头垄断市场
B.自由市场
C.细分市场
D.寡头竞争市场
162、问答题 试述缺陷汽车召回制度特点。
163、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换欢动起动机需要（）个标准工时（单位（）小时）？
A.0.5
B.0.6
C.0.7
D.0.8
164、单项选择题 王小姐在中午到贵店进行车辆维修，被告知大概需要2个小时的时间。因此，王小姐决定留车在店，自己先去吃饭。在其离店前，以下各项中必须做的是（）
A.给王小姐介绍休息室的环境
B.与王小姐确认联系方式
C.提前确认旧件的处理方式
D.告知王小姐本店可以使用的付款方式
E.目送王小姐离开，直到看不见
165、单项选择题 您的顾客李先生正在休息厅内，边等待车辆，边津津有味的欣赏足球比赛转播。维修技师通知您发现李先生爱车的刹车片已经磨损严重，需要更换。服务顾问以下做法最妥当的一项是（）
A.马上向李先生通报实际情况，请其确认是否更换
B.等李先生看完比赛再去打扰
C.确认零部件有货后，携带维修合同调整单去通报李先生，请其签字确认后，通知维修技师开始作业
D.马上向李先生通报，并在确认零部件有货后，通知维修技师开工
E.马上向李先生通报，如果李先生同意，服务顾问马上通知维修技师开工
166、单项选择题 目前我国汽车消费转变表现在（）。
A.主体由公车向私车
B.主体由私车向公车
C.小排量向大排量
D.小排量向大排量
167、单项选择题 简写式车型标识“RA-F”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（RA，RF）
B、（RA，RB，RC，RD，RE，RF）
168、判断题 当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。
169、填空题 转向系统的定期清洁养护能有效去除方向机内油泥和杂质，减少转向杂音，保护油封，恢复转向（），延长（）使用寿命。
170、单项选择题 对比水磨，哪项不是干磨的优势？（）
A、减少打磨工序的时间
B、减少清理车身表面的工序和时间
C、干磨后省却喷涂中涂漆
D、喷漆质量更容易保证
171、判断题 分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。
172、单项选择题 下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？（）
A、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、前束
B、前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束
C、前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束
D、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销侧倾、前束
E、前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束
173、填空题 汽车美容源于西方发达国家，指对汽车的（）。
174、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯价格为（）。
A.196/215
B.265
C.296
D.425
175、单项选择题 维修作业过程中正确的信息传递路径是（）
A.服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
B.服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
C.服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
D.服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
176、单项选择题 车子左前门被卡车撞到，则驾驶座前方气囊会发生什么样的变化？（）
A、膨胀
B、不作用
C、视撞击力大小而决定是否作用
D、2个前气囊都会作用
E、弹出
177、单项选择题 以下选项哪个是5S正确概念（）
A.整理、整顿、清扫、清洁、专业化
B.整理、整顿、清扫、清洁、素养
C.整理、整顿、清扫、清洁、精细
178、问答题 试述ABC分类法在仓库管理中的作用。
179、单项选择题 目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。
A.二级
B.三级
C.四级
D.六级
180、单项选择题 完整的维修工单上会有那些人的签字（）
A.服务顾问，零件专员，技师，质检员
B.服务顾问，零件专员，质检员，客户
C.索赔员，质检员，客户
D.服务顾问，客户，技师，质检员
181、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）
A、接待来店顾客B记录顾客投诉
C、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
D、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
E、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
F、负责接听24小时服务电话
182、判断题 汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售
183、问答题 简述汽车维修行业管理的目标。
184、单项选择题 服务顾问接待钣喷车辆时，下面描述错误的是（）
A.服务顾问对钣喷车辆进行互动式预检
B.服务顾问协助完成保险定损过程，如果客户是投保车辆
C.对于大事故车，需要在预检工位完成拆解定损工作
D.保险车辆定损照相可以在预检区完成
E.必须保证车身上的每一处损伤都记录在预检单上
185、问答题 简述市场营销研究对象和主要内容。
186、单项选择题 维修后的回访，下列何者说法正确？（）
A.尽可能应允客户有电话答复
B.在5天内应试着有3次和客户进行电话接触
C.设置专门的语音信箱答复
D.一个月后，再做客户满意度跟踪调查
E.维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触
187、单项选择题 海马偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？（）
A、人民币70元/工时费
B、人民币80元/工时费
C、人民币90元/工时费
D、人民币100元/工时费
E、人民币120元/工时费
188、多项选择题 废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）
A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务
189、问答题 汽车服务系统的组成结构。
190、填空题 发动机定期的清洗和保护能有效地清除油泥、降低磨损，延长发动机的（），提高（）。
191、单项选择题 发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天
A.15
B.20
C.25
D.30
192、单项选择题 在维修过程中，发现新的问题，需要追加项目，服务顾问根据（），重新进行费用估算和交车时间预计。
A.《维修检查报告》
B.《维修手册》
C.《维修工单》
D.《质量检测报告》
193、问答题 简述汽车租赁企业风险存在的表现方面。
194、填空题 车型标识“MA+BCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
195、判断题 供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程
196、单项选择题 SAS流程中在“车辆完工”的前一步是（）
A.过程检验
B.班组自检
C.完工检查
D.洗车
197、填空题 福美来车常用减震器价格，进口件为（）元/支，国产件为（）元/支。
198、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果不使用DMS系统，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
199、单项选择题 以下何者是主动安全项目？（）
A.气囊
B.安全带
C.ABS
D.前后保险杆
E.EBD
200、单项选择题 判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？（）
A、仅以时间是否到期为准
B、仅以里程是否到达为准
C、以时间及里程的后到为准
D、以时间或里程的先到为准
E、以车辆损坏程度为准
201、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）
A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C.礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D.礼貌地提醒他注意自己的言行
E.不理他，转身向领导汇报这个情况
202、单项选择题 车型标识“MABCD”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（MAB，MAC，MAD）
B、（MA，MB，MC，MD）
203、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马更换蓄电池的标准工时定额是（）工时
A.0.3
B.0.8
C.1.6
D.2.5
204、单项选择题 案例：车子停放在物业管理的小区里被一精神病人损坏，这种情况该如何是好？（）
A.找物业赔
B.保险公司赔
C.自已处理
205、名词解释 机动车行驶证
206、填空题 DMS系统中属性定义的优惠率栏中20表示该配件的订货价格是在销售价格的基础上打（）折。
207、单项选择题 经销商A每日上午9：30~10：30、下午14：00~15：30都是车辆进厂的高峰期。这时，客户张先生来电预约进厂保养。客服专员如何问答是最恰当的呢？（）
A.请问您想预约明天几点呢？
B.我们明天有两个时间，分别是上午9：40和下午15：30，您看哪个时间更方便您呢？
C.您如果能够准点到达，我们将送给您一件小礼品。
D.我们明天有两个可选时段，上午9：00和下午13：30，您看哪个时间更方便您呢？
E.这几天都不太忙，您随时来都可以。
208、单项选择题 吴先生携带两个小孩来到经销店维修爱车。作为服务顾问，您可以向他解释在经销商接受售后服务的价值。此时情景，你最应该强调的哪个价值？（）
A.顾客关怀
B.品质保证
C.优秀的技师
D.正牌的零件
E.一次修复
209、填空题 使用引擎高效清洁剂后，必须马上更换新的（）和（）。
210、单项选择题 下列何者是建设性的沟通用词？（）
A.请您再说一遍
B.我们没有这种服务
C.我们一起来解决
D.我忙，等一会好吗？
E.难道我没说清楚吗？
211、单项选择题 例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。
A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位
212、名词解释 二手车经销
213、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
214、单项选择题 在互动式预检中，以下哪项不在检查底盘的范围内？（）
A.检查半轴
B.检查差速器
C.检查拖臂
D.检查排气系统
E.检查转向机
215、填空题 零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其颜色代码是（）。
216、填空题 品牌延伸是指利用已取得成功的（）来推出新产品或新业务，使（）投放市场后获得原有品牌的优势支持。
217、单项选择题 发动机冷却液储液罐里液面太低，冷却液不足时要加入以下哪类液体？（）
A、干净的自来水
B、比原有比例浓的冷却液
C、按比例稀释的冷却液
D、煮沸过的热开水
E、经过多层净化的纯净水
218、名词解释 汽车护理性美容
219、问答题 简述车辆评估目的。
220、填空题 在库配件质量索赔的“申请配件单价”应填写为（）。
221、判断题 汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为
222、单项选择题 关于“客户预约”，以下哪一项理解不恰当？（）
A.需要持之以恒地培养客户预约的习惯
B.客户只要准点到达，就能获得礼品或积分
C.通过预约的安排使得经销商可以更好分摊车间负荷
D.减少车辆在高峰期的拥堵
E.减少服务顾问接待的压力
223、单项选择题 火急订单是用户急需、要求的维修周期较短，而在总部和4S店都缺货的情况下提交的订单，由于厂部协调需要时间，一般建议订单的有效期为（）
A、1个工作日
B、3个工作日
C、5个工作日
D、5天
E、以上皆可以
224、问答题 试述如何控制汽车租赁企业风险存在的措施。
225、填空题 汽车消费信贷的经历了（）阶段、“井喷”阶段、（）阶段（）期阶段。
226、名词解释 旧机动车的识伪检查
227、单项选择题 自动变速箱档位中，前进档、二档、空档、驻车档、低档分别用（）表示。
A.S、L、D、N、R
B.D、L、R、P、S
C.D、S、N、P、L
D.P、N、S、R、L
228、单项选择题 早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。
A.汽车生产商介入
B.保险公司介入
C.汽车分期付款转化
D.银行介入
229、单项选择题 交车流程正确的是（）
A.打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
B.通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
C.通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——打印结算单——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
D.打印结算单——陪同客户验车——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——客户签字——引领客户到收银台结账
230、单项选择题 机油级别为SL5W-40的海马专用机油，对应的客户群以下描述正确的是？（）
A、全天候适用，适用消费能力强习惯适用合成机油的用户
B、需使用防冻型机油的北方寒冷地区的客户
C、广大地区的普通机油用户，新车或发动机大修磨合期内的机油更换
D、南方炎热地区或使用年限较长，磨损较大的旧车用户
231、单项选择题 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？（）
A.不用预约
B.维修价格便宜
C.一次修好
D.3日内给我打电话
E.零件质量非常好
232、判断题 经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移
233、填空题 11年03月份的《维修用配件理赔单》于11年（）月（）日前寄送到（）处。
234、单项选择题 以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3项目，并且洗车（洗车15分钟），结算交车花15分钟。（）
A.2.5小时
B.2小时
C.2小时15分钟
D.2小时10分钟
E.3小时
235、填空题 整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的车型配置简码是（）。
236、判断题 汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售
237、单项选择题 在车辆的（）可以看到车辆轮胎的合理气压值。
A.左前门外侧
B.右前门内侧
C.右前门外侧
D.左前门内侧
238、单项选择题 服务顾问在遇到客户提出关于价格和时间抱怨时，错误的做法是（）
A.树立标准的问答话术
B.将服务的质量进行比对
C.提醒客户进行预约
D.对客户进行先进和完善的维修工艺的解释
E.带领客户参观车间，解释车间负荷较大
239、名词解释 二手车置换
240、问答题 为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？
241、填空题 HMKA-57-150M165配件编码的基础零件号是（）。
242、填空题 海马售后养护产品有AB两个产品类别，车子行驶里程在（）公里内使用A类产品，车子行驶里程在（）公里外使用B类产品
243、单项选择题 海马纯正外装类产品与市场产品的明显区别不含以下哪点？（）
A.专款专用
B.海马LOGO标志
C.质量上乘
D.价格优势
244、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前制动蹄片为（）元/副
A.126
B.166
C.186
D.438
245、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动助力泵皮带为（）元/件
A.16
B.35
C.42
D.102
246、单项选择题 以下对服务顾问在接待客户时的描述，错误的是哪一项？（）
A.在互动检查以前，要在车辆上铺上四件套
B.互动式预检完毕后，通知客服带领客户进入客休区
C.后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品
D.检查油水液面要带上手套
247、单项选择题 一般道路上，三角警示牌距离应该设置在来车方向（）米外。
A.10
B.30
C.50
D.70
248、单项选择题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。
A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域
249、单项选择题 一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒？（）
A.5天
B.7天
C.10天
D.15天
250、单项选择题 汽车保险对象具有（）。
A.广泛性和差异性特点
B.固定性特点
C.特定性特点
D.狭隘性特点
251、单项选择题 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：京A，在以下哪来源：www.91exam.org个模块可以设置？（）
A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置
252、判断题 汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点
253、单项选择题 将完工车辆交付客户，不正确的做法是（）
A.不在场的客户，需要电话告之客户前来取车
B.目送客户离开
C.当着客户的面取下三件套
D.确认客户信息
254、单项选择题 以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？（）
A.维修技师检查出新增的故障时
B.根据工作情况安排维修技师时
C.维修技师照常进行维修时
D.举行圆桌会议讨论试车结论时
E.完成预约后，启动维修工单时
255、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
256、单项选择题 快速保养服务的特点（）
A、省油、实惠、快速、专业
B、便利、实惠、快速、专业
C、便利、实惠、安全、专业
D、便利、舒适、快速、专业
257、判断题 目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。
258、单项选择题 保修期中所谓的易耗件为哪一项？（）
A.方向盘
B.车窗
C.灯泡
D.车门
259、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯为（）元/件
A、145
B、196
C、265
D、296
260、单项选择题 根据海马汽车的规定，福美来纪念版的市场指导价为（）元
A.76800
B.81800
C.85800
D.89800
261、问答题 简述汽车服务的内涵。
262、判断题 C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量
263、单项选择题 大部分不满意的顾客至少要向（）个人讲述他们不愉快的经历；与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。
A.8
B.9
C.10
D.11
264、问答题 简述汽车保险含义。
265、单项选择题 社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）。
A.用户需求
B.用户利益
C.企业利益
D.社会需求
266、问答题 为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力？
267、问答题 简述汽车配件供应必须考虑的条件。
268、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换新一代普力马后减震器（单边）需要（）个标准工时
A.0.6
B.0.8
C.0.9
D.1.0
269、填空题 汽车防护的目的：1）可以为（）提供保护；2）可以为车辆安全管理提供保障；3）可以为您的乘车或驾车提供便捷服务。
270、问答题 什么叫第三方物流？相对于自营物流，它有何优点？
271、多项选择题 制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）
A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化
272、单项选择题 第一次环车检查按照顺时针方向进行，检查时间一般不少于（）分钟。
A.1
B.2
C.3
D.4
273、填空题 漆面处理的内容：漆面失光处理；漆面浅划痕处理；漆面深华痕处理；（）。
274、填空题 用户在店内购买但未在店内更换的零部件保修期为（），以（）为准。
275、判断题 汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为
276、单项选择题 目前我国汽车消费信贷贷款（）。
A.对象分散，出险率高
B.对象集中，出险率高
C.对象分散，出险率低
D.对象集中，出险率低
277、名词解释 汽车缺陷
278、单项选择题 一般情况下，在保修期中，下列哪一项是拒绝赔付的项目？（）
A、温度传感器故障
B、减震器漏油
C、音响主机错装
D、右前玻璃升降机升降困难
E、发动机控制模块改装芯片
279、名词解释 现行市价法
280、单项选择题 海马第一次环车检查遵循（）环检原则
A.顺时针方向
B.逆时针方向
C.由前到后方向
D.由后到前方向
281、判断题 C类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等
282、填空题 售后配件质量索赔的条件是（）。
283、单项选择题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。
A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域
284、填空题 季度订货目标调整后，返利金额＝（）×（）×（）/（）ד蓝色扳手”服务等级评价结果对应的配件返利系数。
285、问答题 简述汽车保险理赔人员应具备的条件。
286、单项选择题 船舶自力脱浅时可采用：（）.Ⅰ.移（卸）载Ⅱ.等候高潮Ⅲ.车舵锚配合Ⅳ.拖船协助脱浅
A.Ⅰ～Ⅳ都对
B.Ⅰ～Ⅲ对
C.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ对
D.Ⅱ～Ⅳ对
287、判断题 二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位
288、单项选择题 我国现行汽车维护贯彻的原则是（）。
A.预防为辅、视情进行
B.预防为主、视情进行
C.预防为辅、强制进行
D.预防为主、强制进行
289、填空题 《维修用配件理赔单》的【核准配件单价】栏应填写为（）。
290、名词解释 中间商
291、填空题 整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第一、二位16表示（）。
292、单项选择题 在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）
A.客户车辆的行驶里程
B.对上次服务的满意程度
C.对本次服务是否满意
D.客户是否需要休息
E.预计的交车时间
293、填空题 海马专用机油主要有（）升和（）升装两种。
294、填空题 销售服务店因特殊情况需调整“季度订货目标额”，须向HMS配件部提出（），经同意后进行调整。
295、单项选择题 以下不是汽车产品的包含的成本是（）
A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本
296、多项选择题 下面那些代码是丘比特的车型代码（）
A、HMC7151A4H0
B、HMC7161
C、HMC7163
D、HMC7132A4H0
E、HMC7133A4H0
F、HMC7160B3S0
297、判断题 目前消费主体由私车消费向公车消费转变。
298、判断题 顾客的满意度是评价服务质量的标准。
299、填空题 售后产品侵权是指未经HMS授权，销售服务店擅自使用“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”等海马汽车注册商标销售或宣传非海马纯正售后产品的行为。
300、名词解释 二手车鉴定评估
