电信业务技能考试：中级电信业务员必看题库知识点（最新版）

时间:2020-10-01 02:59:18

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1、问答题  简述沉默型应对办法。


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2、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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3、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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4、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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5、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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6、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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7、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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8、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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9、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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10、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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11、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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12、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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13、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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14、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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15、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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16、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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17、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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18、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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19、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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20、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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21、问答题  关系营销的三要素是什么？


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22、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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23、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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24、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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25、问答题  简述礼仪的原则。


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26、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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27、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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28、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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29、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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30、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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31、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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32、问答题  简述名片使用礼仪。


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33、问答题  简述营销专业知识。


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34、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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35、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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36、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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37、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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38、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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39、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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40、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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41、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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42、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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43、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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44、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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45、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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46、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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47、问答题  客户流失的原因包括什么？


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48、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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49、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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50、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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51、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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52、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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53、问答题  评价电信服务质量。


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54、问答题  简述沟通的5个方法。


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55、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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56、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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57、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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58、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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59、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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60、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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61、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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62、问答题  简述整合营销的六个方法。


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63、问答题  宏观环境分析包括什么？


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64、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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65、问答题  客户档案分析方法是什么？


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66、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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67、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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68、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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69、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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70、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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71、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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72、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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73、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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74、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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75、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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76、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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77、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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78、问答题  简述端正销售理念。


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79、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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80、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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81、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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82、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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83、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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84、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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85、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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86、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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87、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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88、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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89、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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90、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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91、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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92、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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93、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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94、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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95、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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96、问答题  整合营销的含义是什么？


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97、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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98、问答题  简述“三明治法”。


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99、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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100、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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101、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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102、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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103、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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104、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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105、问答题  简述沟通具体技巧。


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106、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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107、问答题  简述如何分析资料。


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108、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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109、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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110、名词解释  满意率


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111、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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112、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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113、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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114、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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115、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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116、问答题  客户投诉的来源是什么？


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117、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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118、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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119、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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120、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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121、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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122、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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123、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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124、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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125、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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126、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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127、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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128、问答题  演示按规模分类有什么？


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129、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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130、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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131、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电 缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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132、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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133、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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134、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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135、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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136、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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137、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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138、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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139、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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140、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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141、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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142、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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143、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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144、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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145、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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146、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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147、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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148、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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149、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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150、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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151、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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152、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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153、问答题  简述沟通方法。


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154、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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155、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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156、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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157、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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158、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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159、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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160、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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161、问答题  服务质量的构成是什么？


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162、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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163、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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164、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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165、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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166、问答题  简述刚强型应对办法。


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167、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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168、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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169、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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170、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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171、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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172、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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173、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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174、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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175、问答题  简述神经质型应对办法。


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176、问答题  简述顽固型应对办法。


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177、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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178、问答题  简述促销步骤。


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179、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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180、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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181、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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182、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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183、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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184、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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185、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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186、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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187、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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188、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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189、问答题  简述体验营销。


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190、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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191、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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192、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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193、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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194、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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195、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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196、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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197、问答题  整合营销分成什么？


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198、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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199、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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200、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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201、问答题  演示要注意的几个方面？


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202、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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203、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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204、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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205、问答题  演示按形式分类有哪些？


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206、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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207、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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208、问答题  简述广告5方面决策。


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209、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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210、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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211、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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212、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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213、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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214、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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215、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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216、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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217、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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218、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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219、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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220、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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221、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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222、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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223、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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224、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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225、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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226、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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227、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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228、问答题  简述法规知识。


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229、问答题  客户分析分成什么？


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230、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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231、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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232、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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233、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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234、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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235、问答题  简述定价步骤。


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236、问答题  基础知识包括什么？


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237、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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238、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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239、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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240、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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241、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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242、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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243、问答题  简述怀疑型应对办法。


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244、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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245、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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246、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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247、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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248、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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249、问答题  分析客户的重点是什么？


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250、问答题  影响定价的因素是什么？


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251、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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252、问答题  简述信息的来源。


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253、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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254、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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255、问答题  市场定位的目的是什么？


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256、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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257、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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258、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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259、问答题  电信业务员包括什么？


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260、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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261、问答题  供应商分析分成什么？


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262、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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263、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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264、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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265、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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266、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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267、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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268、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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269、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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270、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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271、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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272、问答题  简述关系营销的概念。


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273、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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274、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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275、名词解释  电信业务员


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276、问答题  产品有哪几个层次？


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277、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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278、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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279、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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280、问答题  简述促销方式。


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281、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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282、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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283、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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284、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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285、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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286、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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287、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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288、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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289、问答题  简述营销中介单位。


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290、问答题  公共关系的内容是什么？


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291、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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292、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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293、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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294、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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295、问答题  促销有哪几个步骤？


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296、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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297、问答题  广告的目标分类有哪些？


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298、问答题  简述介绍礼仪。


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299、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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300、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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