电信业务技能考试：初级电信业务员考试题库（强化练习）

时间:2020-11-17 03:56:41

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1、填空题  电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。


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2、问答题  每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？


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3、填空题  归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。


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4、填空题  “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。


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5、填空题  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。


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6、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。


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7、单项选择题  手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。

A、7天
B、5天
C、3天
D、1天


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8、填空题  人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。


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9、填空题  据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。


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10、填空题  面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。


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11、填空题  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。


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12、问答题  针对消费者的促销工具有哪些？


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13、问答题  什么是开放式提问？


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14、填空题  准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。


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15、问答题  销售工作的步骤有哪些？


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16、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备


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17、问答题  处理异议的原则有哪些？


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18、单项选择题  以下不是服务效率总的要求是（）。

A.安全
B.准确
C.方便
D.优惠


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19、问答题  电话预约的基本要领有什么？


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20、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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21、问答题  请简述普通VIP客户经理的职责。


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22、填空题  客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。


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23、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。


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24、问答题  随和型客户的特征及应对方法是什么？


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25、填空题  电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。


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26、多项选择题  支票填写要求（），否则支票无效。

A.内容真实
B.填写密码
C.字迹清晰
D.数字书写标准


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27、问答题  准确做到准确表达的关键是什么？


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28、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程


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29、问答题  当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？


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30、填空题  要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。


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31、填空题  投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。


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32、问答题  请简述个人服务形象的重要性。


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33、多项选择题  在倾听的时候，应做到（）。

A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。


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34、填空题  在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。


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35、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员


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36、单项选择题  客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

A.1.5.；5；1.5
B.30；5.；1.0
C.30；1.0；5
D.1.5；1.0；1.0


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37、多项选择题  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

A.“请您……好吗”
B.“能不能请您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的话”
E.“我觉得……”


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38、填空题  学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。


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39、问答题  接听、拨打电话的基本程序有哪些？


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40、填空题  投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。


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41、单项选择题  （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


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42、填空题  营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。


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43、多项选择题  新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。

A.临时身份证复印件
B.身份证原件
C.带有照片的户口簿原件
D.军官证原件


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44、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。


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45、填空题  技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。


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46、单项选择题  我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）

A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）


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47、问答题  在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？


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48、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？


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49、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。


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50、多项选择题  营业员培养自己的销售意识，要做到（）。

A、自信
B、善于学习销售知识
C、坚持
D、善于发现客户需求，引导消费


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51、多项选择题  在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。

A、商品名称
B、性能、产地
C、季节
D、用途


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52、多项选择题  电信市场细分的要求有（）。

A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性


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53、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理


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54、填空题  数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。


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55、问答题  我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？


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56、问答题  沟通模型的要素有哪些？


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57、填空题  FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。


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58、填空题  每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。


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59、问答题  投诉的广泛性是指什么？


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60、填空题  营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。


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61、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。


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62、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？


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63、单项选择题  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。

A、换机
B、退机
C、折旧换机
D、折旧退机


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64、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理


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65、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。


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66、填空题  业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。


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67、填空题  在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。


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68、填空题  重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。


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69、填空题  作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。


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70、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据


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71、多项选择题  当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。

A、强调产品实用性
B、强调购买者的利益
C、强调产品的差别优势
D、精确地说明产品的质量


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72、问答题  用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？


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73、多项选择题  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业


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74、多项选择题  营业厅辅助服务设施包括（）。

A.票据打印机
B.多媒体查询机
C.新业务体验台
D.自助详单打印机
E.手机加油站


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75、单项选择题  营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

A.5分钟以内
B.4分钟以内
C.3分钟以内
D.2分钟以内


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76、单项选择题  企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。

A、无差别市场营销
B、差异性市场营销
C、集中性市场营销
D、专业市场营销


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77、填空题  PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。


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78、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性


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79、填空题  树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。


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80、问答题  顽固型客户的特征及应对方法是什么？


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81、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。


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82、问答题  什么叫NCN？


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83、填空题  所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。


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84、问答题  你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？


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85、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户


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86、填空题  心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。


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87、填空题  服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。


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88、填空题  基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。


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89、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2


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90、填空题  营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。


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91、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。


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92、填空题  业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。


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93、问答题  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？


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94、填空题  支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。


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95、填空题  在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。


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96、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


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97、问答题  压力的来源主要包括哪些因素？


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98、问答题  好斗型客户的特征及应对方法是什么？


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99、多项选择题  营业厅最基本的营业设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.休息长椅
E.验钞机


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100、单项选择题  营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。

A.付款人名称
B.支票金额
C.机主身份证号码
D.出票时期及出票人签章


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101、填空题  （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。


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102、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。


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103、填空题  物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。


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104、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。


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105、填空题  PBX可用（）代替。


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106、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


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107、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查


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108、填空题  移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。


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109、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户


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110、填空题  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。


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111、填空题  企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。


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112、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。


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113、问答题  营业厅信息安全的要求包括哪些？


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114、问答题  营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？


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115、填空题  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。


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116、判断题  我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。


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117、填空题  作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。


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118、填空题  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。


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119、填空题  保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。


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120、单项选择题  沟通的两种方式为（）。

A.眼神的交流；肢体语言的沟通
B.语言的沟通；眼神的交流
C.心灵的沟通；肢体语言的沟通
D.语言的沟通；肢体语言的沟通


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121、填空题  整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。


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122、问答题  投诉的定义是什么？


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123、多项选择题  电话不能开琐的原因可能包括（）。

A.SIM卡是否插入正确位置
B.金色卡片是否明显受损或划伤
C.是否显示限制呼叫
D.卡与手机的接触点没接触好


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124、多项选择题  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。

A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念


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125、填空题  呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。


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126、填空题  （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。


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127、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。


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128、单项选择题  营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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129、填空题  营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。


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130、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。


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131、问答题  增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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132、填空题  过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。


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133、填空题  接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。


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134、问答题  电信产品有什么特点？


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135、问答题  数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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136、填空题  （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。


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137、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


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138、问答题  在营业现场播放影像有什么优点和缺点？


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139、填空题  （）和（）促进电信业务全球化。


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140、填空题  增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。


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141、问答题  投诉类型有哪些？


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142、问答题  现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？


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143、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。


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144、单项选择题  营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）

A.礼貌
B.亲切
C.谦恭
D.有效


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145、填空题  只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。


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146、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？


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147、填空题  服务人员良好的心理状态是（）的前提。


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148、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。


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149、单项选择题  下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）

A.接待客户
B.迎接前准备
C.迎接
D.陪同引导


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150、问答题  有效的成交技巧有哪些？


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151、填空题  （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。


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152、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情


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153、问答题  营销渠道的具体功能有哪些？


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154、填空题  各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。


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155、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。


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156、问答题  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？


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157、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。


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158、单项选择题  以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A.以客户为中心
B.客户至上
C.客户取向
D.亲切/谦恭


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159、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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160、问答题  你如何理解“客户永远是对的”呢？


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161、多项选择题  直接营销的特点是（）。

A、特定性
B、公益性
C、及时性
D、交互性


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162、单项选择题  以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.出勤管理
C.培训管理
D.排班管理


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163、填空题  呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。


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164、填空题  一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。


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165、多项选择题  下面属于通信市场消费需求特征的是（）。

A、多样性
B、发展性
C、伸缩性
D、社会性


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166、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。

A.项目录入是否完整
B.套餐选择是否规范
C.协议填写是否规范
D.是否留存有效证件复印件


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167、单项选择题  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主


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168、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。


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169、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。


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170、填空题  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。


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171、填空题  沟通中，（）和（）是常用的 沟通技巧。


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172、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度


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173、填空题  电信行业通过（）向客户传递服务。


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174、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。


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175、问答题  请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？


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176、问答题  移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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177、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。


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178、单项选择题  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

A、产品未出售就已损坏
B、经检测确认为产品生产有瑕疵
C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机
D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机


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179、单项选择题  保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。

A.30％～50％。
B.40％～70％。
C.60％～80％。
D.60％～90％。


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180、填空题  肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。


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181、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。


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182、填空题  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。


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183、多项选择题  以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）

A.我也明白你的感受！
B.发生这样的事很正常的。
C.如果我是您，我也会像您一样不满意。
D.昨天刚解决过你这类问题。
E.我们充分理解您的感受。


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184、填空题  营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


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185、单项选择题  若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.15天
B.一个月
C.三个月
D.六个月


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186、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？


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187、单项选择题  在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。

A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定


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188、填空题  移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。


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189、问答题  什么叫三网融合？


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190、多项选择题  营业厅早会内容包括（）。

A.列队点名
B.备用金准备
C.经营销售通报
D.学习服务理念
E.服装仪容检查


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191、多项选择题  属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、预防性维护


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192、填空题  要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。


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193、多项选择题  产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。

A、幼年期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期


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194、填空题  重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。


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195、问答题  客户维系的原则有哪些？


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196、填空题  大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。


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197、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。


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198、填空题  呼叫中心技术即（）技术。


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199、多项选择题  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神


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200、填空题  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。


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201、填空题  倾听的原则是耐心、（）和（）。


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202、问答题  影响个人客户购买行为的因素有哪些？


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203、问答题  简述竞争对手的资料。


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204、多项选择题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）

A.倾听（Listento）
B.分担（SharE.
C.澄清（Clarify）
D.陈述（IllustratE.
E.要求（ask）


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205、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。


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206、问答题  电信企业的经营对信息工作有哪些要求？


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207、单项选择题  新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。

A.8；10
B.10；24
C.12；72
D.12；24


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208、单项选择题  一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

A.48
B.32
C.24
D.16


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209、填空题  营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。


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210、填空题  在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。


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211、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。


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212、问答题  电信资费套餐的体系构成是什么？


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213、填空题  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。


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214、问答题  投诉处理有哪些步骤？


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215、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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216、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。


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217、填空题  目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。


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218、单项选择题  受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时


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219、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。


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220、单项选择题  投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）

A.2
B.4
C.6
D.8


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221、填空题  投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


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222、多项选择题  营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。

A.报备
B.审批
C.存档
D.核查


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223、多项选择题  稽核人员的工作主要包括（）。

A.维持营业厅现场秩序
B.复核工单填写质量
C.检查系统中当日新入网用户资料
D.库存盘点


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224、填空题  聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。


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225、问答题  什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？


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226、填空题  呼叫中心是企业对外的（）窗口。


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227、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机


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228、问答题  试列举一些客户挽留技巧。


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229、问答题  请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。


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230、填空题  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。


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231、问答题  什么是对比化推介法？


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232、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。


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233、问答题  什么叫支撑网？


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234、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？


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235、问答题  什么是ARPU值？


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236、问答题  请简述站立服务的内容。


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237、填空题  当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。


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238、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。


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239、问答题  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？


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240、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


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241、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


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242、问答题  客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？


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243、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？


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244、问答题  渠道服务质量投诉的类型？


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245、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？


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246、填空题  营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。


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247、填空题  影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。


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248、多项选择题  按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）

A.移动业务的投诉
B.用户性质的投诉
C.数据固定业务投诉
D.增值业务的投诉
E.渠道服务质量投诉


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249、填空题  营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。


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250、问答题  什么叫4Ps？


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251、填空题  作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。


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252、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。


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253、问答题  什么是MOU值？


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254、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。


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255、问答题  应用文的写作要求有哪些？


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256、单项选择题  在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

A.一次服务的
B.一次营销的
C.一次关爱的
D.一次挽留的


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257、问答题  压力的含义是什么？


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258、问答题  使用手机卡的注意事项有哪些？


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259、问答题  倾听有哪些技巧？


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260、多项选择题  营业人员对待客户投诉应做到（）。

A.克己忍让
B.以礼相待
C.耐心回答
D.合理处理


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261、问答题  拜访沟通法的要点有哪些？


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262、多项选择题  属于通信消费心理的因素是（）。

A、便捷心理
B、求知心理
C、从众心理
D、求美心理


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263、填空题  账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。


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264、填空题  （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。


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265、多项选择题  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.测试仪
E.测试机


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266、问答题  通知的格式由哪些部分组成？


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267、问答题  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？


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268、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.0.5米
B.1米
C.1.5米
D.2米


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269、填空题  营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。


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270、单项选择题  营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。

A、员工服务
B、企业宣传
C、品牌传播
D、促进成交


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271、填空题  答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。


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272、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足


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273、问答题  对于完全失控的用户你将如何对应？


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274、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？


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275、填空题  沟通是否结束的标志就是（）。


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276、单项选择题  省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

A.48；48
B.24；24
C.24；48
D.48；24


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277、问答题  投诉处理中，如何应对完全失控的客户？


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278、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务


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279、单项选择题  营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。

A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位


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280、问答题  客户挽留要注意哪些问题？


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281、填空题  沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。


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282、填空题  销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。


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283、填空题  个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。


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284、填空题  营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。


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285、问答题  什么叫网管网？


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286、填空题  投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


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287、问答题  什么叫商务礼仪？


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288、填空题  投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


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289、问答题  营业厅交接班有哪些要求？


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290、问答题  营销观念的发展历程包括哪几个阶段？


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291、填空题  数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。


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292、单项选择题  在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。

A、36
B、110
C、220
D、380


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293、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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294、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。


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295、填空题  赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。


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296、填空题  “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。


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297、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。

A.协议填写是否规范
B.是否留存有效证件复印件
C.用户是否签字
D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符


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298、填空题  首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。


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299、问答题  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。


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300、填空题  营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。


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