时间:2020-11-09 03:36:32
1、单项选择题 虚拟网络社区的基本出发点是（）。
A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚
2、多项选择题 质量控制的原则有（）。
A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定
3、单项选择题 定位论是由（）提出的。
A、雪根
B、里斯和屈特
C、亨特
D、菲利普•科特勒
4、单项选择题 以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。
A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、租赁
5、名词解释 绩效风险
6、名词解释 服务专业化
7、问答题 为什么时效营销能增加服务的价值？
8、多项选择题 在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。
A．进行市场调研
B．企业未能合理平衡供求
C．进行市场细分
D．顾客不能恰当地扮演角色
9、单项选择题 服务创新的第一个步骤是（）。
A．建立服务创新战略
B．了解机构的服务理念
C．产生新服务的构想
D．新服务的蓝图设计
10、问答题 简要回答物质环境的类型。
11、多项选择题 时间可调化营销的要素包括（）
A、调整服务时间
B、建立预定系统
C、高峰时间告示
D、采用灵活的用工制度
E、全天候营销
12、单项选择题 制定顾客导向的服务标准的关键是（）
A、拟定服务标准
B、顾客期望调研
C、服务标准实施
D、服务标准评估
13、多项选择题 理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。
A.高接触度服务
B.较高接触度服务
C.中接触度服务
D.低接触度服务
14、单项选择题 服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。
A.确定市场需求
B.提供的服务是什么
C.用什么样的服务来满足目标市场的需求
D.确定目标市场
15、多项选择题 服务的规范化营销框架有哪些子维度（）
A、服务理念
B、服务标准化
C、服务控化
D、服务推广
E、服务调研
16、单项选择题 服务的分类中不包括（）
A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、低接触性服务
D、基础服务
17、填空题 服务时间调节包括（）以及（）。
18、多项选择题 服务营销中的定价策略主要包括（）
A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务
19、单项选择题 Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。
A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单
20、多项选择题 对中间商进行管理的策略有（）。
A．控制策略
B．协调策略
C．合作策略
D．授权策略
21、名词解释 可寻找特征
22、单项选择题 下列属于物质环境中的社会因素的是（）。
A.空气的质量
B.建筑物的外观
C.气氛
D.服务人员的态度
23、单项选择题 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
A．无形性
B．易逝性
C．差异性
D．不可分性
24、单项选择题 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。
A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务
25、多项选择题 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。
A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D．服务培训应是全员的培训
26、问答题 请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。
27、名词解释 服务的环境营销
28、单项选择题 通行价格法又称（）
A、行业定价法
B、竞争定价法
C、主导定价法
D、价值定价法
29、单项选择题 服务型企业人员推广的优点不包括（）
A、直接对话
B、培养感情
C、发展效率
D、反映迅速
30、单项选择题 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。
A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性
31、单项选择题 服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。
A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、不接触性服务
D、低接触性服务
32、多项选择题 目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。
A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化
33、单项选择题 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性
34、多项选择题 公共关系的特点有（）。
A.可信度
B.解除防备
C.戏剧化
D.公关宣传
35、填空题 （）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。
36、名词解释 内部营销
37、多项选择题 服务的品牌效应有（）。
A.磁场效应
B.扩散效应
C.聚合效应
D.拓展效应
38、名词解释 服务的不可分离性
39、单项选择题 服务文化的内涵是（）。
A.企业以员工为导向
B.服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
C.员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
D.服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
40、单项选择题 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。
A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化
41、名词解释 服务承诺营销
42、单项选择题 区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。
A．交际线
B．外部交际线
C．内部交际线
D．能见度界线
43、多项选择题 按照内部服务者与内部顾客的关系，内部服务可分为（）。
A.流程式服务
B.支持性和评审性服务
C.直接服务
D.间接服务按
44、名词解释 服务可控性营销
45、名词解释 总成本（领先）战略
46、填空题 环境是服务的（）有形性提示。
47、单项选择题 麦当劳的加盟店通过特许经营可以共享麦当劳品牌的服务资源，这属基于（）的合作
A、人力资源
B、物质资源
C、信息和品牌
D、顾客
48、问答题 简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容
49、多项选择题 技能在整个服务营销中的作用包括（）
A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
E.获得技能溢价
50、单项选择题 按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。
A．可靠性
B．保证性
C．反应性
D．关怀性
51、名词解释 服务功能延伸
52、名词解释 完全创新产品
53、问答题 为什么服务营销决策的基本重点必须放在服务产品的质量上？
54、单项选择题 服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。
A.营销对象不同
B.基本理论不同
C.营销策略存在巨大差异
D.承认“服务员工”也是企业顾客的事实
55、填空题 服务标准化营销的内容包括（）。
56、单项选择题 服务营销组织变化的主要原因是（）。
A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展
57、填空题 服务承诺营销包括（）。
58、填空题 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。
59、单项选择题 铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（）
A、多功能营销
B、一揽子营销
C、合作营销
D、时效营销
60、名词解释 商圈
61、单项选择题 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。
A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、营销行为满意
62、名词解释 服务渠道营销
63、单项选择题 关系的两种基本状态为（）。
A.敌对和友好
B.敌对和合作
C.敌人和朋友
D.对立和合作
64、填空题 创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（）.
65、问答题 延伸性服务创新和拓展性服务创新有何区别？
66、问答题 简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。
67、单项选择题 将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。
A．特许方
B．接受方
C．特许转让
D．代理商
68、单项选择题 1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。
A.国际市场的进入壁垒
B.市场占有率低
C.各国文化差异很大
D.各国政治环境的差异
69、单项选择题 在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）
A.成本加成定价
B.回报率定价
C.竞争性同等定价
D.关系定价
70、名词解释 服务的表层有形提示物
71、多项选择题 朱利·贝科将物质要素分为（）。
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.社交要素
72、单项选择题 在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）。
A.舒适性
B.敏感性
C.适应性
D.整体性
73、单项选择题 上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员，为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套服务，此举属合作营销的（）作用。
A、获得营销投资
B、支持多功能营销
C、促进服务创新的推广
D、拓展市场
74、单项选择题 消费者感觉的适应性表现在（）。
A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B.厨师消费时，对气味比较在行
C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式
75、单项选择题 按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。
A.顾客的反应
B.产品的购买者
C.产品或者服务本身
D.服务的提供者
76、多项选择题 分散化战略主要采取（）
A、同心多角化
B、水平多角化
C、跨领域多角化
D、外延扩张式
E、内涵积累式
77、填空题 服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。
78、单项选择题 应变服务属于（）
A、个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营销
D、集约营销
79、单项选择题 由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。
A.无形性
B.软约束性
C.相对稳定性
D.个性
80、单项选择题 在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（）。
A.记忆
B.想像
C.有意注意
D.无意注意
81、多项选择题 内部营销的要素（）
A、人员招聘
B、人员发展
C、内部支持
D、留住人才
E、外部支持
82、多项选择题 互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。
A.定价策略
B.品牌策略
C.广告策略
D.渠道策略
83、多项选择题 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。
A.服务行业从市场运作向政府管制转化
B.社会生产和生活的需要
C.当代科学技术的有效开发和充分利用
D.新型服务行业的兴起
84、单项选择题 （）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。
A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格
85、名词解释 改进型服务创新
86、多项选择题 在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。
A．告知高峰时间
B．上门服务
C．建立预订系统
D．降价或提供优惠
87、单项选择题 提出了服务图的概念的是（）。
A.肖斯塔克
B.布伦戴奇
C.格罗鲁斯
D.泽斯曼尔
88、单项选择题 宾馆的快速结帐服务属于（）。
A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、附加价值
89、单项选择题 百货商店未经申请，主动将信用卡邮寄给潜在的顾客，并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技术为（）。
A.有奖销售
B.未来折扣补贴
C.优惠券
D.礼品赠送
90、单项选择题 （）是时间可调化营销的一个策略要素。
A、全天候营销
B、假日营销
C、高峰时间告示
D、调整服务时间
91、名词解释 服务标准化营销
92、填空题 关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。
93、名词解释 服务政策
94、多项选择题 王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）
A、可靠性
B、相应性
C、保证
D、同情性
E、有形性
95、多项选择题 下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。
A．People
B．Product
C．Price
D．Place
96、单项选择题 下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
97、单项选择题 下列不是服务特性的是（）。
A.无形性，不可分性
B.不一致性，不可储存性
C.可兑现性，一致性
D.不可分性，不可储存性
98、单项选择题 品牌三度中没有（）
A、知名度
B、美名度
C、服务度
D、忠诚度
99、问答题 什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？
100、多项选择题 理念传播的途径有（）
A、广告
B、公关宣传
C、CI
D、领导人言行
E、标语口号
101、问答题 请简要回答基本服务组合管理的主要内容。
102、填空题 网络营销，习惯上也称（）。
103、多项选择题 一对一营销的要求有（）。
A.顾客必须有接近服务的渠道
B.交流应该是双向的
C.组织化和信息化合作手段
D.管理系统
104、多项选择题 多功能营销的要素有（）
A、功能延伸
B、功能拓展
C、合作方式
D、服务设备
E、场所的功能设计
105、名词解释 服务技能
106、名词解释 延伸型服务创新
107、单项选择题 客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要（）
A.不理会客户的无礼要求
B.调整好自己的心态并努力安抚客户
C.对客户有求必应
D.以上都不正确
108、单项选择题 按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。
A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务
109、名词解释 完全承诺
110、多项选择题 时效营销的要素有（）
A、目标顾客的需要
B、服务简化
C、服务标准化
D、功能拓展
E、服务技能
111、单项选择题 进行市场细分的步骤顺序是（）。
A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
112、单项选择题 现代客户理论中，客户包括（）
A.外部客户，比如产品的终端消费群
B.内部客户，即工作流程的下一道工序
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
113、单项选择题 顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。
A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、营销行为满意层次
114、多项选择题 专业化营销的作用（）
A.促进服务规范化营销
B.增强服务质量的保证性
C.促进内部营销
D.促进专业信息咨询
E.促进服务品牌的创立
115、单项选择题 品牌化的内层要素（）
A、利益认知
B、知识要素
C、个体要素
D、服务要素
116、名词解释 服务的文化营销
117、填空题 服务内部营销的内容主要包括（）。
118、单项选择题 根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（）。
A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务
D、作用于物的无形服务
119、单项选择题 在服务质量差距中，最主要的差距是（）。
A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距
120、多项选择题 企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.
A、质量观念
B、服务观念
C、社会责任观念
D、效应观念
E、人才观念
121、单项选择题 （）是服务企业经营活动的出发点和归宿。
A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值
122、单项选择题 某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（）策略。
A、边缘展示
B、核心展示
C、服务有形化
D、信息有形化
123、问答题 简要说出服务营销的一般特点。
124、问答题 关系营销的目标是什么？
125、名词解释 核心展示
126、单项选择题 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（）。
A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、潜在产品
127、多项选择题 多重属性是指服务业具有（）
A、明显性属性
B、隐蔽性属性
C、重要性属性
D、次要性属性
E、决定性属性
128、单项选择题 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）
A.当顾客等候很久了
B.顾客带了孩子
C.高峰期特别繁忙
D.以上都包括
129、单项选择题 由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性
130、填空题 同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭，这是由于服务的（）.
131、单项选择题 顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。
A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度
132、单项选择题 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。
A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略
133、多项选择题 服务递送系统的要素是（）
A、人
B、顾客参与
C、有形展示
D、服务形态
E、企业与顾客之间的交换过程
134、多项选择题 网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。
A.网上产品信息和相关知识发布
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单和FAQ
135、单项选择题 美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用，以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。
A.样品赠送
B.价格／数量促销
C.优惠券
D.未来折扣补贴
136、单项选择题 整合性合作的优点是（）
A、进退灵活
B、成本低
C、比较松散
D、统一管理
137、单项选择题 由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.不可贮存性
D.品质差异性
138、单项选择题 万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）。
A.向下延伸
B.双向延伸
C.向上延伸
D.以上都不是
139、单项选择题 导致顾客躲避行为的因素属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
140、单项选择题 下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。
A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
B.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
C.顾客信任是顾客满意不断强化的结果
D.顾客满意一定可以发展致顾客信任
141、单项选择题 服务企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的服务属（）
A、集约营销
B、时效营销
C、合作营销
D、一揽子营销
142、问答题 如何对服务过程进行管理和控制？
143、名词解释 服务的移情性
144、单项选择题 时效营销的作用有（）
A、捕捉营销机会
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投资
145、单项选择题 下列服务业中，（）所在位置无关紧要。
A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行
146、单项选择题 提出服务过程的蓝图概念的是（）。
A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔
147、名词解释 感知控制
148、填空题 服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）。
149、单项选择题 下列不属于服务营销导向的是（）
A、客户价值
B、产品价值
C、服务营销
D、产品价格
150、单项选择题 属于品牌化的表层要素（）
A、品牌标志
B、品牌术语
C、品牌设计
D、品牌符号
151、单项选择题 企业家最核心的经营观念是（）
A、竞争观念
B、开放观念
C、合作观念
D、市场观念
152、多项选择题 合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括（）
A、不确定性程度低
B、优势互补
C、垄断性竞争优势较显著
D、道德风险小
E、信息不对称程度较低
153、多项选择题 以下属于技术性质量的有（）
A、大饭店的房间
B、医生的医术
C、银行的安全
D、搬家公司的搬运
E、服务人员的外观
154、多项选择题 下列属于服务环境营销要素的有（）。
A、烘托服务质量
B、体现服务理念
C、体现服务特色
D、配合网点建设
E、改善顾客关系
155、多项选择题 由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
A．交际线
B．内部交际线
C．外部交际线
D．能见度界线
156、单项选择题 服务标准化营销的核心是（）
A、服务标准的制定
B、顾客期望的调研
C、服务标准的实施
D、服务标准的评估
157、多项选择题 下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）。
A.价格
B.颜色
C.耐用程度
D.味道
158、单项选择题 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）
A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确
159、问答题 什么是服务期望？服务期望是如何划分的？
160、单项选择题 客户满意服务系统包括（）个递进层次？
A、3
B、5
C、7
D、2
161、名词解释 聚集性战略
162、多项选择题 罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。
A.不满意
B.满意
C.非常满意
D.愉悦
163、名词解释 服务基本组合
164、名词解释 特许服务商
165、单项选择题 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素
166、单项选择题 平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。
A.整体协调性
B.理解性
C.适应性
D.选择性
167、单项选择题 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。
A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研
168、单项选择题 全球营销成功与否的关键是（）。
A.全球市场环境
B.实施全球营销战略的组织机构和决策程序
C.全球营销环境
D.战略是否得到有效执行
169、单项选择题 马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（）
A.知识
B.宣传
C.技能
D.设备
170、单项选择题 根据服务活动的本质划分，咨询业属于（）。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无性服务
D.作用于物的无形服务
171、问答题 服务产品具有哪些特征？并加以解释。
172、单项选择题 地点可调化营销中主要的方式是（）
A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、网点拓展战略
173、多项选择题 服务营销的态势考察包括（）
A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织
174、单项选择题 虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）。
A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性
175、多项选择题 在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。
A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查
176、单项选择题 成功定位的原则的提出者是（）
A、托马斯•康斯尼克
B、托马斯•康乔尼斯
C、托马斯•康克尼乔
D、托马斯•康乔尼
177、单项选择题 在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）
A、服务个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营
D、服务效率化营销
178、问答题 为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？
179、多项选择题 品牌的要素有（）。
A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度
180、单项选择题 内部营销是一项管理战略，其核心是（）。
A、提高员工的服务水平
B、发展对员工的顾客意识
C、提高员工的功能性质量
D、提高员工的技术性质量
181、单项选择题 营销上一项最重要的要素是（）。
A.服务的不可储存性
B.服务的非实体性
C.服务的差异性
D.服务的不可测量性
182、单项选择题 定位论是由（）首次提出的。
A、亨特
B、菲利普•科特勒
C、雷根
D、里斯和屈特
183、单项选择题 （）是通过调价使价位接近目标客户的承受力。
A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格
184、问答题 简述服务企业定位的一般方法。
185、多项选择题 互动营销的因素（）
A、服务人员
B、服务角色化
C、顾客参与
D、市场定位
E、关系管理
186、单项选择题 研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中，最显而易见因而也最容易克服的是（）。
A.语言的差异
B.非语言行为的差异
C.价值观的差异
D.思维过程的差异
187、问答题 试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？
188、单项选择题 王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）
A、有形性
B、可靠性
C、保证
D、相应性
189、单项选择题 在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）
A.把责任推给别人
B.躲开客户，溜之大吉
C.尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D.对客户的投诉置之不理
190、名词解释 互动营销
191、单项选择题 移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。
A．特许经营
B．代理商
C．经纪人
D．电子渠道
192、名词解释 服务承诺
193、单项选择题 社交关系营销在（）中尤为重要
A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C
194、单项选择题 旅馆设备的舒适程度属于（）.
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
195、名词解释 服务自助营销
196、问答题 服务标准化有哪些作用？
197、单项选择题 服务业营销中最受重视的因素是（）。
A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播
198、名词解释 服务特征
199、问答题 顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？
200、单项选择题 “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）
A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩
201、名词解释 超值服务（理念）
202、单项选择题 服务型企业人员推销的优点不包括（）。
A、直接面对
B、顾客系加强
C、实现交叉销售
D、自主销售
203、多项选择题 期望的服务是（）的函数
A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通
204、单项选择题 肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
205、单项选择题 联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。
A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动
206、名词解释 有形提示
207、单项选择题 影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。
A.生活态度、生活方式、收入水平、职业
B.生活态度、生活方式、个性和消费习惯
C.生活方式、个性、收入水平、职业
D.生活态度、生活方式、个性和身体特征
208、单项选择题 不属于产品三度的是（）
A、知名度
B、忠诚度
C、美名度
D、认知度
209、多项选择题 下列关于服务蓝图描述正确的是（）。
A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
210、多项选择题 外部营销包括（）
A、服务准备
B、服务定价
C、服务促销
D、服务分销
E、服务满意
211、单项选择题 服务流程再造的核心是（）。
A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求
212、单项选择题 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。
A.分销渠道
B.人员
C.过程
D.有形展示
213、填空题 品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。
214、问答题 结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。
215、单项选择题 决定服务产品的价格的上限的是（）。
A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
216、单项选择题 营销沟通的第一层目的是（）。
A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚
217、多项选择题 服务品牌的市场效应主要包括（）
A、磁场效应
B、扩散效应
C、聚合效应
D、联系效应
E、参与效应
F、发展效应
G、收缩效应
218、问答题 服务专业化营销内涵与作用
219、单项选择题 根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。
A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新
220、单项选择题 下列哪个不属于服务的内容（）
A、核心服务
B、有形服务
C、便利性服务
D、支持性服务
221、问答题 内部营销的作用
222、多项选择题 SE、RVQUA、L常用下列哪些维度作为调研问卷的框架（）
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性
223、单项选择题 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）
A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型
224、单项选择题 商务沟通的目的是（）
A.建立良好的人际关系
B.提高工作的效率和准确性
C.赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
D.以上都不正确
225、名词解释 能见度界限
226、多项选择题 服务流程设计和再造方法包括（）。
A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法
227、多项选择题 扩张性战略包括（）
A、外延扩充式
B、内涵积累式
C、同心多角化
D、水平多角化
E、资本营运式
228、单项选择题 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
229、多项选择题 服务的直接目的是（）。
A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手
230、单项选择题 （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。
A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果
231、名词解释 服务理念营销
232、单项选择题 服务的水准线应该是（）
A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务
233、名词解释 服务感知
234、单项选择题 服务创新的依据是（）。
A.保持竞争力的需要
B.闲置的生产能力
C.新的市场机会
D.顾客最基本的需求
235、多项选择题 服务网点拓展的经济模式主要有（）
A、分店
B、连锁店
C、特许经营店
D、租赁店
E、直营店
236、填空题 服务品牌的生命力在于（）。
237、问答题 简要回答购买服务过程的3个阶段。
238、问答题 领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？
239、多项选择题 基本服务组合的服务要素主要包括（）
A、核心服务
B、服务形态
C、附加服务
D、便利服务
E、辅助服务
240、单项选择题 一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）
A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价
241、单项选择题 衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。
A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平
242、多项选择题 服务资源包括（）等，都可以成为服务合作的基础。
A、服务场所
B、人力资源
C、物质资源
D、顾客
E、竞争对手
243、单项选择题 为扩大规模，许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户。银行所采取的增长战略是（）。
A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营
244、单项选择题 关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。
A.无形性
B.差异性
C.生产与消费不可分离
D.不可储存性
245、问答题 服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？
246、多项选择题 人们对有形产品的质量的认识大致有（）。
A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”
247、单项选择题 顾客组合管理的一般策略（）
A.求同
B.存异
C.求同存异
D.差异化
248、多项选择题 服务理念营销下列哪些要素（）
A、理念宣传
B、理念设计
C、理念传播
D、理念监控
E、理念跟踪
249、多项选择题 服务质量的构成要素包括（）
A、环境质量
B、技术质量
C、职能质量
D、宣传质量
E、形象质量
F、真是瞬间
250、填空题 渠道营销的要素包括（）和（）。
251、单项选择题 微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）
A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括
252、名词解释 服务网络营销
253、多项选择题 顾客导向服务标准的维度为（）
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性
254、单项选择题 存在合理的细分市场的特点（）。
A.市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异
B.市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异
C.细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度
D.细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度
255、问答题 如何实施顾客服务方案？
256、单项选择题 在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。
A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务
257、单项选择题 将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。
A.购买时机
B.使用状况
C.使用频率
D.忠诚程度
258、单项选择题 通行价格法又叫（）
A、主导价格法
B、价值定价法
C、行业定价法
D、随行就市定价法
259、问答题 简要回答租赁服务中，出租者可能获得的利益。
260、单项选择题 服务定位的程序不包括（）
A、明确企业潜在的竞争优势
B、明确企业的市场优势
C、选择相对竞争优势
D、显示独特的竞争优势
261、单项选择题 服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。
A、网点拓展战略
B、网点选址
C、网点当地化
D、网点管理
262、单项选择题 服务营销者最重要的管理工作（）。
A.有形展示
B.服务营销规划
C.内部营销
D.服务营销组织再造
263、单项选择题 在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时，应考虑（）。
A.服务本身的特点
B.顾客的特点
C.企业组织构造
D.服务提供者本身的素质
264、单项选择题 （）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。
A.服务业的客观蓬勃兴起
B.科学技术的迅速发展
C.信息技术和新技术层出不穷
D.企业间竞争的内涵的深刻转变
265、填空题 服务中间商主要有（）等。
266、单项选择题 市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）
A、产品至上期
B、形象至上时代
C、定位至上时代
D、利润至上的时代
267、单项选择题 营销服务定价的因素不包括（）
A、成本费用
B、需求
C、竞争
D、顾客
268、问答题 何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？
269、单项选择题 对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传
270、单项选择题 服务促销与实体产品促销的区别不包括（）
A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程
271、名词解释 外部营销
272、单项选择题 上海市第一人民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约服务，大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用。
A、促进服务创新
B、树立服务质量的整体形象.
C、提高企业的服务效率
D、增加服务收益
273、问答题 分店的优点和缺点？
274、名词解释 顾客组合
275、单项选择题 根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。
A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
276、填空题 服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）。
277、单项选择题 （）是指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。
A、餐饮业
B、商圈
C、市场
D、企业
278、问答题 简要描述新服务产品的外观特征。
279、问答题 为什么服务标准应当具有挑战性？
280、名词解释 服务产品
281、单项选择题 理想的服务是指（）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
282、单项选择题 品牌命名要遵循（）原则
A、三好
B、四好
C、五好
D、六好
283、多项选择题 服务营销中的产品策略包括（）。
A、领域
B、质量
C、水准
D、品牌名称
E、服务项目
F、保证
G、售后服务
284、名词解释 牺牲定价法
285、名词解释 不完全承诺
286、单项选择题 下列各项目中，（）属于服务新产品的外观特征。
A、服务人员
B、服务过程
C、服务环境
D、服务产品售后服务
287、单项选择题 寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）
A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D.让话务员的声音更好听
288、单项选择题 （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。
A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略
289、单项选择题 影响服务组合策略制定的因素不包括（）
A、业种问题
B、购买动机
C、产品开发
D、外部环境
290、单项选择题 基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。
A、信息和品牌
B、顾客
C、人力资源
D、服务场所
291、单项选择题 营销区域化是一种重要的（）。
A.全球性市场细分战略
B.国别性市场细分战略
C.混合型市场细分战略
D.地方性市场细分战略
292、单项选择题 （）是一个企业促销工作的基石。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.口碑传播
293、单项选择题 “麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）
A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
294、多项选择题 理念设计的原则有（）
A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
E、竞争性
295、名词解释 服务的可分化
296、单项选择题 服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
297、单项选择题 旅馆的建筑物特征属于（）.
A.明显性属性
B.重要性属性
C.决定性属性
D.隐蔽性属性
298、单项选择题 理发厅的卫生状况属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
299、问答题 试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？
300、多项选择题 王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（）
A、无形性
B、不一致性
C、不可储存性
D、不可分性
E、顾客参与
F、不可体验性
