移动通信营业员考试：10086运营部知识考试题库考点（每日一练）

时间:2020-09-23 04:28:45

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1、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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2、填空题  拨打商易通客服电话125901141的资费是（）。


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3、单项选择题  如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。

A.未订购；
B.已订购；
C.未开通；
D.已开通；


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4、填空题  “梦网精品区”中的业务费用包括（）和（）。


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5、填空题  客户使用本机登录WAP掌上厅时免（），输入WAP掌上厅网址即可直接登录。


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6、单项选择题  客户的个人资料和通信秘密不受侵犯，但有些情况是例外的，下列情况中不属其中的是（）。

A.因客户提供的个人资料不准确或未及时通知甲方修改个人资料而造成的客户通信秘密泄露；
B.客户需要要求查阅的；
C.公、检、国安等法定机关因刑事侦察需要要求查阅的；
D.在邮递过程中造成的通信秘密泄露。


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7、单项选择题  下面哪一项对最新活动的描述不正确？（）

A.可以分地市展示不同活动；
B.可以分品牌展示不同活动；
C.可以分时间展示不同活动；
D.可以分客户级别展示不同活动；


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8、问答题  139邮箱PushEmail功能有什么特点？


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9、填空题  在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。


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10、单项选择题  个人客户的有效身份证件不包括下列哪项？（）

A.居民身份证；
B.准考证；
C.军官证；
D.武装警察身份证；


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11、单项选择题  服务密码重置流程中，如客户证件号码中含“X”，客服代表使用手工输入方式进行操作时，可以大写（）替代。

A.*；
B.#；
C.X；
D.x；


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12、问答题  手机邮箱（企业版）业务怎么收费？


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13、问答题  24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？


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14、多项选择题  取消移动梦网业务的方式（）。

A.通过发送Q+定制业务指令到10658511XX即可取消业务；
B.发送00000到10086客户取消业务；
C.或拨打10086客户电话取消业务；
D.以上均可。


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15、单项选择题  10086热线人工只受理连续在网时长超过（）的客户申办国际业务。

A.12个月；
B.24个月；
C.6个月；
D.18个月；


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16、填空题  手机投注中奖帐户中累计中奖金额大于或等于（）元时，可以发送DJ至1065852088进行兑奖，奖金可转帐到指定的银行卡中或者发送HF转为本机话费。


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17、填空题  当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。


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18、单项选择题  声控拨号的资费标准为（）。

A.3元/月；
B.5元/月；
C.8元/月；
D.10元/月。


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19、填空题  积分专席客户代表可登录（）进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。


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20、单项选择题  企业一卡通30人套餐的资费是（）。

A.250元/月；
B.280元/月；
C.310元/月；
D.340元/月。


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21、填空题  **139漫游作被叫的资费=（（）+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%。


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22、问答题  移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务引起的话费由哪一方用户支付？


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23、单项选择题  固定拨号上网业务开放范围是（）。

A.固定拨号上网客户；
B.卡式拨号上网；
C.手机+笔记本电脑拨号上网；
D.电脑上网。


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24、多项选择题  商务宝为什么传真不成功？（）

A.GSM卡没有开通传真功能；
B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置；
C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低；
D.当前区域的网络不支持传真功能。


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25、多项选择题  当SIM卡置于温度（）的地方，卡容易坏。

A.低于-20°C；
B.低于-25°C；
C.高于85°C；
D.高于80°C。


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26、多项选择题  彩信相册共提供了（）、（）、（）三种在线服务。

A.我的彩信；
B.DIY空间；
C.贴图地带；
D.彩信DIY。


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27、多项选择题  可在掌上营业厅办理的手机报包括哪些？（）

A.新闻早晚报；
B.3娱乐快报；
C.体坛周报；
D.掌握生活；


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28、问答题  除10086外，查询话费还有哪些方式？


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29、多项选择题  空中充值业务适用于（）客户。

A.湖南移动的全球通客户；
B.湖南移动的动感地带客户；
C.非智能网的湖南神州行客户；
D.所有移动客户；


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30、填空题  客户非本机拨打10086人工台进行一卡双号资料查询服务时，需对要查询业务的手机号码进行（）验证后再进行查询。


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31、问答题  掌上营业厅业务流程优化的原则是什么？


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32、多项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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33、问答题  请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？


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34、单项选择题  一个商务宝能支持多少电脑上网？（）

A.一般型号支持2个有线接入和32个无线接入；
B.一般型号支持4个有线接入和10个无线接入；
C.一般型号支持1个有线接入和1个无线接入；
D.一般型号支持4个有线接入和32个无线接入。


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35、填空题  如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。


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36、问答题  全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些？


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37、问答题  中国移动哪些客户可以参与积分计划？中国移动积分商城的网址是什么？


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38、填空题  声控拨号的语音接入号为（）。


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39、多项选择题  客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码（）免收费用。

A.110；
B.119；
C.120；
D.122；


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40、单项选择题  下面有关自助终端详单查询描述不正确的是？（）

A.自助终端详单查询在E100自助终端话费查询栏目下，属二级栏目；
B.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单查询的功能；
C.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单打印的功能；
D.自助终端详单查询最后一列显示客户详单条数小计。


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41、多项选择题  目前在开展手机监控业务的分公司为（）。

A.长沙；
B.郴州；
C.湘潭；
D.株洲。


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42、单项选择题  手机支付余额查询的号码是（）.

A.12591862；
B.12591861；
C.10086；
D.12591863；


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43、问答题  IP直通车的服务号码是什么？


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44、问答题  关于服务密码的使用原则论述？


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45、单项选择题  其它费一般是指（）。

A.滞纳金；
B.漫游费；
C.长途话费；
D.增值费。


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46、问答题  请论述沟通的定义？


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47、填空题  梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供短信类、WAP类、彩信类、（）、（）、（）等哪些服务


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48、问答题  某岳阳神州行本地品牌客户要求办理账务变更，如何应对？


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49、单项选择题  手机投注每注（）元。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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50、问答题  17950IP电话卡业务，拨号方式？


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51、单项选择题  声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？（）。

A.发音；
B.说话；
C.音调。


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52、单项选择题  手机证券业务的计费规则（）。

A.当月订购，当月免费；
B.当月订购，当月收费；
C.免费使用；
D.免三个月月功能费。


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53、填空题  电子渠道上户（）物流配送费。


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54、单项选择题  手机支付现金充值实名客户每日充值总额最大额度是多少？（）

A.5000；
B.1000；
C.100；
D.200；


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55、填空题  国际移动电话识别号（）是（）。


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56、填空题  神州行标准卡客户以IP17951的方式拨打亲情号码，享受IP优惠，不享受亲情号码优惠，即IP优惠和亲情号码优惠（）。


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57、填空题  “帮手秘书”栏目将把帮手代接、（）、来电留言转发、留言查台等业务打包。


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58、填空题  集团客户短信号码调整方案中号码长度指（）和（）时判别的最长位长，在不超过行业网关的要求位长和终端显示位长的前提下，还可以继续扩展，但超出部分无法作为路由和计费的依据。


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59、多项选择题  GPS车载电话业务当前湖南有（）地区开通？

A.长沙；
B.娄底；
C.衡阳；
D.郴州。


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60、填空题  国际漫游来访客户按照（）使用移动沙龙业务。


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61、问答题  针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。


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62、单项选择题  下列不属于手机支付充值的方式是（）.

A.现金充值；
B.网银充值；
C.充值卡充值；
D.热线10086；


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63、单项选择题  手机邮箱（企业版）商用的范围为全国多少个省公司？（）

A.30；
B.31；
C.29；
D.32；


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64、问答题  少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？


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65、多项选择题  客户可以在境内归属地或漫游状态下设置（）国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。

A.不可及（关机、无信号）转移；
B.无条件转移；
C.遇忙转移；
D.无应答转移。


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66、填空题  手机支付开通短信方式是编辑短信“KT”发送到（）.


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67、单项选择题  客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。

A.客户经理；
B.10086；
C.网上营业厅；
D.集团联络员；


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68、填空题  亲情通业务资费向（）收取。


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69、填空题  139邮箱的URL是（）。


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70、填空题  移动宽带办理停机保号业务时，将收取（）元费用。


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71、单项选择题  关于BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？（）

A.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码；
B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理；
C.客户密码将由原八位调整为六位；
D.只能通过13800138000手机充值卡充值；


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72、填空题  VIP客户可采取发送“（）”至（）的方式获取电子二维码。


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73、填空题  如果用户手机号码同一身份证户名下存在欠费停机或欠费销户的情况会进入（）。


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74、填空题  查询用户PUK码需与客户核实（）。


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75、问答题  属于话费误差双倍返还项目有哪些？


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76、问答题  简述如何通过网站使用声控拨号的号码薄？


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77、填空题  飞信语聊客户范围（）。


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78、问答题  请问开通手机+笔记本电脑拨号上网业务的方式？


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79、填空题  兼职随心包的服务内容有（）、（）。


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80、单项选择题  下列哪个套餐不属于动感地带品牌。（）

A.校园计划；
B.时尚计划；
C.亲情计划；
D.学习套餐。


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81、多项选择题  优购联盟的业务受理由（）渠道提供。

A.由专署客户经理办理；
B.企业客户致电10086进行业务预受理；
C.营业厅前台受理；
D.登录ADC平台中的“自助营业厅”进行预受理。


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82、单项选择题  一邵阳联通用户漫游到长沙，接听长沙移动用户的电话，长沙用户要收取（）。

A.长途电话费；
B.基本通话费；
C.漫游通话费+长途电话费；
D.漫游通话费；


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83、问答题  为何没有手机电视加锁标志的频道可以观看，有加锁标志的频道看不了？


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84、问答题  请简要论述关于手机SIM卡。


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85、多项选择题  短信上户的业务流程总体可分为（）四大环节。

A.在线申请；
B.线下办理；
C.物流配送；
D.归档管理。


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86、问答题  移动资讯通业务的资费标准？


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87、填空题  动力100业务包资费包括功能费和（），客户开通业务包或业务包中的产品当月收取功能费。当月15日之前（含15日）开通收取全月功能费；当月15日之后开通收取（）功能费。


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88、单项选择题  短信营业厅菜单结构可以划分为若干逻辑实体，关键实体包括（）。

A.菜单；
B.菜单节点；
C.菜单和菜单节点；
D.菜单和菜单名称；


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89、问答题  使用手机动漫游戏业务需要申请开通吗？


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90、单项选择题  湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、积分商城九大栏目。

A.网上营业厅；
B.网上短信。


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91、问答题  

客户呼入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少，客服代表将中奖号码告之客户。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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92、填空题  湖南移动门户网站网络实名（）。


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93、填空题  环球伴我行业务的使用对象是（）.


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94、多项选择题  百宝箱业务的资费分为（）（）两个部分。

A.通信费；
B.信息费；
C.流量费；
D.附加费；


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95、问答题  请写出开放式和封闭式问题各四个？


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96、单项选择题  请问1KB等于（）个字节。

A.1000；
B.1025；
C.1024；
D.1001。


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97、填空题  WAP的中文名称为（）。


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98、问答题  2010年5月1日起校讯通业务的资费是怎样收取的？


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99、问答题  1390731****来电反映，无法正常使用短信营业厅业务功能，在发送信息到10086时提示发送失败，遇到该问题你将如 何处理？


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100、多项选择题  若大批量客户（）交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.欠费停机；
B.高额停机；
C.欠费停机；
D.以上都正确；


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101、单项选择题  从（）起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品。

A.2007年8月31日；
B.2007年9月31日；
C.2007年10月31日；


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102、填空题  车务通业务功能包括基础功能和（）功能。


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103、单项选择题  使用17951拨打国际长途电话，拨号方式（）？

A.17951＋00＋对方电话号码；
B.17951＋国家或地区代码＋对方电话号码；
C.17951＋00＋国家或地区代码；
D.17951＋00＋国家或地区代码＋对方电话号码；


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104、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理设置服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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105、单项选择题  语音短信可以录制多长时间的留言？（）

A.10秒；
B.20秒；
C.30秒；
D.40秒。


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106、问答题  客服代表于2008年8月5日14：00湖南省通信管理局来电，称许多长沙客户反映手机交费没有开机，请问应如何处理？


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107、单项选择题  短信转发有奖业务的开通时间为（）。

A.39052；
B.39114；
C.39142。


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108、问答题  使用通信账户支付，每月上限是多少？


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109、填空题  基于智能网的神州行客户使用语音杂史的业务收费标准为（）。


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110、填空题  移动电话的资费结构为（）。


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111、问答题  电子渠道资讯整合是指的什么？有什么优点？


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112、问答题  为什么不同的两个号码通过影音书刊俱乐部购买同样的商品，支付的金额却不一样呢？


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113、填空题  （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。


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114、单项选择题  短信转发有奖通过计算客户发送短信的情况，建立一个转发基金，短信增量的多少作为奖金池奖励给客户（）。

A.0.05；
B.0.1；
C.0.15；
D.0.2。


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115、填空题  短信获得手机阅读WAP地址的方法是（）。


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116、单项选择题  彩信照片冲印加急服务资费为（）元/次。

A.8.5；
B.8；
C.5；
D.4.5。


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117、问答题  请写出保持积极情绪的方法？


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118、单项选择题  一长沙移动客户使用12593拨打02010086，收取？（）

A.12593长途费用；
B.17951长途费用；
C.本地通话费用；
D.免费；


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119、问答题  如何改手机监控业务的登录密码？


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120、单项选择题  直接以彩信发送照片到（）可以冲印照片。

A.10658830；
B.10658020；
C.10658858；
D.10658030。


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121、填空题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；（）、（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。


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122、填空题  摩托罗拉手机PIN码被锁后，应如何输入PUK码？操作方式为（）。


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123、单项选择题  当客户对白名单处理流程提出了好的建议时，请将客户的建议及时记录下来并留下客户的联系电话及时提交至（）。

A.话务班长；
B.质管部质检班组；
C.策划部资讯组；
D.电子渠道运营部。


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124、问答题  什么叫超长话单？


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125、填空题  集团经理不可以查询其名下（）客户任何资料。


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126、单项选择题  企业建站的资费标准是（）。

A.功能费；
B.通信费；
C.功能费和通信费；
D.免费。


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127、单项选择题  湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打“12591+分台号码＋信息代码”的收费（）。

A.基本通话费；
B.免收本地通话费和漫游费；
C.基本通话费和漫游费；
D.漫游费。


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128、问答题  手机阅读业务资费是否区分本地和漫游？


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129、单项选择题  亲情通业务短、彩信接入号为（）。

A.10658699
B.10658666
C.10658166
D.10658196


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130、问答题  新华短信的取消方法有哪几种？


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131、问答题  客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？


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132、单项选择题  手机上网登录wap.monternet.com进入移动梦网，选择“掌上营业厅”，选择“（）”栏目。

A.充值；
B.交费功能；
C.网上交费；
D.充值交费；


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133、填空题  当业务登记者（签约客户）停机时，该业务进入保留期，暂停该客户所绑定固定电话号码的17951移动IP直通车。并在主叫拨号时播放相应提示音。保留期为（）天。


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134、多项选择题  漫游时使用12593拨打哪些地方的国际电话只需1.2元/分钟？（）

A.美国；
B.香港；
C.巴西；
D.新加坡；


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135、单项选择题  号簿管家业务收取业务功能费是（）元。

A.2；
B.3；
C.4；
D.5。


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136、单项选择题  湖南移动网上商城可销售的产品有（）.

A.手机终端；
B.手机终端、选号；
C.手机终端、无线座机、手机号码、熟卡；
D.手机终端、无线座机、手机号码、套卡；


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137、单项选择题  1258666移动沙龙业务一般按（）分钟计费。

A.3；
B.1；
C.5；
D.2。


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138、单项选择题  上班必须统一佩戴并挂置统一式样的工号牌。徽章式：为左胸前约（）纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。

A.第一粒；
B.第二粒；
C.第三粒。


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139、填空题  手机阅读业务是以在线和（）为主要阅读方式的自有增值业务。


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140、多项选择题  GPRS国际漫游的注意事项有哪些？（）

A.要使用GPRS国际漫游应申请开通国际长途、国际漫游和GPRS功能；
B.使用GPRS国际漫游不需要修改手机设置，使用方法与在国内相同；
C.GPRS国际漫游的资费标准，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；
D.GPRS国际漫游支持手机+笔记本电脑上网，手机浏览WAP网页和收发彩信；
E.GPRS国际漫游的开通范围，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；


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141、填空题  客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）


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142、单项选择题  农信通业务开放范围为（）.

A.中国移动客户；
B.全球通客户；
C.神州行客户；
D.个人大客户；


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143、填空题  访问掌上营业厅查询与办理业务（）GPRS流量费。


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144、多项选择题  手机信号很好但打不出电话，应该怎样处理。（）

A.网络忙，信道拥挤，稍后再拔；
B.手机限制了呼入、呼出功能，利用功能菜单打开电话限制功能；
C.手机发射电路有故障，送移动维修中心维修；
D.SIM卡接触不好或损坏，送移动营业厅处理。


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145、多项选择题  “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）

A.移动营业厅受理；
B.社保大厅受理；
C.客户经理；
D.10086人工；


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146、单项选择题  业务发起的短消息的英文缩写为（）。

A.AO；
B.SR；
C.MO；
D.SMG；


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147、单项选择题  免费版139邮箱容量为（）。

A.1G；
B.2G；
C.3G；
D.5G。


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148、问答题  简述移动手机一卡通补卡换卡流程？


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149、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？


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150、多项选择题  使用17200INTERNET业务产生的费用包含（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.INTERNET网络使用费；
D.免费。


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151、多项选择题  办公助理发送短信不成功是什么原因？（）

A.该企业是否已经停机；
B.该企业的黑白名单属性是否正确，发送的手机号码是否在名单里面（主要检查是否已经成功导入行业网关）；
C.如果不是以上两种情况，那么请直接联系您的集团客户经理。


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152、填空题  声控拨号业务使用方法有（）和（）两种方式。


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153、单项选择题  对于“积分兑换情况”查询，使用（）呼入可以受理。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或非本机；
D.本机和非本机；


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154、问答题  当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？


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155、单项选择题  在受理客户投诉时第一步需做的是（）

A.向客户收集投诉信息；
B.安抚客户；
C.引导客户不要投诉；
D.立即派投诉单；


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156、问答题  请问客服代表电话服务基本技能中“有效的表达”是什么意思？


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157、填空题  保密天使业务使用范围（）。


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158、多项选择题  全球通已经成为（）的移动通信服务品牌。

A.国内网络覆盖最广泛；
B.国际漫游国家和地区最多；
C.服务最好；
D.功能最为完善；


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159、填空题  企业一卡通的彩信资费标准按照（）标准来收费。


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160、问答题  

客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。
接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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161、单项选择题  中国移动通信的核心客户品牌全球通的内涵是（）？

A.积极、我能、高端；
B.时尚、好玩、探索；
C.向上、掌握、信仰；
D.积极、掌握、品位。


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162、多项选择题  集团大客户界定：纳入服务范围的集团客户内的成员应包括（）以及本地品牌在内的所有签约客户。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.以上全是。


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163、多项选择题  地带网站是动感地带客户的网上家园，主要由哪几个功能模块组成？（）

A.139社区；
B.动感活动；
C.商家联盟；
D.动感资讯。


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164、填空题  客户对错收的话费提出双倍返还的最长有效期为（）。


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165、单项选择题  在受理赠送信誉度和赠送信誉度紧急开机时，客服代表可以根据红名单客户要求赠送信誉度，但原则上每次赠送的额度不能超过（）。

A.200元；
B.300元；
C.400元；
D.500元；


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166、问答题  “企信通”业务登陆地址？


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167、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为（）。

A.2小时；
B.4小时；
C.6小时；
D.8小时；


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168、填空题  “农信通”业务范围是（）.


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169、问答题  月租费包括哪些费用？


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170、问答题  如何申请**139业务（中国移动的用户都可以使用**139业务吗）？


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171、单项选择题  网上营业厅当前话费查询可否查询到一卡双号号码的费用。（）

A.可以；
B.不可以；


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172、单项选择题  网上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否具备“二次确认”的提醒服务（）.

A.没有；
B.有；


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173、问答题  为什么收到彩信打不开或打开不完整？


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174、单项选择题  帐单查询可查询（）个月。

A.3个月；
B.4个月；
C.5个月；
D.6个月。


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175、问答题  

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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176、问答题  请问手机+笔记本电脑拨号上网业务的使用方法有哪几种？


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177、多项选择题  彩铃业务语音接入号12530，其资费标准（）.

A.本地或省内漫游：语音信息费（0.2元/分钟）；
B.本地或省内漫游：本地通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；
C.省外漫游：漫游主叫通话费；
D.省外漫游：漫游主叫通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；


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178、填空题  在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。


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179、问答题  跨省V网客户在国内漫游时，是否可以享受跨省V网资费？


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180、填空题  手机证券通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、（）及在线交易的移动增值业务。


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181、问答题  对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？


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182、填空题  （）是指更改客户名称，客户主体不变，但不是过户。


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183、单项选择题  下列不属于生活类的手机报是（）？

A.周末画报；
B.中国国家地理；
C.生活与健康；
D.瑞丽手机报；


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184、多项选择题  短信营业厅系统的核心功能主要包括（）。

A.业务功能；
B.系统功能；
C.服务功能；
D.主动服务功能；


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185、单项选择题  （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。

A.紧要业务；
B.速要业务；
C.重要业务；
D.紧急业务；


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186、单项选择题  PIN2是（），用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。

A.跟资料修改有关；
B.跟网络有关；
C.跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关；
D.跟计费有关。


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187、多项选择题  全省自助营业厅布点原则说明中正确的是（）。

A.繁忙的中心营业厅配备4-6台；
B.代办点营业厅配备2-3台；
C.E100自助终端酌情配备2-4台；
D.普通的自办营业厅至少配备2台。


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188、填空题  手机证券业务中的在线交易是指为客户提供深沪两市股票的在线交易及（）等服务。


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189、问答题  隐身短信的取消方式？


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190、问答题  如何下载手机导航软件？


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191、多项选择题  139邮箱2010年8月20日上线功能（）。

A.代收邮件功能优化；
B.登录短信通知功能优化；
C.冻结用户的功能使用权限优化；
D.群邮件功能上线。


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192、填空题  湖南移动门户网站“全球通”域名为（）。


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193、单项选择题  短信转发有奖业务的业务类别为（）。

A.轻松有奖；
B.幽默笑话；
C.新闻咨讯；
D.短信传情。


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194、问答题  请问骚扰电话处理有哪几项原则？


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195、填空题  2008年4月1日以后入网的新客户，（）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费。在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。


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196、多项选择题  全国IP充值卡面值分（）。

A.50元；
B.100元；
C.300元；
D.500元。


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197、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打台港澳长途电话一费制资费标准统一为？


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198、问答题  客户咨询手机上锁，输入1234，出现被锁，请问如何应对？


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199、多项选择题  警务通警用STK卡查询系统功能为（）。

A.机动车基本信息；
B.机动车参数信息；
C.驾驶人信息查询；
D.违章信息查询。


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200、填空题  “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过拨号接入方式进行（）的业务品牌。


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201、填空题  手机投注功能费（）元。


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202、填空题  目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。


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203、单项选择题  （）作为省内语音杂志业务的接入号码，正确的是。

A.125901-125903；
B.125902-125903；
C.125900-125903；
D.125901-125904。


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204、填空题  在国内漫游时，本业务区通话费由归属局收取；自动漫游通话费由归属局收取，并按（），（）的比例与被访局摊分。


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205、问答题  吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”请问吴威之所以销售失败的原因是什么？


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206、多项选择题  移动客户可以通过（）哪些方式随时查询、购买、退订多种报刊杂志书刊。

A.短信；
B.电话；
C.互联网；
D.网站。


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207、多项选择题  手机游戏业务提供了哪几种游戏类型的服务？（）

A.单机游戏；
B.手机网游；
C.图文游戏；
D.网络游戏。


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208、单项选择题  移动动漫超市包月信息费是（）每月？

A.5元/月；
B.10元/月；
C.8元/月；
D.3元/月；


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209、填空题  白名单处理流程中的统一受理口径为（）。


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210、问答题  我不想被别人跟踪开机状态，应该怎么办？


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211、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时限为（）。

A.8小时；
B.5小时；
C.4小时；
D.3小时；


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212、问答题  情绪安抚客户应如何处理？


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213、多项选择题  以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）

A.大容量大附件；
B.反垃圾防病毒；
C.国际邮件收发畅通无阻；
D.网络硬盘超大存储。


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214、填空题  车惠通的业务服务接入后是多少？


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215、单项选择题  客户服务密码被锁定，可以通过本机拨打10086或发送短信（）到10086解锁。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504；


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216、填空题  预约工单取消功能，可取消暂未生效的预约工单。NGBOSS中受理要求为：本机呼入10086人工台需进行服务密码验证才可受理，非本机呼入（）。


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217、多项选择题  以下（）属恶意骚扰电话判断标准。

A.使用淫秽、粗俗、下流或带有人身攻击的言语；
B.多次拨打10086不吭声、长按键或立即挂机；
C.经引导后仍不断咨询或谈及与移动通信业务无关的内容，如直接要求聊天；
D.总是咨询非常规、另类的业务问题；


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218、多项选择题  以下属于个人有效证件的是（）。

A.居民身份证；
B.户口本；
C.护照；
D.军官证；


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219、问答题  收集客户信息阶段应如何处理？


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220、单项选择题  中国手机报手机报端口号为（）。

A.10658000；
B.10658008；
C.10086；
D.10658830；


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221、多项选择题  客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，我公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？

A.英文网址；
B.特殊字符；
C.英文字符；
D.以上都正确；


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222、单项选择题  在客户购买后，将通过（）方式为用户送货上门。

A.平邮；
B.快递；
C.EMS。


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223、单项选择题  校讯通业务统一的登陆网址是（）。

A.www.xxt.com；
B.www.hn.chinamobilE.com；
C.www.xxt.hn.chinamobilE.com；
D.www.xxt.chinamobilE.com。


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224、填空题  手机对讲业务是基于（）技术，在手机上实现类似对讲机的功能。


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225、多项选择题  Motorola“校园i动力”有哪些功能。（）

A.师生交流；
B.百事通；
C.我的博客；
D.心情速记；


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226、多项选择题  以下属于手机视频业务客户范围的是（）。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行品牌；
D.TD-SCDMA客户；


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227、单项选择题  （）是指为满足通信需要，客户通过协议或相关要求有偿向移动公司获取通信和其他服务的一个申请过程。签约客户购买SIM卡获得一个手机号码的业务。

A.开户业务；
B.销户业务；
C.过户业务；
D.改户业务；


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228、问答题  客户如何获取手机投注业务的帮助信息？


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229、单项选择题  （）业务无法在“SP统一退订”节点进行退订。

A.手机报；
B.百宝箱；
C.手机投注；
D.手机证券；


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230、多项选择题  v短信营业厅主要是实现BOSS和客户之间的短信交互处理，其适用于（）类型的服务。

A.服务请求类、梦网业务类；
B.渠道业务类、订单受理类；
C.服务请求类、梦网业务类、渠道业务类；
D.ABC两项；


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231、填空题  飞信可通过短信、（）、手机客户端、（）开通。


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232、问答题  拆机复装与销户复装的区别是什么？


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233、多项选择题  代理商本机呼入人工台进行空中充值余额查询，则查询输出栏中会显示（）、交易金额。

A.代理商名称；
B.代理商帐户名；
C.代理商地点；
D.交易地址；


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234、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中特殊单位/热线是指如：通信管理局、市长热线、315热线、消保处、（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话。

A.工信部；
B.消协；
C.工商局；
D.质监局。


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235、填空题  移动动漫超市梦网WAP总站是（）。


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236、问答题  湖南门户网站使用了什么系统工具进行用户行为的跟踪？该软件具体的作用？


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237、多项选择题  农信通语音业务提供给客户更加全面、个性化的农业信息，有（）、（）、“市场行情”和“劳务招工”四项服务.

A.经济理论；
B.市场观测；
C.业务咨询；
D.专家热线；


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238、多项选择题  没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。

A.真诚；
B.主动；
C.专业；
D.高效。


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239、多项选择题  17951业务目前能在以下哪些城市或国家使用？（）

A.北京；
B.澳门；
C.美国；
D.西藏；


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240、填空题  手机地图的退订是在“信息管理”栏目中，点击（），即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订；通过10086办理查询及退订。


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241、多项选择题  个人经理通过其密码验证后查询其名下大客户的（）、套餐信息、特服信息、话费情况。

A.家庭住址；
B.客户姓名；
C.客户级别；
D.信用度；


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242、填空题  对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。


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243、问答题  对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？


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244、多项选择题  手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）

A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。
B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。
C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。
D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。


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245、填空题  使用卡式拨号上网，客户购卡后，即可利用上网卡提供的（）及（）拨号上网。


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246、单项选择题  如有客户呼入10086人工台进行咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务时，请将来电转接至（）。

A.10000；
B.TD专席；
C.积分专席；
D.“转接铁通专席”；


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247、单项选择题  固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。

A.3；
B.4；
C.1；
D.6。


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248、多项选择题  世博手机票支付方式（）

A.手机支付；
B.话费；
C.手机银行卡；
D；现金；


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249、单项选择题  如客户已开通一元彩铃盒自由体验套餐，则当前状态将显示为（）。

A.未订购；
B.已包月；
C.已包年；
D.已包次；


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250、多项选择题  卡式拨号上网业务，购卡渠道包括（）。

A.中国移动营业厅；
B.联通营业厅；
C.各种社会销售渠道；
D.电信营业厅。


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251、多项选择题  以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。

A.策划部；
B.10086运营部；
C.质量监督部；
D.电子渠道运营部IT维护班；


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252、多项选择题  **139业务业务的使用范围？（）

A.国际漫游用户；
B.台湾漫游用户；
C.香港漫游用户；
D.澳门漫游用户。


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253、填空题  对外宣传的掌上营业厅访问方式为：登录移动梦网（wap.monternet.com），选择（）。


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254、填空题  在集团网内，用（）或（）都可以拨打，省力更省心！


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255、问答题  移动电话用户作为主叫，通话时发生越局切换，要以哪一句的记录作为计费依据，越局切换前后全部通话按一次通话计时，以越局切换前的通话费率计费，不加收因越局切换而增加的长途电话费？


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256、填空题  在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购相同包月彩信业务当月不计取包月费用。


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257、问答题  请简述人工业务咨询具体操作流程？


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258、多项选择题  手机监控业务是一套集中国移动无线网络与固网于一体的（）云台控制的多功能系统。

A.远程监控；
B.录像；
C.报警；
D.管理。


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259、单项选择题  一法国用户漫游到长沙，他先拨长沙移动用户的电话4分钟，后又接了和他一同漫游到长沙的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？（国际漫游资费4.8元/分钟）（）

A.55.8元；
B.53.8元；
C.52.8元；
D.50.8元；


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260、问答题  成才风向标的服务内容有哪些？


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261、单项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。

A.投诉单；
B.紧急投诉单；
C.建议工单；
D.紧急建议工单。


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262、问答题  移动帮手语音子业务包括哪些？


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263、单项选择题  商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）

A.不需要；
B.需要；
C.可有可无。


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264、填空题  我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。


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265、多项选择题  10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。

A.GPRS；
B.短信彩信类详单查询；
C.IP直通车；
D.代收费详单；


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266、填空题  新闻早晚报资费标准为（）。


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267、单项选择题  短信营业厅支持在菜单交互过程中，用户发送（）获取上级菜单的功能。

A.“*”号；
B.“≡”号；
C.“＝”号；
D.“#”号；


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268、多项选择题  IP记帐卡的面值有哪几种？（）

A.20元；
B.50元；
C.100元；
D.300元。


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269、多项选择题  客户服务人员素质要求中的仪表要求包括以下哪些（）？

A.端庄大方；
B.行动得体；
C.自然美观；
D.良好的风度及人格。


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270、填空题  钻、金、银卡客户本机呼入进行密码验证后办理，他机呼入（）。


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271、多项选择题  常德集团E网具体的资费有（）。

A.5元月包30MB，超过之后0.01/KB
B.20元月包50MB，超过之后0.01/KB；
C.100元月包800MB，超过之后0.01/KB；
D.200元月包2000MB，超过之后0.01/KB，封顶500元；


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272、单项选择题  在短信支撑网关性能指标中每网关消息处理速度每秒至少不低于（）条。

A.600条；
B.800条；
C.1000条；
D.1200条；


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273、单项选择题  如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。

A.我要问题；
B.投诉单；
C.建议单；
D.IT工单；


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274、单项选择题  移动梦网门户首页共包含（）个版块。

A.3；
B.5；
C.8；
D.10。


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275、填空题  中国移动WLAN采用（）b标准，理论上可提供11Mbps的带宽。


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276、问答题  使用12593电话拨国际电话的资费标准有哪些？


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277、单项选择题  长沙单位客户有效证件指：单位公章（即行政公章）或单位开具的办理（）。

A.移动业务介绍信；
B.单位人介绍信；
C.单位函信；
D.普通信件；


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278、单项选择题  “新华短信”是湖南移动与（）合作推出的新闻短信业务。

A.新华通讯社湖南分社；
B.新华新闻社湖南分社；
C.新华网络社湖南分社；
D.新华发布社湖南分社。


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279、单项选择题  “兼职随心包”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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280、单项选择题  请问通过短信营业厅办理业务时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。

A.>60秒；
B.≥60秒；
C.>30秒；
D.>15秒；


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281、问答题  请简要论述关于手机使用须知事项？


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282、填空题  湖南地区用户拨打12559881861客服电话时的资费是（）


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283、单项选择题  电脑硬件类故障，如显示器、APC卡损坏，提交IT维护工单时处理时限应选择（）。

A.4-8小时；
B.2-8小时；
C.7-14小时；
D.7-14天；


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284、问答题  如何在线编辑图片？


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285、单项选择题  卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。

A.拨号的方式；
B.手机上网方式；
C.电脑上网；
D.手机+笔记本电脑拨号上网。


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286、填空题  用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。


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287、填空题  倾听三步曲（）、记录、（）。


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288、多项选择题  “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）

A.自动语音方式；
B.短信方式；
C.网站方式；
D.10086；


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289、问答题  请问拨号上网业务资费由几部分组成？


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290、问答题  “梦网精品区”要下载一个游戏（图片/铃声等），如何收费？


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291、问答题  使用“手机冲浪”如何收费？


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292、单项选择题  双界面SIM卡产品容量为（）K。

A.32；
B.64；
C.34；
D.62。


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293、多项选择题  从2008年4月1日至2008年12月31日，订购《新华参考》业务的用户，客户自注册开通（）起连续（）个月享受等额话费赠送。

A.当月；
B.次月；
C.2；
D.3。


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294、问答题  为什么我接收手机报的彩信会延时？


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295、填空题  移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取（）。


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296、问答题  请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？


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297、多项选择题  NGBOSS的业务平台业务下，可以为客户办理（）业务。

A.手机阅读；
B.手机医疗；
C.手机商界；
D.手机钱包的开通与取消；


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298、单项选择题  手机地图WAP版使用对象是（）。

A.中国移动手机上网用户；
B.中国移动用户；
C.湖南移动用户；
D.湖南移动签约用户。


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299、问答题  

一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复，要求更改联系电话。
接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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300、问答题  请问固定拨号上网业务资费由几部分组成？


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