移动通信营业员考试：10086运营部知识考试试题及答案（考试必看）

时间:2020-09-26 01:59:24

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1、多项选择题  铁信通有（）的业务特点？

A.实现全省铁路系统办公信息化，更加方便、迅捷的传递；
B.提高办事效率，简化工作程序；
C.铁路系统移动电话大集团网建成后，能大幅降低通信支出；
D.极大的方便广大职工以及家属；


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2、填空题  有效计费时间从被叫应答开始至首先挂机或（）为止。


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3、问答题  请问手机+笔记本电脑拨号上网业务的使用方法有哪几种？


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4、多项选择题  彩信相册共提供了（）、（）、（）三种在线服务。

A.我的彩信；
B.DIY空间；
C.贴图地带；
D.彩信DIY。


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5、单项选择题  长沙公司从（）开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.

A.2008年3月8日；
B.2009年3月8日；
C.2008年5月8日；
D.2008年3月1日


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6、单项选择题  国内长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。

A.23：00—7：00；
B.00：00—8：00；
C.23：00—8：00；
D.00：00—7：00；


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7、填空题  卡式拨号上网业务的使用方法是在拨号上网界面中的（）及（）分别输入卡的帐号及密码，拨17200即可。


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8、问答题  简介梦网影视的开通方法？


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9、多项选择题  添加飞信好友，可以通过哪些方式？（）

A.飞信号；
B.手机号；
C.昵称；
D.省份。


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10、问答题  请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？


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11、单项选择题  签约客户本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（），具体以当地移动公司资费为准。

A.0.40元/分钟；
B.0.60元/分钟；
C.0.80元/分钟；


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12、单项选择题  客户编辑短信内容“”（不区分大小写）发送到“10086”可获得掌上营业厅网址链接。（）

A.WEB；
B.80；
C.WAP；
D.SW。


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13、单项选择题  客户是否可以访问掌上营业厅为他机办理业务？（）

A.不可以；
B.可以；


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14、单项选择题  客户本机呼入人工台进行（）的查询服务时，无需进行密码验证，即可为客户查询；非本机呼入时不予受理。

A.手机看邮件定制查询；
B.刮刮卡中奖查询；
C.无线音乐俱乐部会员查询；
D.信息服务收费提醒查询；


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15、填空题  移动总机的业务办理方式（）。


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16、问答题  梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供哪几类服务？


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17、问答题  目前湖南所有移动客户限拨的号码有哪些？


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18、填空题  湖南省客户在省内加区号或加17951拨打本省10086（）费用。


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19、多项选择题  优购联盟的业务受理由（）渠道提供。

A.由专署客户经理办理；
B.企业客户致电10086进行业务预受理；
C.营业厅前台受理；
D.登录ADC平台中的“自助营业厅”进行预受理。


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20、问答题  请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？


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21、多项选择题  网上营业厅客户基本资料修改，可修改的内容为（）.

A.身份证件信息；
B.邮寄地址；
C.联系电话；
D.邮箱地址；
E.邮政编码；


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22、单项选择题  如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。

A.未订购；
B.已订购；
C.未开通；
D.已开通；


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23、多项选择题  手机对讲有什么特点？（）

A.通信效率高；
B.功能完善强大；
C.使用范围广；
D.高安全性；
E.成本低廉；


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24、多项选择题  定制股票业务对手机品牌有限制吗？（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行用户；
D.小灵通。


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25、单项选择题  跨区服务对象：面向（）客户提供跨区服务。

A.全球通和动感地带；
B.全球通；
C.全网所有漫游签约；
D.所有品牌；


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26、多项选择题  省短信营业厅的菜单主要包含（）。

A.话费与积分服务、热点业务办理、业务办理；
B.梦网SP业务、服务密码；
C.促销活动、客户服务；
D.帮助；


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27、填空题  客户申请退订业务后，退订立即生效。每月（）日0时开始触发包月话单。


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28、多项选择题  申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通？（）

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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29、填空题  车务通业务功能包括基础功能和（）功能。


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30、填空题  中国移动通信拥有“（）”、“（）”、“（）”三大著名客户品牌。


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31、单项选择题  前台业务支撑团队在线支撑时间（）。

A.每天08：00-23：00；
B.每天08：00-22：00；
C.每天07：00-23：00；
D.每天07：00-22：00；


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32、多项选择题  短信营业厅编码点播方式包含（）。

A.拼音编码；
B.数字编码；
C.混合编码；
D.快捷编码；


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33、单项选择题  （）入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。

A.2007年3月1日以前；
B.2008年3月1日以前；
C.2007年4月1日以前；
D.2008年4月1日以前；


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34、问答题  工行绑定缴费的操作流程？


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35、问答题  为什么添加好友时提示“您的请求过于频繁”？


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36、多项选择题  省客服中心投诉受理来源包括（）。

A.客户拨打客户服务热线进行投诉；
B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉；
C.客户登陆集团公司网站进行投诉；
D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；


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37、问答题  如何下载飞信手机客户端？


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38、多项选择题  国内移动400业务的主要功能包括？（）

A.语音功能；
B.短信功能；
C.自助网站管理；
D.设置黑名单；


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39、问答题  为什么收到彩信打不开或打开不完整？


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40、填空题  中国移动门户网站域名（）由中国移动集团公司业务部门统一管理。中国移动集团公司门户网站、省市公司网站、各级栏目、品牌专区、业务专区、专题活动专区、重要服务专区的域名网址形式，由集团公司业务部门根据如下规范，统一分配子域名形式（）或目录形式（）。


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41、填空题  手机地图下载安装步骤：手机登陆（）首页，进入“MO新生活”栏目，选择其中的“手机地图”业务，根据里面的提示，选择下载适用于自己手机的软件版程序。下载完成，手机将自动安装下载的安装程序包，根据提示进行操作即可。


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42、单项选择题  在所有呼叫转移中，无条件转移具有（）。

A.最高优先级；
B.最低优先级；
C.最高有效级；
D.最低有效级。


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43、填空题  在本地网内，移动电话拨打固定电话特服号码110、119、120、122（）移动电话本业务区通话费；在本地接听上述电话按（）收取被叫资费。


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44、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户暂时无法接通，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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45、单项选择题  手机监控中的通信费是（）进行计算的？

A.根据语单通话时长；
B.根据功能使用的情况；
C.根据发送的短信条数；
D.根据流量。


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46、单项选择题  客户漫游到乌拉圭需要用到哪类手机？（）

A.单频手机；
B.双频手机；
C.三频手机；
D.短频手机。


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47、填空题  目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。


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48、多项选择题  下列哪些档次属于全球通市话套餐。（）

A.58；
B.68；
C.88；
D.128。


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49、问答题  使用SIM卡有哪些注意事项？


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50、单项选择题  客户通过10086人工台查询IP充值卡号码近（）个月的充值记录不需要通过密码验证，可以直接受理查询

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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51、问答题  客户使用手机购汽车票预约购票如果遗忘了购票密码怎么办？


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52、单项选择题  以下不属于手机视频业务功能的是（）。

A.在线播放；
B.下载播放；
C.手机视频客户端；
D.直接播放；


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53、填空题  PDA手机上网有（）、（）和随E行三中方式。


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54、填空题  如果先注册125859，再注册125855，那么注册当月会收取（）业务的费用。


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55、多项选择题  自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。

A.商业区；
B.校区；
C.居民区；
D.城乡集散地。


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56、问答题  请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达：习惯用语：你必须……；习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。


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57、填空题  声控拨号业务使用方法有（）和（）两种方式。


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58、多项选择题  按业务覆盖范围，语音杂志业务分为（）。

A.全网业务；
B.本地业务；
C.本网业务；
D.乡村业务。


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59、问答题  关于呼叫转移公共注意事项有哪些方面？


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60、单项选择题  全时通业务语音拨号定制方式为（）。

A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“1259176+手机号码”；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。


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61、问答题  请简单描述短信营业厅数字编码的规则？


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62、单项选择题  一长沙移动客户使用12593拨打02010086，收取？（）

A.12593长途费用；
B.17951长途费用；
C.本地通话费用；
D.免费；


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63、填空题  倾听三大原则（）、（）和（）。


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64、多项选择题  “对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法？（）

A.保守客户通信秘密；
B.站在客户的立场看问题；
C.建立和谐的气氛；
D.建立客户投诉制度。


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65、多项选择题  企业一卡通系统同时支持（）及（）两种方式，保证没有手机的人员也可以使用。

A.手机；
B.卡片；
C.人员；
D.系统。


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66、单项选择题  省公司将于（）年（）月（）日对全省神州行标准卡进行智能网到BOSS系统的搬迁升级。（）

A.07年2月7号；
B.07年3月7号；
C.07年4月7号；
D.07年5月7号；


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67、单项选择题  设备费（）上网用的终端设备。

A.包含；
B.不包含。


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68、填空题  集团内成员可自行定购和设置个人彩铃，但在集团铃音的播放时间内，将优先播放（）。


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69、单项选择题  夜间人工紧急服务时段（）。

A.23：00至次日07：00；
B.23：00至07：00；
C.23：00至次日08：00；
D.23：00至08：00；


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70、多项选择题  使用17200INTERNET业务产生的费用包含（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.INTERNET网络使用费；
D.免费。


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71、多项选择题  沟通可以分为哪两种沟通？（）

A.语言沟通；
B.非语言沟通；
C.正式沟通；
D.非正式沟通。


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72、单项选择题  遇忙转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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73、多项选择题  MAS业务的业务功能有哪些？（）

A.IT应用集成、客户自助服务管理；
B.信息安全管理；
C.数据管理；
D.路由管理、标准通信接口；


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74、多项选择题  省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。

A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站客户投诉；
C.集团统一客服；
D.省公司领导转办投诉；


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75、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳，做无条件呼转到岳阳固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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76、填空题  允许中国移动具有（）的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码，暂不允许呼转至IP及12593电话。


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77、填空题  2008年7月16日起，对原冠以（）称谓的客户，统一使用（）代替。


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78、多项选择题  服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。

A.关心；
B.认可；
C.抱歉；
D.歉意。


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79、单项选择题  “移动资讯通业务”是指（）通过拨号接入方式进行短消息点播的业务品牌。

A.中国移动客户；
B.湖南移动签约客户；
C.湖南移动客户；
D.中国移动签约客户。


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80、多项选择题  以下哪些属于沟通的原则？（）

A.互相尊重；
B.不说不该说的话；
C.专业；
D.高效。


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81、问答题  成才风向标的服务内容有哪些？


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82、单项选择题  在转品牌前主动告知客户可以用剩余积分兑换相应礼品/服务；若客户不愿兑换，则转品牌后原积分（）。

A.累加；
B.冻结；
C.保留；
D.清零；


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83、问答题  企业信息机是一个什么样的产品？


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84、问答题  除10086外，查询话费还有哪些方式？


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85、单项选择题  “警务通”是面向公安干警、主要通过（）等方式实现警务办公的应用，目前应用内容主要为交警的机动车、驾驶人及交通违章等信息查询。

A.短消息；
B.彩信；
C.电话；
D.网站。


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86、单项选择题  长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务，全球通钻卡客户每年享受（）次/人.

A.10；
B.12；
C.15；
D.16；


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87、填空题  发送（）指令可获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务


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88、填空题  从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。


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89、单项选择题  “求职向前冲”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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90、填空题  百宝箱业务没有“（）”的概念，这是其和短信、彩信业务的区别之处。


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91、单项选择题  当被叫中国移动客户关机或不在服务区时，通过使用“来电提醒”业务，系统可将主叫信息保存（）小时？

A.24小时；
B.36小时；
C.48小时；
D.72小时。


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92、问答题  请问开放式问题的优点和劣势是哪些？


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93、问答题  请问当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？


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94、问答题  简述涉及国家安全、执法部门工作人员投诉的紧急流程？


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95、填空题  超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。


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96、单项选择题  客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），人工座席最多可同时转（）个业务节点.

A.2；
B.3；
C.5；
D.6；


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97、填空题  移动梦网门户首页版块内容具体情况视客户（）而定。


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98、单项选择题  同一客户在一个月内最多可反复开通、注销保密天使业务（）次。

A.2；
B.3；
C.5；
D.8；


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99、填空题  提问的作用有（）、（）和转移三个作用。


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100、多项选择题  139邮箱2010年8月20日上线功能（）。

A.代收邮件功能优化；
B.登录短信通知功能优化；
C.冻结用户的功能使用权限优化；
D.群邮件功能上线。


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101、填空题  139邮箱的短信百宝箱用户可以设置（）个短信签名？


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102、单项选择题  取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。

A.10086；
B.联系集团经理；
C.61860；
D.联系集团联络员。


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103、单项选择题  人际沟通仅有几成是经由文字来进行，几成取决于语调及声音？（）

A.一成、三成；
B.三成、一成；
C.一成、二成。


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104、问答题  呼叫转移的四种方式分别有哪些？


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105、填空题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。


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106、填空题  “A+”差异化业务服务包括（）、（）、（）、“A+”渠道、（）和“A+”社区等方面


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107、单项选择题  手机上网登录wap.monternet.com进入移动梦网，选择“掌上营业厅”，选择“（）”栏目。

A.充值；
B.交费功能；
C.网上交费；
D.充值交费；


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108、填空题  使用移动沙龙业务均按（）收费，所以不需退订。


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109、填空题  139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。


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110、单项选择题  湖南移动网上商城可销售的产品有（）.

A.手机终端；
B.手机终端、选号；
C.手机终端、无线座机、手机号码、熟卡；
D.手机终端、无线座机、手机号码、套卡；


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111、填空题  飞信可通过短信、（）、手机客户端、（）开通。


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112、多项选择题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。

A.手机故障；
B.漫游地数据问题；
C.归属局数据问题；


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113、单项选择题  卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。

A.拨号的方式；
B.手机上网方式；
C.电脑上网；
D.手机+笔记本电脑拨号上网。


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114、单项选择题  客户服务人员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？

A.仪表要求；
B.语言要求；
C.举止要求。


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115、多项选择题  提问的好处有哪些？（）。

A.尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；
B.理清自己的思路；
C.可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来；
D.很好的与客户沟通。


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116、单项选择题  中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量如何计费（）。

A.免费；
B.按正常GPRS资费收取；
C.均按CMNET接入点计费；
D.均按CMWAP接入点计费；


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117、填空题  手机投注功能费（）元。


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118、多项选择题  NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些月包产品的办理？（）

A.玩转音乐包6元；
B.玩转短彩包6元；
C.玩转上网包6元；
D.玩转资讯包6元；


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119、填空题  湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、（）九大栏目。


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120、填空题  如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。


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121、多项选择题  掌上营业厅“积分服务”包括哪些服务（）。

A.积分查询；
B.积分兑换话费；
C.积分兑换电子折扣券；
D.积分兑换充值卡；


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122、多项选择题  湖南省内移动秘书客户拨12580进行密码查台可以查询哪些内容？（）

A.来电捕捉信息；
B.接收的12580留言；
C.通过12580发送的留言；
D.点对点短信。


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123、填空题  在每月1日0时到（）日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务立即计费。


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124、填空题  全球通彩信专刊资费标准为（）。


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125、填空题  目前已在客服系统——BOSS业务办理——集团业务下新增“亲情号码业务办理”功能，该功能只适用于长沙客户退出（）或者（）的操作。


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126、单项选择题  手机证券动态行情的月功能费是（）？

A.免费；
B.5元/月；
C.2元/月；
D.10元/月。


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127、问答题  请简述制定客户来电通话中断回拨流程的目的。


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128、填空题  基于智能网的神州行客户使用语音杂史的业务收费标准为（）。


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129、单项选择题  手机维修期最长不超过（），否则为用户提供备机。

A.5天；
B.7天；
C.14天；
D.15天。


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130、多项选择题  礼貌是人与人之间接触交往中相互的行为，它包括以下哪些（）？

A.了解；
B.祝愿；
C.友好；
D.敬重。


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131、单项选择题  通过平台业务订购关系节点查询平台业务当前及历史订购记录，本机呼入无需密码验证，非本机呼入（）。

A.直接可以查询；
B.需对查询的业务号码进行密码验证；
C.不受理；
D.无需验证服务密码；


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132、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时限为（）。

A.8小时；
B.5小时；
C.4小时；
D.3小时；


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133、问答题  使用12593电话拨国际电话的资费标准有哪些？


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134、单项选择题  在受理赠送信誉度和赠送信誉度紧急开机时，客服代表可以根据红名单客户要求赠送信誉度，但原则上每次赠送的额度不能超过（）。

A.200元；
B.300元；
C.400元；
D.500元；


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135、问答题  服务密码重置的操作流程是怎样的？


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136、问答题  车务通业务提供那几种定位方式？


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137、多项选择题  漫游时使用12593拨打哪些地方的国际电话只需1.2元/分钟？（）

A.美国；
B.香港；
C.巴西；
D.新加坡；


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138、填空题  湖南移动门户网站（）栏目是省公司网站特有的栏目，用于展示各地市的最新情况和特色。


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139、问答题  IP充值卡的资费标准是？


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140、多项选择题  对于在线应用的百宝箱业务，应使用下列哪种方式退订（）。

A.在手机中删除该用户的客户端程序即可；
B.通过手机登陆百宝箱的门户，在首页的最下面有一个栏目"取消服务"，进入后选择准备取消的业务，选中并确认即可；
C.通过电脑上网方式浏览网页"mybox.monternet.com"可以访问您自我服务的界面，登陆后可以在您网上自我服务系统中取消相应的包月应用；
D.通过网上营业厅进入“已定制SP业务退订”中，输入定制密码取消。


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141、问答题  为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。


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142、单项选择题  商信通中的商信宝服务方式为（）。

A.短信方式；
B.彩信方式；
C.语音方式；
D.WAP方式。


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143、问答题  请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。


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144、问答题  目前非移动用户可以使用这项业务吗？


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145、问答题  IP直通车的服务号码是什么？


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146、单项选择题  开通农信通业务后，小项目最多能开（）个.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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147、填空题  客户（）申请，只要具备笔记本电脑连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。


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148、问答题  请问客服代表电话服务基本技能中“有效的表达”是什么意思？


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149、单项选择题  语音短信可以录制多长时间的留言？（）

A.10秒；
B.20秒；
C.30秒；
D.40秒。


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150、填空题  月度话费奖，每月提取（）的奖励基金，从三等奖最后一名之后算起，按积分排名依次奖励100元/人，直至基金不足100元，以（）方式实施奖励。


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151、单项选择题  掌上营业厅业务测试的终端为？（）

A.浏览器；
B.手机；
C.专业浏览器或手机；


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152、单项选择题  “短信转发有奖”业务中，进行查询时收取信息费为（）。

A.免费；
B.0.10元/次；
C.0.15元/次；
D.0.20元/次。


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153、单项选择题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用在（）中收取。

A.固定电话费；
B.银行帐号中；
C.手机话费；
D.以上都不对。


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154、问答题  24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？


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155、单项选择题  客户申请退订业务后，退订（）。每月1日0时开始触发包月话单。

A.立即生效；
B.月底生效；
C.次月生效；
D.次日生效；


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156、填空题  企业邮箱是中国移动为（）提供的以企业域名为邮件后缀的，电信级托管邮箱服务。


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157、问答题  手机地图客户端版开通方式？


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158、问答题  用户在归属省使用语音杂志业务时，作为主叫方时的通信费用如何收取？


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159、单项选择题  紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。

A.40；
B.20；
C.60；
D.30。


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160、多项选择题  中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”会员的权利和义务？（）

A.可以参加俱乐部组织的各类活动，包括各类新业务的免费试用和体验、业务评测、论坛活动论等；
B.可以优先获取“移动之家数据业务发烧友俱乐部”最新的产品及业务资讯；
C.俱乐部将以网站积分的形式给予积极参与俱乐部活动并提出宝贵建议的会员一定的回馈奖励，网站积分可以兑换各类俱乐部礼品；
D.俱乐部还会按照会员级别让会员享受相应的数据业务服务优惠，例如积分换礼打折等等。


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161、单项选择题  关于BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？（）

A.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码；
B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理；
C.客户密码将由原八位调整为六位；
D.只能通过13800138000手机充值卡充值；


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162、问答题  购买成功后怎么样兑换电影票？


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163、多项选择题  游戏类的梦网精品区包括以下（）业务.

A.提供丰富的游戏体验和下载，以及其它相关的游戏资讯、社区互动、周边新闻等内容（不包括图铃下载）；
B.包括以下3个业务：魂斗罗+坦克+反恐；新品集*反恐特警；三国、小游戏下载。
C.包括以下3个业务：2007流行真唱MP3；MP3*热铃下载；流行MP3*超长高清；
D.提供资讯浏览、图铃下载、互动论坛、用户点评、搜索（业务内搜索）等功能；


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164、填空题  怀化集团客户可以享受每年（自然年）免费补卡（）次的优惠。


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165、单项选择题  10086热线人工只受理连续在网时长超过（）的客户申办国际业务。

A.12个月；
B.24个月；
C.6个月；
D.18个月；


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166、单项选择题  在医院不要使用移动电话，以免（）的正常运转，导致医疗事故的发生。

A.干扰设备；
B.干扰医生；
C.干扰开刀；
D.干扰医疗设备。


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167、问答题  注册139.com是否免费？


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168、填空题  西门子恢复出厂设置就（）。


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169、单项选择题  信息管家的私密空间功能如何收费？（）

A.终身免费；
B.1元/月；
C.2元/月；
D.3元/月。


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170、填空题  湖南移动门户网站于2008年6月20日2：30完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有（）重置方式


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171、单项选择题  （）是中国移动通信集团公司推出的移动互联业务的全国统一品牌。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。


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172、填空题  “统一客服”是指“中国移动国际漫游统一客服中心”。国际漫游出访客户如果在境外需要有关移动业务的服务，可拨打（）。


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173、单项选择题  通过集团号码方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，资费（）。

A.0.1元/条；
B.0.15元/条；
C.0.3元/条；
D.0.6元/条。


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174、填空题  对于包月的PDA业务，不管您是在该月的任何一天订制或取消业务，（）。


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175、多项选择题  SIM卡的使用，完全防止了（）行为，并且SIM卡的制作是严格按照GSM国际标准和规范来完成的，它使客户的正常通信得到了可靠的保障。

A.并机；
B.通话被窃听；
C.电话被窃；
D.分机。


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176、填空题  亲情通业务受理渠道仅仅只是（）。


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177、单项选择题  客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。

A.日历；
B.资料；
C.电话号码与短信；
D.任务。


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178、填空题  电子渠道上户（）物流配送费。


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179、单项选择题  手机证券手机客户端短信获取方法（）。

A.8到10658088；
B.8到10658068；
C.8到1065852088；
D.8到10858520。


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180、单项选择题  客户产生首条收费话单（）后，客户如仍然没有所设置服务密码，由BOSS系统第三次再发短信引导一次。

A.7*48小时；
B.7*12小时；
C.7*24小时；
D.7*0小时；


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181、问答题  少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？


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182、单项选择题  请问1KB等于（）个字节。

A.1000；
B.1025；
C.1024；
D.1001。


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183、单项选择题  如果有客户（）拨入10086反映想拒收10086宣传短信，客户代表需询问清楚客户要拒收短信的手机号码、短信类型、拒收原因或相关意见/建议等内容，再把客户的要求派投诉单，质量管理部收到此类投诉，提交至中心电子渠道运维部IT维护班进行处理。

A.全球通或动感地带客户；
B.神州行客户；
C.湖南省内移动客户；
D.全国移动客户。


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184、单项选择题  请问短信营业厅在菜单层级方面原则上不超过（）级。

A.3；
B.4；
C.5；
D.6；


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185、问答题  请问客户服务的真正含义是什么？


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186、多项选择题  通信账户支付业务资费标准？（）

A.通信费；
B.业务功能费；
C.语音信息费；
D.以上都是；


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187、填空题  （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。


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188、填空题  PDA手机上网连接到移动梦网智能手机门户是（）


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189、填空题  手机投注中奖帐户中累计中奖金额大于或等于（）元时，可以发送DJ至1065852088进行兑奖，奖金可转帐到指定的银行卡中或者发送HF转为本机话费。


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190、填空题  客户办理手机支付授权交费业务以后可以享受原手机支付业务提供的各项服务，只是当客户手机话费余额（）时，系统将自动实现转帐功能。


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191、填空题  在国际漫游之前，需要为手机开通（）、（）功能。


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192、单项选择题  客户通过24小时自助终端进行现金交费时，需要输入（）次交费手机号码。

A.1次；
B.2次；
C.3次；
D.无须输入手机号码。


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193、填空题  在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月不计取包月费用。


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194、问答题  有客户反映其PDA手机由于不能修改参数，导致手机只能使用随E行上网产生随E行费用，请问此费用是否可以作调帐处理还是按30元封顶？


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195、单项选择题  升级后，13800138000业务号码向神州行标准卡客户提供的服务仅为下列哪项？（）

A.余额查询；
B.充值；
C.挂失；
D.解挂失。


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196、单项选择题  PIN2是（），用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。

A.跟资料修改有关；
B.跟网络有关；
C.跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关；
D.跟计费有关。


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197、填空题  （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。


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198、单项选择题  从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。

A.一年；
B.二年；
C.三年；
D.四年；


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199、填空题  湖南移动门户网站网络实名（）。


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200、多项选择题  移动传真业务对象主要针对（）行业。

A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高；
B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高；
C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行；
D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；


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201、单项选择题  固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。

A.0.02元、0.03元；
B.0.05元、0.08元；
C.0.03元、0.02；
D.0.04元、0.06。


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202、单项选择题  如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时，可通过（）、通用下载业务清单查询，为客户核实相关信息。

A.语音；
B.GPRS；
C.短信彩信类详单查询；
D.代收费详单；


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203、单项选择题  对于订购时间在每月（）日0时到月底的包月短信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。

A.15；
B.20；
C.25；
D.30；


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204、填空题  NGBOSS业务办理的业务平台业务下新增随E行G3上网本，可为客户受理（）五项业务。


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205、多项选择题  对本省漫游客户按（）接入对应话务区。

A.原品牌；
B.套餐；
C.地市；
D.产品；


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206、单项选择题  如有客户呼入10086人工台进行咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务时，请将来电转接至（）。

A.10000；
B.TD专席；
C.积分专席；
D.“转接铁通专席”；


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207、多项选择题  以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？（）

A.长沙中影；
B.娄底时代今典；
C.湖南大剧院；
D.长沙通程电影城；


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208、单项选择题  一个商务宝能支持多少电脑上网？（）

A.一般型号支持2个有线接入和32个无线接入；
B.一般型号支持4个有线接入和10个无线接入；
C.一般型号支持1个有线接入和1个无线接入；
D.一般型号支持4个有线接入和32个无线接入。


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209、问答题  请问拨号上网业务资费由几部分组成？


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210、填空题  用户编写短信JP发送到（）或编写短信（）发送到（），系统会下发一个链接地址，用户点击该地址进入“梦网精品区。


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211、单项选择题  短信转发有奖业务的业务类别为（）。

A.轻松有奖；
B.幽默笑话；
C.新闻咨讯；
D.短信传情。


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212、填空题  访问掌上营业厅查询与办理业务（）GPRS流量费。


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213、多项选择题  手机阅读业务开通和退订渠道有（）。

A.移动电子书；
B.10086人工；
C.营业厅前台；
D.wap页面。


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214、多项选择题  E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）

A.10元；
B.20元；
C.50元；
D.100元；
E.5元。


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215、填空题  无线音乐俱乐部客户范围（）


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216、填空题  移动帮手语音接入号为（）。


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217、多项选择题  校讯通有哪几种业务功能（）。

A.家校互动；
B.入学通知；
C.考分通知；
D.考勤短信。


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218、问答题  移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？


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219、填空题  在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。


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220、单项选择题  信息机的通信费具体资费如何查询（）。

A.个人大客户经理；
B.集团经理；
C.客户主管；
D.单位领导。


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221、填空题  使用网上营业厅“手机支付缴话费”功能的前提条件为（）。


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222、单项选择题  客户用本机呼入查询/核对其集团资料、（）、个人经理的资料不需密码验证。

A.集团经理；
B.VIP卡号资料；
C.出生日期；
D.证件号码；


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223、填空题  呼叫转移可按手机的（）设置，也可按（）设置，两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。


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224、填空题  按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于（）之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。


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225、填空题  手机证券通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、（）及在线交易的移动增值业务。


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226、单项选择题  国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。

A.应该；
B.还能；
C.不能；
D.可以。


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227、多项选择题  积分回馈业务价值是指可用于积分回馈的礼品/服务价值，包括（）及（）礼品/服务的价值。

A.非话费类；
B.实物类；
C.话费类；
D.非实物类


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228、问答题  客户领奖需要带什么凭证？


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229、填空题  语音方式投注客户拨打的号码为（）。


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230、填空题  摩托罗拉手机PIN码被锁后，应如何输入PUK码？操作方式为（）。


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231、填空题  跨省V网业务开展范围是（）。


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232、单项选择题  铁路用户加入湖南省内铁路跨区大集团套餐后，每月收取（）信息费（保底包干）即可享受网内通话优惠政策，另赠送铁信通短信包月服务，网外用户定制铁信通包月服务需收取信息费（）月。

A.20元，5元；
B.5元，20元；
C.15元，5元；
D.5元，15元；


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233、多项选择题  干砌石主要依靠（）来维持稳定。

A.砂浆黏合力
B.石块之间相互的摩擦力
C.单个块石本身重量
D.混凝土黏合力
E.石灰黏合力


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234、多项选择题  短信营业厅下行处理分为（）。

A.短信提醒；
B.短信群发；
C.短信受理；
D.全量提醒；


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235、问答题  通话费包括哪些费用？


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236、多项选择题  客户服务人员日常服务工作要求包括下列哪些（）？

A.保守客户通信秘密；
B.工作时间禁止手机开机；
C.特殊原因离岗或因私外出，应向班长说明去向、事由、所需时间，由班长同意并安排他人代岗后方能离岗，事情结束迅速返回；
D.不准在机房内就餐（除中心统一配发的夜宵之外）、抽烟、嚼槟榔等。


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237、填空题  PDA业务资费由GPRS通信费和（）两部分构成。


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238、单项选择题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交（）处理。

A.IT工单；
B.我要问题；
C.建议单；
D.投诉单；


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239、多项选择题  手机监控的业务功能有哪些？（）

A.参数设置；
B.修改口令；
C.重新登陆；
D.退出系统。


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240、填空题  （）是指根据客户发送的关键字为客户提供的一种直接获得所需短信菜单的快捷方式


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241、填空题  “农信通”业务范围是（）.


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242、多项选择题  如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。

A.10086人工热线；
B.营业前台；
C.短信方式；
D.其它途径。


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243、问答题  如何下载手机导航软件？


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244、问答题  手机电视业务的客户范围是（）。


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245、多项选择题  “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）

A.自动语音方式；
B.短信方式；
C.网站方式；
D.10086；


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246、问答题  彩铃业务从高到低的优先级？


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247、问答题  用WAP方式如何开通139邮箱免费版？


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248、单项选择题  国际彩信的英文缩写为（）。

A.QSMS；
B.QMMS；
C.ISMS；
D.IMMS。


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249、问答题  客户如何获取手机投注业务的帮助信息？


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250、问答题  请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。


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251、问答题  “短信转发有奖”的奖励方式分为哪三种？


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252、多项选择题  手机阅读业务按内容分（）大类。

A.图书；
B.杂志；
C.电子刊；
D.漫画。


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253、填空题  “SP统一退订界面”显示为暂停状态的SP业务，应（）处理。


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254、填空题  手机小超市商城的网址是（）。


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255、问答题  什么是手机电视业务？


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256、填空题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打（）接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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257、单项选择题  注册客户开通监控基本业务的收费为（）/月/客户。

A.20元；
B.30元；
C.40元；
D.50元。


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258、多项选择题  按区域，将兑换礼品/服务划分为（）两个类别。

A.分公司积分礼品/服务；
B.集团公司积分礼品/服务；
C.省公司积分礼品/服务；
D.市公司积分礼品/服务


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259、单项选择题  国际漫游来访基本漫游费为（）元/分钟。

A.5.99元/分钟；
B.4.8元/分钟；
C.0.8元/6秒；
D.0.2元/6秒；


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260、单项选择题  用户SIM卡的PIN码被锁，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。

A.10；
B.3；
C.9；
D.6。


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261、单项选择题  固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。

A.3；
B.4；
C.1；
D.6。


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262、单项选择题  从2008年6月1日0时起，手机支付业务话费支付每月最高限额提高至（）元。

A.50元；
B.80元；
C.100元；
D.150元。


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263、多项选择题  农信通分（）、（）两种业务渠道.

A.短信；
B.彩信；
C.邮寄资料；
D.语音；


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264、问答题  请简单介绍短信渠道的特点和定位？


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265、问答题  

集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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266、问答题  目前发行的手机充值卡有哪几种面值？


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267、填空题  由于境外移动运营商网络配置等问题，不能保证用户在境外能够设置成功并使用（）业务。


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268、单项选择题  主机托管业务客户租用VIP包房，是否需要另外收取机架租费。（）

A.是；
B.否。


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269、填空题  亲情通业务自助网站为（）。


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270、单项选择题  郴州的集团E网是（）正式推出的？

A.2007年5月25日；
B.2007年8月23日；
C.2007年8月25日；
D.2007年5月23日；


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271、问答题  随机验证码是指什么？


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272、单项选择题  开通、变更或取消短信大礼包套餐均在办理（）生效。

A.当月；
B.次月；


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273、单项选择题  手机上网访问掌上营业厅是否免收GPRS流量费？（）

A.是；
B.不是；


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274、问答题  省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？


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275、问答题  请简要论述关于SIM卡的使用常识。


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276、多项选择题  全球通已经成为（）的移动通信服务品牌。

A.国内网络覆盖最广泛；
B.国际漫游国家和地区最多；
C.服务最好；
D.功能最为完善；


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277、问答题  客户如何证实已开通BlackBerry业务？


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278、多项选择题  2008年4月1日以后入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的（）不计费。

A.本地基本费；
B.长途费；
C.国内漫游通话不计费；
D.国外漫游通话不计费；


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279、问答题  TD商务宝传真功能有什么特别注意的地方？它和传统的PSTN传真有什么使用上的区别？


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280、问答题  请分别介绍移动梦网WWW和WAP的网址？


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281、问答题  “中国移动IP电话”是指什么？


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282、填空题  同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。


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283、填空题  （）是指将所有呼叫您手机的来电全部转移到您预先设置的另一号码上，您的手机不再振铃。


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284、填空题  通话费包括（）、漫游费和（）。


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285、问答题  

一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复，要求更改联系电话。
接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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286、填空题  手机视频（移动网络方式）是通过（）和（）方式，为客户提供以音视频为主要形式的节目体验。


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287、单项选择题  根据《电信条例》的规定，号码封存冷冻的时间原则上至少要（）。

A.30天；
B.60天；
C.90天；
D.120天；


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288、多项选择题  下列哪些是飞信JAVA端个人资料的内容？（）

A.眤称；
B.心情短语；
C.国籍；
D.生日。


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289、问答题  请根据短信营业厅的规范拟写开通业务后的反馈信息？


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290、填空题  企业一卡通的彩信资费标准按照（）标准来收费。


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291、填空题  短信上户本机转出的小额话费转移金额在发票和帐单中均并入“（）”体现。


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292、问答题  国际长话业务的定义是什么？


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293、填空题  手机证券属于中国移动（）业务。


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294、单项选择题  紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。

A.质管部；
B.IT支撑部；
C.各市州分公司；
D.12580运营部。


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295、问答题  湖南门户网站使用了什么系统工具进行用户行为的跟踪？该软件具体的作用？


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296、问答题  客户咨询手机上锁，输入1234，出现被锁，请问如何应对？


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297、问答题  

一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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298、多项选择题  夜间人工紧急服务的实施对象是（）。

A.他网异地客户；
B.本省动感地带客户；
C.本省神州行客户；
D.本省全球通客户；


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299、多项选择题  “普通集团网”业务具有以下特点（）。

A.通话优惠；
B.通话优惠；
C.集团客户可以用本机拨打服务号码61860享受服务；
D.集团账户。


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300、填空题  福彩3D游戏，是以一个3位自然数为投注号码的彩票，投注者从000-（）的数字中选择一个3位数进行投注。


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