电信业务技能考试：中级电信业务员题库考点（强化练习）

时间:2020-11-19 04:13:07

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1、问答题  渠道的功能是什么？


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2、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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3、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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4、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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5、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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6、问答题  简述会议沟通法的要点。


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7、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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8、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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9、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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10、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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11、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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12、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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13、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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14、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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15、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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16、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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17、填空题  客户档案的分类应有（）。


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18、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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19、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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20、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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21、问答题  简述定价步骤。


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22、问答题  简述好斗型应对办法。


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23、问答题  简述随和型应对办法。


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24、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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25、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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26、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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27、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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28、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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29、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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30、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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31、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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32、问答题  产品有哪几个层次？


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33、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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34、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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35、问答题  评价电信服务质量。


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36、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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37、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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38、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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39、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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40、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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41、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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42、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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43、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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44、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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45、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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46、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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47、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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48、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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49、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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50、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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51、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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52、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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53、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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54、问答题  简述随和型客户。


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55、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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56、问答题  营销的根本目的是什么？


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57、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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58、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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59、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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60、填空题  电信产品就是（）。


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61、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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62、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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63、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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64、问答题  简述营销专业知识。


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65、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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66、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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67、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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68、问答题  演示按规模分类有什么？


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69、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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70、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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71、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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72、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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73、问答题  整合营销分成什么？


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74、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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75、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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76、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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77、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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78、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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79、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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80、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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81、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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82、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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83、问答题  简述沟通方法。


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84、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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85、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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86、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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87、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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88、问答题  关系营销的三要素是什么？


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89、问答题  简述沟通的5个方法。


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90、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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91、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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92、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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93、问答题  演示按形式分类有哪些？


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94、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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95、问答题  简述营销战略。


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96、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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97、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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98、问答题  简述虚荣型应对办法。


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99、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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100、问答题  市场的特征是什么？


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101、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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102、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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103、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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104、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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105、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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106、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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107、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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108、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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109、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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110、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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111、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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112、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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113、问答题  演示要注意的几个方面？


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114、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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115、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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116、问答题  简述操作步骤。


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117、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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118、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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119、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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120、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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121、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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122、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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123、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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124、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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125、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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126、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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127、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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128、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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129、问答题  简述介绍礼仪。


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130、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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131、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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132、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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133、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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134、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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135、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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136、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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137、问答题  公共关系的内容是什么？


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138、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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139、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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140、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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141、名词解释  满意率


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142、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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143、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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144、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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145、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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146、问答题  简述职场着装六忌。


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147、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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148、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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149、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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150、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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151、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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152、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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153、问答题  简述营销中介单位。


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154、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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155、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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156、问答题  市场定位的目的是什么？


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157、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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158、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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159、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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160、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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161、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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162、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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163、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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164、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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165、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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166、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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167、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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168、问答题  简述电信市场调研的流程。


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169、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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170、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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171、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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172、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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173、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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174、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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175、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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176、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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177、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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178、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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179、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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180、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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181、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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182、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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183、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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184、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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185、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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186、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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187、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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188、问答题  沟通的具体技巧什么？


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189、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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190、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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191、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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192、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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193、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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194、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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195、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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196、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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197、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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198、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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199、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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200、问答题  客户档案分析方法是什么？


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201、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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202、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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203、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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204、问答题  简述营销渠道长度。


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205、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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206、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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207、名词解释  满意度指数


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208、问答题  简述维系和换留的流程。


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209、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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210、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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211、问答题  客户流失的原因包括什么？


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212、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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213、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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214、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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215、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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216、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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217、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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218、问答题  简述电话礼仪。


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219、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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220、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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221、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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222、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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223、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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224、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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225、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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226、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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227、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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228、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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229、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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230、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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231、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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232、问答题  服务的分类有哪些？


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233、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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234、问答题  简述产品的5个层次。


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235、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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236、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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237、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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238、问答题  简述怀疑型应对办法。


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239、问答题  肢体语言包括哪些？


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240、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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241、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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242、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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243、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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244、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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245、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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246、问答题  差异化的六大原则是什么？


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247、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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248、问答题  简述“三明治法”。


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249、问答题  简述端正销售理念。


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250、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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251、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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252、问答题  简述促销方式。


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253、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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254、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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255、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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256、问答题  简述名片使用礼仪。


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257、问答题  了解观众包括哪几点？


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258、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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259、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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260、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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261、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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262、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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263、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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264、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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265、问答题  简述关系营销的概念。


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266、问答题  简化产品组合策略。


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267、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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268、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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269、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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270、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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271、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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272、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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273、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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274、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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275、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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276、问答题  内向型应对办法是什么？


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277、问答题  供应商分析分成什么？


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278、问答题  简述体验形式。


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279、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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280、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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281、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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282、问答题  广告的目标分类有哪些？


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283、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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284、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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285、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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286、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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287、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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288、问答题  整合营销的重点是什么？


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289、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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290、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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291、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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292、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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293、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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294、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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295、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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296、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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297、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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298、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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299、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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300、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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