时间:2020-10-16 02:12:22
1、单项选择题 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）
A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B.发现需要改进的地方并及时改进
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
2、多项选择题 顾客关系管理系统的组成部分包括（）。
A．客户态度管理
B．客户数据管理
C．客户关系管理
D．客户投诉管理
3、单项选择题 一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）
A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价
4、名词解释 超值服务（理念）
5、填空题 特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。
6、名词解释 服务功能延伸
7、单项选择题 品牌运作及管理步骤中第四步是（）
A、品牌改造
B、品牌的传播
C、品牌命名
D、品牌危机的处理
8、单项选择题 万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）。
A.向下延伸
B.双向延伸
C.向上延伸
D.以上都不是
9、名词解释 完全创新产品
10、填空题 如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.
11、填空题 服务内部营销的内容主要包括（）。
12、单项选择题 导致顾客躲避行为的因素属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
13、单项选择题 服务人员应当对客户采取什么样的态度（）
A.时刻保持积极、友善的态度
B.看客户的重要程度而定
C.根据自己的心情而定
D.根据公司的要求而定
14、多项选择题 服务资源包括（）等，都可以成为服务合作的基础。
A、服务场所
B、人力资源
C、物质资源
D、顾客
E、竞争对手
15、单项选择题 市场细分因素中按地理因素细分的是（）
A、气候
B、人口
C、社会经济
D、社会文化
16、名词解释 服务特征
17、填空题 服务渠道，又称（），或称（）。
18、多项选择题 区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（）
A、可寻找特征
B、风险认知特征
C、经验特征
D、可信任特征
E、多重属性特征
19、单项选择题 下列不是服务特性的是（）。
A.无形性，不可分性
B.不一致性，不可储存性
C.可兑现性，一致性
D.不可分性，不可储存性
20、单项选择题 （）是区分顾客群最常用的依据.
A.地理变量
B.社会经济变量
C.人口统计变量
D.消费行为变量
21、单项选择题 理想的服务是指（）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
22、填空题 服务标准化营销的内容包括（）。
23、单项选择题 改善和提高服务生产率的重要前提是（）。
A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念
24、名词解释 合格的服务
25、单项选择题 实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。
A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向
26、单项选择题 成功定位的原则的提出者是（）
A、托马斯•康斯尼克
B、托马斯•康乔尼斯
C、托马斯•康克尼乔
D、托马斯•康乔尼
27、单项选择题 在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。
A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务
28、名词解释 完全承诺
29、单项选择题 在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”（）
A.所有的客户
B.潜在的客户
C.VIP大客户
D.以上都包括
30、多项选择题 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括（）。
A.服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足
B.服务消费的结果几乎是可以预期的
C.服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人
D.服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻
31、单项选择题 创新蓝图的4个区域不包括（）
A、前台活动
B、能见度界限
C、顾客活动
D、支持性活动
32、填空题 服务营销沟通组合包括两类，一类是传统的沟通手段即传统促销方式，另一类是交互式沟通手段（）.
33、单项选择题 深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）
A、一揽子服务
B、应变服务
C、细微服务
D、时间特色
34、单项选择题 美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）
A.顾客教育
B.硬件技术
C.知识素养
D.信息咨询
35、多项选择题 服务产品定价的影响因素有（）
A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
E、价值
36、单项选择题 品牌化的内层要素（）
A、利益认知
B、知识要素
C、个体要素
D、服务要素
37、单项选择题 企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。
A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、营销行为满意
38、单项选择题 定位论是由（）提出的。
A、雪根
B、里斯和屈特
C、亨特
D、菲利普•科特勒
39、单项选择题 根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（）。
A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务
D、作用于物的无形服务
40、单项选择题 下列属于服务品牌市场效用的是（）
A、蝴蝶效应
B、扩展效应
C、营销效应
D、品牌效应
41、填空题 同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭，这是由于服务的（）.
42、问答题 什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？
43、名词解释 品质差异性
44、名词解释 服务自助营销
45、名词解释 不完全承诺
46、单项选择题 非定期服务的形式包括（）
A.资讯的提供
B.不定期的拜访
C.意外的小礼物
D.以上都包括
47、填空题 招商银行对不同工作性质，爱好，资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（）.
48、多项选择题 在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。
A．告知高峰时间
B．上门服务
C．建立预订系统
D．降价或提供优惠
49、单项选择题 服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。
A.确定市场需求
B.提供的服务是什么
C.用什么样的服务来满足目标市场的需求
D.确定目标市场
50、名词解释 “硬”标准
51、问答题 顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？
52、名词解释 改进型服务创新
53、单项选择题 在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A.可靠性
B.反应
C.保证
D.移情
54、单项选择题 肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
55、单项选择题 品牌三度不包括（）
A、知名度
B、美誉度
C、忠诚度
D、可信度
56、单项选择题 虚拟网络社区的主要形式是（）。
A.电子论坛
B.聊天室
C.讨论组
D.即时通讯工具
57、单项选择题 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（）。
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
58、问答题 价格可调化营销的作用？
59、单项选择题 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。
A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研
60、单项选择题 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（）。
A.这正是我们的特色
B.我们一向如此
C.这正是我们的最佳方式
D.我们愿以你喜欢的方式服务
61、单项选择题 （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。
A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果
62、多项选择题 互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。
A.定价策略
B.品牌策略
C.广告策略
D.渠道策略
63、填空题 广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。
64、多项选择题 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A．服务产品不容易向顾客展示
B．服务产品更容易沟通交流
C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D．服务易于实现标准化
65、名词解释 服务承诺营销
66、问答题 什么是服务的个性化营销，它分为几类？
67、单项选择题 （）是通过调价使价位接近目标客户的承受力。
A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格
68、单项选择题 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
69、单项选择题 服务创新的第一个步骤是（）。
A．建立服务创新战略
B．了解机构的服务理念
C．产生新服务的构想
D．新服务的蓝图设计
70、多项选择题 成功定位必须具备的特征包括（）。
A.定位应当是有意义的
B.定位应当是可信的
C.定位必须是独一无二的
D.定位必须是富有创意的
71、多项选择题 企业识别包括（）
A、前瞻识别
B、理念识别
C、行为识别
D、视觉识别
E、品牌识别
72、单项选择题 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。
A．服务过程
B．服务的有形提示
C．服务的分销渠道
D．服务沟通
73、多项选择题 服务业按其过程形态可分为（）
A、线性作业
B、订单生产
C、间歇性作业
D、库存型生产
E、随机性生产
74、名词解释 服务承诺
75、单项选择题 从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。
A.以卖方相关为基础的分类方式
B.以买方相关为基础的分类方式
C.以服务相关为基础的分类方式
D.以顾客相关为基础的分类方式
76、多项选择题 关系营销手段有（）
A、需要与欲望
B、顾客的成本
C、顾客的便利
D、营销者与顾客的沟通
E、价格
77、问答题 简要回答购买服务过程的3个阶段。
78、填空题 服务营销组合新增的三个营销要素是（）。
79、单项选择题 全部顾客价值不包括（）
A、营销价值
B、形象价值
C、产品价值
D、服务价值
80、名词解释 结构性关系营销
81、单项选择题 服务业营销中最受重视的因素是（）。
A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播
82、填空题 服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。
83、单项选择题 研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中，最显而易见因而也最容易克服的是（）。
A.语言的差异
B.非语言行为的差异
C.价值观的差异
D.思维过程的差异
84、单项选择题 优质的服务对企业发挥的作用有（）
A.提高客户的信任度
B.提高企业的信誉和知名度
C.扩大企业的客户源
D.以上都包括
85、单项选择题 需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）
A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确
86、名词解释 服务的文化营销
87、多项选择题 王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（）
A、无形性
B、不一致性
C、不可储存性
D、不可分性
E、顾客参与
F、不可体验性
88、名词解释 服务的不可分离性
89、单项选择题 （）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
90、填空题 （）是服务企业沟通促销的核心内容。
91、问答题 简述服务企业定位的一般方法。
92、单项选择题 某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）
A、主动性个性服务
B、被动性个性服务
C、特色营销
D、创新营销
93、名词解释 内部营销
94、单项选择题 美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用，以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。
A.样品赠送
B.价格／数量促销
C.优惠券
D.未来折扣补贴
95、单项选择题 营销上一项最重要的要素是（）。
A.服务的不可储存性
B.服务的非实体性
C.服务的差异性
D.服务的不可测量性
96、多项选择题 顾客导向服务标准的维度为（）
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性
97、单项选择题 存在合理的细分市场的特点（）。
A.市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异
B.市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异
C.细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度
D.细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度
98、多项选择题 服务可分化营销的框架包括（）等子维度。
A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销
99、单项选择题 在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）
A、服务个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营
D、服务效率化营销
100、名词解释 服务网络营销
101、单项选择题 服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。
A.营销对象不同
B.基本理论不同
C.营销策略存在巨大差异
D.承认“服务员工”也是企业顾客的事实
102、多项选择题 创新营销的类型有（）
A、全新型服务特色
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、改进型服务创新
E、包装型服务创新
103、单项选择题 服务包括什么内容（）。
A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务
104、单项选择题 市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）
A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性
105、单项选择题 在服务质量差距中，最主要的差距是（）。
A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距
106、多项选择题 服务营销中的定价策略主要包括（）
A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务
107、名词解释 特许渠道
108、问答题 简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。
109、名词解释 营销评审
110、单项选择题 进行市场细分的步骤顺序是（）。
A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
111、多项选择题 服务的直接目的是（）。
A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手
112、多项选择题 在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。
A．缺乏对顾客期望的有效管理
B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C．服务实绩低于服务承诺
D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
113、问答题 哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？
114、多项选择题 服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）
A、服务改进
B、服务有形化
C、财务分析
D、拓展渠道.
E、增强服务技巧
115、单项选择题 可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。
A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化
116、单项选择题 王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）
A、有形性
B、可靠性
C、保证
D、相应性
117、问答题 延伸性服务创新和拓展性服务创新有何区别？
118、单项选择题 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）
A.当顾客等候很久了
B.顾客带了孩子
C.高峰期特别繁忙
D.以上都包括
119、问答题 简述关系营销与一般交易营销的区别。
120、单项选择题 内部营销的主要作用是（）
A.促进文化营销
B.增强服务技巧
C.增强服务形象
D.促进外部营销
121、多项选择题 对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。
A．增加顾客的价值
B．增加服务机构的收益
C．增强服务的可感知性
D．节约服务机构的成本
122、多项选择题 下列属于服务环境营销要素的有（）。
A、烘托服务质量
B、体现服务理念
C、体现服务特色
D、配合网点建设
E、改善顾客关系
123、单项选择题 有形展示的管理重点应放在（）。
A.发展和维护企业与顾客的长期关系上
B.为服务展示设计的有形载体上
C.了解目标顾客的需要上
D.提高服务的质量上
124、多项选择题 合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括（）
A、不确定性程度低
B、优势互补
C、垄断性竞争优势较显著
D、道德风险小
E、信息不对称程度较低
125、单项选择题 基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。
A、信息和品牌
B、顾客
C、人力资源
D、服务场所
126、单项选择题 宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。
A、边缘展示
B、核心展示
C、附加展示
D、非有行展示
127、单项选择题 下列不属于核心展示的是（）。
A.宾馆的级别
B.出租汽车的类型
C.银行的形象
D.电影院的入场券
128、多项选择题 关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。
A.系统论
B.协同理论
C.交换理论
D.外交理论
129、多项选择题 科特勒提出服务具有的特征是（）。
A.无形性
B.不可分性
C.易变性
D.时间性
130、多项选择题 服务都有如下共同特征（）
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
E、所有权不可转让性
131、多项选择题 个性化营销的作用包括（）
A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、实行差价营销
D、促进关系营销
E、保持服务竞争力
132、单项选择题 联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
133、填空题 服务中间商主要有（）等。
134、多项选择题 服务创新的步骤有（）
A、建立服务创新战略
B、了解机构的服务理念
C、新服务的商业性分析
D、新服务的市场导入
E、新服务的市场试销
135、填空题 创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（）.
136、单项选择题 （）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。
A.服务文化
B.服务导向
C.服务意识
D.服务精神
137、填空题 服务承诺营销包括（）。
138、问答题 请简要回答基本服务组合管理的主要内容。
139、多项选择题 服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。
A、无形性
B、不可储存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
E、不可分离性
140、多项选择题 下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）。
A.价格
B.颜色
C.耐用程度
D.味道
141、单项选择题 若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（）
A、认知价格法
B、美名价格法
C、垄断价格法
D、主导价格法
142、填空题 服务时间调节包括（）以及（）。
143、问答题 试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？
144、单项选择题 服务企业定位的基础是（）。
A.服务市场定位
B.行业定位
C.服务产品定位
D.产品组合定位
145、多项选择题 G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）。
A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务
146、单项选择题 服务流程再造的核心是（）。
A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求
147、单项选择题 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。
A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务
148、单项选择题 促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。
A、市场沟通
B、顾客口碑
C、企业形象
D、顾客需求
149、单项选择题 理发厅的卫生状况属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
150、单项选择题 根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。
A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新
151、填空题 服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）。
152、多项选择题 信息有形化包括（）
A、强调与服务相关的有形物
B、创造服务的有形展示
C、鼓励对公司有利的口头传播
D、提供服务保证
E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示
153、单项选择题 虚拟网络社区的基本出发点是（）。
A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚
154、单项选择题 品牌命名要遵循（）原则
A、三好
B、四好
C、五好
D、六好
155、名词解释 服务专业化营销
156、问答题 简述服务价格调节中的成本控制要素？
157、单项选择题 分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。
A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型
158、单项选择题 服务文化的内涵是（）。
A.企业以员工为导向
B.服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
C.员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
D.服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
159、单项选择题 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）
A.尽量使用简明易懂的语句
B.积极推销特色服务
C.能够正确处理突发事件
D.以上都包括
160、问答题 什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？
161、问答题 试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？
162、单项选择题 服务的水准线应该是（）
A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务
163、问答题 简要回答市场沟通所包含的要素。
164、多项选择题 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。
A.服务行业从市场运作向政府管制转化
B.社会生产和生活的需要
C.当代科学技术的有效开发和充分利用
D.新型服务行业的兴起
165、单项选择题 与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）
A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D.以上都包括
166、单项选择题 巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（）
A、机敏服务
B、应变服务
C、顾客细分
D、细微服务
167、问答题 简要说出服务营销的一般特点。
168、单项选择题 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。
A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、营销行为满意
169、名词解释 能见度界限
170、单项选择题 品牌三度中没有（）
A、知名度
B、美名度
C、服务度
D、忠诚度
171、问答题 服务机构向一线人员授权有何好处？
172、单项选择题 在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）
A.成本加成定价
B.回报率定价
C.竞争性同等定价
D.关系定价
173、单项选择题 以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。
A、理发
B、餐饮
C、导游
D、家具
174、单项选择题 属于品牌化的表层要素（）
A、品牌标志
B、品牌术语
C、品牌设计
D、品牌符号
175、多项选择题 网络售后服务的特点有（）。
A.便捷性
B.灵活性
C.低廉性
D.直接性
176、单项选择题 （）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。
A.企业文化
B.企业精神
C.企业价值
D.企业制度
177、单项选择题 服务的分类中不包括（）
A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、低接触性服务
D、基础服务
178、单项选择题 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
179、单项选择题 不属于产品三度的是（）
A、知名度
B、忠诚度
C、美名度
D、认知度
180、填空题 根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）三大类。
181、填空题 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。
182、单项选择题 由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性
183、单项选择题 上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员，为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套服务，此举属合作营销的（）作用。
A、获得营销投资
B、支持多功能营销
C、促进服务创新的推广
D、拓展市场
184、单项选择题 服务营销组织变化的主要原因是（）。
A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展
185、填空题 品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。
186、多项选择题 帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.直接服务
D.间接服务
187、单项选择题 一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。
A.健身器材的供应商
B.提供广告的广告商
C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层
D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部
188、问答题 时间可调化营销的作用？
189、多项选择题 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D．评估和选择服务标准
190、填空题 在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。
191、多项选择题 理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。
A.高接触度服务
B.较高接触度服务
C.中接触度服务
D.低接触度服务
192、单项选择题 服务理念的核心和根本的指导思想是（）
A、服务的企业导向性
B、服务的独特性
C、服务最大限度地满足顾客的需要
D、服务的真诚性
193、单项选择题 （）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。
A、品牌
B、商品代码
C、商标
D、服务
194、单项选择题 服务定位的程序不包括（）
A、明确企业潜在的竞争优势
B、明确企业的市场优势
C、选择相对竞争优势
D、显示独特的竞争优势
195、单项选择题 “双S专家理论”中的双S是指（）
A.销售专家（Sales）
B.服务专家（Services）
C.A和B都包括
D.A和B都不对
196、多项选择题 人们对有形产品的质量的认识大致有（）。
A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”
197、问答题 文化营销的作用
198、名词解释 服务蓝图
199、多项选择题 服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是（）。
A、提示服务质量
B、提示部分使用价值
C、提示服务特色
D、提示服务技能
E、提示服务品牌
200、单项选择题 服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。
A、网点拓展战略
B、网点选址
C、网点当地化
D、网点管理
201、多项选择题 利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）。
A.避强定位
B.迎头定位
C.重新定位
D.逆向定位
202、单项选择题 社交关系营销在（）中尤为重要
A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C
203、单项选择题 用广告进行信息沟通中不需要（）
A、常用标志、术语和口号
B、主题、标志有形形成广告统一性
C、明确广告受众，树立企业形象
D、保证产品质量、严防虚假
204、问答题 简要回答有形展示效果的形式。
205、名词解释 规范化营销
206、单项选择题 一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）
A、提高企业的服务效率
B、树立服务质量的整体形象
C、促进服务创新
D、增加服务收益
207、单项选择题 宾馆的快速结帐服务属于（）。
A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、附加价值
208、单项选择题 高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。
A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向
209、单项选择题 服务型企业人员推广的优点不包括（）
A、直接对话
B、培养感情
C、发展效率
D、反映迅速
210、单项选择题 自助式餐厅是（）的标准形态。
A、线性作业顺序
B、订单生产过程
C、间歇性生产
D、库存性生产
211、名词解释 总成本（领先）战略
212、单项选择题 为扩大规模，许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户。银行所采取的增长战略是（）。
A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营
213、填空题 交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。
214、多项选择题 根据产业全球化的条件，可将一般产业分为（）。
A.全球产业
B.“受阻的”全球产业
C.多国产业
D.地方产业
215、多项选择题 服务质量的维度包括（）。
A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性和移情性
216、单项选择题 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
217、多项选择题 服务企业的全球营销战略包括（）.
A.全球营销任务
B.全球市场细分战略
C.竞争定位
D.营销组合战略
218、单项选择题 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性
219、多项选择题 对中间商进行管理的策略有（）。
A．控制策略
B．协调策略
C．合作策略
D．授权策略
220、单项选择题 （）是时间可调化营销的一个策略要素。
A、全天候营销
B、假日营销
C、高峰时间告示
D、调整服务时间
来源:91考试网 www.91exAm.org点击查看答案
221、单项选择题 有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（）的结果
A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价
222、名词解释 磁场效应
223、名词解释 特许服务商
224、单项选择题 百货商店未经申请，主动将信用卡邮寄给潜在的顾客，并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技术为（）。
A.有奖销售
B.未来折扣补贴
C.优惠券
D.礼品赠送
225、单项选择题 在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。
A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求
226、名词解释 服务产品
227、单项选择题 通过改善有形展示来改变现有产品是（）
A、参评改善
B、风格变化
C、产品线扩展
D、新服务产品
228、单项选择题 下列实体物品属于纯有形商品状态（）
A、牙膏
B、家电产品
C、饮料
D、心理咨询
229、名词解释 顾客特色
230、名词解释 聚集性战略
231、单项选择题 服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。
A.服务业
B.制造业
C.农业
D.手工业
232、单项选择题 服务促销与实体产品促销的区别不包括（）
A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程
233、单项选择题 二级关系营销强调（）。
A.用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
B.个性化服务和把顾客变成关系顾客
C.通过结构性联系来巩固关系
D.处理公共关系
234、多项选择题 服务营销的态势考察包括（）
A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织
235、多项选择题 下列关于服务蓝图描述正确的是（）。
A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
236、单项选择题 在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。
A.网络虚拟社区
B.即时通讯工具
C.在线表单
D.电子邮件
237、单项选择题 健身房向顾客提供免费的培训，属于（）
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.传统性关系营销
238、单项选择题 下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。
A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.企业文化的方针指向
D.一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受
239、多项选择题 公共关系的特点有（）。
A.可信度
B.解除防备
C.戏剧化
D.公关宣传
240、单项选择题 （）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。
A、营销评审
B、态势考察
C、ＳＷＴＯ分析
D、企业分析
241、单项选择题 服务导向的员工最重要的工作目标是（）。
A.满足顾客需要
B.提高服务质量
C.为顾客提供优质服务
D.积极为顾客服务
242、单项选择题 （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。
A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略
243、多项选择题 理念设计的原则有（）
A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
E、竞争性
244、单项选择题 （）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。
A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格
245、单项选择题 服务企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的服务属（）
A、集约营销
B、时效营销
C、合作营销
D、一揽子营销
246、多项选择题 根据波特的价值链理论，价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）。
A.内部和外部物资管理
B.营销和服务
C.人力资源管理
D.科技开发
247、问答题 什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？
248、单项选择题 （）是指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。
A、餐饮业
B、商圈
C、市场
D、企业
249、单项选择题 下列不属于技术质量的是（）。
A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着
250、单项选择题 服务营销管理的基础和重要保证是（）。
A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略
251、单项选择题 关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。
A.直复营销
B.国内营销
C.大市场营销
D.体验营销
252、单项选择题 下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
253、单项选择题 1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。
A.国际市场的进入壁垒
B.市场占有率低
C.各国文化差异很大
D.各国政治环境的差异
254、多项选择题 服务技能营销框架包括（）
A.服务能见度调节
B.技能定价
C.技能培训
D.技能竞赛与激励
E.技能溢价
255、单项选择题 质量差距是由（）造成的。
A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂
256、多项选择题 质量控制的原则有（）。
A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定
257、填空题 典型的定价方法有：需求导向定价、（）、竞争导向定价.
258、单项选择题 按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。
A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务
259、单项选择题 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
260、名词解释 有形提示
261、名词解释 服务的不可贮存性
262、多项选择题 顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。
A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低
B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高
C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源
263、单项选择题 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）
A.用一种思想看待所有的问题
B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
C.相互体谅、相互理解
D.以上都不正确
264、单项选择题 服务营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是（）
A、时效营销和合作营销
B、多功能营销和一揽子营销
C、创新营销和特色营销
D、个性化营销和创新营销
265、单项选择题 顾客感知服务质量的过滤器是（）。
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
266、名词解释 服务创新
267、单项选择题 营销沟通的第一层目的是（）。
A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚
268、单项选择题 服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）
A.负相关关系
B.正相关关系
C.复杂关系
D.无关
269、多项选择题 以下属于服务理念种类的是（）
A、服务宗旨
B、服务使命
C、服务目标
D、服务原则
E、服务精神
270、单项选择题 下列属于物质环境中的社会因素的是（）。
A.空气的质量
B.建筑物的外观
C.气氛
D.服务人员的态度
271、多项选择题 预期质量受下列因素影响（）
A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑
272、单项选择题 （）为服务差异化提供了机会。
A、服务营销组合
B、服务市场定位
C、服务产品的特征 91eXAm.org
D、服务营销理念
273、名词解释 渠道服务
274、单项选择题 马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（）
A.知识
B.宣传
C.技能
D.设备
275、名词解释 服务期望
276、单项选择题 衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。
A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平
277、多项选择题 目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。
A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化
278、问答题 消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略？
279、名词解释 核心展示
280、单项选择题 全球营销成功与否的关键是（）。
A.全球市场环境
B.实施全球营销战略的组织机构和决策程序
C.全球营销环境
D.战略是否得到有效执行
281、问答题 简要回答物质环境的类型。
282、多项选择题 王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）
A、可靠性
B、相应性
C、保证
D、同情性
E、有形性
283、多项选择题 提高顾客满意度的策略有（）。
A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见
284、单项选择题 时效营销的作用有（）
A、捕捉营销机会
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投资
285、多项选择题 专业化营销的作用（）
A.促进服务规范化营销
B.增强服务质量的保证性
C.促进内部营销
D.促进专业信息咨询
E.促进服务品牌的创立
286、多项选择题 网点在商圈内的位置取绝于（）
A、对商圈内客流的调研
B、商圈内竞争对手的位置
C、餐饮服务企业的实力
D、餐饮服务企业的地理位置
E、商圈内客流的位置
287、多项选择题 服务地点调节的手段有（）。
A．灵活的用工制度
B．假日营销
C．多网点服务
D．上门服务
288、名词解释 服务的品牌营销
289、名词解释 服务配套
290、多项选择题 SE、RVQUA、L常用下列哪些维度作为调研问卷的框架（）
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性
291、名词解释 网络服务
292、填空题 服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）。
293、名词解释 商圈
294、单项选择题 中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销服务、多渠道采购和分销产品合作、大客户合作等多个方面，二者的合作属（）
A、功能延伸
B、纵向合作.
C、功能拓展
D、横向合作
295、单项选择题 （）是一个企业促销工作的基石。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.口碑传播
296、单项选择题 以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。
A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、租赁
297、问答题 为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？
298、多项选择题 顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）
A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、经营理念满意
E、营销行为满意
299、单项选择题 影响服务组合策略制定的因素不包括（）
A、业种问题
B、购买动机
C、产品开发
D、外部环境
300、单项选择题 服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。
A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、不接触性服务
D、低接触性服务
