电信业务技能考试：中级电信业务员试题预测（题库版）

时间:2020-11-11 02:56:33

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1、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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2、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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3、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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4、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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5、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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6、问答题  简述电话礼仪。


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7、问答题  简述广告5方面决策。


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8、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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9、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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10、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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11、问答题  分析客户的重点是什么？


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12、问答题  简述整合营销的六个方法。


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13、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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14、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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15、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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16、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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17、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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18、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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19、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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20、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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21、问答题  简述客户观念。


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22、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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23、问答题  演示目标有哪几种？


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24、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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25、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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26、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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27、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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28、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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29、问答题  简述体语艺术。


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30、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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31、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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32、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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33、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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34、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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35、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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36、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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37、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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38、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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39、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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40、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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41、问答题  简述如何分析资料。


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42、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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43、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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44、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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45、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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46、问答题  关系营销的三要素是什么？


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47、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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48、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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49、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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50、问答题  简述怀疑型应对办法。


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51、问答题  简述产品的5个层次。


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52、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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53、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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54、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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55、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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56、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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57、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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58、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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59、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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60、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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61、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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62、问答题  简述体验形式。


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63、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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64、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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65、问答题  市场定位的目的是什么？


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66、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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67、问答题  简述营销专业知识。


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68、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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69、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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70、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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71、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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72、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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73、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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74、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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75、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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76、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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77、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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78、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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79、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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80、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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81、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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82、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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83、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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84、问答题  简述好斗型应对办法。


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85、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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86、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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87、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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88、问答题  简述目标市场策略。


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89、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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90、问答题  基础知识包括什么？


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91、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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92、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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93、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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94、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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95、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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96、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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97、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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98、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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99、问答题  了解观众包括哪几点？


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100、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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101、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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102、问答题  简述端正销售理念。


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103、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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104、问答题  简述确定调研方案。


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105、问答题  客户投诉的来源是什么？


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106、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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107、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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108、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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109、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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110、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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111、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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112、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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113、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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114、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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115、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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116、问答题  市场定位的依据是什么？


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117、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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118、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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119、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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120、问答题  服务有哪几个基本特征？


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121、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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122、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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123、问答题  简述沟通的5个方法。


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124、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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125、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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126、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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127、问答题  企业在生产过程中运用产品生命 周期理论的哪几个目的？


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128、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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129、问答题  分组交换的优点是什么？


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130、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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131、问答题  简述信息的来源。


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132、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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133、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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134、问答题  演示按形式分类有哪些？


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135、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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136、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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137、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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138、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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139、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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140、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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141、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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142、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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143、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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144、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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145、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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146、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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147、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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148、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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149、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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150、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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151、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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152、问答题  简述定价步骤。


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153、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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154、问答题  演示按内容分类有哪些？


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155、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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156、问答题  客户流失的原因包括什么？


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157、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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158、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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159、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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160、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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161、问答题  简述沟通方法。


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162、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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163、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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164、问答题  营销的根本目的是什么？


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165、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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166、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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167、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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168、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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169、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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170、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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171、问答题  整 合营销的重点是什么？


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172、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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173、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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174、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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175、问答题  简述刚强型应对办法。


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176、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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177、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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178、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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179、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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180、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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181、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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182、问答题  促销有哪几个步骤？


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183、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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184、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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185、问答题  简述沉默型应对办法。


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186、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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187、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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188、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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189、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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190、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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191、问答题  评价电信服务质量。


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192、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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193、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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194、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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195、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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196、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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197、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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198、问答题  渠道的功能是什么？


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199、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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200、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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201、问答题  简述营销中介单位。


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202、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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203、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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204、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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205、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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206、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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207、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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208、问答题  简述虚荣型应对办法。


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209、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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210、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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211、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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212、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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213、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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214、问答题  简化产品组合策略。


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215、问答题  简述礼仪的原则。


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216、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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217、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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218、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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219、填空题  服务营销战略：又名（）。


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220、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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221、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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222、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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223、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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224、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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225、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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226、问答题  简述社交空间。


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227、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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228、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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229、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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230、问答题  客户档案的内容是什么？


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231、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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232、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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233、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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234、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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235、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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236、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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237、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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238、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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239、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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240、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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241、问答题  简述促销步骤。


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242、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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243、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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244、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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245、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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246、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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247、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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248、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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249、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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250、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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251、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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252、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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253、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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254、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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255、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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256、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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257、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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258、问答题  宏观环境分析包括什么？


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259、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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260、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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261、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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262、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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263、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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264、问答题  沟通的具体技巧什么？


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265、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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266、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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267、问答题  简述电信业务员的心态。


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268、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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269、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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270、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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271、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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272、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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273、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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274、问答题  简述随和型客户。


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275、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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276、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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277、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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278、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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279、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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280、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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281、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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282、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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283、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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284、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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285、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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286、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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287、问答题  简述营销战略。


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288、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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289、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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290、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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291、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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292、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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293、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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294、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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295、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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296、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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297、问答题  客户档案分析方法是什么？


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298、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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299、问答题  简述操作步骤。


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300、问答题  简述营销沟通步骤。


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