时间:2020-11-11 01:42:26
1、问答题 试述客户关系管理迅速兴起的原因。
2、问答题 客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。
3、多项选择题 下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）
A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
E.客户定制生产
4、问答题 试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。
5、单项选择题 渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）
A.多渠道冲突
B.垂直渠道冲突
C.水平渠道冲突
D.良性渠道冲突
6、问答题 提高客户忠诚度的原则？
7、问答题 企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？
8、单项选择题 互动营销强调（）。
A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确
9、单项选择题 当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（）。
A.培育期
B.成长期
C.稳定期
D.回报期
10、单项选择题 CRM项目的预算往往容易偏低，是因为预算人员经常不能把握住CRM的（）。
A.机会成本
B.可变成本
C.隐性成本
D.固定成本
11、单项选择题 在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）
A.使用者
B.决策者
C.影响者
D.购买者
12、多项选择题 对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）
A.付款基本及时且订货量平稳的客户
B.订单量大但付款不及时的客户
C.财务状况明显恶化的客户
D.订货量远远小于给定的信用额度的客户
13、判断题 客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。
14、填空题 数据仓库有四个特点：（），（），（），（）。
15、单项选择题 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）
A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种
16、多项选择题 企业追帐的基本方法有（）
A.企业自行追帐
B.企业委托追帐
C.仲裁追帐
D.诉讼追帐
17、问答题 CRM产生的起源和背景。
18、单项选择题 下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。
A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
19、多项选择题 客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）
A.通过仲裁或诉讼解决信用问题
B.定期的客户资信调查
C.经常性的监督检查
D.客户信用等级的调整
20、多项选择题 大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。
A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度
21、问答题 CRM系统选择的一般方法有哪些？
22、单项选择题 客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。
A.使用经历
B.售后服务
C.质量
D.价格
23、问答题 CRM按功能划分为哪几中 类型，各有何特点？
24、名词解释 接触点
25、问答题 会展服务的基本要求？
26、多项选择题 （）是客户关系管理的关键要素。
A.战略
B.理念
C.实施
D.软件
E.客户
27、单项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）
A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段
28、问答题 根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？
29、名词解释 客户增值潜力
30、多项选择题 快速反映供应链的特点有（）。
A.多品种小批量
B.客户定制生产
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
E.减少流程的工作量
31、单项选择题 CRM应用系统具有以下哪些特点（）
A.综合性
B.集成性
C.一般化
D.高技术性
32、单项选择题 在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素
A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段
33、多项选择题 “C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（）
A.环境状况
B.保险
C.担保品
D.品德
34、判断题 客户关系贯穿于市场营销的全过程。
35、填空题 通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。
36、多项选择题 利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（）
A.付款记录
B.银行信用
C.担保条件
D.偿债能力
37、单项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（）
A.关系营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.大众营销阶段
38、多项选择题 客户开发的常用工具有（）
A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘
39、名词解释 企业流程重组
40、单项选择题 呼叫中心的CTI指的是（）
A.呼叫管理系统
B.计算机电话集成
C.主机应用
D.交互式语音应答
41、名词解释 e-Service
42、多项选择题 eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（）
A.突出客户开发功能
B.突出整合优势
C.经济性
D.实时响应与快速沟通
43、问答题 论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。
44、多项选择题 数据库营销系统的子系统有（）
A.客户信息服务
B.客户关系营销
C.直接响应营销
D.计算机辅助销售
E.销售自动化系统
45、多项选择题 下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）
A.沟通离不开现代信息技术的支撑
B.沟通与具体职位的私人情感没有关系
C.建立核心客户组织
D.让核心客户参与购买决策
46、填空题 服务补救取决于（）的程度。
47、单项选择题 建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）
A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性
48、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）
A.忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.不忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户
49、单项选择题 （）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
50、单项选择题 下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）
A.客户联络
B.数据控制
C.客户资料部门间共享
D.收集客户信息
51、单项选择题 按照客户对企业的（）来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度
52、单项选择题 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）
A.价格控制
B.淘汰控制
C.品牌控制
D.所有权控制
53、名词解释 数据仓库
54、问答题 联系实际，说明如何进行关系营销。
55、多项选择题 客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。
A.客户知识的获取
B.客户知识的交流
C.客户知识的应用
D.客户知识的共享
E.客户知识的创新
56、多项选择题 实施服务营销的具体策略包括（）
A.实施服务一体化
B.提供个性化的服务
C.实施一对一营销
D.不同的生命周期阶段实施不同的服务
57、多项选择题 影响客户满意的关键因素有（）
A.产品及服务质量
B.消费者的情绪
C.对公平的感知
D.消费观念
E.消费者预期
58、多项选择题 客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）
A.客户文字性数据
B.客户交易数据
C.客户描述性数据
D.市场促销性数据
59、多项选择题 企业CRM实施失败的原因可能有（）
A.企业缺乏客户战略
B.对企业业务流程做相应的调整
C.客户数据质量不高
D.对企业员工进行培训
E.没有建立CRM实施效果的测量机制
60、单项选择题 根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。
A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户
61、问答题 简述实施客户保持管理的内容。
62、单项选择题 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）
A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度
63、问答题 简述客户细分的概念、目的和步骤。
64、问答题 “以产品为中心”和以客户为中心“两种管理理念的主要区别是什么？会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？
65、单项选择题 从时间跨度考虑，20世纪30年代末出现的是（）。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
66、填空题 客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
67、问答题 从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？
68、多项选择题 客户档案管理的原则是（）
A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待
69、单项选择题 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
A.纠正和预防措施
B.评价改进成果、巩固改进绩效
C.客户满意度调查
D.客户投诉与抱怨处理
70、单项选择题 客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
A.客户资源
B.客户资产
C.客户终身价值
D.客户关系
71、单项选择题 克服客户异议的第一步是（）
A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
72、单项选择题 客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）
A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距
73、填空题 CRM系统中（）是与客户接触的中心枢纽。
74、问答题 联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
75、多项选择题 在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）
A.业务操作管理
B.客户合作管理
C.数据分析管理
D.客户满意度管理
E.客户忠诚度管理
76、单项选择题 正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。
A.明确企业实施客户关系管理的目标
B.分析实现企业目标的方法和途径
C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D.全面了解备选的软件厂商
77、单项选择题 决定客户购买总价值大小的关键因素是（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
78、单项选择题 （）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.社会营销观念
79、多项选择题 CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。
A.业务流程
B.组织
C.理念
D.硬件设施
E.人员
80、单项选择题 （）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好
81、名词解释 客户数据
82、判断题 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
83、判断题 客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。
84、多项选择题 收集客户满意度数据的基本方法有（）。
A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析
85、单项选择题 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
86、单项选择题 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用
87、名词解释 ACD
88、问答题 简述客户关系管理对企业的意义。
89、多项选择题 客户忠诚的类型有（）
A.潜在性忠诚
B.信赖性忠诚
C.懒惰性忠诚
D.利益性忠诚
90、问答题 影响客户需求的因素有哪些？
91、单项选择题 （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。
A.经济收益
B.溢价收入
C.客户的附加价值
D.客户信息价值
92、单项选择题 CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）
A.市场营销流程的再造
B.销售流程的再造
C.客户服务流程的再造
D.客户合作管理流程的再造
93、名词解释 客户让渡价值
94、问答题 简述企业与客户接触的渠道和接触点。
95、名词解释 电子商务套件
96、问答题 简单分析影响客户满意的主要因素。
97、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。
A.技术和管理创新能力
B.产品质量
C.产品生命周期
D.客户满意
98、问答题 试述数据挖掘的步骤。
99、单项选择题 数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。
A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度
100、问答题 企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？
101、填空题 呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。
102、单项选择题 客户满意的最基础层次是（）
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
103、问答题 客户关系管理战略的内容
104、单项选择题 （）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期
105、问答题 优质服务对会展有哪些影响？
106、多项选择题 客户终身价值包括（）
A.交易价值
B.成长价值
C.推荐价值
D.知识价值
E.经济价值
107、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
A.不忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户
108、多项选择题 下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）
A.在线服务
B.渠道管理
C.电子邮件营销
D.协作服务
E.销售
109、单项选择题 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。
A.企业核心能力
B.企业规模
C.生产的纵向链条
D.生产的横向链条
110、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
111、单项选择题 企业对消费者的电子营销模式简称为（）
A.B2B
B.B2C
C.C2C
D.B2G
112、判断题 企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。
113、单项选择题 网络客户服务的层次中最高的是（）
A.单向信息服务
B.初步个性化信息服务
C.个性化互动服务
D.客户化服务
114、单项选择题 当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）
A.稳定期
B.退化期
C.考察期
D.形成期
115、单项选择题 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）
A.中间商品德
B.价格
C.外部经营环境
D.过高的销售目标
116、判断题 CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
117、多项选择题 客户基本信息资料具体包括（）
A.客户投入记录
B.个人和组织资料
C.客户统计分析资料
D.交易记录
118、单项选择题 CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A.C/S结构
B.B/S结构
C.H/T结构
D.D/T结构
119、多项选择题 按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。
A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户
E.忠诚客户
120、判断题 影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。
121、判断题 一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。
122、判断题 利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息
123、多项选择题 客户失信预警信息的类型有（）
A.法人信用
B.财务信用
C.品牌信用
D.交易信用
124、填空题 客户扩充战略常常与（）战略结合在一起使用。
125、多项选择题 对企业来说，销售渠道的作用包括（）。
A.产品本身增值
B.物流
C.资金流
D.信息流
E.增加产品的附加值
126、判断题 世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。
127、问答题 客户筛选的依据有哪些？
128、单项选择题 从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。
A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心
129、单项选择题 下列选项中不是数据仓库的特点的是（）
A.面向主题
B.随时间变化的
C.相对稳定的
D.集成的
130、问答题 简述现场服务管理子系统的任务
131、单项选择题 对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚
132、多项选择题 客户关系管理的类型可以分为（）。
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
E.服务型客户关系管理
133、问答题 客户交易价值的定义
134、单项选择题 客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（）
A.物质满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.产品满意层次
135、判断题 关系营销的关键和基础是承诺和信任。
136、名词解释 客户关系生命周期
137、单项选择题 按客户重要性分类，客户可以分为（）
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
138、问答题 简述客户忠诚和企业效益的关系。
139、问答题 影响客户关系能力的因素有哪些？
140、单项选择题 经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）
A.自然性窜货
B.恶性窜货
C.良性窜货
D.横向窜货
141、单项选择题 企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）
A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.保证性
142、判断题 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁
143、单项选择题 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）
A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类
144、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
145、单项选择题 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
146、单项选择题 （）客户是忠诚度低，盈利性高的。
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
147、填空题 测量工作必须遵循的基本原则之一，就是在布局上应从（）。
148、单项选择题 客户关系管理的本质是（）
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之间是竞争的关系
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
149、多项选择题 与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。
A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户互动
E.客户知识
150、单项选择题 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
151、填空题 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向（）和面向（）的。
152、判断题 无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。
153、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
154、单项选择题 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
155、多项选择题 客户满意度指数包括（）
A.客户期望
B.客户对产品质量的感知
C.客户满意度
D.客户对服务质量的感知
156、判断题 客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
157、名词解释 客户生命周期
158、单项选择题 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft
159、判断题 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
160、多项选择题 按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（）。
A.客户关系培育期
B.客户关系成长期
C.客户关系回报期
D.客户关系挽留期
E.客户关系终止期
161、问答题 客户忠诚度的衡量标准有哪些？
162、单项选择题 属于快速反映供应链阶段的特点是（）
A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产
163、填空题 （）主要用作电机的长期过载保护。
164、判断题 满意的客户有时可能会支付额外的价格。
165、多项选择题 客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）
A.信息收集
B.流程再造
C.客户互动
D.分析与提炼
166、名词解释 客户流失
167、单项选择题 企业核心竞争力赖以形成的基础是（）
A.核心技术能力
B.核心生产能力
C.战略决策能力
D.营销能力
168、单项选择题 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）
A.客户的潜在价值
B.客户的影响价值
C.客户的即有价值
D.客户的学习价值
169、单项选择题 当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（）
A.运用经济抗衡手段
B.利用金融机构
C.中断合作关系
D.利用行政干预手段
170、判断题 CRM就是一对一营销。
171、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
172、判断题 客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。
173、单项选择题 客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。
A.客户的开发
B.客户的获取
C.客户的维系
D.客户的互动
174、单项选择题 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
175、单项选择题 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）。
A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查
176、多项选择题 产生客户忠诚的因素主要包括（）。
A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是
177、判断题 一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。
178、单项选择题 CRM营销的核心是（）
A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘
179、单项选择题 针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（）
A.统一指挥
B.专业分工
C.权责对等
D.控制幅度
180、多项选择题 企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。
A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层次
181、单项选择题 在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关
A.直接负向
B.直接正向
C.不
D.间接正向
182、单项选择题 （）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。
A.新客户
B.常客户
C.忠诚客户
D.老客户
183、多项选择题 客户资产型组织包括（）
A.以产品为中心的企业
B.混合型组织
C.顾客资产型组织
D.矩阵型组织
184、判断题 CRM就是“One-To-One”一对一营销。
185、单项选择题 PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）
A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进
186、判断题 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。
187、多项选择题 协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（）
A.客户
B.核心企业
C.竞争者
D.成员企业
188、问答题 简述客户满意度与客户让渡价值的关系。
189、单项选择题 客户总成本之间的差额被称为（）
A.客户让渡度价值
B.客户价值
C.客户剩余
D.客户利润
190、问答题 简述客户关系管理在营销方面的观念创新和策略创新。
191、名词解释 客户价值
192、单项选择题 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）
A.客户重复购买的次数
B.客户购买量占其对该产品总需求的比例
C.客户购买时的挑选时间
D.客户对产品的认同度
193、判断题 事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。
194、判断题 客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务
195、问答题 客户关系管理的内容有哪些？
196、多项选择题 下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（）
A.客户经理制是以市场为先导、以客户为中心
B.核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C.需要强化大客户经理的文化理念
D.多多提拔年轻人担任核心客户经理
197、单项选择题 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
198、多项选择题 客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）
A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度
199、判断题 运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。
200、单项选择题 通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。
A.客户信息价值
B.溢价收入
C.口碑效应
D.客户的附加价值
201、单项选择题 当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧
A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争
202、问答题 试举例说明客户关怀手段的主要方式。
203、填空题 客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析（）和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
204、填空题 客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。
205、多项选择题 格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）
A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
206、名词解释 三阶段实施方法
207、多项选择题 客户关系管理的核心理念是（）
A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程
208、名词解释 客户服务自动化
209、单项选择题 呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。
A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业
210、问答题 企业实施数据库营销有何战略意义？
211、单项选择题 企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
212、填空题 要想增加客户为企业创造的价值，可以通过三条途径，即开发潜在客户、优化现有客户的价值和（）。
213、单项选择题 呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。
A.IT技术
B.CTI技术
C.WEB技术
D.CRM技术
214、单项选择题 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户
215、多项选择题 决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）
A.使用者
B.购买者
C.影响者
D.决策者
216、问答题 选择客户关系管理产品是应注意的问题
217、多项选择题 在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（）。
A.企业所在的行业分析
B.企业内部资源与能力的分析
C.市场营销渠道的分析
D.企业客户的分析
E.市场环境分析
218、多项选择题 顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）
A.顾客的购买实力分析
B.购买决策群体分析
C.促销效率
D.顾客的经济状况分析
219、多项选择题 关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）
A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的
220、判断题 企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户
221、单项选择题 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（）
A.业务CRM
B.运营CRM
C.数据CRM
D.合作CRM
222、问答题 结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。
223、单项选择题 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）
A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进
224、填空题 在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。
225、多项选择题 广义的客户包括（）
A．产品的供应商
B．产品的经销商
C.企业的内部客户（员工）
D.银行
226、单项选择题 客户为什么要投诉，最根本的原因是（）
A.客户没有得到预期的期望
B.客户没有得到实惠
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好
227、单项选择题 建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）
A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感
228、填空题 数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（）。
229、问答题 产生客户忠诚的主要因素有哪些？
230、填空题 数据仓库中的数据分为四个级别：（）、（）、（）、（）。
231、多项选择题 客户商业价值主要包括（）
A.客户的学习价值
B.客户的潜在价值
C.客户的即有价值
D.客户的影响价值
232、问答题 协同级CRM的功能有哪些？
233、单项选择题 现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于C.RM战略中的哪一种（）？
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略
234、问答题 试述影响客户满意度的主要因素。
235、判断题 客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。
236、单项选择题 下列哪一项属于有形产品的范畴（）
A.产品基本功能
B.包装
C.提供信贷
D.售后服务
237、单项选择题 CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
238、问答题 简述分析型C.RM的客户分析功能？
239、填空题 客户投入可以分为三类：（）的投入，（）的投入和（）的投入。
240、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
241、单项选择题 在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。
A.拉链式战略
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略
242、填空题 企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。
243、多项选择题 客户满意的横向层面包括（）。
A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意
244、单项选择题 企业实施客户关系管理的最终目的是（）。
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
245、问答题 21世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在哪些方面？
246、判断题 只有大企业才需要实施客户关系管理。
247、单项选择题 CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定
248、判断题 C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。
249、问答题 10C包括了什么？
250、名词解释 数据管理营销
251、问答题 在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
252、填空题 客户是通过（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）来调控客户体验。
253、单项选择题 CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）
A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划
254、单项选择题 下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）
A.Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B.从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C.由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D.Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度
255、多项选择题 客户关系管理的主要功能是（）。
A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀
256、单项选择题 企业资源计划系统的核心是（）模块。
A.生产控制管理
B.物流管理
C.财务管理
D.人力资源管理
257、问答题 简述一下漏桶原理？
258、名词解释 CRM系统
259、填空题 在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。
260、填空题 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对（）的感知，客户对（）的感知，对（）比的感知，和对（）之比的感知。
261、填空题 客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。
262、多项选择题 市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（）。
A.基本型
B.被动型
C.负责型
D.能动型
E.伙伴型
263、单项选择题 “货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
264、问答题 客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？
265、填空题 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。
266、单项选择题 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
267、多项选择题 与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）
A.动态更新
B.改善顾客关系
C.顾客主动加入
D.更体现人性化服务
268、问答题 客户数据库具有哪些功能？
269、单项选择题 一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。
A.工作环境布置
B.客户服务平台
C.硬件技术支持
D.信息技术管理
270、问答题 简述数据库营销的战略意义？
271、多项选择题 在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）
A.采购
B.销售
C.库存
D.客户服务
E.营销
272、单项选择题 （）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。
A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好
273、名词解释 老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？
274、问答题 简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。
275、单项选择题 客户价值矩阵的横坐标是（）。
A.客户当前价值
B.客户长期价值
C.客户相对优势
D.客户吸引力
276、多项选择题 普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）
A.服务的可靠性
B.服务的安全性
C.服务的有形性
D.服务的效率性
E.服务的经济性
277、名词解释 分析型CRM系统
278、填空题 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：（）、（）、（）。
279、多项选择题 数据仓库的功能包括（）
A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估
280、单项选择题 分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）
A.资金实力
B.资金信用
C.盈利能力
D.发展前景
281、问答题 影响客户满意的主要因素有哪些？
282、多项选择题 客户开发的常用方法有（）
A.逐户寻访
B.电话拜访
C.广告开发
D.网络推广
283、填空题 客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向（）的转换。
284、多项选择题 沟通的三大要素分别是（）
A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感
285、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）
A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程
286、多项选择题 制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）
A.提供库存管理帮助
B.支付内部陈列费用
C.支付销售人员奖金
D.对特殊庆典的捐款
287、多项选择题 下列哪些项属于心理性购买动机（）
A.经济性购买动机
B.理智型购买动机
C.社会地位的购买动机
D.偏爱型购买动机
288、多项选择题 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。
A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对
289、问答题 客户的定义和客户范围是什么？
290、多项选择题 体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）
A.体验需求的识别
B.顾客的参与
C.与顾客的沟通
D.政策及法律环境
291、填空题 虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中心，一种是由于（）的产生而产生的。
292、多项选择题 营销渠道冲突的主要原因有（）
A.资源稀缺所致
B.目标不一致
C.责权利不明确
D.认知方面差异
293、判断题 “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
294、多项选择题 根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（）
A.建立客户档案
B.提供一对一的个性化服务
C.随机抽样，进行电话交流
D.定期向客户发布企业信息
295、单项选择题 销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
296、判断题 一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。
297、单项选择题 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）
A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？
298、多项选择题 对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（）
A.管理理念的宏观层面
B.企业商业模式的中观层面
C.客户价值的拓展层面
D.应用系统的微观层面
299、单项选择题 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）
A.A级
B.B级
C.C级
D.D级
300、单项选择题 客户期望的服务质量可以用（）来表示。
A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值
