移动通信营业员考试:10086运营部知识考试考试题(考试必看)

时间:2020-10-11 01:10:00

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1、单项选择题  139邮箱对中国移动湖南分公司什么品牌开放?()

A.全球通;
B.动感地带;
C.全品牌;
D.神州行。


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2、问答题  请问省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理哪些渠道的投诉?


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3、多项选择题  以下属于手机视频业务业务退订方式的是()。

A.登录移动梦网-手机视频中“订购管理”或“MY频道”进行业务订购查询及退订;
B.10086、IVR方式受理;
C.10086人工受理;
D.营业厅受理;


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4、多项选择题  漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话只需2元/分钟?()

A.瑞士;
B.香港;
C.巴西;
D.芬兰;


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5、问答题  工行绑定缴费的操作流程?


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6、填空题  如果客户是通过()反映想拒收10086宣传短信,各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服,由省客服资讯员报至电子渠道运维部IT维护班,再由电子渠道运维部IT维护班直接将数据导入系统处理。


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7、单项选择题  客户通过10086人工台查询IP充值卡号码近()个月的充值记录不需要通过密码验证,可以直接受理查询

A.1;
B.2;
C.3;
D.4;


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8、多项选择题  跨省V网试商用范围面向全国各省开展,各省()的客户均可使用。

A.全球通;
B.动感地带;
C.神州行(智能网预付费客户除外);
D.神州行。


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9、多项选择题  以下()属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。

A.策划部;
B.10086运营部;
C.质量监督部;
D.电子渠道运营部IT维护班;


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10、问答题  客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的移动电话(未漫游),如何收费?


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11、填空题  声控拨号功能使用费为()。


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12、多项选择题  签约客户与智能网客户发送0000至10086均免()。

A.通信费;
B.信息费;
C.功能费;
D.服务费;


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13、填空题  非GSM制式国家目前可提供()、()、()的租机漫游,营业员必须教会客户正确使用。客户办理了取消国际漫游后()后方可清退预存话费。


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14、填空题  湖南移动门户网站移动品牌/产品中包括()四部分。


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15、填空题  如果台席出现故障,导致无声音,派IT单处理时,工单处理时限需选择()小时。


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16、填空题  客户需求通常分为()和()两种。


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17、填空题  当客户呼入人工台要求退订其订购的SP业务时,客服代表必须先使用()受理。


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18、单项选择题  短信转发有奖通过计算客户发送短信的情况,建立一个转发基金,短信增量的多少作为奖金池奖励给客户()。

A.0.05;
B.0.1;
C.0.15;
D.0.2。


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19、单项选择题  国际漫游来访基本漫游费为()元/分钟。

A.5.99元/分钟;
B.4.8元/分钟;
C.0.8元/6秒;
D.0.2元/6秒;


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20、问答题  移动沙龙都市情缘的资费标准如何?


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21、多项选择题  PDAY业务的退定通过网上营业厅进入()中取消,以下说法错误的是?

A.已定制SP业务退订;
B.已定制SP业务查询;
C.SP业务退订;
D.SP业务查询;


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22、多项选择题  e拇指文学”产品是中国移动通信利用()等先进的通信技术,开发包装的手机文学艺术产品,宗旨是倡导推动并实践清新、健康、高格调的手机文学艺术创作,为广大文学艺术爱好者开辟张扬自我展示个性化写作成果的手机文学艺术原创平台。

A.短信;
B.MO手机上网;
C.WEB;
D.彩信;
E.手机动画(后续开发)。


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23、问答题  湖南移动网上商城面向对象以及基本的操作流程?


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24、多项选择题  声控拨号注册及注销方式有()。

A.人工语音方式;
B.网站方式;
C.短信方式;
D.电话营销方式。


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25、单项选择题  客户补换SIM卡后,原SIM卡内的()会丢失。

A.日历;
B.资料;
C.电话号码与短信;
D.任务。


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26、问答题  如何收取影号月功能费?


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27、多项选择题  2008年4月1日以后入网的新客户:3秒以内(含3秒)在本地拨打长途产生的()不计费。

A.本地基本费;
B.长途费;
C.国内漫游通话不计费;
D.国外漫游通话不计费;


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28、问答题  短信/彩信帐单服务代码是多少?


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29、问答题  新华短信的取消方法有哪几种?


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30、问答题  

现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况,且数量已达到紧急投诉的标准,客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。
(1)、请问客服代表的受理流程对吗?
(2)、如果不对,应该如何处理


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31、单项选择题  转接铁通专席()费用。

A.不另外收取;
B.基本通话;
C.0.2元/分钟;
D.漫游费;


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32、单项选择题  用户SIM卡的PIN码被锁,PUK码输入()次错误,SIM卡会烧坏。

A.10;
B.3;
C.9;
D.6。


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33、多项选择题  沟通可以分为哪两种沟通?()

A.语言沟通;
B.非语言沟通;
C.正式沟通;
D.非正式沟通。


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34、多项选择题  短信营业厅系统的核心功能主要包括()。

A.业务功能;
B.系统功能;
C.服务功能;
D.主动服务功能;


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35、填空题  目前不允许呼转至()及()电话。


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36、单项选择题  中国移动通信的核心客户品牌全球通的内涵是()?

A.积极、我能、高端;
B.时尚、好玩、探索;
C.向上、掌握、信仰;
D.积极、掌握、品位。


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37、问答题  简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面?


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38、问答题  

一本省动感地带客户(VIP客户)于某日04:30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后,先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容,查询后均未涵盖,便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析:
(1)、客户代表的操作对吗?
(2)、如果不对,应该如何处理?


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39、填空题  发()到10658521申请欣赏趣味短信。


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40、填空题  “A+”差异化业务服务包括()、()、()、“A+”渠道、()和“A+”社区等方面


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41、问答题  手机投注业务开通福彩玩法有哪几种?


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42、单项选择题  镍镉(NiCd)电池,可以负荷较大电流,适用快速充电,缺点是电池容易()。

A.产生效应;
B.产生回忆效应;
C.产生记忆效应;
D.产生损坏效应。


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43、问答题  请问当客户拨打10086,直接按0键呼入人工台,资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时,怎样进行操作解答?


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44、单项选择题  “梦网精品区”在线时间是().

A.2007年12月3日;
B.2007年8月12日;
C.2007年3月12日;
D.39447;


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45、多项选择题  手机地图是指在手机上,以()形式展现给用户友好的图形或文字界面,通过图形或文字界面实现定位自己或他人、搜索城市信息、规划交通路线等功能的位置业务。

A.客户端子;
B.WAP;
C.STK卡菜单;
D.以上都是。


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46、单项选择题  掌上营业厅简版采用技术标准为?()

A.WEB2.0;
B.WAP1.0;
C.WAP2.0;
D.WAP3.0;


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47、多项选择题  热线服务人员语言规范包括以下哪些()?

A.问候语和结束语;
B.收集客户信息阶段;
C.确认信息;
D.提供信息阶段。


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48、填空题  139邮箱WAP登录地址()。


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49、填空题  “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过()方式进行短消息点播的业务品牌。


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50、问答题  什么是手机邮箱(企业版)业务?


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51、单项选择题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码+密码认证方式访问Internet网络,上网费用在()中收取。

A.固定电话费;
B.银行帐号中;
C.手机话费;
D.以上都不对。


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52、问答题  关于无条件呼叫转移与有条件呼叫转移的关系?


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53、填空题  在集团网内,用()或()都可以拨打,省力更省心!


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54、多项选择题  “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、()、()、()、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻,是一项超值的新闻类短信业务。

A.国际;
B.军事;
C.时尚;
D.财经;


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55、多项选择题  NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些产品的办理?()

A.手机上网10元套餐;
B.无线音乐盒1元产品包年套餐;
C.全曲下载业务年包;
D.移动秘书套餐变更;


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56、单项选择题  手机出现简单故障,以下哪种说话正确?()

A.立等可取;
B.不能马上取;
C.一个工作日可取;
D.二个工作日可取。


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57、单项选择题  A用户操作了遇忙转移到C号码,如果B用户拨打A用户的电话,A用户按挂机键,B用户的来电是否会自动转移到C号码接听电话?()

A.不会自动转接至C号码上;
B.会自动转接至D号码上;
C.会自动转接至C号码上;
D.不会自动转接至D号码上。


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58、填空题  新闻早晚报资费标准为()。


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59、多项选择题  手机不能发送短消息,应该怎样处理。()

A.进入菜单,查短销息服务中心号码是否正确。
B.进入菜单,查短消息的发送格式是否正确。
C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。
D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。


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60、问答题  手机地图资费标准?


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61、问答题  城市频道信息发布流程包括哪些环节?其中省客服中心负责哪些环节,分公司负责哪些环节?


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62、问答题  请详细描述目前全省集采型E100自助终端设备入网编号规则及组成。


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63、单项选择题  长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务,全球通钻卡客户每年享受()次/人.

A.10;
B.12;
C.15;
D.16;


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64、多项选择题  手机投注福彩的取消方式()。

A.发送0000到1065852088;
B.发送QXTZ至10086注销手机投注业务;
C.送10086至10086,系统下发短信提示可回复相应代码进入热点业务进行办理;
D.登陆网上营业厅,根据页面提示操作即可开通。


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65、单项选择题  全球通VIP电子卡是以()替代原有实物卡片,以手机上的二维码表明客户VIP客户身份。

A.全球通VIP商务卡;
B.全球通VIP卡;
C.SIM卡;
D.二维码电子凭证;


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66、单项选择题  SIM卡是()的英文缩写。

A.客户识别模块;
B.客户模块;
C.识别模块;
D.计费模块。


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67、填空题  新闻早晚报开通方式发送短信CXP到()。


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68、问答题  关于服务密码的使用原则论述?


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69、填空题  NGBOSS业务办理的业务平台业务下新增随E行G3上网本,可为客户受理()五项业务。


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70、填空题  VIP短信群发可通过移动总机秘书向()、()客户发送短信。


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71、单项选择题  当客户拨打10086,直接按0键呼入人工台,资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为()时,请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。

A.红名单;
B.集团业务专有客户;
C.特殊客户;
D.重点客户;


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72、单项选择题  当客户对白名单处理流程提出了好的建议时,请将客户的建议及时记录下来并留下客户的联系电话及时提交至()。

A.话务班长;
B.质管部质检班组;
C.策划部资讯组;
D.电子渠道运营部。


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73、问答题  电梯卫士有什么作用?


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74、单项选择题  音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择()。

A.10天、1首;
B.20天、8首;
C.30天、5首;
D.30天、10首;


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75、单项选择题  移动帮手普通客户包月信息费()元/月。

A.1元/月;
B.2元/月;
C.5元/月;
D.6元/月。


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76、填空题  短信营业厅客户身份认证方式分为()和()


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77、填空题  08年7月话费信息服务改造完成后,“包月类信息代收费”和“按条类信息代收费”归属于月帐单的()部分


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78、填空题  门户首页包含10个版块,顺序依次为:门户导航区、热点区、搜索模块、新闻资讯区、精品业务区、()、()、精品业务区、补充推广区、本地风采及服务区。


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79、问答题  什么是移动电子书?


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80、单项选择题  集团自助终端业务规范中规定自助终端界面可使用的中文字体包括以下哪种类型?()

A.黑体;
B.宋体;
C.仿宋体;
D.Arial。


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81、问答题  2009年7月5日起,湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取?


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82、问答题  信息机的开通方式?


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83、单项选择题  下面哪项业务最适合在掌上营业厅办理?()

A.手机报;
B.手机投注;
C.来电提醒;
D.手机电视;


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84、填空题  手机邮箱(企业版)98元/月包含()流量。


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85、填空题  客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证?()


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86、多项选择题  下列关于神州行亲情号码的设置限制正确的说法是()。

A.允许设置国内本地移动、联通及固定电话号码,包括小灵通。
B.国内长途移动、联通、固定电话号码包括小灵通。
C.但不允许将国际长途电话号码、声讯服务号码作为亲情号码。
D.另可将位数控制在11位扩机号码设置为亲情号码。


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87、单项选择题  农信通业务开放范围为().

A.中国移动客户;
B.全球通客户;
C.神州行客户;
D.个人大客户;


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88、填空题  普通投诉是指通过10086热线、12580移动秘书台及()受理的投诉。


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89、填空题  对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求,仍按现有的()和()执行。


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90、填空题  在每月()日0时到月底期间,客户反复订购相同包月彩信业务当月不计取包月费用。


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91、单项选择题  听的五个层次当中第五层次同理心的倾听要做到“五到”,以下哪项不属于“五到”?()

A.耳到;
B.手到;
C.了解。


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92、单项选择题  移动沙龙都市情缘业务的接入号为()。

A.1258666;
B.12590;
C.12586;
D.12568。


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93、多项选择题  办公助理发送短信不成功是什么原因?()

A.该企业是否已经停机;
B.该企业的黑白名单属性是否正确,发送的手机号码是否在名单里面(主要检查是否已经成功导入行业网关);
C.如果不是以上两种情况,那么请直接联系您的集团客户经理。


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94、多项选择题  红名单客户拨打10086人工台,除不提供()、WLAN清单查询及查询某号码清单的查询记录外,其它查询项目均对红名单客户开放。

A.语音;
B.GPRS;
C.IP直通车;
D.号码簿;


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95、问答题  请描述短信厅展现菜单设计原则?


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96、单项选择题  10086热线人工只受理连续在网时长超过()的客户申办国际业务。

A.12个月;
B.24个月;
C.6个月;
D.18个月;


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97、问答题  优购联盟的一个优惠券能使用几次?


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98、填空题  在每月()日0时到月底期间,客户反复订购同一款包月短信业务当月不计取包月费用。


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99、单项选择题  集团专线的活动对象有哪些?()

A.各地市集团客户;
B.中国移动客户;
C.湖南省内移动用户;
D.以上都不对。


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100、单项选择题  帐单查询可查询()个月。

A.3个月;
B.4个月;
C.5个月;
D.6个月。


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101、多项选择题  对于2008年4月1日以后入网的新客户,下列说法正确的是?()

A.在本地拨打长途产生的本地基本费不计费;
B.在本地拨打长途产生长途费不计费;
C.在本地拨打市话(即本地基本通话费)费用正常收取。;
D.漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。


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102、问答题  梦网业务主要分为哪几类?


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103、单项选择题  同一有效身份证件原则上能最多办理()次移动宽带业务开户业务?

A.一;
B.三;
C.五;
D.无数次。


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104、问答题  手机阅读业务资费是否区分本地和漫游?


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105、多项选择题  积分回馈业务价值是指可用于积分回馈的礼品/服务价值,包括()及()礼品/服务的价值。

A.非话费类;
B.实物类;
C.话费类;
D.非实物类


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106、填空题  “e拇指文学”产品目前有()、()、()、()服务手段?


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107、单项选择题  前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段()。

A.每天08:00-23:00;
B.每天08:00-22:00;
C.每天07:00-23:00;
D.每天07:00-22:00;


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108、多项选择题  长沙客户可用手机购汽车票购买哪些汽车站的票?()

A.汽车东站;
B.汽车南站;
C.汽车西站;
D.长沙长株潭车;


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109、多项选择题  语音短信的特色业务有()。

A.情人蜜语;
B.生日祝福;
C.无限音乐盒;
D.彩铃空间站;


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110、多项选择题  申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通?()

A.短信营业厅;
B.掌上营业厅;
C.网上营业厅;
D.电话营业厅;


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111、填空题  飞信修改密码发送到()。


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112、填空题  “神州行”秉承()的品牌宗旨。


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113、填空题  如客户拨入要求取消白名单时(即要求再次收到10086发出的宣传短信),请大家按照()进行受理。


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114、填空题  一个机主留言最长保存时间为()。


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115、问答题  请简单描述短信营业厅每日拨测的要素及注意事项?


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116、问答题  客户的SP业务订购关系暂停后,该类暂停业务将如何收费?


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117、问答题  客户咨询手机密码,经了解是客户手机上开启了保密码,请问如何应对?


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118、多项选择题  2008年4月15日起,各分公司对自办和代办新入网客户资料要100%检查.其中,客户资料至少包括()。

A.新入网(过户)业务免填单;
B.入网服务协议;
C.有效身份证件复印件;
D.参与终端、资费、服务等特殊优惠活动的专项协议单据;


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119、单项选择题  手机维修期最长不超过(),否则为用户提供备机。

A.5天;
B.7天;
C.14天;
D.15天。


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120、单项选择题  请问短信营业厅菜单中的每个位置泛称什么()。

A.短信编码;
B.短信代码;
C.节点;
D.短信位置;


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121、填空题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打()接入号码、以手机号码+密码认证方式访问Internet网络,上网费用计在用户手机话费中的业务。


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122、问答题  湖南移动“网上商城”的运营模式.


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123、单项选择题  商业会刊收费方式为包月,包月信息费为()。

A.5元/月;
B.10元/月;
C.2元/月;
D.3元/月;


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124、多项选择题  客户服务人员日常服务工作要求包括下列哪些()?

A.保守客户通信秘密;
B.工作时间禁止手机开机;
C.特殊原因离岗或因私外出,应向班长说明去向、事由、所需时间,由班长同意并安排他人代岗后方能离岗,事情结束迅速返回;
D.不准在机房内就餐(除中心统一配发的夜宵之外)、抽烟、嚼槟榔等。


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125、填空题  手机报-M-zone英语(中学版)内容由新东方提供。通过()、()、()、()四大板块给中学生提供最丰富的学习与娱乐。


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126、问答题  全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些?


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127、多项选择题  以下哪些是移动的号段。()

A.155-156;
B.135-139;
C.189;
D.147。


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128、填空题  品牌互转是指()的前提下变更业务品牌,如本地通转大灵通,基站通转全球通等。


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129、填空题  ()是指根据客户发送的关键字为客户提供的一种直接获得所需短信菜单的快捷方式


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130、多项选择题  主机托管业务主机托管资费由什么构成?()

A.网络使用费;
B.空间占用费;
C.IP地址资费;
D.通信费。


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131、问答题  

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时,提交了我要提问工单,客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受,且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析:
(1)、客户代表的操作对吗?
(2)、如果不对,应该如何处理


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132、问答题  

一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复,要求更改联系电话。
接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。
请分析:
(1)、客户代表的操作对吗?
(2)、如果不对,应该如何处理?


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133、问答题  请至少列举4种情况可以派发我要提问工单。


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134、问答题  请叙述短信转发有奖的资费标准?


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135、填空题  2008年4月1日以前入网的客户:仍保持原()超短话单优惠规则不变,即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。


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136、多项选择题  以下哪种品牌的客户可以使用百宝箱业务()。

A.动感地带;
B.全球通;
C.基于BOSS实现的神州行;
D.基于智能网的移动用户;


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137、问答题  请简要论述关于不同地区的网络制式问题,导致韩国与日本使用手机情况有哪些不同?


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138、多项选择题  通信账户支付业务资费标准?()

A.通信费;
B.业务功能费;
C.语音信息费;
D.以上都是;


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139、多项选择题  客户可以在境内归属地或漫游状态下设置()国际及港澳台电话(目前国际呼转业务已停办)。

A.不可及(关机、无信号)转移;
B.无条件转移;
C.遇忙转移;
D.无应答转移。


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140、问答题  NGBOSS的业务办理菜单中的移动信息服务开关具体哪方面的功能?


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141、填空题  “125859”隐身聊天业务主被叫必须均为()。


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142、填空题  集团网用户除了拥有原移动电话号码外,还可以拥有一个长度仅为()的集团网短号码。


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143、问答题  张家界警务通警用STK卡具体操作方法?


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144、多项选择题  移动客户可以通过()哪些方式随时查询、购买、退订多种报刊杂志书刊。

A.短信;
B.电话;
C.互联网;
D.网站。


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145、多项选择题  暂()未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途。

A.不允许;
B.不能;
C.禁止;
D.允许。


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146、单项选择题  “求职海量包”资费()元/月。

A.2;
B.3;
C.4;
D.5。


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147、问答题  请描述“0000”短信方式统一查询和退订服务的基本功能。


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148、填空题  我的彩信相册的存储空间是()?


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149、问答题  请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。


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150、问答题  除10086外,查询话费还有哪些方式?


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151、填空题  客户发送短信“KT”到(),可以开通手机桌面助理。


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152、问答题  客户手机插上SIM卡后,常会出现“请检查SIM卡”,“请选择网络服务”等字样,但多数情况是正常的?


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153、单项选择题  对于订购时间在每月()0时到月底的包月彩信业务当月不计取包月费,如客户未退订次月开始计费。

A.10日;
B.15日;
C.20日;
D.21日;


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154、单项选择题  面对客户投诉,在收集客户信息阶段要注意正确()。

A.引导客户说出投诉的真正原因;
B.向客户表达同理心;
C.选择派单类型;
D.向客户表示歉意中;


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155、单项选择题  紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、()。

A.质管部;
B.IT支撑部;
C.各市州分公司;
D.12580运营部。


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156、填空题  手机小超市商城的网址是()。


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157、问答题  手机支付业务适用于哪些客户?


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158、单项选择题  现IVR已改版上线,可继续执行对()的转接.

A.客户语音菜单咨询节点;
B.内部语音菜单咨询节点;
C.所有咨询节点;
D.所有节点;


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159、填空题  目前国际漫游来访客户()使用呼叫转移业务。


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160、问答题  使用手机网游业务是否影响接通电话、短信和彩信?


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161、填空题  “梦网精品区”综合类有()()()服务。


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162、单项选择题  使用17951拨打哪些地方的国际电话只需1.5元/分钟?()

A.日本;
B.法国;
C.新西兰;
D.台湾;


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163、单项选择题  无应答转移的编码操作方式是()?

A.**21*DN#发送键;
B.**62*DN#发送键;
C.**67*DN#发送键;
D.**61*DN#发送键。


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164、单项选择题  沟通是一个()的反馈和理解过程?

A.双向、互动;
B.单向、互动;
C.单向、清楚。


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165、多项选择题  卡式拨号上网上网业务资费由()和()两部分组成。

A.语音信息费;
B.通信费;
C.市话通话费;
D.网络通信费。


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166、单项选择题  企业建站的资费标准是()。

A.功能费;
B.通信费;
C.功能费和通信费;
D.免费。


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167、多项选择题  移动手机一卡通主要有哪几种类型?()

A.手机银行卡;
B.手机单位门禁消费一卡通;
C.手机校园一卡通;
D.手机公交一卡通。


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168、单项选择题  短信转发有奖月度现金奖二等奖奖金为多少?()

A.1000元;
B.4999元;
C.4000元;
D.3000元。


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169、单项选择题  目前中国移动建成的GPRS网络支持的理论最高速率为().

A.170.2kbps;
B.171.2kbps;
C.171kbps;
D.170.8kbps;


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170、问答题  从2007年10月31日起,神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品,其新的资费标准为?


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171、填空题  声控拨号的业务申请范围为()。


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172、填空题  农信通网址为().


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173、单项选择题  无条件转移的编码操作方式是()?

A.**21*DN#发送键;
B.**62*DN#发送键;
C.**67*DN#发送键;
D.**61*DN#发送键。


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174、填空题  我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮()后,向用户收取。


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175、单项选择题  如10086主叫客户手机号码,在接通后()。

A.可以人工转接至引导台;
B.无法进行人工转接引导台;
C.可以转接也可以不转接引导台;
D.必须转接至引导台;


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176、问答题  

客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣,未帮客户解决问题。
客户代表为安抚客户的情绪,对客户说如果我是您也会这样生气……
请分析:
(1)、客户代表的回答是否合适?
(2)、如果不合适,应该如何处理?


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177、单项选择题  客户直接用本机编辑()发送到10086,可以办理重置服务密码。

A.501;
B.502;
C.503;
D.504


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178、填空题  客户对错收的话费提出双倍返还的最长有效期为()。


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179、单项选择题  在每月20日0时到月底期间,客户反复订购同一款包月短信业务当月()。

A.立即计费;
B.24小时内退订免费;
C.72小时内退订免费;
D.不计取包月费用;


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180、填空题  自助终端提供查询近()个月的账单、详单,且当月账单、详单不提供打印。


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181、单项选择题  掌上营业厅“月帐单查询”可提供当月及近()月历史帐单查询。

A.4;
B.5;
C.6;
D.7;


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182、填空题  环球伴我行业务的使用对象是().


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183、问答题  移动资讯通业务的定义?


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184、问答题  如何取消139邮箱电子账单功能?列举两种方式即可。


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185、多项选择题  使用电梯卫士需要客户具备什么条件?()

A.登陆WEB系统需要接入互联网和电脑;
B.登陆WAP需要手机可以上网;
C.客户电梯需要安装电梯卫士产品
D.需要开通电梯卫士。


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186、单项选择题  手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间,这段时间不能进行电话操作,否则(),请于注册结束后再使用电话。

A.烧坏SIM卡;
B.损坏SIM卡;
C.折坏SIM卡;
D.触到SIM卡。


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187、单项选择题  免费版139邮箱容量为()。

A.1G;
B.2G;
C.3G;
D.5G。


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188、问答题  请问夜间人工紧急服务提供了哪些服务项目?


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189、单项选择题  手机邮箱(企业版)商用的范围为全国多少个省公司?()

A.30;
B.31;
C.29;
D.32;


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190、单项选择题  从()起,神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品。

A.2007年8月31日;
B.2007年9月31日;
C.2007年10月31日;


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191、问答题  

客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表,客服代表立即将电话挂断。
请分析:
(1)、客户代表的操作对吗?
(2)、如果不对,应该如何处理?


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192、填空题  如只取消单个影号副号,客户使用主号码编辑短信()发送至10086。


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193、多项选择题  服务密码由客户()或系统自动生成(不记名客户即非签约客户)生成。

A.自行设定;
B.修改;
C.挂失(记名签约客户);
D.自动生成;


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194、问答题  国际长话业务的定义是什么?


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195、问答题  请问开放式问题的优点和劣势是哪些?


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196、问答题  请说说出台省客户服务中心投诉受理流程的目的。


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197、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功,派IT单处理,IT维护单的处理时间为()。

A.2小时;
B.4小时;
C.6小时;
D.8小时;


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198、问答题  共享信息可以导出吗?


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199、填空题  全球通套餐分为()版、()版、()版


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200、单项选择题  如果客户是通过营业前台或其它途径反映想拒收10086宣传短信,各市州公司资讯员可以将此号码以()的形式上报省客服,由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班,再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。

A.投诉单;
B.咨询单;
C.建议单;
D.资讯单。


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201、问答题  什么叫超长话单?


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202、填空题  根据短信营业厅业务规范的要求,短信厅代码整合至少包含()、()、()代码。


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203、单项选择题  “精品生活彩讯”向定制客户下发彩信()。

A.2期/周;
B.3期/周;
C.1期/周;
D.4期/周。


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204、问答题  通话费包括哪些费用?


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205、填空题  客户办理手机支付授权交费业务以后可以享受原手机支付业务提供的各项服务,只是当客户手机话费余额()时,系统将自动实现转帐功能。


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206、单项选择题  移动手机一卡通从()正式启动试商用。

A.2009年11月;
B.2009年10月;
C.2008年11月;
D.2008年10月。


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207、填空题  呼叫转移可按手机的()设置,也可按()设置,两种设置方式的效果是一样的,您可采用其中任何一种方式。


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208、单项选择题  请问在做日常测试时,每天必须测试的业务是()。

A.当前话费查询;
B.月账单查询;
C.归属地查询;
D.AB两项;


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209、多项选择题  湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务,分别是().

A.顶级贵宾服;
B.专属私人助理;
C.品味优雅人生;
D.掌控优质生活;


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210、单项选择题  对于需回复客户的“我要提问”业务查询工单,提单人需在客户挂机后的()内进行提交。

A.15分钟;
B.20分钟;
C.25分钟;
D.30分钟;


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211、单项选择题  跨省集团客户之间的跨省呼叫采用(),暂不提供()呼叫。

A.长号、短号;
B.短号、长号;
C.长号短号都可以;
D.均为长号。


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212、单项选择题  从2008年6月1日0时起,手机支付业务话费支付每月最高限额提高至()元。

A.50元;
B.80元;
C.100元;
D.150元。


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213、问答题  我打电话时的通话质量会因为使用**139而受到什么影响吗?


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214、单项选择题  省公司将于()年()月()日对全省神州行标准卡进行智能网到BOSS系统的搬迁升级。()

A.07年2月7号;
B.07年3月7号;
C.07年4月7号;
D.07年5月7号;


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215、填空题  企业一卡通的彩信资费标准按照()标准来收费。


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216、多项选择题  世博手机票支付方式()

A.手机支付;
B.话费;
C.手机银行卡;
D;现金;


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217、多项选择题  百宝箱业务的资费分为()()两个部分。

A.通信费;
B.信息费;
C.流量费;
D.附加费;


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218、问答题  本题以热线服务人员语言规范为导向,请问客户呼入电话要求转接电话或其他工作人员回电时,请问你如何处理?(请附上统一口径)


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219、多项选择题  目前在开展手机监控业务的分公司为()。

A.长沙;
B.郴州;
C.湘潭;
D.株洲。


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220、问答题  

客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询,客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍;或遵循《热线人工转接流程》,将客户转接至内部语音菜单。
(1)、请问以上人工业务咨询流程对吗?
(2)、如果不对,应该如何处理


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221、问答题  请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达:习惯用语:你必须……;习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须……;习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。


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222、多项选择题  来电提醒可以通过哪些途径开通?()

A.10086热线;
B.12530;
C.WAP掌上营业厅;
D.移动营业厅。


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223、单项选择题  保密天使语音方式开通方式()。

A.省内拨打125856可申请注册;
B.省内拨打125566可申请注册;
C.省外拨打125856可申请注册;
D.省外拨打125855可申请注册;


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224、填空题  语音方式投注客户拨打的号码为()。


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225、填空题  跨区资料查询中大客户个性化资料()、()、()。


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226、填空题  139邮箱的短信百宝箱用户可以设置()个短信签名?


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227、多项选择题  常德集团E网具体的资费有()。

A.5元月包30MB,超过之后0.01/KB
B.20元月包50MB,超过之后0.01/KB;
C.100元月包800MB,超过之后0.01/KB;
D.200元月包2000MB,超过之后0.01/KB,封顶500元;


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228、单项选择题  ()不受理业务操作,可以告知客户如何操作、资费、问题解答等咨询事项。

A.10086人工客服;
B.网上营业厅;
C.营业前台;
D.掌上营业厅。


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229、多项选择题  手机对讲有什么特点?()

A.通信效率高;
B.功能完善强大;
C.使用范围广;
D.高安全性;
E.成本低廉;


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230、多项选择题  全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务,大客户超出免费服务次数后将实行积分扣减,标准如下:一类服务扣减积分(),二类服务扣减积分().

A.600分/人次;
B.500分/人次;
C.1000分/人次;
D.800分/人次;


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231、多项选择题  如有客户呼入10086人工台进行()铁通业务时,请将来电转接至“转接铁通专席”。

A.咨询;
B.查询;
C.办理;
D.投诉/报障;


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232、单项选择题  客户服务代表因客户通话、无应答或系统呼叫失败原因无法回拨成功时,需继续对客户回拨二次,每次间隔时限为()。

A.10分钟;
B.15分钟;
C.20分钟;
D.30分钟;


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233、单项选择题  百事通允许老师使用帐号在此栏发布()、就业、家教、兼职、学生选举等通知。

A.请假;
B.会议;
C.招聘;
D.活动;


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234、多项选择题  “社保通”可以通过以下哪些途径开通?()

A.移动营业厅受理;
B.社保大厅受理;
C.客户经理;
D.10086人工;


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235、问答题  手机邮箱(企业版)业务怎么收费?


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236、多项选择题  跨区资料查询中基本资料查询的范围包括()。

A.PUK码;
B.积分;
C.信用度;
D.增值业务开放情况;
E.数据业务开放情况;
F.客户状态(停机/单向停机等);


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237、填空题  边界漫游计费分为()、()。


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238、多项选择题  国内移动400业务的主要功能包括?()

A.语音功能;
B.短信功能;
C.自助网站管理;
D.设置黑名单;


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239、填空题  提问分为哪两种类型()、()。


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240、单项选择题  使用17951拨打国际长途电话,拨号方式()?

A.17951+00+对方电话号码;
B.17951+国家或地区代码+对方电话号码;
C.17951+00+国家或地区代码;
D.17951+00+国家或地区代码+对方电话号码;


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241、多项选择题  移动电话本业务区通话费为(),由归属局收取。

A.0.40元/分钟;
B.0.60元/分钟;
C.0.80元/分钟;


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242、单项选择题  根据集团公司自助终端业务规范,在自助终端发展的导入期,目标客户应为()。

A.对新事物接受能力强的客户和高文化的客户;
B.时间弹性小的写字楼客户和高密度的社区客户;
C.习惯在营业厅办理业务的客户;
D.大部分客户。


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243、单项选择题  请问超过70个汉字或字符(数字,标点符号,字母)的短信叫什么()。

A.短信;
B.长短信;
C.短短信;
D.以上都不是;


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244、填空题  全省型自助终端系统出现故障时,自助告警信息应包含()、()、()。


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245、多项选择题  关于**139业务,下列说法正确的是?()

A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务;
B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户;
C.**139业务将漫游主叫变成被叫,按照漫游做被叫的计费方式收费;
D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。


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246、问答题  请问设置紧急投诉处理流程流程目的?


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247、多项选择题  下列哪些是飞信JAVA端个人资料的内容?()

A.眤称;
B.心情短语;
C.国籍;
D.生日。


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248、单项选择题  动感地带网站将集成娱乐、体育、教育、就业、时尚和新知六大类资讯。每天资讯更新不少于()条?

A.3;
B.5;
C.7;
D.4。


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249、多项选择题  永州集团资费包含以下哪几种?()

A.VPMN套餐(集团内通话5元包月);
B.VPMN套餐(集团内通话1元包月);
C.VPMN套餐(集团内通话2元包月);
D.VPMN套餐(集团内通话3元包月)。


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250、填空题  湖南移动门户网站网络实名()。


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251、单项选择题  手机+笔记本电脑的资费:按()资费标准收费。

A.CMNET;
B.CMWAP;
C.CSD;
D.以上都不对。


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252、单项选择题  以下不属于短信营业厅渠道特点的是()。

A.7×24小时提供随时随地服务;
B.受条件限制,但公司主动性强,覆盖面广,使用普及率较高,建设和管理成本较低;
C.传递信息量少,提供服务有限,受网关和网络条件等因素的影响上下行存在延时情况;
D.以上三项均正确;


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253、填空题  手机支付业务二线客服时间:人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为()。


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254、问答题  手机导航”软件如果不下载地图可以使用吗?


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255、填空题  手机地图退订:在“()”中选择退订。


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256、单项选择题  客户直接用本机编辑()发送到10086,可以办理设置服务密码。

A.501;
B.502;
C.503;
D.504


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257、单项选择题  ()是湖南省福利彩票发行中心、湖南省移动通信有限公司、长沙美盛信息科技有限公司联合推出的用手机购买福利彩票的业务。

A.手机投注;
B.号簿管家;
C.移动帮手;
D.财信通。


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258、填空题  同一客服代表在30分钟内接受了2位(含2位)以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时,立即向当班班长或话务主管反映情况,由话务主管在()内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。


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259、填空题  钻、金、银卡客户本机呼入进行密码验证后办理,他机呼入()。


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260、填空题  已开通()客户及客户申请开通()后均自动获得使用12593拨打国际长话功能。


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261、填空题  在每月1日0时到()日23:59:59期间,客户反复订购相同包月彩信业务立即计费。


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262、多项选择题  自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域,其中区域要素包括()。

A.商业区;
B.校区;
C.居民区;
D.城乡集散地。


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263、多项选择题  客户可以通过()()哪两种渠道定制业务、点播移动动漫超市作品?

A.网站;
B.短信;
C.WAP;
D.前台;


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264、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况,且数量达到紧急投诉的标准还是要按照()流程处理。

A.紧急投诉;
B.特殊情况处理;
C.特殊业务办理;
D.疑难问题处理;


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265、填空题  ()作为省内语音杂志业务的接入号码。


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266、多项选择题  SIM卡的使用,完全防止了()行为,并且SIM卡的制作是严格按照GSM国际标准和规范来完成的,它使客户的正常通信得到了可靠的保障。

A.并机;
B.通话被窃听;
C.电话被窃;
D.分机。


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267、单项选择题  湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为()

A.10086;
B.10658830;
C.10658154;
D.10658008;


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268、多项选择题  手机阅读产品资费包括哪几个部分?()

A.点播信息费;
B.功能费;
C.通信费;
D.包月信息费。


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269、单项选择题  商务宝()外接电源。

A.需要;
B.不需要。


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270、问答题  客服代表于2008年8月5日14:00湖南省通信管理局来电,称许多长沙客户反映手机交费没有开机,请问应如何处理?


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271、单项选择题  普通客户(红名单客户、VIP客户及大客户经理除外)呼入10086人工台的单通电话中,最多能对()个移动号码(不包括客户本机)或充值卡号码进行业务查询。

A.1;
B.2;
C.3;
D.4;


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272、填空题  信息机的资费由()、()、()组成。


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273、单项选择题  遇忙转移的编码操作方式是()?

A.**21*DN#发送键;
B.**62*DN#发送键;
C.**67*DN#发送键;
D.**61*DN#发送键。


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274、多项选择题  地带网站是动感地带客户的网上家园,主要由哪几个功能模块组成?()

A.139社区;
B.动感活动;
C.商家联盟;
D.动感资讯。


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275、填空题  航信通目前只提供()公司(包括港澳台)的实时航班查询。


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276、单项选择题  手机视频资费标准分为GPRS流量费和()。

A.在线播放费;
B.业务信息费;
C.使用费;
D.功能费


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277、单项选择题  移动用户在漫游地使用无条件呼叫转移,转移到第三地,收取()。

A.呼转费;
B.呼转费+归属地—漫游地长途费;
C.漫游费+归属地—前转地长途费;
D.呼转费+归属地—前转地长途费。


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278、填空题  客户使用手机充值卡充值时累计输入()错误的手机充值卡密码后,其充值主叫号码将会被列入“黑名单”无法再进行充值。


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279、问答题  简述移动手机一卡通补卡换卡流程?


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280、多项选择题  下列取消无应答呼叫转移的操作正确的是()?

A.##67#发送键;
B.##002#发送键;
C.##62#发送键;
D.##61#发送键。


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281、填空题  企业建站功能费套餐分为()和()两种。


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282、单项选择题  固定拨号上网业务,一个手机号码只能对应()个上网帐号。

A.3;
B.4;
C.1;
D.6。


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283、问答题  取消号薄管家业务后,服务器上的信息是否保存?


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284、填空题  手机证券通过客户端软件等方式,以文字和图形等表现形式,实现证券实时行情查询、()及在线交易的移动增值业务。


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285、多项选择题  电子渠道E点计划()渠道可进行E点的累计。

A.10086;
B.网上营业厅;
C.短信营业厅;
D.掌上营业厅;
E.24小时自助终端;
F.营业厅;


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286、单项选择题  语音短信在省外接听的资费为()。

A.漫游的正常资费收取;
B.免费;
C.0.07元/6秒长途费;
D.漫游费+0.07元/6秒长途费;


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287、问答题  根据集团公司自助终端规范文件,阐述一下自助终端建设步骤。


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288、多项选择题  客户用()拨入10086人工台进行业务咨询时,可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍;或遵循《热线人工转接流程》,将客户转接至自助语音服务。

A.本机;
B.非本机;
C.本机或是非本机;
D.以上都正确;


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289、单项选择题  外省客户漫游到湖南省拨回归属地10086的收费标准由()确定。

A.其被访省;
B.其到访省;
C.其归属省;
D.其漫游省;


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290、单项选择题  新华短信的使用范围是()

A.湖南省内所有移动用户;
B.中国所有移动用户;
C.湖南省内所有签约移动用户;
D.中国所有签约移动用户。


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291、多项选择题  手机邮箱(企业版)(PushEmail)的特点是什么?()

A.主动将新邮件推送到手机终端;
B.可国际漫游,GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件;
C.可直接在手机上查看附件;
D.采用高可靠性的安全加密措施;


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292、单项选择题  一长沙全球通客户漫游到岳阳,拨打邵阳用户的电话,如何收费?()

A.0.60元/分钟;
B.0.40元/分钟;
C.0.80元/分钟;
D.1.31元/分钟;


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293、填空题  集团客户短信号码调整方案中号码长度指()和()时判别的最长位长,在不超过行业网关的要求位长和终端显示位长的前提下,还可以继续扩展,但超出部分无法作为路由和计费的依据。


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294、单项选择题  双界面SIM卡产品容量为()K。

A.32;
B.64;
C.34;
D.62。


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295、单项选择题  客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时,可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍;或遵循(),将客户转接至自助语音服务。

A.特殊情况处理流程;
B.热线人工转接流程;
C.集团业务咨询流程;
D.人工业务咨询流程;


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296、多项选择题  在()地点,必须关闭手机。

A.加油站;
B.化工厂;
C.油库;
D.爆破地点。


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297、填空题  “集团专线”包含()、()两种方式。


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298、问答题  网上营业厅“手机支付缴费”操作流程?


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299、填空题  全球通彩信专刊资费标准为()。


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300、填空题  神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费()。


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