电信业务技能考试：中级电信业务员考试题库（题库版）

时间:2020-10-14 01:07:58

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1、问答题  简述营销战略。


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2、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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3、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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4、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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5、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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6、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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7、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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8、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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9、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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10、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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11、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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12、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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13、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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14、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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15、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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16、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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17、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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18、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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19、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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20、问答题  简述刚强型应对办法。


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21、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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22、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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23、问答题  简述体语艺术。


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24、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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25、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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26、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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27、问答题  演示按内容分类有哪些？


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28、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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29、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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30、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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31、问答题  简述营销专业知识。


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32、问答题  演示按规模分类有什么？


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33、问答题  简述操作步骤。


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34、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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35、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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36、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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37、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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38、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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39、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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40、填空题  服务营销战略：又名（）。


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41、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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42、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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43、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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44、问答题  简述沟通具体技巧。


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45、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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46、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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47、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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48、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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49、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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50、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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51、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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52、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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53、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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54、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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55、问答题  营销的根本目的是什么？


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56、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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57、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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58、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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59、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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60、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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61、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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62、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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63、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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64、问答题  简述整合营销的六个方法。


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65、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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66、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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67、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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68、问答题  简述信息的来源。


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69、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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70、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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71、问答题  简述电信业务员的心态。


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72、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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73、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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74、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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75、问答题  简述随和型客户。


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76、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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77、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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78、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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79、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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80、问答题  简述广告5方面决策。


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81、问答题  演示按形式分类有哪些？


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82、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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83、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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84、问答题  分组交换的优点是什么？


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85、问答题  评价电信服务质量。


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86、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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87、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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88、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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89、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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90、问答题  客户分析分成什么？


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91、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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92、问答题  简述顽固型应对办法。


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93、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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94、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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95、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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96、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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97、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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98、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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99、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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100、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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101、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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102、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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103、问答题  整合营销的重点是什么？


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104、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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105、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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106、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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107、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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108、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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109、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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110、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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111、问答题  市场定位的目的是什么？


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112、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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113、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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114、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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115、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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116、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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117、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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118、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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119、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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120、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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121、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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122、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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123、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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124、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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125、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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126、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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127、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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128、问答题  简述端正销售理念。


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129、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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130、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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131、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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132、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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133、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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134、问答题  公共关系的内容是什么？


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135、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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136、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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137、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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138、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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139、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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140、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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141、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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142、填空题  电信产品就是（）。


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143、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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144、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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145、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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146、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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147、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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148、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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149、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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150、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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151、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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152、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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153、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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154、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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155、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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156、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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157、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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158、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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159、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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160、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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161、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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162、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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163、问答题  简述产品组合策略。


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164、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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165、问答题  简述“三明治法”。


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166、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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167、问答题  销售八步法包括哪些？


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168、问答题  简述促销步骤。


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169、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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170、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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171、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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172、问答题  简述沟通的5个方法。


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173、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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174、问答题  差异化的六大原则是什么？


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175、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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176、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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177、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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178、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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179、名词解释  电信业务员


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180、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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181、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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182、问答题  影响定价的因素是什么？


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183、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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184、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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185、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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186、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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187、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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188、问答题  客户流失的原因包括什么？


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189、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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190、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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191、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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192、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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193、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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194、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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195、问答题  渠道的功能是什么？


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196、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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197、问答题  客户档案的内容是什么？


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198、问答题  服务有哪几个基本特征？


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199、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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200、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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201、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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202、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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203、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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204、问答题  接近客户的方式有哪些？


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205、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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206、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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207、问答题  简述电话礼仪。


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208、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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209、问答题  简述营销沟通步骤。


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210、问答题  简述会议沟通法的要点。


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211、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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212、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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213、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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214、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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215、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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216、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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217、问答题  简述法规知识。


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218、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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219、问答题  简述营销中介单位。


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220、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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221、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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222、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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223、问答题  简述产品的5个层次。


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224、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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225、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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226、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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227、问答题  处理异议的步骤是什么？


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228、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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229、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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230、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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231、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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232、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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233、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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234、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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235、问答题  简述怀疑型应对办法。


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236、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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237、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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238、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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239、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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240、问答题  简述虚荣型应对办法。


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241、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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242、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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243、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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244、问答题  促销有哪几个步骤？


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245、问答题  广告的目标分类有哪些？


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246、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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247、问答题  客户投诉的来源是什么？


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248、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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249、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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250、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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251、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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252、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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253、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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254、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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255、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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256、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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257、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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258、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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259、问答题  简述营销渠道宽度。


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260、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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261、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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262、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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263、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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264、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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265、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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266、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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267、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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268、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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269、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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270、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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271、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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272、问答题  关系营销的三要素是什么？


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273、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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274、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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275、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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276、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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277、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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278、问答题  简述沉默型应对办法。


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279、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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280、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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281、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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282、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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283、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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284、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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285、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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286、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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287、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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288、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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289、问答题  简述好斗型应对办法。


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290、问答题  简述客户关系管理概念。


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291、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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292、问答题  了解观众包括哪几点？


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293、问答题  简述维系和换留的流程。


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294、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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295、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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296、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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297、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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298、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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299、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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300、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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