电信业务技能考试：中级电信业务员在线测试（最新版）

时间:2020-11-24 03:35:00

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1、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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2、问答题  基础知识包括什么？


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3、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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4、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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5、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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6、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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7、问答题  服务质量的构成是什么？


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8、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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9、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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10、问答题  简述顽固型应对办法。


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11、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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12、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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13、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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14、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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15、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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16、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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17、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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18、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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19、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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20、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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21、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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22、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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23、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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24、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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25、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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26、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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27、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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28、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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29、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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30、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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31、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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32、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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33、问答题  简述电话礼仪。


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34、问答题  沟通的目的之一是什么？


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35、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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36 、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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37、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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38、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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39、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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40、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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41、问答题  关系营销的三要素是什么？


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42、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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43、问答题  服务的分类有哪些？


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44、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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45、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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46、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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47、问答题  市场定位的依据是什么？


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48、问答题  简述端正销售理念。


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49、问答题  产品有哪几个层次？


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50、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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51、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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52、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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53、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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54、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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55、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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56、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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57、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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58、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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59、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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60、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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61、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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62、问答题  处理异议的步骤是什么？


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63、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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64、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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65、名词解释  满意度指数


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66、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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67、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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68、问答题  演示要注意的几个方面？


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69、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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70、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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71、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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72、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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73、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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74、问答题  肢体语言包括哪些？


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75、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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76、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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77、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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78、问答题  电信业务员包括什么？


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79、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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80、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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81、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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82、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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83、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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84、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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85、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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86、填空题  服务营销战略：又名（）。


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87、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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88、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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89、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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90、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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91、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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92、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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93、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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94、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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95、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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96、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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97、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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98、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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99、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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100、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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101、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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102、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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103、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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104、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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105、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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106、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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107、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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108、问答题  简述随和型应对办法。


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109、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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110、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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111、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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112、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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113、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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114、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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115、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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116、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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117、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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118、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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119、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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120、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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121、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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122、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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123、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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124、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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125、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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126、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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127、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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128、问答题  简述职场着装六忌。


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129、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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130、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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131、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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132、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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133、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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134、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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135、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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136、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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137、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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138、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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139、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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140、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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141、问答题  演示按形式分类有哪些？


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142、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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143、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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144、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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145、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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146、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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147、问答题  简述介绍礼仪。


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148、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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149、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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150、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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151、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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152、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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153、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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154、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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155、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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156、问答题  客户档案分析方法是什么？


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157、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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158、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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159、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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160、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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161、问答题  简述沉默型应对办法。


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162、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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163、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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164、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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165、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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166、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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167、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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168、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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169、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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170、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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171、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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172、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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173、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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174、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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175、问答题  简述怀疑型应对办法。


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176、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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177、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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178、问答题  简述沟通的原则。


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179、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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180、问答题  简述操作步骤。


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181、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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182、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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183、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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184、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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185、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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186、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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187、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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188、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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189、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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190、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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191、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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192、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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193、问答题  市场定位的目的是什么？


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194、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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195、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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196、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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197、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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198、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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199、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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200、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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201、问答题  简述如何分析资料。


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202、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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203、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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204、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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205、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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206、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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207、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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208、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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209、问答题  促销有哪几个步骤？


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210、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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211、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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212、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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213、填空题  电信产品就是（）。


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214、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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215、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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216、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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217、问答题  简述沟通具体技巧。


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218、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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219、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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220、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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221、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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222、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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223、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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224、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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225、问答题  公共关系的内容是什么？


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226、问答题  简述社交空间。


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227、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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228、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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229、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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230、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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231、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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232、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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233、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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234、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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235、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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236、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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237、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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238、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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239、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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240、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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241、问答题  简述体验营销。


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242、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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243、问答题  沟通的具体技巧什么？


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244、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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245、填空题  客户档案的分类应有（）。


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246、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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247、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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248、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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249、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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250、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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251、填空题  全面质量管理：又名（）。


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252、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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253、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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254、问答题  简述维系和换留的流程。


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255、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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256、问答题  简述刚强型应对办法。


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257、判断题  关系营销的核心来源:91考试网 91eXAm.org就在于价格的竞争优势。（）


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258、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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259、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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260、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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261、问答题  简述电信业务员的心态。


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262、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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263、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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264、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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265、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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266、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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267、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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268、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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269、问答题  营销的根本目的是什么？


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270、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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271、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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272、问答题  接近客户的方式有哪些？


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273、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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274、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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275、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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276、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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277、问答题  演示按内容分类有哪些？


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278、问答题  简述目标市场策略。


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279、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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280、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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281、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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282、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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283、问答题  简述客户观念。


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284、问答题  简述随和型客户。


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285、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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286、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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287、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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288、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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289、问答题  简述13种常见的客户异议。


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290、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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291、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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292、问答题  简述营销中介单位。


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293、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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294、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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295、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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296、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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297、问答题  市场的特征是什么？


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298、问答题  简述客户关系管理概念。


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299、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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300、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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