前厅服务员考试：前厅服务员考试考点巩固（最新版）

时间:2020-10-07 01:20:05

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1、问答题  如何避免叫醒失误？一旦发生如何处理？


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2、单项选择题  （）代表总经理全权处理宾客投诉。

A.客房部经理
B.大堂副理
C.前厅部经理
D.销售部经理


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3、问答题  正确处理投诉的意义何在？


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4、问答题  前厅接待包括哪些主要环节？


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5、单项选择题  农历（）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。

A.十月初一
B.四月初五
C.四月初八
D.五月初五


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6、单项选择题  在邮件服务中，凡是电报、电传等（）性强的邮件，在收到时要注明收到的时间。

A.时间
B.政治
C.保密
D.业务


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7、单项选择题  饭店服务的目的是要以（）为主。

A.客人满意；
B.客房；
C.服务态度；
D.服务质量


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8、单项选择题  问讯处准备的书面资料大约有（）。

A.30条；
B.40条；
C.39条；
D.41条


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9、单项选择题  农历（）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。

A.十月初一
B.四月初五
C.四月初八
D.五月初五


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10、单项选择题  在邮件服务中，凡是电报、电传等（）性强的邮件，在收到时要注明收到的时间。

A.时间
B.政治
C.保密
D.业务


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11、单项选择题  只要旅游者出门旅游叫要（），以为这是它生存的基本条件。

A.消费
B.运动
C.住宿
D.游玩


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12、单项选择题  不属于饭店微笑服务内容的是（）。

A.微笑是饭店员工自身的需要
B.微笑是饭店的需要
C.微笑是宾客感情的需要
D.微笑是饭店效益的需要


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13、问答题  客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？


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14、问答题  请解释一下前厅部的概念。


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15、问答题  服务质量的内涵是什么？如何评价前厅服务质量？


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16、单项选择题  饭店各部人员应了解火灾发生的（），可以防患于未然。

A.损失
B.危害
C.规律
D.起因


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17、单项选择题  （）是饭店接待服务活动的枢纽。

A.营销部；
B.客房部；
C.财务部；
D.前厅部


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18、单项选择题  四星级饭店要求服务人员的（）较高。

A.身材
B.年龄
C.比利
D.素质


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19、单项选择题  客人在房间的床上吸烟，非常容易引起（）。

A.火灾
B.浓烟
C.中毒
D.疾病


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20、问答题  总机应如何做叫醒服务？


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21、单项选择题  服务员在准备会谈场地时，使用（）的台面应铺台布。

A.O形
B.口形
C.I形
D.T形


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22、单项选择题  大厅适宜温度冬季为（）。

A.20度---24度
B.24度---26度
C.18度---20度


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23、填空题  餐饮服务的好坏不仅直接影响餐饮部的（），也直接影响酒店的（）和（）。


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24、单项选择题  （）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。

A.服务质量
B.接待能力
C.金钥匙
D.房间数量


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25、单项选择题  前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是（）。

A.客房的价格
B.客房的特点
C.客房的等级
D.客房的种类


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26、单项选择题  为客人接挂长途电话是饭店（）的一项基本业务。

A.电话总机
B.舞厅
C.行李处
D.结账处


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27、问答题  前厅服务质量管理包括哪些内容？哪些方法可以运用？


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28、单项选择题  在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。

A.表示同情和歉意
B.做好记录
C.为客人解决问题
D.检查和落实


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29、单项选择题  送花礼节，按季节的不同送花，代表春天的是（）花。

A.水仙
B.梅花
C.荷花
D.菊


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30、单项选择题  以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。

A.决不与客人争辩
B.帮助客人解决问题
C.委曲求全
D.不损害饭店的形象和利益


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31、单项选择题  泡沫灭火器勿用于扑救（）引起的火灾。

A.油脂类
B.电走火
C.棉毛制品
D.木制品


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32、单项选择题  在行李寄存时，（）物品不予保存。

A.大件
B.易燃
C.小件
D.重量大


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33、单项选择题  饭店的（）工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。

A.卫生
B.安全
C.服务
D.接待


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34、单项选择题  在会客服务中，访问时间一般不需超过晚上（）。

A.9：30
B.10：30
C.11：30
D.12：00


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35、问答题  什么是客房预订，客房预订具有什么意义？


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36、单项选择题  一般大型饭店的客房钥匙应有（）把，供客人使用。

A.一；
B.二；
C.三；
D.四


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37、问答题  前厅部安全管理含义与内容是什么？


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38、单项选择题  对于（）而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。

A.电话预订；
B.已预订；
C.未经预订；
D.口头预订


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39、填空题  统一就是机构设置要符合（）的原则。


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40、单项选择题  在销售客房的过程中，对消费能力有限的客人推销时，（）。

A.提供合适的房价
B.怠慢客人
C.歧视客人
D.片面强调折扣


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41、单项选择题  在客人如店办理手续时，要和客人确认（）。

A.房费
B.预定
C.定金
D.入住日期


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42、问答题  如何为客人办理转接电话手续？


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43、单项选择题  豪华套房一般由（）房间组成，面积一般在80平方米左右。

A.两个
B.三个
C.四个
D.五个


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44、填空题  传菜员主动配合（）做好传菜前所以准备工作。


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45、判断题  当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。


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46、单项选择题  （）与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。

A.销售部经理
B.客房部经理
C.大堂副理
D.前厅部经理


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47、单项选择题  前厅部的收银处一般归属于饭店（）部。

A.信息
B.客房
C.财务
D.销售


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48、问答题  建立客史档案的意义是什么？


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49、单项选择题  饭店为方便客人，受（）委托，代办外币兑换服务业务。

A.中国工商银行；
B.中国银行；
C.中国建设银行；
D.中国农业银行


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50、问答题  客房服务质量内容有哪些？


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51、单项选择题  人工叫醒服务时，若无人应答怎么办（）：

A.不予理会
B.不间断地叫醒
C.通知负责人问清原因
D.每5分钟叫醒一次


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52、问答题  饭店客人投诉的原因有哪些？


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53、单项选择题  从一定意义上讲，（）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。

A.公共卫生间
B.大堂副理桌
C.柜台
D.行李车


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54、问答题  宾客档案管理的要求是什么？


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55、单项选择题  按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存（）。

A.3个月
B.1个月
C.5个月
D.半年


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56、单项选择题  饭店设立客房服务中心减少了台班的人员编制，节省人力和降低（）。

A.客房房价
B.出租费用
C.成本费用
D.服务标准


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57、单项选择题  前厅部员工首先必须（）、诚实且具有较高的修养水平。

A.有良好的语言基础
B.端正工作态度
C.品行端正
D.责任心强


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58、单项选择题  “Cut-off date”意思是（）

A.取消预订时限
B.退房时限
C.停止售房时限
D.延迟退房时限


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59、单项选择题  常用于庆典的花卉是（）花。

A.康乃馨
B.菊
C.水仙
D.剑兰


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60、单项选择题  在饭店中，标准间的数量占饭店客房总数的（）。

A.50%
B.60%
C.70%
D.80%


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61、单项选择题  饭店客人大部分的日常生活服务，是由（）承担的。

A.前厅服务员
B.行李员
C.客房服务员
D.商务服务员


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62、填空题  良好的（）是树立正确的人生观，价值观和做好服务工作的基础。


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63、单项选择题  手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即“OK”。在（）则认为是一句无声而恶毒的骂人话。

A.美国
B.日本
C.巴西
D.马耳他


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64、单项选择题  对于（）而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。

A.电话预订；
B.已预订；
C.未经预订；
D.口头预订


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65、问答题  在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？


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66、单项选择题  （）订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.

A.会议订房
B.单位订房
C.合作饭店订房
D.旅行社


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67、问答题  前厅部在酒店中处于何种地位？


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68、问答题  前厅礼宾服务的主要内容是什么？


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69、问答题  客人意外受伤、生病的处理程序是什么？


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70、单项选择题  前台收款处应位于大厅（）处。

A.显眼；
B.内侧；
C.一角；
D.中央


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71、单项选择题  订立合同的，成为固定客人的饭店为（）。

A.度假性饭店；
B.长住性饭店；
C.选择性饭店；
D.特色饭店


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72、单项选择题  客人在房间的床上吸烟，非常容易引起（）。

A.火灾
B.浓烟
C.中毒
D.疾病


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73、单项选择题  不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是（）。

A.以我为主，尊重他人
B.一视同仁、真诚关心
C.严守纪律、照章办事
D.得理也得让人


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74、单项选择题  （）的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。

A.销售部经理
B.客房部经理
C.前厅部经理
D.大堂副理


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75、判断题  婉拒预订就是终止饭店的对客服务。


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76、单项选择题  对婉拒预定的客人要以（）方式解决。

A.重新安排；
B.建议；
C.拒绝；
D.推荐


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77、单项选择题  因为饭店最主要的产品是客房，所以（）是饭店最繁忙的部门。

A.商场
B.舞厅
C.商务中心
D.房务部


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78、单项选择题  （）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。

A.信息管理
B.客史档案
C.客房管理
D.投诉的管理


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79、单项选择题  从一定意义上讲，（）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。

A.公共卫生间
B.大堂副理桌
C.柜台
D.行李车


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80、单项选择题  在销售客房的过程中，对消费能力有限的客人推销时，（）。

A.提供合适的房价
B.怠慢客人
C.歧视客人
D.片面强调折扣


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81、填空题  餐厅企业通过增加（）、延长（）来提高餐饮销售量。


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82、问答题  饭店开展客房预订业务，其任务可包括哪些？


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83、单项选择题  前厅作为整个饭店的中心，其环境和（）是非常重要的。

A.氛围
B.设备
C.音效
D.绿化


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84、问答题  优质服务的含义是什么？


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85、单项选择题  前厅服务人员的仪态包括工作中的（）。

A、站姿、坐姿、走姿
B、面部表情、举止
C、语气、音调
D、以上都是


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86、问答题  作为客房服务员，应怎样预防失窃事件的发生？


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87、单项选择题  饭店在防盗工作中，应注意保管好（）钥匙。

A.前厅
B.大门
C.楼房
D.工作


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88、单项选择题  在客人如店办理手续时，要和客人确认（）。

A.房费
B.预定
C.定金
D.入住日期


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89、单项选择题  饭店是一种（）企业。

A.综合性；
B.具体性；
C.一般性；
D.特殊性


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90、单项选择题  下列不属于总台服务岗位的是（）。

A.接待员
B.问讯员
C.行李员
D.订房员


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91、单项选择题  客房结账时，前台结账处应立即通知（）改变客房状况。

A.厅部；
B.客房部；
C.总台；
D.大厅服务部


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92、单项选择题  为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的（）。

A.客房服务员
B.楼层接待员
C.迎宾员
D.商务中心服务员


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93、单项选择题  一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（）。

A.0.2平方米
B.0.4平方米.
C.0.6平方米
D.0.8平方米


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94、单项选择题  （）是礼貌的具体表现。

A.礼节
B.礼仪
C.礼教
D.礼物


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95、问答题  什么是保证类预订，包括哪几种方式？


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96、单项选择题  对于采用（）结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。

A.支票；
B.转账；
C.信用卡；
D.现金


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97、单项选择题  现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，（）占绝大比重。

A.可变费用
B.不变费用
C.固定资产
D.消耗品


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98、问答题  客人报失后应如何处理？


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99、单项选择题  （）是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。

A.风度
B.仪态
C.姿态
D.行为


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100、单项选择题  手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即“OK”。在（）则认为是一句无声而恶毒的骂人话。

A.美国
B.日本
C.巴西
D.马耳他


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101、问答题  什么是投诉？投诉的类型有哪些？


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102、单项选择题  （）的优劣是通过客人的感受来衡量的。

A.服务态度；
B.服务内容；
C.服务方式；
D.服务质量


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103、单项选择题  （）是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。

A.风度
B.仪态
C.姿态
D.行为


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104、问答题  前厅部设有哪些主要岗位？它们的职责是什么？


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105、问答题  总台服务出现差错如何处理？


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106、单项选择题  客房结账时，前台结账处应立即通知（）改变客房状况。

A.厅部；
B.客房部；
C.总台；
D.大厅服务部


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107、问答题  如何确定免费房及优惠房？


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108、单项选择题  服务员提示离店客人（）

A.每日房价
B.付费方式
C.不要遗忘物品
D.房间号码


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109、单项选择题  三星级饭店属于（）水平的饭店。

A.高等
B.低等
C.中等
D.特等


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110、单项选择题  现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，（）占绝大比重。

A.可变费用
B.不变费用
C.固定资产
D.消耗品


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111、单项选择题  客房钥匙及钥匙牌要进行（）擦拭。

A.不定期；
B.天天；
C.定期；
D.随时


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112、单项选择题  预订资料按客人（）顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。

A.抵店日期；
B.订房条件；
C.姓名字母；
D.订房时间


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113、单项选择题  当客人与客人交谈时，服务员（）。

A.可以随意插话
B.不可以随意插话
C.可以趋前旁听
D.可以打断客人谈话


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114、单项选择题  前厅员工不涂猩红色指甲油是仪表仪容中的（）方面表现。

A.着装；
B.化装饰物；
C.个人卫生；
D.形象


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115、单项选择题  前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是（）。

A.客房的价格
B.客房的特点
C.客房的等级
D.客房的种类


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116、单项选择题  饭店为方便客人，受（）委托，代办外币兑换服务业务。

A.中国工商银行；
B.中国银行；
C.中国建设银行；
D.中国农业银行


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117、单项选择题  前厅的正门前台阶旁还应设有专供（）出入饭店的坡道。

A.贵宾
B.老人
C.儿童
D.残疾客人


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118、单项选择题  饭店大厅内放置的烟碟内不准超过（）烟蒂。

A.1个
B.2个
C.3个
D.4个


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119、问答题  客房预订的程序可划分为哪几个阶段？


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120、单项选择题  为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好（）。

A.办理手续；
B.注明房号；
C.入住登记；
D.留言


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121、单项选择题  前厅接待在很大程序上依赖于有效的（）状况控制。

A.产品生产；
B.商品销售；
C.客源；
D.客房


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122、单项选择题  员工的名牌戴在（）胸前，位置统一.端正。

A.左
B.右


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123、单项选择题  饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（）的竞争。

A.设施设备
B.自然环境
C.地理位置
D.服务质量


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124、问答题  你认为计算机网络对“金钥匙”服务有哪些影响？


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125、单项选择题  饭店设备订房机构主要目的是（）。

A.为客人提供方便；
B.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；
C.为树饭店现象；
D.避免超额、缺额预订现象


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126、问答题  简述散客入住登记的程序。


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127、单项选择题  在饭店运营中，（）是确保饭店经济收入的关键部位。

A.前台收银
B.接待处
C.财务部
D.行李部


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128、单项选择题  以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。

A.决不与客人争辩
B.帮助客人解决问题
C.委曲求全
D.不损害饭店的形象和利益


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129、单项选择题  人工叫醒服务时，若无人应答怎么办（）：

A.不予理会
B.不间断地叫醒
C.通知负责人问清原因
D.每5分钟叫醒一次


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130、单项选择题  小型饭店内，抵店前的准备工作是以（）形式完成的。

A.报表
B.口头
C.通知单
D.便条


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131、单项选择题  不属于大厅服务岗位的是（）。

A.大门保安
B.大门应接员
C.行李员
D.话务员


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132、单项选择题  大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（）工作。

A.服务
B.迎送
C.接待
D.清洁


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133、单项选择题  为追求热烈的气氛，大厅一般采用（）的华丽的吊灯。

A.高强度
B.柔和
C.明度偏高
D.昏暗


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134、单项选择题  饭店的商务中心是一个提供（）的部门。

A.会议；
B.综合办公设备；
C.会客；
D.接待


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135、问答题  前厅的空间环境管理包括哪些？


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136、问答题  客房部编制定员应考虑哪些因素？


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137、单项选择题  为了满足商务客人的需要，现代饭设立了（）。

A.信息部
B.商务中心
C.客服中心
D.总机服务


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138、单项选择题  询问员在服务时，任何时候都要（）。

A.以貌取人
B.以官取人
C.一视同仁
D.以才取人


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139、单项选择题  为了方便客人，现代饭店一般采用（）结账方式。

A.一次性
B.多次性
C.个部门分别
D.随时结账


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140、单项选择题  需要关井测取压力恢复资料的试井方法的是（）。

A.自喷井稳定试井
B.自喷井不稳定试井
C.抽油井稳定试井
D.A和B两种


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141、单项选择题  在饭店服务中，（）是客人来点之前准备工作的一项内容。

A.了解客情
B.开夜床服务
C.会客接待
D.代办服务


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142、单项选择题  （）订房通常出现在旅游旺季，而旺季时饭店经营的黄金季节。

A.团队
B.单位
C.散客
D.超额


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143、单项选择题  处理进店邮件的基本要求是（）。

A.仔细
B.准确
C.快捷
D.登记


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144、单项选择题  “对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的（）之一。

A.政治素质
B.自然条件
C.业务素质
D.礼貌礼节


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145、问答题  那些客人饭店可以不予接待？


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146、单项选择题  影响客房定价的外在主要因素有（）种？

A.2
B.3
C.4
D.5


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147、单项选择题  在饭店业中，（）是一种很普遍的定价方法。

A.随行就市
B.客房面积定价法
C.保本点定价法
D.理解价值定价法


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148、单项选择题  “得理也得让人”是服务员要学会（）别人。

A.尊重
B.关心
C.宽容
D.饶恕


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149、单项选择题  大厅的背景音乐一般以（）为宜.

A.2—5分贝
B.5—7分贝
C.10—20分贝
D.不得超过50分贝


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150、问答题  客房价格的主要影响因素是什么？


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151、单项选择题  客人将（）物品带入房间，是引起火灾的原因之一。

A.衣物
B.酒水
C.易然
D.食品


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152、问答题  为什么说前厅部是酒店的指挥中心？


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153、问答题  总服务台的设计应遵循什么标准？


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154、问答题  电话总机服务的主要内容是什么？


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155、单项选择题  邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是（）。

A.挂号；
B.电报；
C.平信；
D.快递


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156、填空题  餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应（）、（）、不厌烦。态度和蔼。


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157、单项选择题  客房部应派专人护送（）客人离开房间。

A.男
B.女
C.住宿
D.老弱病残


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158、单项选择题  因为饭店最主要的产品是客房，所以（）是饭店最繁忙的部门。

A.商场
B.舞厅
C.商务中心
D.房务部


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159、单项选择题  入住客人不慎丢失与钥匙，按规定（）赔偿。

A.不用
B.应该
C.照价
D.全部


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160、单项选择题  话务员要求熟记饭店内部（）的电话号码。

A.前厅
B.餐厅
C.所有
D.客房


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161、单项选择题  在行李寄存时，至少（）以上的行李要用绳或网套好。

A.三件
B.四件
C.二件
D.五件


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162、单项选择题  客房部应派专人护送（）客人离开房间。

A.男
B.女
C.住宿
D.老弱病残


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163、单项选择题  饭店客人大部分的日常生活服务，是由（）承担的。

A.前厅服务员
B.行李员
C.客房服务员
D.商务服务员


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164、单项选择题  客房部的客房销售有（）个程度段。

A.三；
B.四；
C.五；
D.六


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165、单项选择题  对于采用（）结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。

A.支票；
B.转账；
C.信用卡；
D.现金


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166、单项选择题  （）合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。

A.换房；
B.分房；
C.退房；
D.订房


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167、单项选择题  （）工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光临，最总影响饭店的经营效果。

A.前厅接待
B.客房预定
C.前厅销售
D.前厅布置


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168、单项选择题  饭店可向常客或长住客提供（）。

A.优惠价；
B.折扣价；
C.淡季价；
D.标准价


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169、单项选择题  饭店的（）工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。

A.卫生
B.安全
C.服务
D.接待


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170、单项选择题  客人的住店过程就是饭店各部门对客的（）过程。

A.享受；
B.消费；
C.服务；
D.利用


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171、单项选择题  IDD和DDD分别指（）

A.国际长途直拨和国内长途直拨
B.店内直拨和店外直拨
C.国内长途直拨和国际长途直拨
D.市内直拨和长途直拨


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172、单项选择题  客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的（）。

A.满意率；
B.住房率；
C.效率；
D.服务率


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173、单项选择题  对于携带孩子的父母应向他们推销（）。

A.客房；
B.相连房；
C.商务房；
D.套房


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174、单项选择题  四星级饭店要求服务人员的（）较高。

A.身材
B.年龄
C.比利
D.素质


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175、单项选择题  客人的住店过程就是饭店各部门对客的（）过程。

A.享受；
B.消费；
C.服务；
D.利用


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176、单项选择题  饭店使用量最大的清洁用品时（）。

A.上光剂
B.家具蜡
C.消毒液
D.清洁剂


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177、单项选择题  房务部应为客人提供（）的日常服务。

A.8h
B.12h
C.24h
D.16h


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178、问答题  试分析客房销售过程中的几大环节。


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179、单项选择题  在饭店业中，（）是一种很普遍的定价方法。

A.随行就市
B.客房面积定价法
C.保本点定价法
D.理解价值定价法


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180、单项选择题  前厅部是饭店的（）传递中心。

A.信息
B.住房动态


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181、单项选择题  前厅部是通向饭店其它各场所的（）。

A.中心；
B.枢纽；
C.桥梁；
D.通道


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182、单项选择题  处理进店邮件的基本要求是（）。

A.仔细
B.准确
C.快捷
D.登记


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183、单项选择题  “礼”的本质是（）。

A、照顾别人
B、互帮互助
C、表达情意
D、尊敬人


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184、单项选择题  （）是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭证.

A.传真
B.电子邮件
C.确认书
D.电话记录


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185、单项选择题  对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是（）。

A.受理预订
B.平均房价
C.信用卡
D.客史档案


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186、单项选择题  在饭店服务中，（）服务是电话总机工作的内容之一。

A.结帐
B.叫醒
C.行李
D.邮件


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187、单项选择题  客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大，（）在时间上经常呈现明显的淡旺季差别。

A.收入
B.消费力度
C.出租率
D.购买能力


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188、判断题  “三明治”报价，是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量来吸引宾客。


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189、单项选择题  “对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的（）之一。

A.政治素质
B.自然条件
C.业务素质
D.礼貌礼节


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190、单项选择题  总台一般设备在门厅（）处。

A.显眼处；
B.内侧；
C.一角；
D.安静


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191、单项选择题  饭店可向常客或长住客提供（）。

A.优惠价；
B.折扣价；
C.淡季价；
D.标准价


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192、单项选择题  对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种（）感。

A.优美
B.满意
C.舒适
D.大方


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193、问答题  简述门童和行李员的素质要求？


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194、单项选择题  行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时，应站在（）。

A.客人左侧
B.客人右侧
C.客人身后1.5米处
D.客人身后3米处


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195、单项选择题  服务员应做好客房的安全保卫工作，要消除客人（）的心情。

A.高兴
B.痛苦
C.愤怒
D.不安


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196、单项选择题  服务员提示离店客人（）

A.每日房价
B.付费方式
C.不要遗忘物品
D.房间号码


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197、单项选择题  前台收款处应位于大厅（）处。

A.显眼；
B.内侧；
C.一角；
D.中央


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198、单项选择题  饭店设立客房服务中心减少了台班的人员编制，节省人力和降低（）。

A.客房房价
B.出租费用
C.成本费用
D.服务标准


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199、单项选择题  根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（）

A.中午11点
B.中午12点
C.下午1点
D.下午2点


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200、判断题  当查到住客信息后，可直接让对方可进入客人的房间。


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201、问答题  什么是员工激励？激励的作用如何？


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202、单项选择题  饭店是一种（）企业。

A.综合性；
B.具体性；
C.一般性；
D.特殊性


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203、问答题  饭店的计价方式有哪些？


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204、单项选择题  请客人正确填写完整的（），有助于饭店与客人间的事后联系。

A.永久地址；
B.住客登记；
C.有关资料；
D.付款方式


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205、单项选择题  前厅部的首要任务是（）

A、销售客房
B、提供各类前厅服务
C、联络和协调对客服务
D、管理客账


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206、单项选择题  影响客房定价的内在主要因素有（）种？

A.2
B.3
C.4
D.5


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207、问答题  何谓大堂副理？他的职责是什么？


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208、单项选择题  在聆听客人投诉时不需要做的是：（）

A.保持冷静
B.表示同情
C.做好纪律
D.并不采取行动


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209、单项选择题  室内一对大门的位置为（）。

A.主宾位
B.副宾位
C.下位
D.大位


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210、问答题  什么是超额预订？做好超额预定的关键在哪里？


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211、问答题  客房小整理和夜床服务的具体做法是什么？


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212、问答题  当发现客人一夜未归时怎么办？


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213、问答题  散客预订和团体预订。两者的区别主要在于哪些方面？


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214、单项选择题  一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（）。

A.0.2平方米
B.0.4平方米.
C.0.6平方米
D.0.8平方米


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215、单项选择题  较为理想的年平均客房出租率应在（）。

A.60%-65%
B.65%-70%
C.80%-85%
D.95%-100%


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216、单项选择题  一般大型饭店的客房钥匙应有（）把，供客人使用。

A.一；
B.二；
C.三；
D.四


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217、单项选择题  前厅服务人员应具有（）的性格.

A.内向
B.外向
C.含蓄
D.爽朗


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218、问答题  作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？


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219、问答题  前厅部员工应当具备什么样的服务意识？


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220、单项选择题  房务部应为客人提供（）的日常服务。

A.8h
B.12h
C.24h
D.16h


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221、单项选择题  为了满足商务客人的需要，现代饭设立了（）。

A.信息部
B.商务中心
C.客服中心
D.总机服务


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222、问答题  散客结账时的注意事项有哪些？


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223、单项选择题  前厅部是饭店的（）传递中心。

A.信息
B.住房动态


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224、单项选择题  当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有（）。

A.留言
B.预定
C.定金
D.免单


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225、单项选择题  问讯处准备的书面资料大约有（）。

A.30条；
B.40条；
C.39条；
D.41条


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226、单项选择题  客人将（）物品带入房间，是引起火灾的原因之一。

A.衣物
B.酒水
C.易然
D.食品


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227、单项选择题  客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应（）

A.等有房后再办理；
B.不做安排；
C.留客；
D.安排到其他饭店


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228、单项选择题  （）一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，即使向前迎接。

A.前厅巴台
B.行李处
C.休闲区
D.商品部


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229、单项选择题  对保证类预定，饭店在没有接到订房人取消预定的通知时，应为其保留房间到（）

A.抵店日中午
B.抵店日下午6时
C.次日退房时间
D.次日下午6时


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230、单项选择题  服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式（）。

A.一份
B.两份
C.三份
D.四份


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231、单项选择题  为保证整个预定工作的严密性，应尽可能地掌握客人的（）

A.离店日期
B.抵店日期
C.预定时间
D.房间类型


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232、单项选择题  大厅适宜温度夏季为（）。

A.22度---24度
B.24度---26度
C.18度---20度


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233、单项选择题  （）可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。

A.背景音乐
B.绿化
C.大厅色彩
D.大厅设计


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234、单项选择题  并挂两国国旗时，东道主的国旗应在（）。

A.左边
B.右边
C.上边
D.中间


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235、单项选择题  （）是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

A.前厅部经理
B.客房部经理
C.大堂副理
D.销售部经理


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236、单项选择题  （）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。

A.信息管理
B.客史档案
C.客房管理
D.投诉的管理


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237、单项选择题  旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订满，潜艇员工应按（）。

A.把住店客人赶走
B.将抵店客人安排在其他酒店
C.将住店客人调房
D.劝住店客人退房


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238、单项选择题  郝伯特公式是以（）作为定价的出发点。

A.饭店建造成本
B.盈亏平衡点
C.目标回收投资率
D.客房面积


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239、单项选择题  在处理投诉时即要一视同仁，又要（）

A.区别对待
B.不予理会
C.情节不分
D.表示同情


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240、单项选择题  在处理投诉时即要一视同仁，又要（）

A.区别对待
B.不予理会
C.情节不分
D.表示同情


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241、单项选择题  团队抵店后，由（）将钥匙信封分发给客人。

A.前厅服务员；
B.客房服务员；
C.团队联络员；
D.接待员


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242、单项选择题  在用房紧张时期，饭店可实行（）。

A.旺季价；
B.标准价；
C.优惠价；
D.淡季价


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243、单项选择题  标准房价又称为（）

A.标准间的房价
B.门市价
C.合同价
D.团队价


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244、单项选择题  房务工作之一就是使客人能（）住进书是满意的房间。

A.随时
B.上午
C.下午
D.晚间


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245、填空题  酒店餐饮部门大多采取（）管理体制，即（）、（）、（）、（）。


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246、问答题  订房纠纷如何处理？


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247、单项选择题  主要职责是专门提供店外接送服务的是（）。

A.饭店代表
B.大门应接员
C.大门保安员
D.行李员


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248、单项选择题  单人间是饭店（）的客房。

A.最大；
B.最好；
C.最小；
D.最经济


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249、问答题  房价制定的策略与技巧有哪些？


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250、单项选择题  泡沫灭火器勿用于扑救（）引起的火灾。

A.油脂类
B.电走火
C.棉毛制品
D.木制品


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251、单项选择题  （）是以人的德才学识为基础的，是内在美的流露.

A.礼貌修养
B.言谈举止
C.服务态度
D.工作作风


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252、单项选择题  饭店服务的目的是要以（）为主。

A.客人满意；
B.客房；
C.服务态度；
D.服务质量


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253、单项选择题  标准房价又称（）。

A.标准间价格
B.门市价
C.团队价
D.合同价


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254、单项选择题  当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有（）。

A.留言
B.预定
C.定金
D.免单


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255、填空题  相当一部分餐饮产品是用（）制作，具有很强的（）和（），如处理不当极易（）。


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256、问答题  一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？


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257、单项选择题  客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大，（）在时间上经常呈现明显的淡旺季差别。

A.收入
B.消费力度
C.出租率
D.购买能力


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258、单项选择题  在饭店服务中，使用（）是对服务员的基本要求.

A.语言交际
B.礼貌用语
C.感情
D.情绪


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259、单项选择题  下列不属于总台服务岗位的是（）。

A.接待员
B.问讯员
C.行李员
D.订房员


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260、单项选择题  饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（）的竞争。

A.设施设备
B.自然环境
C.地理位置
D.服务质量


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261、问答题  酒店的前厅部共分为哪几个功能区？


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262、问答题  发现客人行动不便时怎么办？


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263、单项选择题  客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应（）

A.等有房后再办理；
B.不做安排；
C.留客；
D.安排到其他饭店


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264、单项选择题  饭店处理客人投诉一般由（）负责.

A.前厅经理
B.前厅服务员
C.大堂副理
D.客房服务员


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265、单项选择题  在饭店里，单人间的数量约（）。

A.5%
B.10%
C.20%
D.15%


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266、问答题  什么是超额预订，及产生的主要原因？


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267、单项选择题  大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（）工作。

A.服务
B.迎送
C.接待
D.清洁


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268、单项选择题  主动服务是为了适应宾客（）需求而采取的有效措施。

A.心理
B.工作
C.学习
D.生活


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269、问答题  当发现客人一夜未归时怎么办？


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270、问答题  如何实现前厅的优质服务？


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271、单项选择题  饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有（）。

A.2种
B.3种
C.4种
D.5种


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272、单项选择题  饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有（）。

A.2种
B.3种
C.4种
D.5种


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273、单项选择题  房价的种类有（）种？

A.5
B.6
C.7
D.9


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274、单项选择题  客房服务中心的服务模式，首先在我国（）饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。

A.现代化
B.中外合资
C.星级
D.国营


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275、单项选择题  对保证类预定，饭店在没有接到订房人取消预定的通知时，应为其保留房间到（）

A.抵店日中午
B.抵店日下午6时
C.次日退房时间
D.次日下午6时


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276、单项选择题  站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有（）种站姿。

A.2
B.3
C.4
D.5


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277、单项选择题  西装是一种（）服饰。

A.地方性
B.民主性
C.区域性
D.国际性


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278、单项选择题  客房钥匙及钥匙牌要进行（）擦拭。

A.不定期；
B.天天；
C.定期；
D.随时


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279、单项选择题  前厅作为整个饭店的中心，其环境和（）是非常重要的。

A.氛围
B.设备
C.音效
D.绿化


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280、单项选择题  提供换房服务是（）的重要一环。

A.前厅服务；
B.前厅接待；
C.客房服务；
D.总台


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281、单项选择题  主要职责是专门提供店外接送服务的是（）。

A.饭店代表
B.大门应接员
C.大门保安员
D.行李员


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282、单项选择题  总台一般设备在门厅（）处。

A.显眼处；
B.内侧；
C.一角；
D.安静


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283、单项选择题  入住客人不慎丢失与钥匙，按规定（）赔偿。

A.不用
B.应该
C.照价
D.全部


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284、单项选择题  在用房紧张时期，饭店可实行（）。

A.旺季价；
B.标准价；
C.优惠价；
D.淡季价


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285、问答题  客人离店退房时的注意事项有哪些？


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286、问答题  如何限制团队房价？


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287、问答题  客房预订的类型有哪几种？各自有什么特点？


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288、单项选择题  “留言”的英文应翻译为（）

A.Message
B.Information
C.Mail
D.Inquire


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289、单项选择题  “礼”的本质是（）。

A、照顾别人
B、互帮互助
C、表达情意
D、尊敬人


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290、单项选择题  （）是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。

A.服务方式；
B.信誉；
C.服务态度；
D.服务内容


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291、问答题  什么是超额预订，如果发生订房纠纷该如何处理？


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292、单项选择题  在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。

A.5
B.4
C.3
D.6


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293、单项选择题  长住客人均要与饭店（），并且至少留住一个月。

A.签订合同
B.交一定的押金
C.签长期协议
D.有预定


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294、单项选择题  语言，特别是（），是提供优质服务的前提条件.

A.外语
B.普通话
C.服务用语
D.问候语


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295、单项选择题  预订资料按客人（）顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。

A.抵店日期；
B.订房条件；
C.姓名字母；
D.订房时间


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296、问答题  商务中心服务的主要内容是什么？


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297、单项选择题  （）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。

A.服务质量
B.接待能力
C.金钥匙
D.房间数量


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298、问答题  客房在饭店中的地位是什么？


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299、问答题  未预订散客入住的接待中最关键的环节是什么？


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300、单项选择题  下列（）内容称食品的污染。

A、在食品中添加没有营养价值的物品
B、有毒有害物质进入正常食品，对人体健康构成威胁
C、从原有食品中抽去营养成份，降低原有食品的质量
D、食品成份以次充好


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