时间:2020-12-13 02:43:25
1、多项选择题 下面关于职业化的起点——对一切负责说法正确的是？（）
A、职业化的第一步就是100%负责
B、任何负面的情绪只是不同程度的借口
C、我们没有权利选择是否负责
D、我们必须对自己的行为负责
2、多项选择题 酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。
A、价值观
B、酒店精神
C、经营哲学
D、酒店品牌
3、单项选择题 下列关于客房计划卫生的制定和实施，不符合标准的是哪项（）？
A.客房计划卫生指大清洁，包含单项清洁，即大清洁项目包含全部单项清洁的项目，比单项清洁做得更仔细；
B.客房单项清洁，每天做一个区域或一个项目；客房大清洁，每天做一间，每月每间一次；
C.单项清洁项目由客房经理或领班每日抽查，大清洁项目必查；
D.客房服务员须在每日的《单项清洁计划实施记录表》或《大清洁计划实施记录表》上填写计划卫生完成情况。
4、填空题 2007年11月15日客房服务员捡到当月第11件遗留物品，请问酒店在《遗留物品登记标签》和记录本上的编号为（）。
5、问答题 客人需要寄存贵重物品时，前台登记的标准流程有哪些？
6、单项选择题 前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？
A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人
7、多项选择题 当宾客被纳入酒店的生产环节中去时，就会具备了哪些功能？（）
A、成为核心生产资源
B、成为酒店经营的出发点和根本点
C、成为企业经营服务中的最重要环节
D、宾客只是产品销售的对象
8、填空题 餐厅粮油的出库总数计算方法（）。
9、单项选择题 以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？
A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可
10、单项选择题 餐厅服务员为客人安排座位的正确的事项是哪项（）？
A.将行动不方便的客人安排在离过道较近的位置
B.为便于快速结账，携带行李的客人应安排在门口的位置
C.为方便上菜，将老人、小孩座位安排间距较大
D.无需考虑，客人想坐哪里就可以安排客人坐哪里
11、单项选择题 根据楼层工作间管理要求，以下描述不正确的是哪项（）？
A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品
12、填空题 前台服务员交接班时，需要做的准备工作有（）。
13、单项选择题 制定完整的培训计划需考虑哪些因素（）？（1）培训目的（2）培训对象（3）培训内容（4）培训教具（5）培训组织形式和方式（6）培训时间（7）培训场地（8）培训测试方式（9）培训要点
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（7）（5）（6）（8）（9）
14、单项选择题 在餐厅用餐人数较多时，为提高餐厅的服务效率，下列调整不符合如家经营理念的是哪项（）？
A.提前安排交叉培训，早餐繁忙时段请其他部门人员协助服务
B.分析餐厅用餐客流高峰，分时段安排、协调客人用餐
C.前台停止销售散客早餐券，使用外包服务
D.提前做好准备工作，减少餐间服务重复次数
15、多项选择题 酒店如何才能真正做到“以人为本”？（）
A、给予高额的薪酬
B、提供快乐工作的平台
C、营造快乐工作的氛围
D、培养快乐工作的心态
16、单项选择题 关于酒店新版无芯家宾卡的相关描述，不正确的是哪项（）？
A.从2010年6月10日起，酒店停止会员积分兑换服务（除金卡升级）；
B.旧版家宾卡持有者，需在公司规定时间内，到酒店更换为新版无芯家宾卡，以便于客人信息及时纳入升级后的家宾管理系统（旧版家宾卡可继续使用，仅前台操作时，不再读取芯片内客人信息，登陆“如家家宾会员管理系统”后，输入家宾会员卡号进行查询、升级等操作）
C.宾客在如家官网在线购买了家宾卡后，至前台索取实体卡，无需按照办卡流程请客人填写信息
D.酒店系统网络中断无法读取会员信息时，前台为家宾会员办理入住应按“不定房价操作”，客源选择“其他”
17、多项选择题 酒店使用的印刷广告包括（）
A.酒店宣传册
B.杂志
C.报纸
D.指南
18、多项选择题 要想在酒店内部销售的过程中提高收益率，员工必须接受（）等模块的培训.
A.了解本酒店的运营
B.了解本部门的运营
C.与客户的互动
D.销售技巧
19、单项选择题 厨房员工如需进入营业区域，需保证制服的整洁，其中需特别保持整洁的哪项（）？
A.厨师帽
B.厨师服
C.围裙
D.工作鞋
20、单项选择题 以下关于前厅经理核对酒店《房态表》的描述错误的是哪一项（）？
A.客房每天10：00和17：00上交《房态表》给前厅经理/副理
B.房态表必须有前厅经理/副理和客房经理的签字
C.前厅经理/副理需核对维修房是否有维修记录
D.前厅经理/副理对房态差异做出及时处理
21、多项选择题 如果一个晋升人严重违反集团或酒店的制度，或工作表现持续下降可以（）。
A、延长试用期
B、解除职务
C、给予一定的宽限
D、将该员工名单从人才库中删除
22、多项选择题 下列哪几项都属于最佳饭店的十条标准？（）
A、一流的服务员，一流的服务标准
B、客人有“宾至如归”之感
C、不注意微小的服务和装饰
D、内部装修和陈设应该具有民族风格和地方特色
23、单项选择题 以下哪些不属于简单工作团队的特征（）。
A、具有相同的技能
B、在同一个部门工作
C、在不同工作地点
D、在同一工作时间段
24、单项选择题 客房服务员收到前台通知：“203房间需要送2双拖鞋”，服务员到房间门口发现该房间挂着DND牌，以下正确的操作是哪项（）？
A.按进出门流程敲门，为客人送拖鞋。
B.报告客房经理，安排二人进入房间。
C.联系前台，由前台电话与客人确认后再做处理。
D.不要擅自敲门进入房间，但需做好记录。
25、单项选择题 根据《中央采购物品差异处理流程》中的要求，下列说法正确的是哪项？（）
A.酒店付款后，如出现质量问题，可以申请退货；
B.如果是低值易耗品出现质量问题而不影响运营，则无需调换，在下次付款时予以扣除；
C.如果因为酒店原因多订之数量，按实收数量录入采购平台，在下次申请时适当减少该货物订货数量。
D.以上选项皆对
26、判断题 酒店营销是要以客户的需要为中心的，因此，推销会议用房时也应先推销最好的会议用房给客户。
27、单项选择题 下列关于“黑夹子”项目内容叙述正确的是哪项（）？（1）酒店工程年维护计划（2）客房计划维修（3）酒店工程日程巡查记录（4）酒店工程物料消耗统计（5）酒店设备间进出记录（6）区域维护工程师巡查记录表
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（4）（5）（6）
28、单项选择题 酒店C-Booking系统在给CRS畅订的状态下，关于预订的操作，下列说法正确的是哪项（）？
A.剩余房型数量≥0时，CRS订单直接插入酒店PMS
B.剩余房型数量＜0（某种房型的流量为负数），CRS订单可以下到酒店，但需要酒店确认
C.满房应及时通知CRS，网上最后1张订单需确认。
D.所有选项皆是
29、填空题 打扫结束离开房间，除留一盏（）外，其余灯都关闭。
30、单项选择题 根据《客房保洁周期表》的规定，以下项目中保洁周期不是7天的是哪项（）？
A.客房墙面去污
B.公共卫生间大清洁
C.电梯内金属面上光
D.吸尘器保养
31、填空题 （）不可作为酒店客房与危险场所的应急照明。
32、单项选择题 下列选项关于客人漏填保险箱使用记录卡时，前台操作规范描述正确的是哪一项（）？
A.礼貌提醒客人填写完整
B.为客人补填漏项
C.告知客人须填内容，帮客人填完遗漏内容
D.以上皆是
33、多项选择题 日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。
A、表扬
B、批评
C、处分
D、解聘
34、填空题 预订复述包括（）。
35、判断题 具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。
36、填空题 若协议公司客人在上门入住时无法提供订房传真，则前台应保存客人的名片原件或者由运营经理/（）在《临时住宿登记单》上签字确认。
37、填空题 厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）。
38、单项选择题 对于节能管理相对较差的酒店，采用节能管理在相同入住率和用餐人数情况下，能源成本会减少（）。
A、2％－5％
B、8％－10％
C、7％－11％
D、5％－13％
39、单项选择题 下列关于酒店的工程资料的管理项目叙述完整的是哪一项（）？（1）手册资料（2）各类图纸（3）设备附件（4）维保资料（5）各类运营表格（6）工程信息统计表
A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）
D.所有选项皆是
40、问答题 叙述一下协议修改审核的流程。
41、多项选择题 处理投诉的服务标准有（）。
A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
42、单项选择题 有关全国推广如家机票预订专线的通知要求，下列描述不正确的是哪项（）？
A.如家机票预订专线于8月1日起正式开通，电话为：4008203333转6
B.拨打如家机票专线预订并成交3张（含）机票以上，每张机票可获赠如家100积分（可累积）
C.拨打如家机票专线预订并成交机票，可参加半年抽奖最新版ipad一部
D.如家酒店集团根据机票销售情况，于每季度将所有400机票专线预订获得的佣金，按销售量统计后奖励给相应酒店
43、多项选择题 客人常问问题（FAQ）满足了全面质量管理项目选择的原则（）。
A、项目不是很大
B、包含可变量
C、无可变量
D、项目足够大
44、单项选择题 以下关于客房维修保养的工艺流程，描述正确的是哪项（）？（1）木门门套基层不落地，卫生间门套要在门槛石上并留5~6mm间隙，在安装木门框时，木门框与墙体接触处，刷一道防腐漆；（2）吊顶木龙骨涂刷防火涂料要求在龙骨下料后，拼装后涂刷，保证均匀涂刷到；（3）墙面涂料涂刷每遍施涂必须在前一遍涂料干燥后方能进行，墙面涂料刷涂的顺序是先左后右，向上后下，先难后易，先边角后大面；（4）木制品油漆砂磨时，漆膜的磨光一般用0-1号砂纸或已经使用过的旧砂纸，拼色后的漆膜用0号旧木砂进行砂磨，注意不要磨掉颜色。
A.（1）（2）
B.（2）（3）
C.（3）（4）
D.（1）（4）
45、填空题 餐厅服务员清扫地面时（），不得（），遇有湿污物时须（），不使污染面积扩大。
46、多项选择题 下面关于餐饮业说法正确的是（）。
A、餐饮业是一个古老而又充满活力的行业
B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业
C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快回报的行业
D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业
47、填空题 信用卡预授权在PMS中的操作是（）。
48、单项选择题 如家火车站店有标间48间、各类大床房72间，9月份的实际出租率为103.2%，营业额1053333元，按原计提公式计算出金额为12640元；按新计提公式计算出金额为7579元。请问该店的棉织品计提金额应为多少元（）？
A.7579元
B.8689元
C.10680元
D.12640元
49、填空题 人办理续住时，前台应按以下标准操作：与客人确认续住天数→查询流量并加收预付款，输入PMS系统入账→打印《预收款收据》→修改房卡钥匙入住日期；（）→双手递交房卡和《预收款收据》红联→礼貌道别。
50、单项选择题 前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项（）？
A.服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金
B.客人入住后，服务员应及时通知前厅经理
C.由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回
D.若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内
51、单项选择题 对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项（）？
A.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间
B.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决
C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人
D.在3分钟内完成离店结帐服务
52、填空题 对未能及时完成的商务服务项目，须填写《（）》，确认（）。
53、填空题 客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写（）等。
54、单项选择题 下列关于早餐菜单叙述不正确的是哪项？（）
A.餐厅须制定不少于三套早餐菜单以备轮换使用
B.酒店至少每月更换一次早餐菜单
C.早餐菜单中包括10类食品，至少满足27个品种
D.餐厅服务员和厨师都应了解酒店当日供应早餐菜单
55、多项选择题 下面关于酒店运管七定式具体说法正确的是？（）
A、定方向：当目标明确后，通过什么方式、途径才能达成目标，是在第二步要思考的重点。
B、定责任：实施流程制定好后，就应该把责任落到个人，把责任归属“谁”讲清楚，才能保证有人执行。
C、定控制：首先要订标准，只有标准的才能检测，只有依赖标准才能明白对错，只有明白对错才能进行控制，只有控制才能保障结果达标。
D、定方法：当决定了通过某种方式、途径行动时，有什么方法可以支持行动？采取哪种方法才是最快最有效的呢？
56、单项选择题 下列关于前台日审和夜审的操作和管理，叙述不正确的是哪项（）？
A.夜审服务员审核报表后，须在所有报表上确认签字；次日前厅经理或副理再对封包进行审核，并在所有报表上签字
B.前台服务员每日填写的《交款单》上须有本人和驻店专员双方的确认签字
C.前台服务员在系统夜审前，需要打印的报表有：《预审房价表》、《换房记录表》、《当天欠款客人离店余额表》、《当天离店表》、《优惠促销明细表》、《在店客人余额表（二）》。（没有《在店客人余额表（二）》）
D.22：00左右，前台服务员可将日班下班前产生的单据进行审核，以分解夜审工作量
57、单项选择题 前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？
A.酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B.客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C.《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D.查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）
58、单项选择题 为了做好客用品管理，客房经理应在每周末进行工作总结，下列哪项操作与总结工作的重点无关？（）
A.统计本周已消耗数是否符合本月消耗计划
B.特别关注消耗量超出计划的现象应做出相应的节约措施
C.通过统计数据，对客用品消耗做出分析
D.清洁、整理客用品库房
59、多项选择题 下列属于“与客人电话沟通应注意的方面”的有（）。
A、在电话响起三声内必须接听
B、内外部电话的接听程序
C、主动向来电客人提出帮助
D、通话过程中称呼客人名字
60、单项选择题 在前台租借物品管理中，以下关注点和操作错误的是哪项（）？
A.所有借物须分类编号、定期清洁，保持物品干净和电线缠绕整齐
B.电器类物品须配备《安全使用说须知》，并在《前台交接班记录本》首页张贴《借物清单》（借物登记本）
C.物品借出和归还时都要检查借物是否完好，以及时发现问题进行处理
D.物品借出和归还时须完整填写《物品租借单》、《借物登记本》、更新PMS“备注”信息
61、填空题 形象墙安装高度（）。
62、填空题 客房服务员收取客衣时，需请（）填写《洗衣单》。
63、单项选择题 根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）
A.前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
B.在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
C.取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
D.前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字
64、填空题 客房清洗消毒完的杯子应（）。
65、多项选择题 结果定义，就是明确对结果的具体要求，包括下列哪些内容？（）
A、时间
B、质量
C、数量
D、空间
66、单项选择题 某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？
A.礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B.礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D.为避免客人投诉，立即退至后台区域
67、多项选择题 下面关于“能量反馈型”节能电梯说法正确的是（）。
A、新型电梯能源再生科技
B、电梯产业又一革命性突破
D、“能量回馈技术”能取代原有的能耗电阻式制动单元
D、能有效地将动能、势能这两部分机械能转化为电能并回馈再生利用，达到了节约电能的重大突破
68、填空题 客房查房超过（）分钟还未结束，前台可直接办理结帐手续。
69、单项选择题 客人将随身携带的药品遗落在酒店，经查验：该药品为美国进口药，则该物品保存期限为下面哪项（）？
A.1-3天
B.3个月
C.6个月
D.包装上的保质期
70、填空题 夜审后，前台需要打印2份的报表是（）。
71、填空题 在（）之间，对所有要求转接到房间的来电，必须（）.
72、单项选择题 以下属于酒店工程“黑夹子”项目的表格有哪些（）？（1）《酒店工程年维护计划表》（2）《客房计划维修（保养）表》（3）《酒店工程每日维修记录表》（4）《酒店工程月物料统计表》（5）《酒店工程每日交接班记录表》（6）《酒店能耗统计表》（7）《酒店设备档案表》（8）《酒店机房巡检记录表》（9）《工程盘点表》
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
73、单项选择题 关于酒店客房计件工资建议方案的描述，不正确的是哪项（）？
A.考虑同城酒店的员工平衡和流动因素，计件单价标准可参照酒店经营收益向城区报批申请相应的额度，以确保城区内酒店的互通
B.酒店主管/领班根据《客房服务员工作报表》上记录的确认数量，填写《客房部每日计件统计表》，月底汇总各服务员计件数量和金额，并上交店长审核；
C.员工计件工资在工资明细单上显示为两块，即基本工资和计件超额工资（计件超额工资=计件工资-基本岗位工资。）
D.新入职的客房服务员前2个月可不实行计件方案，按客房服务员的试用期工资发放；但需给予工作量目标和质量要求
74、单项选择题 销售经理在组织酒店员工进行协议客户开发时，需要准备的资料有哪些（）？（1）协议合同书（2）销售经理名片（3）酒店单页或城区联合宣传单页（4）近期促销活动宣传资料（5）客户调研表（6）全国如家目录索引（7）家宾会员手册（8）《如家心情》（9）如家小礼品
A.（1）（2）（3）（6）（9）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（4）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是
75、多项选择题 选人的渠道包括（）。
A、内部提升（考核标准）
B、外部招聘（社会、学校）
C、挖人（猎头公司、自己发现）
D、熟人推荐
76、填空题 早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序：（1）（）：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）（）；（3）（）。
77、多项选择题 下面关于留人的方法说法正确的是（）。
A、培训机会
B、上升空间
C、提高薪水
D、加入空股
78、多项选择题 下面对于如何对客解释酒店政策的说法欠妥当的是？（）
A、把客人作为成年人来对待
B、提高客人的自尊
C、这个是酒店政策
D、按照惯例来是不允许的
79、填空题 厨房收餐时，切配人员负责将用具清理干净，按（）摆放，工作台（）。
80、单项选择题 酒店新的组织架构变更后，关于各岗位带教工作的执行人，描述不正确的有哪项（）？
A.客房经理由运营经理带教
B.运营经理由酒店店长带教
C.前厅服务员由前厅经理/副理带教
D.销售经理由运营经理带教
81、单项选择题 以下对如家客房产品设计理念的描述，正确的是哪项（）？
A.干净、温暖、舒适、环保
B.干净、舒适、温馨、安全
C.洁净、现代、温馨、安全
D.洁净、舒适、典雅、安全
82、填空题 上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下……”（2）（）；（3）（）；（4）菜上齐后，应告之客人。
83、填空题 餐厅餐桌清洁步骤：使用含（）；再用干净的湿润的抹布进行擦拭，注意不使洗洁精残留在桌面上。
84、单项选择题 以下哪些项目属于2011年品牌管理考评项目（）？（1）公司总查（2）区域总查（3）标准暗访（4）宾客暗访（5）如家网评（6）宾客投诉
A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是
85、单项选择题 前台服务台安装规定，内侧距后墙不小于1500mm；一字型总台长度不小于5500mm，L内径长度不小于多少毫米（）？
A.5500mm
B.6000mm
C.5000mm
D.6500mm
86、单项选择题 以下不符合“VIP接待程序”的是哪项（）？
A.VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）；公司指定相关人员
B.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房：选择设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间
C.前厅经理/副理询问客人预计到达时间，根据客人需要，预留停车位
D.VIP到店时，店长或运营经理迎候，用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人（前厅经理/副理与店长或运营经理迎候）
87、多项选择题 下面关于企业行动纲领说法正确的是（）。
A、不断寻求各种方法，让顾客感觉到与我们之间的交易复杂化
B、将心比心，竭诚为顾客服务
C、绝不能让利润中心产生的冲突妨碍对顾客的优质服务
D、对顾客要友善、公平。建立伟大的客户关系需要时间，不要以破坏同客户的持久关系为代价追求短期的利益更大化
88、单项选择题 以下不符合“在岗带教培训方式”特点的是哪项（）？
A.畅所欲言，各抒己见，锻炼学员思考和发言
B.在岗学习，安排灵活，促使学员快速掌握和运用
C.在培训中能及时给予学员单独的指导和反馈
D.充分利用资源，促进同事间情感，增强团队合作
89、填空题 散客预定流程中，电话预订：“（）”；上门预订：“（）”；电话预订中，服务员应礼貌道别（）
90、单项选择题 利益相关者为了表示自己的不满而进行的参与，属于公众参与主要形式中的（）。
A.个体化参与
B.非理性参与
C.自主性参与
D.目标性参与
91、多项选择题 酒店入职培训的益处有（）。
A、降低员工流动率
B、帮助新员工了解工作情况
C、调动新员工的积极性
D、表明酒店对新员工的期望
92、多项选择题 在FAQ的维护时，记录员工表现的量化权重分数一般是（）。
A、知识40分
B、眼神交流15分
C、微笑15分
D、体姿势10分、声音质量10分等
93、单项选择题 为树立良好的职业形象，规范员工的着装要求，以下对员工着装要求描述错误的是哪项（）？
A.员工在岗期间需按要求着酒店统一发放的制服，保持干净、整洁；
B.员工制服修补时，应使用与制服颜色一致或相近的线，尽量避免出现色差，影响美观
C.员工在岗期间应在右胸前佩戴员工铭牌，铭牌字体：隶书，22号
D.厨房员工因工作场所比较特殊，工作鞋以深色、不易打滑、不易进水的胶底鞋为佳
94、单项选择题 酒店在与中介合作时需注意哪些操作事项（）？
A.价格不能倒挂、及时回复订单、保留房
B.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化
C.价格不能倒挂、后追担保、客源转化、保留房
D.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化、保留房
95、填空题 前台服务员在挂帐操作时，应先在PMS系统中入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认；《杂项转账单》白联随当日帐单封包给财务，红联放入相应客账袋内；如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，（），作为物品补充的凭证。
96、填空题 夜审前打印的《预审房价表》需要对（）的情况逐条写明原因。
97、单项选择题 以下哪些客房物件可用漂白水来清洁（）？（1）瓷砖缝（2）浴帘（3）茶杯（4）客房家具（5）淋浴杆（6）面盆台面
A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（6）
C.（4）（5）（6）
D.（2）（3）（4）
98、单项选择题 下列关于酒店申请数码房需具备的条件，说法不正确的是哪项（）？
A.新店开业三个月后出租率达到80%
B.新店新安装初始数量为15台
C.老店增加数码房型条件，原有数码房月均出租率大于80%
D.老店根据经营需要提出增加申请，数码房总量不应超过房间总数的20%
99、单项选择题 下列关于酒店安全服务员巡逻时间叙述正确的是哪一项（）？
A.23：00-次日6：00
B.6：00-23：00
C.23：00-次日8：00
D.6：00-22：00
100、单项选择题 下列关于餐区绿化描述正确的是哪项？（）
A.餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边及餐厅进出口处布置
B.餐区绿化摆放以美观为原则。
C.餐厅隔离槽绿化的放置是为了起到美化作用。
D.隔离槽需摆放于餐厅出入口。
101、单项选择题 在营业酒店每年需对固定资产盘点两次，以下对盘点时间叙述正确的是哪项（）？
A.每年的3月30日和9月31日
B.每年的1月30日和5月31日
C.每年的6月30日和12月31日
D.每年的5月30日和10月31日
102、单项选择题 下列关于餐厅从三餐改为早餐后厨房厨具的管理，正确的的哪项（）？
A.四头煲仔炉1台、单门蒸柜1台、四门高身雪柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备（含单星洗手池、三星洗涮台、保鲜砧板台、四层存放架）
B.只提供早餐的餐厅品种数量控制在5种左右。以满足客人非早餐时段的用餐需求
C.四头煲仔炉1台、单门蒸柜2台、四门柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备1套
D.仅供早餐的餐厅，可额外提供套餐服务
103、填空题 《工程维修记录表》须记录（）。
104、填空题 酒店员工上班前不能喝酒，忌吃（）等有刺激性的食物。
105、多项选择题 下面属于惯性思维引发的问题的解决方法的是（）。
A、学习态度——学习不同的东西，不同的思维
B、思维突破——优化、借鉴、整合
C、行为突破——提升执行内动力
D、结果突破——改变服务态度和标准
106、填空题 布草管理要求洗衣厂送回的布草，必须由（）。
107、填空题 前台的《小商品销售交接班表》可以视同小商品的《（）》；酒店小商品由（）负责申购；《小商品销售交接班表》中的项目不包含（）。
108、单项选择题 餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项（）？
A.请问要帮您撤下茶水杯吗？
B.请问可以帮您撤下茶水杯吗？
C.请问您的茶水杯需要撤下吗？
D.以上皆否
109、单项选择题 在现金封包管理中，投放现金封包的保险箱钥匙的保管人和密码持有人分别是谁？（）
A.前厅经理；运营经理
B.驻店专员；前厅经理
C.前厅经理；驻店专员
D.驻店专员；运营经理
110、单项选择题 关于建立《酒店消防安全台账》的作用，下列描述正确的是哪项（）？
A.《酒店消防安全台账》包括台帐建立、台帐建立的完善程度两个方面，可直接体现酒店对安全工作的重视度和管理工作的质量
B.酒店消防安全台账和各类安全检查表单的原始记录属公安消防机构检查的重要项目之一，也是事故发生后的重要法律依据。
C.通过酒店消防安全台账对各项安全工作情况的记载，可以强化酒店消防安全管理工作的责任意识，有利于推动酒店的消防安全管理工作朝着规范化、制度化的方向发展。
D.所有选项皆对
111、填空题 早餐时，必须在（）的菜肴前放置标签立牌。
112、单项选择题 根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？
A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内
B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗
C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面
D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件
113、单项选择题 如餐厅当月毛利率和利润率达不到公司规定，下列可作为问题分析参考依据的是哪项（）？
A.本月餐厅（营业收入－毛利额）÷营业收入，是否达到公司规定的50%-58%
B.《入库/出库》与结帐单金额保持一致、库房/冰箱当月无浪费原料、是否有退菜单、原料加工过程是否有浪费现象、酒水饮料是否有过期现象、点菜单与杂项收入转帐单三联单缺一不可、赠送的早餐券是否从房费中剥离出来
C.早餐券因本月搞促销活动（赠早餐券），所以本月毛利率和利润率都会受到影响
D.《入库/出库单》与财务结帐单金额相一致
114、单项选择题 以下关于酒店安全登记制度内容叙述正确的是哪一项（）？
A.若客人有亲友共同办理入住，只需填写《访客登记单》即可
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上8点时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.客人如果换房，无需在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更
115、单项选择题 客房经理每日须召开晨会，以下会议内容中不属于晨会内容的是哪项（）？
A.检查员工的仪表仪容
B.向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员工作报表》
C.实施岗前小培训，提示当日单项清洁项目
D.统计昨日客用品数量，督导员工补充客用品
116、多项选择题 销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的表现有（）
A.缺乏目光接触
B.迷惑的面部表情
C.双臂交叉
D.身体前倾
117、单项选择题 在Kingrest汽车旅馆，一名客户部的主管可以向客户提供打折的房价或其他的优惠来解决客人的投诉。这一做法体现了（）。
A.升级服务
B.交叉销售
C.向员工授权
D.中价位的选择
118、多项选择题 下面关于电梯“开关门机”如何节电说法正确的是（）。
A、要检查开门机架各紧固螺丝是否有松动，松动的应旋紧
B、调节开门机拉杆螺栓，校正开门机底板的水平度
C、检查三角皮带磨损情况，调整传动皮带张力，使其松紧适度
D、检查各转动部分的润滑情况，清除污垢后，再注以润滑油，加强润滑
119、多项选择题 酒店工程部技工应该如何对待自己所分管的设备（）。
A、多用耳朵听机器发出的声音
B、经常用眼睛观察机器
C、用手触摸机器
D、用鼻子闻机器的气味
E、每月例行检查一次机器即可
120、单项选择题 陪同客人乘坐电梯时的礼仪要求，下列理解正确的是哪项（）？
A.员工除工作需要外，原则上不得乘坐电梯
B.在电梯内的员工，遇到进入电梯的宾客，应微笑和打招呼
C.最后离开电梯时，用手护住电梯门，正面朝向宾客，并示意让宾客先行
D.所有选项皆是
121、单项选择题 下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？
A.前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等
B.房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天
C.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人
D.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票
122、单项选择题 以下所列报表中，需在夜审前打印的报表有哪些（）？（1）预审房价表（2）当天欠款离店客人余额表（3）当天离店客人表（4）优惠促销明细表（5）换房记录表（6）收银员交款报告（本班次）（7）一级发生分类表（8）前台收银报告
A.（1）（2）（3）（4）（5）（8）
B.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）
123、单项选择题 根据酒店长款处理流程要求，以下关于对长款处理的操作，不正确的是哪项（）？
A.客人欠款离店6个月后，前台从PMS中结账，将找零款及《宾客账单》转交驻店专员
B.驻店专员将款项解存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账
C.客人账单原件由驻店专员存档备查；若客人到前台要求取回找零时，前台打印客人的历史账单交驻店专员
D.驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人，客人在账单和报销单据上签收（驻店专员列出差异清单移交给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因）
124、填空题 钥匙需配备钥匙挂绳，（）。钥匙严禁当（）。
125、填空题 厨房月清洁的项目包括（）、（）、（）。
126、填空题 节日期间悬挂的装饰物，须在节日（）。
127、填空题 前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应（）。
128、填空题 《当天欠款离店客人余额表》在（）打印，打印（）份。
129、单项选择题 下列关于早餐餐间服务中，当班经理须关注的方面描述正确的是哪项（）？（1）人员调配（2）餐间服务（3）餐厅与厨房衔接（4）员工仪表仪容（5）厨房卫生
A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）
130、多项选择题 直邮广告的特点有（）
A.成本很小
B.能够直达酒店的目标群体
C.读者数量众多
D.可测性
131、单项选择题 下列对酒店员工休假期间计件工资的计算方式，理解不正确的是哪项（）？
A.带薪假期：实行计件的员工，如当月享受年假或调休，计件工资按照实际计件完成量核算，同时将其假期按照岗位工资标准以日工资*休假天数的方式计入当月工资中
B.国家法定假日（全年11天）：法定假期当班的员工，按照实际完成的计件量核算加班工资（加班当日计件工资*3倍）
C.事假和病假：如果员工因个人原因申请的事假和病假，扣除缺勤天数，并根据实际计件完成量核算工资
D.调休或年假期间的月工资按酒店员工平均工资发放
132、单项选择题 根据前台夜审流程，以下操作不正确的是哪项（）？
A.23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前）
B.夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充
C.前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户
D.夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字
133、填空题 留言服务中，将《宾客留言单》放入（）后，应在信封上填写（）。
134、填空题 全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的（），最后关闭（）。
135、填空题 酒店必须配备（）。并挂在伞架侧面备用。酒店工作人员应（）。
136、单项选择题 下列关于餐厅酒水盘点时除了需注明账面数量，实盘数量，当日销售，剩余数量，还需注明的动态明细叙述正确的是哪项（）？
A.当日差异
B.当日消耗
C.当日领用
D.当日借用
137、单项选择题 公司规定酒店的小商品毛利率为多少（）？
A.30%
B.40%
C.45%
D.50%
138、单项选择题 前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
139、单项选择题 客人在参观房间时，酒店陪同人不需要注意的事项是哪项（）？
A.注意行为规范
B.随时介绍服务设施和周边环境
C.适时向客人推荐符合客人意愿的服务
D.注意观察客人，判别消费意向
140、多项选择题 质量管理的核心是质量控制，我们可以根据各酒店的实际情况，在现有措施上的基础上进行以下（）三方面的深入。
A、二线部门进行有效的资源配置，这是质量控制的始点
B、控制过程而非结果
C、注重结果而非过程
D、加强精细管理
141、单项选择题 为了查看Quidway路由器搭建的帧中继网络的封装类型，应使用什么命令？（）
A、show frame-relay map
B、show frame-relay pvc
C、show frame-relay lmi
D、show interface
142、填空题 离店结账的操作步骤：问候与招呼→核对房号→通知客房查房→核对客人账目→收取钱款→（）→感谢和道别→整理客史资料。
143、填空题 工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为（）。
144、填空题 前台服务员获悉客人需要叫醒服务时，（）与PMS系统进行核对即可。
145、单项选择题 下列选项中必须记录在《前台交接班记录本》的“交接班确认事项”中的是哪一项（）？
A.预订、催帐、叫醒、遗留物品、借物、留言、DND房等特殊情况
B.店长或运营经理要求交接的事项
C.客人交代的事项或需求
D.以上选项皆是
146、单项选择题 根据洗衣服务流程标准，在取回洗衣服务中的操作，不正确的是哪项（）？
A.洗衣公司可以根据客人的房号，直接把衣服送至楼层
B.如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取
C.送回的洗衣前台要在《可以交接本》上做好确认记录
D.送回客衣时，第三联洗衣单与洗衣一并送回
147、多项选择题 下列关于酒店日常维修工作单的完成比率，说法正确的是（）。
A、工作单完成比率为评比的唯一依据
B、整个月每位员工完成的工作单总数除以收到的工作单总数，就得到这名员工本月的工作单完成比率
C、对员工进行评比时还要考虑仪容、仪表等
D、为员工做评估时，要参考他全年的工作单完成率、保养计划完成率以及返修率等，最后得出一个综合得分
148、单项选择题 下列不属于遗留物品存放柜设置要求的是哪项（）？
A.分格
B.分月
C.张贴月份标签
D.有锁
149、问答题 客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？
150、单项选择题 下列对PMS账户信息管理的描述，不正确的哪项（）？
A.酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案
B.新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写《酒店员工电子账户清单》，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档
C.酒店店长每月末填写《酒店员工电子账户清单》—汇总表并打印月度《酒店员工电子账户清单》，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档
D.上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写《酒店员工电子账户清单-检查记录》文本并签字，由店长负责存档
151、单项选择题 下列不属于厨房周清洁项目的是哪项（）？
A.蒸箱、炒灶
B.油烟罩、滤网
C.冰箱、冰柜
D.灭火机箱、隔油池
152、填空题 存放在后台区域的行李，其行李牌（）悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对（）。
153、单项选择题 填写好的《客人通知单》应放置在DND房间的什么位置？（）
A.房间写字桌的正中央
B.房间离门较近一侧的床头柜正中央
C.房间门口的地上
D.房间离窗较近的枕头中间
154、填空题 菜上齐后，服务员应告之客人（）。
155、填空题 负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面（）等。
156、填空题 厨房收餐时，炉灶人员负责将剩余的餐具放回（）中。
157、多项选择题 如何提高员工强烈的服务意识（）。
A、对酒店的服务产品有全面的了解
B、处处为客人着想
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、正确树立服务人员的服务观念
158、单项选择题 下列哪一项收费不属于商务中心收费？（）
A、翻译
B、洗衣
C、复印
D、上网
159、单项选择题 下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？
A.欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
B.前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
C.冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
D.冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批
160、单项选择题 酒店正确地执行“DND”服务流程的重要意义是什么（）？
A.及时发现客房内的异常情况，保护客人的安全；
B.对发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故
C.发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店的收益损失
D.所有选项皆是
161、单项选择题 下列对迎送宾客服务礼仪的操作，描述正确的是哪项（）？
A.如遇雨雪天气，应为入店的宾客带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交予宾客保管
B.遇见宾客行李较多时，主动征询宾客是否需要帮忙，在得到宾客允许下，方可帮助
C.向离店宾客需微笑道别：“先生/小姐，再见！欢迎您再次光临”
D.所有选项皆是
162、单项选择题 关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？
A.前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
B.在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接
C.前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
D.前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管
163、单项选择题 下列关于《餐厅营业日报表》的描述不正确的选项是哪项（）？
A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息
164、填空题 店前台的复印机、传真机等设备设施的维护保养工作（）。
165、单项选择题 以下对《客房棉织品盘点表》中的数额，描述不正确的是哪项（）？
A.帐面数合计=上月结余+本月购进
B.实盘数合计=酒店+洗衣厂+本月报废报损
C.本月结余=酒店+洗衣厂
D.差异数=本月结余-帐面数合计
166、填空题 自助早餐的食品数量配置最低应（）种。
167、单项选择题 客房经理每月月底应对当月的计划卫生执行情况做出总结，下列描述中，哪项不属于总结工作的重点内容（）？
A.关注计划卫生完成的质量，对完成不合格项目的原因予以分析
B.分析哪些不合格项目是因为员工不会操作的原因导致
C.分析哪些不合格项目是培训过的而没有及时督导员工
D.下月客房出租率预期
168、填空题 商务中心电器的配置标准是（）。
169、问答题 客房服务员在使用楼层钥匙时需要注意哪些事项？
170、单项选择题 酒店因经营需要在携程作促销需提出申请，经哪些部门审批后方可执行（）？
A.市场部、运营部
B.城区、运营销售
C.城区、市场部
D.运营销售、市场部
171、多项选择题 育人的途径有哪些？（）
A、现场指导
B、填补空缺
C、顶替上任
D、外出观摩
172、多项选择题 酒店实施节能最佳操作规程失败的原因是（）。
A、培训不够
B、缺乏高级员工的承诺
C、缺乏激励机制
D、程序不易于操作或不明确
E、缺乏成文的程序及记录
F、缺乏跟进行动
173、填空题 每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求（）予以区分。
174、填空题 餐厅员工上岗必须持有（）。
175、单项选择题 前台员工要求客人赔偿损坏的物品前，酒店应进行哪些事前调查工作（）？
A.掌握物品损坏的确切证据；
B.客房经理和前厅经理/副理到现场，查看物品损坏的情况并分析损坏的原因
C.客房应保留被损坏的物品，并及时与前台联系
D.所有选项皆是
176、填空题 全天营业结束后，餐厅钥匙应交（）保管。
177、单项选择题 餐厅服务员在对客人张先生进行正餐服务时，下列标准用语使用不正确的是哪项（）？
A.电话铃响三声内接听：您好，餐厅!
B.点菜时，服务员双手呈递菜单：“张先生，请先看一下菜单”
C.在为客人上菜前礼貌提示客人：“张先生，打扰一下……”
D.挂帐时，礼貌请客人签字确认：“张先生，请您签名，谢谢”
178、填空题 家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。
179、单项选择题 除了直接获得收益外，酒店提供会议服务的另一重要原因是（）。
A.创建新产品和服务
B.扩大酒店的声誉，赢得更多的业务
C.促销酒店的客房
D.建立会议服务标准
180、单项选择题 筹备期酒店在录用新员工时需要办理的相关手续，正确的是哪项？（）
A.员工到岗时须提供个人资料：前工作单位的离职证明（上海户籍员工必须有《劳动手册》）、身份证原件和复印件、学历证明及复印件等
B.驻店专员到岗后，应及时建立酒店员工花名册和员工档案，并记录员工考勤情况
C.店长应安排与员工签定劳动合同，合同上要有明确的试用期时间
D.所有选项皆是
181、填空题 ;在打扫住客房时，电话铃响，服务员（）电话。
182、多项选择题 销售部常用的培训技巧包括（）
A.模拟销售拜访
B.双人拜访
C.案例练习
D.老员工陪同新员工拜访客户
183、单项选择题 销售经理在制定酒店销售计划时需要考虑的内容有哪些（）？（1）预期达到的目标（2）销售时间（3）销售方法（4）销售对象（5）参与人员（6）销售准备工作（7）费用预算（8）注意事项
A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
184、单项选择题 酒店经理根据工作任务的重要程度以及紧急程度来确定要事的方法，按“轻重缓急”的顺序来完成任务，下列选项需作为“重”来完成的是（）。
A、重要性很高，但紧急性偏低的工作任务
B、重要性和紧急性都高的工作任务
C、紧急性很高，但重要性偏低的工作任务
D、紧急性和重要性都偏低的工作任务
185、单项选择题 下列关于计划卫生（大清洁与单项清洁）制定、实施标准的理解不正确的是哪项（）？
A.客房计划卫生项目由酒店客房经理根据《客房项目保洁周期表》制定
B.楼层服务员根据制定的单项清洁项目和安排的大清洁房间，完成每天的计划卫生清扫，单项清洁客房经理每日必查、大清洁项目抽查
C.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期
D.做好计划卫生后，服务员须在《计划卫生实施记录表》上填写完成的清洁项目；“单项清洁”中如遇“请勿打扰”未能清洁的房间，暂不用填写，补清洁完成后再将清洁日期登记在表格中
186、单项选择题 若客人使用优惠券或抵用券入住，前台在办理退房时操作不正确的是哪项（）？
A.前台在券面上注明已使用标志
B.与客人结算时，按规定抵冲客人部分帐目或全部
C.在客人帐单上记录优惠券或抵用券号码
D.按客人抵扣前地金额开具发票，优惠券或抵用券随现金封包进财务（实际消费金额）
187、单项选择题 以下所列清洁用具中，不需分格摆放的在工作篮的用具是哪项（）？
A.万能清洁剂喷壶
B.浴缸刷
C.百洁布
D.空气清新剂
188、多项选择题 为什么有时候我们会没有领会到客人给我们的暗示？（）
A、我们的经验有限
B、客人的暗示不明显
C、我们没有关注客人
D、我们做出错误的猜测
189、填空题 酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由（）保管。
190、单项选择题 酒店销售经理需要控制好酒店的NOSHOW率，哪些操作可以有效减少NOSHOW情况的产生（）？（1）在接受预订时，控制预订的保留时间，或请客人预付定金（2）在与客人复述核实预订时清晰完整，确保预定信息的准确（3）前台服务员在预定时提前为客人排好房间（4）前台在PMS系统中录入完预定后，进行对照核查，确保到店日期、间数等信息的准确（5）及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消（6）一旦超过预定保留时间，客人未到即取消预定
A.（1）（2）（3）（6）
B.（1）（2）（4）（5）
C.（1）（2）（5）（6）
D.所有选项皆是
191、单项选择题 DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？
A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
C.“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
192、填空题 若上门协议客人无法提供公司订房传真，则应提供（）来替代。
193、单项选择题 一间未入住的客房代表着酒店业中产品服务的（）。
A.无形性
B.易损性
C.非一致性
D.不可分离性
194、填空题 清洗餐具前先用（）将餐具内残留的污渍刮掉。
195、单项选择题 员工铭牌是代表酒店和个人的形象，所有员工应佩戴整洁和妥善保管，如不慎遗失，请问遗失后的补办费用是多少（）？
A.10元
B.15元
C.20元
D.5元
196、单项选择题 如家大学路店拥有客房140间，其中商务大床房70间，门市价259元，标准双人房60间，门市价259元，特惠商务房10间，门市价239元。酒店当天出租客房数151间，平均房价为222元，则以下数据计算不正确的是哪项（四舍五入取整）（）？
A.酒店的综合门市价为252元（257.57元）
B.酒店当天的出租率为108%
C.酒店当天的Revpar为240元，收益率为93%
D.酒店当天的价格执行率（均价率）为86%
197、多项选择题 命令统一原则，的内容的说法正确的是？（）
A、命令的精神要一致
B、命令要逐级发布
C、避免多头指挥
D、监督不等于命令
198、填空题 清洁房间流程的基本步骤：准备工作——（）——打开窗户打开窗户——巡视检查——（）——清理垃圾——（）——铺床——擦尘——核对电视频道——（）——（）——调整窗户位置——清洁地面——环视房间整体——离开房间——结束登记。
199、单项选择题 下列对协议修改审核流程，描述不正确的是哪项（）？
A.销售经理每月最后一天在PMS“销售部”界面打印出《代理修改日志》
B.打印时，选择“时间”为当月第一天，不要选择“公司名称”
C.店长根据打印出的当月《代理修改日志》与协议原件进行核对，店长核对后签字
D.运营经理保存每月店长签字审核后的《代理修改日志》
200、单项选择题 下列选项中不属于《客人通知单》中包含的服务项目是哪一项（）？
A.整理房间
B.负责维修
C.洗衣服务
D.所有选项皆是
201、单项选择题 下列关于酒店硬件类问题备案的叙述不正确的是哪项（）？
A.未宣布开业店，在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向运营部提出备案申请。
B.已开业店可直接向运营部提出备案申请
C.酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认。
D.酒店通过竣工验收后，酒店不得以因工程施工单位未及时维保为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改。
202、单项选择题 客房服务指南内有五张插片，其中由酒店自行打印的内页是哪项（）？
A.商务服务、入住服务
B.电视节目单、洗衣价目单
C.安全服务、商务服务
D.客房用品价目单、电视节目单
203、填空题 协议公司的《散客预定单》的处理（）。
204、多项选择题 服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种（）的服务，所以它更以来一一个号的组织气氛和酒店文化。
A、制度化
B、非制度化
C、非规范化
D、规范化
205、填空题 在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入（）开水（全部茶叶浸泡在开水中）开茶底，方便及时的（）。
206、单项选择题 下列关于餐具每月报损在餐具总数中的参考占比叙述正确的是哪项（）？
A.3%-5%
B.2.5%-3.5%
C.3%-4%
D.3%-6%
207、填空题 清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在（）。
208、单项选择题 根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪项（）？
A.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等
B.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。
C.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。
D.所有选项皆对
209、填空题 家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。
210、单项选择题 下列选项属于酒店安全服务员的岗位职责的是哪项（）？
A.负责酒店各区域安全保卫工作、维护日常安全秩序
B.负责酒店消防安全工作
C.协助部门满足客人服务需求
D.所有选项皆是
211、填空题 食品出库时，《出库单》中备注栏处需填写（）。
212、单项选择题 客人在网上购买家宾卡，到酒店后向前台索要实体卡，以下哪项操作是正确的（）？
A.前台应先请客人出示证件
B.在系统中查询到客人信息，点击“补卡”，然后在补卡界面输入客人姓名和证件号。
C.插入家宾卡，点击客人信息后的“领卡”按钮，补充客人相关信息并为客人完成注册。
D.所有选项皆是
213、单项选择题 以下对销售经理工作内容的描述，不正确的是哪项（）？
A.销售经理根据运营经理制定的酒店销售计划，实施酒店销售工作
B.销售经理专职执行酒店销售工作，不再纳入到前台排班中
C.销售经理需了解酒店中介、协议公司的联系、开发和维护等工作
D.销售经理需熟练掌握酒店的销售统计报表制作，能够独立完成竞调工作与报告
214、多项选择题 服务产品是一个综合性的内容，包含着许多方面的内含。例如客人到餐厅用餐，下列哪些都属于服务产品。（）
A、各式菜肴
B、餐厅给与客人的品质感受
C、酒店提供的空调、背景音乐
D、服务员对客人毕恭毕敬的神情及那亲切的问候声
215、填空题 客人需要租借物品时，前台（），与PMS核对一致后将借物租借给客人使用。
216、单项选择题 酒店需进行门市价定价申请时，需提供的资料有哪些（）？（1）酒店定价申请表（2）宣传单页模板（3）地图（4）酒店外观图（5）营销方案（6）促销申请方案
A.（1）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）
217、填空题 （）的预订单必须放入相应的（）。
218、填空题 《（）》由当班值班经理对需冲帐帐目逐条写明原因，由（）审核签字。
219、填空题 叫醒服务中“聆听和记录”的操作标准（）。
220、单项选择题 下列对于前台在PMS系统中进行账务处理时，操作与适用情况正确的是哪项（）？
A.分帐（A/B.：适用于单个房间账目分开结算，即不同时间或不同方式结帐的操作
B.拆帐：适用于将单笔帐目拆成两笔，分别结算的操作
C.快速转帐：适用于将房间甲的帐目转至房间乙的操作
D.作废账目：适用于非当日的帐目输入错误，发现后需作废处理的情况
221、填空题 本日预收款收据红联总额=《收银员交款报告（全天）》（）数。
222、单项选择题 以下关于客房与洗衣厂清点、交接脏布草的描述，不正确的是哪项（）？
A.如在公共区域清点脏布草，尽可能避开客人的视线
B.可以直接在干净的地面上清点脏布草，但需注意按照类别摆放，加快清点速度清点时必须避开客人的视线
C.对于有需特别处理污渍的脏布草，服务员应事先做好标记，并单独摆放
D.清点脏布草时发现破损布草，应及时挑拣出来，并做好记录和交接
223、多项选择题 下列对酒店日常维修工作单的描述，正确的是（）。
A、需要写出申请部门回执
B、需要写出申请维修人的联系电话
C、工作单只能填写一项维修内容
D、维修地点可以不止一处
224、填空题 拆清吸尘器的标准（）。
225、单项选择题 下列关于对家宾转化率的计算公式是，描述正确的是哪项（）？
A.家宾转化率=售卡数÷（家宾客源间夜数+售卡数）
B.家宾转化率=售卡数÷（上门散客间夜数+家宾客源间夜数+售卡数）
C.家宾转化率=售卡数÷（上门散客间夜数+售卡数）
D.家宾转化率=售卡数÷上门散客间夜数
226、填空题 入住接待时，客人使用信用卡时前台要（）。
227、多项选择题 酒店企业的员工培训，通常包括（）。
A、知识
B、技能
C、工作态度
D、人生态度
228、单项选择题 关于酒店消防设备的管理，以下叙述错误的是哪一项（）？
A.消防主机必须处于24小时自动启动状态
B.消防水泵应放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂
C.消控主机必须处于24小时自动启动状态
D.消防水泵应放在自动动状态，24小时自动启动
229、填空题 预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐（）。
230、填空题 非会员先入住，会员后抵达酒店入住同一房间，如会员要得到积分，酒店必须让（）。
231、单项选择题 根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？（）
A.前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查
B.驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。
C.若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。
D.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。
232、填空题 酒店房间的电话铃声应调到（）；酒店客房内的电话机应摆放在（）。
233、填空题 酒店预算出租客房数的计算方法（）。
234、问答题 酒店纳入免检评定范围的标准有哪些？
235、单项选择题 下列关于《餐厅营业日报表》的描述错误的是哪一项（）？
A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字（餐厅主管/运营经理，当餐厅主管/运营经理不当班时由前厅经理/副理审阅、签字）
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息
236、填空题 餐具在清洗消毒过程中，如发现有（）需挑拣出来。
237、多项选择题 细节管理的实质包括（）。
A、酒店细节管理是一种创新
B、细节管理是管理艺术的体现
C、酒店构成细节管理的量化体系
D、细节管理是微利时代的要求
238、填空题 自助早餐台的各区域的摆放顺序（）。
239、单项选择题 以下所列清洁剂中，属于酸性清洁剂的是哪项（）？
A.除锈水
B.多功能清洁剂
C.静电水
D.地毯水
240、单项选择题 对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？
A.对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B.前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C.如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
D.如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接
241、问答题 ZN48真空开关的储能电源来自哪里？
242、单项选择题 下列选项中不属于酒店更名原因的是哪一项（）？
A.周边交通环境发生了变化
B.有新的地标形成
C.初次定名定位不够准确
D.开业后酒店出租率一直很低，营业情况不好
243、单项选择题 以下所列报表中，不属于前台日班服务员下班前需打印的报表是哪项（）？A.收银员交款报告
B.当天离店客人表
C.换房记录表
D.优惠促销明细表（夜审前打印）
244、填空题 协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时需打印《宾客帐单》，客人（）。
245、单项选择题 如家火车站店近3个月出租率一直在下降，酒店欲对上门和协议客源做促销活动，酒店门市价为219元，则促销价的最低价应为多少元（）？
A.142元
B.153元
C.164元
D.175元
246、单项选择题 下列关于全天营业结束后餐厅服务员须好的安全工作内容描述不正确的是哪项（）？
A.切断餐厅所有电器电源；
B.检查所有水龙头是否关紧；
C.全面检查安全和防火，确保无事故隐患；
D.关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。
247、填空题 《值班经理每日工作报告》由（）每天审阅并签名。
248、填空题 参观房间前，前台需要准备（）。
249、单项选择题 酒店销售经理带领员工在写字楼进行协议客户回访和开发时，销售方法使用较好的是哪项（）？
A.销售经理将如家集团介绍、酒店单页、公司协议书等宣传资料装订成份，发放给每位员工在开发新协议时使用，方便客人更快速、全面地了解酒店情况
B.尽量选择进出方便的写字楼进入，对于需要登记或有保安看管的写字楼最好不要选择
C.当公司接待人员表示没有听说过如家酒店、而且已经选择好合作的酒店时，销售经理应礼貌回应“对不起，打扰了”，之后离开
D.在对老客户进行回访时，尽量选择固定的联系人拜访，如联系人外出，应立即离开，下次再来
250、单项选择题 《酒店能耗统计表》应与以下哪张表中的“能耗考核”项目相吻合（）？
A.《酒店工程年维护计划表》
B.《客房计划维修（保养）表》
C.《酒店工程月物料统计表》
D.《酒店设备档案表》
251、单项选择题 当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特别是对于需要较长时间才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是避免目标迷失的有效工具。此内容说的是酒店运管七定式中的那一式？（）
A、锁定目标
B、清晰方向
C、选定方法
D、确定步骤
252、填空题 正餐结束后，须将餐桌上留存的餐具（）。
253、多项选择题 酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）
A.豪华型
B.度假型
C.经济型
D.适中型
254、单项选择题 下列关于简易早餐服务标准描述错误的是哪一项？（）
A.简易早餐无需按标准摆台，可以进行送餐服务
B.餐厅服务员工作时间为6：00-10：30
C.6：50前，将食物摆放在规定的器皿内：
D.按早餐标准收取餐券或给客人挂账
255、填空题 酒店员工规范统一的着装能体现（）。
256、单项选择题 客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写《客房棉织品盘点表》；
B.对已报废的棉织品，应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放；
C.所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上；
D.已报废的布草若用作抹布使用时，须剪角处理。
257、多项选择题 餐饮产品质量在宾客的心目中占有重要位置，因此，必须引起管理者的高度重视。具体要求有哪些？（）
A、精美的包装
B、原料选用准确
C、加工烹制精细
D、产品风味适口
258、单项选择题 下列关于对棉织品盘点及报废报损的描述，错误的是哪项（）？
A.客房棉织品每月由客房经理负责盘点，运营经理监盘，店长审核签字
B.每月的报废报损数量需填写在《棉织品报废报损表》上
C.《客房棉织品盘点表》增加了账面数合计和实盘数合计
D.《报废棉织品盘点表》中的“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》
259、单项选择题 以下有关“酒店的监控工作”不符合制度要求的是哪项（）？
A.安全服务员和前台人员负责电视监控
B.对外来人员需要查阅录像记录的，必须经前厅经理同意
C.非当班安全服务员、前台人员不得随意翻看录像资料，如特别需要，必须征得店长同意，并做好记录。
D.前台人员要做好监控设备的卫生
260、单项选择题 下列关于运营经理进行酒水复盘的间隔时间叙述正确的是哪项（）？
A.15天
B.1个月
C.2个月
D.3个月
261、填空题 客房主管的直属上级是（）。
262、填空题 酒店年度出租率预算≥100%，人员总编制数按（）核定编制。
263、多项选择题 以下属于“酒店概况编写纲要”内容的是（）。
A、酒店名称及标识
B、酒店的性质
C、地址及方位
D、酒店组织架构图
264、填空题 前台夜审员工在审核《预审房价表》时，房间显示客源为“CJB”“价格折扣”应为“（）”。
265、单项选择题 在团队发展阶段中，哪个时期是劳动生产力最高的（）。
A、形成阶段
B、磨合阶段
C、规范阶段
D、致力阶段
266、填空题 如果（），应该婉言拒绝访客者。
267、填空题 交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有（）。
268、单项选择题 前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受
A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）
C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）
D.所有选项皆是
269、填空题 出纳在前台领取封包时，需要在（）。
270、填空题 面包篮用于自助早餐盛放（），约（），长方形藤篮，带沿口，配置量为2个。
271、单项选择题 李小姐是上海航空公司会员，近日打算去北京旅游，想预定如家酒店。如家火车站店商务大床房的门市价为299元，李小姐可享受航空会员价格为多少元（）？
A.263元
B.269元
C.275元
D.284元（9.5折）
272、填空题 在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应（）。
273、填空题 公共区域服务员的岗位职责（）。
274、单项选择题 若协议公司使用支票进行结账时，下列项目操作不恰当的是？（）
A.前厅员工收取支票时须报告前厅经理，并做好记录
B.支票须由酒店驻店专员验明真伪并保存
C.前厅经理须及时与财务进行沟通，跟进支票到帐情况
D.若客人离店时支票未到帐，前台可在PMS系统直接进行结账，向财务注明即可
275、单项选择题 客房服务员在清洁房间时，以下所列物品中，需使用干抹布的有哪些（）？（1）电视机（2）床头吊灯（3）靠墙家具（4）马克杯（5）客房镜面（6）淋浴杆（7）面盆台面（8）淋浴区墙面
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（5）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）
276、单项选择题 若DND房间持续到夜间，为防止客人发生意外，前厅经理/副理需致电该房间，致电时间为哪项（）？
A.20：00
B.20：30
C.21：00
D.21：30
277、填空题 保险箱记录卡保存的期限是至少（）。
278、填空题 礼仪服务准则中的“捷”是指（）。
279、填空题 铺设棉被时，棉被首端应与（）平齐，中线与（）吻合。
280、单项选择题 以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？
A.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理
B.客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道
C.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理
D.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿
281、填空题 根据2008年新劳动法的要求，运营总查中增加了（）的检查。
282、填空题 器皿抛光的操作要领：（1）（）；（2）（）；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。
283、单项选择题 《客房服务员工作报表》是客房服务员日工作的重要记录，对此描述不正确的是哪项（）？
A.客房服务员在清洁房间时，应将《客房服务员工作报表》放在工作车最上层，便于客房经理和领班随时对客房清扫情况进行核对和检查。
B.为确保报表填写的真实性和准确性，客房服务员在进门时应填写进门时间，其他事项在清扫完成后填写。
C.客房服务员应将维修房、住客开门、遗留物品等事项填写在工作报表的“备注”栏内
D.报表中的客用品补充数、棉织品更换数的累计数量，应与当日领出数相符，如有差异，应及时查明原因。
284、问答题 餐厅全天营业结束后，服务员需要做的安全工作有哪些？
285、填空题 使用工作车时，需控制好工作车的（）。注意不要（）。
286、单项选择题 电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？
A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
287、单项选择题 下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法错误的是（）。
A、每天值班工程师查看遗留工作单，如有“请勿打扰”的工作单，值班工程师将会再次将此单发出
B、每天完成的工作单按日期存档，保留3-6个月备查
C、当天的工作单按部门、工种、完成人等信息统计出每日工作单完成报告
D、当天收10张工作单，完成当天的8张，完成遗留的4张，完成率为100%
288、单项选择题 工程维修一般应在几分钟内赶到，住客房的维修或紧急维修应在几分钟内赶到（）。
A.15分钟；10分钟；
B.15分钟；5分钟；
C.20分钟；15分钟；
D.10分钟；5分钟；
289、单项选择题 前台交接班时，以下物品交接清点中操作不正确的是哪项（）？
A.检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足，发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领
B.清点早餐券时与《前台交接班记录本》核对：上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数（《前台早餐券发放记录本》）
C.清点租借物品，并与《借物登记本》核对：各租借物品数量=前台留存数量+《借物登记本》借用总数
D.清点保险箱客用钥匙，并与《保险箱使用情况记录本》核对：保险箱客用钥匙=前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的借用总数
290、单项选择题 以下对于“DND”房间后记录和跟踪，操作不正确的是哪项（）？
A.客房经理在下班前与前厅经理交接“DND”的情况
B.客房说不用打扫，前台可以把房间设定为“OC”房
C.在晚上21时，前台应致电客人房间，防止客人发生意外
D.所有DND房的跟踪和处理结果记录在《前台交接班记录本》上
291、问答题 客人至前台提出续住要求，前台应确认那些事项？
292、单项选择题 能源损益预算不包括的是？（）
A、电
B、维修
C、蒸汽
D、柴油
293、填空题 检查退房流程的基本步骤（）。
294、填空题 单人房的马克杯为（）色，客用毛巾为（）色。
295、填空题 2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。
296、填空题 申购单中的“物品名称”填写时，必须（）。
297、单项选择题 关于酒店商务服务项目收费标准叙述不准确的是哪项（）？
A.打印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
B.复印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
C.传真（市内）：收传真2元/张，发传真：市内2元/张，国内3元/张；国际10元/张
D.上网：10元/小时（不足1小时按1小时起算，之后5元/30分钟）
298、单项选择题 下列对公司薪酬原则的描述，不正确的是哪项（）？
A.定岗定薪
B.对内具有公平性、对外具有竞争力
C.不与绩效挂钩
D.市场调查与公司承受力相结合
299、单项选择题 下列餐厅菜肴售价、毛利率的计算方式正确的是哪项（）？
A.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
B.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%
C.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
D.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%
300、单项选择题 若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？
A.若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
B.前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
C.前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
D.验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者
