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1、问答题 简述汽车评估的特点。
2、单项选择题 以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势（）
A.体积小、无声音
B.胎压显示精确
C.充气值可预设
D.液晶显示屏
3、单项选择题 车型配置简码是从查看。（）
A、VIN码
B、整车出厂编号
4、填空题 4S店在使用过程中，发现油品存在（）等质量问题时，应及时向海马配件部（）相关情况，并进行（），以便进一步的分析检测和质量问题处理。
5、单项选择题 汽车保险对象具有（）。
A.广泛性和差异性特点
B.固定性特点
C.特定性特点
D.狭隘性特点
6、名词解释 汽车事故理赔
7、单项选择题 如果一个轮胎尺寸为说明是这样（）215/60R16，那以下描述哪一项是正确的？（）
A、轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸
B、轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸
C、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米
D、轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米
E、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘
8、单项选择题 平均存货水平与以下因素有关的是（）。
A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小
9、问答题 简述国外报废汽车回收利用现状。
10、问答题 简述汽车租赁企业风险存在的表现方面。
11、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
12、单项选择题 广义的汽车服务还延伸至（）。
A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解
13、单项选择题 下列哪个活动不是海马每年都举办的活动（）
A.阳光假日
B.金秋之旅
C.福入万家
D.新春送喜
14、单项选择题 维修作业过程中正确的信息传递路径是（）
A.服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
B.服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
C.服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
D.服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
15、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）
A.以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B.礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C.叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D.任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E.装作在听他说话，却在思考其他的事情
16、单项选择题 关于防护四件套的使用下面哪个表述正确（）
A.防护四件套什么时候安装都可以
B.防护四件套在维修施工前安装
C.防护四件套当着顾客安装
17、单项选择题 从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的变速器是（）
A、自动档
B、手动档
18、填空题 车型标识“MABCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
19、单项选择题 从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户？（）
A.为其提供免费洗车服务
B.介绍客户去便宜的维修厂
C.向客户赠送小礼物
D.亲自为客户的车加油
E.请客户到休息室喝茶
20、单项选择题 18S507HL007467N1P2是（）
A、整车出厂编号
B、VIN码
21、多项选择题 下面那些代码是普力马的车型代码（）
A、HMC7160B3S0
B、HMC6433E
C、HMC7162A
D、HMC6434A3M0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4
22、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来前玻璃升降器价格为（）。
A.260/280/395
B.260/280
C.305/395
D.280/305/365
23、判断题 目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。
24、单项选择题 当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？（）
A.确认每一项都修复
B.立即叫客户买单
C.请客户立即填写顾客满意度调查表
D.让服务顾问进行路试
E.立即让客户来取车
25、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是（）。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
26、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得（）。
A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
27、单项选择题 从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的车型配置简码是（）
A、HL0
B、HL
C、L0
28、多项选择题 制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）
A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化
29、问答题 汽车服务工程包括哪些基本内容？
30、单项选择题 根据海马汽车产品质量保证书的规定，海马汽车为HMC6440提供的保修政策是（）
A.2年或4万公里
B.2年或6万公里
C.5年或10万公里
D.整车2年或6万公里，发动机和变速器5年或10万公里
31、判断题 C类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等
32、单项选择题 维修跟踪回访的内容不包括以下哪些？（）
A.维修/保养之后的车辆状况
B.对本次服务的感受
C.提醒再次保养的时间
D.预约下次保养的时间
33、单项选择题 服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）
A.马上挂断电话
B.立即将电话转给服务经理
C.建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
D.向客户说明这不关我的事
34、判断题 广义的二手车置换就是以旧换新业务
35、问答题 简述汽车美容的原则。
36、单项选择题 VIN号码总共17位，其中第5位代表的意义是什么？（）
A、汽车品牌字码
B、制造年份
C、校验位码
D、总装厂
E、变速器类型字码
37、填空题 全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照“P、（）、C、A”管理循环的方式进行运作的。
38、问答题 试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容。
39、多项选择题 根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定，《维修工单》上采用打印方式的是下面的那一项（）
A、工单号
B、顾客姓名
C、牌照号
D、车型
40、问答题 简述市场营销预测作用。
41、判断题 经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益
42、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）
A、接待来店顾客B记录顾客投诉
C、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
D、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
E、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
F、负责接听24小时服务电话
43、问答题 简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施。
44、问答题 简述缺陷汽车基本特征。
45、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前雨刮片为（）元/件
A.18
B.20
C.26
D.40
46、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马助力泵皮带为（）元/件
A.16
B.35
C.42
D.102
47、判断题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％。
48、判断题 汽车租赁是在将汽车的产权与 使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为
49、名词解释 交强险
50、单项选择题 汽车消费风险主要来源是（）。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
51、单项选择题 从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是（）
A、10年
B、06年
C、09年
52、单项选择题 以下何者是主动安全项目？（）
A.气囊
B.安全带
C.ABS
D.前后保险杆
E.EBD
53、填空题 返利政策中规定，半年完成率（%）为（）可以得到3%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到4%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到5%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到6%的返利比例。
54、单项选择题 车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？（）
A.转向失灵
B.制动器会点刹
C.车立刻停下
D.熄火
E.车子抛锚
55、单项选择题 汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。
A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库
56、单项选择题 以下选项哪个是5S正确概念（）
A.整理、整顿、清扫、清洁、专业化
B.整理、整顿、清扫、清洁、素养
C.整理、整顿、清扫、清洁、精细
57、问答题 简述科技环境对汽车市场营销的影响。
58、单项选择题 汽车消费风险主要来源是（）。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
59、单项选择题 交车时，需要向客户解释（）
A.互动预检单
B.维修工单
C.结算单
D.领料单
60、单项选择题 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？（）
A.不用预约
B.维修价格便宜
C.一次修好
D.3日内给我打电话
E.零件质量非常好
61、单项选择题 汽车分销直接渠道，又称之为（）。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
62、问答题 为什么说汽车服务系统具有层次性？
63、判断题 汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售
64、单项选择题 蓝色扳手服务等级被评为3A或以下，海马之星是否有影响？（）
A.海马之星下调1星
B.海马之星下调2星
C.海马之星下调3星
D.没有影响
65、单项选择题 HMS配件部的商务政策规定中，销售服务店有触犯了哪些违规行为，将被寄予处罚？（）
A、销售副厂件
B、低价销售
C、违规外购
D、溢价销售
E、以上皆是
66、填空题 整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，第五、六位10表示此车辆是（）。
67、名词解释 道路运输证
68、单项选择题 按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。
A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间
69、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换骑士离合器压盘需要（）个标准工时（单位：小时）？
A.3.3
B.3.5
C.3.7
D.3.8
70、填空题 福美来车常用减震器价格，进口件为（）元/支，国产件为（）元/支。
71、单项选择题 车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏，作为服务顾问您会建议客户做哪种维修？（）
A.四轮动平衡
B.四轮定位
C.检修刹车系统
D.检修变速箱
72、名词解释 感知服务质量
73、单项选择题 使用B类燃烧室清洁剂时，应在正常行驶（）后，更换汽油滤清器。
A.100-200km
B.300-500km
C.2000km
D.5000km
74、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星减震器为（）元/件
A.196
B.225
C.265
D.365
75、名词解释 4S服务模式
76、单项选择题 某经销店车间每日高峰时段的统计报表显示：该店每日上午10：00--11：00及下午3：00-4：30业务非常繁忙，每周车间高峰时段统计显示：周六下午及周日下午非常繁忙。在以下几种选项中，最适合推荐给预约顾客的一项是（）
A.周日上午10：30或周五下午3：00
B.周五下午3：00或周一下午2：00
C.周四下午1：00或周五下午4：00
D.周三上午9：00或周四下午2：00
E.周一上午9：00或周二下午4：00
77、名词解释 交通诱导系统
78、单项选择题 一辆普通的汽车大约由两万多个零件装配而成其中约有多少是要同步运转的？（）
A、五百个
B、一千个
C、一千五百个
D、一千七百个
E、两千个
79、问答题 简述服务企业竞争环境的特点。
80、多项选择题 下列哪些不属于“三级质量检验”？（）
A、维修技术自检
B、服务顾问完工自检
C、维修班组互检
D、质检员总检
E、技术主管总检
81、单项选择题 对夏季用车的注意事项下面正确的是哪一项？（）
A、夏季由于气温高，可以不使用玻璃水，玻璃水的主要作用是防冻
B、夏季温度高，所以发动机水温高也是正常的
C、夏季不需要更换夏季机油来保护发动机
D、过期的防冻液可以换成水，等冬季来之前更换成防冻液就可以了
E、在污染严重的地区要经常冲洗发动机，以防止其被雨水中的酸性物质腐蚀
82、判断题 汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本
83、单项选择题 汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。
A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务
84、名词解释 一类汽车维修企业
85、单项选择题 简写式车型标识“RA-F”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（RA，RF）
B、（RA，RB，RC，RD，RE，RF）
86、单项选择题 下面不属于五检一贴中五检的是（）
A.项目完成
B.工具勿忘
C.环车检查
D.有无新伤
87、判断题 C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量
88、单项选择题 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？（）
A.和客户一起熟悉他的爱车
B.避免不必要的客户纠纷
C.增加额外销售机会
D.帮助在客户与经销商之间建立信任关系
E.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目
89、单项选择题 下列哪一项正确说明了经销商在达成客户满意及客户忠诚所扮演的角色？（）
A.非常吸引人的产品
B.所有提供的产品的质量
C.最佳的购买及服务经验
D.吸引人的低价产品
E.努力满足所有客户的需求
90、单项选择题 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店SAS服务流程单项得分为89%，则该店SAS服务流程单项指标得分处于（）水平。
A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差
91、单项选择题 一般道路上，三角警示牌距离应该设置在来车方向（）米外。
A.10
B.30
C.50
D.70
92、问答题 试述ABC分类法在仓库管理中的作用。
93、多项选择题 废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）
A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务
94、单项选择题 为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划，客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）
A.均衡分配全天工作量
B.明确并记录顾客需求
C.确定维修保养时间
D.准备首保工单信息
E.准备并分派预约单和工单
95、填空题 违规外购指服务店未经申报批准擅自（），或实际外购配件品种数量与申报批准的不符或提供虚假的（）的行为。
96、单项选择题 在车辆的（）可以看到车辆轮胎的合理气压值。
A.左前门外侧
B.右前门内侧
C.右前门外侧
D.左前门内侧
97、名词解释 狭义的汽车服务
98、问答题 简述我国汽车服务业现状。
99、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前雨刮片为（）元/件
A.18
B.20
C.26
D.40
100、单项选择题 客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么，“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）
A.服务顾问
B.客服专员
C.技术主管
D.销售顾问
E.服务经理
101、单项选择题 以下关于整理的描述不正确的是（）
A、区分必需品和非必需品的根据是购买的价值
B、整理的对象包括文件、文具等
C、常用的物品可置于个人工作场所随手可得的地方
D、不常用的物品分类置于专用区域
102、名词解释 二手车经纪
103、问答题 简述二手车置换的意义。
104、判断题 目前消费主体由私车消费向公车消费转变。
105、填空题 自动变速箱油主要有三种，编码分别为（）、（）、（）。
106、单项选择题 车子左前门被卡车撞到，则驾驶座前方气囊会发生什么样的变化？（）
A、膨胀
B、不作用
C、视撞击力大小而决定是否作用
D、2个前气囊都会作用
E、弹出
107、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换欢动起动机需要（）个标准工时（单位（）小时）？
A.0.5
B.0.6
C.0.7
D.0.8
108、名词解释 广义的汽车服务
109、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的取下顺序是（）
A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套
110、多项选择题 车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工，优先派工的车辆有哪些（）
A、预约车辆
B、返修车辆
C、保修车辆
D、检查车辆
E、路途远的车辆
111、单项选择题 对比水磨，哪项不是干磨的优势？（）
A、减少打磨工序的时间
B、减少清理车身表面的工序和时间
C、干磨后省却喷涂中涂漆
D、喷漆质量更容易保证
112、问答题 简述车窗覆膜功用。
113、单项选择题 二类汽车维修企业是可以从事（）。
A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修
114、填空题 配件即时供应率=（）÷（）×100%
115、单项选择题 在维修过程中，发现新的问题，需要追加项目，服务顾问根据（），重新进行费用估算和交车时间预计。
A.《维修检查报告》
B.《维修手册》
C.《维修工单》
D.《质量检测报告》
116、填空题 发动机定期的清洗和保护能有效地清除油泥、降低磨损，延长发动机的（），提高（）。
117、单项选择题 车辆评估的主体是（）。
A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆
118、单项选择题 如投诉涉及媒体，消协等公共机构或存在影响扩大趋势，应向（）呈报详细资料备案。
A.客服主管
B.服务经理
C.总经理
D.海马客服中心
119、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，接车流程中第一次环车检查的重点内容是（）
A、记录里程和油量
B、检查车身和漆面是否有损伤
C、检查玻璃和车灯是否有裂纹
D、查看各种油液的液面
E、检查车上有无贵重物品
120、单项选择题 喷漆工艺中，哪个不是中涂漆的作用？（）
A.提供弹性
B.提供填充性
C.提供隔绝性和防吸收性
D.提供光泽度
121、名词解释 机动车行驶证
122、名词解释 汽车消费信贷
123、单项选择题 通过服务流程提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？（）
A.使售后服务具备竞争力
B.提高经销商赢利和收入
C.提高顾客满意度、建立客户忠诚度
D.提供世界级标准的服务品质
E.提供愉悦的售后服务体验
124、单项选择题 海马纯正用品——售后专用蓄电池的容量是（）
A.45D
B.55D
C.70D
D.75D
125、填空题 车型标识“MA+BCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
126、问答题 试述提高服务质量的措施。
127、单项选择题 海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？（）
A.三个月
B.半年
C.一年
D.两年
128、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海马3减震器价格为（）。
A.225
B.265
C.280
D.420
129、判断题 我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷
130、单项选择题 从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的发动机排量是（）
A、1.7L
B、1.6L
C、1.0L
131、填空题 汽车消费信贷的经历了（）阶段、“井喷”阶段、（）阶段（）期阶段。
132、名词解释 预期服务质量
133、单项选择题 以下哪项不属于配件业务商务政策中的奖励内容？（）
A、配件订货返利政策
B、蓝色扳手业务等级评价奖励
C、年度专用油品订货奖励
D、纯正用品奖励政策
134、判断题 目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。
135、判断题 汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约
136、单项选择题 下列关于―问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的？（）
A.对于客户的要求要必须全部满足
B.确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C.要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D.客户的要求很多时候都不是合理的
E.确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见
137、单项选择题 面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？（）
A.语言正确
B.行为正确
C.关系正确
D.思维方式正确
E.态度正确
138、单项选择题 机油级别为SL10W-30的海马汽车专用机油，其适用的温度条件为（）
A、-20℃~30℃
B、-20℃~40℃
C、-35℃~30℃
D、-35℃~40℃
E、以上都正确
139、问答题 汽车服务系统的组成结构。
140、判断题 我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷
141、判断题 当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。
142、单项选择题 您的顾客李先生正在休息厅内，边等待车辆，边津津有味的欣赏足球比赛转播。维修技师通知您发现李先生爱车的刹车片已经磨损严重，需要更换。服务顾问以下做法最妥当的一项是（）
A.马上向李先生通报实际情况，请其确认是否更换
B.等李先生看完比赛再去打扰
C.确认零部件有货后，携带维修合同调整单去通报李先生，请其签字确认后，通知维修技师开始作业
D.马上向李先生通报，并在确认零部件有货后，通知维修技师开工
E.马上向李先生通报，如果李先生同意，服务顾问马上通知维修技师开工
143、单项选择题 VIN号码总共17位，其中第10位代表什么意义？（）
A.车身类型
B.制造年份
C.校验位码
D.总装厂
E.整车质量
144、名词解释 二手车服务
145、单项选择题 火急订单是用户急需、要求的维修周期较短，而在总部和4S店都缺货的情况下提交的订单，由于厂部协调需要时间，一般建议订单的有效期为（）
A、1个工作日
B、3个工作日
C、5个工作日
D、5天
E、以上皆可以
146、填空题 使用引擎高效清洁剂后，必须马上更换新的（）和（）。
147、单项选择题 以下不是汽车产品的包含的成本是（）
A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本
148、名词解释 汽车金融服务
149、单项选择题 消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。
A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放
150、名词解释 现行市价法
151、单项选择题 广义的汽车服务还延伸至（）。
A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解
152、判断题 汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约
153、单项选择题 以下不属于汽车企业物流过程的是（）。
A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流
154、填空题 售后配件质量索赔的结算费用包含（）和（）三部分。
155、单项选择题 海马车型配置简码是用（）。
A、阿拉伯数字
B、英文字母
C、阿拉伯数字+英文字母
156、填空题 DMS系统的出库类型主要分为四类（）、销售出库、（）、（）。
157、问答题 简述应用系统工程方法应遵循的基本原则。
158、单项选择题 汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。
A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理
159、填空题 单车配件销售额=（）÷（）×100%
160、填空题 销售服务店为客户提供更换（）等零部件以后，必须协助客户到当地车管部门变更车辆登记证、行驶证的相关信息。
161、单项选择题 关于准时完工的说法正确的是：（）
A.只需要技师在预估的完工时间前完工
B.预估的完工时间是可交车给客户的时间
C.在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D.向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
E.交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释
162、填空题 整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的车型配置简码是（）。
163、单项选择题 第一次环车检查按照顺时针方向进行，检查时间一般不少于（）分钟。
A.1
B.2
C.3
D.4
164、单项选择题 以下哪项工作能缓解车间的工作负荷？（）
A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.控工排程
E.以上都能缓解
165、单项选择题 “蓝色扳手”服务业务等级评价分为几个等级？（）
A.3个
B.4个
C.5个
D.6个
166、单项选择题 王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期？（）
A.2010.01.01
B.2010.01.01
C.2010.01.02
D.2012.12.2
E.2011.01.01
167、问答题 简述服务质量衡量遵循的原则。
168、填空题 制动系统每（）年或（）公里进行一次深化养护，养护内容包括制动系统的清洗、润滑、防锈及消音。
169、填空题 汽车防护的目的：1）可以为（）提供保护；2）可以为车辆安全管理提供保障；3）可以为您的乘车或驾车提供便捷服务。
170、名词解释 车宽（mm）
171、单项选择题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。
A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域
172、名词解释 旧机动车的识伪检查
173、单项选择题 通过对三元催化器清洗，仍无法解决以下哪个的问题？（）
A.修复已烧结破损三元催化器
B.减少氧传感器的失效
C.提升发动机ECU的工作准确度
D.提高三元催化器的效率
174、问答题 试述分销渠道的职能和类型。
175、问答题 为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？
176、单项选择题 《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（）
A.服务顾问联
B.顾客联
C.维修车间联
D.财务联
177、问答题 试述汽车消费信贷风险的主要来源。
178、单项选择题 汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。
A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务
179、单项选择题 要想提高顾客满意度，服务人员就应该按照下列哪种要求工作（最佳答案）？（）
A.始终面带微笑的接待每一位到达经销店的顾客
B.在结算时为顾客提供折扣
C.为顾客提供免费的饮料
D.服务工作始终做到超出顾客的期望值
E.交车是将车辆洗干净
180、单项选择题 在“交车与结算”中，不需要向客户提供（）
A.下次保养里程
B.本次没有维修的项目的注意事项
C.预约提醒
D.道路救援
181、填空题 售后配件质量索赔DMS系统申请时【工时】栏应填写为（）。
182、问答题 简述我国汽车服务业的现状。
183、问答题 简述国外汽车服务市场发展动向。
184、判断题 金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
185、单项选择题 服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（）
A.进厂里程
B.剩余油量
C.旧件处理
D.移动电话
186、单项选择题 当人受到正面激发，会使人变得更怎么样？（）
A.积极工作
B.无力感
C.信心下降
D.没食欲
E.抵触情绪
187、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星更换离合器片的标准工时定额是（）工时
A.1.2
B.3.3
C.3.8
D.4.1
188、问答题 我国二手车市场特点和存在问题。
189、问答题 简述缺陷汽车的分类。
190、填空题 按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要（）。
191、单项选择题 承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）。
A.经营性租赁
B.融资租赁
C.政策性租赁
D.垄断性租赁
192、单项选择题 作为汽车售后服务人员，以下最能概括我们所做的工作是什么？（）
A.为顾客修好车
B.为顾客提供舒适的休息场所
C.做好顾客满意度调查
D.尽可能多地向顾客销售零件
E.为顾客提供具有针对性的产品
193、问答题 简述我国汽车服务业的发展趋势。
194、单项选择题 在预约时间的前后（）分钟内到店，属有效预约。
A.10
B.15
C.20
D.25
195、问答题 简述影响汽车产品定价的主要因素。
196、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）
A、保养提醒流程
B、接车流程
C、外出救援流程
D、投诉处理流程
E、跟踪回访流程
F、交车流程
197、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片为（）元/副
A.126
B.166
C.189
D.221
198、单项选择题 车辆保养日期前1个月左右，根据（）估算车辆行驶里程来预约客户来店。
A.经验
B.客户档案
C.保养手册
D.实际车辆
199、单项选择题 下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？（）
A.解释所做的所有工作
B.确定完工时间，约定取车时间
C.在棘手事项上提供专业协助
D.确认将来可能会有的服务需求
E.以上都需要做
200、问答题 汽车服务工程是如何分类的？
201、问答题 简述网络营销的特点？
202、单项选择题 品种繁多、资金占用少的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
203、单项选择题 关于二手车置换，以下说法不对的是（）。
A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金
B.置换客户可免除许多繁琐过程和手续
C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间
D.抑制经济发达地区车辆更新速度
204、判断题 经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移
205、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马前雨刮片为（）元/件
A.18
B.20
C.26
D.40
206、单项选择题 对于钣喷车辆的进度，说法错误的是（）
A.了解进度是服务顾问工作职责的一部分
B.服务顾问必须掌握车辆的交车和完工时间
C.服务顾问掌握车辆的交车时刻
D.车间的调度对车辆进行派工，服务顾问无法掌握
E.服务顾问通过维修作业看板掌控车辆维修进度
207、单项选择题 自动变速箱保护剂的养护作用不含以下哪一点（）。
A.清除油泥胶质
B.预防早期磨损
C.减少摩擦
D.防尘防水
208、单项选择题 要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）
A.李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。
D.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？
E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
209、填空题 4G18机头的发动机和变速箱件做在库配件质量索赔时，《理赔旧件标签》都需填写（）和（）。
210、名词解释 汽车护理性美容
211、填空题 零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其颜色代码是（）。
212、单项选择题 汽车分销直接渠道，又称之为（）。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
213、判断题 汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。
214、单项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，当海马销售服务店接到预约时，应该给客户提供（）个时间，让客户选择最方便的时间。
A.1
B.2
C.3
D.4
215、单项选择题 不是服务顾问所负责的内容？（）
A.交车准备
B.解释服务
C.现场交车
D.返修记录
216、单项选择题 汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）。
A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低
217、问答题 简述第三方物流的优点。
218、填空题 新普力马的“三滤”的配件编码分别为（）、（）和（）价格分别为（）元、（）元、（）元。
219、问答题 简述车辆评估目的。
220、单项选择题 汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）。
A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低
221、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来减震器进口件为（）元/件
A.196
B.225
C.265
D.365
222、名词解释 二手车置换
223、单项选择题 以下哪些配件是可以发紧急或者火急订单的？（）
A、高音喇叭
B、外板（侧围板，右侧）
C、控制单元
D、座椅（含安全气囊）
E、火花塞
224、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是（）。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
225、单项选择题 接车时，如果发现是返修车辆，（）应到场协助SA接待。
A.总经理
B.服务经理
C.前台主管
D.客服经理
226、单项选择题 服务顾问向车主推荐养护用品时，不应根据（）而选择产品。
A.车辆使用环境
B.养护产品特性
C.车主喜好
D.行驶里程
227、单项选择题 案例：车子停放在物业管理的小区里被一精神病人损坏，这种情况该如何是好？（）
A.找物业赔
B.保险公司赔
C.自已处理
228、单项选择题 轮胎尺寸标示215/60R15中的60表示什么？（）
A.车轮重量
B.车轮半径
C.车轮直径
D.轮胎面宽
E.轮胎扁平比
229、名词解释 汽车经营性租赁
230、单项选择题 如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）
A.“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
B.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
C.“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
D.“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
E.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录
231、单项选择题 判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？（）
A、仅以时间是否到期为准
B、仅以里程是否到达为准
C、以时间及里程的后到为准
D、以时间或里程的先到为准
E、以车辆损坏程度为准
232、问答题 简述汽车保险理赔人员应具备的条件。
233、多项选择题 客户分类，按照客户的性质特征分类有哪些？（）
A、灰色客户
B、绿色客户
C、棕色客户
D、红色客户
E、蓝色客户
234、单项选择题 科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？（）
A.作业安排计划可以提高车间的工作效率
B.作业安排计划可以增加利润
C.作业安排计划能提升顾客满意度
D.作业安排计划可以降低工作成本
E.作业安排能确保为及时交车做最好的准备
235、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）
A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C.礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D.礼貌地提醒他注意自己的言行
E.不理他，转身向领导汇报这个情况
236、单项选择题 以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环？（）
A、压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程
B、进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程
C、进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程
D、作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程
E、排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程
237、单项选择题 客户在你身旁唠叨时，应如何面对？（）
A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极回答客户的问题
C.叫他去旁边坐
D.叫经理来处理
E.带客户去业务洽谈室处理
238、单项选择题 早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。
A.汽车生产商介入
B.保险公司介入
C.汽车分期付款转化
D.银行介入
239、单项选择题 汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。
A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理
240、单项选择题 海马汽车推出的服务品牌“蓝色扳手”提出的价值主张是什么？（）
A.贴心的服务
B.体现海马的价值
C.捍卫汽车价值
D.让汽车更保值
241、单项选择题 下面对安全气囊叙述正确的是哪一项？（）
A、如果副驾驶没有人员乘坐，碰撞时气囊不会引爆
B、气囊引爆后可以找厂家指定特约维修站进行修复
C、汽车发生翻滚时气囊可以有效地保护乘客不受伤害
D、气囊里面存储了大量的压缩空气，气温高时要注意安全。
E、汽车被追尾的时候安全气囊是无法引爆的
242、判断题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中以商业银行为主。
243、单项选择题 金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。
A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷
244、单项选择题 车型标识“MABCD”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（MAB，MAC，MAD）
B、（MA，MB，MC，MD）
245、名词解释 汽车后市场
246、判断题 二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位
247、判断题 二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位
248、单项选择题 仪表板上的充电系统警告灯亮起，表示发电机不发电了，这时应该如何处理？（）
A、改天进维修站换发电机
B、停车联络维修站处理
C、换一个电瓶
D、换一个发电机
E、更换充电系统
249、填空题 整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第一、二位16表示（）。
250、判断题 汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为
251、单项选择题 海马偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？（）
A、人民币70元/工时费
B、人民币80元/工时费
C、人民币90元/工时费
D、人民币100元/工时费
E、人民币120元/工时费
252、单项选择题 在互动式预检中，以下哪项不在检查底盘的范围内？（）
A.检查半轴
B.检查差速器
C.检查拖臂
D.检查排气系统
E.检查转向机
253、单项选择题 汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。
A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者
254、单项选择题 发动机冷却液储液罐里液面太低，冷却液不足时要加入以下哪类液体？（）
A、干净的自来水
B、比原有比例浓的冷却液
C、按比例稀释的冷却液
D、煮沸过的热开水
E、经过多层净化的纯净水
255、判断题 汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售
256、多项选择题 制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）
A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化
257、单项选择题 例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。
A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位
258、填空题 HMC配件部同意销售服务店的索赔申请后，服务店需填写（）和（）2个表格。
259、名词解释 汽车服务工程
260、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片价格为（）。
A.166
B.186
C.438
D.580
261、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是（）。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
262、名词解释 汽车营销
263、问答题 汽车服务现代理论包含哪几方面？
264、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，欢动更换发动机正时皮带的标准工时定额是（）工时
A.0.3
B.1.2
C.1.9
D.2.8
265、问答题 简述我国汽车工业存在的主要问题。
266、判断题 二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求
267、单项选择题 服务顾问接待钣喷车辆时，下面描述错误的是（）
A.服务顾问对钣喷车辆进行互动式预检
B.服务顾问协助完成保险定损过程，如果客户是投保车辆
C.对于大事故车，需要在预检工位完成拆解定损工作
D.保险车辆定损照相可以在预检区完成
E.必须保证车身上的每一处损伤都记录在预检单上
268、单项选择题 当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种方式获得保障？（）
A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保服务
D、原厂保养服务
E、免费汽车维护服务
269、单项选择题 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如（）京A，在以下哪个模块可以设置？（）
A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置
270、填空题 转向系统的定期清洁养护能有效去除方向机内油泥和杂质，减少转向杂音，保护油封，恢复转向（），延长（）使用寿命。
271、问答题 何谓汽车动态检查？包含哪些内容？
272、单项选择题 新车磨合保护剂可以更好的帮助新车渡过磨合期，但新车磨合保护剂中不含有（）。
A.油性剂
B.积碳清除因子
C.清净分散剂
D.抗磨剂
273、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问亲自确认竣工车辆状况包括以下哪些内容（）
A、确认《维修工单》的相关签字栏已经签字
B、填写《保养提醒标签》，走到车旁，将《保养提醒标签》贴到车辆的合适位置
C、确认所有维修项目已经完成
D、确认工具没有遗留在车上
E、将收音机、CD碟、钟表、座椅等复位
F、相对接车环检时车辆的状况，确认车辆没有增加的损伤
274、判断题 顾客的满意度是评价服务质量的标准。
275、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马发电机皮带为（）元/件
A.35
B.48
C.90
D.93
276、填空题 11年03月份的《维修用配件理赔单》于11年（）月（）日前寄送到（）处。
277、单项选择题 在交车环节，不宜（）
A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户。
B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。
C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。
D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。
278、名词解释 汽车融资租赁
279、填空题 零件编码：FA21-57-150M121，其颜色代码是（）。
280、判断题 目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。
281、单项选择题 下列哪种车型的风阻系数最低？（）
A.楔型车
B.鱼型车
C.甲虫型车
D.箱型车
E.船型车
282、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
283、填空题 质量索赔的零部件需从（）。
284、单项选择题 海马汽车质量检验流程遵循（）级质检流程
A.一
B.二
C.三
D.四
285、单项选择题 当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？（）
A.不平等待遇
B.心理不平衡
C.不被尊重
D.不被理解
E.服务没有物有所值
286、单项选择题 在“交车与结算”中，不需要向客户解释（）
A.解释结算单
B.解释维修项目，特别是增修项目
C.解释完工时间
D.解释维修费用
287、单项选择题 目前我国汽车消费转变表现在（）。
A.主体由公车向私车
B.主体由私车向公车
C.小排量向大排量
D.小排量向大排量
288、填空题 根据机油的类型分，海马机油主要分为（）润滑油和（）润滑油；
289、单项选择题 海马第一次环车检查遵循（）环检原则
A.顺时针方向
B.逆时针方向
C.由前到后方向
D.由后到前方向
290、单项选择题 以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？（）
A.主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的
B.主动联系顾客是从新车销售开始的
C.主动联系顾客是从首次保养后开始的
291、单项选择题 服务的基本特征中，不包含以下的（）。
A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性
292、填空题 营运车辆售后配件质量索赔，普通零部件保修期为（），特殊零部件保修期为（）。
293、单项选择题 以下不属于汽车企业物流过程的是（）。
A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流
294、填空题 旧机动车的交易证件是指证明旧机动车（）的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。
295、填空题 汽车服务的主要特征有：（）。
296、判断题 经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移
297、填空题 整车出厂编号：13S504MA008561A2W，第三、四位S5表示（）。
298、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果CSI得分小于全国平均得分，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
299、单项选择题 新车保修的起始日期是以下哪项？（）
A、客户交定金的日期
B、客户提车的日期
C、经销商开具的发票日期
D、客户付款的日期
E、签定购车合同的日期
300、名词解释 二手车拍卖