电信业务技能考试：初级电信业务员考点巩固（考试必看）

时间:2020-10-29 02:43:31

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1、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。


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2、填空题  作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。


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3、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。


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4、问答题  索取名片的方法有哪些？


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5、问答题  我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？


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6、多项选择题  下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。

A、收费
B、更改套餐
C、变更特服业务
D、更改定制优惠业务


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7、填空题  移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。


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8、问答题  沉默型客户的特征及应对方法是什么？


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9、单项选择题  营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。

A.用委婉的语气与客户交谈
B.以客户习惯的方式交谈
C.避免使用否定性的消极语言
D.认同与赞美


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10、填空题  营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


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11、单项选择题  以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。

A.“能不能请您……”
B.“如果我是您的话”
C.“请您……好吗”
D.“我觉得……”


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12、问答题  什么叫品牌？


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13、单项选择题  在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。

A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定


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14、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。


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15、填空题  营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。


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16、填空题  人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。


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17、多项选择题  营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。

A.报备
B.审批
C.存档
D.核查


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18、问答题  处理异议的原则有哪些？


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19、填空题  在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。


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20、问答题  你如何理解“客户永远是对的”呢？


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21、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足


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22、填空题  电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。


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23、多项选择题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）

A.倾听（Listento）
B.分担（SharE.
C.澄清（Clarify）
D.陈述（IllustratE.
E.要求（ask）


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24、单项选择题  自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象


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25、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情


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26、填空题  PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。


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27、问答题  营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？


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28、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


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29、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查


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30、填空题  营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。


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31、问答题  什么叫4Ps？


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32、填空题  营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。


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33、填空题  增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。


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34、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。


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35、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？


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36、单项选择题  手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。

A、7天
B、5天
C、3天
D、1天


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37、填空题  （）和（）促进电信业务全球化。


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38、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2


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39、填空题  支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。


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40、填空题  重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。


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41、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。


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42、单项选择题  VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。

A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、即到即办


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43、问答题  虚荣型客户的特征及应对方法是什么？


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44、问答题  增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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45、填空题  准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。


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46、单项选择题  销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。

A、准备接近
B、接近
C、成交
D、提供服务


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47、多项选择题  稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。

A.亲切谦恭
B.实事求是
C.热情周到
D.爱岗敬业


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48、填空题  营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。


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49、填空题  （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。


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50、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。


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51、问答题  电信行业有什么特点？


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52、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性


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53、多项选择题  企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。

A、社会性公共关系策略
B、社交性公共关系策略
C、征询性公共关系策略
D、矫正性公共关系策略


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54、填空题  销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。


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55、单项选择题  保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。

A.30％～50％。
B.40％～70％。
C.60％～80％。
D.60％～90％。


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56、填空题  为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。


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57、多项选择题  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业


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58、问答题  压力的特点有哪些？


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59、问答题  电话沟通法的要点有哪些？


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60、填空题  电信行业通过（）向客户传递服务。


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61、填空题  营业人员服饰的基本要求（）、（）。


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62、单项选择题  在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。

A、36
B、110
C、220
D、380


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63、问答题  获取信息的过程中应该注意哪些问题？


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64、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。


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65、问答题  营业厅信息安全的要求包括哪些？


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66、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。


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67、多项选择题  在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？

A、与当地政府部门结合
B、展与销相结合
C、宣传品与场地相结合
D、人气聚与散相结合


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68、填空题  一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。


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69、填空题  依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。


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70、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


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71、单项选择题  营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。

A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位


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72、填空题  聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。


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73、填空题  “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。


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74、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。


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75、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。


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76、填空题  业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。


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77、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%


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78、问答题  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？


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79、问答题  倾听有哪些技巧？


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80、单项选择题  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主


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81、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


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82、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。


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83、问答题  好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？


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84、填空题  “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。


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85、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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86、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。


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87、单项选择题  电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。

A、8：00-9：00
B、10：00-11：00
C、13：00-14：00
D、18：00-19：00


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88、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？


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89、填空题  客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。


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90、填空题  背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。


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91、单项选择题  营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一


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92、多项选择题  营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。

A.克己忍让
B.事实求是
C.轻拿轻放
D.不势不丢


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93、填空题  重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。


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94、问答题  针对消费者的促销工具有哪些？


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95、填空题  投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


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96、填空题  明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。


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97、问答题  请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。


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98、问答题  拜访沟通法的要点有哪些？


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99、问答题  营销观念的发展历程包括哪几个阶段？


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100、填空题  信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。


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101、填空题  按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。


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102、多项选择题  直接营销的特点是（）。

A、特定性
B、公益性
C、及时性
D、交互性


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103、多项选择题  营业员培养自己的销售意识，要做到（）。

A、自信
B、善于学习销售知识
C、坚持
D、善于发现客户需求，引导消费


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104、填空题  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。


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105、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。


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106、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


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107、多项选择题  联通营业厅可以办理业务包括（）。

A.移动业务
B.数据业务
C.如意邮箱业务
D.增值业务
E.套餐变更


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108、问答题  处理投诉的原则是什么？


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109、填空题  每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。


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110、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌


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111、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。


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112、问答题  投诉处理中，如何应对完全失控的客户？


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113、问答题  请简述营业厅的作用。


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114、问答题  应用文的写作要求有哪些？


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115、填空题  电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。


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116、问答题  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？


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117、填空题  呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。


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118、填空题  全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。


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119、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。


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120、填空题  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。


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121、多项选择题  产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。

A、幼年期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期


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122、多项选择题  当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。

A、强调产品实用性
B、强调购买者的利益
C、强调产品的差别优势
D、精确地说明产品的质量


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123、多项选择题  咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”

A.4-5米
B.2-3米
C.1-2米
D.1米以内


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124、填空题  PBX可用（）代替。


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125、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。


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126、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。


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127、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？


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128、单 项选择题  以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。

A.清点核对营业款
B.票据整理
C.制作营业报表
D.交付商品


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129、单项选择题  下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）

A.接待客户
B.迎接前准备
C.迎接
D.陪同引导


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130、问答题  投诉类型有哪些？


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131、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户


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132、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。


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133、填空题  营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


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134、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3


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135、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。


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136、填空题  集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。


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137、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。


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138、问答题  什么叫三网融合？


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139、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。

A.协议填写是否规范
B.是否留存有效证件复印件
C.用户是否签字
D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符


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140、单项选择题  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

A、产品未出售就已损坏
B、经检测确认为产品生产有瑕疵
C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机
D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机


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141、填空题  一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。


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142、多项选择题  神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）

A.一定要有耐心，不能急躁
B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度
C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，
D.在合适的时间提出自己的观点


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143、问答题  每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？


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144、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。


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145、单项选择题  战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。

A、客户资源
B、发展潜力
C、可合作项目
D、资源共享条件


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146、单项选择题  沟通的两种方式为（）。

A.眼神的交流；肢体语言的沟通
B.语言的沟通；眼神的交流
C.心灵的沟通；肢体语言的沟通
D.语言的沟通；肢体语言的沟通


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147、填空题  一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。


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148、单项选择题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。

A.热情
B.亲切
C.礼貌
D.尊重


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149、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。


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150、问答题  简述使用手机的注意事项。


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151、多项选择题  客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。

A.主动向他们出示证据或文件
B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
C.向客户保证听你的一定不会错
D.既然不相信，就放弃


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152、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。


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153、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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154、填空题  现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。


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155、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。


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156、问答题  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。


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157、多项选择题  营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.真诚自信
E.用委婉的语气与客户交谈


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158、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。


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159、单项选择题  企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。

A、无差别市场营销
B、差异性市场营销
C、集中性市场营销
D、专业市场营销


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160、问答题  随和型客户的特征及应对方法是什么？


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161、填空题  在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。


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162、问答题  电信企业的经营对信息工作有哪些要求？


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163、问答题  一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？


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164、单项选择题  营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）

A.礼貌
B.亲切
C.谦恭
D.有效


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165、填空题  服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。


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166、问答题  投诉的广泛性是指什么？


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167、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。


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168、多项选择题  以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）

A.我也明白你的感受
B.我们充分理解您的感受
C.我知道您是多么烦恼
D.您这事，没什么大不了的
E.我知道您现在很不愉快


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169、填空题  心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。


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170、填空题  保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。


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171、填空题  过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。


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172、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度


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173、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备


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174、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？


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175、多项选择题  派发促销品的原则是（）。

A、积极介绍公司及产品
B、派发对象必须是产品的目标客户
C、不要给客户压力
D、态度不卑不亢


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176、填空题  沟通是否结束的标志就是（）。


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177、填空题  大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。


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178、单项选择题  若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.15天
B.一个月
C.三个月
D.六个月


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179、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。


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180、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部


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181、填空题  渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。


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182、问答题  电信客户有哪些特点？


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183、填空题  呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。


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184、单项选择题  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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185、问答题  营业厅按照功能定位分为哪几种类型？


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186、问答题  什么是对比化推介法？


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187、填空题  VIP客户包括（）和（）。


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188、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机


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189、填空题  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。


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190、单项选择题  （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


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191、问答题  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？


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192、填空题  业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。


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193、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。


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194、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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195、多项选择题  客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。

A.等待
B.迎接
C.自我介绍
D.陪同引导


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196、填空题  （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。


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197、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。


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198、问答题  试列举一些客户挽留技巧。


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199、问答题  简述竞争对手的资料。


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200、问答题  投诉处理有哪些步骤？


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201、问答题  有效的成交技巧有哪些？


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202、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理


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203、问答题  接近客户前的准备有哪些？


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204、填空题  在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。


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205、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。


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206、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。


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207、单项选择题  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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208、填空题  营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。


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209、填空题  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。


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210、填空题  所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。


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211、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。


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212、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。

A.项目录入是否完整
B.套餐选择是否规范
C.协议填写是否规范
D.是否留存有效证件复印件


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213、单项选择题  以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.出勤管理
C.培训管理
D.排班管理


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214、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。


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215、多项选择题  在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。

A、商品名称
B、性能、产地
C、季节
D、用途


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216、问答题  在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？


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217、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区


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218、多项选择题  强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。

A、知名度
B、信誉度
C、美誉度
D、产品质量


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219、问答题  电信行业相关法律法规主要有哪些？


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220、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。


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221、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程


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222、单项选择题  若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。

A、半月
B、三个月
C、六个月
D、12个月


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223、多项选择题  当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

A.礼貌地指出并制止.
B.对客户的配合表示感谢.
C.避免客户有进一步的过激行为.
D.注意措词和语气.
E.给客户感觉有台阶可下.


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224、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。


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225、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。


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226、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%


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227、问答题  请简述个人服务形象的重要性。


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228、判断题  我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。


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229、填空题  营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。


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230、填空题  投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


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231、填空题  营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。


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232、多项选择题  在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前
B、提在手里
C、腋下
D、背在背后


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233、单项选择题  （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力


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234、问答题  使用手机卡的注意事项有哪些？


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235、问答题  市场的三要素指的是什么？


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236、填空题  在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。


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237、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。


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238、多项选择题  FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）

A、实事求是
B、清晰简洁
C、主次分明
D、充满感情


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239、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。


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240、填空题  营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。


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241、填空题  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。


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242、填空题  指示时，正确的手势是（）。


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243、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.右侧
B.右前方
C.左侧
D.左前方


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244、多项选择题  若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。

A、电池
B、充电器
C、耳机
D、数据传输卡


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245、填空题  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。


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246、填空题  营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。


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247、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理


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248、多项选择题  营业厅演示设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.新业务体验台
D.音响


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249、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）


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250、多项选择题  开放式提问的优点有（）。

A.能得到更多资料
B.用于取得确定的或实在的资料
C.让客户多说一些，让他参与
D.可以了解客户需要
E.可以澄清疑问


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251、填空题  投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。


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252、多项选择题  属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、预防性维护


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253、问答题  移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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254、问答题  销售工作的步骤有哪些？


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255、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。


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256、填空题  用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。


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257、填空题  消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。


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258、填空题  在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。


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259、多项选择题  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神


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260、多项选择题  营业厅早会内容包括（）。

A.列队点名
B.备用金准备
C.经营销售通报
D.学习服务理念
E.服装仪容检查


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261、问答题  灭火有哪些基本方法？


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262、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。


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263、填空题  倾听的原则是耐心、（）和（）。


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264、问答题  客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？


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265、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


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266、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。


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267、填空题  增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。


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268、问答题  数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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269、填空题  投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。


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270、问答题  分析原因的过程中应该注意哪些问题？


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271、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。


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272、问答题  总结由哪些部分构成？


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273、填空题  答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。


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274、单项选择题  我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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275、单项选择题  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。

A、换机
B、退机
C、折旧换机
D、折旧退机


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276、填空题  物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。


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277、填空题  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。


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278、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。


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279、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


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280、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


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281、问答题  客户维系的原则有哪些？


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282、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。


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283、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员


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284、填空题  通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。


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285、填空题  营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。


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286、多项选择题  属于通信消费心理的因素是（）。

A、便捷心理
B、求知心理
C、从众心理
D、求美心理


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287、多项选择题  在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。

A、劝离
B、立即进行场面控制
C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警
D、事后书面形式向公司报告


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288、单项选择题  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

A、收费
B、押金业务
C、反销帐
D、发票重打


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289、问答题  什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？


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290、问答题  压力的含义是什么？


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291、问答题  什么叫支撑网？


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292、填空题  接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。


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293、问答题  影响个人客户购买行为的因素有哪些？


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294、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。


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295、填空题  在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。


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296、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？


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297、填空题  （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。


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298、单项选择题  以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A.以客户为中心
B.客户至上
C.客户取向
D.亲切/谦恭


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299、填空题  （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。


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300、填空题  当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。


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