电信业务技能考试：初级电信业务员考试答案（题库版）

时间:2020-11-24 03:59:43

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取事业编教师公务员等考试资料40G
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？


点击查看答案


2、填空题  投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


点击查看答案


3、问答题  顽固型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


4、填空题  客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。


点击查看答案


5、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。


点击查看答案


6、单项选择题  营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）

A.礼貌
B.亲切
C.谦恭
D.有效


点击查看答案


7、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力


点击查看答案


8、填空题  基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。


点击查看答案


9、单项选择题  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

A、收费
B、押金业务
C、反销帐
D、发票重打


点击查看答案


10、问答题  接听、拨打电话的基本程序有哪些？


点击查看答案


11、问答题  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。


点击查看答案


12、填空题  电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。


点击查看答案


13、填空题  一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。


点击查看答案


14、问答题  电信企业营销观念包含哪些内容？


点击查看答案


15、多项选择题  客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。

A.主动向他们出示证据或文件
B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
C.向客户保证听你的一定不会错
D.既然不相信，就放弃


点击查看答案


16、填空题  营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。


点击查看答案


17、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。


点击查看答案


18、问答题  请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。


点击查看答案


19、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。


点击查看答案


20、填空题  增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。


点击查看答案


21、填空题  电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。


点击查看答案


22、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。


点击查看答案


23、多项选择题  封闭式提问的优点有（）。

A.收窄谈话范围或控制对话的方向
B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效
C.可以澄清疑问
D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时
E.谈话气氛干脆


点击查看答案


24、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）


点击查看答案


25、问答题  接近客户前的准备有哪些？


点击查看答案


26、问答题  现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？


点击查看答案


27、填空题  移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。


点击查看答案


28、问答题  简述营业人员服务行为准则的内容。


点击查看答案


29、填空题  如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。


点击查看答案


30、填空题  投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。


点击查看答案


31、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性


点击查看答案


32、填空题  特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。


点击查看答案


33、填空题  在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。


点击查看答案


34、多项选择题  客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。

A.等待
B.迎接
C.自我介绍
D.陪同引导


点击查看答案


35、填空题  面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。


点击查看答案


36、单项选择题  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


点击查看答案


37、问答题  投诉的广泛性是指什么？


点击查看答案


38、问答题  电信资费套餐的体系构成是什么？


点击查看答案


39、填空题  要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。


点击查看答案


40、问答题  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？


点击查看答案


41、单项选择题  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究


点击查看答案


42、问答题  神经质型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


43、填空题  要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。


点击查看答案


44、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？


点击查看答案


45、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户


点击查看答案


46、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


点击查看答案


47、填空题  营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。


点击查看答案


48、问答题  电信客户有哪些特点？


点击查看答案


49、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户


点击查看答案


50、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。


点击查看答案


51、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。


点击查看答案


52、问答题  服务有哪些基本特征？


点击查看答案


53、单项选择题  沟通的两种方式为（）。

A.眼神的交流；肢体语言的沟通
B.语言的沟通；眼神的交流
C.心灵的沟通；肢体语言的沟通
D.语言的沟通；肢体语言的沟通


点击查看答案


54、填空题  （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。


点击查看答案


55、填空题  集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。


点击查看答案


56、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。


点击查看答案


57、问答题  压力的含义是什么？


点击查看答案


58、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。


点击查看答案


59、填空题  目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。


点击查看答案


60、多项选择题  营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。

A.克己忍让
B.事实求是
C.轻拿轻放
D.不势不丢


点击查看答案


61、填空题  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。


点击查看答案


62、问答题  移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


点击查看答案


63、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。


点击查看答案


64、问答题  当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？


点击查看答案


65、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。


点击查看答案


66、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3


点击查看答案


67、问答题  我国电信企业主要有哪些发展战略？


点击查看答案


68、问答题  客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？


点击查看答案


69、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销


点击查看答案


70、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。


点击查看答案


71、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。


点击查看答案


72、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2


点击查看答案


73、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


点击查看答案


74、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备


点击查看答案


75、问答题  电话预约的基本要领有什么？


点击查看答案


76、填空题  沟通是否结束的标志就是（）。


点击查看答案


77、填空题  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。


点击查看答案


78、多项选择题  企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。

A、社会性公共关系策略
B、社交性公共关系策略
C、征询性公共关系策略
D、矫正性公共关系策略


点击查看答案


79、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？


点击查看答案


80、多项选择题  电话不能开琐的原因可能包括（）。

A.SIM卡是否插入正确位置
B.金色卡片是否明显受损或划伤
C.是否显示限制呼叫
D.卡与手机的接触点没接触好


点击查看答案


81、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


点击查看答案


82、填空题  根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。


点击查看答案


83、单项选择题  遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。

A、110
B、119
C、120
D、122


点击查看答案


84、问答题  营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？


点击查看答案


85、填空题  电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。


点击查看答案


86、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。


点击查看答案


87、填空题  企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。


点击查看答案


88、单项选择题  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。

A、换机
B、退机
C、折旧换机
D、折旧退机


点击查看答案


89、问答题  准确做到准确表达的关键是什么？


点击查看答案


90、问答题  渠道服务质量投诉的类型？


点击查看答案


91、问答题  用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？


点击查看答案


92、问答题  电话沟通法的要点有哪些？


点击查看答案


93、问答题  好斗型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


94、问答题  请简述普通VIP客户经理的职责。


点击查看答案


95、单项选择题  “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A.先处理事件，后处理情感
B.不处理情感，只处理事件
C.不处理事件，只处理情感
D.先处理情感，后处理事件


点击查看答案


96、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。


点击查看答案


97、填空题  技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。


点击查看答案


98、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。


点击查看答案


99、单项选择题  在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

A.一次服务的
B.一次营销的
C.一次关爱的
D.一次挽留的


点击查看答案


100、问答题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？


点击查看答案


101、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。


点击查看答案


102、填空题  营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。


点击查看答案


103、多项选择题  咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”

A.4-5米
B.2-3米
C.1-2米
D.1米以内


点击查看答案


104、填空题  作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。


点击查看答案


105、单项选择题  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


点击查看答案


106、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机


点击查看答案


107、填空题  整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。


点击查看答案


108、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划


点击查看答案


109、填空题  （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。


点击查看答案


110、填空题  大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。


点击查看答案


111、多项选择题  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

A.“请您……好吗”
B.“能不能请您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的话”
E.“我觉得……”


点击查看答案


112、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。


点击查看答案


113、单项选择题  营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一


点击查看答案


114、填空题  服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。


点击查看答案


115、填空题  拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。


点击查看答案


116、填空题  依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。


点击查看答案


117、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


点击查看答案


118、填空题  指示时，正确的手势是（）。


点击查看答案


119、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。


点击查看答案


120、填空题  每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。


点击查看答案


121、问答题  营业员应具备哪些营销意识？


点击查看答案


122、多项选择题  属于通信消费心理的因素是（）。

A、便捷心理
B、求知心理
C、从众心理
D、求美心理


点击查看答案


123、填空题  （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。


点击查看答案


124、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


点击查看答案


125、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。


点击查看答案


126、单项选择题  将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。

A、联想陈列法
B、醒目陈列法
C、相关陈列法
D、直接陈列法


点击查看答案


127、填空题  账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。


点击查看答案


128、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务


点击查看答案


129、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。


点击查看答案


130、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。


点击查看答案


131、填空题  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。


点击查看答案


132、问答题  投诉处理中，如何应对完全失控的客户？


点击查看答案


133、问答题  倾听有哪些技巧？


点击查看答案


134、填空题  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。


点击查看答案


135、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。


点击查看答案


136、填空题  倾听的原则是耐心、（）和（）。


点击查看答案


137、单项选择题  以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.出勤管理
C.培训管理
D.排班管理


点击查看答案


138、问答题  使用手机卡的注意事项有哪些？


点击查看答案


139、多项选择题  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神


点击查看答案


140、问答题  简述使用手机的注意事项。


点击查看答案


141、填空题  倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。


点击查看答案


142、问答题  什么叫商务礼仪？


点击查看答案


143、填空题  PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。


点击查看答案


144、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。


点击查看答案


145、填空题  呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。


点击查看答案


146、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


点击查看答案


147、问答题  营业厅信息安全的要求包括哪些？


点击查看答案


148、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。


点击查看答案


149、问答题  随和型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


150、问答题  投诉处理有哪些步骤？


点击查看答案


151、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区


点击查看答案


152、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部


点击查看答案


153、问答题  好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？


点击查看答案


154、填空题  增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。


点击查看答案


155、单项选择题  以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A.以客户为中心
B.客户至上
C.客户取向
D.亲切/谦恭


点击查看答案


156、问答题  虚荣型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


157、单项选择题  营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。

A、员工服务
B、企业宣传
C、品牌传播
D、促进成交


点击查看答案


158、问答题  每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？


点击查看答案


159、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。


点击查看答案


160、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查


点击查看答案


161、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。


点击查看答案


162、填空题  省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。


点击查看答案


163、填空题  处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。


点击查看答案


164、问答题  营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。


点击查看答案


165、问答题  什么叫品牌？


点击查看答案


166、单项选择题  （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


点击查看答案


167、填空题  人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。


点击查看答案


168、填空题  数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。


点击查看答案


169、单项选择题  在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。

A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定


点击查看答案


170、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？


点击查看答案


171、问答题  什么叫4Ps？


点击查看答案


172、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。


点击查看答案


173、填空题  在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。


点击查看答案


174、填空题  一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。


点击查看答案


175、单项选择题  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主


点击查看答案


176、单项选择题  营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。

A.付款人名称
B.支票金额
C.机主身份证号码
D.出票时期及出票人签章


点击查看答案


177、问答题  一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？


点击查看答案


178、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


点击查看答案


179、填空题  呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。


点击查看答案


180、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理


点击查看答案


181、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.0.5米
B.1米
C.1.5米
D.2米


点击查看答案


182、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。

A.项目录入是否完整
B.套餐选择是否规范
C.协议填写是否规范
D.是否留存有效证件复印件


点击查看答案


183、多项选择题  在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。

A、劝离
B、立即进行场面控制
C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警
D、事后书面形式向公司报告


点击查看答案


184、问答题  当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


185、多项选择题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）

A.倾听（Listento）
B.分担（SharE.
C.澄清（Clarify）
D.陈述（IllustratE.
E.要求（ask）


点击查看答案


186、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


点击查看答案


187、填空题  电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。


点击查看答案


188、问答题  营销沟通的步骤有哪些？


点击查看答案


189、问答题  分析原因的过程中应该注意哪些问题？


点击查看答案


190、填空题  电信行业提供的服务属于（）。


点击查看答案


191、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度


点击查看答案


192、单项选择题  （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力


点击查看答案


193、问答题  营业厅交接班有哪些要求？


点击查看答案


194、填空题  渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。


点击查看答案


195、问答题  市场的三要素指的是什么？


点击查看答案


196、多项选择题  产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。

A、幼年期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期


点击查看答案


197、单项选择题  我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


点击查看答案


198、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。


点击查看答案


199、问答题  营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？


点击查看答案


200、填空题  实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。


点击查看答案


201、多项选择题  在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前
B、提在手里
C、腋下
D、背在背后


点击查看答案


202、填空题  投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


点击查看答案


203、多项选择题  FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）

A、实事求是
B、清晰简洁
C、主次分明
D、充满感情


点击查看答案


204、问答题  客户维系的原则有哪些？


点击查看答案


205、多项选择题  营业厅演示设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.新业务体验台
D.音响


点击查看答案


206、填空题  营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。


点击查看答案


207、问答题  如何提高个人抗压能力？


点击查看答案


208、问答题  通知的格式由哪些部分组成？


点击查看答案


209、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


210、填空题  呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。


点击查看答案


211、问答题  试列举一些客户挽留技巧。


点击查看答案


212、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。


点击查看答案


213、填空题  业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。


点击查看答案


214、填空题  为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。


点击查看答案


215、填空题  营业人员服饰的基本要求（）、（）。


点击查看答案


216、填空题  在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。


点击查看答案


217、填空题  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。


点击查看答案


218、单项选择题  省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

A.48；48
B.24；24
C.24；48
D.48；24


点击查看答案


219、多项选择题  营业员培养自己的销售意识，要做到（）。

A、自信
B、善于学习销售知识
C、坚持
D、善于发现客户需求，引导消费


点击查看答案


220、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


点击查看答案


221、单项选择题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。

A.热情
B.亲切
C.礼貌
D.尊重


点击查看答案


222、多项选择题  派发促销品的原则是（）。

A、积极介绍公司及产品
B、派发对象必须是产品的目标客户
C、不要给客户压力
D、态度不卑不亢


点击查看答案


223、多项选择题  营业人员对待客户投诉应做到（）。

A.克己忍让
B.以礼相待
C.耐心回答
D.合理处理


点击查看答案


224、填空题  营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。


点击查看答案


225、问答题  数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


点击查看答案


226、问答题  什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？


点击查看答案


227、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。


点击查看答案


228、多项选择题  若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。

A、电池
B、充电器
C、耳机
D、数据传输卡


点击查看答案


229、单项选择题  若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.15天
B.一个月
C.三个月
D.六个月


点击查看答案


230、填空题  营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。


点击查看答案


231、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？


点击查看答案


232、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程


点击查看答案


233、多项选择题  营业厅基本设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.自助详单打印机
D.宣传架


点击查看答案


234、问答题  拜访沟通法的要点有哪些？


点击查看答案


235、单项选择题  电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。

A、38%
B、49%
C、71%
D、11%


点击查看答案


236、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。


点击查看答案


237、填空题  数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。


点击查看答案


238、问答题  营业厅按照功能定位分为哪几种类型？


点击查看答案


239、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理


点击查看答案


240、填空题  各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。


点击查看答案


241、问答题  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？


点击查看答案


242、填空题  全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。


点击查看答案


243、问答题  什么叫支撑网？


点击查看答案


244、填空题  消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。


点击查看答案


245、填空题  在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。


点击查看答案


246、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌


点击查看答案


247、填空题  省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。


点击查看答案


248、填空题  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。


点击查看答案


249、多项选择题  我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

A.重要性优先原则
B.重大性优先原则
C.广泛性优先原则
D.迫切性优先原则
E.及时性优先原则


点击查看答案


250、问答题  什么是MOU值？


点击查看答案


251、填空题  信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。


点击查看答案


252、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户


点击查看答案


253、问答题  总结由哪些部分构成？


点击查看答案


254、问答题  沉默型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


255、填空题  只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。


点击查看答案


256、填空题  “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。


点击查看答案


257、多项选择题  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.测试仪
E.测试机


点击查看答案


258、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


259、问答题  索取名片的方法有哪些？


点击查看答案


260、问答题  请简述营业厅的作用。


点击查看答案


261、问答题  营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


262、问答题  接到打错了的电话你该怎么说？


点击查看答案


263、单项选择题  战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。

A、客户资源
B、发展潜力
C、可合作项目
D、资源共享条件


点击查看答案


264、填空题  背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。


点击查看答案


265、填空题  （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。


点击查看答案


266、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


267、填空题  呼叫中心是企业对外的（）窗口。


点击查看答案


268、填空题  投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


点击查看答案


269、填空题  准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。


点击查看答案


270、问答题  什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？


点击查看答案


271、填空题  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。


点击查看答案


272、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。


点击查看答案


273、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%


点击查看答案


274、填空题  营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。


点击查看答案


275、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。


点击查看答案


276、问答题  在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？


点击查看答案


277、填空题  营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。


点击查看答案


278、问答题  什么叫NCN？


点击查看答案


279、填空题  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。


点击查看答案


280、多项选择题  在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。

A、商品名称
B、性能、产地
C、季节
D、用途


点击查看答案


281、问答题  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？


点击查看答案


282、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。


点击查看答案


283、填空题  服务人员良好的心理状态是（）的前提。


点击查看答案


284、多项选择题  支票填写要求（），否则支票无效。

A.内容真实
B.填写密码
C.字迹清晰
D.数字书写标准


点击查看答案


285、填空题  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。


点击查看答案


286、多项选择题  营业厅早会内容包括（）。

A.列队点名
B.备用金准备
C.经营销售通报
D.学习服务理念
E.服装仪容检查


点击查看答案


287、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。


点击查看答案


288、填空题  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。


点击查看答案


289、填空题  支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。


点击查看答案


290、单项选择题  新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。

A.8；10
B.10；24
C.12；72
D.12；24


点击查看答案


291、问答题  电话沟通中有哪些主要障碍？


点击查看答案


292、单项选择题  以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。

A.清点核对营业款
B.票据整理
C.制作营业报表
D.交付商品


点击查看答案


293、填空题  客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。


点击查看答案


294、填空题  在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。


点击查看答案


295、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。


点击查看答案


296、多项选择题  营业厅辅助服务设施包括（）。

A.票据打印机
B.多媒体查询机
C.新业务体验台
D.自助详单打印机
E.手机加油站


点击查看答 案


297、问答题  灭火有哪些基本方法？


点击查看答案


298、多项选择题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂


点击查看答案


299、问答题  什么叫套餐？


点击查看答案


300、填空题  业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取公务员事业编教师考试资料40G
【省市县地区导航】★【考试题库导航】
91考试网关于我们题库导航

电脑版  |  手机版  |  返回顶部