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1、多项选择题 客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）
A.基本服务
B.反映服务
C.意外服务
D.延伸服务
2、单项选择题 “货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
3、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
4、单项选择题 “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。
A.产值中心论
B.销售额中心论
C.利润中心论
D.客户中心论
5、单项选择题 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft
6、填空题 由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。
7、单项选择题 当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高 ，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（）。
A.培育期
B.成长期
C.稳定期
D.回报期
8、单项选择题 以下（）不是数据仓库的特征。
A.面向主题
B.易失性
C.集成性
D.时变性
9、填空题 由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠，它们在发展中才要求相互进行（）。
10、单项选择题 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）
A.购买时的挑选时间
B.对价格的敏感程度
C.对品牌的关注程度
D.客户购买产品的次数
11、单项选择题 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用
12、多项选择题 以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）
A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D.有助于服务的创新
13、多项选择题 客户忠诚度最重要的三个影响因素是（）
A.方便
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.承诺
14、判断题 客户服务就是指售后服务。
15、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）
A.忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.不忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户
16、多项选择题 对终端渠道成员控制的常用方法有（）
A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户
17、问答题 衡量客户忠诚的指标
18、单项选择题 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（）
A.业务CRM
B.运营CRM
C.数据CRM
D.合作CRM
19、问答题 常用的关系营销理论及内容是什么？
20、多项选择题 下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）
A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料
21、问答题 CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？
22、问答题 优品方案的设计思想
23、单项选择题 职能型企业组织结构的适用条件是（）
A、单一产品或服务的组织
B、大型组织
C、多种产品或多个市场的组织
D、小型组织
24、多项选择题 预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（）
A.反应率
B.购买数量
C.提供成本
D.盈利情况
25、问答题 联系实际，说明企业如何实现“一对一营销”？
26、单项选择题 产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）
A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户
27、单项选择题 由于接触CRM软件的只要是业务人员，因此CRM软件的（）显得尤为重要
A.可行性
B.方便易用性
C.实施周期
D.投资回报率
28、单项选择题 数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程
A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储
29、多项选择题 一般而言，核心客户管理的内容包括（）
A.基础资料
B.核心客户特征
C.交易现状
D.业务内容和业绩状况
30、单项选择题 产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是（）。
A.被动型
B.伙伴型
C.负责型
D.能动型
31、判断题 客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务
32、问答题 简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？
33、多项选择题 大规模营销的特点（）
A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
E.与目标客户直接双向沟通
34、单项选择题 在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）
A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪
35、单项选择题 从时间跨度考虑，20世纪30年代末出现的是（）。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
36、多项选择题 网上客户关系管理的优点（）
A.降低管理成本
B.增强与其他应用软件的“对接”
C.接触更多的客户
D.节约员工培训成本
E.程序缺陷少，系统不稳定
37、多项选择题 客户档案管理的原则是（）
A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待
38、填空题 CRM的终极目标就是帮助（）满足（）。
39、问答题 企业在实施CRM过程中主要存在哪些问题？
40、问答题 简述客户忠诚和企业效益的关系。
41、判断题 客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。
42、问答题 什么因素削弱客户忠诚？
43、单项选择题 在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（）。
A.客户数量
B.客户质量
C.利润水平
D.边际利润水平
44、多项选择题 CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。
A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持
45、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户
46、多项选择题 根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）
A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性
47、判断题 客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。
48、填空题 认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（）。
49、名词解释 外包模式呼叫中心
50、单项选择题 （）第一个提出了CRM。
A.GartnerGroup
B.IBM
C.NCR
D.波士顿HurwitzGroup
51、问答题 分析型CRM的六大支柱性功能。
52、问答题 简述客户细分的必要性。
53、判断题 客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。
54、多项选择题 客户合作管理流程包括（）
A.联络中心管理
B.Web集成管理
C.交互和合作管理
D.企业业务信息系统
55、单项选择题 客户的利益忠诚来源不包括（）
A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便
56、填空题 （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
57、单项选择题 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。
A.孤立点分析
B.分类分析
C.趋势分析
D.关联分析
58、多项选择题 通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）
A.售后服务维修质量
B.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C.客户服务人员工作的失误
D.商品质量问题
59、单项选择题 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）
A.物质满意
B.精神满意
C.社会满意
D.视觉满意
60、多项选择题 对客户服务质量影响最大的因素包括（）
A.企业特点和社会文化特点
B.资金实力
C.服务程序
D.客户和服务人员的特点
61、多项选择题 在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（）
A.由企业来确定测评指标体系
B.测评指标必需能够控制
C.测评指标体系要考虑到消费者的特性
D.测评指标主要是定性指标
62、判断题 数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
63、填空题 电子商务以电子化、（）来实现商务活动的各个环节。
64、单项选择题 客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。
A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期
65、问答题 21世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在哪些方面？
66、名词解释 老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？
67、单项选择题 在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（）
A.流程设计
B.BPR
C.取消流程
D.BPI
68、填空题 CRM的核心思想是以（）为中心，提高（），改善客户关系，提高企业竞争力。
69、问答题 呼叫中心的具体作用
70、名词解释 期望质量
71、问答题 简述客户关系管理的营销目标、营销特点、营销功能和营销策略。
72、多项选择题 客户数据的隐私保护的针对性措施（）
A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源
73、多项选择题 根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）
A.钻石级客户
B.黄金级客户
C.白银级客户
D.钢铁级客户
E.乌铅级客户
74、单项选择题 椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）
A.具体任务或工作
B.需要决策的事项
C.流程的开始或结束语
D.信息来源
75、问答题 简述客户关系管理产生的背景。
76、单项选择题 客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。
A.紧迫性
B.预见性
C.超前性
D.盈利性
77、判断题 客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。
78、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
79、多项选择题 在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（）
A.企业素质
B.资金实力
C.发展前景
D.顾客满意分析
80、单项选择题 （）进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations），构建了一个“大市场营销组合”的模式 。
A.博登
B.麦卡锡
C.科特勒
D.马斯洛
81、单项选择题 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
82、问答题 呼叫中心与CRM的关系
83、多项选择题 按照时间序列分类，可以将客户分为（）
A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户
84、判断题 世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。
85、单项选择题 第四代呼叫中心的主要特点是（）
A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet
86、多项选择题 按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（）。
A.历史价值
B.现实价值
C.当前价值
D.未来价值
E.潜在价值
87、单项选择题 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）
A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度
88、名词解释 客户满意度
89、多项选择题 CRM系统中重复客户有什么负面影响（）
A.重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
B.没有什么影响
C.重复客户无法发现它的价值所在
D.重复客户使系统无法显示客户信息
E.降低了客户的准确度，增加了客户的冗余
90、单项选择题 在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）
A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息
91、多项选择题 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（）。
A.业务信息系统
B.联络中心管理
C.Web集成管理
D.客户服务管理
E.数据分析管理
92、多项选择题 客户关系管理产品目前努力的方向是（）。
A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通
93、名词解释 客户保持
94、填空题 企业的业务操作流程主要由（）、（）和（）三部分组成。
95、单项选择题 当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（）
A.运用经济抗衡手段
B.利用金融机构
C.中断合作关系
D.利用行政干预手段
96、问答题 简述关系营销的定义、特征和层次。
97、问答题 联系实际，说明如何进行关系营销。
98、问答题 对客户应如何分类？采用不同的分类标准会导致怎样的结果？
99、单项选择题 下列选项中不是数据仓库的特点的是（）
A.面向主题
B.随时间变化的
C.相对稳定的
D.集成的
100、判断题 邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
101、名词解释 客户口碑价值
102、填空题 顾客让渡价值是指（）与（）之差。
103、问答题 企业管理理念经历了怎样的变化过程？其变化的根本原因是什么？
104、判断题 CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。
105、问答题 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？
106、判断题 CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。
107、问答题 在客户向导时代，企业定位客户的意义是什么？
108、名词解释 超值忠诚
109、多项选择题 客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。
A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.以上都不是
110、问答题 试述客户关系管理为企业带来的优势。
111、单项选择题 在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）
A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标
112、填空题 客户满意度取决于（）和（）之间的比较。
113、填空题 供应链管理的英文缩写是（）。
114、单项选择题 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
115、单项选择题 企业资源计划系统的核心是（）模块。
A.生产控制管理
B.物流管理
C.财务管理
D.人力资源管理
116、单项选择题 在企业实施的C.RM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（）。
A.互动式战略
B.维可牢战略
C.拉链式战略
D.扣钩式战略
117、名词解释 销售观念
118、多项选择题 针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（）
A.人员素质
B.品牌声誉
C.资产规模
D.交易条件
119、判断题 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。
120、单项选择题 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）
A.潜在顾客调查卡
B.现有顾客卡
C.旧客户卡
D.客户名册
121、多项选择题 业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。
A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标
122、问答题 CRM隐性成本上要涉及哪些因素？
123、单项选择题 下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）
A.能够创造和充实动态的客户交互环境
B.能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C.提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D.能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求
124、多项选择题 下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）
A.沟通离不开现代信息技术的支撑
B.沟通与具体职位的私人情感没有关系
C.建立核心客户组织
D.让核心客户参与购买决策
125、填空题 客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向（）的转换。
126、多项选择题 客户关系管理的岗位职责包括以下方面（）
A.企业盈利模式设计
B.客户组织管理职责
C.客户信息库建设管理职责
D.客户信用调查与控制职责
127、单项选择题 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）
A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼
128、单项选择题 客户互动的关系链接谱中的终端是（）。
A.合作型
B.增值型
C.交易型
D.竞争型
129、单项选择题 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）
A．对企业的品牌产生情感和依赖
B．重复购买
C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
130、单项选择题 真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（）的理念将深入企业的文化之中。
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.MRP
131、问答题 简述适合客户关系管理的客户细分的方式
132、问答题 “以产品为中心”和以客户为中心“两种管理理念的主要区别是什么？会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？
133、填空题 数据仓库有四个特点：（），（），（），（）。
134、多项选择题 体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）
A.体验需求的识别
B.顾客的参与
C.与顾客的沟通
D.政策及法律环境
135、单项选择题 下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）
A.客户满意与利润目标是冲突的
B.客户满意以信息为支撑
C.强调以企业为中心
D.客户满意是静态的
136、问答题 客户档案管理应遵循哪些原则？
137、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户和零散客户的划分标准是（）
A、按客户的性质划分
B、按交易过程划分
C、按交易数量和市场地位划分
D、按时间序列划分
138、单项选择题 企业的所有客户可以被分成四类其中对企业最有价值的是（）
A.白金客户
B.黄金客户
C.铜质客户
D.铁质客户
139、单项选择题 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。
A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性
140、填空题 根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。
141、单项选择题 影响客户终身价值的第一要素（）。
A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率
142、单项选择题 （）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理
143、判断题 客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。
144、填空题 CRM按功能分类，一般划分为（）、（）、（）。
145、单项选择题 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）
A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救
146、问答题 结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？
147、问答题 协同级CRM的功能有哪些？
148、判断题 老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费。
149、单项选择题 客户关系管理的目的是（）
A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化
150、判断题 数据库应用是CRM营销的关键。
151、多项选择题 情感营销的实施策略包括（）
A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销
152、单项选择题 根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）
A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
153、名词解释 分析型CRM系统
154、单项选择题 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A.管理学
B.经济学
C.服务营销
D.市场营销
155、问答题 谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
156、单项选择题 客户知识获取的前提是（）
A.知识转化
B.信息的收集和处理
C.打破不同知识所有者之间的壁垒
D.信息的开发
157、填空题 狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。
158、问答题 如何营地客户流失？
159、问答题 客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？
160、填空题 通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。
161、单项选择题 “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）
A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层
162、问答题 简述CRM战略的组成内容
163、多项选择题 客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）
A.PDCA循环
B.统计手段应用
C.纠正与预防措施应用
D.客户抱怨受理
164、名词解释 工作流管理
165、单项选择题 下面哪一项属于特殊渠道客户（）
A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户
166、名词解释 B/S
167、填空题 要在企业运用CRM，首先必须建立一个客户信息收集和使用的（）。
168、问答题 结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。
169、判断题 在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
170、问答题 企业核心竞争力的特征
171、多项选择题 根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）
A.淘汰客户
B.最有价值客户（MVC）
C.二级客户（STC）
D.负值客户（BT）
172、多项选择题 客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）
A.通过仲裁或诉讼解决信用问题
B.定期的客户资信调查
C.经常性的监督检查
D.客户信用等级的调整
173、多项选择题 根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）
A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户
174、填空题 虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中心，一种是由于（）的产生而产生的。
175、问答题 选择客户关系管理厂商是应考虑的问题
176、判断题 客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。
177、问答题 简述数据库营销的战略意义？
178、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
179、单项选择题 在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。
A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.客户状态
D.客户成本
180、多项选择题 客户关系管理的市场行为管理包括（）
A、营销管理
B、销售管理
C、响应管理
D、电子商务
E、竞争对手管理
181、多项选择题 客户互动发展的驱动因素包括（）
A.客户角色的转变
B.社会学与传播学理论知识的发展
C.营销观念的转变
D.市场竞争程度加大
E.技术的发展
182、单项选择题 对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）
A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户
183、填空题 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对（）的感知，客户对（）的感知，对（）比的感知，和对（）之比的感知。
184、问答题 怎样理解客户关系管理的含义？
185、单项选择题 经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）
A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销
186、单项选择题 CRM的技术核心是（）
A.数据库
B.数据仓库
C.元数据
D.数据库技术
187、判断题 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。
188、单项选择题 客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是（）
A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段
189、多项选择题 客户关系的纵向深化包括二个阶段（）。
A.交易型交换关系
B.竞争烈交换关系
C.增值型交换关系。
D.互动式交换关系
E.合作型交换关系
190、填空题 客户关系是指企业为（），主动与客户建立起的某种联系。
191、名词解释 客户关怀
192、单项选择题 客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。
A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的
193、问答题 CRM 战略的内容有哪些？
194、多项选择题 客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）
A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求
D.价格需求
195、多项选择题 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（）
A.通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B.在竞争对手特征项中记录信息
C.在竞争对手的产品中添加信息
D.在竞争对手的客户中添加信息
E.无法增加竞争对手的字段
196、单项选择题 分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）
A.资金实力
B.资金信用
C.盈利能力
D.发展前景
197、单项选择题 下列属于市场促销性数据的是（）
A.客户类型
B.礼品发放形式
C.公司名称
D.行为爱好
198、单项选择题 高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）
A.承诺与客户满意的关系
B.承诺与竞争的关系
C.承诺与成本的关系
D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系
199、单项选择题 以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）
A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映
200、填空题 位于客户智能体系框架的顶层的是（）。
201、多项选择题 鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()
A．胶原纤维
B．多核成纤维细胞
C．弹性纤维
D．壁薄且无弹性的血管
E．壁厚、有弹性的血管
202、单项选择题 “将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.SFA
203、填空题 每个客户的价值都由三部分组成：（）、（）和（）。
204、单项选择题 客户智能属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.操作型
B.运营型
C.协作型
D.分析型
205、判断题 消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。
206、单项选择题 分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A.促销管理
B.个性化和标准化
C.客户分析和建模
D.客户沟通
207、单项选择题 以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）
A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建
208、单项选择题 客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的理论基础来源于西方的（）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
A.经济学
B.市场营销
C.管理学
D.运筹学
209、问答题 客户分析的内容
210、单项选择题 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）
A.价格控制
B.淘汰控制
C.品牌控制
D.所有权控制
211、问答题 基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？
212、多项选择题 客户关系管理的内容有（）
A、客户识别
B、服务人员的提供
C、市场行为管理
D、信息与系统管理
E、客户服务
213、问答题 简述客户关系管理对企业的意义。
214、问答题 结合实例，说明上海通用是如何实施CRM系统的？
215、问答题 客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？
216、判断题 客户的期望值比产品质量更重要。
217、单项选择题 购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）
A.经济利益风险
B.质量与使用风险
C.心理风险
D.社会风险
218、单项选择题 （）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。
A.新客户
B.常客户
C.忠诚客户
D.老客户
219、问答题 CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？
220、多项选择题 制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）
A.提供库存管理帮助
B.支付内部陈列费用
C.支付销售人员奖金
D.对特殊庆典的捐款
221、单项选择题 关系营销的特征不包括（）
A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务
222、多项选择题 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）
A.累计利润额
B.企业规模
C.平均单笔交易额
D.注册资金
223、填空题 客户关系管理的英文缩写是（）。
224、多项选择题 在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）
A.强化客户关系管理文化
B.使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力
C.为企业储备人员
D.提高员工特别是客户服务人员的专业技能
E.员工自我发展的需要
225、判断题 CRM只是销售过程的一部分
226、多项选择题 公司价值观形成包含的要素有（）。
A.时代特征
B.公司特征
C.社会责任
D.团队力量
E.个人创新
227、多项选择题 关系营销中的4C是指（）
A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
E.客户需求
228、填空题 在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。
229、填空题 呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、（），直到目前广泛使用的以（）为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
230、多项选择题 计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（）
A.销售额回笼天数法
B.谈判法
C.边际分析法
D.净现值流量法
231、问答题 举例分析客户服务对客户满意的提升作用。
232、多项选择题 以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）
A、职能型
B、简单型
C、网络型
D、任务小组型
E、委员会型
233、问答题 选择客户关系管理产品是应注意的问题
234、单项选择题 呼叫中心的CTI指的是（）
A.呼叫管理系统
B.计算机电话集成
C.主机应用
D.交互式语音应答
235、问答题 客户满意与不满意之间的差异在哪里？
236、名词解释 呼叫中心
237、单项选择题 客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。
A.客户的开发
B.客户的获取
C.客户的维系
D.客户的互动
238、单项选择题 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户
239、判断题 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
240、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
241、单项选择题 下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（）
A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供回溯性的动态数据信息
D.提供历史性的动态数据信息
242、单项选择题 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。
A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度
243、名词解释 客户增长矩阵
244、判断题 那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。
245、多项选择题 客户在购买时通常存在以下哪些风险（）
A.经济利益风险
B.功能风险
C.质量与使用风险
D.亏损风险
246、单项选择题 企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。
A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式
247、多项选择题 因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（）
A.能把力量集中于最有价值的客户
B.减少了客户与员工之间的接触
C.一直的客户体验
D.在更大的范围实现C.RM系统集成
E.利润空间变小
248、判断题 企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。
249、单项选择题 （）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。
A.客户关怀
B.客户联盟
C.客户保持
D.客户忠诚
250、问答题 客户数据库具有哪些功能？
251、多项选择题 客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）
A.工作环境
B.职责范围
C.管理结构
D.基本素质要求
252、单项选择题 工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。
A.业务流程
B.业务构成
C.业务模型
D.整体系统
253、名词解释 e-Service
254、问答题 简述如何提高客户满意度？
255、单项选择题 呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。
A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业
256、单项选择题 客户关系管理的本质是（）
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之间是竞争的关系
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
257、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。
A.技术和管理创新能力
B.产品质量
C.产品生命周期
D.客户满意
258、问答题 什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
259、判断题 不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。
260、填空题 实施数据库销售的步骤：（）、（）、（）和（）。
261、单项选择题 销售自动化管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.运营型
B.操作型
C.协作型
D.分析型
262、判断题 关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。
263、判断题 客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。
264、单项选择题 针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（）
A.统一指挥
B.专业分工
C.权责对等
D.控制幅度
265、判断题 只有大企业才需要实施客户关系管理。
266、多项选择题 客户关系管理的类型可以分为（）。
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
E.服务型客户关系管理
267、单项选择题 在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）
A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供回溯性的动态数据信息
268、多项选择题 客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）
A.主动放弃的客户
B.主动离开的客户
C.被挖走的客户
D.被迫离开的客户
269、多项选择题 下列哪些属于运营型C.RM的表现形式（）
A.电子邮件管理
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.在线营销管理
270、多项选择题 大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。
A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚
271、单项选择题 在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。
A.拉链式战略
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略
272、名词解释 商业智能
273、多项选择题 客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。
A.个性素质
B.管理协调能力
C.决策能力
D.技术能力
E.心理应变能力
274、填空题 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：（），（），（）。
275、判断题 客户满意度是建立高质量客户关系的基础。
276、问答题 为什么要将CRM实施上升到战略高度？
277、单项选择题 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）
A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化
278、多项选择题 客户商业价值主要包括（）
A.客户的学习价值
B.客户的潜在价值
C.客户的即有价值
D.客户的影响价值
279、单项选择题 下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（）。
A.接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介
B.接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等
C.每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的
D.客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助
280、判断题 CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。
281、多项选择题 对企业来说，销售渠道的作用包括（）。
A.产品本身增值
B.物流
C.资金流
D.信息流
E.增加产品的附加值
282、填空题 客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。
283、问答题 客户关系生命周期的阶段模型
284、多项选择题 客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。
A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力
285、单项选择题 现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于C.RM战略中的哪一种（）？
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略
286、判断题 数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题。
287、判断题 客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。
288、问答题 简述主流C.RM软件系统的特点。
289、单项选择题 RFM分析法的提出者是（）
A、休斯
B、泰勒
C、科特勒
D、史密斯
290、单项选择题 调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）
A.客户基本信息
B.经营管理信息
C.财务信息
D.行业与经营环境信
291、多项选择题 客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。
A.知识发现
B.客户互动
C.CRM战略计划
D.分析和改进
E.客户管理
292、多项选择题 客户关系管理系统的特征是（）。
A.综合性
B.集成性
C.智能性
D.精简性
E.高技术性
293、单项选择题 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）
A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚
294、单项选择题 关于服务质量的认识，正确的一项是（）
A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
295、单项选择题 企业业务操作流程主要由（）三部分组成。
A.营销、销售和客户服务
B.采购、生产和销售
C.采购、营销和客户服务
D.生产、销售和客户服务
296、名词解释 客户价值
297、判断题 C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。
298、问答题 试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。
299、名词解释 电话营销
300、问答题 客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？
