电信业务技能考试：中级电信业务员微信做题（题库版）

时间:2020-10-21 01:33:30

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1、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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2、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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3、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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4、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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5、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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6、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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7、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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8、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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9、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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10、问答题  简述如何分析资料。


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11、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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12、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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13、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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14、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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15、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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16、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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17、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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18、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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19、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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20、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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21、问答题  基础知识包括什么？


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22、问答题  公共关系的内容是什么？


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23、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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24、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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25、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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26、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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27、填空题  电信产品就是（）。


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28、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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29、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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30、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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31、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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32、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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33、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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34、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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35、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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36、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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37、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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38、问答题  沟通的目的之一是什么？


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39、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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40、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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41、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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42、问答题  简述营销沟通步骤。


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43、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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44、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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45、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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46、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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47、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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48、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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49、问答题  销售八步法包括哪些？


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50、问答题  影响定价的因素是什么？


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51、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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52、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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53、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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54、问答题  简述怀疑型应对办法。


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55、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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56、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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57、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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58、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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59、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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60、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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61、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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62、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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63、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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64、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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65、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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66、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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67、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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68、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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69、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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70、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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71、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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72、问答题  客户流失的原因包括什么？


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73、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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74、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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75、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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76、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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77、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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78、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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79、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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80、问答题  简述介绍礼仪。


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81、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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82、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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83、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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84、问答题  信息的来源分为什么？


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85、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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86、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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87、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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88、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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89、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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90、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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91、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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92、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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93、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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94、问答题  分析客户的重点是什么？


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95、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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96、问答题  简述体语艺术。


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97、问答题  简述确定调研方案。


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98、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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99、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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100、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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101、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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102、填空题  全面质量管理：又名（）。


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103、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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104、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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105、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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106、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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107、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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108、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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109、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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110、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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111、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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112、问答题  简述沟通的5个方法。


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113、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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114、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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115、问答题  简述沟通的原则。


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116、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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117、问答题  分组交换的优点是什么？


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118、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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119、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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120、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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121、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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122、问答题  简述顽固型应对办法。


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123、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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124、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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125、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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126、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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127、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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128、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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129、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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130、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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131、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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132、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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133、问答题  简述职场着装六忌。


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134、问答题  职业规范知识包括什么？


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135、问答题  演示要注意的几个方面？


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136、问答题  简述营销渠道长度。


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137、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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138、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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139、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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140、名词解释  电信业务员


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141、问答题  了解观众包括哪几点？


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142、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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143、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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144、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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145、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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146、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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147、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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148、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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149、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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150、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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151、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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152、问答题  处理异议的步骤是什么？


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153、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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154、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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155、问答题  简化产品组合策略。


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156、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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157、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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158、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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159、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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160、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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161、问答题  内向型应对办法是什么？


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162、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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163、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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164、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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165、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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166、填空题  客户档案的分类应有（）。


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167、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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168、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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169、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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170、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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171、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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172、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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173、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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174、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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175、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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176、问答题  演示按形式分类有哪些？


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177、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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178、问答题  服务有哪几个基本特征？


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179、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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180、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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181、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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182、问答题  简述营销渠道宽度。


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183、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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184、问答题  宏观环境分析包括什么？


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185、问答题  供应商分析分成什么？


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186、问答题  简述好斗型应对办法。


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187、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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188、问答题  差异化的六大原则是什么？


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189、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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190、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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191、问答题  简述神经质型应对办法。


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192、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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193、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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194、问答题  服务质量的构成是什么？


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195、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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196、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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197、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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198、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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199、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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200、问答题  演示目标有哪几种？


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201、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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202、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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203、问答题  市场定位的依据是什么？


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204、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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205、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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206、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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207、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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208、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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209、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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210、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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211、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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212、问答题  接近客户的方式有哪些？


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213、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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214、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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215、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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216、问答题  简述端正销售理念。


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217、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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218、问答题  简述关系营销的概念。


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219、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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220、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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221、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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222、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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223、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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224、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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225、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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226、名词解释  满意率


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227、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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228、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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229、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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230、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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231、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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232、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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233、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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234、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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235、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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236、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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237、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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238、问答题  简述电话礼仪。


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239、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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240、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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241、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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242、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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243、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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244、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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245、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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246、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折 扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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247、填空题  服务营销战略：又名（）。


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248、问答题  简述随和型应对办法。


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249、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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250、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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251、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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252、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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253、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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254、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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255、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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256、问答题  简述信息的来源。


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257、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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258、问答题  客户档案的内容是什么？


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259、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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260、问答题  简述目标市场策略。


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261、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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262、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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263、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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264、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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265、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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266、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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267、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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268、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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269、问答题  简述随和型客户。


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270、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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271、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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272、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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273、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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274、问答题  简述虚荣型应对办法。


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275、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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276、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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277、问答题  简述电信市场调研的流程。


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278、问答题  简述礼仪的原则。


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279、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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280、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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281、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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282、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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283、名词解释  满意度指数


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284、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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285、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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286、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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287、问答题  简述客户关系管理概念。


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288、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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289、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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290、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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291、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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292、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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293、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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294、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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295、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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296、问答题  评价电信服务质量。


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297、问答题  简述产品的5个层次。


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298、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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299、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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300、问答题  简述维系和换留的流程。


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