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1、单项选择题 下列对于顾客投诉说法正确的是？（）
A.客户投诉对我们来说是一次机会，是礼物不是威胁
B.客户投诉就是客户没事找事，无理取闹
C.客户反诉是客户不正常的心理宣泄
D.客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解
2、填空题 冷却系统清洁剂能有效清除冷却系统中的（）和（），保证冷却系统的散热功能。
3、单项选择题 例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。
A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位
4、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前挡风玻璃的标准工时定额是（）工时
A.0.3
B.1.2
C.2.4
D.2.8
5、单项选择题 下面对EBD系统的说法正确的是？（）
A、配备EBD的车辆不一定有ABS
B、EBD的中文直译就是电子牵引力分配
C、EBD可以调整后轮液压制动系统的制动压力
D、EBD防止前轮提前抱死出现的侧滑
E、EBD防止某个轮胎的制动管路的制动力过低
6、单项选择题 快速保养服务的特点（）
A、省油、实惠、快速、专业
B、便利、实惠、快速、专业
C、便利、实惠、安全、专业
D、便利、舒适、快速、专业
7、单项选择题 VIN号码总共17位，其中第10位代表什么意义？（）
A.车身类型
B.制造年份
C.校验位码
D.总装厂
E.整车质量
8、单项选择题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。
A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域
9、单项选择题 将完工车辆交付客户，不正确的做法是（）
A.不在场的客户，需要电话告之客户前来取车
B.目送客户离开
C.当着客户的面取下三件套
D.确认客户信息
10、单项选择题 平均存货水平与以下因素有关的是（）。
A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小
11、名词解释 汽车修理
12、单项选择题 与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做？（）
A.积极倾听确认客户关注的内容
B.礼貌地问候客户
C.使用标准语言提出问题
D.征求对方同意自己发问
E.明确客户打电话的目的
13、填空题 漆面处理的内容：漆面失光处理；漆面浅划痕处理；漆面深华痕处理；（）。
14、填空题 售后配件质量索赔申请的编码为（）。
15、问答题 试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。
16、单项选择题 消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。
A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放
17、判断题 供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程
18、单项选择题 以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势（）
A.体积小、无声音
B.胎压显示精确
C.充气值可预设
D.液晶显示屏
19、单项选择题 海马纯正用品——售后专用蓄电池的容量是（）
A.45D
B.55D
C.70D
D.75D
20、判断题 汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约
21、单项选择题 下面对车辆使用方法中正确的是哪一项？（）
A、定期进行车辆抛光对车漆是有害而无益的
B、定期拉拉高速对发动机是有很大的好处的
C、有些顾客购买一些高标号的机油，维修站是可以的帮助更换的
D、对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的
22、问答题 简述汽车评估的特点。
23、判断题 汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售
24、多项选择题 下列哪些不属于“三级质量检验”？（）
A、维修技术自检
B、服务顾问完工自检
C、维修班组互检
D、质检员总检
E、技术主管总检
25、问答题 汽车置换服务的快捷性、具体便利性表现在哪几方面？
26、单项选择题 维修作业过程中正确的信息传递路径是（）
A.服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
B.服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
C.服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
D.服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
27、问答题 简述车辆评估目的。
28、单项选择题 判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？（）
A、仅以时间是否到期为准
B、仅以里程是否到达为准
C、以时间及里程的后到为准
D、以时间或里程的先到为准
E、以车辆损坏程度为准
29、单项选择题 中间商是居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的（）。
A.商人
B.个人
C.经济组织
D.经济组织或个人
30、单项选择题 海马汽车质量检验流程遵循（）级质检流程
A.一
B.二
C.三
D.四
31、问答题 简述汽车美容的原则。
32、单项选择题 在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁？（）
A.总经理
B.客服专员
C.车间主管
D.客户
33、判断题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％。
34、问答题 简述汽车服务工程的分类。
35、问答题 简述顾客满意包含那些内容？
36、单项选择题 下列关于“接车流程”的说法中，哪一项是正确的？（）
A.等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录
B.向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息
C.检查时，不可以向客户推销一些额外要求的服务
D.确保全部客户知道本次维修所提供的项目
E.可以自行安排为客户增加其他确实需要维修的项目
37、名词解释 汽车事故理赔
38、单项选择题 当人受到正面激发，会使人变得更怎么样？（）
A.积极工作
B.无力感
C.信心下降
D.没食欲
E.抵触情绪
39、单项选择题 “宝贝计划”的专业养护项目中，转向系统清洁养护的周期为（）
A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里
40、单项选择题 如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）
A.“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
B.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
C.“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
D.“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
E.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录
41、单项选择题 海马纯正用品——售后专用蓄电池的质保期（）
A.3个月或5000公里
B.6个月或10000公里
C.1年或20000公里
D.2年或40000公里
42、单项选择题 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店半年配件任务完成率为107%，则该店纯正配件推广率单项指标得分处于（）水平。
A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差
43、填空题 由于维修服务急需，而海马售后配件仓库缺货，且经过其他渠道协调确定无法及时回货的配件，销售服务店可以向海马配件部提出（），经批复同意后方可（）。
44、问答题 简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。
45、单项选择题 汽车消费风险主要来源是（）。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
46、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动火花塞为（）元/件
A.12
B.15
C.23
D.32
47、单项选择题 在大型飞机上，发动机仪表位于驾驶舱的什么位置？（）。
A.位于正副驾驶员的仪表版上
B.位于中央仪表板上
C.位于飞机机械员板
D.位于正驾驶员的仪表版上
48、填空题 填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户（）。
49、单项选择题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）。
A.非银行金融机构
B.汽车金融公司
C.汽车经销商
D.商业银行
50、判断题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中以商业银行为主。
51、单项选择题 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？（）
A.和客户一起熟悉他的爱车
B.避免不必要的客户纠纷
C.增加额外销售机会
D.帮助在客户与经销商之间建立信任关系
E.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目
52、单项选择题 关于维修工单，以下说法错误的一项是（）
A.维修工单书写要简明扼要，免费项目无需写入维修合同
B.维修费用估算越准确越好
C.维修内容越清晰完整越好
D.对车辆在接车时的状态有清晰的描述
E.对顾客的问题有清晰的描述
53、名词解释 召回
54、填空题 服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的（），是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的（）在服务工作上的具体化。
55、单项选择题 我国现行汽车维护贯彻的原则是（）。
A.预防为辅、视情进行
B.预防为主、视情进行
C.预防为辅、强制进行
D.预防为主、强制进行
56、单项选择题 汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。
A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务
57、问答题 为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？
58、单项选择题 要想做好预约工作，作为服务人员最应该做到的是下列哪些要求？（）
A.对预约客户应提前准备好零件
B.对预约的客户在结算时给优惠以鼓励预约
C.遵守预先约定时间
D.对预约客户需要提前安排出专用工位
E.对预约客户提前和技师准确地判断车辆故障
59、单项选择题 发动机工作容积乗以气缸数表示什么？（）
A.功率
B.扭力
C.燃烧率
D.压缩比
E.排气量
60、单项选择题 如果服务顾问在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（）
A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣
B.委婉的向客户表明，是自己的错误，并且恢复正确价格
C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费
E.自己掏20元给客户垫上，任栽
61、单项选择题 目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。
A.二级
B.三级
C.四级
D.六级
62、单项选择题 简写式车型标识“RA-F”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（RA，RF）
B、（RA，RB，RC，RD，RE，RF）
63、判断题 汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。
64、单项选择题 平均存货水平与以下因素有关的是（）。
A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小
65、判断题 C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量
66、单项选择题 当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种方式获得保障？（）
A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保服务
D、原厂保养服务
E、免费汽车维护服务
67、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前制动蹄片为（）元/副
A.126
B.166
C.186
D.438
68、判断题 二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求
69、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星更换离合器片的标准工时定额是（）工时
A.1.2
B.3.3
C.3.8
D.4.1
70、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）
A、车辆进店，迎接顾客
B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接
C、记录交修前的车辆状况
D、引导顾客至休息区或送走顾客
E、制作工单
F、倾听并记录顾客描述故障
71、填空题 自动变速箱油主要有三种，编码分别为（）、（）、（）。
72、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是（）。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
73、单项选择题 完整的维修工单上会有那些人的签字（）
A.服务顾问，零件专员，技师，质检员
B.服务顾问，零件专员，质检员，客户
C.索赔员，质检员，客户
D.服务顾问，客户，技师，质检员
74、问答题 简述市场营销预测作用。
75、单项选择题 为确保完工车辆的品质，完工车辆的质检步骤是（）
A.服务顾问终检—技师自检—质检员终检
B.技师自检—车间调度质检—质检员终检
C.技师自检—车间主管质检—质检员终检
D.技师自检—班组长互检—质检员终检
76、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
77、单项选择题 一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒？（）
A.5天
B.7天
C.10天
D.15天
78、单项选择题 接车流程正确的说法是（）
A.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
B.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况
C.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
D.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品
79、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片价格为（）。
A.166
B.186
C.438
D.580
80、单项选择题 目前我国汽车消费转变表现在（）。
A.主体由公车向私车
B.主体由私车向公车
C.小排量向大排量
D.小排量向大排量
81、单项选择题 对车型配置参数中90km/h油耗（L/100km）≤7.4的解释下面哪些是正确的？（）
A、是指该车在标准环境下以90km/h等速行驶100km的理论耗油不超过7.4
B、指该车在标准环境下以90km/h等速行驶时的最大耗油量不超过7.4
C、该数据是指该车的在城市里行驶100km的最大油耗不超过7.4
D、该数据是指该车在各种道路上行驶的综合理论油耗不超过7.4
E、是指该车在不堵车的情况下的理论油耗一般不超过7.4
82、问答题 简述车辆评估的基本程序。
83、判断题 目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。
84、单项选择题 影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（）。
A.市场定位
B.产品价格
C.产品成本
D.促销预算
85、单项选择题 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店SAS服务流程单项得分为89%，则该店SAS服务流程单项指标得分处于（）水平。
A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差
86、单项选择题 二类汽车维修企业是可以从事（）。
A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修
87、单项选择题 钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是（）
A.确定开工和完工时间
B.因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间
C.完工时间与交车时间就是同一时间
D.不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度
E.将客户导引向客休区
88、名词解释 汽车缺陷
89、单项选择题 目前，海马常用机油的终端客户销售价主要有以下哪是不正确的？（）
A、39元/桶
B、128元/桶
C、256元/桶
D、138元/桶
E、以上皆是
90、判断题 目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。
91、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海马3减震器价格为（）。
A.225
B.265
C.280
D.420
92、单项选择题 海马车型配置简码是用（）。
A、阿拉伯数字
B、英文字母
C、阿拉伯数字+英文字母
93、单项选择题 关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确（）
A.满意度提高意味着将销售新车更多，售后服务部门的收益更大。
B.满意度提高可以提高售后部门的收益，但对新车销售影响不大。
C.满意度对经销店的收益影响不大。
94、名词解释 交通诱导系统
95、名词解释 广义的汽车服务
96、单项选择题 按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。
A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间
97、问答题 经销商汽车消费信贷部门工作职责。
98、单项选择题 客户在你身旁唠叨时，应如何面对？（）
A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极回答客户的问题
C.叫他去旁边坐
D.叫经理来处理
E.带客户去业务洽谈室处理
99、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，接车流程中第一次环车检查的重点内容是（）
A、记录里程和油量
B、检查车身和漆面是否有损伤
C、检查玻璃和车灯是否有裂纹
D、查看各种油液的液面
E、检查车上有无贵重物品
100、单项选择题 吴先生携带两个小孩来到经销店维修爱车。作为服务顾问，您可以向他解释在经销商接受售后服务的价值。此时情景，你最应该强调的哪个价值？（）
A.顾客关怀
B.品质保证
C.优秀的技师
D.正牌的零件
E.一次修复
101、单项选择题 在“交车与结算”中，不需要向客户提供（）
A.下次保养里程
B.本次没有维修的项目的注意事项
C.预约提醒
D.道路救援
102、单项选择题 安全气囊在汽车正前方多少角度以内受强力撞击时才会起作用？（）
A.15°
B.25°
C.30°
D.45°
E.50°
103、名词解释 零件修理
104、名词解释 投保
105、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）
A、接待来店顾客B记录顾客投诉
C、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
D、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
E、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
F、负责接听24小时服务电话
106、单项选择题 工作安排是一个科学的方法，服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么？（）
A.让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。
B.与维修技师保持沟通，了解维修进度
C.利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
D.将工作与维修技师的专业技术相结合
E.衡量效率并知道是否有需要改进的地方
107、单项选择题 活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置？（）
A.活塞
B.曲轴
C.飞轮
D.连杆
E.活塞销
108、问答题 试述汽车保险理赔的意义与原则。
109、单项选择题 下列哪个配置可以有效缩短刹车距离？（）
A.ABS
B.EBD
C.TCS
D.O/D
E.GPS
110、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
111、单项选择题 汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）。
A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低
112、名词解释 二手车经纪
113、单项选择题 一般情况下，在保修期中，下列哪一项是车主需自行支付的零件（）
A.曲轴
B.轮胎
C.连杆
D.电瓶
E.活塞
114、单项选择题 下列有关交车结算的环节，说法错误的一项是（）
A.将本次维修后的注意事项记录在结算单上
B.下次保养里程和保养时间打印在结算单上
C.检查结算单上有顾客的签名
D.服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车
E.告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见
115、单项选择题 王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期？（）
A.2010.01.01
B.2010.01.01
C.2010.01.02
D.2012.12.2
E.2011.01.01
116、单项选择题 交车时，需要向客户解释（）
A.互动预检单
B.维修工单
C.结算单
D.领料单
117、填空题 售后配件质量索赔DMS系统申请时【工时】栏应填写为（）。
118、名词解释 二手车拍卖
119、填空题 质量索赔的零部件需从（）。
120、单项选择题 在更换各种海马汽车配置的发动机总成时，厂家是不能为哪些发动机总成提供打印原发动机号码业务？（）
A、ZM/FP发动机总成
B、HM483Q/HM479Q/HM484Q等
C、三菱4A90S/4A91S
D、TPBEL发动机
121、问答题 为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？
122、问答题 简述我国汽车服务业的发展趋势。
123、单项选择题 机油级别为SL5W-40的海马专用机油，对应的客户群以下描述正确的是？（）
A、全天候适用，适用消费能力强习惯适用合成机油的用户
B、需使用防冻型机油的北方寒冷地区的客户
C、广大地区的普通机油用户，新车或发动机大修磨合期内的机油更换
D、南方炎热地区或使用年限较长，磨损较大的旧车用户
124、判断题 经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益
125、单项选择题 海马目前最低配置的丘比特价格是（）
A.4.29万
B.5.39万
C.6.39万
D.6.49万
126、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动离合器片为（）元/件
A.145
B.270
C.367
D.478
127、单项选择题 要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）
A.李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。
D.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？
E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
128、问答题 汽车服务工程是如何分类的？
129、单项选择题 以下选项哪个是5S正确概念（）
A.整理、整顿、清扫、清洁、专业化
B.整理、整顿、清扫、清洁、素养
C.整理、整顿、清扫、清洁、精细
130、单项选择题 按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。
A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间
131、单项选择题 关于准时完工的说法正确的是：（）
A.只需要技师在预估的完工时间前完工
B.预估的完工时间是可交车给客户的时间
C.在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D.向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
E.交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释
132、单项选择题 车子左前门被卡车撞到，则驾驶座前方气囊会发生什么样的变化？（）
A、膨胀
B、不作用
C、视撞击力大小而决定是否作用
D、2个前气囊都会作用
E、弹出
133、单项选择题 蓝色扳手服务等级被评为3A或以下，海马之星是否有影响？（）
A.海马之星下调1星
B.海马之星下调2星
C.海马之星下调3星
D.没有影响
134、填空题 零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其基础零件号是（）。
135、单项选择题 “宝贝计划”的专业养护项目中，发动机润滑系统清洗/保护的保养周期为（）
A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里
136、单项选择题 下面不属于海马汽车服务品牌的“四大承诺”的是（）
A、维修质量保证
B、纯正配件保证
C、品牌质量保证
D、专业的养护方案
137、名词解释 公路养路费
138、单项选择题 增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？（）
A.在系统中增加维修项目
B.在维修工单上填写维修项目
C.征得客户同意，并且在维修工单上签字
D.与承修技师确认维修时间和价格更改
139、单项选择题 下面不属于五检一贴中五检的是（）
A.项目完成
B.工具勿忘
C.环车检查
D.有无新伤
140、单项选择题 当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。
A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付
141、填空题 狭义的汽车服务系指自新车出厂进入（）领域，直至其使用后（）各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。
142、填空题 零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其颜色代码是（）。
143、判断题 消费信贷利率最低且按固定利率发放；违约的可能性小，不需要高利差弥补。
144、单项选择题 下面对汽车空调的叙述正确的是哪一项？（）
A、汽车制冷需要制冷剂存在，制冷剂是消耗的，所以定期需要补充制冷剂
B、冬季不使用空调制冷，但是也需要定期启动几分钟，以便润滑压缩机（油封）内部机件）
C、R12制冷剂不会造成大气层污染，所以现在普遍使用
D、制冷系统要求完全的干燥，所以系统中有干燥瓶来给制冷剂进行干燥，多余的水分通过管路排出，就是平时开空调滴下的水
145、单项选择题 服务顾问在作出承诺交车时间，那个不是需考虑的因素（）
A.客户的需求
B.车间的负荷
C.维修项目
D.理赔资料是否齐全
146、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位：小时）？
A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8
147、单项选择题 在维修过程中，发现新的问题，需要追加项目，服务顾问根据（），重新进行费用估算和交车时间预计。
A.《维修检查报告》
B.《维修手册》
C.《维修工单》
D.《质量检测报告》
148、判断题 供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程
149、单项选择题 根据海马汽车产品质量保证书的规定，海马汽车为HMC6440提供的保修政策是（）
A.2年或4万公里
B.2年或6万公里
C.5年或10万公里
D.整车2年或6万公里，发动机和变速器5年或10万公里
150、名词解释 一类汽车维修企业
151、问答题 简述我国汽车消费信贷的特点。
152、判断题 二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位
153、名词解释 配建停车场
154、单项选择题 下列哪一项正确说明了经销商在达成客户满意及客户忠诚所扮演的角色？（）
A.非常吸引人的产品
B.所有提供的产品的质量
C.最佳的购买及服务经验
D.吸引人的低价产品
E.努力满足所有客户的需求
155、判断题 经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移
156、单项选择题 SAS流程中在“完工检查”的下一步是（）
A.客户关怀
B.清洁车辆
C.工作安排
D.预约流程
157、单项选择题 当爱车有碰撞、刮伤等事故风险，可借由何种方式获得保障？（）
A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保延长服务
D、海马原厂保修服务
E、免费汽车维护服务
158、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）
A、保养提醒流程
B、接车流程
C、外出救援流程
D、投诉处理流程
E、跟踪回访流程
F、交车流程
159、单项选择题 您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是（）
A.预约顾客
B.VIP顾客
C.熟悉顾客
D.索赔维修顾客
E.故障维修顾客
160、单项选择题 新车磨合保护剂可以更好的帮助新车渡过磨合期，但新车磨合保护剂中不含有（）。
A.油性剂
B.积碳清除因子
C.清净分散剂
D.抗磨剂
161、名词解释 缺陷汽车
162、问答题 简述应用系统工程方法应遵循的基本原则。
163、单项选择题 配件计划定单一般会由谁来制定？（）
A.服务经理
B.服务顾问
C.车间调度
D.配件经理
164、问答题 试述汽车消费信贷风险控制与防范。
165、填空题 海马专用机油主要有（）升和（）升装两种。
166、填空题 季度订货目标调整后，返利金额＝（）×（）×（）/（）ד蓝色扳手”服务等级评价结果对应的配件返利系数。
167、单项选择题 从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的车型配置简码是（）
A、HL0
B、HL
C、L0
168、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯为（）元/件
A、145
B、196
C、265
D、296
169、单项选择题 以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？（）
A.维修技师检查出新增的故障时
B.根据工作情况安排维修技师时
C.维修技师照常进行维修时
D.举行圆桌会议讨论试车结论时
E.完成预约后，启动维修工单时
170、单项选择题 对于准点到达的预约客户，服务顾问首先应该做到哪一项？（）
A.第一时间接待预约客户
B.在结算时以折扣等方式鼓励客户预约
C.提前预拣好零件
D.和技师一起当面检查、判断车辆故障
E.安排技师和专用工位
171、单项选择题 保修索赔的工时应该参考何种资料？（）
A、实际维修所需的工时
B、资深技师维修所需的时间
C、标准工时定额表
D、历史维修纪录
E、工单
172、单项选择题 车型配置简码是从查看。（）
A、VIN码
B、整车出厂编号
173、单项选择题 下列关于―问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的？（）
A.对于客户的要求要必须全部满足
B.确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C.要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D.客户的要求很多时候都不是合理的
E.确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见
174、填空题 零件编码：FA21-57-150M121，其颜色代码是（）。
175、单项选择题 对于服务顾问报价，描述错误的一项是？（）
A.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户
B.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认
C.结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致
D.更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字
E.交车时间应滞后于完工时间
176、单项选择题 以下对服务顾问在接待客户时的描述，错误的是哪一项？（）
A.在互动检查以前，要在车辆上铺上四件套
B.互动式预检完毕后，通知客服带领客户进入客休区
C.后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品
D.检查油水液面要带上手套
177、名词解释 车高（mm）
178、单项选择题 一次修复率对我们经销商的好处，以下选项中哪一项不相关（）
A.增加营业收入
B.提高客户满意度
C.提高生产成本
D.提高生产效率
179、填空题 发动机定期的清洗和保护能有效地清除油泥、降低磨损，延长发动机的（），提高（）。
180、问答题 论述汽车维修业发展趋势。
181、单项选择题 承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）。
A.经营性租赁
B.融资租赁
C.政策性租赁
D.垄断性租赁
182、判断题 目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。
183、单项选择题 我国现行汽车维护贯彻的原则是（）。
A.预防为辅、视情进行
B.预防为主、视情进行
C.预防为辅、强制进行
D.预防为主、强制进行
184、单项选择题 目前在海马配件订货业务中，使用的订单类型主要有以下哪几种？（）
A、正常订单
B、紧急订单
C、火急订单
D、特殊件订单
E、以上皆是
185、填空题 车型标识“MABCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
186、问答题 为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力？
187、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前大灯为（）元/件
A.256
B.356
C.390
D.456
188、问答题 简述国外汽车服务市场发展动向。
189、问答题 简述我国设立汽车金融公司的意义。
190、名词解释 车宽（mm）
191、单项选择题 一辆普通的汽车大约由两万多个零件装配而成其中约有多少是要同步运转的？（）
A、五百个
B、一千个
C、一千五百个
D、一千七百个
E、两千个
192、单项选择题 海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？（）
A.三个月
B.半年
C.一年
D.两年
193、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是（）。
A.权利义 91EXAM.org务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
194、填空题 禁止零售类配件特点为重要核心部件，为确保用户使用安全，仅限4S店内装配。请列举三种该类配件（）、（）、（）。
195、单项选择题 服务顾问在遇到客户提出关于价格和时间抱怨时，错误的做法是（）
A.树立标准的问答话术
B.将服务的质量进行比对
C.提醒客户进行预约
D.对客户进行先进和完善的维修工艺的解释
E.带领客户参观车间，解释车间负荷较大
196、问答题 简述汽车保险理赔人员应具备的条件。
197、多项选择题 根据海马汽车产品质量保证书的规定，下面那些部件自顾客购车之日起12个月内或不超过20000公里（以先到为准）予以保修（）
A、减震器
B、轮胎
C、门框密封胶条
D、橡胶内饰件
E、水泵皮带
F、灯泡
198、单项选择题 以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。
A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体
199、填空题 《维修用配件理赔单》的【核准配件单价】栏应填写为（）。
200、单项选择题 科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？（）
A.作业安排计划可以提高车间的工作效率
B.作业安排计划可以增加利润
C.作业安排计划能提升顾客满意度
D.作业安排计划可以降低工作成本
E.作业安排能确保为及时交车做最好的准备
201、填空题 单车配件销售额=（）÷（）×100%
202、填空题 整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，第五、六位10表示此车辆是（）。
203、单项选择题 对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？（）
A.控制、支持、调查、问题解决
B.控制、承认、重新关注、问题解决
C.改变、支持、退款、支付
D.创造、召集、解决、准备
E.控制、感谢、重新关注、问题解决
204、名词解释 感知服务质量
205、问答题 简述汽车物流的组成。
206、单项选择题 汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。
A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者
207、单项选择题 VIN号码总共17位，其中第5位代表的意义是什么？（）
A、汽车品牌字码
B、制造年份
C、校验位码
D、总装厂
E、变速器类型字码
208、问答题 试述ABC分类法在仓库管理中的作用。
209、填空题 DMS系统中属性定义的优惠率栏中20表示该配件的订货价格是在销售价格的基础上打（）折。
210、单项选择题 以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环？（）
A、压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程
B、进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程
C、进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程
D、作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程
E、排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程
211、问答题 汽车服务系统的组成结构。
212、问答题 简述汽车服务的内涵。
213、多项选择题 车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工，优先派工的车辆有哪些（）
A、预约车辆
B、返修车辆
C、保修车辆
D、检查车辆
E、路途远的车辆
214、单项选择题 关于二手车置换，以下说法不对的是（）。
A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金
B.置换客户可免除许多繁琐过程和手续
C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间
D.抑制经济发达地区车辆更新速度
215、单项选择题 根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）
A.寡头垄断市场
B.自由市场
C.细分市场
D.寡头竞争市场
216、单项选择题 海马偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？（）
A、人民币70元/工时费
B、人民币80元/工时费
C、人民币90元/工时费
D、人民币100元/工时费
E、人民币120元/工时费
217、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马助力泵皮带为（）元/件
A.16
B.35
C.42
D.102
218、判断题 二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求
219、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯价格为（）。
A.196/215
B.265
C.296
D.425
220、单项选择题 消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。
A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放
221、名词解释 中间商
222、单项选择题 从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的车型配置简码是（）
A、MA
B、MAS
C、AS
223、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价结果中，如果等级为4A，则配件返利系数是多少？（）
A.1.2
B.1.1
C.1.0
D.0.8
224、单项选择题 以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。
A.检测条件
B.设施条件
C.人员条件
D.设备条件
225、单项选择题 金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。
A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷
226、单项选择题 以下不属于汽车企业物流过程的是（）。
A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流
227、单项选择题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。
A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域
228、名词解释 SWOT
229、单项选择题 以下不属于汽车企业物流过程的是（）。
A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流
230、单项选择题 目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。
A.二级
B.三级
C.四级
D.六级
231、单项选择题 服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）
A.马上挂断电话
B.立即将电话转给服务经理
C.建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
D.向客户说明这不关我的事
232、名词解释 现行市价法
233、填空题 4G18机头的发动机和变速箱件做在库配件质量索赔时，《理赔旧件标签》都需填写（）和（）。
234、填空题 全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照“P、（）、C、A”管理循环的方式进行运作的。
235、单项选择题 交车时，不需要向客户解释（）
A.工时单价
B.维修过程
C.维修费用
D.注意事项
236、单项选择题 汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。
A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务
237、名词解释 4S服务模式
238、判断题 汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点
239、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士四轮定位检测调整需要（）个标准工时（单位（）小时）？
A.1.4
B.1.5
C.1.6
D.1
240、单项选择题 一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
241、判断题 C类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等
242、单项选择题 自动变速箱保护剂的养护作用不含以下哪一点（）。
A.清除油泥胶质
B.预防早期磨损
C.减少摩擦
D.防尘防水
243、单项选择题 维修后的回访，下列何者说法正确？（）
A.尽可能应允客户有电话答复
B.在5天内应试着有3次和客户进行电话接触
C.设置专门的语音信箱答复
D.一个月后，再做客户满意度跟踪调查
E.维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触
244、单项选择题 以下哪项是打印发动机号码的发动机总成（气缸体及组件）不需要邮寄的资 91exam.org料？（）
A、理赔旧件的发动机号码拓印条
B、切割下事故车身上车架号（VIN）位置的铁皮
C、车辆的注册登记证、行驶证复印件
D、HMS服务部理赔组的通过索赔申请单打印件
245、问答题 简述汽车物流的特点。
246、单项选择题 SAS流程中在“车辆完工”的前一步是（）
A.过程检验
B.班组自检
C.完工检查
D.洗车
247、单项选择题 二类汽车维修企业是可以从事（）。
A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修
248、单项选择题 例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。
A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位
249、单项选择题 对夏季用车的注意事项下面正确的是哪一项？（）
A、夏季由于气温高，可以不使用玻璃水，玻璃水的主要作用是防冻
B、夏季温度高，所以发动机水温高也是正常的
C、夏季不需要更换夏季机油来保护发动机
D、过期的防冻液可以换成水，等冬季来之前更换成防冻液就可以了
E、在污染严重的地区要经常冲洗发动机，以防止其被雨水中的酸性物质腐蚀
250、单项选择题 经销商A每日上午9：30~10：30、下午14：00~15：30都是车辆进厂的高峰期。这时，客户张先生来电预约进厂保养。客服专员如何问答是最恰当的呢？（）
A.请问您想预约明天几点呢？
B.我们明天有两个时间，分别是上午9：40和下午15：30，您看哪个时间更方便您呢？
C.您如果能够准点到达，我们将送给您一件小礼品。
D.我们明天有两个可选时段，上午9：00和下午13：30，您看哪个时间更方便您呢？
E.这几天都不太忙，您随时来都可以。
251、多项选择题 制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）
A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化
252、问答题 简述影响汽车产品定价的主要因素。
253、填空题 海马售后养护产品有AB两个产品类别，车子行驶里程在（）公里内使用A类产品，车子行驶里程在（）公里外使用B类产品
254、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是（）。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
255、单项选择题 当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？（）
A.确认每一项都修复
B.立即叫客户买单
C.请客户立即填写顾客满意度调查表
D.让服务顾问进行路试
E.立即让客户来取车
256、名词解释 重置成本法
257、判断题 当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。
258、问答题 简述二手车置换的意义。
259、单项选择题 以下哪项不属于配件业务商务政策中的奖励内容？（）
A、配件订货返利政策
B、蓝色扳手业务等级评价奖励
C、年度专用油品订货奖励
D、纯正用品奖励政策
260、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片为（）元/副
A.126
B.166
C.189
D.221
261、问答题 简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施。
262、问答题 什么叫第三方物流？相对于自营物流，它有何优点？
263、单项选择题 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：京A，在以下哪个模块可以设置？（）
A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置
264、单项选择题 某车在里程为25000公里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里程为5000公里，那么服务顾问在DMS里开维修工单时应输入的进厂里程是（）
A.30000
B.5000
C.25000
D.20000
265、单项选择题 交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？（）
A.回绝客户，指出完全修复
B.尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C.让客户找维修技师
D.带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
266、单项选择题 一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
267、单项选择题 接车时，如果发现是返修车辆，（）应到场协助SA接待。
A.总经理
B.服务经理
C.前台主管
D.客服经理
268、单项选择题 新车保修的起始日期是以下哪项？（）
A、客户交定金的日期
B、客户提车的日期
C、经销商开具的发票日期
D、客户付款的日期
E、签定购车合同的日期
269、名词解释 汽车物流
270、问答题 钢按含碳量不同可分为哪几类？其中碳的质量分数范围是怎样的？
271、单项选择题 以下那种特殊的零部件，订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担？（）
A、发动机总成
B、变速箱总成
C、全车身总成
D、机油
E、以上皆是
272、单项选择题 零件编码FA21-57-150M121的基础零件号是（）。
A、57-150
B、57
C、150
273、单项选择题 汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。
A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库
274、单项选择题 关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）
A.主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
B.客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
C.对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
D.小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
E.小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等
275、单项选择题 骑士车进行常规保养，更换“三滤”和3.5升装的合成机油，需要支持的维修材料费共计多少元？（）
A、520元
B、258元
C、352元
D、368元
E、以上都不正确
276、判断题 我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷
277、判断题 汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点
278、单项选择题 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？（）
A.不用预约
B.维修价格便宜
C.一次修好
D.3日内给我打电话
E.零件质量非常好
279、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马发电机皮带为（）元/件
A.35
B.48
C.90
D.93
280、单项选择题 汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。
A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库
281、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是（）。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
282、问答题 简述国外报废汽车回收利用现状。
283、名词解释 二手车置换
284、单项选择题 从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是（）
A、10年
B、06年
C、09年
285、单项选择题 与干磨相比较，以下对水磨的说法不正确的是（）
A、打磨时间短
B、存在影响喷漆质量隐患多
C、更污染环境
D、更节约成本
286、问答题 简述我国汽车服务业现状。
287、单项选择题 SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客的，SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客的（）
A.前面、后面
B.后面、前面
C.前面、前面
D.后面、后面
288、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有配备服务车，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
289、单项选择题 作为汽车售后服务人员，以下最能概括我们所做的工作是什么？（）
A.为顾客修好车
B.为顾客提供舒适的休息场所
C.做好顾客满意度调查
D.尽可能多地向顾客销售零件
E.为顾客提供具有针对性的产品
290、填空题 车型标识“RA-F”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
291、名词解释 车长（mm）
292、填空题 按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要（）。
293、多项选择题 客户分类，按照客户的性质特征分类有哪些？（）
A、灰色客户
B、绿色客户
C、棕色客户
D、红色客户
E、蓝色客户
294、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得（）。
A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
295、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特发电机皮带为（）元/件
A.35
B.48
C.90
D.93
296、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问亲自确认竣工车辆状况包括以下哪些内容（）
A、确认《维修工单》的相关签字栏已经签字
B、填写《保养提醒标签》，走到车旁，将《保养提醒标签》贴到车辆的合适位置
C、确认所有维修项目已经完成
D、确认工具没有遗留在车上
E、将收音机、CD碟、钟表、座椅等复位
F、相对接车环检时车辆的状况，确认车辆没有增加的损伤
297、单项选择题 如果一个轮胎尺寸为说明是这样（）215/60R16，那以下描述哪一项是正确的？（）
A、轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸
B、轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸
C、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米
D、轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米
E、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘
298、名词解释 二手车服务
299、问答题 汽车服务现代理论包含哪几方面？
300、问答题 简述我国汽车消费特点。